Ⅰ 《社交與禮儀》實訓及考核方案+《社交與禮儀》實訓及考核方案
培訓目的：
1、掌握說服技巧的要素和原則；
2、利用銷售溝通技巧，提升業績；
3、發現銷售溝通問題，提高溝通效果；
4、提升人際溝通能力，進而改善銷售思維。
培訓對象：
企業銷售經理、重要客戶經理、銷售人員、客服人員、前台接待人員。
培訓背景：
人們往往認為，商品市場中的銷售者只是在銷售商品。其實，從溝通學的角度，從更高的層次來分析，銷售者銷售的其實是「人」。這才是買賣成功的秘訣，也是商品銷售的最高境界。因為買賣雙方如果認可了對方的「為人」，才更會在慾望的基礎上形成動機，採取行動，完成買賣。古今中外，莫不如此。銷售是一項溝通的藝術，把話說到重要客戶心裡，也就有了成交的希望。良好的溝通將會貫穿於銷售工作的整個過程，而溝通能力的強弱，也將在每一個環節上，對銷售工作的成敗產生決定性的影響。著名營銷專家譚小芳老師推出本課程，旨在通過系統的理論傳授及實戰演練，綜合提升銷售人員的銷售能力和溝通能力。歡迎進入譚小芳老師的課程《銷售溝通與重要客戶說服技巧培訓》！
培訓大綱：
第一部分：認知銷售溝通和溝通技巧
一、溝通的重要性
二、為現代銷售正名
三、銷售溝通的作用
四、銷售溝通的特徵
五、銷售溝通技巧是成功者的必備能力
案例：徒弟比師傅賺得多
案例：能洗地瓜的洗衣機
分享：鬼穀子與奧巴馬溝通上的區別
分享：管理者必看的溝通電影：千里走單騎
第二部分：銷售人員為什麼要溝通？
一、你就是樞紐！
二、銷售者的角色
三、溝通多有效，成功有多大！
案例：1990年肯尼迪機場空難事故
案例：楊瀾應聘CCTV主持人時需要回答的問題
第三部分：為什麼不能有效溝通？
一、價值與立場誤區：「一個教練把一隻蚯蚓放到……」
二、溝通理念模糊：「不行！我的老公不應該是這樣的！」
三、溝通信息不對稱：「及時？充分？不失真？」
四、溝通技能缺乏：「你這是什麼服務態度呀！」
案例：觸龍說服趙太後
案例：《潛伏》中的溝通邏輯
第四部分：如何才能有效溝通？
一、誠信寬容溝通心態：找到你的「同理心」與「同情心」
二、培養有效傾聽技能：「蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶」
三、雙向互應交流響應：PAC人際相互作用分析
四、語言體態有效配合：語言、體態和空間距離
五、因人而異進行溝通：看看你屬於哪種類型？
案例：割草男孩的故事
分享：四個故事，四堵牆！
分享：如何讓溝通更「順溜」？
第五部分：銷售溝通的原則和技巧
一、傾聽的技巧
二、問話的技巧
三、表達的技巧、言語表達的要訣
四、增加認同感的技巧
五、同事、部屬與上司的溝通技巧
六、性格模式對溝通的影響
七、信任是溝通的基礎
八、有效溝通的五種態度
九、有效利用肢體語言
案例：星巴克體驗與個人化溝通
案例：騰中失悍馬應吸取公關溝通教訓
第六部分：高效銷售溝通的基本步驟
一、步驟一事前准備
二、步驟二確認需求
三、步驟三闡述觀點：介紹FAB原則
四、步驟四處理異議
五、步驟五達成協議
案例：惠普Halo讓溝通零距離
分享：看《海底總動員》，學高效溝通
第七部分：高效銷售溝通的七要素
一、第1要素：導人開場白的技術
1、當電話接通時
2、不願進你店面的原因
3、給不同的重要客戶想好稱呼
4、多方面了解重要客戶
二、第2要素：贊美重要客戶的技術
1、立竿見影的贊美術
2、拐彎抹角才能稱贊進心坎里
3、稱贊對方的弱點
4、贊美的語言
5、借用第三方的力量
三、第3要素：輕松回應重要客戶的技術
1、把話說到點子上
2、讓重要客戶多說，你多聽
3、聊聊私事也無妨
4、鞏固和重要客戶共同的話題
四、第4要素：激發重要客戶購買欲的技術
1、套出重要客戶的心裡話
2、找到購買的敏感點
3、巧言應對不同情況
4、耐心消除重要客戶心中的疑慮
五、第5要素：化解重要客戶異議的技術
1、適時闡述自己的觀點
2、從重要客戶心理入手
3、常見異議化解話術
六、第6要素：迅速達成共識的技術
1、第一次報價決定一切
2、把握成交一刻
3、成交並非意味結束
七、第7要素：處理重要客戶投訴的技術
1、珍惜抱怨
2、重要客戶希望通過投訴獲得什麼？
3、學會說「不」的技巧
第八部分：銷售溝通的5大禁忌
禁忌1、忌據理力爭
禁忌2、忌刻意說服
禁忌3、忌當場回絕
禁忌4、忌海闊天空
禁忌5、忌背後議論
案例1：拒絕大訂單成就了索尼
案例2：海爾傾聽出「最好的顧客」
案例3：可口可樂挑選代理人的啟示
第九部分：銷售溝通的24個技巧
技巧1、著眼於成為專業人員
技巧2、從銷售情況和策略著手
技巧3、搞清重要客戶不感興趣的原因
技巧4、關注最有潛力的重要客戶
技巧5、為以後的銷售活動做鋪墊
技巧6、啟發重要客戶思考
技巧7、主動發掘重要客戶的需求
技巧8、把益處傳達給重要客戶
技巧9、建立友好關系
技巧10、明確說明你想讓重要客戶怎麼做
技巧11、確信重要客戶明白你說的一切
技巧12、通過事實依據贏得信任
技巧13、預先處理可能出現的問題
技巧14、克服阻礙重要客戶購買的障礙
技巧15、面對否定評論依舊努力
技巧16、進行銷售跟蹤促進重要客戶購買
技巧17、幫助重要客戶解決好待辦事務的優先順序問題
技巧18、指導重要客戶做出購買決定
技巧19、直接或間接地與購買決策者溝通
技巧20、幫助重要客戶精明購物
技巧21、銷售前後都力求讓重要客戶滿意
技巧22、引導客談價錢
技巧23、整合你的銷售行為
技巧24、銷售專家的忠告
第十部分：重要客戶抱怨和投訴中的溝通技巧
一、重要客戶抱怨和投訴原因的分析
二、重要客戶抱怨和投訴的一般流程
三、重要客戶抱怨和投訴一般溝通方法
四、如何應對難纏的重要客戶？
1、吵嚷型重要客戶及其應對
2、強勢型重要客戶及其應對
3、猶豫型重要客戶及其應對
4、挑剔型重要客戶及其應對
案例：溝通不暢，血本無歸
案例：女裝廠商銷售人員溝通術
案例：簡析海城豆奶事件的溝通策略
第十一部分：重要客戶說服技巧
1、TopSales訓練成長步驟
2、溝通的重要性
3. 說服大師的思考模式
4、超級說服者的七大信念
第十二部分：銷售溝通與重要客戶說服技巧培訓總結