賓館服務專業培訓相關專業術語

A. 服務流程與禮貌用語培訓

如何培訓員工的服務須知
服務感知就是酒店員工在服務過程中的心理活動過程，主要是對象的感受，把握，當然也涉及對服務本質的理解，是服務人員生動直觀的感性認識。在人們對服務素質的要求越來越高的時候，如何培養並提高酒店員工的服務感知顯得越來越重要。而服務感知又分為服務感覺和服務知覺兩個方面。但是，不是每個感覺到需要提供服務的員工就會懂得如何去服務。這就需要我們去培訓他們的服務知覺。
首先，培養服務感知必須從大量的工作經驗開始。實踐出真知，酒店員工在大量重復的操作中，不正確的服務感知慢慢地被"淘汰"，而那些正確的服務感知卻被保留了下來。而且，有了大量的工作經驗，也為更好地接受培訓打下基礎。我們知道：離開實踐的學習就象無源之水，無本之木，不會有效果。因此，大量的工作經驗對培養服務感知是必要的。
其次，培養服務感知，必須激發服務員的需要和動機。目前，部分服務員仍把服務工作當作是一種"任務"。對他們而言，酒店的榮譽與他們無關。他們只要完成了任務就算了，效果怎麼樣他們就不管了。要改變他們這種情況，就要激發他們的主人翁意識，培養他們的團隊精神和對酒店的歸屬感。使他們覺得提供服務是自己應該做的事情，而且這些服務是由衷的，是發自內心的需要。只有使酒店變成他們的家，他們才不會對培訓產生抵觸的情緒。
再次，培養服務感知，要端正他們的對客情緒和情感。以前人們常說"顧客就是上帝""顧客永遠是對的"。其實這就是對服務員待客的要求提出的要求。只有在客人得到充分的尊重的情況下，整個服務過程才算是真正成功，才會讓客人滿意。不僅如此，現在對這些服務也提出了更高的要求：要求將客人當做自己的親人朋友。使客人自尊、情緒、癖好得到滿足，我們將之稱為個性化服務，也是高服務感知的體現。
最後，培養服務感知，要形成服務的心理定勢。服務的心理定勢也就是一種服務思維模式。使服務人員，能夠從客人的一個眼神，一個細微的手勢和動作之中感知到服務的內容。對每一項進行分析歸類，形成一套服務模式與服務規范。這應該是在非常熟悉的情況下才可能實現。
培養酒店員工的服務感知是酒店培訓工作中標准化的體現。通過這個培訓過程，"賓客至上，服務第一"的思想將植根於酒店服務員的心中。

B. 餐中服務用語的培訓

「心系顧客，服務至上」作為酒店的服務宗旨，它充分地反映了餐廳對每位員工的期望。作為一名餐廳的員工，我們的一言一行都代表著企業的形象，對賓客能否進行優質服務直接影響到餐廳的名譽。總之，講究禮儀是餐廳對每一位員工的基本要求，同時也體現了酒店的服務宗旨。

員工儀容儀表：

1.員工的穿著打扮是餐廳禮儀重要的組成部分，用一句現代時髦的詞彙來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是「清潔整齊」，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。

2.除著裝整齊外，頭發一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩戴過多的首飾。

3.員工在工作時間不得隨便聊天，站立和走路姿態要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋裡，在服務中要做到三輕「走路輕，說話輕，動作輕」

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務的關鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意並帶來回頭客的重要因素。

樓面服務基本禮貌用語：(服務規范禮貌用語)

1.迎客---「您好，歡迎光臨!」

2.拉椅請座---「先生/小姐，請坐!」

3.開位問茶---「請問先生/小姐喜歡喝什麼茶呢?」

4.派餐巾---「先生/小姐，請用毛巾。」

5.斟茶---「先生/小姐，請用茶。」

6.問酒水---「先生/小姐，請問喜歡喝些什麼酒水呢?」

7.斟酒水---「先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎?」

8.收茶杯---「先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?」

9.上湯---「這是**湯，請慢用。」

10.上菜---「這是**菜，請各位慢用。」

11.更換骨碟---「先生/小姐，幫您換骨碟。」

12.撤換茶碟---「請問，這個茶碟可以收走嗎?」

13.上水果---「這盤生果是我們酒樓**經理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。」

14.飯後茶---「請用熱茶。」

15.結帳---「請問哪位買單?」「多謝八折N多錢」「多謝收到N多錢」「多謝找回N多錢。」

16.送客---「多謝光臨，歡迎下次再來，拜拜!」

操作中需打「請」的手勢

帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢

規范禮貌用語及操作程序：

1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人「先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位?」當客人回答後便問：「請問先生/小姐貴姓?」

