① 培訓效果評估的方法選擇有哪些
培訓效果評估是企業培訓體系中不可或缺的一個重要環節，也是檢驗培訓工作做得好壞的重要手段。它可以使培訓管理者明確培訓項目、內容、講師選擇的優劣，了解培訓預期目標的實現程度，為後期培訓計劃、培訓項目的制定與實施等提供有益的幫助。實踐中我們的培訓評估主要採用柯氏的四級評估模式（簡稱4R模式）： 1、學習評估：測定受訓者的學習收獲程度（知識、技能、態度、行為方式等方面）。主要採取考試、現場問答、模擬測試、寫心得體會的評估方式等。 2、行為評估：主要考察受訓者知識運用程度（培訓後，其態度、行為方式的變化和改進情況）。 我們一般通過行為觀察、每月考核（主管評價）及員工關鍵事件盤點等來予以驗證。若對於工作心態、管理方式類的培訓，我們一般在培訓結束時會布置行為轉變行動計劃表，到時看其行動計劃表的實際完成情況等。 3、反應評估：評估受訓者的滿意程度（對講師、課程、培訓組織等）。 每次培訓後都會做一個培訓滿意度的反饋調查，主要以現場發放調查表的形式來完成，調查表事先精心設計，主要涵蓋總體評價、培訓課程、講師授課、培訓組織、合理化建議等幾個核心的調查內容。當然，這並不是唯一手段，我們還會通過現場觀察培訓氛圍、培訓紀律反饋、員工抽樣訪談等方式進行補充調查。 4、成果評估：衡量培訓帶來的經濟效益（培訓後，受訓者在一定時期內所創造的工作業績增長變化評估）。 是最後評估項，主要是通過績效考核，更多的是一些量化數據的對比反饋，如質量、銷售額、成本、項目效率、人員晉升培養結果等。 另外，在年度培訓結束後，我們還會核算整個年度的培訓投資回報率的變化情況，考查銷售額或利潤增量與培訓課時和費用增量之間的關系，以此衡量我們年度培訓工作的進步情況，尤其會特別關注和核算本年度新入職員工進步的情況。因為，我們覺得培訓對新員工的改變和造成的結果影響較大。 評估的方式我們一看就懂，一學就會，難的是讓評估的結果和實際的情形最大限度的相符。在專業上我們把它叫做信度和效度。提高信度和效度的有效途徑是科學地設計好評價的內容、分數和權重，並控制好實施評價中的全過程。
② 需要一份酒店的《賓客滿意度調查操作手冊》的內容或者操作方法 郵箱：[email protected]
客戶滿意度調查
要實現顧客滿意戰略，就必須有一套衡量、評價、提高顧客滿意度的科學指標體系。這套體系至少應該具有下面三點功能：
1．測量和評價企業目前的顧客滿意度。
2．提供提高顧客滿意度的思路。
3．尋求實現顧客滿意度的具體方法。
由於顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠均為隱變數，都不是可以直接測評的。我們需要對隱變數進行逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標，這些逐級展開的測評指標構成了顧客滿意度測評指標體系。
建立顧客滿意指標體系的意義
顧客滿意指標（CSI）首先是由設在美國密西根大學商學院的國家質量研究中心和美國質量協會共同發起並研究、提出的一個經濟類指數。過去五年研究顯示，ACSI（美國顧客滿意度指數）與道?瓊斯指數有著明顯的一致性，但它比道•瓊斯更具前瞻性。迄今為止，全球有22個國家和地區設立了自己的研究機構，並開始逐步推出全部或部分行業的顧客滿意指標。
通過顧客滿意指標體系，可以實現以下幾方面的用途：
1． 測定企業過去與目前經營管理水平的變化，分析競爭對手與本企業之間的差距。
2．了解顧客的想法，發現顧客的潛在要求，明確顧客的需要、需求和期望。
3．檢查企業的期望，以達到顧客滿意和提高顧客滿意度，有利於制定新的質量或服務改進措施，以及新的經營發展戰略與目標。
4．為達到顧客滿意，企業在今後應該做什麼；是否應該轉變經營戰略或經營方向，從而緊隨市場的變化而變化。
5．增強企業的市場競爭能力和企業盈利能力。
建立顧客滿意指標體系的原則
在建立顧客滿意指標體系時，必須遵循下列四大原則：
1．顧客滿意度測評指標體系，必須是顧客認為重要的。「由顧客來確定測評指標體系」是設定測評指標體系最基本的要求。要准確把握顧客的需求，選擇顧客認為最關鍵的測評指標。
2．測評指標必須能夠控制。顧客滿意度測評會使顧客產生新的期望，促使企業採取改進措施。但如果企業在某一領域無條件或無能力採取行動加以改進，則應暫不採用這方面的測評指標。
3．測評指標必須是可測量的。顧客滿意度測評的結果是一個量化的值，因此設定的測評指標必須是可以進行統計、計算和分析的。
4．建立顧客滿意度測評指標體系還需要考慮到與競爭者的比較，設定測評指標時要考慮到競爭者的特性。
顧客滿意指標體系會隨著市場及顧客的變化而變化，今天顧客不在意的因素，有可能成為顧客明天關注的「焦點問題」，因此對顧客的期望和要求應做連續跟蹤研究，從而了解顧客期望和要求的變化趨勢，並對顧客滿意指標體系做出及時的調整和採取相應的應對措施。
建立顧客滿意指標體系的流程
在建立顧客滿意指標（CSI）體系時，首先要對該行業有一個大致的了解，只有在對行業背景有大致理解後，項目執行人員才能明確需要進一步深入的問題。由於構建顧客滿意指標體系基本上是一個基於顧客調查的過程，故對調查方法的選擇將直接影響最終結果的客觀性與科學性。除了二手資料收集外，圖1展示了三種常用的數據收集方法：抽樣問卷調查、深度訪談和焦點訪談。在獲得所需要的數據後，需要對收集的數據進行歸類整理、統計分析，從而找出研究對象和被研究對象的相關性。
建立顧客滿意指標體系的步驟
一般地在進行顧客滿意指標體系建立時，主要可以分為四個步驟。
1． 提出問題
進行顧客滿意指標體系建設的第一步，就是要明確影響顧客滿意的因素有哪些，同時還必須考慮如何將這些因素獲得與量化，即包括對下面幾個問題的回答。
影響購買和使用的顧客滿意因素有哪些？
在這些滿意因素中，哪些因素能為成為滿意指標？
每一個滿意指標對購買和使用的影響程度如何？
上述數據可以從哪些渠道獲得？
應該採用何種方式採集數據？
採集數據時應注意哪些問題？
2．採集數據
採集數據的方法有很多種，建立不同的顧客滿意指標體系所側重的採集方法不同。在顧客滿意指標體系建立過程中採用的方法主要包括五種：
（1）二手資料收集
二手資料大都通過公開發行刊物、網路、調查公司獲得，故二手資料具有透明性等缺點，亦即二手資料在資料的詳細程度和資料的有用程度方面不具備優勢，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業的大致輪廓，有助於設計人員對擬調查問題的把握。
（2）內部訪談
內部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內部訪談，可以了解企業經營者對所要進行的項目的大致想法，同時內部訪談也是發現企業問題的最佳途徑。
（3）問卷調查
它是一種最常用的數據收集方式。問卷中包含了很多問題和陳述，需要被調查者根據預設的表格選擇該問題的相應答案，同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地說明他們的想法。這兩種方法都能夠提供關於顧客滿意水平的有價值的信息。抽樣調查使顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。
（4）深度訪談
為了彌補問卷調查存在的不足（如問題比較膚淺，開放性問題回答比較模糊等），有必要實施典型用戶的深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談（或2∽3個人），在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。通常情況下，在實施訪談之前設計好一個詳細的討論提綱，討論的問題具有普遍性。
