『壹』 最有效溝通技巧培訓
『貳』 有效溝通技巧都有哪些有效溝通技巧培訓課程有嗎個人想參加
陳馨嫻老師講有效溝通技巧培訓課程，下面是陳馨嫻老師的課程大綱，你可以參考下，陳老師的課講的挺不錯的。
高效溝通技巧
溝通對我們的日常生活以及人際關系，尤其是日常生活和人際關系的質量有著深遠的影響。
培訓講師：陳馨嫻
課程對象：公司中層管理人員
課程背景：
溝通是管理人員最重要的工作之一，管理人員在作出正確的決策之前，必須向他的上司、協作部門、下屬及同事全面准確地了解有關的一些信息。根據對有關管理人員工作時間分布的研究表明，在管理人員一天的工作時間里，有80%的時間用於溝通。在溝通的過程中，有45%的時間在傾聽，30%的時間在講話，16%的時間在閱讀文件，9%的時間在書寫報告，因此對於管理人員來講，溝通是一項重要的管理技能。要做好溝通工作，管理人員應能靈活運用各種溝通手段與溝通形式，克服溝通中的各種障礙，在管理實踐中不斷改進溝通技能。
課程大綱：
第一部分：溝通的概述
案例分析：小孫為什麼能夠獲得車間主任們的支持？
一、溝通的定義
二、溝通的意義
三、有效的信息發送
四：溝通的四大秘訣
第二部分：高效溝通的步驟
步驟一：事前准備
步驟二：確認需求
1、問題的類型
開放式問題
封閉式問題
2、問題舉例
自然賦予我們人類一張嘴，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。——蘇格拉底
步驟三：闡述觀點
步驟四：處理異議
步驟五：達成協議
步驟六：共同實施
第三部分：影響溝通的障礙
一、信息溝通過程中的障礙
1、來自信息發送者的障礙
案例分析：秀才買柴
表達能力不佳
形象因素不良
從個人利益出發
2、來自信息傳遞過程中的障礙
案例分析：誰把貨弄錯了
沒有利用恰當的溝通渠道
傳遞環節過多
外界環境的干擾
3、來自信息接收者的障礙
選擇性知覺
解碼和理解偏差
拒絕傾聽
信息過量
案例分析：喬.吉拉德的一次經歷
二、信息溝通環境方面的障礙
案例分析：副總笑了
第四部分：溝通能力的培養
案例：病人面前頭別搖
一、有效溝通的原則
目的性原則
清晰性原則
簡明性原則
連續性原則
反饋性原則
二、口頭語言溝通的技巧
1、傾聽的技巧
案例分析：把手機關掉
2、說話的技巧
案例分析：孔子授徒
提問的技巧
案例分析：加雞蛋
三、書面語言溝通的技巧
書面溝通的原則
信函的寫作技巧
報告的寫作技巧
四、非語言溝通的技巧
1、身體語言溝通的技巧
案例分析：著裝壞了大事
副語言溝通的技巧
案例分析：表演
第五部分：情商與人際溝通
一、情商概述
二、自我認識與人際溝通
三、管理自我與人際溝通
四、自我激勵與人際溝通
五、識別他人情緒與人際溝通
六、處理人際關系的技巧與能力
第六部分：高效溝通技巧培訓總結
『叄』 高效演講與溝通技巧培訓班
溝通與表達的技巧
溝通是人際關系中最重要的內容。一個想法、一個信息，在傳遞、解釋、理解中，往往通過你自己的習慣方式表現出來，如何讓對方與你互相接受，真實反映各自的感受，達到妥協或一致的目的，這就是溝通的藝術。
有效溝通的技巧就是十六個字：以善待人，以情感人，以理服人，以利動人。
很多時客人並未有喜悅的購買心境，但導購人員生理形成模式甚得人歡心，如親切的笑容，殷勤細心的推介等，把客人的心境轉移為歡樂，增加了客人的購買欲。
有效的溝通完全不是一種簡單的行為或不隨意的動作，切切實實地影響導購的業績。
2001年在濟南一家殺菌防臭保健鞋正在專營店搞促銷活動，消費者問：「你們的產品真的像廣告上說的那樣好嗎?」一位導購人員立即答道：「您試過之後的感覺會比廣告上說得好。」消費者又問：「如果買回去，用過以後感覺不那麼好怎麼辦?」另一位導購人員笑著說：「不，我們相信您的感覺。」這次促銷活動獲得很大成功，不僅產品銷量超過往次，更重要的是產品品牌的知名度大大提高。