2.把客人帶到座位後，拉椅請坐(並做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人並說道：「**先生，這是我們的菜牌。」然後詢問客人：「您好，請問喝什麼茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音……等茶」客人選定茶葉後，應把客人所點的茶告知看台的服務員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，並把姓名寫在菜卡上。

3.服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：「先生/小姐，您好，歡迎光臨!」

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：「先生/小姐，請坐」並做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

注意事項：

1.善於觀察分清誰是主人。

2.對有些不願意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

3.當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：「這有利於我們稱呼您」或「當有客人找你時，便於我們查閱。」

4.服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾並說：「**先生/小姐，請用毛巾。」然後去沖茶，如果沒有從咨客那裡得到客人喝什麼茶，那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人台前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士後男士，先賓後主，再按順時針方向進行，然後上芥醬，小食。

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，並鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)

7.推銷酒水。當營業員點完菜後，即上前微笑地詢問：「先生/小姐，請問需要什麼啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。」

註：名貴酒類需要給客人驗酒後方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫台號，姓名，時間，數量及名稱後交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

B.向客人問酒，要先問客人喜歡什麼酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓後主人，然後按順時針的方向逐位斟上。

C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水後斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水後，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然後放回干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上台後揭開菜蓋，報出菜名，並做手勢「請慢用」。

註：上頭道菜後，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然後按先女後男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數量劃在食物卡上。

若餐台上有幾道菜已經占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況徵求客人意見，將台上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然後上另一個菜。

12.巡台。如發現煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行並打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最後一道菜時，要主動告訴客人「先生/小姐，您點的菜已經上齊了」並詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先徵得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，後收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下檯面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉後加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯後茶。(巡台中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然後再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先准備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：「**先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。」

17.派上熱毛巾並結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：「**先生/小姐，謝謝(多少)錢。」客人接過找零後，同樣要說謝謝。拉椅送客，說「慢走，歡迎下次光臨」等送客語。

18.檢查工作。客人走後，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅;若發現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，後收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現場。重新布置環境，恢復原樣。

C. 如何培訓酒店員工的儀容儀表

一、員工儀容儀表具體要求

每位員工的言行舉止都代表酒店的形象，每位員工都應該穿戴整潔、舉止大方。具體要求如下:

1、面部:清潔、無油膩、男士不留胡須。女士化淡妝，不得塗顏色怪異的口紅，忌濃妝艷抹，在工作時間內保持整潔妝容。

2、頭發:要修剪、梳理整齊、保持干凈，不染、不留奇異發型。

男員工頭發不超過耳際、不過領、露前額、禁止剃光頭。

女員工頭發兩側露出耳朵、正面露出前額、不擋眉毛、短發不遮面。留長發服務員應統一佩帶酒店發放的發夾。（且無碎發散落、不能有頭屑 ）

3、手指:干凈、指甲勤修剪，指甲不得超過3mm，不得塗有色指甲油。

4、口腔:上班前和工作餐時不得飲酒～不吃含刺激性氣味的食物～口中無異味。工作時間不準吃零食、潤喉糖、口香糖。

5、身體:不能有特殊體味～如狐臭、汗臭等～不用香味濃烈的香水。

6、著裝要求:

飾物:不可帶項鏈～不戴誇張飾物。

服裝:上班時應按照規范穿著公司統一定做的制服～

經理或者外出辦公事人員如需做市場調查可不穿工裝～全店著裝統一。

制服要求:干凈、整潔、無褶皺、無紐扣脫落、扣齊所有紐扣、衣領平整無汗跡～衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。男員工必須系領帶並朝胸垂直。

