學生餐飲禮儀培訓方案

① 餐飲業員工禮儀培訓會出現什麼問題

餐飲業員工禮儀培訓，:好的禮儀是為了更好的服務客戶。讓客戶有被尊重的感覺，超出客戶的期待，解決客戶正想解決的問題，關注客戶的需要，給客戶做決定的機會。從而帶來效益、品牌、無聲的廣告。

② 餐飲服務員培訓教程的圖書目錄

服務禮儀篇
第一章服務員禮儀修養
第一節服務員的儀表及語言修養
一、儀容儀表的要求
二、服務員的著裝要求
第二節服務員的儀態
一、動作表情上的要求
二、工作中應注意事項
三、手勢語言的表現
第三節服務中的基本禮儀
一、送客的禮儀
二、服務員的衛生禮儀
三、服務中其他禮儀
第二章服務員禮儀技巧培訓
第一節服務員的語言表達技巧
一、服務語言表達10種技巧
二、餐廳服務常用的禮貌用語
三、服務過程中的禮貌用語
第二節服務用語的要求及特徵
一、使用禮貌服務用語的要求
二、禮貌服務用語的特徵
三、餐飲服務員服務忌語
第三節餐飲服務員接、打電話禮儀
一、服務員接聽電話的禮儀
二、服務員打電話的禮儀
三、接、打電話的要求
第四節實施禮儀遵循5原則
一、尊重客人習慣
二、不卑不亢
三、不與客人過於親密
四、不過分繁瑣，不過分殷勤
五、一視同仁，區別對待
第三章服務員服務態度培訓
第一節微笑服務
一、微笑服務的意義
二、微笑服務的作用
三、微笑服務的培養
第二節態度是服務的基礎
一、服務態度決定一切
二、積極的態度——你最寶貴的財富
三、點燃服務的熱情
第三節如何保持快樂的心情
一、快樂源自精神
二、為擁有而快樂
三、學著找回一份好心情
四、自信是快樂的基礎
第四節如何培養良好的心態
一、接受和關愛你自己
二、提升自信的自我訓練技巧
三、保持積極自信的最佳人生狀態
四、保持自我，活出本色
第五節培養職業素質和服務意識
一、在實踐中培養服務感知
二、養成良好職業素養的方法和途徑
基本技能篇
第四章服務員基本技能培訓
第一節托盤
第二節餐巾折花
一、餐巾的作用和類型
二、餐巾折花的造型與技法
第三節擺台撤台
一、中餐擺台
二、西餐宴會擺台
三、撤台
第四節客人用餐中服務
一、上菜和分菜
二、換盤與撤盤
三、斟酒服務
第五節結賬服務
一、不同支付方式的結賬服務
二、結賬過程中應注意細節
三、結賬過程中常見問題處理
第六節餐具的衛生管理
一、洗滌消毒人員的衛生
二、食(飲)具消毒制度
三、餐(飲)具消毒
第七節餐具及餐廳電器的維護
一、餐具擦拭
二、餐飲布巾的使用與保管
三、餐廳傢具的使用與保養
四、電器設備的使用與保養
五、餐飲加工電器的使用和保養
第五章服務員菜品推銷技巧
第一節餐飲服務員的推銷能力
一、餐飲服務員應具備的幾個條件
二、了解餐飲推銷的種類
三、餐飲服務員推銷時要注意的問題
第二節餐飲推銷的最佳技巧
一、讓菜品推銷恰到好處
二、現場演示
三、填補空白做好搭配
四、選准推銷的目標
五、化抽象為生動形象
六、提供多種可能性
七、借用他人之口
第三節不同消費對象的推銷技巧
一、對不同年齡、性別顧客的推銷技巧
二、對消費動機不同顧客的推銷技巧
三、對不同身份顧客的推銷技巧
四、對不同性格顧客的推銷技巧
第四節用餐不同階段的推銷技巧
一、點菜時推銷
二、上菜時捎帶推銷
三、用餐高潮時借勢推銷
第六章筵席文化及宴會服務
第一節筵席文化
一、筵席的特徵
二、筵席中常用術語
三、筵席餐桌設計與場地布置
四、中餐筵席餐桌布局
五、西餐筵席餐桌布局
六、筵席檯面設計
第二節宴會服務
一、宴會服務的一般工作
二、中餐宴會服務
三、西式宴會服務
四、宴會應注意之事項
五、宴會服務標准作業流程
知識拓展篇
第七章中餐菜餚文化
第一節服務員掌握一些烹飪常識的意義
第二節中餐菜餚製作的特點
一、用料技藝及特點
二、刀功技藝及特點
三、調味技藝及特點
四、制熟技藝及特點
第三節中餐菜餚的美化
一、美食與美名配合
二、美食與美器配合
三、美食與美境配合
第四節中餐主流菜系的特點
一、魯菜的特點
二、川菜的特點
三、粵菜的特點
四、蘇菜的特點
五、徽菜的特點
第八章酒水知識及酒水服務
第一節酒度表示法
第二節酒的功能
第三節酒、飲料分類及特點
一、中國酒及其特點
二、洋酒及其特點
三、葡萄酒的分類及鑒賞
四、啤酒的分類
五、利口酒的分類
六、咖啡
七、可可
八、其他常見軟飲料
第四節選酒水和開瓶的技巧
一、向顧客提供酒水單
二、酒水準備工作
三、開啟不同酒類酒瓶的方法
四、做好斟酒的准備工作
五、中餐斟酒服務中的要求
六、西餐斟酒方法
第五節葡萄酒、啤酒服務
一、葡萄酒的服務方式
二、啤酒服務
第六節茶文化及茶水服務
一、中國十大名茶特點
二、不同茶的飲用方式
三、沏泡茶的環節要求
第九章飲食禮儀
第一節中國飲食禮儀
一、起源
二、分餐與合食
三、中餐食禮
四、宴席禮儀
第二節外國飲食禮儀
一、國外對禮起源的認識
二、亞洲國家飲食禮儀
三、歐洲國家飲食禮儀
四、美洲和大洋洲國家飲食禮儀
能力提升篇
第十章餐飲服務員常用英語
第一節餐飲常用單詞
第二節一般禮儀性英語
第三節餐廳點餐常用英語
一、顧客點餐用語
二、服務員常用回答語
第四節情景對話
一、情景對話一
二、情景對話二
三、情景對話三
第十一章餐廳突發事件處理方案
第一節關於結賬問題的應急處理
第二節關於菜餚質量的應急處理
第三節關於餐廳安全的應急處理
第四節其他事件應急處理
參考文獻

③ 沒做過餐廳領班去應聘領班應該注意哪些

餐廳去應聘領班，應該注意如下：

1、自信：有領班氣場，不要畏首畏尾。但是又不能給人高傲的感覺。

2、回答：要給人感覺輕松自如，有經驗的回答。

2、英語：餐廳常用英語，最好會。

3、菜譜：最好了解他們的菜譜，熟悉點餐、食材、庫存。

(3)學生餐飲禮儀培訓方案擴展閱讀：

餐廳領班，指在餐飲部經理領導下,負責帶領中,西餐廳迎賓員(hostess),餐廳服務員K waiter and waitress),傳菜員(busboy and bus girl)等完成各自日常工作的飯店基層管理人員。