語言是一種交際工具。人們正是通過語言進行感情和思想交流，才保持了和諧的關系。對於導購人員來說，語言是與客戶溝通的媒介，一切營銷活動首先是通過語言建立起最初的聯系，從而使營銷活動不斷進展，最終達到購買目的。所以，語言交流是導購活動的開端，這個頭開得好不好，直接關繫到導購的成敗。一般說來，話說得恰到好處，就會把與客戶的距離拉近，生意就可能做成。一家開在武漢的皮鞋專營店一次接待一位北京來的顧客，對方一開口，這位導購人員馬上說：「聽口音您是北京人。」客人點點頭，問道：「您也是北京人?」這位導購人員笑著回答：「不，但我對北京很有感情，一聽到北京口音就感到非常親切。」客人非常開心，一次購買了10雙皮鞋。如果話說得不得體，甚至讓人不好接受，剛一接觸印象就不好， 自然也談不到洽談生意了。作為一名導購人員，由於職業的關系，說話要注意掌握好分寸，說什麼話，什麼時間說，怎麼說，不同於日常生活的語言交流，要有職業特點。
語言交際是一種建立在心理接觸基礎上的人際交往。所以，心理因素對語言交際的影響最大、最直接，也最關鍵。導購人員在與客戶交談時，一定要注意使自己的語言貼近對方的心理，盡可能地消除由於心理障礙造成的隔閡。這是因為，人們對任何事物的接受，首先表現在心理上接受，因此把話說到人的心裡，事情才好辦。
導購人員在運用語言上還應注意簡潔，以簡單明了的語言把盡可能多的信息傳遞給客戶。突出要點，讓對方能夠聽懂記住。如果說話顛三倒四，反反復復，噦里噦嗦，言之無物，不僅抓不住重點，還會佔用更多的時間，引起對方反感。簡潔的語言，不但是交際的需要，也從客觀上反映出導購人員業務熟練，作風扎實，誠實可信。
當然，導購人員的語言交際要注意的地方還很多，比如說話要文明，不用粗言穢語，要客觀真實等等。歸結到一點，導購營銷語言一定要有藝術性，必要時不妨「花言巧語」一番，只是要掌握好分寸。特別強調的在溝通的同時，隨時隨地想到把「微笑」作為禮物送給每一個光臨的客人。
導購接待藝術與說話技巧
導購人員接待顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，導購人員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和企業的形象，影響顧客對商品和服務的滿意程度。
同一句話，不同的說法，會產生不同的效果，既可以顧客心情舒暢，慷慨解囊，也可以讓顧客分文不出，拂袖而去，關鍵就在於說話技巧了。導購文明規范用語和說話技巧是不同的，文明規范用語以選擇詞語為主，說話技巧則側重在如何靈活委婉地使用詞語，只有兩者有機地結合起來，才能使顧客聽起來自然、舒服、愉快，而這兩者的有機結合，正是導購語言藝術技巧之所在。因此，導購人員在接待顧客時，必須注意講究文明規范用語和說話的技巧。
(一)進門的接待技巧
言為心聲。當顧客進門，我們應說些什麼?怎麼說?這是一種藝術，一門學問。美國的售貨員對挑選商品的顧客，通常是禮貌地說一聲,「我能幫您做些什麼?」顧客既沒有立即要答復你「買什麼」的壓力，也沒有被冷落和感覺。
有的專營店，顧客一進門便被導購人員盯住，追問「要什麼?要知道，不一定每位到專營店的顧客都是來買鞋的，而導購人員「要什麼?」，的潛台詞則是「不買東西來干什麼?」「要什麼?」這類生硬的問話往往一下子就把交際的雙方的置於單純購買賣關系之中，似乎只有買才到專營店裡來，來就一定要買鞋，這樣就會使那些想先看看再決定買與不買的顧客，一下子難以回答導購人員的問話。不回答顯然不禮貌，回答說『『什麼也不買」似乎不是自己的意願，因為有時買什麼東西自己也說不準。
顧客進專營店，導購人員應點頭微笑，問一聲「你好!」這是接待顧客的第一禮物。眼睛注視顧客，使他感到自己受到重視，眼光順從他的目光一起移動，當他的目光落在某款鞋上超過5秒種並且眼睛發亮時，可及時地問一句：『『喜歡這種款式嗎?」同時介紹性能、特點、價格等，還可與其他同類鞋進行比較。如果他的目光落在某款鞋上不足5秒，說明他對這款鞋尚未「一見鍾情」。
