知識庫系統培訓目的及意義

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『貳』 怎樣提高公務員的學習能力

一、公務員學習需要實現的轉變
馬克思主義認為，社會生活在本質上是實踐的，而實踐是改造世界的物質性活動。實踐的內容和任務，一是改造外部世界，並使之發展起來；二是改造
人本身，是人自身發展起來。從這個意義上講，學習的過程就是人的發展過程，更是人的全面發展的過程，人們在實踐中改造外部世界和改造自身不是相互割裂的，
而是相輔相成、相互促進的。同樣，外部世界的發展和人自身的發展也是這樣的。但外部世界的發展要求人們更加重視人自身的發展，而人的全面的真正的發展又能
夠更大地促進外部世界的發展。

知識經濟時代，一個知識淵博的人如果不再學習，很快就會變成一個知識陳舊的人，更不用談什麼創新。知識經濟社會是一個終身學習型社會。公務員
只有站在時代前列，培養出較強的學習能力，善於學習並不斷學習，掌握所需要的知識，才能不斷進行觀念創新和實踐創新，跟上時代的步伐。否則
，就會被不斷變化的時代淘汰。廣大公務員要積極投身於創建學習型機關和學習型社會的事業中。學習能力也是黨中央對於公務員的一種重要的要求。當然，傳統的
公務員學習必須實現如下一系列的轉變。

（一）走出被動，轉向主動

我們現在提倡建設學習型社會。學習型社會要求每一個人主動學習，這是其中非常重要的一個特點，而我們在社會上的學習也應該是這樣。現實生活
中，的確有些公務員對學習馬克思主義理論和科學文化知識不感興趣。他們有的借口工作忙，有的強調條件差，放鬆對自己在學習上的要求，滿足於理論和科學文化
知識的低水平現狀。結果，工作起來往往捉襟見肘，缺乏做好工作的真本領，甚至有時會糊里糊塗地犯錯誤。這就告訴我們：要建設，就必須有知識，必須掌握科
學。而要有知識，就必須頑強地、耐心地學習，向所有的人學習，不論是向敵人或朋友。必須掌握現代科學技術和組織管理社會化大生產的一切知識，努力提高推動
社會主義市場經濟建設的能力，這樣才配做一名合格的、能夠開展各項建設事業的公務員，才能迎接新世紀的挑戰。而所有這一切都迫切要求每一個公務員善於主動
學習。

（二）走出專科，轉向全面

對於公務員來說，要通過學習奠定自己適合現代機關工作需要的知識結構，一般來說，現代公務員應具備的合理知識結構包括：

第一，馬克思主義基本理論。只有在科學理論的指導下，行動才不會偏離正確的軌道，創新才會有明確的方向與目的。造就一支政治堅定、業務精通、
作風優良、公正廉潔、品德高尚的國家公務員隊伍，是依法治國、建設社會主義民主與法治國家的重要條件，是履行憲法和法律職責的重要保障。公務員要以鑽研的
態度認真領會馬克思列寧主義、毛澤東思想、中國特色社會主義理論體系，主動運用馬克思主義的基本立場、觀點、方法，去觀察問題、思考問題、解決問題。

第二，現代科學知識。具有科學素質的公務員，要能夠引導大眾去理解一般信息的科學內涵和價值，能夠對社會生活中遇到的不同問題作出合理反應。
科學思想和科學精神是深層的科學素質，應該進一步弘揚和提倡。公務員只有首先具備了科學素質，才可能促進公眾理解科學，接受科學。

第三，管理學科及其相關學科的知識。當今社會，人們越來越意識到高質量的公共生活是高質量的人類生活的重要基礎，而高質量的公共管理是高質量
的公共生活的重要保障。在公共管理研究方面，現有的社會科學，如管理學、公共經濟學等學科知識都要學習並靈活運用，這些是現代公務員做好本職工作的基礎。

第四，外語知識。在社會活動的所有領域中，面對國際交往中錯綜復雜的需求，要做有競爭力的、有成效的、有知識的和有遠見的開拓者，必須要了解
不同國家的文化，而語言的學習和掌握則成為了交流的基礎。因此，廣大公務員必須積極學習外語知識，才能適應全球化的新形勢，更好的開展具體工作。


第五，方法論、認識論知識。已有的知識是感性的實在，要將之轉化為新的東西或實踐，則要進行理性的思辨。基礎知識是根本，應用只是一種組合，它通過理性的
思考來完成。所以學習要勤思考，要有正確的方法論，才能發現問題，找到要去改造的目標。一開始得到的知識，往往是繁雜無序的，這種無序的知識只有通過科學
的認識論和方法論篩選聚集成有序的整體，才能形成合理的判斷，從而支配人的理性行為。