（5）焦點訪談
為了更周延地設計問卷或者為了配合深度訪談，可以採用焦點訪談的方式獲取信息。焦點訪談就是一名主持人引導8~12人（顧客）對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免採用直截了當的問題，而是以間接的提問激發與會者自發的討論，可以激發與會者的靈感，讓其在一個「感覺安全」的環境下暢所欲言，從中發現重要的信息。
在問卷調查中，牽扯到測量指標的量化過程。顧客滿意度測評的本質是一個定量分析的過程，即用數字去反映顧客對測量對象的態度。顧客滿意度測評了解的是顧客對產品、服務或企業的看法和態度等，對這類問題的測量一般採用「李克特量表」。
量表的設計包括兩步。第一步是「賦值」，根據設定的規則，對不同的態度特性賦予不同的數值。第二步是「定位」，將這些數字排列或組成一個序列，根據受訪者的不同態度，將其在這一序列上進行定位。之所以將測量指標量化（數字化），一是因為數字便於統計分析，二是數字使態度測量活動本身變得容易。表1為針對銷售行業的服務人員的滿意度測評表。
3．建立行業顧客滿意因素體系
通過分析、整理收集到的二手資料和內部（外部）訪談所獲得信息，建立顧客滿意因素體系表。對各類指標的屬性進行充分分解，則初步建立起顧客滿意因素集合，為下一步展開數據收集工作提供調研目標。
建立起來的行業顧客滿意因素體系包含了幾乎所有可能影響顧客滿意指數的指標，多數都以三級或四級指標的形式表現出來，表2為銷售行業的顧客滿意因素體系。
行業顧客滿意因素體系包括的因素很廣，往往包含一些不重要的「雜訊因素」，同時還存在一些因素具有相同內涵的現象，需要從中遴選出適合特定企業的因素組成顧客滿意指標體系。
4．建立企業顧客滿意指標體系
在建立企業顧客滿意指標體系的過程中，首先在行業顧客滿意因素體系中剔除與其他因素高度相關的因素，使剩餘的因素保持相對獨立。比如，有兩個顧客滿意因素，分別是「貨品種類是否齊全」和「是否能夠購買到您需要的貨品」，這兩個指標的相關程度較高，只能選擇一個作為滿意指標。
其次，還要在行業顧客滿意因素體系中剔除對顧客滿意度指數影響較小的因素，這些因素對顧客滿意度指數有一定的影響，但是影響程度微乎其微，為了避免它們對其他重要因素的干擾，同時也從成本角度考慮，將他們剔除，僅保留與顧客滿意度指數有較強相關關系的因素作為滿意指標。
一般採取專家討論或者顧客意見匯總的方法來決定是否剔除某一個因素。如果顧客對某一個因素普遍不在意，或者用相關分析處理的結果顯示這個因素與總體結果幾乎沒有相關關系，則這個指標可以舍棄；如果兩個或多個同級因素呈高度相關關系（多重共線性），則這些因素中一般只保留一個。
剩餘的每一個因素對顧客滿意度指數都有影響，確定不同的因素對顧客滿意度指數的影響程度也是建立企業顧客滿意指標體系的重要環節。比如說，關於耐用消費品，售後服務是一個非常重要的因素，但是關於快速消費品，售後服務的重要程度又變得非常小。影響程度稱之為權重。相同的因素，在不同的指標體系中的權重是完全不同的。只有賦予不同的因素以適當的權重，才能客觀、真實地反映出顧客滿意度指數。權重的確定一般也是根據專家討論或顧客意見匯總的結果，常用的方法包括層次分析法、主觀賦權法、客觀賦權法等等。
剔除不需要的因素後，將剩餘的因素按照行業顧客滿意因素體系的框架歸納起來，同一級按照權重的不同排定次序，就初步形成了顧客滿意指標體系。在一個完整的顧客滿意度指標體系中，一般還包括一些輔助指標和相對指標，輔助指標包括顧客的行為意向等，比如顧客重復購買傾向、顧客忠誠度等；相對指標一般指橫向對比指標，如主要競爭對手的滿意度，行業領導者的滿意度等。
加上了特定輔助指標和相對指標後，就形成了一個完善的顧客滿意指標（CSI）體系。
制定調研方案及設計問卷
1、 制定調研方案
在確認調查對象和建立評價指標後，就需要制定詳細的調研方案。方案包括調研目的、調研內容、調研對象、樣本規模和配額、研究方法、調研頻率、調研執行時間、調研費用預算以及報告的撰寫和提交時間等等。
在確定研究方式上，由於定量調研可以採取的方式包括：面訪（包括入戶訪問、攔截式訪問）、郵寄調查、電話調查、電話輔助式的郵寄調查等。其中入戶訪問的要求比較高，要求知道所有顧客的住址，另外，訪問成本是最高的。電話調查要求知道顧客的電話，對於沒有電話聯系方式的顧客則會被排除在調查范圍之外，造成樣本框的誤差。郵寄調查的問卷回收期比較長，另外回答者的構成可能與實際顧客樣本構成不一致。電話輔助的郵寄調查可以提高單純的郵寄調查的回收率。攔截式訪問的成本較低，訪問比較容易受控制。結合本次調研項目的要求，最終決定採取社區內入戶調查和超市門口攔截訪問的方式，保證被訪者分布的科學性。
2、 設計問卷
為了獲取更多更全面的信息，問卷採用了結構式和非結構式相結合的方法，所以調研問卷中同時使用了開放題和封閉題。
問卷包括三部分。第一部分是有關顧客的基本情況，如性別、年齡、教育水平、職業、家庭月收入等有關社會人口特徵的問題，以了解消費者特徵。
第二部分是有關顧客購買行為特徵的問題，如何時購買、何地購買、購買何物、如何購買等問題。另一方面是測量部分顧客對不同檔次超市的期望，採用從"高"至"低"的5級量表。
第三部分為主體問題，以指標評價體系為基礎設計了5級李克特類型的態度測量問題。被訪者在5級李克特量表上表明他們的贊同程度，從"非常滿意" 到"非常不滿意"。
主體問題部分還設計了相應的開放題以期更深入地了解顧客對超市行業的評價，以彌補封閉題難以詳細的缺陷。
顧客滿意度調查訪問的實施
在此階段，調研公司就需要按照調研方案中的時間進度、調查方式來實施研究的現場執行，在調研的過程中，超市市場部也可以派出相應的人員進行現場監控，以監督調查執行的可信度。
當調研現場執行結束後，經過數據的錄入處理，最後由調研公司的研究員撰寫調研報告。調研報告包括技術報告、數據報告、分析報告及附件。
技術報告： 抽樣是保證顧客滿意度研究結果具有代表性的關鍵。此部分將詳述如何定義調查對象、其代表性如何、樣本框如何構成、採用何種抽樣方法、具體的抽樣步驟以及抽樣中可能存在的偏差等；訪問是保證結果真實性的關鍵。此部分還將詳述訪員的遴選、培訓、督導中遇到的問題、實施進程，並向顧客說明如何對調查進行復核。
數據報告： 將通過頻數和百分比列表、圖形、簡單文字等說明本次調查的主要結果。
分析報告： 將通過顯著性分析、相關分析、聚類分析等統計方法對調查結果中的內在關系進行分析，用文字和圖形來說明分析結果，採取的研究模型有因素貢獻度分析模型、提高滿意度行動原則模型和滿意度比較模型等，最終報告描述了競爭環境的定量輪廓：本超市及其競爭者在評估側面上的滿意度得分和排序、顧客滿意度的主要影響因素、本超市的競爭強勢點和弱勢點、超市在不同顧客接觸點上的顧客滿意度水平的內部橫向比較。分析報告還將包含結論與建議，研究人員根據數據報告、數據分析、文案研究、個人經驗給出本次滿意度研究的結論與建議，這些可能會對決策者有直接的意義。
分析報告附件： 包括項目計劃書、問卷、開放題統計結果、二手資料及其它對調查報告中的觀點有說明意義的材料。
③ 如何提高員工的滿意度和公司勞動生產效率
提高員工滿意度的具體措施
企業的最終目標是做到三個滿意：員工滿意，顧客滿意和股東滿意。其中員工滿意是顧客滿意和股東滿意的基礎，只有員工滿意了才能為工作投入更大的熱情，從而創造出更大的顧客滿意，才能保證企業的持續生存和發展，保證企業的利潤，從而保證股東滿意。