（二）詢問的技巧
顧客走近專營店，導購人員應首先與顧客打招呼，這是禮貌待客的具體表現，應大力提倡。往往存在一些特殊情況，第一種情況是，主動問話反而引起顧客的反感。如顧客走進專買店，導購人員問一聲「您買什麼?」顧客聽到這句問話不僅不接受，反而質問導購人員：「不買還不興我看哪」，結果雙方弄得都很尷尬：第：種情況是由於營業繁忙或受其他客觀條件的限制和影響，有時導購人員不可能做到對每一位顧客都主動問話；第三種情況是有的顧客從只顧看鞋，導購人員問也不是，不問也不是，在這幾種情況下，導購人員正確運用掌握主動問話的技巧就顯得尤為必要．
1、 握好詢問時機，恰當地使用文明用語。
當顧客在展示架前停留時，當顧客在專營店裡漫步注視鞋或尋找鞋時，當顧客手摸皮鞋或與其他顧客商量議論時，都是導購員向顧客詢問的好時機。語言一定要文明、禮貌、誠懇、親切，用恰當地稱呼說好第一句詁。如：先生、小姐、老大爺、小朋友，您需要什麼?
2、 巧妙地使用轉化語，變被動為主動。
顧客沖導購人員喊：「小姐，把這雙鞋拿過來我看看。」導購人員應問：「您穿還是別人穿?」這句問話就屬於轉化語，由被動答話轉為主動問話，可為整個服務過程順利進行奠定基礎。
3、 靈活機動，隨機應變。
導購人員向顧客問話不能死盯住「先生，您買那款?」「師傅，您要什麼?』，不放。問話的內容要隨機應變，要做到這一點， 首先要求導購人員針對顧客的年齡、性別、職業等特點來靈活地決定問話的內容。這種主動性問話，能消除顧客的疑慮，18時也能迅速地了解顧客的來意，為下一步的服務提供依據。其次要求導購人員要根據顧客的動作和姿態來靈活地掌握問話的方式和內容。比如，當顧客在用手摸皮料，導購人員便可主動答：「這是柔軟羊皮」「很養腳」等，掌握服務的主動叔。
（三）回答的技巧
回答的技巧，主要是指針對顧客對某一商品提出的疑問，導購人員所做的解釋說明的技巧，其主要目的是說服顧客買，卻又不能露出「說服」』的痕跡，這就要求導購人員以語言提高顧客興趣，化解其疑慮，使顧客最終購買。
l、掌握好迂迴的技巧。對顧客提出的疑問，有時不便直接回答，特別是顧客對購買產生「異議」時，更不宜「針鋒相對」。此時採取迂迴曲折的方法從側面進攻，可能會收到事半功倍的效果。
2、變換句式的技巧。當顧客選擇某款鞋認為價格太高時，導購人員對這一問題有兩種回答方法一種是「這款鞋雖然價格稍高了一點，但質量很好」，另一種是「這款鞋雖然質量奸，但價格太高了。」這兩句話雖然只是前後順序顛倒了一下，但給人的印象卻完全不同。前一種說法會使顧客感到這款鞋質量好，即使價格高也值得買。而後一種說法，則會使顧客感到這件款鞋不值那麼多錢，買了不合算，因而會大大減弱購買慾望。根據上述兩種表述形式，可歸納成這樣兩個公式：a、缺點一優點：優點，b、優點一缺點：缺點。這是向顧客推薦價錢高的鞋時，一般應利用公式。
3、用「兩多」、「兩少」的技巧。這種技巧是指回答顧客的詢問時，多用請求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。請求式的語言是以尊重顧客為前提的，是將自己的意志以徵求對方意見的形式表達出來，使顧客感到親切，從而樂意接受；而命令式語言是以顧客必須服從為前提的，是強迫對方的一種行為。當顧客提出導購人員無法答應的要求時， 比如顧客要求退換時，如果導購人員直截了當地說『『不行」，就會使顧客不愉快。但如果說：「請您原諒……」用和藹的請求口吻既拒絕了顧客的不適當的要求，又不至於使顧客感到不愉快。肯定式是在肯定顧客陳述的基礎上提出自己的意見，容易被顧客接受；否定式是在否定顧客陳述的基礎上提出自己的意見，會使顧客產生一種被輕視的感覺，從而不願意接受。例如，顧客問：「這款鞋太貴了?」導購人員回答：「是貴了一些，但與其它同類鞋相比，它多了一項功能，是值得購買的。」這就是肯定式的回答。如果導購人員對顧客的這一問題這樣回答：「一點也不貴，您就買雙吧。」這就是否定式的回答，這兩種不同回答方式會對顧客購買行為產生截然不同的效果。又如當顧客問：「這款有棕色的嗎?」導購人員回答道：「沒有」。這就是否定式。如果導購人員換句話是：「是的，眼下只剩黑色，黑色穩重，您穿起來一定很帥。」這就換成了肯定式。藝術地使用肯定句式的回答方法，可給顧客以親切、可信的感覺。