第六，歷史知識。歷史是現實的一面鏡子，只有深刻了解歷史，才能准確把握現實，正確走向未來。公務員必須掌握一定的歷史知識，從中汲取經驗與教訓，以利於更好地執行公務活動。

第七，計算機技術的應用。新的信息和通信技術不僅僅是促進學習的新方法，也是有助於現在和將來工作方式和手段改進的新途徑。信息通信技術的運用將給他們的工作帶來有價值的影響。

（三）走出書本，轉向實際

實踐是認識的基礎，在實踐中學習，在學習中實踐。只有認真總結實踐經驗，才會獲得創新的靈感。我們公務員隊伍中有一些人，講理論是一套一套
的，但是卻缺乏實際工作能力。公務員應該多解決實際問題，因此就要具備把理論變成實際的能力。如果不及時優化自身知識結構，並把它變成實際的工作能力，公
務員不僅難以做好日益復雜的工作，而且將會被時代所淘汰。

（四）走出孤立，轉向互動

真正的團隊是大家一起討論、一起學習。只有這種互動才能超越每一個人的局限。互動學習水平的高低取決於各個成員創造能力的高低。要鼓勵個體成
員努力學習、積極探索，把個體所接受的新知識、新信息和所形成的新想法都視為集體財富，並以大家公認的方式在團隊中進行分享。把每一次集體決策的過程變為
集體學習的過程。決策過程本身就是一個思想相互撞擊、信息高度集中、各種意見和建議高度整合的過程，要將其變成一個信息、知識共享的集體學習過程和集體總
結經驗、共同探索解決復雜問題的過程。

二、公務員學習能力的內涵

公務員學習能力的內涵主要包括如下基本方面：第一，公務員保持知識結構更新的能力，主要是指公務員要能夠根據內外政治環境的變化及時地調適自
身的工作方式；第二，公務員的信息處理能力，主要是指公務員對政治信息的收集、加工、整合以及反饋能力；第三，公務員的團體學習能力。公務員的學習能力主
要表現為：

公務員的政策學習能力。政策學習就是根據過去政策的後果和新的消息，有意識地調整政策實施技術和政策目標，從而獲得最終治理的目標。在公共政策領域，廣大機關公務員通過政策學習可以達到獲得更好的政策目標的目的。

公務員的改善心智模式能力。「心智模式」是「根深蒂固於心中，影響公務員如何了解這個世界，以及如何採取行動的許多假設、成見，甚至印象。公
務員通常不易察覺自己的心智模式，以及它對行為的影響」[
東方治主編：《公務員通用能力提升》，國家行政學院出版社，2013年第1版，126頁]。如果公務員無法把握市場的契機、無法推行組織中的改革，很可能
是因為它們與公務員心中隱藏的、強而有力的心智模式相抵觸。

公務員的自我超越能力。「自我超越」的修煉是要我們清楚認識個人的真正願望，培養耐心，集中精力，並客觀地觀察現實。它是學習型機關的精神基礎。

公務員的團體學習能力。團體學習的修煉一般是從「深度會談」開始。「深度會談」是一個團體的所有成員，提出心中的假設，並進入真正的一起思考
的一種團體學習形式，也是一種團體學習的能力。「深度會談」的修煉也包括學習找出有礙學習的互動模式。團體學習之所以非常重要，是因為在現代組織中，學習
的基本單位是團體而不是個人。

上述四種公務員學習能力只是從總體上反映了現代學習型機關中公務員的基本素質。在機關運行過程中，公務員的學習能力還表現在如下幾方面：對政
治信息的處理能力；對政策走向的把握能力；對社會危機的應對能力；對民眾意願的整合能力；對行政生態的適應能力以及對不同層級的協調能力。

第二節 提高公務員學習能力的途徑

一、樹立終身學習、全程學習和系統思考的理念

（一）樹立終身學習的理念

學習將成為一種生活方式，學校只是學習的一種場所，人的一生無法區分成「教育階段」和「工作階段」，而是強調「終身教育」。

第一，樹立終身學習觀念，要做到克服自我滿足的情緒。學習和認識是一個循序漸進的過程，必須抱著腳踏實地、虛懷若谷的態度，通過反復學、深入學，系統地、深入地理解和掌握知識要點，這樣才能夠真正學懂弄通。這樣的終身學習才會學有所成。

