酒店主管領班培訓方案

A. 酒店前台領班應該給員工做哪些培訓

7：30整理好儀容儀表，並從頭到腳檢查一次，方可上崗，然後檢查在崗接待員的儀表

7：45進入工作區域，熱情友好地跟上級領導和同事打招呼，准備進行接班

7：45---8：00迅速地接班（清點房卡、餐券、抵用券、嘉賓、貴賓卡、、鑰匙櫃鑰匙、辦公

室鑰匙、行李房鑰匙等。是否有需要叫醒的房間、催收房號以及重要交班、當天預定人數及

詳細信息、前台衛生、天氣預報、日期牌的更換、在確認無誤後方可接班）

8：00---12：00

A.整理當天預定單，查看預定情況，對於將要早到的客人要排好房間

B 查看入住客人的帳結余，對於押金不足的客人要進行催收，但語氣婉轉，不要過於硬直；

C. 熱情友好地對待每位賓客，重點銷售客房；

D.在規定退房時間前半小時，對於將在今天離店的客人進行確認，是否需要續住，提醒客人

退房的時間；

E. 迅速地為客人辦理入住及退房手續。

13：00---16：00

A 查看續住客人的帳結余，對於房費不足的客人進行催收，確認客人補交

房費的時間，在本班催收未果時，要及時做好交班；

B.熱情友好的待客，重點銷售客房；

C.做好交班記錄，列印班結報表，與下班同事進行交接班；

D.對帳，確認無誤後將封包交給當班的大堂經理

B. 酒店前台領班怎樣培訓員工

前台 酒店的門面
禮儀培訓必須有
表達力培訓也要有
最終要的 就是業務培訓（也就版是什麼工作內容他權必須及時處理，什麼工作內容需要上報或者交接給其他 部門，要做到濫收於心）

領班的 培訓就更重要了
作為公司的管理階層 要對自己所帶領的所有員工 工作要清楚 做好監督與督促全力
尤其是要做好突發事件的解決能力，也就是要對員工工作做到什麼程度，做都什麼標准心中要非常清楚，還要及時處理組員做的不好的，做的不全的工作
這兩個工種的工作 是非常落得 的
所以緊密圍繞酒店提升服務來進行

C. 酒店領班崗位職業技能培訓教程的目錄

導讀
導讀一崗位培來訓(自修自)實施流程
導讀二崗位培訓(自修)本書導引
導讀三崗位培訓(自修)課程設置
導讀四崗位培訓(自修)自我評估
第1講酒店領班崗位認知
第1課時酒店領班崗位描述
一、溝通聯系的橋梁責任
二、建立協作團隊的責任
三、領班的業務工作責任
第2課時酒店領班崗位要求
一、應有真才，能實干
二、計劃與控制能力
三、掌握指導下屬活動的藝術
四、為人處事應公平公正
五、良好的溝通和協調能力
六、頭腦靈活，能正確貫徹上級的意圖．
七、勇於承擔責任，不掩飾自己的錯誤
本講思考
第2講酒店領班管理方法
第1課時領班管理基本方法
一、管理五大原則
二、走動式管理法
三、PDCA循環管理法
第2課時計劃編制與執行
一、領班計劃的特點
二、計劃管理任務
三、計劃編制
四、班組計劃的執行
五、班組計劃的檢查與分析
第3課時會議管理
一、酒店會議的種類
二、會議成本意識
三、會議准備
四、會議過程管理
第4課時加強酒店紀律管理
一、紀律是敬業的基礎
二、酒店紀律條文簡介
三、考勤紀律管理
四、服務規范管理
五、組織紀律管理
六、班組民主生活管理
七、領班民主生活
本講思考
第3講領班基本能力提升
第4講酒店領班業務程序與標准
模擬測試
參考文獻