(1)多用請求式，避免使用命令式
命令式的語句是說者單方面的意思，他沒有徵求別人的意見，就強迫別人
照著做；而請求式的語句，則是尊重對方的態度，請求別人去做．
請求式語句可以分成三種說法：
肯定句：「請您稍微等一等」
疑問句：「您能稍微等一等嗎?」
否定疑問句：「這雙皮鞋馬上就要找到了，您能等一下嗎?」
一般說來，疑問句比肯定句更有打動人心，尤其是否定的疑問句，更能體現出導購人員對顧客的尊重。
（2)多用肯定句，少用否問句
肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用。但是，運用得巧妙，肯定句卻能代替肯定句，而且效果要比否定句好得多。 例如，當顧客問：「這種款式的鞋沒有紅色的嗎?」導購人員回答：「「沒有」。這就是肯定句，顧客聽了這句話後，一定會說：「既然沒有紅色的，那我就不買了，」於是會掉頭走掉。
但是，如果導購人員換個方式來回答，顧客的反映可能就不同了。顧客問：「這種款式的鞋沒有紅色的嗎?」導購人員回答：「是的， 目前只剩下黑色和白色的，但是這兩種顏色都很好看，你穿上效果一定會不錯的。」這就是一種肯定的回答。
(3)要採用先貶後褒法， 請看下面這兩句話：
A、價錢雖然稍微高了一點，但質量很好：
B、質量雖然很好，但價錢稍微高了一點；
這兩句話除了前後順序顛倒以外，字數、措詞沒有絲毫的變化，但卻讓人產生截然不同的感覺。
先看第二句．它的重點是放在「價錢高」上，因此，顧客可能會產生兩種感覺：其一，這商品盡管質量很好，但也不值那麼多錢；其二，這位導購人員可能小看我，覺得我買不起這么貴的東西。
再分析第一句：
第一句的重點是放在「質量好」上，所以，顧客就會覺得，正因為這款鞋質量很好，所以才會這么貴。總結上面的兩句話，就形成了下面的公式：
A、 價錢雖然高了一點，但是質量很好。
缺點一優點：優點
B、質量雖然很好，但價錢稍高了點。
優點一缺點：缺點
因此，在向顧客推薦、介紹商品時，應該採用A公式，先提
商品的缺點，然後再詳細介紹商品的優點，也就是先貶後褒，此
方法效果非常好。
(4)言詞要生動、語氣要委婉
向顧客推薦和介紹皮鞋時，一定要採用生動、形象的語言，使顧客聽起來既容易產生聯
想，又容易產生購買慾望。
請看下面三個句子：
「這雙鞋您穿上很好看。」
「這雙鞋您穿上顯得很高雅，像貴夫人一樣。」
「這雙鞋您穿上顯得很年輕，至少年輕十來歲。」 第一句話
說得不夠生動。第二、第三句比較生動、形象、顧客聽了即便知道你是在恭維他，心裡也是高興的。
除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊顧客，要把顧客忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如，對身材較胖的顧客，不說「胖」而說「豐滿」，對膚色較黑的顧客，不說「黑」而說「膚色較深」，對想買低檔品的顧客，不要說「這個便宜」，而要說「這個價錢比較適中」。
(5)要配合適合的表情和動作
說話措詞和語氣固然很重要，但如果說話時表情冷漠，動作呆板，則再生動的語言也起不到好效果。因此，導購人員講話時，一定要配以自然的動作、親切的表情，使顧客心情愉快，但要注意表情和動作不可誇張矯揉造作， 以免顧客反感。
(6)不斷言，讓顧客自己決定
如果說「我想這可能比較適合您」，然後讓顧客自己說「我決定買這個」這種情形，容易讓顧客有「自己選購」的滿足感。如果斷言說「這個比較好」，則會使顧客有壓迫感。因此，導購不要斷言，要以暗示或建議為原則。