第二，樹立終身學習觀念，要做到自我加壓，持之以恆。要解決工學矛盾，無非是擠時間、抓點滴。抓住了一生的業余時間，就抓住了學習時間的大頭，抓住點滴時間，日積月累，積少成多，做到耐得住寂寞、抗得住干擾、抵得住誘惑，通過不懈的努力，學習的效果自然會體現出來。

第三，樹立終身學習的觀念，要做到學以致用、學用結合。公務員在樹立終身學習的觀念時，一定要做一些理性的思考，結合自身的條件和基礎，圍繞
工作需要，科學地確定學習的重點，本著缺什麼補什麼的原則，把學習與調整自己的知識結構，彌補素質缺陷相結合，在掌握本行業知識的基礎上，盡量地多學習一
些相關領域乃至其他部門的專業知識，努力爭當一名復合型人才。

第四，樹立終身學習觀念，要做到不斷地歸納和總結。終身學習的過程，是一個循序漸進的過程。在這個學習過程中，需要理解和消化吸收。通過總
結，還能分析出學習所獲的原因，找出學習效果不理想的根源，拿出改進的措施，逐步找出符合自己情況的學習和途徑，在學習的道路上取得長足的進步。

（二）樹立全程學習和系統思考的理念

全程學習階段學習工作化，工作學習化，在所有層面上學習，學習與工作密不可分。持續不斷的學習不僅是得到工作的先決條件，而且是一種主要的工
作方式。信息技術已改變了人們對學習與工作之間關系的傳統看法，高度信息化的組織是一個學習機構，他們的基本目的就是拓展知識，不只是學術意義上的知識本
身，而是使組織成為更有效率的核心的方法。學習不再是在教室里和上崗前的孤立的行動，人們不必撇開工作專門抽出時間去學習。相反，學習就是工作的核心，學
習就是工作的新形式。系統思考指的是在工作學習中把所面對的事物看作一個有機的系統，不僅要看到其中的組成部分，還要看到各部分之間的相互協調。確立系統
思考的理念，不僅是堅持唯物主義、克服形而上學的要求，也是汲取當代系統論、系統動力學等學科成果的要求。個人學習、團體學習、檢視心智、建立願景，都因
為有了系統思考的存在而聯系在一起，旨在達到共同的目標。各級公務員要學會整體思考，防止分割思考；學會動態思考，防止靜止思考；學會本質思考，防止表面
思考。

二、弘揚理論聯系實際的馬克思主義學風

大力弘揚馬克思主義學風，對於學習、貫徹好科學發展觀，提高廣大公務員的理論素養和學習能力，從而更好地擔當起歷史賦予的光榮使命具有重要意義。弘揚馬克思主義學風就要求廣大公務員做到：

第一，弘揚理論聯系實際的馬克思主義學風，必須堅持解放思想，實事求是，不斷研究解決改革開放和現代化建設中的重大問題，努力增強工作的創造性、系統性、原則性和預見性。

第二，弘揚理論聯系實際的馬克思主義學風，必須在改造客觀世界的同時，在改造主觀世界上下功夫。

第三，弘揚理論聯系實際的馬克思主義學風，必須做到學與用、知與行、說與做的統一。

在實際工作中，我們對馬克思主義的需要越來越迫切，而且馬克思主義也在發展，需要我們掌握更新的東西，既要學習馬列主義、毛澤東思想，也要學
習鄧小平理論、「三個代表」重要思想和科學發展觀。學習要聯系實際，這才是馬克思主義學風的要求。馬克思主義理論的每一次重大突破，社會主義實踐的每一次
歷史飛躍，都是馬克思主義基本原理與中國具體實踐相結合的理論創新結果。歷史經驗表明，堅持馬克思主義與中國實際相結合，既能指導中國革命、建設和改革，
解決遇到的實際問題，又能在總結這些成功經驗的基礎上，抽象出嶄新的理論。

三、合理安排學習時間

終身學習和全程學習都要求廣大公務員要能夠合理安排學習時間，做到工作、學習兩不耽誤。首先，要善用「邊角料」時間。然後，要運用機會日程表。最後，要積累有效管理時間的技巧。

四、掌握科學的學習方法

科學的學習方法有助於廣大公務員更好地獲得知識，更有效地理解和運用所學到的知識。一般來說，要掌握以下幾種方法。一是科學的讀書方法，主要包括瀏覽、問題、閱讀、回憶、復習五個步驟；二是集中學習法和分散學習法；三是嘗試回憶法。

五、建立和融入學習型組織

學習型組織是指「通過培養彌漫於整個組織的學習氣氛，充分發揮員工的創造性思維能力而建立起來的一種有機的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持續發展的組織」[ 東方治主編：《公務員通用能力提升》，國家行政學院出版社，2013年第1版，137頁]。

