酒店客房部安全培訓資料

『壹』 哪條法律規定酒店訪客的時間

《旅館業治安管理辦法》細則：第六條經營旅館，必須遵守下列治安管理規定：

（四）建立旅客會客驗證登記制度；在客房會客時間不得超過23時。

完整條例為，第六條經營旅館，必須遵守下列治安管理規定：

（一）大中型旅館要建立治安保衛組織，小型旅館要設專職或兼職治安保衛人員。

（二）建立健全門衛、值班、情況報告等各項安全管理制度。

（三）接待旅客住宿，必須設專人查驗旅客身份證件，按公安機關規定的項目如實登記，並發給旅客住宿證明。登記材料應按規定妥善保管，滿3年後，交當地公安機關統一處理。

（四）建立旅客會客驗證登記制度；在客房會客時間不得超過23時。

（五）服務台晝夜有人值班；客房區不設服務台的樓層，晝夜有人值班巡查。

（六）設置旅客財物、行李保管室或保險箱、櫃，指定專人負責保管。對旅客寄存的財物要當面驗清，建立登記、領取和交接制度。公共區域內臨時存放團體旅客的行李應加蓋行李罩，並有人看守。

（七）客房床櫃，應保證室內行走方便，不得自行增設床位。

（八）不得用色相招徠旅客；不得為賣淫、嫖娼提供條件；不得縱容、包庇賭博、賣淫、嫖娼等違法犯罪活動。

（九）安置旅客住宿，除直系親屬外，應以男女分別安置為原則。

（十）妥善保管旅客遺留的財物，並設法歸還原主或揭示招領；經招領3個月後無人認領的，應登記造冊，送交當地公安機關。對旅客遺棄的違禁物品和可疑物品，旅館保衛部門應指定專人負責保管，並及時報告當地公安機關處理。

（十一）附設宴會廳、舞廳、歌廳、游泳池、健身房、酒吧等公共娛樂場所的，應設立衣帽間，並有專人維護秩序。公共娛樂場所、商業區與客房區之間應分隔開；無法分隔開的，應在連接客房區的通道外設專人管理。

（十二）對旅館工作人員進行安全業務培訓。未經培訓的，不得上崗。

（十三）在旅館內舉辦展覽、展銷、文藝、體育等活動，應按有關規定報告當地公安機關。

（十四）對旅客進行防盜、防火、防災害事故的宣傳教育。

（十五）遵守國家和本市其他有關法律、法規、規章。

(1)酒店客房部安全培訓資料擴展閱讀：

北京市人民政府令第184號《北京市旅館業治安管理辦法》第二十一條

違反本規定，旅館及其工作人員有下列行為之一的，由公安機關責令改正，並可視情節輕重對旅館處5000元以上1萬元以下罰款；對直接責任人員處500元以上1000元以下罰款：

（一）不落實治安管理制度和治安防範措施，發現不安全隱患不及時進行整改的。

（二）不落實突發事件應急方案，不定期組織演練的。

（三）不組織工作人員接受治安防範知識和技能的培訓的。

（四）不建立值班巡視制度，客房區無人值班巡查，服務台、監控室不設專人全天值守的。

（五）不建立會客登記制度的。

（六）不能保證公共安全圖像信息系統在旅館營業期間正常運行，或者圖像信息資料的保存期少於30日的。

（七）對違反旅館治安管理制度的行為不及時制止的。

『貳』 客房培訓計劃

昌盛大酒店培訓計劃大綱

 公共課程部分（前廳、客房、保安、工程、大堂吧）

一、 禮節、禮貌、禮儀
1、 禮節禮貌禮儀的概念
2、 禮節禮貌禮儀的要求
3、 禮貌用語的場景使用
4、 電話禮儀
5、 世界主要國家的禮儀風俗
二、 儀容儀表
1、 儀容儀表的含義
2、 酒店對儀容儀表的要求及規范
3、 微笑服務
三、 酒店服務意識
1、 服務質量和服務意識的含義
2、 衡量酒店服務質量的標准
3、 優質服務的具體表現
4、 顧客投訴的處理及投訴分析
5、 做一名合格的酒店員工基本要求
四、員工心態培訓與管理