滿意的員工能夠創造更高的工作效率。滿意的員工心情愉悅，對企業產生歸屬感、責任感、有主人翁意識，為工作投入更大的熱情，從而能夠在同樣條件的情況下創造更高的工作效率。而低水平的員工滿意度會導致員工情緒的低靡或過分緊張，而這種狀態不利於個人工作效率的提高，還將直接影響企業團隊的戰鬥力。
（一）方向
已有的相關研究表明，影響員工的滿意度的因素主要有工作本身、報酬、晉升機會、工作條件、領導風格以及人際關系。
1、工作本身
主要包括員工對工作本身的興趣、工作的挑戰性、學習機會、成功機會等。員工滿意度在很大程度上取決於他對工作的興趣，具有一定心理挑戰性的工作會避免員工產生對工作的厭煩感。同樣，工作本身的學習機會和成功機會也是激發員工滿意度的源泉之一。
2、報酬
主要指報酬的數量、公平性及合理性。報酬是決定員工滿意度的重要因素，它不僅能滿足員工生活和工作的基本需求，而且還是公司對員工所做貢獻的尊重，是衡量員工業績大小的重要指標。
3、晉升機會
晉升機會是對員工工作認可的另一種方式，因為晉升為員工提供個人成長的機會、更多的責任以及社會地位的提高。一位工作優秀並得到良好報酬的員工在某一職位工作了十多年卻得不到晉升，他的滿意度不會很高。晉升同樣講究公平性與合理性，只有當員工認為晉升機會是公平、合理的時候，才會提高他們的工作滿意度。
4、工作條件
包括工作時間的長短，機器設備及工作環境如溫度、濕度、通風、光線、噪音、清潔狀況等。人們都嚮往好的工作條件，因為它能帶來生理上的舒適，從而提高員工工作的效率和工作滿意度。
5、領導風格
管理者的領導風格一般可以從兩方面考慮：一是關心人還是關心業績；二是獨裁式領導還是民主式領導。一般來說，以員工為中心的關心人的領導風格和民主參與式的領導給員工以更高的工作滿意度。這種領導風格下，員工感到自己是被重視的，是組織中的真正的一分子，這會大大提高他們的工作積極性和滿意度。
6、人際關系
主要是與同事的關系、與領導的關系以及與家人的關系。人們都有需要與工作中或者工作之外的其他人的接觸和交往，需要與夥伴同事之間保持融洽的關系。這種關系也在很大程度上影響著員工的滿意度和情緒。
④ 培訓班方案怎麼寫 掌握技巧很重要
在東標致培訓後的總結
服務顧問培訓總結
經過5天的服務顧問培訓，讓我受受益非淺。幾天來，我學習了東風標致對服務顧問的三大項目—用戶滿意的理念與管理、處理顧客投訴、東風標致特約商售後服務流程，此次培訓使我對服務顧問這一職位的工作有了更深一層的了解。
一、用戶滿意的理念與管理
企業必須贏得客戶的信任，只有建立在彼此互相信任的情況下，客戶才會對你的服務滿意，對你的企業、對你的品牌滿意，從而達到品牌的忠誠度。
用戶滿意，必須做到滿足客戶的需求，超越客戶期望值，符合市場競爭條件。顧客需求在消費意識的覺醒與市場競爭的影響下，顧客需求的變化由理性需求到感性需求及更高一層的感心需求，使我深刻體會到全方位的服務理念，並最終創造出品牌形象、售後獲益及用戶滿意的「三贏」策略。
二、處理顧客投訴
投訴是售後服務工作中最有技巧性的難題，目前很多4S店面對這個問題都表現得很恐懼，很害怕的態度，其實有時恰恰相反，客戶投訴處理得好的話，就能為企業帶來轉機和發展，能促進改善企業存在的缺陷。如何處理好投訴？如何能在投訴中取得「雙贏」呢？這需要有一定的技巧與經驗。
1、面對客戶投訴，我們應當把握好機會，爭取得到客戶的信任，贏得客戶的認同，同時展現品牌的積極形象與我們的專業形象。
2、認同客戶的情感，對問題處理保持中立，先處理好心情再處理事情。
3、在認為客戶放棄擴大事情的動機時，為客戶提供幾套處理方案供其選擇，爭取「雙贏」。
三、售後服務流程
東風標致特約商售後服務流程的核心流程的五大價值：1-體現出的「顧客為中心」的服務理念 2-展現品牌服務特色與戰略 3-讓客戶充分體認有行化服務的特色，以提升客戶的忠誠度 4-以標准化、統一化的作業標准，規范所有服務網點，面對可戶的服務員行動 5-透過核心流程的優化作業，提升用戶滿意度，並提升服務效益，以及東風標致售後服務的預約、接待、維修、調度生產/質量檢驗、結算/交付前說明、跟蹤回訪整個流程的每個環節的重要性 。
四、服務工作手冊
1、服務顧問的作業流程：
准備迎接客戶 → 歡迎客戶 → 詢問故障判斷故障 → 填寫委託書 → 確認委託書 → 接收車輛維修 → 安排客戶離開→車間進程式控制制→車輛內部交車→交車前說明→結算→送走客戶→跟蹤回訪
2、服務顧問應做到高效、快捷、周到地接待客戶，專業、快速准確的故障診斷，合理的維修價格和准確的時間估算，會使客戶感覺到你專業、優質的服務，從而增強客戶的信任。
3、接待客戶車輛時，應當著客戶的面裝上防護件，已表示我們能其車輛的愛護，對其車輛的外觀進行檢查，已免交車時帶來不必要的糾分。
4、服務顧問應隨時與維修車間、客戶保持聯系，隨時了解車輛的維修進度，對有變更的項目與客戶進行交待，告其細節，不可自行修改以減少客戶抱怨。
5、對完工車輛要做好「三檢」工作，並同時檢查車輛清潔度、貴重物品、確認車輛外觀，確認好交付時間，通知客戶取車。
6、在車輛交付中做好結算，詳細與客戶說明維修項目及細節，哪些是收費與優惠，哪些是免費的、、、、、、讓客戶有種超值體驗，吸引客戶下次入廠。
7、對更換下來的舊件，應詢問客戶是否帶走或由維修站處理。
通過此次的培訓，對我在服務顧問這一職位上有了更新的認識，對我在以後的工作有更好的幫助，可以讓我更加規范地做好服務顧問的工作，搞好綜合協調，及時准確地掌握客戶各方面的動態，注重調查分析，對各種情況進行分析和判斷。最後希望東風標致能夠給服務顧問提供一些技術性的培訓，將理念與實踐結合在一起，全心全意投入到工作中，在工作中不斷改善不足之處，盡自己的全力打造東風標致優質的售後服務形象，提高客戶最大滿意度。
⑤ 如何破解旅遊景區服務質量差對景區工作人員進行哪方面培訓來提升遊客滿意度
能不能吸引遊客，文明的旅遊環境和優質的服務水平是關鍵。
截至2017年，我國的景區數量已經達到了26000多家，其中A級景區達到了7000多家，其中高星景區達到了1500多家，其中包括5A級景區213家。看似龐大的景區數量，實質上是幾多歡喜幾多愁。對於傳統的旅遊景區來說，依然存在著很多的問題。
尤其是對於景區，如何提升遊客滿意度及服務質量就顯得尤為重要，客戶體驗度不好，很少會來景區遊玩第二次。這就需要景區對生態資源、自然資源、文化資源需要不斷開拓創新，同時對景區遊客服務中心、停車場、道路、食宿、廁所、周邊環境等「硬體」設施進行監督，同時加大景區工作人員培訓力度、創新景區管理、提升服務質量等 「軟」環境建設，優化了旅遊環境，從各個方面提升遊客體驗，提高管理效率，降低景區的管理成本。提升了景區服務品質，擦亮城市金字招牌。
匯調研在提升景區服務質量、打造城市名片，智慧旅遊等領域擁有豐富的調查經驗和專業的研究團隊，匯調研通過了解遊客對某項服務/服務需求/價格/產品等的意見、觀點、想法等，確定改進方向，提升景區競爭力。服務對象包括：各類收費、免費公園，文化景區、自然景區、遊玩景區以及娛樂景區等。項目類型——調研測評類和咨詢培訓類。
匯調研景區測評：園林景區服務質量檢查，旅遊滿意度調查，景區服務質量滿意度，旅遊市場服務質量第三方評估調查，景區開展旅遊服務顧客滿意度調查，旅遊景區服務質量提升策略，旅遊景區第三方測評，旅遊滿意度調查，遊客滿意度調查，景區市場調查，遊客消費行為調查
咨詢培訓：景區管理培訓，景區營銷咨詢，景區經營服務提升培訓，景區全套系統化服務方案