其主要任務有:加強班組的日常管理，主要包括參加部門例會，了解每日接待、預訂情況,召開班組例會並按要求組織落實、合理排班以確保各環節的有效銜接;協調溝通中、西餐廳廚房的工作,保證正常經營,及時填寫值班意見反饋表、工作日誌、營業報告及交接班本。做好餐廳銷售服務統計和客史檔案的建立。

組織員工接待工作,主要包括帶領員工完成每日餐廳清潔、餐前擺台、客人的接待和餐品酒水銷售工作;督導服務員工作。

發現問題及時糾正;全面掌握客人用餐情況.及時處理客人投訴,並親自做好特殊客人.重要客人的重點服務。加強班組人員管理,主要包括協助中、西餐廳經理做好服務員的考勤、績效評估、獎懲工作。及時掌握員工的思想狀況、工作表現和業務水平,並有針對性地開展相關的業務培訓。

④ 餐飲培訓你有哪些收獲做好今天的服務工作

一、1. 服務員儀容儀表總體要求：
容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢；
態度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；
打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。
2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。
2.1 頭發梳理整潔，前不遮眉，後不過領。男服務員不得留鬢角、胡須；女服務員如留長發，應用統一樣式發卡把頭發盤起，不擦濃味發油，發型美觀大方；
2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環等貴重飾物；
2.3 不留長指甲，塗指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；
2.4 男服務員堅持每天刮鬍子。
3、著裝:
3.1著規定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得捲起袖子；
3.2 領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；
3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短於褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；
4、個人衛生：
4.1 做到「四勤」，即勤洗
手、洗澡；勤理發、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；
4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。
5、 服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。
6、站立服務： 站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走： 步子要輕而穩，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，並說「您早」、「您好」等禮貌用語。在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
8、手勢： 要做到，正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規范要求，五指自然並攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如「請進餐廳時」用曲臂式，「指點方向時」用直臂式。在服務中表示「請」用橫擺式，「請客人入座」用斜式.
9、服務員應做到「三輕：
即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、
上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。
10、服務員的舉止應做到：
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。
11、服務員為客服務時應做到「五要」、「五不要」：
即一要面帶微笑，和顏悅色，
給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自
信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁雲，給客人以負重感。
12、服務中遞交物品：
應站立，雙手遞交態度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。
二.餐廳服務中的禮貌用語
禮貌用語要做到「七聲」「十字」，「七聲」即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲；「十字」即您好、請、謝謝、對不起、再見。
1.問候聲：
1.1 「先生（小姐）您好！歡迎光臨。」/「中午（晚上）好，歡迎光臨！」/「歡迎您來這里進餐」/ 「歡迎您！一共幾位？請這里坐。」
1.2 「請問先生（小姐）有預定嗎？是幾號房間（幾號桌）。」
1.3 「請跟我來」/「請這邊走」
2.征詢聲
2.1 先生（小姐），您坐這里可以嗎？」
2.2 「請問先生（小姐），現在可以點菜了嗎？」/「這是菜單，請您選擇」
2.3 「請問先生（小姐）喜歡用點什麼酒水（飲料）？我們這里有……」
2.4 「對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？」
2.5 「請問先生（小姐）喜歡吃點什麼？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）」
2.6 「請問，先生還需要點什麼？/「您用些……好嗎？」
2.7 「請問先生現在可以上菜了嗎？」
2.8 「請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？」/「請問，可以撤掉這個盤子嗎？」
2.9 「請問先
生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有……」
2.10 「您吃得好嗎？」/「您覺得滿意嗎？」/「您還有別的事嗎？」
2.11 「現在可以為您結賬嗎？」
3感謝聲
3. 1 「感謝您的意見（建議），我們一定改正
3.2 「謝謝您的幫助」
3.3 「謝謝您的光臨」
3.4 「謝謝您的提醒」
3.5 「謝謝您的鼓勵，我們還會努力」
4道歉聲
4.1 「真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？」
4.2 「對不起，讓您久等了，這是ХХ菜
4.3 「真是抱歉，耽誤了你很長時間」
4.4 「對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，
4.5 「對不起，我把你的菜上錯了」
4.6 「實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？」
4.7 「對不起，請稍等，馬上就好！」
4.8 「對不起，打擾一下」
4.9 「實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？」
5應答聲
5.1 「好的，我會通知廚房，按您的要求去做。」
5.2 「好的，我馬上就去」
5.3 「好的，我馬上安排。」
5.4 「是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務。」
5.5 「謝謝您的好意，我們是不收小費的。」
5.6 「沒關系，這是我應該做的。」
5.7 「我明白了。」
6祝福聲
6.1 「祝您用餐愉快。」
6.2 「新年好」/「新年快樂」/「聖誕快樂」/「節日快樂」
6.3 「祝您新婚愉快。」
6.4 「祝您早日康復。」
6.5 「祝您生日快樂。」
6.6 「祝您心情愉快。」
7送別聲
7.1 「先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。」
7.2 「先生（小姐）再見。」
7.3 「請慢走」/「請走好
8餐廳其它禮貌用語
8.1 「請用茶」/「請用毛巾」/「請您用酒」
8.2 「您的菜上齊了，請品嘗。」
8.3 「請您對我們的服務和菜餚多提寶貴意見。」
9.禮貌用語注意事項
9.1 注意麵向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧右盼，心不在焉；
9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握於腹部；距離
當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；
9.3 要舉止溫文，態度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 9.4 要進退有序，事畢要先後退一步，然後再轉身離開，以示
對賓客的尊重，不要扭頭就走；
9.5 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要准確，以對方聽得到為准，講話速度要低於客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說「對不起，打擾一下」經客人同意後再講，說話結束後應說
謝謝。
三. 托盤服務規范及程序
在餐廳服務工作過程中，從餐前擺台、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務，到餐後的收台整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務員的第二生命。
1. 托盤有輕托重託之分；在送菜、端送酒水和席間服務時，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分
2. 理盤要將托盤洗凈擦乾，在盤內墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。
3. 裝盤要根據物品的形狀、體積、派用的先後，進行合理裝盤，一般重物、高物在內側；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當；裝酒時，酒瓶商標向外，以便於賓客看清。
4. 用左手托盤，左手向上彎曲成90º，掌心向上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托於胸前，略低於胸部，並注意左肘不與腰部接觸。
5. 起盤時左腳在前，右腳在後，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。
6.行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。
7.托盤行走到目的地後站穩，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內物品時，應從前後左右（四周）交替取用，隨著托盤內物品的不斷變化，重心也要不斷調整，左手手指應不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調節托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。
8. 重託主要用於托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同於輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心後，用右手協助將托盤慢慢托起，同時轉動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩。
9. 重託行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下?U動，切不可使盤面左右或前後晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。
10. 重託落托時，一要慢、二要穩，三要平。由於重託眼睛視面與台
面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結束後，應及時將盤內物品整理好，並擦凈盤面以備後用。
11. 托盤操作應嚴格按規范要求進行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全五. 1.中餐宴會擺台的程序及規范
步驟程序標准
1儀表儀容按規定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發梳理整潔，發型符合酒店要求；手、指甲干凈，並要消毒。
2物品准備准備宴會擺台需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩定不得搖動，根據宴會人數准備好椅子，椅子要穩沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛生標准和宴會使用要求，准備物品時要使用托盤，輕拿輕放。
3鋪
台
布檯布要干凈無破損及褶皺然後站在主人位的右側，將折疊好的檯布放在餐桌中央，將檯布打開，找出檯布正面朝向自己一側的邊緣，任選一種方法將檯布一次鋪成；要求檯布中心凸縫向上，且對准正、副主人，檯布四周下垂部分均等。
4擺放轉台在規定的位置，將轉台擺放在餐桌的中央，轉盤的中心和圓桌的的中心重合，轉盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，並試轉轉盤是否旋轉靈活。
5擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。
6擺勺墊、勺勺墊置放於吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放於勺墊中，勺柄向右。
7擺筷架、筷子筷架放於勺墊的右側，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為准，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米並與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長柄匙，應在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放於味碟右側，將筷子、長柄匙置於筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。
8擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。
9擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側擺白酒杯，間距1厘米，左側擺啤酒杯，間距1.