D. 酒店領班的要領

酒店基層管理人員工作要領（主管、領班）1一、 專業意識（酒店意識）對於酒店管理人員來說，專業意識就是酒店意識。什麼是酒店意識呢？就要先了解「酒店」這一名詞的含義。「酒店」在英文中可有多種表達方式，如：Hotel、Motel、Inn、House、Tourist等。實際上「Hotel」一詞來源於法語，原意是指富豪之門或官宦之家所擁有的豪華宅邸，是這些尊貴的主人們款待賓客的場所。後來這一詞彙被英美國家延用下來，泛指所有商業性的住宿設施。從法語詞義可以看出一點，就是「酒店」幾乎是豪華、氣派、尊貴、典雅、富麗、堂皇的代名詞。（到此，應該有何種聯想？）現代酒店行業的基本定義是：指，以固定建築物為憑借，通過客房、餐飲娛樂及相關服務項目，以向賓客提供服務為手段，來實現自身經濟效益的經濟實體。也就是說，藉助硬體，提供軟體，取得收益。（這里的硬體和軟體各指什麼？）是物質基礎與上層建築的關系。酒店只有高檔的、豪華的硬體，沒有與之相適應的軟體，她是沒有生命活力的。如果把酒店比作一個人，硬體只是一個人的軀體，軟體就是她的靈魂和生命。硬體是承載軟體的載體，沒有硬體，軟體也沒有存在的基礎。但硬體是容易創造的，軟體不是一朝一夕就能製作到位的。（理解硬體和軟體的密切關系。）總的規律是：軟體水平總是要追求與硬體水平的基本一致。但有時，由於特殊情況，軟體水平也會在一定程度上超過硬體水平。如：我們盛世國際酒店，在這種特殊的地理位置和市場位置上，就要在軟體上做文章。（生態位現象在我們酒店經營中的體現，強調我們的企業文化。）所以說，酒店意識就是服務意識，更確切的說，是高層次服務意識、對商品化服務的認知度。酒店作為一個經濟實體，是具有很強的系統性和組織性的。她的組成，有很多設施，並且有很多部門來管理這些設施。酒店是有多個級別的很多人組成的一個小社會。（如何使這個有一定規模的小社會中的所有成員都發揮出積極作用、把硬體和軟體巧妙地結合起來，高效地運作呢？）就要靠管理來解決這個問題。國家旅遊局有個創「雙優」的傳統。（這個雙優指的是什麼？有什麼意義？）如何做好酒店服務的管理工作呢？在我們的管理人員隊伍中，有很多人是從工作第一線成長起來的。這些管理人員有比較豐富的專業工作經驗，同時也可能具有一些與生俱來的管理天賦。但這種源於自然的管理本能，往往具有較強的原始、自發、片名、簡單和隨意的特點。因此，在走上管理人員的工作崗位之後，學習和提高自身的綜合管理能力，已經成為了擺在每個人面前亟待解決的當務之急。管理學是一門高度系統化、理論化、綜合化的科學。簡單地說，管理工作時通過諸如計劃、組織、控制、領導、激勵等手段，將人力、財力、物力等因素有效地結合起來，用以實現團體目標的具有高度目的性的人類活動。現代管理的發展已經經歷了二百年的歷史過程，它廣泛地涉及到哲學、政治學、經濟學、公共關系學、心理學、人類行為學、邏輯學、統籌學、統計學、金融學、會計學、系統論、控制論等多門學科。但由於工作任務繁忙，大家不可能抽出很多精力進行系統學習。所以，從實用性角度出發，為使大家盡快了解對日常工作進行管理的相關知識，並能夠迅速掌握基本管理技能和技巧，以期無限地接近「以人為本」的管理目標，現就如何對一些經常在實際工作中出現的問題進行處理及相關的思維要點，做如下說明：二、 服務商品（商品化的服務）當服務成為一種商品的時候，他就具有有了以下的基本性質和特點：首先，服務就有商品的一般性。因為服務一般是指這樣一種勞動，它創造著一種特殊的實用價值，就好像其他一切商品也都會提供特殊使用價值一樣。這種特殊的使用價值使服務具有了區別其他商品的排他性和不可代替性，使服務以一種獨立的商品形勢存在成為可能。、其次，服務作為一種商品，還就有他的特殊性。