 前廳部培訓內容大綱

一、 崗位職責
大堂副理、領班、接待員
二、 工作程序
1、 VIP接待規格及日常接待工作程序、收銀程序
A、主管、領班、大堂副理每日工作程序
a、客人投訴處理
b、酒店財物失竊、賓客財物失竊處理
c、物品損壞賠償處理
d、酒醉客人的處理
e、打架斗毆事件的處理
f、醫療救急和客人死亡的處理
g、停電應急事故處理
h、火警、火災的應急處理
B、客房安排程序、房態的正確認識、標示及入住辦理、計費系統的熟練操作
C、散客、協議單位、團隊開房程序及注意事項
D、換房程序及房費的轉賬程序
E、延期離店處理程序及催繳房費的工作程序
F、現金、行李寄存的操作程序及規范
G、雨傘租借工作程序
2、 問詢、代辦工作程序
A. 瑞麗主要景點、景區介紹，餐飲、娛樂、購物介紹
B. 代客留言、代客郵件、訂票工作程序
C. 托轉物品處理程序
3、 總機電話接聽、轉接程序及要求
A. 總機軟體的熟練操作（轉接、強插、歷史號碼查找、話費計費、禁出、禁入等功能）
B. 叫醒服務操作程序（團隊、散客）
C. 酒店電話的使用方法
D. 國際長途電話受理程序
E. 電話接聽規范及話務要求
4、 酒店客房預定
A. 團隊、協議單位預定程序及注意事項
B. 散客預定
C. 預定時間的規定及確認
D. 超額預定的處理
5、 商務中心日常操作程序
A. 傳真的接、發及收費
B. 打字、復印及圖文處理
C. 公共電話服務
D. 機票、長途汽車票、火車票預定及旅遊代辦
三、 各崗位、各業務技能的服務質量標准
1、 收銀、接待服務質量標准
2、 商務中心服務質量標准
3、 總機服務質量標准
4、 大堂副理服務質量標准
5、 行李服務質量標准
四、 貨幣常識及POSS機的使用常識
1、 真偽鈔的識別
2、 支票常識
3、 POSS機刷卡的使用及注意事項
五、 酒店賬務管理系統的功能操作使用
六、 前台安全操作管理規范
1、 客人房卡丟失應急處理規范
2、 客人忘記帶房卡，要求開門操作規范
3、賬務、現金保管安全規范

 客房部培訓內容大綱
一、客房部在酒店中的位置
二、客房部各崗位職責（主管、領班、服務員）
三、房態的認識及標示
四、客房清潔工作程序及質量標准
A. 清潔客房的准備工作
B. 清潔客房的操作程序
C. 客房小整理及開夜床的操作程序
D. 清潔住人房注意事項
E. 檢查退房要求及注意事項
五、VIP的接待規格及服務程序
A、VIP的等級劃分及接待要求
六、房務中心工作程序
七、客房安全管理規范
1、 安全服務規范
2、 安全操作規范
3、 客房萬能鑰匙的管理規范
八、 客房質量檢查驗收標准
九、 客房服務效率標准
A、 空房、臟房、住人房清潔效率
B、 物品配送效率
C、 客人投訴處理效率
D、 退房檢查效率
E、 遺留物品處理效率
F、 客房加床服務效率
G、 客人交代的其他代辦事物效率
十、 客房洗衣的收取要求及注意事項
十一、 客房綜合知識問答
十二、 中式鋪床要求及規范（中式鋪床練習操作）
十三、 木質傢具的清潔保養方法及保養周期
十四、 客房五金件的清潔保養方法
十五、 地毯的日常保養護理方法及要求
十六、 客房常見污染、污跡的分類及清潔方法
十七、 客房常用清潔劑種類的使用方法及注意事項
十八、 客房吸塵器的使用及維護

 公衛培訓內容大綱
一、 公衛清潔員的崗位職責
二、 大堂日常清潔方法及質量要求
三、 公共衛生間的清潔質量要求
四、 公衛清潔劑的分類及使用方法
五、 石材的分類及日常護理方法
A、 翻新
B、 日常結晶護理
六、 地毯的分類及清洗方法
A、 羊毛地毯
B、 化纖地毯
C、 混紡地毯
七、 玻璃清洗方法
八、 傢具的上蠟保養方法
九、 五金、銅器、不銹鋼的清潔保養方法
十、 公衛常見污跡的分類及清潔方法
十一、 公衛機器設備的安全使用方法、注意事項及保養條例