5厘米；三杯中心成一橫直線。
10擺蓋碗在筷子的右側放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。
11擺煙缸煙缸擺放四隻，分別擺在正、副主人的右側和左側，距轉台3厘米，成正方形。
12擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。
13疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動物、實物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，並符合衛生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當。
14擺花插花插擺放在轉台正中，花朝向主人。
15擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側各放三張椅子，另兩側各放兩張椅子，椅背在一直線上（開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內沿緊貼桌布或台裙，椅背繞成圓形）。
注意事項擺台操作時一律使用托盤；擺台後要檢查檯面擺設有無遺漏，擺放是否規范、符合要求，如是多桌宴會，所有用具、檯布、圍裙、椅子等規格和顏色均應一致，要保持整體的協調。
2、中餐零點擺台的程序及規范
步驟程序標准
1儀表儀容按規定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發梳理整潔，發型符合酒店要求；手、指甲干凈，並要消毒。
2物品准備准備擺台需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛生標准和宴會使用要求，准備物品時要使用托盤，輕拿輕放。
3鋪檯布圓桌站在主人位的右側（方桌站在一側），將折疊好的檯布放在餐桌中央，將檯布打開，找出檯布正面朝向自己一側的邊緣，任選一種方法將檯布一次鋪成；要求檯布中心凸縫向上，且對准正、副主人，檯布四周下垂部分均等。
4擺放轉台在規定的位置，將轉台擺放在餐桌的中央，轉盤的中心和圓桌的的中心重合，轉盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，並試轉轉盤是否旋轉靈活。
5擺吃盤從主人位開始，按順時針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊1.5厘米，盤間距離距均勻。
6擺筷架、筷子吃盤右側放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5厘米
7擺湯
碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置於碗中，勺把向左。
8擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米
9疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據情況選擇花型，位置擺放得當；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，並符合衛生要求。
10擺牙簽盅、調味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調味壺擺在餐桌的左側，牙簽盅在右側，距轉台3厘米，煙缸擺放四隻，兩兩對稱成正方形；方桌擺放，調味壺擺在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一側，朝向餐廳門口。
11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內沿緊貼桌布。
注意事項擺台操作時一律使用托盤；擺台後要檢查檯面擺設有無遺漏，擺放是否規范、符合要求。
3. 西餐早餐擺台操作程序
步驟程序標准
1儀表儀容按規定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發梳理整潔，發型符合酒店要求；手、指甲干凈，並要消毒。
2物品准備准備擺台需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、檯布、口布等，並保證用具有一定的周轉量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。檯布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調味品不能缺貨，盛放調味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。
3鋪檯布檯布須干凈整潔，檯布的位置應與正門相對，中股縫應與檯面中縫重合。檯布四邊下垂，長短一致，檯布四角與台腳直線垂直
4擺台根據餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放麵包碟一隻，店標朝上，麵包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標朝上，咖啡碟內倒放一隻咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。 花瓶可放在靠牆桌邊的當中或檯面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一隻、糖盅一隻和煙灰缸一隻，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標朝上。
5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅
要與席位對應
注意事項擺台操作時一律使用托盤；擺台後要檢查檯面擺設有無遺漏，擺放是否規范、符合要求，整個餐廳鋪檯布、擺餐具和椅子整齊劃一。
西餐午晚餐擺台操作程序
步驟程序標准
1儀表儀容按規定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發梳理整潔，發型符合酒店要求；手、指甲干凈，並要消毒。
2物品准備准備擺台需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、檯布、口布等，並保證用具有一定的周轉量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。檯布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調味品不能缺貨，盛放調味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。
3鋪檯布檯布須干凈整潔，檯布的位置應與正門相對，中股縫應與檯面中縫重合。檯布四邊下垂，長短一致，檯布四角與台腳直線垂直
4擺台根據餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭台，燭台僅限晚餐擺台時使用，花瓶位於檯面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對。火柴擺放在煙缸上，火柴盒店標朝上，磷面不允許直對客人。擺放展示盤、麵包盤、口布，展示盤置放於每個餐位正中，盤邊距桌邊2厘米，麵包盤位於展示盤左側，與展示盤間距5厘米，口布擺放與展示盤內，右側向遠離客人方向斜放過45度，展示盤和麵包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、麵包刀，主刀位於展示盤右側，刀柄下端距桌邊2厘米，麵包刀擺放於麵包盤上，靠左端，刀刃朝向左側，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放於主刀上方2厘米處，白酒杯擺放於紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無破損、
無水漬、無指印。
5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應
注意事項擺台操作時一律使用托盤；擺台後要檢查檯面擺設有無遺漏，擺放是否規范、符合要求，整個餐廳鋪檯布、擺餐具和椅子整齊劃一。
六. 斟酒服務程序及規范
1、開餐前，備齊各種酒水飲料，並將酒水瓶擦拭乾凈（特別是瓶口部位），同時檢查酒水質量，如發現瓶子有破裂或有沉澱物等應及時調換
。酒水要在工作台上擺放整齊，並用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內高外低，商標向外。
2、服務員要了解各種酒的最佳奉客溫度，並採取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適於飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。
3. 示酒。服務員要站在點酒賓客的右側，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認商標、品種。
4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息後，再斟2/3處。斟啤酒時，應使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。
5、斟酒的方式：
5.1桌斟：服務員站在賓客的右側，側身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領是，手掌自然張開，握於瓶中身，拇指朝內，食指指向瓶嘴，與拇指約成60º角，這有便於按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：
(1)徒手斟酒時，服務員左手持瓶口布，背於身後，右手持酒瓶的下半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進行；
(2)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應向後自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務員站在賓客的右後側，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側身而立，身體不要緊貼賓客；然後，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定後，服務員直起上身，將托盤移至賓客身後；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最後，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。
5.2捧斟：適用於酒會和酒吧服務，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側，然後再向杯內斟酒。斟酒動作應在檯面以外的空間進行，然後將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用於非冰鎮處理的酒，捧斟的服務員要做到准確、優雅、大方。
6、宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。
6.1宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語：「先生（小姐）請問您喜歡用哪一種」。
6.2重要宴會要提前5分鍾斟上紅酒和白
酒。斟酒從主賓右側開始，先主賓後主人，先女士後男士。兩個服務員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞台進行。
6.3在宴會進行中，服務員應當精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。
6.4在賓主祝酒講話時，服務員應停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。並要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時，就應及時給斟滿。主人講話即將結束時，服務員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時，服務員應托酒，跟隨主人身後,及時給主人或來賓續酒。
7、斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或將酒杯碰倒，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由於操作不慎而將酒杯碰翻時，應向賓客表示歉意，並立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮過的酒應將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕檯布及客人衣服。
七.上菜.分菜服務程序及規范
1、上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點上應靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜。
2、上菜應按照順序進行，冷盤→ 例湯→熱菜→湯→面點→水果（要先冷後熱，先高檔後一般，先咸後甜）
(1) 宴會在開餐前8分鍾上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷盤的點綴花垂直沖向轉盤邊緣，入座10分鍾後開始上熱菜，並要控制好出菜和上菜的快慢；
(2) 在零點，客人點了冷盤應盡快送上，點菜10分鍾時要上熱菜，一般要在30分鍾內上完。
(1) 上菜時應用右手操作，並用：「對不起，打擾一下」提醒客人注意。將菜放到轉台上（放菜時要輕）並順時針轉動轉台，將所上的菜，轉至主賓面前，退後一步，報菜名：「宮保雞丁，請品嘗」，並伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要報菜名，視情況作適當介紹；
(2) 上菜要掌握好時機，當客人正在講話或正在互相敬酒時，應稍微停一會，等客人講完話後再上，不要打擾客人的進餐氣氛。上、撤菜時不能越過客人頭頂；
(3) 在上菜過程中如有新菜需上而轉盤無空間時，應巡視檯面情況：菜點剩的較少時可征詢客人的意見：「先生（小姐）這菜可以給您換一個小盤嗎？」；同類菜品征詢客人的意見：「這菜可以給你合盤嗎？」；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意後說謝謝；菜已經涼了的情況下征詢客人的意見：「這菜可以給您加熱一下嗎？」；
(4) 上特色菜時，應用禮貌用語：「各位來賓，這是特色菜ххх，請您品嘗並多提寶貴意見」此間視情況對特色菜品給予適當介紹；
(5) 菜上齊後應用禮貌用語，「您的菜已經上齊了」；
(6) 上菜要注意核對台號、品名，避免上錯菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。
4、上菜的注意事項：
(1) 先上調味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉向主賓前面，以示尊重。
(2) 上整雞、整鴨、整魚時，應注意「雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊」，並要主動為客人用刀劃開、剔骨。
(3) 上菜前注意觀察菜餚色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜餚有無灰塵、
飛蟲等不潔之物；在檢查菜餚衛生時，嚴禁用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時，要用消過毒的器具；對衛生達不到質量要求的菜及時退回廚房。
5、分菜服務，在宴會和零點服務中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務），服務要求如下：
(1) 分菜前先將菜端上桌示菜並報菜名，用禮貌用語「請稍等，我來分一下這道菜」，然後再進行分派；
(2) 用叉勺分菜時，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側開始，按順時針方向繞台進行，動作姿勢為左腿在前，上身微前傾。分菜時做到一勺准，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數量要均勻，可將菜剩餘2/10再裝小盤然後放桌上，以示富餘；
(3) 分湯及一些難分派的菜時，可用旁桌分菜法。在工作台上擺好相應的餐具，將菜或湯用分菜用具十一. 中餐零點服務標准及規范