這種能夠提供特殊使用價值的勞動，在這里被賦予了「服務」這一特有的名詞，他不是作為物體而是作為一種活動存在著的。服務作為一種商品，他的特殊性表現為：質量標準的不確定性、消費過程的即時性、產品價值的易消失性。 由於服務是以滿足客人需求為標准，而消費者對於服務商品質量的衡量標准，根據個人的性格、愛好、情緒、習慣不同而各不相同，所以服務商品的提供者也要根據客人不同的需求程度調整服務商品的側重點（個性化服務、超范圍服務）加之以無形服務本身也沒有完全量化的指標（如微笑度的量化）致使服務商品質量標准具有不確定性。 服務這種商品的消費過程和提供過程是同步進行的，而不向其他有形商品那樣可以再交換結束後儲存起來，在其後的相當一段時間內進行漸進性消費。一般商品的質量保證問題，生產企業可以從原材料采購、生產加工的工藝水品、生產加工的技術水品、產成品裝潢、售後跟蹤服務等各環節進行完善和補救，消費者也可以通過多種手段在整個消費過程中逐漸體驗和評判。但服務作為一種即時消費的商品，在生產的同時，消費過程也在進行，也就是說，服務者要當著被服務這的面生產。因此，這又決定的服務這種商品，在質量保證方面的難度性事非常巨大的。一旦服務質量低劣，就會使服務的需求方不滿意，這種損失不但會給服務生產企業和產品形象造成深遠的負面影響，而且這種影響幾乎是無可挽回的。從這一角度上說，服務這種商品與其他商品的關系，就好像是話劇藝術與電影藝術的關系一樣。電影的生產過程在時間上提前於他的消費過程。電影這種藝術形勢，經常被演藝界人士稱作「遺憾的藝術」，他在公開發行（也就是投放市場）之前，電影攝制組又充足的時間，從容地去做所有保證質量的工作，在設置過程中，演員也可以多次的重復同一組鏡頭的拍攝，而不必為自己的失誤而感到緊張；一旦電影公演，產品質量也就定型了。而使演員真正感到具有挑戰性的、也是最能體現表演功底的藝術形式還是話劇。作為舞台藝術，話劇的生產過程與消費過程是同步進行的：演員在台上演，觀眾在台下看。這時的演員如果有任何失誤，都將對整個作品造成無法彌補的負面影響。雖然在正式演出前，演員們可以再後台進行反復的排練，但真正的生產過程與消費過程是同步進行的，也就是在台下又觀眾的時候表演。服務商品價值的易消失性也是由於他的不可儲存造成的。如果在一定時間內沒有完成交換，他的價值就沒有了。比如：中午餐廳沒有客人吃飯，中午的餐飲服務商品的價值就消失了。另外，服務還具有二重性特徵：有形服務與無形服務。其中，有形服務一般是指，客人能看到並能直接享受的服務部分，具體到日常工作中，則體現為諸如：整理過煩人房間、清洗過的衛生間、打掃完畢的通道、擺好的餐台、美味的菜品等等，這些活動是服務的基本內容。無形服務是指服務人員在工作中通過言行所流露出的精神方面的東西，是客人不但能看到，而且能夠獲得真切的心理感受的服務部分。諸如：禮貌修養、職業道德、精神集中、耐心細致、主動熱情之類能表現良好的心理素質等方面。就在整體服務中的位置和作用而言，有形服務是服務的基本表現形式，是實現優質服務的必要條件；無形服務是服務的高級內涵，是實現優質服務的可靠保證。就二者的關系而言，有形服務是無形服務的基礎部分，有形服務做得好，便達到了服務接受者的最基本需求；無形服務是有形服務的延伸部分，作為有形服務的必要補充手段，無形服務做得好，可以再心理上對服務對象施加影響，是有形服務內容更充實、效果更明顯，是整體服務水平趨向完美，從而滿足了服務接受者的心理和感情上的需求。在日常服務工作中，有形服務和無形服務作為兩個側面同時存在同一服務過程中，此二者是相輔相成、缺一不可的。而且，只有這種有形服務與無形服務完美結合的服務商品，才能使用戶（客人）找到享受最佳服務的感覺。