 保安部培訓內容大綱
一、 對部門的認識
二、 保安員崗位職責
三、 各類突發事件及消防安全的處理
A、 住客物品丟失
B、 火情的處理與賓客疏散
C、 詐騙、偷盜、搶劫、兇殺等暴力事件的處理措施及防範
D、 打架斗毆、流氓滋擾的防範與處理
E、 爆炸及可疑物品的緊急處理
F、 對酒醉客人、精神病、鬧事人員的防範與處理
G、 食物中毒事件的處理
H、 突然死亡事故的處理
I、 發生停電、斷電和其他自然災害的處理
四、 酒店安全檢查制度建立
A、 酒店安全管理原則
B、 酒店安全管理檢查內容
C、 安全檢查制度實施辦法
五、 酒店消防安全管理辦法
A、 消防工作的組織管理
B、 消防守則
C、 火災的預防
D、 加強重點部位安全消防管理
E、 電器設備的安裝規則
F、 施工用火規定
六、 停車場安全管理辦法
A、 車輛的出入管理與登記
B、 車輛的停放位置的安排與注意事項
七、 酒店的消防設施管理與使用事項
A、 滅火器的管理與使用
B、 消防栓的管理與使用
C、 消防水池的管理規定
D、 各消防水閥的管理規定
E、 消防照明燈的管理規定
F、 消防報警器的管理規定
G、 消防通道的使用管理規定
H、 消防噴淋系統及煙感系統的熟悉操作與使用
八、 酒店消防預案的建立與實施
A、 義務消防隊的組建
B、 火災發生時各部門的安排與協調配合

 工程部培訓內容大綱
略。。。。。。。。。。
將培訓資料交由工程部自己看、自己學習。

備註：以上培訓內容安排為每個部門每周2節課，培訓時間為下午4：00—5：30分，培訓完為止。培訓完後進行考核，不過關著給予補考機會1次，補考不過關者，給予勸退處理。並且在今後每個部門每周安排學習一次，在工作中著重實施，以便達到業務技能及綜合素質的提升。