二、行為、舉止

1、站姿:應精神飽滿站立服務。應做到:收腹、挺胸、雙目平視～不能駝背、聳肩、插兜等～不能叉腰、交叉胸前～站立時不能用手撐牆壁～不能斜靠牆壁～面帶微笑。

2、坐姿:收銀員、前台接待員可以坐著工作。應做到:坐椅子的1/3～上身挺直,把雙腳平行放好～不得翹二郎腿,或俯視前方,不得伸懶腰或趴在工作台上。

3、走姿:在酒店公共區域～走路要放輕腳步～不得奔跑～不能一邊走一邊大聲說話。在通道、走廊里遇到上司或顧客要禮讓～不能搶行。

三、日常禮節

鞠躬禮儀:

1、行禮距離:在距客人2-3米處，有目光交流時行禮。

2、行禮時必須微笑～沒有微笑的鞠躬禮是非常無禮。

(3)賓館服務專業培訓相關專業術語擴展閱讀：

禮儀是人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認可的行為規范 。禮儀是對禮節、禮貌、儀態和儀式的統稱。

禮儀是人們約定俗成的，對人，對己，對鬼神，對大自然，表示尊重、敬畏和祈求等思想意識的，各種慣用形式和行為規范。

這里的慣用形式包括禮節和儀式，禮節一般是個人性的，並且不需要藉助其他物品就可以完成的形式，譬如磕頭、鞠躬、拱手、問候等；而儀式大多是集體性的，並且一般需要藉助其他物品來完成，譬如奠基儀式，下水儀式，迎賓儀式，結婚儀式，祭孔大典，等等。人類最早的禮儀是祭祀禮儀，它主要是表達對天地鬼神的敬畏和祈求。

資料來源：網路：禮儀

D. 什麼叫培訓師，宣講師業內專業點的術語是什麼

標題：
請患者走進來，讓醫院走出去!
我在患者身邊，你在哪裡？
「健康宣講師」

附述：
競爭越來越大，病號越來越少，坐以待斃嗎？
醫院病號少，是醫院離患者越來越遠了，必須走出，讓患者更了解醫院
義診緊鑼密鼓，講座連續開班，患者活動也輪番在做
為什麼效果不好！為什麼？
所以每家醫院都應該有健康宣講師

課程優勢：
病人少了，是因為我們離患者遠了，需要走近患者或把患者請進醫院，健康教育是一種方式——健康教育是最好的切入點，而健康宣講師又是重中之重，是一場講座的靈魂。
也搞過很多的健康講座，可是現場沉悶，患者不願意聽，效果不好，幾次以後沒有辦法繼續了——患者都知道健康很重要，但如果健康宣講沒有經過專業培訓，無法深入人心。
患者出院後，我們也經常舉行康復患者的活動，但每次效果和二次銷售都不太滿意——對了，缺少了專業培訓的主持人或講師，不能產生現場銷售。
我們多少次講把醫學語言轉化成患者能接受、能聽懂的，可是效果不好，全憑醫生自己的悟性——所以啊，他才難以管理，健康宣講師，從另一個角度解讀健康知識
課程方向

先來看看當下醫院健康教育的三大問題，你知道嗎——
1.不敢講——哎，挑來挑去，逃不了，只有這個人上去講了，還沒有上去就激動，一下就忘詞，講到最後連自己都覺得沒有講透徹
2.不會講——沒有辦法，只有照PPT，按自己的角度來講講了，什麼控場，什麼抑揚頓挫，什麼通俗易懂，自己都沒有搞明白，怎麼講出來
3.講不好——講是講了，問問聽眾，沒有聽懂；問問醫院，沒有收病人，沒有收錢。每次講座都要有目的，哪怕是讓聽眾聽明白，聽進去

課程核心內容：

針對問題進行講解，科學培訓精心打造
1.敢於講——敢於上台演講
★通過多種互動游戲，突破心理恐懼防線，爭相上台進行演練
★多套簡單演講分享模式，讓演講者迅速套用，快速體驗宣教的快樂與成就
★多次實戰PK演練，讓學員快速進入演講分享狀態，完成從不敢到主動的轉變
2.講得了——足夠演講張力
★講台自由演講基本功：呼吸調節、手勢演練、目光對視等等，快速學會
★基於健康宣講的演講與培訓課程結構建立與指導，更多針對患者實際需求
★控場基本能力的訓練、特殊極端情況靈活處理等；
★與聽眾互動的技巧學習與演練，讓台上台下形成良好的溝通；
3.講得好——收人收心收錢
★配套造場能力是講得好的基礎，將學習與演練造場能力；
★全套會議營銷的操作流程及特別要點，提升健康宣講現場的收錢、收人、收錢能力；
★健康宣講師群定期PK計劃，持續提升宣講能力；
★一年兩次精進訓練營；
★重點來了，大健康管理理念，要想講得好，這是根基。