⑥ 如何堅持才能持續做到顧客滿意
怎樣維護老客戶有以下幾點；
一、產品出現問題
1.產品質量出現了問題。
站在客戶的立場看問題。面對客戶的挑剔，首先不是防衛、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點。研究分析時，還要站在客戶的立場，就客觀的事實和主觀的感覺和情緒，去了解客戶為何挑剔。在面對最挑剔客戶時，尤須如此。面對時，先以了解和歉意認同客戶的感覺，就事實加以溝通討論。客戶挑剔之點，如果是應改進的事實，應提出改善、解決及補救之道；如果非事實，應做充分溝通說明；如果無法做到，應婉轉說明並允許退貨或協商補救之道；如果需時間解決或補救，應承諾時間；如果是微不足道的挑剔，也許可俟機轉移話題。一般人這時候都會在怨公司，怨產品，甚至是逃避或是罵客人，但將心比心，如果我們是客戶，拿錢出來買了東西，出了問題是應該和商家協商嗎？建立和客戶之間的信任往往就是在處理問題的時候。問題解決了，客戶的單也就來了。問題沒解決，或是他以後不作這個生意了，但至少你的熱情，負責任不會讓他在同行中詆毀，服務和信譽十分重要。所以，先穩住客戶，使他放鬆，然後弄清楚壞的原因，實在不行就寄回來修。說到這里的時候要提一下，采購部一定要和業務部門統一口徑，不能出現三番四次的理由，這個之前一直有問題。
2.建立客戶投訴制度。
面對顧客的投訴或挑剔，企業應建立顧客投訴的制度，規定投訴抱怨的窗口、處理的程序及回復處理的方法，以及如何徹底解決發生的原因避免重復再犯。對於常被投訴或挑剔的問題，也應建立標準的回答Q&A，使企業員工口徑一致。其中，設立客戶滿意服務中心或客戶信箱，可使投訴窗口常規化。針對重大投訴及重要顧客，在處理客戶投訴之後，適當贈送庫存機子，更可使客戶感動。在良好的管理中，極少挑剔會發生，發生之後也能迅速圓滿解決，企業與客戶都能皆大歡喜。
二、價格高
1.新客戶和老客戶提出的價格高存在本質上的區別，在這里，我們主要說老客戶的問題。穩定的老客戶，特別是下單正常，量較大的客戶提出價格需要調整的時候，我們有必要注意幾點：一、留意市場價格是否真的有波動。二、客戶遇到了新供應商的尋盤，而且價格十分接近。三、售後服務是否出現了問題。
2.首先，優良的觀念和心態。優良的觀念和心態：觀念和心態，是一切行為的根本。有了優良的觀念和心態，就會有令人贊賞的有效做法。我們不能因為擔心客戶的流失而失去了原則，要知道，一次的大幅度降價會讓客戶以為這是我們的脈門。先清楚市場的價格，然後核算所有的成本等，針對客戶的量和潛力再具體報價。現在的時代，信息發達，電子商務發展迅速，不可能只有我們一個供應商在和他們合作，但從客戶的角度看，他們也清楚隨便換一個供應商對於他們來說也不是一件好事，他們除了擔心新供應商的真實性，售後服務，交期等等，所以他們會很謹慎考慮。而關於售後服務，受這點影響的因素太多了，包括機子出了問題沒有得到到位的解決，解決時不能和客戶達成一致以導致客戶不滿意等等。如果發生缺點、問題、困難和應改善點，則應立即改善解決，並在每周或每月做定時總結和檢討。
3.重要的一點，不要以為客戶找不到比我們更好的供應商，包括價格，服務，產品質量等等，在手頭上的客戶有很多走的原因都是因為以上三點，我們可以留意深圳，東莞，中山等幾個地方，幾乎是工廠基地。
三、客戶對產品提出意見
1.嫌貨人才是買貨人。企業要勇敢面對客戶挑剔，要歡迎客戶挑剔，更要感謝客戶挑剔，因為嫌貨人才是買貨人。客戶來挑剔，表示客戶想繼續來往或想購買，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實客戶，最挑剔的客戶更是如此。能啃下難啃的骨頭的，可能不是牙齒，而是舌頭。對於客戶，既然是企業生命的關鍵，應如何妥善運作和適當應對？孫子兵法說：「故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。」也就是說，首先要具有優良的觀念和心態，採取正確有效的策略，其次要創造及維持良好的客戶關系，推動各種傑出有效的計劃和制度，最後才是面對客戶挑剔時採取適當的做法。
2.而對於最挑剔的客戶，如何「對抗」，也非你來我往的攻擊防禦，而是消除、解決和合作，並將最挑剔的客戶轉換為最忠實的客戶。要讓客戶滿意又感動。企業首先要充分了解客戶目前、未來和潛在的實質需求與心理需求，由此而在設計、生產、品管和管理諸方面採取務實的措施，包括計劃、制度、操作程序等，全面徹底地去推動。做到讓客戶又滿意又感動，必能使許多挑剔情勢無從發生。不斷努力為客戶設計產品，提供產品策略建議，解決客戶產品問題，提供行銷建議，培訓客戶人員，並主動為客戶降低成本，而使新老客戶趨之若鶩。被挑剔是改進的機會。客戶的挑剔，不管有沒有道理，若能從挑剔中仔細深入檢討，通常可發現一些不足之處。客戶在挑剔過程中所提出來的建議，也許可直接採用，也許需經修改或轉化才可採用，但總能對企業的加強和提升有益。
3.「對抗」挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。「對抗」挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。要做到讓客戶又滿意又感動而不挑剔，才是最上最高的境界。徹底了解客戶的需求和規格；客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會挑剔。企業應針對產品的設計、品管、原料、包裝，以及售前、售中、售後服務等，運用各種方法，調查及了解客戶的需求和所要求的規格。如彼此有意見，還要在事前事中做充分的溝通及修訂。重要的規格和要求，應列成書面由雙方簽字。為使了解更徹底，企業還要換位思考，站在客戶的角度，不斷要求自己，不斷挑剔自己，並把自我要求和挑剔的每一點，都徹底充分的做到。徹底做好技術、生產、品管及服務工作。客戶的要求和挑剔，主要是針對產品的價格、品質和交貨，以及服務的品質、效率和態度。企業內的每一個單位，以及每一單位的上下各層級人員，都要全體總動員，徹底做好每一個崗位的工作，並按照計劃和制度的安排，彼此主動互相配合和支持。全體總動員做好產品和服務，與客戶維持良好的關系。所謂管理，並非管人理事，而是事理人。運用上列做法，將產品與服務管好，再加上調理好客戶關系，就能做好客戶管理，挑剔之事也必大為減少。調理客戶關系，包括建立關系、維護關系和運用關系，都須用心認真做好。運用的方法，包括充分的溝通協調、做好產品和服務、建立交情、運用交際及為客戶創造利益等。做生意先交朋友，做生意同時交朋友，是朋友就不會太挑剔。妥善處理客戶挑剔。企業的產品和服務做得再好，總會有疏漏不良之處。
4.讓最挑剔的客戶滿意甚至感動，可將之轉變為忠實客戶，客戶還會不斷的介紹客戶。妥善處理客戶的挑剔，首先，建立和諧的氣氛。面對挑剔，除了事實外，還有人與人間的關系、感覺和協調時的氣氛。氣氛良好，挑剔的情緒會降低甚至消失。就算是面對最挑剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認真的傾聽客戶的投訴，並且不可計較客戶不禮貌的言辭和態度。如果我方有理，也不可得理不饒人，仍要感謝客戶的挑剔。如果協商場所不佳，應換一較適合之處。
四、客戶下單的周期長，量小
1.下單的周期長，首先要考慮的問題是客戶的市場，客戶群的消費能力，客戶從事這行業的時間長短。電子產品不是麵包等可以吃的東西，每天都需要，電子產品在正常使用的情況下，壽命一般為兩年。