建設學習型組織要精心設計學習載體。要充分運用現代科技手段，拓展學習空間，增強學習效果，發揮傳統陣地與現代傳媒優勢，完善學習網路，為組織學習和成員個人自學創造條件；要建立有效的運行機制、動力機制（主要是激勵和競爭機制）。

建設學習型組織要注意以下幾個方面：

第一，大力提倡學習，培養鼓勵學習的環境。反復強調終身學習，建立知識庫，購買相關書籍，建立專門機制。

第二，重新定位領導角色。領導者必須具有實現組織共同願望的使命感，要設計組織結構、政策和策略，設計組織發展的基本理念，要讓成員有更多發揮才能的空間，激勵成員學習的願望。

第三，高度重視成員的培訓。制定培訓計劃時要充分考慮組織的需要，同時照顧到組織成員個人的願望和需求。

第四，打破有形與無形的界限，促進想法的交流。

第五，樹立組織共性與成員個性統一的組織文化氛圍。

第六，把學習作為一種可持續的行為。

『叄』 培訓學校怎麼做知識庫

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『肆』 誰知道哪裡有呼叫中心知識庫管理員的競聘報告或範文急需！謝謝。。

呼叫中心競聘書

尊敬的領導：
您好，首先感謝單位能給這樣一個機會，來競聘我公司組長這一崗位。對於我目前的工作情況，我想可能您不會很陌生，但還是先做個簡單的自我介紹吧。我叫王凱，生於1986年1月出生，於08年7月畢業於空軍工程大學，學習電子信息工程專業，本科學歷，08年8月正式進入本公司工作至今。回想著過去已經一年多的時間過去了，從起初對外呼沒有任何概念的我到一名優秀的話務代表再到現在的我，經歷了風風雨雨，也收獲了不少，學會了營銷的技巧以及管理的能力。之所以再次參加競聘，是受到了一個人的啟發，也許人處於青春年華的時候，時時刻刻都應該奮斗，絕不能鬆懈。
首先，談談我本次競聘的優勢所在：
我有嚴謹務實的工作作風和較強的敬業精神。只有具有較高的工 作水平，具有嚴謹務實的工作作風，再加上較強的敬業精神，才能圓滿完成各項業務工作。
我的年齡正處於經歷充沛的年齡，個人負擔輕，能夠全身心地投入工作中，雖不具備較為廣泛的社會關系和社交經驗，但我會通過自己的努力和信心來實現。
我熱愛這類工作，具備相關業務操作技能和業務知識，有一定的工作經驗。畢業後之所以工作於此長達一年之久，是由於對電話營銷行業的熱愛，因為它給我了一個展示自己才華的平台，如果將用戶以電話外呼的形式營銷成功，那真的是一種自豪的享受。同時本人在擔任組長期間學習了一定管理方面的技巧並積累了一定的工作經驗。
我無論是在學習還是做任何事情都比較細心、認真，這點可能是受到性格以及家庭教育的影響吧。
我能嚴於律己，做事堅持公開公正的原則。能讓現場的每位員工享受 公平的管理。
熟練電腦操作和辦公報表的製作。
其次，我主要談一談我這次競聘的目的、對競聘崗位的理解和認識：
參加競聘的目的： 社會在進步，人同樣也是在進步的，而我呢？不去選擇向上攀爬，想想真是可笑。通過這次競聘想繼續充分的發揮下自己的工作能力，提高公司的業績。並繼續希望能通過此次競聘學習各位領導的管理經驗和技巧，增強彼此間的相互信任和了解。雖然我希望競聘能夠成功，但不論結果如何，這對於提高我的社會經驗有很大幫助。
我對工作的認識：
一．首先要做好日常的管理工作
說到管理，我們需要的把握以下這么幾點原則：
1．要有清晰的目標和計劃。高效的團隊要堅信自己的目標，並把它升華成群體目標，共同實現目標。作為管理人員在接到一個項目的時候我們需要定製自己的目標，面對目標的完成，我們不能盲目的去做，是需要有計劃有安排的去做，這樣才能高效的完成我們所定的目標。同時也需要指導團隊所有的人員樹立一個工作目標，養成一種工作習慣，這樣才能提高工作效率。
2．達到團隊之間的相互信任。成員間相互信任是高效團隊的顯著特徵，同時也是值得管理層足夠重視的。在我的工作中會發現往往大家在工作之中會出現相互猜疑的現象，而此現象往往不被我們管理人員所重視，但是作為一個高效的團隊，相互之間的信任是一個不可缺少的因素。不僅管理人員之間要項目信任，更重要的是管理人員與員工們之間更需要相互的信任。
3．提高相關技能。高效的團隊是由一群有能力的成員組成，具備實現目標所必須的技術和能力。在我們的日常工作中往往會出現員工由於業務掌握的不熟練而導致工作效率降低的現象。同時在提高員工業務技能的同時，我們管理層也需要隨時的補充並更新自己頭腦記憶中的「知識庫」，而往往我們所掌握的知識量是要遠遠大於員工們幾倍甚至是幾十倍的，但是這個倍數只要一瞬間的，我們要講更新後的「知識庫」第一時間指導給大家。
4. 良好的溝通。包括群體團員之間的溝通，和管理層與團員之間的溝通。在擔任組長的這段時間里，我個人覺得人與人之間溝通是非常重要的，為什麼這么說呢，因為語言是偉大的，同樣的意思我們用不同的語言組織出來，對方的感受就會不同，最終達到的效果也就不同。雖然我所掌握的溝通技巧不多，但是我非常希望能通過此次班長的競聘在今後的工作中學習和鍛煉自己的溝通技能。
二．數量與服務質量的監控
往往一個管理團隊的重點會放在問題員工身上，所以在提升外呼效率的時間，會把重點放在問題員工身上，及時發現他們的問題，並有效的處理他們存在的問題，以提高整體外呼效率。
一個高效的團隊需要一個清晰的目標。目前我正處於公司普通職員，在這段時間的工作中，發現多數員工的服務意識還不夠，所以在做服務質量監控時，需要根據呼出項目有計劃並有針對性的對員工們的錄音進行抽聽，確保各項目的業務內容介紹正確、服務態度優秀。也許服務是短期看不著的利益，但它肯定是一個企業的長遠利益。
定期針對同項目的員工進行外呼分享會議，譬如在每天的班前會時就可以抽出10分鍾給大家做錄音分析，針對服務質量和業務知識中存在的問題給與正確的指導，以及分享自己的工作經驗。及時解決員工們以上存在的問題，會大大減少後期用戶的投訴，這樣不僅提高了員工的技能，同時對於班組長來說也減輕了不少負擔。