客戶案例
1.活潑有趣，獲益匪淺
太鵬老師的課程很有趣，大家在一起通過一些簡單的游戲營造了很歡樂的氣氛，關鍵是在課程中學習了很多東西，感覺自己越來越有勇氣了，同時，我對這個宣講師的了解更深入了一層了。總之這幾天收獲了很多，我個人覺得課程很有價值。
2.針對有效，鍛煉心智
這次課我從中學習了不少東西，短短的幾天課徹底顛覆了我的觀念，感受最深的是，課程很有針對性，比如演講基本功的鍛煉啊，還有對現場的掌控等，很有效果，除此之外，課程中學員之間，學員和太鵬老師之間的互動很有趣，在互動中學習，而且對自己的心智也有很好的鍛煉效果。

報名條件:

★醫院重點培養的健康教育類、客服管理類、護理、市場類的人才；
★年齡最好在30~40歲，條件特別優秀可放寬（不一定是年齡大的專家噢，他們只要到現場助陣就行了，這些事就年輕人來做吧）
★一定2名及以上噢，不用說那麼明白吧，至少兩人可以商量提升嘛（1人容易偷懶噢）

E. 請問人力資源管理專業術語「培訓轉移」是什麼意思

這個主要是指政府針對農村剩餘勞動力以及下崗失業人員進行的職業技能培訓，轉移到二三產業和城鎮再就業。
也可以稱為農村勞動力轉移培訓。重點面向未能繼續升學的農村應屆初高中畢業生、進城求職農村勞動者、企業在崗農民工、返鄉農民工等人員開展職業技能培訓，根據不同群體的特點，分別組織開展實用技能培訓、技能提升培訓、勞動預備制培訓和創業培訓。

F. 酒店專業術語培訓目的是什麼

尊敬的樓主:
早上好!
專業術語其實是：讓顧客體驗到我們很專業，能為他們提供簡潔,高效的服務 ，,從而對我們的服務很放心.
下面是酒店的一些專業術語：

01) We have single rooms,double rooms,suites and deluxe suites in our hotel.

我們賓館有單間、雙人間、套間和豪華套間。

02) Did you have a reservation with us?

您在我們這兒預訂房間了嗎？

03) Did you make a reservation?

您預訂房間了嗎？

04) How long do you expect to stay?

你想待多長時間。

05) Room 707 on the 7th floor is vacant.

七樓707房間沒人住。

06) I』m sorry,we don』t have any single rooms left,would you like a double room?

對不起，我們沒有剩餘的單間了，你想要雙人間嗎？

07) I』m sorry,we』re rather full at the moment.can I recommend you to another hotel?

對不起，我們這兒目前客滿？我將為您推薦到另一家賓館好嗎？

08) The price lf one single room id 70 dollars per day.

單間是每天70美元。

09) Would you please fill in this registration form?

您填寫一下這張登記表好嗎？

10) Would you please show me your passport?

請出示一下您的護照好嗎？

11) I』ll get a attendant to send your luggage up.

我會叫服務員把您的行李拿上去的。

12) Could you please show me your room card?

請讓我看一上您的房卡好嗎？

13) Here』s your room key.

這是您的房間鑰匙。

14) I』ll show you to your room. This way,please.

我會領您去您的房間的，這邊請。

15) Channel 6carries programs in English.

第6頻道播放英語節目。

16) For local telephone calls,please press 9 first and then dial the number.