(7)在自己的責任范圍內說話
當顧客有錯誤等情況出現時，導購人員要以「是我確認不夠」等話語來主動承擔責任。
(8)以語尾表示尊重
以「您很」來做例子，「您很適合」，並不算不尊重，但語尾仍感覺很粗糙，要是反過來說「很適合您，不是嗎?」語氣很謙遜、強烈地表現對顧客的尊重，會產生較大的效果。
4、根據顧客的表情回答顧客的詢問。這是指導購人員一邊觀察顧客的反應，一邊回答顧客的詢問，從而了解顧客對商品的態度，以便確定自己的回答方式。如一位顧客向導購人員征詢說：「我穿哪款好?」導購人員手指一種對顧客說：「我覺得這款非常好，您認為呢?」若顧客說：「不錯，的確很好看」，導購人員就可以繼續介紹。
『肆』 課程中主要介紹哪幾個方面的服務與溝通技巧
一、什麼是服務？
S——Smile for everone微笑待客
E——Excellence in every thing精通業務上的工作
R——Reaching out to every customer with hospitality對顧客的態度親切友善
V——Viewing every customer on special將每一位顧客都視為特殊的和重要的大任務
I——Inviting your customer return邀請每一位顧客成為崗位回頭客
C——Creating a warm atmosphere為顧客營造一個溫馨的服務環境
E——Eye contacl that shows care用眼神傳遞關愛
二、什麼是客戶？
所謂客戶：就是需要服務的對象，可分為外部客戶和內部客戶。
外部客戶：指那些需要服務但不屬於企業員工的社會群體和個體，例如中間商和產品的終端消費者。
內部客戶：則是指工作流程的下一道工序，在整個工作流程當中，每一道程序都有前一道和後一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務好，最後面對終端消費者，即終端客戶的時候才能真正提供優良的服務。
「客戶永遠是對的」，
真的如此嗎？客戶也是人，難免會犯錯，比如說例如有的客戶因為誤解大肆批評產品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務員，這時我們就不能縱容客戶。但是要記住一點，客戶是最重要的，所以面對問題時我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時，也不要傷害客戶。
客戶就是上帝嗎
我們常常說：「客戶就是上帝」，可是在現代客戶服務理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業我們要對客戶進行重新定位，要選擇目標市場，區別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點的還是非重點的，從而分級對待。
三、什麼是客戶服務？
真正的客戶服務：是根據客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻於心，成為企業的忠誠客戶。
客戶服務遠不止是傳統的客戶服務部門，也不僅僅是針對傳統概念的客戶，企業的客戶是指公司的所有服務對象，甚至於包括老闆、股東、雇員、經銷商，還有企業附近的居民。
如果給客戶服務下一個定義的話，那麼就是為了能夠使企業與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經歷的互動）企業所能做的一切工作。每一位客戶從進入你這家公司，就開始享受你的服務，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作。
客戶服務致力於滿足顧客的需要，並超越顧客的期望。
客戶服務都包括什麼?怎麼服務?