⑤ 餐飲行業的禮儀培訓應該是哪些項目呢

我自己也是一個服務員不過現在不是了我是從服務員做到-領班-主管在服務行業有很多東西可以學的不過首先要看你是一個哪方面的服務員服務行業很多啊你是哪一種呢？但是基本的要做到如下：（一）、 講標准普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。
（二）、 熟練掌握服務技能、清潔標准，保持部門各部位設備潔凈、物品整齊、空氣清新、環境優雅。
（三）、 堅守崗位，不準到無關區域亂竄、閑談、忠於職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發現問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。
（四）、 負責檢查各部設備的運轉情況，發現問題及時向上級報請維修項目。
（五）、 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規定的服務流程並根據客人的要求合理安排。
（六）、 填寫單據時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。
（七）、 拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之後由主任交付總台大堂副理保管並做好記錄以備存查，如客人認領，須通過大堂副理，請客人詳細描述物品特徵（如手機、BP機請其講出機號撥打驗證）出示有效證件並登錄備案，方可返還，如長時間無人領取，上交公司另行處理。
（八）、 客人等待服務時間限定為60秒，不得超過規定時間，不得冷遇客人。
（九）、 客人到達時，應馬上有禮貌地打招呼，並根據客人的要求合理安排。
餐飲行業的服務員應做到：一、餐廳服務員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務員不但要掌握業務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

（1）應笑臉迎賓客，自然大方並親切問候：「您好!歡迎光臨!請問一共幾位?」如果是男女結伴而來，應先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應主動上前照料。

（2）要根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應把他們引領到餐廳中最好的位置；夫婦、情侶就餐，應把他們引領到安靜的角落位置；全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到餐廳中央的位置；對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經被先到的賓客佔用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。
（3）賓客走近餐桌，服務員應按先女賓後男賓，先主賓後一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

（4）為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜餚品種和特色。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：「請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。」賓客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，准確記錄，避免出錯。
（5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。
（6）如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

⑥ 餐飲服務24句禮貌用語

1.迎賓 （中午好，晚上好，先生您好，小姐您好）歡迎光臨
2.待客入賓房 （您好請坐，請喝茶，小心燙。）
3.上熱毛巾 （請用熱毛巾，小心燙。）
4.點菜問酒水 （先生小姐，請問可以點菜了嗎？ 請問您今天喝什麼酒水和飲料呢？請問你們是喝白酒還是紅酒呢？ 您好，我為您復述一下菜單，您看是否正確，請問現在可以上菜了嗎？）
5.上酒水和菜品 （您好，這是您點的酒水，請問現在可以為您打開了嗎？ 很抱歉您點的XX菜已售完。 我幫您換一道其他的菜品好嗎？ 您的菜已經上齊，請問還有什麼需要嗎？有什麼需要隨時叫我，我叫某某，祝大家用餐愉快。
6.餐間小服務 （您的菜已經為您催過了，請稍等。 您好（先生小姐）打擾一下，給您換個骨碟（煙缸）好嗎？ 您好（先生小姐）打擾一下， 給您倒點酒水可以嗎？ 請問檯面上的XX還需要嗎？如果需要的我幫您收拾一下好嗎？
7.結賬和送賓 （請問您有貴賓卡嗎？ 請問您是刷卡還是付現金，請稍等。 請問您對我們的菜餚和服務還滿意嗎？請多提寶貴意見。
這是您的賬單，請過目（折後）一共是XX元，謝謝。 請帶好隨身物品，謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。）