若打本地電話，請按9，然後再拔號。

前台詞彙：

company 陪伴，同伴

single room 單人房

double room 雙人房

intend 想要，打算

party （參加共同活動的）一批，一組，一組人

date 日期，日子

kind 種，類

bath 浴室

shower 淋浴

suite （一套）房間

deluxe 豪華的

presidential 總統的，總統職務的

available 可用的，合用的，可得到的，可到達的

fully 完全地，徹底地

name 名字，姓，姓名，名稱

address 地址

the phone number 電話號碼

be able to 能，會

guarantee 保證，擔保，包，管

occupancy 佔有，佔用

peak 最高的，高峰的

arrival 到來，到達

departure 啟程，離開，出發

book 預定，定

hotel 旅館

offer 提出，提供

discount 折扣

vacancy 空，空房間

solid 全部地

be full up 全滿

include 包括，包含

major 較大范圍的，主要的

international 國際的，世界的

provide with 提供

mini-bar 小冰櫃

sort 種類，類別

price 價格，價錢

dollar 美元

service 服務，服侍

of course 當然

rate 價格，費用

tax extra 另加稅金

look forward to 期待，希望

receive 接待，接見，歡迎

guest 旅客，宿客

welcome to 歡迎到來

bellboy 行李員，旅客服務員

madam 夫人，女士，太太

trip 旅行，旅程

take care of管理，照看

baggage 行李，

carry 運送，手提

suitcase 手提箱，衣箱

show 帶領，指引，給 看

lead 帶領，引領，領路

give sb.a hand幫...的忙

allow 允許，准許

wish 願，希望

pleasant 令人愉快的，舒適的

enjoy 享受

a good time 快樂時光

pleasure 快樂，愉快，高興

not at all 不用謝，沒關系

mention 提及，提到

registration登記，注冊

at one's service 為...服務

behind 在後面，在...背後

remember 記住，記得

return 送還，還歸

firmly 穩固地

go to bed 上床睡覺

check 檢查，核對

list 名單，一覽表

fill to 填寫

form 表格

have a look 看一看

passport 護照

mind 介意，反對

fill out 填寫

prepare 准備，預備

key card 出入證

seat 座位

file 檔案

identification身分的證明

straight 馬上，立刻

separately 單獨地

opposite 在...的對面

gift 禮品，禮物

elevator [美]電梯

directly 直接地

straight 筆直的

traffic 交通

distance 直接地

intersection 交叉點，十字路口

飯店交流用語之歡迎、問候用語

1、Good morning(afternoon, evening), sir(madam)

早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。

2、How do you do?

您好！（初次見面）

Glad to meet you.

很高興見到您。

3、How are you?

您好嗎？

Fine, thanks. And you?

很好，謝謝。您好嗎？

4、Welcome to our hotel (restaurant, shop).

歡迎到我們賓館（餐廳、商店）來。

5、Wish you a most pleasant stay in our hotel.

願您在我們賓館過得愉快。

6、I hope you will enjoy your stay with us.

希望您在我們賓館過得愉快。（客人剛入店時）

I hope you are enjoying your stay with us.

希望您在我們賓館過得愉快。（客人在飯店逗留期間）

I hope you have enjoyed your stay with us.

希望您在我們賓館過得愉快。（客人離店時）

7、Have a good time!

祝您過得愉快！

8、***hotel, front desk. Can I help you?

***飯店，前廳。您找誰？

9、Sorry, I』ve dialed the wrong number.

對不起，我撥錯號了。

10、May I speak to your general manager?

能和你們總經理說話嗎？

Speaking.

我就是。

11、Sorry, he is not in at the moment.

對不起，他現在不在。

Would you like to leave a message?

您要留口信嗎？

12、Pardon.

對不起，請再說一遍，好嗎？

飯店交流用語之前廳和客房部用語

1、Have you a reservation?

您預定過了嗎？

2、May I know your name and room number?

您能告訴我您的名字與房間號嗎？

3、Here is your room key.

給您房間鑰匙。

4、Please pay at the cashier』s desk over there.

請去那邊帳台付款。

5、Are these your baggage?

這些是您的行李嗎？

May I take them for you?

我來幫您拿好嗎？

6、Housekeeping, may I come in?

客房服務員，我可以進來嗎？

7、Leave your laundry in the laundry in the laundry bag behind the bathroom door.

請把要洗的東西放在浴室門後的洗衣袋中。

8、I hope I』m not disturbing you.

我希望沒有打擾您。

9、One moment, madam. I』ll bring them to you right away.