E. 酒店餐飲公司對主管、領班、員工、新員工培訓的步驟

先培訓來給主管，領班啊.她們應源該比較好溝通，好理解的吧。
教給她們公司的各項制度啊
，
公司的菜品啊，酒水各方面的知識。
然後她們再對員工進行培訓。然後一起開會的時候解決一下各部門有什麼問題存在，
有什麼需要。
多多在一起磨合。

F. 酒店前台主管的如何培訓

從以下幾點出發
1.對前廳部經理負責，負責總台接待班組的日常管理工作。
2.參加前廳部例會，並反映工作中的問題。
3.完全熟知酒店一切規章制度、政策和程序，並保證在本部門得以實施。
4.與本班組同事和前廳部其他同事保持良好的工作關系。
5.負責總台員工的工作安排，檢查、督促員工嚴格按照工作規范和質量要求實現優質服務。
6.負責組織對接待員工的在職培訓，使其達到酒店的要求。
7.確保接待員工個人衛生標准和儀表儀容達到酒店各方面的要求。
8.檢查出勤情況，編制本班組員工排班表，合理安排當班人員。
9.補充、領取本部門各種工作所需的文具、報表、及其它物品。
10.檢查和確保本部門的設備、器材正常運轉。
11.完全熟知酒店電腦系統的操作程序，以保證屬下員工都能熟練操作運用。
12.確保員工提供禮貌、專業的服務。
13.及時了解酒店的客房狀況、來客流量及主要客人的抵離時間，並做相應的安排，合理的排房。
14.高峰期協助接待員辦理登記入注結帳離店手續。
15.嚴格控制、管理、檢查客房鑰匙的製作，防止出現任何錯誤。
16.檢查所有賓客的留言，並確保賓客及時收到所有留言。
17.確保賓客的郵件/傳真等得到妥善處理。
18.執行、完成其它需完成工作。