三．要始終保持著對工作的執著和熱愛。對待工作的精神狀態，決定了一個職員的工作效率，我會在工作中保持著良好的工作狀態，做到干一行愛一行，干一行就努力做好這一行。
最後，競聘組長職位之後，我認為現階段急需先將做好以下幾點：
「忘記過去」。不管以前自己做過怎樣的決定，那已是曾今。曾今的事情將其忘記，把握現在，努力為今後的事業而奮斗。同時更需要提高自身的學習能力，增強自身的業務知識，補充自己的能量，繼續向領導和前輩們學習管理方面的經驗及處理用戶投訴的能力。
在提高自身的同時也要帶領員工們一起進步，提高公司的企業形象，由於我是軍校畢業的，經常會聽到這個詞「秩序」。也許這個詞大家都會經常聽到，但實際去做的話總會很難。最近發現在大家上下班時都會很亂，沒有秩序，甚至連最起碼的安靜都做不到。這樣不僅有損公司的形象，而且會影響到其他人的工作。這是我在上崗後所抓的重點之一。同時還要定時組織一些業務以及營銷技巧的培訓課程，讓大家在工作中互幫互助、互相交流。經常要對大家做思想工作，以提高大家的工作積極性。
溝通很重要，及時的做好與員工的思想工作，細心觀察她們的思想動態，以便能及時掌握他們的想法與意見，並做好記錄，進行反饋．通過不定期的思想工作讓員工們認識自己工作的目的，提高員工的工作效率
一個企業的營業目標永遠是業績為先，服務至上。要做到好的業績，服務水準尤為重要。只有你的服務做到位了，才能讓用戶滿意，業績自然也就會提升。我們的營銷能力以及營銷提成自然而然的就提升了。
服從並完成上級領導安排下來的各項其他事務．
此次競聘不論成功與否，不論任何人怎麼說，我都不在意，我目前就只堅信兩個字——「奮斗」。之前對做一個管理人員的很多想法都未能實現，希望能放到這次讓其實現。我一直堅持這樣的觀點：「只要你付出了，付出行動了，就一定有收獲。」我希望我的上述表述，能夠使得領導滿意，肯於給予我這次機會，讓我出任這一崗位；我真心希望讓我們的公司發展壯大起來，只有公司這個大家庭發展了，我們才會有更好的提升自我的平台．現在有一個這么寬廣的給我們施展夢想的舞台，我就要向著這個舞台最耀眼的地方沖刺！相信我總會成功的！