2.如果客戶下單的量小，問題除了以上所提，價格就是其中的一個重要原因。所以我們可以試著給客戶壓力，並且從價格上梯度性地去誘導，哪怕是暫時的量上不去，但是讓他知道和價格掛鉤的是訂單的量，這就足夠了。
五、客戶來訪
1.一般情況下，如果公司暫時沒有實力，不要讓客戶來訪。在印象中，所有接待的客戶中，全部都沒有下文。主要的問題有：大概知道我們的實力，知道我們是貿易商不是工廠，這年頭要找的幾乎都是以價格占優勢的工廠。當然，貿易商也有其優勢，例如售後服務，交期准等等。
2.在客戶來訪前我們要做好准備，資料要准備好，包括客戶提到的產品價格，性能，特點等，可以隨便介紹給客戶相關產品或是新產品。必須對要介紹的產品十分熟悉，這樣在談的時候可以讓客戶感覺到我們的專業，特別是在提出一些問題的時候我們必須要馬上回答，如果不能當場回答就要承諾在一定的時間內給予客戶答復。
3.按照之前的經驗，千萬別遲到，不要說客戶在乎時間，是否能夠准時這也放映了一個公司的形象。在之前的接待工作中就出現了這樣的問題，現在還搞不懂到底這點是否導致了幾個客戶的流失。所以這6月24日接到台灣一個客戶的時候就做好了充分的准備，首先確定了客戶來訪的具體時間，人數。然後提早五分鍾在樓下接待。在和客戶談產品，價格的時候可以做到有問必答。但是這次的接待也有幾個做得不是很好的地方，因為DVD-899是新產品，所以無法按照客戶的要求交貨，第二就是產品的描述有一點出了問題。
六、熱情、和服務觀點
一定要熱情，熱情可以感染客戶的。可能我們有很多業務員剛開始會非常熱情，可是等到你做到一定的成績就會變成老油條了，失去了往日的熱情，有時候感覺反而單沒那麼好做了，你會以過分熱情而失去某一筆交易，但會因熱情不夠而失去一百次交易。熱情遠比花言巧語更有感染力。
一定要有個試用期。一個客戶做下來，就像男女結婚一樣。發現客戶就像我們發現一個心儀的夢中情人。從打電話到下單就像開始送情書到訂婚那麼漫長。到真正結婚了，都還要度完蜜月才可以認認真真的過日子。所以我們和客戶也要度度蜜月，我們不要一下子就做的很大。一見鍾情而結婚的新鮮感過後很難維持的。我們都應該給點時間客戶和我們。互相考察一下信用，服務。
優良的觀念和心態：觀念和心態，是一切行為的根本。有了優良的觀念和心態，就會有令人贊賞的有效做法。我們不能因為擔心客戶的流失而失去了原則，要知道，一次的大幅度降價會讓客戶以為這是我們的脈門。先清楚市場的價格，然後核算所有的成本等，針對客戶的量和潛力再具體報價。現在的時代，信息發達，電子商務發展迅速，不可能只有我們一個供應商在和他們合作，但從客戶的角度看，他們也清楚隨便換一個供應商對於他們來說也不是一件好事，他們除了擔心新供應商的真實性，售後服務，交期等等，所以他們會很謹慎考慮。而關於售後服務，受這點影響的因素太多了，包括機子出了問題沒有得到到位的解決，解決時不能和客戶達成一致以導致客戶不滿意等等。如果發生缺點、問題、困難和應改善點，則應立即改善解決，並在每周或每月做定時總結和檢討。
重要的一點，不要以為客戶找不到比我們更好的供應商，包括價格，服務，產品質量等等，在手頭上的客戶有很多走的原因都是因為以上三點
老客戶保留和維護的必要性
以往在企業網路營銷活動中，有相當一部分企業只重視吸引新客戶，而忽視保持現有客戶，使企業將管理重心置於售前和售中，造成售後服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現有客戶大量流失。然而企業為保持銷售額，則必須不斷補充「新客戶」，如此不斷循環。這就是著名的「漏斗原理」。企業可以在一周內失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表面看來銷售業績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業投資回報程度的角度考慮是非常不經濟的。因此，以「漏斗」原理作為制定企業的營銷策略的指導思想，只適應於傳統的生產觀念以及產品觀念和推銷觀念為主導的時代。如今，買方市場情況下，產品同質化程度越來越高，同時，由於科學技術的發展，產品本身的生命周期也是越來越短，很多企業推出的營銷策略和手段也大同小異，消費者已變得相當理智，所以對客戶進行維護和售後的服務非常必要。
客戶維護的作用
首先，留住老客戶可使企業的競爭優勢長久。企業的服務已經由標准化細致入微服務階段發展到個性化顧客參與階段。10年前,IBM的年銷售額由100億迅速增長到500億美元時,IBM營銷經理羅傑斯談到自己的成功之處時說：「大多數公司營銷經理想的是爭取新客戶, 但我們成功之處在於留住老客戶;我們IBM為滿足回頭客, 赴湯蹈火在所不辭。」又如，號稱「世界上最偉大的推銷員」的喬.吉拉德，15年中他以零售的方式銷售了13001 輛汽車，其中6 年平均售出汽車1300 輛，他所創造的汽車銷售最高記錄至今無人打破。他總是相信賣給客戶的第一輛汽車只是長期合作關系的開端，如果單輛汽車的交易不能帶來以後的多次生意的話，他認為自己是一個失敗者。65%的交易多來自於老客戶的再度購買。他成功的關鍵是為已有客戶提供足夠的高質量服務，使他們一次一次回來向他買汽車。可見,成功的企業和成功的營銷員，把留住老客戶作為企業與自己發展的頭等大事之一來抓。留住老客戶比新客戶,甚至比市場佔有率重要。據顧問公司多次調查證明：留住老客戶比只注重市場佔有率和發展規模經濟對企業效益奉獻要大得多。
其次, 留住老客戶還會使成本大幅度降低。發展一位新客戶的投入是鞏固一位老客戶的5倍。在許多情況下,即使爭取到一位新客戶,也要在一年後才能真正賺到錢。對一個新顧客進行營銷所需費用較高的主要原因是，進行一次個人推銷訪問的費用，遠遠高於一般性顧客服務的相對低廉的費用。因此，確保老顧客的再次消費，是降低銷售成本和節省時間的最好方法。
第三，留住老客戶, 還會大大有利於發展新客戶。在商品琳琅滿目、品種繁多情況下,老客戶推銷作用不可低估。因為對於一個有購買意向的消費者，在進行購買產品前需要進行大量的信息資料收集。其中聽取親友、同事或其他人親身經歷後的推薦往往比企業做出的介紹要更加為購買者相信。客戶的口碑效應在於：1個滿意的客戶會引發8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交;1個不滿意的客戶會影響25個人的購買意向。
最後，獲取更多的客戶份額。由於企業著眼於和客戶發展長期的互惠互利的合作關系，從而提高了相當一部分現有客戶對企業的忠誠度。忠誠的客戶願意更多地購買企業的產品和服務，忠誠客戶消費，其支出是隨意消費支出的二到四倍。而且隨著忠誠客戶年齡的增長、經濟收入的提高或客戶企業本身業務的增長，其需求量也將進一步增長。
老客戶維護的有效途徑和方法
明確客戶需求，細分客戶，積極滿足顧客需求
(1)更多優惠措施，如數量折扣、贈品、更長期的賒銷等;而且經常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關系和和睦的氣氛。
(2)特殊顧客特殊對待，根據80/20原則，公司的利潤80%是由20%的客戶創造的，並不是所有的客戶對企業都具有同樣的價值，有的客戶帶來了較高的利潤率，有的客戶對於企業具有更長期的戰略意義，美國哈佛商業雜志發表的一篇研究報告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業多帶來20%—85%的利潤。所以善於經營的企業要根據客戶本身的價值和利潤率來細分客戶，並密切關注高價值的客戶，保證他們可以獲得應得的特殊服務和待遇，使他們成為企業的忠誠客戶。