當客人進入餐廳時：
1、早上好，先生（小姐）請問幾位就餐？
2、這邊請，請跟我來
3、請坐，我給您倒杯茶水。
4、請稍等我馬上為您安排
5、對不起，這里有空位嗎？
6、對不起，我可以用這把椅子嗎？

餐間為客服務時：
1、您好，您的菜上齊了，請慢用。
2、您好，給您加點酒水或飲料好嗎？
3、您好，對不起，我馬上問清楚後告訴您。
4、小姐，打擾你，這是您的東西嗎？
5、您好，我幫你們換個小盤嗎？
6、您好，我可以撤掉這個盤子嗎？
7、您好，我可以清理桌子嗎？

1、 當一位沒有預定而前來用餐，但房間已滿？
答：非常抱歉（先生/小姐），我們的房間已滿了，如果您願意我們也可以給您安排大廳散台就餐，您看行嗎？
2、 包廂已滿，客人有不願意坐大廳？
答：非常對不起（先生/小姐），您實在不願坐大廳，您是否可以到休息廳稍等片刻，我們馬上為您安排。
3、 如賓客前來用餐安排不下，而賓客又不願意等怎麼辦?
答：非常抱歉（先生/小姐）讓您白跑一趟，這是我們的預定卡，如您下次來的 話，可提前預定，歡迎下次光臨。
4、 一位曾走單的客人，又來酒店用餐怎麼辦？
答：對不起（先生\小姐）可能您上次走的太匆忙，忘了結賬，這是我們工作的失誤，我把這次和上次的帳給您結在一起好嗎？
5、 客人把洗手盅的水喝了怎麼辦？
答：上菜前應提醒客人，如已喝了，服務員盡量不要做聲，以免客人難堪。
6、 客人懷疑賬單是否算對，不願付賬怎麼辦？
答：買單前服務員應仔細核對賬單並簽名確認，買單時應耐心與客人對賬，將價錢向客人解釋清楚。對不起（先生/小姐）您對我們的賬單哪兒不清楚，請幫我們指出來，我幫您一一核對。
7、 如賬單出現錯誤如何處理？
答：實在對不起（xx先生/小姐）我們的工作出現了錯誤，給您添麻煩了，謝謝您給我們及時指出，我們已經糾正過來了，希望對您的這次失誤沒有改變您對我們酒店的印象。
8、 客人用完餐離開台位，再返回說有物品遺失怎麼辦？
答：客人起身離席時，應大聲提醒客人請帶好隨身物品，任何部門不可以進到包廂。遇到客人返回是，值台人員應及時幫客人尋找，不可推脫。如確實沒有發現客人遺留物品，應詢問客人（xx先生/小姐）您先別著急，您再仔細想想是否與您一起用餐的客人幫您帶走了，或是遺留在車上什麼地方了？如果事情嚴重應及時通知部長，切不可把客人量晾在一邊。主動幫助客人解決問題，急客人所急，想客人所想。
9、 電視機已打開，而客人背對電視卻職責為什麼不開電視怎麼辦？
答：為避免客人尷尬，服務員應回答對不起(先生/小姐)電視機聲音太小您沒聽見，我把聲音調大一點。不可以直接告訴客人電視機已打開。調整以後應詢問客人音量是否合適。
10、 客人反映菜里有沙子或頭發怎麼辦？
答：首先向客人道歉，如情況屬實，服務員應立即把菜撤下桌。請上級領導處理。管理人員接到此類投訴，應誠懇的向客人道歉，請客人諒解並立即給予換菜或退菜。結果是讓客人接受和滿意為目的。
11、 客人用餐將近結束，而某道菜遲遲不上怎麼辦？
答：餐中值台人員應掌握菜的順序，跟據菜的 製作時間向客人解釋清楚，時間過長應及時催菜，並通知上司，如客人要求退菜則需管理人員根據廚房是否已出品來斷定（必要時還是不能得罪客人，給予退掉）
12、 當客人反映菜式或咸或淡怎麼辦？
答：先了解屬於哪類菜系，有些菜式本身口味偏重，我們應視情況向客人說明（特別是在點菜時）。但必須以客人接受為前提，遵照「顧客永遠是對的」這條准則。（從營業角度上來講換菜比退菜好）
13、 客人要求服務員敬酒怎麼辦？
答：服務員應巧妙的回答：對不起（xx先生/小姐）酒店有規定，上班時間不能喝酒，不過我很感謝您的美意，請您原諒，讓客人感覺不是面子不夠而是職責的問題。
14、 客人反映魚沒熟，有血絲要求退菜怎麼辦？
答：上菜後一般要幫客人將魚剔骨，然後澆上湯汁。服務員如發現沒有蒸熟有血絲應立即打回廚房，重新澆油（沒熟剔骨也是很難的）。如發生了這種事情應及時向客人道歉，並詢問客人是否拿去廚房重新澆油。對不起「先生/小姐，我幫您拿去廚房重新澆油，魚肉的限度是不會受影響的，您看行嗎？
15、 客人損壞餐廳物品怎麼辦？
答：首先及時上前關心客人，詢問客人是否弄傷自己。如已受傷，則建議及時找醫生。立即將餐具碎片清洗干凈並換上新餐具，注意使用語言安慰客人，避免影響客人用餐情緒「先生、小姐，我已換好餐具，請您繼續用餐」，然後開單到吧台以便打到賬單里去。（熟客或VIP可通知前廳經理給予簽免）如客人不願賠償，可向樓面經理請示。
16、 客人買單沒帶夠現金怎麼辦？
答：可付一部分現金，刷一部分卡。如沒帶卡則請客人通知其他朋友送來，不可抵押客人物品或身份證，解決不了請示上司。
17、 客人如點本店沒做過的菜怎麼辦？
答：先向客人說明要稍等片刻，問廚房有沒有原材料，沒有向客人表示歉意。如果有原材料則向客人解釋清楚本店盡量按客人要求去做，但口味可能和別的地方不能完全一樣，但我們爭取做到最好。
18、 刷卡時發現無效卡怎麼辦？
答：碰到這種情況不可直接跟客人說卡有問題，應婉轉照顧客人的面子。（XX先生/小姐您可以換張卡嗎？、或直接付現金）客人問原因，則請客人到吧台一下，在門外向客人說原因。
19、 如發現是假錢怎麼辦？
答：在買單發現錢有異樣則請客人幫忙換一張，如客人堅持不換就當面記下錢幣上的號碼再去吧台。（吧台發現是假錢同樣也應讓客人出來包廂再解釋，要保留客人面子）
20、 當營業員訂錯房間，致使兩撥客人同時到怎麼辦？
答：先安排客人坐下，然後到營業台詢問，安排到其他包廂或散台並道歉。
21、 當上桌後發現是客人沒點的菜怎麼辦？
答：首先向客人道歉，通過和客人解釋之後，詢問是否要這道菜。需要則去吧台補單，如沒吃又不需要則要求點菜部急退。（總之由於自己的過錯不能強加到客人頭上）
22、 客人反映水果質量不好怎麼辦？
答：上水果前檢查一遍，（如有問題或是顏色有問題的水果是不可以上桌的）情況屬實則向客人 表示歉意：「對不起，我立即幫您換一份」請示上司重新上一份。
23、 一位非用餐客人請你轉交以包物品給已預定還沒來的客人怎麼辦？
答：應禮貌的告訴客人：「很抱歉，我們很難掌握預定用餐客人的時間，請您留下工作單位、姓名或聯系電話。客人到達後我們馬上讓他與您聯系。」
24、 如客人在用餐的客人提出讓服務員幫忙買葯怎麼辦？
答：首先出於關心的詢問客人病情，並婉轉的建議客人最好自己去買「對不起，我不太清楚附近葯店地址況且我們工作上也有規定不好離開崗位。（萬一買到品種不對或假葯我們承擔不起）
25、 客人反映酒水是假的應如何處理？
答：告訴客人我們酒水是供應商直接進貨，不會有假。我們待客宗旨，顧客第一，不會拿酒店聲譽開玩笑的。如客人需要可通知供貨商對酒檢查，XX先生小姐，謝謝你對酒店提出意見。我們酒店酒水，飲料都是廠家經銷商直接進貨，從未發生過假貨，然而我們還是願聽你的意見，以維護店譽，明天會拿去檢驗，第一時間通知您。
26、 客人不接受你的推銷物品怎麼辦？
答：應以客人喜好為前提，為其推銷。客人不接受也不能表示不開心，細心聽取客人意見，分析客人心理，應滿足客人。（不能把自己的意願強加到客人頭上，如酒水、菜品推銷）
27、 如遇多種客人說不舒服食物中毒該如何處理？
答：先扶客人到沙發上坐，保留好菜餚再請示上司，如嚴重則送醫院。
28、 醉酒客人應如何處理？
答：先扶客人到旁休息，再泡一杯濃茶，遞上熱毛巾或陳醋，注意客人情緒給予關心，不要在行動語言上刺激他，不要影響其他人用餐，如有同伴，則提醒同伴，如客人語言行動上難以自控則通知泊引部。