G. 酒店領班該如何管理

而這種職位權力最明顯之處就是有權力去加薪、晉升、表揚、感謝、解僱或降級，動輒威脅：要不這樣，我就降你的級別等等，弄得下屬不得不服從，領班主管說什麼就做什麼，交待什麼做什麼，容易養成事不關已，高高掛起，多一事不如少一事，遇到糾紛相互推諉的習慣，然後由領班主管決定怎麼樣就怎麼樣，決定了也就不敢再辯解，完全沒有了活力，稍有點思想的員工因受不了這氣，而極容易選擇離開。
步驟/方法職位權力
很多基層提升的領班主管有一種優越感或說一種驕氣，那就是對職位權力的一種誤解，認為自己現在是一位管理者，因此一切得按自己的意思去辦事，不管對或錯，反正自己說了算，要麼對持反對意見者批評，要麼更直截了當，就是如此管理，不服氣的可以選擇離開！有一天培訓經理到各部門檢查培訓工作時，恰好部門主管和領班都不在，培訓經理詢問有否在開展培訓活動，在座的很多員工不出聲，過了很久才有一位員工回答說沒有，之後其部門領班卻因此指責該員工 , 「你說什麼呢？我有讓你們說嗎？什麼時候輪到你開口？你要培訓那你就自己回去自己培訓。」這種領班不僅推卸自己應承擔的培訓員工的職責，而且在管理當中採用壓制的手段，不允許員工多說話，不管事情的對與錯，使有些員工敢怒不敢言。領班主管培訓的重要性
酒店在職位等級上有總經理、總監、經理、主管、領班和普通員工，領班主管作為最基層的管理人員，對酒店有極其重要的作用，但以前酒店只是強調部門經理的重要性，卻忽略對各項工作負有最主要任務的基層管理人員，責備普通員工的服務素質差，卻沒有意料到領班主管對服務素質的決定性作用。由於酒店行業的中層管理幹部的流動性較大，影響到酒店發展的持續性。現在很多酒店已開始認識到基層管理人員對維護酒店基本運作的強大支柱作用，他們在沒有部門經理的情況下確保其部門正常運作。因為管理的偏平化，要求一位管理人員能管理多位員工，領班主管恰好符合此要求，因此培養一批中堅的基層管理人員成為這些酒店發展戰略重要部分。領班、主管是酒店最基層也是酒店各項工作任務最重要的執行層。領班主管是與賓客和員工接觸最多的管理層。領班、主管最了解其所管理的員工心態、工作技能，同時他們也是普通員工遇到問題時最先傾訴的階層，如和賓客打交道等，是獲取信息最多的階層。很多酒店都非常重視收集員工和賓客的意見，卻絲毫沒有注意到領班、主管階層在收集信息過程中的關鍵作用。所屬員工收集到的信息首先交給領班、主管，在此資料上交前，又可能會受到領班]主管層級的篩選，因此不重視領班、主管層收到信息反饋是不全面的。
注意事項店發生的服務質量問題，往往被提及的是哪個部門經理，然後就是哪個員工，而沒有提及的是哪個領班或主管，此時似乎他們給忽略了，他們自己感到慚愧，但無人願意聽取和關注。同時部門經理也習慣於直接指揮普通員工，而不是告訴其領班或主管去組織員工完成任務。

H. 酒店領班主要是要做些什麼

酒店領班主要工作范圍：

1、維護大堂秩序和客人安全，保持大堂肅靜、優雅和文明。

2、妥善安排當日工作，監督檢查前台、服務員的工作質量。

3、處理客人投訴，協助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發生的各種突發事件。

4、解答賓客詢問並向賓客提供必要的協助和服務。

5、每天做巡視工作，監督酒店、酒樓工作人員的儀容儀表、衛生狀況、設備運行、以及安全等情況。

大堂經理除了起橋梁和紐帶的作用之外，還是監督酒店、酒樓工作質量的「法眼」。大堂經理，通常指酒店大堂經理和銀行大堂經理。主要職責是為客人提供服務和維護大堂秩序。「大堂經理」作為職業的一種，在現代的酒店、餐飲企業中扮演著相當重要的角色。

大堂經理就是酒店或餐飲行業中受總經理委託並代替總經理處理客人對酒店、酒樓一切設備、設施、人員、服務等方面的投訴，監督各部門的運作，協調各部門的關系，保證酒店、酒樓以正常的秩序向顧客提供優質服務的中層管理人員。

他們是酒店、酒樓的神經中樞，是溝通酒店、酒樓和客人之間的橋梁。

(8)酒店主管領班培訓方案擴展閱讀：

職業要求

大堂經理除了起橋梁和紐帶的作用之外，還是監督酒店、酒樓工作質量的「法眼」。大堂經理一般要求大專以上學歷，專業不限，接受過服務管理、酒店管理的培訓，懂得公關禮儀、心理學，管理學及酒店業務知識。

熟悉酒店的各項管理工作流程和管理規范，具有較強的組織、管理和協調能力；具備相當的培訓能力，應變能力強，英語口語流利。

具備相當的餐飲管理知識和水平，綜合素質好；有良好的團隊協作精神、開拓創新精神，溝通協調能力強，敢於承擔責任。

具備良好的氣質，和藹、大方、儀表端莊，性格開朗，善於交際，具有全局觀念、服務意識和較強的責任心、能承擔較大的工作壓力。

網路-領班