等一會兒，夫人。我馬上送來。

10、I』ll send for an electrician( doctor, ……)

我給您請電工（大夫……）。

G. 培訓班打電話的專業術語

輪滑上的電話銷售話術。

H. 導購服務用語培訓資料

導購；您有什麼需要嗎，
顧客；好的，請把你的內衣解下來，
導購，是的，先生版，那我需要解內褲嗎權，
顧客；好的 請
導購；我可以幫你添JJ嗎，
顧客；好的，順便泡你可以嗎
導購；使勁點，
顧客；是的我會使勁的

這樣的話不用禮貌用於顧客也一定買

I. 學習掌握成人教育培訓服務特性和原則術語，對提高培訓服務有何啟示

一、思想教育
一是政治理論教育。主要包括馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和「三個代表」重要思想、科學發展觀、黨的基本路線、黨的基本知識、共產主義理想和道德、黨規國法、形勢政策教育等。
二是黨的基本知識教育。主要包括黨的性質、宗旨、綱領、黨的建設基本理論，黨的組織原則，黨內生活的基本制度、規定，黨的歷史等。組織黨員認真學習，增強黨性觀念。
三是黨的路線方針政策教育。我們黨為建設中國特色社會主義，根據社會主義初級階段的實際，制定和實行了一系列新的方針、政策，需要廣大黨員模範地執行。這就需要廣大黨員要有較高的政策理論水平，才能正確認識和理解黨的方針、政策，使黨的方針、政策真正得到貫徹落實。
四是科學文化和業務知識教育。要組織黨員學習社會主義市場經濟理論，掌握現代經營和管理知識，了解和熟悉經濟建設的環節和經濟活動的規律，提高廣大黨員為經濟建設服務的本領。
二、引導履行權利與義務
保障黨員充分行使權利，認真履行義務。黨支部要認真落實《中國共產黨黨員權利保障條例》的規定，引導黨員正確行使權利，並為黨員行使權利創造必要的條件。
三、組織參加黨的活動
黨組織對黨員的日常教育和管理主要體現在組織黨員參加黨的各項活動上，接受黨的教育和培訓，完成黨組織分配的工作等，保證黨的思想統一和組織統一，使每個黨員不斷增強黨的觀念，發揮先鋒模範作用。
四、嚴格組織關系
黨員的組織關系是黨員身份的證明。黨員的工作經常變動，黨員流動後要按規定辦理轉移組織關系的手續，憑組織關系參加黨的組織生活，黨組織應按規定做好黨員的黨籍管理。
教育管理黨員的主要形式
一、集體談話
集體談話是指支委會或支委擴大會對個別黨員進行重點批評、幫助的一種黨內教育管理形式。一般通過事先商議，使參加談話的所有黨員都明確談話的對象、談話的內容和要解決的問題，做好發言准備。由書記或組織委員宣布談話的內容、目的和要求，然後由其他委員先發言，以免造成正副書記先發言「定調」，其他委員附和表態的局面。各委員談話發言要緊緊圍繞中心，切中要害、有的放矢，避免漫無邊際的扯談。談話結束前，要提出具體要求，並督促完成。
二、單獨談心
單獨談心即個別教育是引導解決問題的一種管理形式。一般通過事先調查研究，分析和找准教育對象存在的主要問題及產生原因，確立教育的內容和具體步驟，並提前通知對方。對比較嚴重的問題，要態度嚴肅，開門見山指出問題及造成的影響後果，使教育對象感到問題的嚴重性，思想上產生高度重視；對一般性問題，可在較輕松的氣氛中進行，使對方感到組織的關懷和溫暖。談話要堅持原則，注意教育的思想性和政治性。要擺問題、講道理，用正面的道理教育引導對方，切忌隨意訓斥。同時，也要杜絕不講原則，嘻嘻哈哈。
三、民主評議
民主評議黨員是對黨員實行民主監督的重要途徑。組織民主評議時，一般要在調查研究的基礎上，找出黨員中存在的普遍性問題，提出民主評議中要解決的問題，講清民主評議的目的和要求，營造民主求實的良好氛圍。要加強引導，既要防止不敢批評的「老好人」，又要防止個別人員泄私憤。同時，對評議的意見建議，支部要認真加以分析，分類研究制定整改措施，並採取適當的方式予以公布，不斷密切黨群關系，促進黨員隊伍建設。