⑦ 有西餐培訓班的資料嗎

西餐廳培訓內容

一、了解餐廳

1、西餐廳

西餐廳大都以經營法、意、俄、美式菜系中的某種位主，同時兼容並蓄，博採眾長，是西方飲食文明的一個縮影，其中又以高檔法式餐廳（扒房）最為典型。扒房具備了豪華餐廳的一些基本特徵，是飯店為體現自己餐飲菜餚與服務水準，滿足高消費賓客要求，增加經濟收入而開設的高檔西餐廳，它是豪華大飯店的象徵。

2．自助餐廳

我國四、五星酒店一般都有自助餐廳，以經營自助餐為主，零點為輔。這類餐廳的自助餐台通常是固定的，裝飾精美，極具藝術渲染力，配以調光色燈，使菜點更具美感和質感，從而增進人的食慾。

3. 自助服務式餐廳

這種餐廳主要是將食品、酒水和餐具事先准備好，由客人根據自己的口味自行選擇：自己親自動手選擇食品，在餐廳中用餐，服務人員在賓客用餐過程中只提供引導、輔助性的服務。這種服務方式在會議、快餐店等場所使用比較多。同時，這種服務方式的餐廳一般提供的菜餚品種比較固定，消費標准統一，人力成本較低。

4. 外送服務式餐廳

這種餐廳即客人事先通過電話，網路等方式進行預訂，餐廳根據客人點好的菜單，按時派人將菜餚送到客人指定的地點。現在餐廳大多提供這樣的服務。

二、正確認識服務

餐飲服務，從狹義講，是「提供食物與飲料的方式」也是常講的餐廳服務，

主要是指人對人的服務，也叫軟服務。廣義上來說，餐飲服務則還包括各種有

設施的服務，如設備、設施、環境等物對人的服務，這些服務也叫硬服務。

在國際質量管理中是這樣定義的服務的：為下一道工序提供優質的產品。提供優質產品就意味著能使對方受益，但這是個很有趣的定義。

你的服務不論對個人、企業、社會都具有重要的意義：

1、服務做得好不好，對於企業來說是生存與競爭的關鍵。

2、服務造就個人成功。

3、有服務的社會更美。

三、餐廳服務員素質要求

餐廳服務員必須具備如下素質：

1、端莊大方的氣質，整齊清潔的儀表

2、熱情誠懇的性格，友善的親和力

3、溝通能力與專業的推銷技能

4、相應的知識素質，勤於學習的上進心

5、主動負責的精神，不怕吃苦的頑強毅力

四、餐廳衛生與安全知識培訓

（一）衛生清潔

個人衛生：1、遵循衛生法規 2、加強衛生意識

3、養成良好衛生習慣 4、遵守作業規程

(二)安全防範

1、食品安全的重要性（原因及預防） 2、不安全的能源

3、防火的注意事項 4、滅火的基本方法（冷卻、隔離、窒息、抑制）

五、餐廳服務禮儀培訓

（一）禮儀的概念

禮儀是儀容、儀表、禮貌、禮節的簡稱。

（二）禮儀的重要意義

1、有助於提高服務人員的個人素質，同時增進社會性精神，道德文明建設。

2、有助於更好的對服務對象表示尊重。

3、有助於進一步提高服務水平與服務質量。

4、有助於塑造並維護服務單位的整體形象。

5、有助於使服務單位創造出更好的經濟效益和社會效益。

（三）禮儀七大原則

自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠、適度

（四）服務人員的儀表美

1、頭發：保持干凈，勤剪勤吹，無頭屑與異味，當班時女服務員要把長發盤起，男服務員不能留大鬢角。

2、面部：女服務員要求化淡妝，男服務員不留胡須。

3、飾物：穿制服時不能佩帶飾物，手錶除外。

4、手與指甲：保持清潔，不能留長指甲，不能塗有色指甲油

5、體味與口味：要求清新。

⑧ 誰有餐飲服務員培訓資料,最好具體一點,

服務員要樹立以賓客出發的觀念,更新服務觀念是提高飯店服務質量的保證
認識服務意識

【服務的語言藝術】

一個餐飲企業能不能在激烈的市場競爭中，持續穩定地發展，能否成為品牌企業，菜品、服務、環境三大支柱缺一不可。菜品和環境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視餐館的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇餐館的重要依據。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務水平的核心在於提升服務人員的素質，服務語言則是服務人員素質的最直接體現。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。餐廳服務語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務特別是抓好服務語言工作，只需要制定相應培訓計劃，按照程序和標准對服務員實施培訓，並按照這套程序和標准，不斷地去檢查、糾正服務過程中出現的問題，便能有效地提高從業人員的素質與服務質量。應該說，現在餐飲行業十分需要這樣的研究成果。但目前在「服務用語的標准化和藝術化」的研究上，還很不深入，很不系統。基於這樣的現實情況，本文試圖在理論講解服務語言的基本要求及其運用的同時，引用大量的現實案例使文章更淺顯易懂，供餐飲企業參考。