(3)提供系統化解決方案，不僅僅停留在向客戶銷售產品層面上，要主動為他們量身定做一套適合的系統化解決方案，在更廣范圍內關心和支持顧客發展，增強顧客的購買力，擴大其購買規模，或者和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式，創造和推動新的需求。
建立客戶資料庫 和客戶建立良好關系
在信息時代，客戶通過Internet等各種便捷的渠道都可以獲得更多更詳細的產品和服務信息，使得客戶比以前更加聰明、強大、更加不能容忍被動的推銷。這樣，與客戶的感情交流是企業用來維系客戶關系的重要方式，日常的拜訪、節日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動。交易的結束並不意味著客戶關系的結束，在售後還須與客戶保持聯系，以確保他們的滿足持續下去。由於客戶更願意和與他們類似的人交往，他們希望與企業的關系超過簡單的售買關系，因此企業需要快速地和每一個客戶建立良好的互動關系，為客戶提供個性化的服務，使客戶在購買過程中獲得產品以外的良好心理體驗。
深入與客戶進行溝通 防止出現誤解
客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素。一方面，企業應及時將企業經營戰略與策略的變化信息傳遞給客戶，便於客戶工作的順利開展。同時把客戶對企業產品、服務及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業各項工作的改進之中。這樣，既可以使老客戶知曉企業的經營意圖，又可以有效調整企業的營銷策略以適應顧客需求的變化。另一方面，善於傾聽客戶的意見和建議，建立相應的投訴和售後服務溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿，並且從尊重和理解客戶的角度出發，站在顧客的立場去思考問題，採用積極、熱情和及時的態度。同時也要跟進了解顧客，採取積極有效的補救措施。大量實踐表明，2/3客戶離開其供應商是因為對客戶關懷不夠。
製造客戶離開的障礙
一個保留和維護客戶的有效辦法就是製造客戶離開的障礙，使客戶不能輕易跑去購買競爭者的產品。因此，從企業自身角度上，要不斷創新，改進技術手段和管理方式，提高顧客的轉移成本和門檻;從心理因素上，企業要努力和客戶保持親密關系，讓客戶在情感上忠誠於企業，對企業形象、價值觀和產品產生依賴和習慣心理，就能夠和企業建立長久關系。
品牌的層次與其顧客參與的程度存在著一種正比的關系。如果企業品牌在顧客心目中的層次和地位越低，顧客參與企業的願望也相對較弱，而如果一個品牌在顧客心目中的層次和地位越高，甚至認為這個品牌關繫到自己的切身利益，那麼這個顧客就越願意參與這個企業的各種活動，企業與顧客的關系越緊密，特別是當他們將品牌視為一種精神品牌，這種參與程度可以達到最高境界。因此，這就要求企業必須改變以往的單向的灌輸式信息傳播方式，而盡量與顧客進行溝通和互動，讓顧客參與其中，才能建立起長期的穩定的顧客感情和友誼，從而立於不敗之地。
培養忠實的員工 不斷培訓服務人員
忠實的員工才能夠帶來忠實的顧客。一位推銷專家深刻地指出，失敗的推銷員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題，成功的推銷員則是從保持現有顧客並且擴充新顧客，使銷售額越來越多，銷售業績越來越好的角度考慮問題的。對於新顧客的銷售只是錦上添花，沒有老顧客做穩固的基礎，對新顧客的銷售也只能是對所失去的老顧客的抵補，總的銷售量不會增加。
⑦ 各位高人能不能幫我寫一下《已完成2013年度顧客滿意度調查，但是未完成分析並根據分析結果制定糾正措施》
整改措施：1、由來責任部門（市源場部或質量部）立即糾正，對2013年度顧客滿意度調查表進行收集、匯總、分析（要有責任人及完成時間期限）；2、根據顧客滿意度調查統計分析結果制定出改進措施進行改進（責任部門、人員及完成時間期限）；3、與顧客進行溝通，將相關改進措施和方案反饋至相關顧客（責任部門、人員及完成時間期限）。4、以上均應附上證據。
另糾正措施主要具體針對顧客滿意度調查統計分析中顧客不滿意的地方，如顧客認為售後服務不及時的問題：如果是主要顧客，措施可以在當地設置辦事處、配備人員、交通和通訊設備或設施；增添售後服務的工具；對顧客進行基本維修、維護等方面的培訓；安排服務人員現場跟蹤服務等等。
不知對你有否幫助？！
⑧ 如何進行顧客滿意度調查
顧客滿意度的流程：
1、調查對象的確定
顧客人數眾多，要對所有顧客一一調查，在實務上幾乎不可能實現。因此，必須選擇一部分顧客作為調查的對象。然而。調查哪一部分顧客，調查多少？所以，我們在制定調查計劃時首先要考慮不同的消費群體，實施相應的調查。
2、調查方式的選擇
一般採用的調查方式為郵寄問卷、電話訪問、人員訪問等方式，具體採用何種方式要根據企業的具體情況和調查內容的側重點而定。一般情況是郵寄問卷反饋信息時間最長，反映率最高，電話訪問反饋信息最快。人員訪問搜集信息最多，反饋的信息基本准確。無論我們採用何種方式進行調查，在涉及到與調查人有關的問題，必須採取調查人迴避的方式。
3、調查內容的側重點
調查內容可以涉及企業的方方面面，如企業產品調查、價格調查、營銷渠道調查、主配套市場調查、服務調查等等。我們在進行市場調查時要根據對象所關心的內容不同設計相應的調查內容。
預見性的顧客滿意度調查。此項調查對一個企業來說是非常重要的，通過調查可以了解消費者需求願望，預見性的滿足顧客的需求和期望，使企業不斷提高產品開發能力、服務意識、制定適應市場的營銷政策，不斷提高顧客忠誠度。預見性的顧客滿意度調查是企業外部滿意度工作調查的起點和終點。
4、量化和權重顧客滿意度指標
對不同的產品與服務而言，相同的指標對顧客滿意度的影響程度是不同的。售後服務對耐用消費品行業而言是一個非常重要的因素，但是對於快速消費品行業則恰恰相反。所以相同的指標在不同指標體系中的權重是完全不同的。只有賦予不同的因素以適當的權重，才能客觀真實地反映出顧客滿意度
5、改進計劃和執行
在對收集的顧客滿意度信息進行科學分析後，企業就應該立刻檢查自身的工作流程，在「以顧客為關注焦點」的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業的改進方案，並組織企業員工實行，以達到顧客的滿意。為了能夠收到最好的客戶滿意度調查效果，就要在每一個環節中進行重視
⑨ 顧客滿意度調查的方法有哪些
一、意見卡和意見箱
在很多公用場合我們都可以看到它們的身影，酒店的書桌上、商場和營業廳的服務台邊、餐廳的桌卡背面、雜志中的夾頁……。客戶一般被要求對如衛生，質量，價格、服務的速度和態度等問題進行1-5級的選擇。意見卡內容比較簡短，多數只要客戶勾選即可。而意見箱則不同，是讓客戶根據自己的感受對進行記錄的方式。作為意見箱很多時候我們也會發現成了消費者發泄不滿的一個空間。我們應當通過客戶的抱怨來追蹤問題原因，以便於發現解決方案。
二、網站調查
互聯網是一個很好的工具來測量客戶滿意度。隨著技術的不斷進步，網站設立非常便捷，可以通過客戶反饋了解客戶對產品或服務的期望，提升企業對產品改進的洞察力。許多公司採用在發票、說明書上標注相關網址，同時鼓勵客戶上網參與客戶滿意度調查。採用網站調查時的常用問題一般包括從工作人員的專業水平，服務中的等待時間，設施的整潔程度和價格。網站會鼓勵客戶提供改善其服務或產品的建議。網路調查不僅成本低，而且客戶在時間選擇上比較自由，更容易思考。如今很多企業在FACEBOOK和微博上建立了自己的官方站點，也是希望能夠更好的和客戶溝通，同時也是一個很好的宣傳和推廣自己的方式。