計劃制定：李興衛
2008-10-07

『叄』 我想進五星級酒店工作..怎麼做

五星級指的是酒店綜合水平達五星的酒店。酒店星級的劃分以酒店的建築、設施設備、功能及管理、服務水平為依據。具體的評定辦法按照國家旅遊局頒發的設施設備評定標准、設施設備的維修保養評定標准、清潔衛生評定標准，賓客意見評定標准等執行。
對客人一視同仁,不分種族、民族、國別、貧富、親疏,不以貌取人。
對客人禮貌、熱情、友好。
對客人誠實,公平交易。
尊重民族習俗,不損害民族尊嚴。
遵守國家法律、法規,保護客人合法權益。
基本要求
儀容儀表要求
a.服務人員的儀容儀表端莊、大方、整潔。服務人員應佩戴工牌,符合上崗要求。
b.服務人員應表情自然、和藹、親切,提倡微笑服務。
舉止姿態要求舉止文明,姿態端莊,主動服務,符合崗位規范。
語言要求
a.語言要文明、禮貌、簡明、清晰。
b.提倡講普通話。
c.對客人提出的問題無法解決時,應予以耐心解釋,不推潘和應付。
業務能力與技能要求
a.服務人員應具有相應的業務知識和技能,並能熟練運用。
b.服務質量保證體系具備適應本飯店運行的、有效的整套管理制度和作業標准,有檢查、督導及處理措施。
在五星級酒店工作前的准備工作
上班後巡視前台各營業的營業狀況是否正常，工作人員是否就位，精神是否飽滿，用10分鍾就足夠巡視前台幾個部門的情況了。
了解前一天經營狀況、當天經營接待任務、重要活動安排。
閱讀分析昨天的大堂日記和其他有關方面的質量檢查日記。如安全日記、夜間檢查日記、質量檢查管理。特別是每天要抽出5—10分鍾時間，認真新聞記者大堂日記，了解前一天客人對酒店有何建設性意見和評價，閱讀以後要在大堂日記上簽字，對一些問題要做批示意見。
思考安排當天各項工作，准備開晨會。
2、上午工作安排。
8：30—8：45開晨會。
這個會議一般由駐店經理主持，目的主要是通報、溝通信息、檢查工作、當天的任務指令。每天晨會都有營銷、前廳、餐飲、大堂通報情況。特別是當天VIP抵、離店，要特別安排。駐店經理在這個會上，通常還要檢查前一天布置工作的完成，以及安排當天工作。晨會時間一般不超過15分鍾。如果個別部門提出有什麼事情需要解決，晨會後將涉及到的部門留下來協調，而不佔用其他時間。
9：00—10：30，案頭工作。
閱讀各類報告、報表、分析經營財務情況、出租率狀況、能源消耗。分析酒店每天的信用報告，看看有哪些應收款和應付款，需要督促有關人員去處理。批閱、批署有關文件和各部門工作報告。處理案頭日常事務，比如秘書今天有什麼事可能需要提醒駐店經理去做的；另外，告訴秘書今天要做些什麼工作，看看還有些什麼電話需要處理等。這段時間里主要是在辦公室里處理案頭工作。
10：30—12：00檢查巡視工作。
巡視餐飲部，提醒餐飲部需要引起注意的一些問題。檢查房務部（前廳、客房、洗衣場、康體、PA組）各方面工作，協調處理有關事務。看看這些點質量、衛生、儀表、設備、紀律、規格等方面情況，是否符合質量要求。注意大堂、前廳的規范和秩序。中午檢查督促廣場車輛和迎賓員工作規范。巡視各餐廳和宴會廳，招呼來店用餐的客人，與客做禮節性的見面和交談。
3．下午工作安排。
14：00—16：00：主持、如各類工作會議和協調會議，也可以出席有關部門要求駐店經理參加的會議。
16：00—16：30：回到辦公室處理案頭工作。隔一段時間與部門經理交談，幫助他們解決工作中的難題和思想認識中的問題，對部門經理進行培訓。
16：30—17：30：檢查工作。巡視檢查工作的側重點有幾個方面的內容：抽查一間客房是否符合標准；檢查工程部設備設施運轉是否正常，以保證良性運轉和循環；巡視酒店安全工作；檢查後台各區域工作狀態及衛生狀況。如有可能，駐店經理三兩天內，要將酒店各點、各部門巡視檢查一遍。
17：30—20：00處理客人事務及公共關系事務。做好VIP客人抵、離店的接待組織安排工作；察看大廳秩序和客人入住程序，協調客人事務；與住店客人、常住客人見面，徵求客人對酒店服務、管理方面的意見；巡視餐廳和宴會廳，主動與用餐的常客打招呼。這些都會使客人感到受尊敬，而樂於下榻你的酒店。
3、晚間工作安排。（20：00—22：00）
回到辦公室，處理當天沒有做完的工作，回電話。
如果有部門經理來找，必須接待，幫助他們解決問題。
閱讀國內外酒店業的動態以及酒店管理信息等方面的資料。
簡要記錄一天的工作情況。以備日後重溫和翻閱。
了解第二天進店團隊和重點客人來自哪一國家，有何禮儀需要注意。
思考一下第二天幾項工作的安排，准備第二天晨會發布指令

『肆』 酒店消防安全知識有哪些

入住酒店後，要熟悉清楚緊急疏散通道樓梯與所入住房間的方向，以及安全出口、報警器、滅火器的位置等。

1、酒店發生火災後防煙知識：

發現火災後，千萬不能打開房門觀望，因為火災時容易形成冷熱主氣對流，使煙火撲面而來。此時最好迅速用水浸濕床單、毛巾等堵塞房門的空隙，防煙氣躥入，然後用濕毛巾捂住口鼻等待救援。

2、酒店發生火災後疏散知識：

火災疏散主要是聽從賓館工作人員的口頭引導和廣播引導，切不可自以為是，不聽勸告盲目疏散。因為現代化的賓館內都有受過良好消防和心理教育的工作人員。