四、目標引導
目標引導法就是要求黨員根據黨章的有關規定和自身的實際情況，突出在一定時期內履行黨員義務和發揮先鋒模範作用的具體目標，通過定期檢查與考核，來督促、引導和激發黨員的積極性，更好地為黨的事業做工作的管理方法。
五、活動凝聚
就是通過組織黨員開展「創先爭優」、「四強四優」等形式多樣的主題活動，使廣大黨員平時工作能看出來，關鍵時刻能站出來，危急關頭能豁出來，樹立優秀黨員的模範形象，把黨員培養成為企業生產經營的中堅力量。做到黨建工作與企業改革發展「兩結合、兩促進」，使黨的戰斗堡壘和先鋒模範作用切實體現到「促發展、保效益」等各項工作中去。
六、典型激勵
發揮榜樣力量。採取以點帶面的方法，從支部各責任區、各班組挖掘培樹先進黨員典型，加大宣傳力度，通過電視、廣播、櫥窗等宣傳陣地，開辟專欄宣傳優秀黨員的典型事跡，使全體黨員在典型的帶動下比、學、趕、幫、超，為加快企業改革發展做出應有的貢獻。
抓好黨員管理教育的主要方法
一、進一步抓好思想建設
一是要抓好黨員的政治理論建設。採取多種形式組織黨員學習馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論及三個代表、科學發展觀等先進理論和重要思想。學習黨的路線方針政策以及黨在各個時期的重要決定和決議，不斷提高黨員的政治敏銳性和鑒別力。二是要加強黨員的理想信念教育。黨組織要擔負起堅定社會主義，共產主義理想信念教育責任，教育黨員要牢固樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，為實現黨在現階段的基本綱領而不懈努力。三是要加強黨紀教育。嚴格遵守黨的紀律，規范自己的言行，自覺維護黨的紀律，維護黨紀法規尊嚴，做遵紀守法的模範。
二、進一步抓好作風建設
引導教育黨員發揚實事求是、頑強拼搏、勇於奉獻的優良作風，維護和塑造黨的光輝形象。勇於繼承發揚黨的優良作風，敢於同敗壞黨風的言行作斗爭。只有這樣，黨的形象才能更加光輝，黨的戰鬥力才能更加堅強，黨的群眾基礎才能更加雄厚，黨才能永葆生機與活力。
三、進一步抓好制度建設
一是要建立經常性教育制度，進一步增強黨員的政治意識、大局意識和責任意識，努力提高全體黨員的政治素質，是黨員發揮先進性的重要保證。因此，黨支部要進一步建立完善黨員學習教育制度、「三會一課」制度、黨員組織發展工作制度、黨員組織生活會等制度。二是要將黨員教育管理融入黨建活動之中，以開展深入扎實的黨建系列活動來不斷豐富黨員日常教育管理內容。三是要把加強領導作為黨員管理工作的關鍵，認真貫徹「黨要管黨」和「從嚴治黨」的方針，建立和完善黨員教育管理工作目標責任制，切實履行好黨員教育管理工作責任。
四、進一步抓好黨員發展工作
一是嚴把入口關。發展黨員工作是黨員隊伍建設的基礎環節，要遵循「堅持標准、保證質量、改善結構、慎重發展」的工作方針，堅持自願申請的原則，嚴格堅持發展黨員的有關程序，嚴格考察，保證黨員的質量，保證黨組織的神聖與威嚴。二是疏通出口關。要堅持把民主評議黨員與嚴肅處置不合格黨員結合起來，對不合格黨員要按照有關規定實行幫教責任制，指定專人進行幫教，限期改正，扎實做好其思想工作。
五、進一步抓好能力提高
要從建設學習型政黨的高度出發，促使廣大黨員自覺成為學習型黨員。要根據時代要求和黨的中心任務，針對黨員的思想和工作實際，明確學習教育的目標和內容，圍繞提高黨員自身素質，增強保持先進性的能力，重點進行理想信念、道德品質、組織紀律、執政能力和履行崗位能力的教育。要抓好黨員的業務學習。認真組織黨員學習科學文化，刻苦鑽研業務，努力掌握現代經營和管理知識，提高觀察問題、分析問題和解決問題的能力，為企業又好又快發展貢獻力量。