我們長說為客戶服務，但是我們都為客戶服務什麼？怎麼去服務？服務的目的是什麼？為達到這個目的我們應該從哪些方面做？如何去做？
什麼是世界級的客戶服務
管理學大師彼得·德魯克在《管理實踐》中表示，「精確地說，企業的目的只有一種：創造客戶。」客戶是企業的基石，穩定的客戶源，意味著企業的可持續成長。因此，客戶服務已經不再是企業固定的運營成本，而是企業最重要的一項戰略資產。
今天的中國企業，面臨著更加激烈的市場競爭，他們面臨著更加挑剔的客戶，選擇越來越多的客戶，對價格越來越敏感的客戶，忠誠度越來越低的客戶，因此，要戰勝眾多的競爭者，贏得客戶，就必須為客戶提供卓越的客戶服務。
客戶服務是無形的，但卻真實的存在於客戶的心中。哈佛大學著名管理學家萊維特教授認為，「客戶唯一能意識到的是挫敗感、不滿足感，而不是成功或滿足的快感。」
世界級的客戶服務，必須為日益挑剔的客戶提供超出他們預期的滿足感，而不僅僅停留在兌現承諾。
世界級的客戶服務，必須具備創造性的手段，吸引和留住客戶，不斷創造營業收入。
世界級的客戶服務，必須對客戶的需求有深刻的洞見，能夠高效整合公司的各個職能部門，使其為不斷滿足客戶的需求而協同努力。
世界級的客戶服務，必須能把客戶變成企業的免費宣傳機，推動業務在深度和廣度上全面拓展。
世界級的客戶服務，必須在改進企業的客戶贏利率方面有實實在在的貢獻。
世界級的客戶服務，必須不斷超越客戶滿意，使客戶成為企業最堅實的夥伴。
世界級的客戶服務，必須要能夠樹立品牌美譽度，使企業成為客戶心中的金子招牌。
世界級的客戶服務，必須能夠幫助企業降低經營成本，減輕公司的營銷負擔。
什麼是服務意識？就是沒有錢賺，依然為你提供服務，這叫服務意識。而國內的客戶服務普遍缺乏服務意識。現在的服務意識看似不錯，比以前好很多，到哪兒都很熱情，因為那是有功利性目的的，是一種稱之為銷售的技巧。只有當你去投訴的時候，當你去要求索賠的時候，依然對你笑臉相迎，能站在你的立場上思考問題，這個企業的客戶服務才是真的做得不錯。
什麼是服務個性？
當客戶感到企業的存在就是為他們服務、滿足他們的特殊要求時，企業就獲得了競爭的優勢，這種優勢稱為服務個性。企業的客戶服務水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產生更多的忠實客戶，企業會相應獲取更多的利潤。
◎客戶服務的幾個誤區
錯誤觀點一：「微笑就是客戶服務」
錯誤認識：認為客戶服務只是一種淺層次的商業技巧，只要服裝統一，喊喊口號，用微笑招呼客戶就完事了。
正確認識：客戶服務是一套復雜的制度系統，包含系統的服務理念、服務工具、服務流程、服務人員培訓體系等，沒有制度的支撐，服務只會是口號。
錯誤觀點二：「客戶服務是營銷部門的事」
錯誤認識：認為客戶服務只是營銷部門的事，銷售人員去搞搞就可以了，跟其他部門無關。
正確認識：客戶服務是整個公司的任務，營銷、管理、行政、財務、後勤等各個部門必須圍繞客戶的需求來進行運作，否則只會導致滿意度下降。
錯誤觀點三：「客戶服務是成本」
錯誤認識：認為客戶服務會耗費公司成本，是公司的負擔，會直接降低企業的利潤。
正確認識：客戶服務是維系客戶滿意度的最佳武器，缺乏卓越的客戶服務，企業的產品不可能得到客戶的認可，哪來什麼利潤呀！
錯誤觀點四：「客戶服務的價值就是解決投訴」
錯誤認識：認為客戶服務的價值，只不過是解決顧客的投訴而已，沒有什麼其他的價值。