服務語言標准化及藝術化的基本要求

1.形式上的要求

（1）恰到好處，點到為止。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、准確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放鬆，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意願和對餐廳的意見。
（2）有聲服務。沒有聲音的服務，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。
（3）輕聲服務。傳統服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。
（4）清楚服務。一些服務人員往往由於靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。
（5）普通話服務。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要採用方言服務才能顯現出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便於用雙語服務，既能體現其個性，又能使交流做到曉暢明白。

2.程序上的要求

（1） 賓客來店有歡迎聲。
（2）賓客離店有道別聲。
（3）客人幫忙或表場時，有致謝聲。
（4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。
（5）服務不周有道歉聲。
（6）服務之前有提醒聲。
（7）客人呼喚時有回應聲。

在程序上對服務語言作相應的要求，有利於檢查和指導服務員的語言規范性。

服務語言分類及其運用

1.稱謂語

例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。
這類語言的處理，有下列要求；
（1） 恰如其分。
（2） 清楚、親切。
（3） 吃不準的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。
（4） 靈活變通。
例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當，這時應該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時就應該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當了，因而我們必須要求服務人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務，並以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。

2.問候語

例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！聖誕好！國慶好！中秋好！新年好！
這類語言的處理，有下列要求：
（1）注意時空感。問候語不能是「先生你好！」一句話，應該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調、乏味。例如，中秋節時如果向客人說一聲「先生中秋好！」就強化了節日的氣氛。
（2）把握時機。問候語應該把握時機，一般在客人離你1.5米的時候進行問候最為合適。對於距離較遠的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。
（3）配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務員在客人詢問「洗手間在哪裡？」的時候，僅僅用一個遠端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務員既用了遠端手勢，又對客人親地說：「先生請一直往前走，右邊角上就是！」客人的感覺就會好得多。
（4）客人進門不能首先說「請問您幾位？」「請問您用餐嗎？」這時我們只宜表示歡迎，然後說「先生，請隨我來！」到了大廳或者電梯里後，才能深入詢問。例如「先生，我怎麼稱呼您？」當對方說「我姓劉。」那麼「劉先生您今天幾位呢？……」這樣的話題就可以深入下去了。

3.征詢語

征詢語確切地說就是徵求意見詢問語。例句：先生，您看現在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個盤可以撤了嗎？小姐，您有什麼吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調整一下好嗎？
征詢語常常也是服務的一個重要程序，如果省略了它，會產生服務上的錯亂。征詢語運用不當，會使顧客很不愉快。例如，客人己經點了菜，服務員不征詢客人「先生，現在是否可以上菜了？」「先生，你的酒可以開了嗎？」就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。這時客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結束，你這樣做，客人就會不太高興。
服務員在撤盤的時候，應該運用征詢語。對此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點，還沒食用，服務員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食啊！
筆者還碰到過這樣的案例：一對情侶到某餐廳用餐，可這時餐廳內小餐桌己客滿，於是服務員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會兒又來了八位客人，這時大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來。於是服務員就簡單地對這對情侶客人說：「你們二位請到這邊來！他們人多，讓他們坐大圓桌行不行？」這時客人不高興了，不耐煩地說道：「不行！我們就坐這兒，不動了！」這時一個餐廳主管走過來了，「二位實在對不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調過去！謝謝您的支持！」客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。

所以這類語言使用時要注意以下幾點：
（1）注意客人的形體語言。例如當客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務員應該立即走過去說「先生/小姐，請問我能幫助您做點什麼嗎？」「先生/小姐，您有什麼吩咐嗎？」
（2）用協商的吻。經常將「這樣可不可以？」「您還滿意嗎？」之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務工作也更容易得到客人的支持。
（3）應該把征詢當作服務的一個程序，先征詢意見，得到客人同意後再行動，不要自作主張。

【餐飲服務人員的素質】

餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什麼樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務人員服務時所做的一切都符合規定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務人員應以「顧客至上」為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。

要做到以上的服務，平時必須要注意修養，不要隨便發脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。現將各項應遵守的規定分述如下。

●服務員的儀態

餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮鬍子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，並注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理整齊，並帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手錶外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以「顧客至上」為原則。

●服務員的合作精神
餐廳的工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發現及了解同事們的困難，並立刻知道在何處以何種方式來協助同事。這種積極參與、合作的精神有助於工作的順利進行。

●服務員的誠實與禮貌

餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養餐飲從業人員應有的修養，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的。

【服務員的儀容、儀態、儀表】

餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮鬍子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，並注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理整齊，並帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手錶外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。

禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。

餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以「顧客至上」為原則。

【服務員怎樣為客人提供心理服務】

如何在服務過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們採用個性化服務來滿足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的服務效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態。那麼，如何才能「超出顧客期望值」呢？下面，我們從八個方面來討論如何通過個體行為（即個性化服務）來贏得顧客的忠態。
1．像對客人一樣問候顧客。沃迪·阿倫曾說，顧客光臨，生意就有80%的成功。在對客服務方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務人員在顧客一進入餐廳就要提供及時間的問候、交談，並且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。

2．坦誠地贊揚。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鍾向顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養成贊美的習慣，會很快改變你的人緣關系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛圍。

3．用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在適當的時候，向顧客作自我介紹，並詢問他們的名字。假如不便，可從信作卡、預訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會發現在你的工作中會起到意想不到和效果。不過，也不宜過快親近起來和過分親密，通常稱「×先生、×小姐」比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會告知。

4．學會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關你願意為他服務的信息。但時間的合理安排非常重要。我們建議採用10秒鍾規則，即使你在忙於執行另外一個人，也要在10秒鍾內用眼神與顧客交流。

5．說「請」和「謝謝」。看起來似乎有些老生常談。要建立與顧客的密切關系和獲取顧客的忠誠，「請」和「謝謝」是重要的詞語，是服務中必不可少的用語。它容易說並且值得我們為些努力。

6．多聽顧客的意見並經常問「我該怎麼做」。很少有人能真正聽得進別人的批評。其實，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源於他人對你的批評。要成為好的聽眾，首先要培養易於接受批評態度及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現出敵意的態度，而是用真誠的、漫談的方式來問問題。總之重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。

7．微笑。正如格言所說：「沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝」，或者如同玩世不恭者所說：「微笑，微笑使人們很想知道你想做什麼」。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地方，並且處在友好的環境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，對顧客的到來表示高興。