三、電話調查
很多企業通過呼叫中心進行電話調查。考慮到客戶的耐心程度，調查問卷設計在15分鍾之內效果比較好。電話調查與之前兩種相較成本比較高，但增加了很多客戶情感上的交流，從形式上看更容易讓客戶獲得愉悅感。尤其是在接受服務或購買產品之後進行調查，不僅客戶印象比較深刻，讓客戶感受到被重視，而且可以很好的及時解決一些問題。有部分企業是通過第三方進行電話調查，對於訪問員的業務知識就需要有一定的培訓，或者有很好的流程來及時協助電話調查過程中客戶提出的問題。
四、客戶訪談
訪談會佔用客戶大量的時間，由於時間地點的限制此類訪談的開展難度最大、成本也最高。但要肯定的是，存在部分客戶有意願進行交流和提供改進意見。通過訪談傾聽客戶對品牌、質量、服務和業務流程等看法和感受，也可以就前三種調研方式中集中體現出的客戶需求和期望進行探討。企業價值的實現，要從客戶的需求出發，實現客戶滿意，追求客戶忠誠。
⑩ 怎麼做顧客滿意度調查
轉載以下資料供參考
顧客滿意度調查方法
設立投訴與建議系統
以顧客為中心的企業應當能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設立投訴與建議系統可以收集到顧客的意見和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見。醫院可以在走道上設置建議箱，為住院病人提供意見卡，以及聘請一位病人專門搜集病人的意見。一些以顧客為中心的企業，像寶潔企業、松下企業、夏普企業等都建立了一種稱為「顧客熱線」的免費電話，從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴。這些信息流有助於企業更迅速地解決問題，並為這些企業提供了很多開發新產品的創意，如3M 企業聲稱它的產品改進主意有2/3是來自顧客的意見。
顧客滿意度量表調查
作為一個企業，不要以為建立了投訴與建議系統，就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項在新加坡商場中所作的調查表明，當顧客對劣質服務不滿意時，會有下反應：70%的購物者將到別處購買；39%的人認為去投訴太麻煩；24%的人會告訴其他人不要到提供劣質服務的商店購物；17%的人將對劣質服務寫信投訴；9%的會因為劣質服務責備銷售人員。上述結果說明並不是所有不滿意的顧客都會去投訴，因此，企業不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度，應該通過開展周期性的調查，獲得有關顧客滿意的直接衡量指標。
企業可以通過電話或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少。在這些詢問顧客滿意度的測試中，調查問卷或測試量表一般從以下兩方面進行設計：一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然後按照重要程度由最重要到最不重要排列，最後選出企業最關心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度；就所選所要評價的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價，一般以五項量表等級的居多，如高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意。這是發現顧客滿意與不滿意的主要方法，企業將利用這些信息來改進它下一階段的工作。
佯裝購物法
另一種了解顧客滿意度的有效方法是，僱用一些人員裝作潛在購買者，以報告他們在購買企業和競爭者產品的過程中所發現的優點和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業的銷售人員能否將事情處理好。企業不僅應該僱用佯裝購物者，而且管理者本人也應該不時地離開辦公室，微服出訪，到企業和競爭者那兒從事購物活動，親自體驗一下被當作顧客的經歷。對於管理者來說，還有一種不同尋常的方法是：以顧客的身份向自己的企業打電話提出各種問題和抱怨，看看對企業職員是如何處理這些問題的。如，太康保險企業就經常打電話給顧客，詢問自己的職員有沒有對顧客進行勸誘式銷售，或代顧客簽字。
失去顧客分析
企業應當同停止購買或轉向其他供應商的顧客進行接觸，了解為什麼會發生這種情況。IBM企業每當失去一個顧客時，就會竭盡全力探討分析失敗的原因：是價格太高，服務有缺陷，還是產品不可靠等等。從事「退出調查」和控制「顧客損失率」是十分重要的。因為顧客損失率上升，就表明企業在使顧客滿意方面不盡人意。
上述顧客滿意程度的調查方法說到底是搜集有關信息，為此，企業必須花代價、精心設計自己．的信息系統。一般來講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開、程序化的渠道，如顧客投訴系統、顧客滿意調查即屬此類；非正式信息渠道是非公開的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購物法、微服出訪、在顧客中安排「眼線」、「卧底」等即屬此類。正式信息渠道的優點是程序化，弱點是太慢，另外由於面子、情感等因素的作用，顧客有些不滿不便表達。非正式渠道的優點是快速，能得到來自顧客的最隱秘的信息，弱點是非程序化，存在將個別顧客意見普遍化傾向。營銷經理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補正式渠道的不足。
顧客滿意度調查流程
確定調查的內容
開展顧客滿意度調查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結構，明確開展顧客滿意度調查的內容。不同的企業、不同的產品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結構的側重點是不相同的，例如，有的側重於價格，有的側重於服務，有的側重於性能和功能等。一般來說，調查的內容主要包括以下幾個方面：產品內在質量，包括產品技術性能、可靠性、可維護性、安全性等；產品功能需求，包括使用功能、輔助功能(舒適性等)；產品服務需求，包括售前和售後服務需求。產品外延需求，包括零備件供應、產品介紹料、培訓支持等；產品外觀、包裝、防護需求；產品價格需求等。
量化和權重顧客滿意度指標
顧客滿意度調查的本質是一個定量分析的過程，即用數字去反映顧客對測量對象的屬性的態度，因此需要對調查項目指標進行量化。顧客滿意度調查了解的是顧客對產品、服務或企業的態度，即滿足狀態等級，一般採用七級態度等級：很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應賦值為7、6、5、4、3、2、1。
一般而言，很滿意表明產品或服務完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常激動和滿足；滿意表明產品或服務各方面均基本滿足顧客期望，顧客稱心愉快；較滿意表明產品或服務許多方面滿足顧客期望，顧客有好感、肯定；一般表明產品或服務符合顧客最低的期望，顧客無明顯的不良情緒；不太滿意表明產品或服務未滿足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾；不滿意表明產品或服務的一些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩惱；很不滿意表明產品或服務有重大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。