呼叫中心班組長如何管好團隊工作
作為一名中國移動浙江公司客服中心12580的值班長，我的感觸是很深的。客服中心的值班長一般都是從生產一線優秀員工中通過雙向選擇競聘上崗的。走上這個崗位以前，我同其他值班長、質檢員一樣，都是業務技能與服務質量的嬌嬌者。從生產一線員工走上基層管理崗位以後，工作的重心變了，管理好一個團隊是我們的首要任務。

在做好團隊管理工作的同時，如何持久的保持自己已往的業務與技能優勢，對大多數基層管理者來說都是一個難題。我不止一次地和周圍的同事交流過，他們也都有同感。總結一下主要原因有：

1、擔任值班長（現場主管、質檢員）後，工作重心有了轉移：由以前主要提升自己的技能服務水平轉變為提升團隊所有員工的服務技能，還要關照團隊成員工作與生活的方方面面。

2、上機操作使用業務的時間及頻率下降：由於每天要進行現場巡視，還要對員工的通話質量進行檢查，並對客戶進行回訪等，每天電話接續量較以前明顯減少，技能水平逐步退化，因為扎實的業務知識和很好的接續技巧很大程度上是在上機操作並與客戶的溝通中日積月累形成的。

3、業務學習的系統化及常態化難以保證：工作壓力增大，工作時間被拆分，並且學習業務的過程中，常常被各類突發事件所打斷。

如何克服上述不利因素，持久保持自己業務與技能優勢，我主要從以下幾個方面加以努力，並有所突破。

1、態度決定一切。首先不給自己留有借口和餘地，要求自己仍像一線員工那樣，不僅對每一項新業務都深入了解，還在平台上熟練操作，做到精益求精。

2、以身作則。要求團隊員工知道的，我會自己首先掌握。團隊是提前15分鍾開班前會，我會比團隊員工早到十幾分鍾，利用這段時間再結合前天晚上手機上收到的彩信。在班前會好好熟悉一下最近熱門業務，在班前會講解業務或者平時的業務培訓時我會要求自己脫離資料，直接用自己的總結歸納加記憶准確無誤地傳達給團隊員工。

3、給自己壓力。每天堅持接續60個電話。即使月末月初因為要做員工績效考評及各類報表、統計上報數據、制定旬/月生產計劃等事務性工作很忙時也不例外。我的體會是：只要每天都接電話，就必須先要熟悉各項業務。因為業務知識是需要通過客戶的檢驗的，通過與客戶有效的溝通更能加深對業務的印象，同時還必須努力去深度挖掘用戶潛在需求並進行關聯推薦，有意識的提升自己的營銷能力。為中國移動的發展而時刻准備著。

4、合理利用時間。由於值班長必須要花費較多的時間在提升團隊成員的服務技能上，所以要合理的利用零碎時間，比如說上下班路上可以回憶最近新推出的業務等。同時還要善於歸納和總結，這樣有二大好處：一是加深自己和團隊員工對此業務的印象；二是當團隊有新的員工加入時，可以更加條理清晰的傳達給新員工。

5、要有強烈的危機意識。目前我要學習的還有很多，不進則退。所以對於自己的優勢我一定要繼續保持。我明白如果自己稍加鬆懈，自己持續二年多的扎實的業務功底很可能就沒有了，正所謂，要讓自己一直前進不容易，要讓自己倒退卻很容易，所以我要時時刻刻都要有危機意識。

6、運用正確的方法。對於學習業務一直以來我都有自己的技巧。我認為最重要的是態度+方法，12580的業務每天幾乎每天都有更新，如果不隨時關注業務的變化，很有可能就是業務回答差錯帶來投訴。所以態度一定要端正而且認真。在日常的工作中自己體會到大部分業務只要把握住三點就能掌握實質：

開放對象.業務內容.受理許可權以及注意事項開放對象和受理許可權很大程度上是相通的，很多的業務內容比如說全國性的福娃營銷業務，彩信折扣卷業務只需整體看一遍再結合平台操作就能很好的掌握，接著再接幾個涉及到此類業務的電話就能比較熟煉了，當然對於業務的學習並不是僅此而已，因為有些業務的受理許可權以及開放時間會有所變化的，所以必須隨時關注平台中的業務變更的告知信息。

隨著公司的發展，對員工綜合素質的要求越來越高，對基層管理者的素質要求也越來越高，必須要有持續學習的意識與毅力，不給自己留借口，才能較持久地保持自己的業務技能優勢，才能帶動身邊的同事共同進步。