8．欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他們感到友好。

【領班的崗位職責】

〔層級關系〕

直接上級：主管

直接下級：服務員

〔崗位職責〕做好主管的助手，帶領本班人員按質按量完成上級交辦的各項任務。

1．開餐前檢查餐廳擺台，清潔衛生，餐廳用具供應及設備設施的完好情況。

2．開餐期間督導服務員的工作，發揮帶頭作用，搞好現場培訓。

3．協調、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。

4．對特殊客人及重要客人等比例予關注，介紹菜單內容、推薦特色菜點，並回答客人問題。

5.注意觀察賓客的用餐情況，對特殊情況及時處理，提高賓賓滿意率：及時處理客人投訴，並加以妥善地解決。

6.負責餐餐廳用具的補充。

7.落實每天衛生工作計劃，保持餐廳整潔和服務員的個人衛生。

8.每日停止營業後，負責全面檢查餐廳，並填寫營業報告。

9.負責對屬下進行評估，並有計劃地組織本崗點培訓工作。

【迎賓員的崗位職責】
1 迎賓員進口處禮貌地迎接客人，引領客人到適當座位。協助拉椅，以使客人入座。

2 通知區域區域服務員，以便及時關上菜單及其它服務。

3 清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當的人數在相應的坐位上。

4 平均分配客人到不同的區域，平衡工作量。

5 記錄客人的意見及投訴，及時匯報直屬餐廳經理，以便處理。

6 接受客人的預訂或婉言謝絕客人的預訂。

7 負責存放衣帽、雨傘等物品。

8 接聽電話、通知受話人。

【服務技能培訓及餐台設計技巧培訓】
體態語言——服務技能要成為好的服務者，首先要成為一個善於溝通的人。服務員整天與客人打交道，時時刻 刻離不開溝通。在服務過程中，與客人溝通經常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是 體態語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程 是否完美。體態語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據55%的信息量，它包括目光、身體的 姿態、手勢動作及面部表情。

1、關於目光 在溝通過程中用目光注視對方，是體態語言溝通方式中最有力的一種。當你在 交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，「我對您感興趣，我在關注您。」目光接觸是對 對方的尊重。反之當你避免目光接觸時，一般會認為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們 毫不在意等等，因此會產生負面景響。作為服務員使用目光接觸表明你充滿自信，關心講話 的對象。

2、關於身體的姿態 身體的姿態也會隨時隨地發出非常明確的信息。例如站立或行走時，含 胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人 留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務員的姿態應該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好， 對工作充滿信心。

3、關於手勢動作 手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，藉助手勢動作可輔助 你解釋問題或支持你的說法。手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修 養程度及心理素質是否良好，如服務員擺弄頭發、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然 或過於隨便，這樣就會使客人產生疑慮。

4、關於面部表情 你的面部表情在很大程度上顯示出你的態度。大多數人在溝通時會注意對 方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東 西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出現不一致時，人們往往 相信面部表情，而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。

擺台是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內容。是一門技術，擺的好壞直接影響服務質量和餐廳的面貌。

標准要求：先鋪好檯布，定好座位，按順是時針方向依台擺放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 台形設計考究合理，行為安置有序，符合傳統習慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術性，圖案對稱，距離均稱，便於使用。

擺台分中餐擺台和西餐擺台。

中餐擺台：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手擺放。

1 擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。

2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子後端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上並且圖案向上。

3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內，條羹把向左。

4 擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，並在水杯中擺上折花。

5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。

6 擺牙簽

7 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。

8 擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。

9 再次整理檯面，調整底子最後放上花瓶以示結束。

【餐飲員工10個好習慣】

優質服務的實質是酒店員工的一種習慣。酒店開展一系列的培訓，最終目的就是培養員工形成良好的服務習慣。優質服務是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。酒店應該把優質服務的大目標分解成不同的小目標，為員工提供具體可行的操作指引。不然，優質服務永遠只是一句冠冕堂皇的空話。

本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確、規范分明、易於操作的自我修煉藍圖，這張圖畫不可能窮盡酒店員工應知應做的所有事情，但只要員工能夠養成以下10個習慣，這個員工一定是一個優秀的員工，如果整個酒店的員工都能形成這些習慣，這個酒店就一定會成為一個優秀的酒店。

第一個習慣：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。

酒店目標要靠全體員工的努力才能實現。只有管理層知道的目標是沒有根的目標。員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求。他們對這些目標的認知和理解，直接影響酒店的服務質量。因此，每一位員工都有義務理解酒店的目標，並應該進一步知道圍繞這個根本目標制定的各種酒店戰略中和員工有關的工作。

第二個習慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預見並滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。

使用客人的姓氏稱呼客人，表達了對客人的尊重和關注。滿足客人的需求是對服務的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結，做到預見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認為是額外的服務不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個服務過程才算結束。

第三個習慣：員工在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點，行動都應該以客為先。

員工應該培養酒店意識。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業人員的職業素質和風度。應該做到：

禮貌：見到客人和同事應該打招呼，問好，並主動詢問客人是否需要幫忙。

三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應該停止內部的對話，轉而關注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時，應該用眼神和客人打招呼。由於工作需要乘客用電梯時應該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。

迴避：做客房清潔衛生時，如果住客回房間應該主動詢問是否打擾客人，主動迴避。

禮讓：客人使用酒店公共設施時應該自覺禮讓，讓客人優先使用。如讓客人優先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。

方便：服務是為了方便客人。酒店服務員不應該因為正在為客人服務而使客人不便。如在清潔公共衛生間時，如果有客人使用，應該先讓客人使用，然後再繼續清潔；客人入住高峰期不應該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時不應該搶先在裡面打掃；陪同客人到酒店內的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。

第四個習慣：保證對你面前3米內的客人和員工微笑致意，並讓電話中的客人聽到你的微笑。

微笑是酒店從業人員的重要習慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。

第五個習慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權力，直至尋求總經理的幫助。

滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經理尋求援助。酒店管理者應該鼓勵和培養這種全心全意為顧客服務的精神和勇氣。

第六個習慣：員工必須不斷認識酒店存在的缺點，並提出你的改進建議，使酒店的服務和質量更加完美。

任何一個酒店都存在無數的缺點，酒店只有不斷改進才能適應不斷變化的競爭環境。酒店管理層應該創造一個讓員工消除畏懼心理的開放環境，用對待客人投訴的態度和方式對待任何員工的意見和建議。

第七個習慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。

當客人提意見時，員工把責任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領導身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應該負責，而是酒店要負責任。員工這種推卸自身責任的態度會令客人更加不滿，進一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務中內外有別是必要的。對內要分清責任，對外要維護酒店整體形象。

第八個習慣：把每一次客人投訴視作改善服務的機會。傾聽並用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。

員工必須認識到，沒有一個賓客願意設訴。

員工應該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。

第九個習慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。

員工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業的形象和管理水平。自信來源於對工作的駕御能力、滿意度和相關知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。

第十個習慣：愛護酒店財產，發現酒店設備設施破損時必須立即報修。

不愛護酒店的資產就等於增加酒店經營的成本。沒有維修保養意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設備，員工要努力創造一個讓客人驚喜的居停環境。

服務中應注意的問題及疑難問題處理
菜單、菜品烹飪與營養知識培訓
食品衛生及安全知識培訓
衛生清潔及餐具、電器的保養培訓

⑨ 商務禮儀培訓知識都有哪些

商務禮儀內容很豐富，也很注重細節，比如你想要了解的商務宴會相關的禮儀內容，就會因不同類型的宴會，所需禮儀的側重也會不同。
比如，高級別的商務宴會有國宴，正式宴會，此為國家元首，政府首腦或官，證，軍，商等帶有濃重官方色彩的宴會； 常見的商務宴會分為便宴，冷餐會，酒會，茶會，工作餐等宴請形式；具體的相關禮儀知識推薦你可去圖書館，書城或購買現代商務禮儀的書籍。