對不同的產品與服務而言，相同的指標對顧客滿意度的影響程度是不同的。例如，售後服務對耐用消費品行業而言是一個非常重要的因素，但是對於快速消費品行業則恰恰相反。因此，相同的指標在不同指標體系中的權重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當的權重，才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權重的確定筆者建議採用台爾斐法，邀請一定數量的有關專家分別對調查的每一項內容進行權重，並請他們將各自的權重結果發送給調查者，調查者將綜合後的結果再返還給專家，他們利用這一信息進行新一輪的權重，如此往返幾次，一直到取得穩定的權重結果(1～3級)。最終，各項顧客滿意度指標得分結果的計算公式為：得分=權重木評分值。
明確調查的方法
目前通常採用的方法主要包括三種：
(1)問卷調查。這是一種最常用的顧客滿意度數據收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調查者根據預設的表格選擇該問題的相應答案，顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。
(2)二手資料收集。二手資料大都通過公開發行刊物、網路、調查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業的大致輪廓，有助於設計人員對擬調查問題的把握。
(3)訪談研究。包括內部訪談、深度訪談和焦點訪談。內部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內部訪談，可以了解企業經營者對所要進行的項目的大致想法，同時內部訪談也是發現企業問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補問卷調查存在的不足，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實施訪談之前應設計好一個詳細的討論提綱，討論的問題要具有普遍性。焦點訪談是為了更周全地設計問卷或者為了配合深度訪談，可以採用焦點訪談的方式獲取信息。焦點訪談就是一名經過企業訓練過的訪談員引導8～12人(顧客)對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免採用直截了當的問題，而是以間接的提問激發與會者自發的討論，可以激發與會者的靈感，讓其在一個「感覺安全」的環境下暢所欲言，從中發現重要的信息。
選擇調查的對象
些企業在確定調查的對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠顧客)，排斥那些可能對自己不滿意的顧客。有時候，一些企業只是在召開產品產銷會、定貨會時進行顧客滿意調查，來者往往有求於企業，也只好多說好話少說壞話。而且，由於這樣的座談會往往局限於經銷商，而參加產銷會、定貨會的往往又只是經銷商的采購人員，他們不是產品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產品的購買者或最終使用者。
如果顧客較少，應該進行全體調查。但對於大多數企業來說，要進行顧客的全部的總體調查是非常困難的，也是不必要的，應該進行科學的隨機抽樣調查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類：各級經銷商和最終使用者、顧客的區域范圍(華東、華南、華北、華西)分類進行隨機抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時兼顧到調查的費用和時間的限制。
顧客滿意度數據的收集
顧客滿意度數據的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若有網站，也可以進行網上顧客滿意調查。調查中通常包含很多問題或陳述，需要被調查者根據預設的表格選擇問題後面的相應答案，有時候調查時讓被調查者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細的資料。能夠掌握關於顧客滿意水平的有價值信息。調查法使顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。
科學分析
現在許多企業進行顧客滿意度調查後，只簡單地根據自己公司制定的測量和計算方法，計算一下均值比較即結束了。其實如果我們進一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測量結果可以給我們提供許多有用的信息。針對顧客滿意度調查結果分析，常用的方法有：方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本T檢驗、過程能力直方圖和Pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業必須確定、收集和分析適當的顧客滿意度數據並運用科學有效的統計分析方法，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，並評價在何處可以持續改進。顧客滿意度數據的分析將提供以下有關方面的信息：
(1)顧客滿意；
(2)與服務要求的符合性；
(3)過程和服務的特性及趨勢，包括採取預防措施的機會；
(4)持續改進和提高產品或服務的過程與結果：
(5)不斷識別顧客，分析顧客需求變化情況。
企業應建立健全分析系統，將更多的顧客資料輸入到資料庫中，不斷採集顧客的有關信息，並驗證和更新顧客信息，刪除過時信息。同時，還要運用科學的方法，分析顧客發生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費行為有何變化，尋找其變化的規律，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎。
改進計劃和執行
在對收集的顧客滿意度信息進行科學分析後，企業就應該立刻檢查自身的工作流程，在「以顧客為關注焦點」的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業的改進方案，並組織企業員工實行，以達到顧客的滿意。
顧客滿意度調查問卷
尊敬的客戶：
非常感謝您對本公司的大力支持和信任：本公司將一如既往地站在客戶的立場，為客戶的利益盡職盡責，爭取客戶最大的滿意，客戶的完全滿意是我們奮斗的目標。為了進一步了解客戶對本公司的服務情況，我們將展開客戶滿意度調查工作，您的任何有價值產意見和建議都是本公司的寶貴財富，並將激勵我們更加努力地工作，不斷改進提高，最終為您提供更優質的的服務。此外，為了答謝您的寶貴意見和建議，我公司將定期從優秀的《客戶滿意度調查表》中抽取十名客戶，贈送精美禮品，以示感謝！
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