如何有效培養呼叫中心團隊長
2010-5-22 0:00:00

作為一個朝陽行業，呼叫中心在迅猛發展的同時，所面臨的是管理人員緊缺，尤其是把
握運營命脈的基層主管，也就是我們呼叫中心通常所稱的團隊長。因為是新興的專業性行業，
所以企業大多選擇從內部培養基層管理人員。那麼該如何鎖定培養對象，採用哪些適用的培
訓方法呢？

三種能力鎖定培養對象

呼叫中心的基層主管必須具備三方面的能力。領導能力、呼叫中心專業技能和教導能力。
我們在選拔呼叫中心基層主管時就應從上述三方面進行。

領導能力

領導能力是呼叫中心的基層主管所具有的首要能力，這是由呼叫中心的行業特點決定的。
呼叫中心是由若干個項目小組組成，每個團隊長都要帶領少則十人、多則數十人的坐席團隊。
而團隊成員的年齡層次參差不齊，既有「90後」的小弟小妹、也有拖家帶口的中年人，呼叫
中心的人員來自五湖四海，這就要求團隊長能領導不同地域、不同年齡的人員，使他們「心
向一處靠、勁往一處使」。

領導能力包括：能理解並宣導呼叫中心戰略、目標；能言傳身教激勵員工；能明確設立
工作目標，做出決策並以結果為導向，且不斷努力。

專業技能

呼叫中心專業技能指，呼叫中心的運營能力，如：工作流程、業績指標的分派、銷售業
績的把控等。通常，呼叫中心團隊長每天的例行工作流程包括晨會激勵、指標重申、坐席工
作輔導、銷售報表製作、晚會總結當日工作。業績指標的分派是門學問，它直接關繫到團隊
士氣和公正性。一般，團隊長會按照坐席的銷售經驗、在本公司工作年限來分配業績指標。
而銷售業績的把控，主要是指團隊長結合當月銷售指標的完成進度，控制銷售節奏。

教導能力

呼叫中心團隊長兼具業務培訓師的職責，負責坐席的業務輔導、人際關系處理，所以團
隊長要有良好的口頭、書面交流表達能力。

另外，基層主管的選拔宜採用定期儲備的方式，如可實行「季度競聘」。設定儲備主管
競聘

的參賽條件，如在本公司連續工作滿半年，銷售業績在團隊中位於前三分之一，沒有受
過違紀處分，讓員工自由報名，人力資源部根據參賽標准篩選人員，張榜公布。競聘時採用
三分鍾工作業績、未來「從政」舉措演講和評委團、觀眾（其他坐席）現場提問、評估的方
式。最後當場根據選手的實力，評選出儲備團隊長。當選為儲備團隊長的人員，不僅在薪資
待遇上得到提高，而且更重要的是將接受系統的管理技能課程培訓。這種儲備機制的創立，
能有效提高員工的工作積極性，增強團隊競爭力和凝聚力，也使公司建立起扎實的管理機制，
真正成為鐵打的營盤。

兩種有效培訓是關鍵

知人選人後，我們需要做的就是培養人員。那麼應如何有效培養人員呢？在培訓中有兩
個關鍵點，即「角色轉換的定位培訓」、「人力資源管理技能培訓」。

培訓一：角色轉換的定位培訓

坐席是純銷售崗位，呼叫中心的團隊長是管理崗位，兩者間有本質區別。只有確定了自
身所扮演的角色，才能按角色要求從事。該項培訓主要包括：

角色認知：基層主管必須要全身心地進入新角色，而進入角色的前提是角色認知，要對
這個角色的具體工作職責加以認識。

角色移情：作為呼叫中心的基層主管，工作中就應把對於家庭的情感或者對自己愛人的
情感，轉移到對待職業這個角色上來。管理者應該有這個角色移情的過程，應該像對待至親
至愛的人一樣，熱愛自己的工作和職位。

管理者達成工作目標遵循的步驟：明確工作目的、掌握工作情況、擬定工作計劃、實施
工作計劃、檢視工作結果。

培訓方法———五大時空工作法如何讓基層管理者在職務執行過程能夠充分遵循工作目
標達成步驟呢？對其進行五大時空工作方法的培訓是必須的。五大時空即指我們把日常工作
分成五大部分，這五大時空分別包括：每天、每周、每月、半年和每年五個時間段，在不同
的時空段落中，我們應該認真執行與其相應的工作內容。五大時空的具體工作內容如下：第
一時空：每天應做的4件大事