正確認識：客戶服務是關繫到企業產品能否暢銷的根本所在，它能幫助企業建立高效的客戶關系，洞察客戶的需求變化，影響客戶對企業的產品作出最終選擇，從根本上決定企業和產品在市場上的受歡迎程度。
錯誤觀點五：「客戶服務只有在服務型企業中才適用，對一般公司沒什麼大用」
錯誤認識：認為客戶服務只有在服務型企業中才實用，而對一些以產品研發與銷售為主的公司來說缺乏太大的價值。
正確認識：客戶是企業唯一永恆的資產，對任何行業都是如此，沒有哪個企業不需要跟客戶建立高效的客戶關系，也沒有哪個企業希望與它的客戶走得疏遠，做不好客戶服務，企業最終會失去客戶的信賴，被市場無情的淘汰。
『伍』 那個溝通技巧培訓的講師講的好些
51neixun有個陸老師講的不錯
『陸』 企業中層幹部溝通培訓，主要培訓哪些內容
有效溝通培訓，無論對工作，還是對生活，是一個非常有用的課程。所以，一個好的溝通課程，能夠幫到學員的，不僅僅局限於工作環境，短時間效應，應該對學員的終生都有影響。所以，講師應慎重對待有效溝通培訓。何岸個人認為，在所有的培訓中，有效溝通培訓是最涉及人性的課程。
不同老師做有效溝通培訓，課程的設計是不一樣的，各有自己思路，我認真研究了應用心理學、傾聽的學問，發問的學問，教練技術、NLP、九型人格等心理學方面的知識，也結合了企業管理中的實際案例，結合生活中出現的很多沖突，設計了自己的有效溝通課程。
我個人堅持一個觀點，溝通，更多的不是技巧，而是心態；要懂溝通，必須先懂人性。
所以，我的有效溝通培訓課程的設計，包括如下5個方面的內容：
1. 認識溝通：讓學員了解，影響溝通的主要因素是什麼，人們喜歡和討厭什麼樣的溝通，溝通中常見的誤區是什麼，溝通有哪些途徑，各適合哪種情況，世界優秀企業內部溝通的模式有哪些可以借鑒的，等等。
2. 溝通中應具備的心態：我經常說，人和人之間的溝通，更多的不是技巧，而是心態，如果心態不好，再伶牙俐齒，也只是花拳綉腿；因為人們的洞察能力都很強，人們會很清楚地看到對方的用心，如果我們發現對方用心不好，即便對方講再好聽的話，都是無效的。所以，我建議人在溝通前，先擺正心態，對人要尊重、理解、接納、信任、換位思考、焦點在外，包括接納與自己不同的人，接納我們根本無法理解的人，因為每個人都有自己的成長背景，接納理解是溝通的前提條件。
3. 溝通中應懂得的人性：人是很復雜的動物，有顯意識，有潛意識，有自己的觀念，有自己的情緒，所以了解人性在溝通中是非常重要的一步。了解了人性，會讓我更具備與人打交道的智慧。這里包括，人的情緒和神經之間的關系，人的行為、情緒、動機之間的關系等，學習這些，可以讓我們更了解人性，了解人性的溝通，一通百通，讓溝通變得很容易。
4. 溝通中應掌握的技能：了解了人性，擁有了好的心態，接下來還是需要一定的溝通技巧。我這里講，單向溝通和雙向溝通的區別、開放式問題和封閉式問題的區別，如何發問，如何聆聽，如何聽到對方的情緒，動機，如何運用5W2H清楚安排工作，如果運用同頻道方法建立親和力，如何消除抗拒的五步驟。這些方法都比較實用，見效。
5. 課堂現場問答：回答學員在實際工作中遇到的困惑，這個環節，可以幫助學員利用學到的知識解決實際問題。
溝通是個大話題，需要用一生的時間去研究，我一直非常感興趣，我仍然會不斷深
入研究，把好的成果貢獻的各位。讓我們一同慢慢學習吧。
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