1、掌握今天的工作成果並確認明天的工作內容。

2、自己和下屬都要養成在規定時間內完成工作任務的習慣。

3、在全天的工作中對值得注意的事情以及發生的問題，都要做好記錄。

4、對公司或本部門直接有關的信息要做好記錄。

第二時空：每周應做的5件大事1、掌握本周的工作成果並確認下周的工作內容。

2、對業務管理的自我檢查進行評分和反省。

3、對於引人注目的部下的行為寫出評價記錄。

4、整理本周發生的問題並提出解決問題的措施。

5、與直接上級領導確認對下周的工作安排，然後對本部門下周的工作計劃進行富有彈
性的重新評價或作出必要的調整。第三時空：每月應做的6件大事

1、掌握本月的工作結果，確認下月的工作計劃。

2、做好對部下一個月的評價記錄，並根據需要與下屬商談。

3、要與上級進行溝通並交流信息。

4、對業務上和管理上的自我檢查表進行月度評價。

5、對經營計劃和經營方針的變化以及全公司完成計劃的狀況進行研究和確認。

6、與其他部門的管理者保持聯系。第四時空：半年應做的4件大事

1、確認本部門半年業務計劃的完成情況、存在的問題及解決對策。

2、對下屬進行例行的人事考核、指導及個別指示。

3、根據公司年度經營方針和本部門半年的實際業績，修訂本部門下半年的業務計劃和
調整每個部下的業務工作及其目標。

4、反省自己。第五時空：一年應做的5件大事1、對一年的業務計劃完成情況進行檢查，
並探討執行中的問題和改善對策。

2、制定下一年度本部門負責的業務計劃和參與制定公司的中期計劃。

3、對下屬進行例行的人事考核、指導及個別指示。

4、重新評價和修正提高自己管理能力的長期目標，設計下一年度的能力開發計劃。

5、評價本公司在地區經濟或全國及國際市場中的地位。

通過上述五大時空的工作安排，基層管理者能夠真正按照研究、計劃、執行和反饋檢討
這樣一個科學的工作流程來完成職務工作，履行角色職責。

培訓二：人力資源管理技能

作為團隊管理者，團隊長還應掌握基本的人力資源管理技能如：招聘技巧、培訓技能和
溝通方法等。

招聘技巧招聘技巧培訓主要是輔導用「STAR」面試方法。STAR面試方法亦稱情景面試法
,即虛構或根據應聘者曾經面對的某工作情景或任務提出問題,從而判斷應聘者的素質。S是S
ituation，就是情景。T是Target，目標，你要干什麼。A是Action，行動，你為了目標採取
了哪些行動。R是Result，就是結果，你幹了這個事，最後的結果怎麼樣。這項培訓可以采
用情景模擬的方式，即一對一的演練。

培訓技能主要包括三個方面，即團隊長的授課能力、如何指導團隊成員制訂培訓計劃以
及如何進行培訓的跟蹤、反饋。

授課能力培訓主要分為教案製作和授課語術（即說話的速度、課堂氛圍的控制等）。團
隊成員培訓計劃設定、跟蹤反饋的培訓，從實際操作講解和鍛煉進行。

指導員工制訂培訓行動計劃可以從以下幾個方面入手：讓其說明將如何應用所學的內容，
及在此過程中可能會遇到的障礙是什麼？需要主管給予哪些支持和配合？後續還想參加什麼
課程培訓？

開展員工培訓跟蹤反饋的培訓，主要是怎樣開展內部培訓分享會議，請員工發表分享心
得。

溝通方法溝通方法培訓包括指導團隊長如何開展有效傾聽，即有同理心的傾聽；如何處
理對上級、對下級的工作交流；如何靈活處理突發事件。

屈輝

『伍』 企業如何做好員工培訓工作

在目前人力資源並不充分的條件下，如何讓企業獲得更高的執行力，並形成集體上升的士氣和能力呢？答案是培訓和激勵手段。根據經典暢銷教材《人力資源管理必讀12篇》中有關員工培訓的內容所示，與其將希望放在企業之外，尋找那些不知道在哪裡的適合人才，不如換一種心態和眼光來看待企業內部，從而打造和培養企業的本土人才，推動企業的持續發展。

培訓的重要性，要體現在其表現出來的改造力量和提升力量上，從某種程度上來說，培訓就是一種革命，是一種對原有人才能力結構和工作態度的顛覆。因此，真正有價值、起到作用的培訓，應該是在市場中的實戰培訓，而不僅僅是在教室中的那種課程培訓。無論是哪種培訓，對於企業來說，只要運作到位，都能夠做到更快、更好地提升整體運行能力。