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禮儀培訓資料
1.0 禮儀涵義
禮的本意是敬神，今引申為表示敬意的通稱，是人們在社會活動中約定俗成的一種共同崇尚的規范形式。
現代職業禮儀：起源於日本，是日本現代服務行業的習俗，每個職工都要經過嚴格的培訓，如迎送賓客行的鞠躬禮，就有不同的講究：顧客光臨：鞠躬15度；買賣談妥：鞠躬30度；與顧客告別：鞠躬45度，至於商品知識，更是主修課，必須做到准確掌握，對答如流才算及格。
禮分為兩部分，一是規范自身形式的禮，稱為禮儀；二是規范為他人態度和行為的禮，稱為禮貌。
2.0 禮節培訓資料
禮節：人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候，致意、祝願、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式。
2.1 構成禮節的基本要素
2.1.1 人體語言：用身體來傳遞信息，寓意情感的形態。特點：共通性（吃、微笑、哭泣、掌聲）、民族性、地域性、模糊性、職業性
2.1.2 語言：特點，熱情友好，要言之有禮、言之有趣、言之有物、言之有度
2.1.3 交際時間：時間在人際交際中具有如下寓意：
按時守約是對別人尊重的第一禮貌信號；
如何對待時間表示如何對待別人的權威和地位；
2.1.4 交際空間距離：科學研究發現的距離：
親密性（0.5米之內），個人距離（0.5——1.2米），社交距離（1.2——6米），公共距離：（大於6米）；
近體民族：拉美、歐洲民族；遠體民族：中國、北美民族
3.0 常用禮節
3.1 稱呼禮
日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。它包括一般習慣稱呼和按職位稱呼。
3.1.1 最為普通的稱呼是「先生」、「太太」和「小姐」。當我們得悉賓客的姓名之後，「先生」、「太太」、「小姐」這三種稱呼就可以與其姓名搭配使用，如「王先生」、「張太太」、「李小姐」等，這能表示對他們熟悉和重視；
3.1.2 遇到有職位或職稱的先生，可在「先生」一詞前冠以職位或職稱，如「總裁先生」、「教授先生」等；
3.1.3 對於教會中的神職人員，可以稱為「牧師先生」、「xxx神父」；
3.1.4 在服務接待工作中，要切忌使用「喂」來招呼賓客。即使賓客離你距離較遠，也不能這樣高聲呼喊。而應主動上前去恭敬稱呼。
3.2 問候禮
人與人見面時互相問候的一種禮節。它包括初次見面問候、時間性問候、對不同類型客人的問候以及節日問候等
3.2.1 與賓客初次相見時應主動說「您好，歡迎光臨」；一天中不同時間遇
見賓客可分別說「早上好」、「下午好」、「晚上好」；
3.2.2 根據工作情況的需要，在用上述問候語同時還可跟上「我能幫您做些什麼？」或「需要我幫忙嗎？」；
3.3 應答禮
指同客人交談時的禮節
3.3.1 解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語
3.3.1 氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人；
3.3.2 在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的許可權，就應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語。
3.4 迎送禮
指服務員迎送客人時的禮節
3.4.2 在迎送客人時，應主動迎上去，一手打開車門，一手遮擋車門框上沿，以防客人的頭碰撞到車門框，（有兩種客人不能遮擋的，一是信仰伊斯蘭教的，二是信仰佛教的）對老人適當加以攙扶；
3.4.2 在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說「晚安」、「再會」、「明天見」、「祝您一路平安？」、「歡迎再次光臨」等。
3.4.3 賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說「請多保重」，「是否要我去請醫生來」，等等。
3.5 操作禮
指服務員在日常工作中的禮節
3.5.1 引導
A、為客人引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進；
B、遇拐彎或台階處，要回頭向客人示意說：「請當心」；
C、引領客人時，應用「請跟我來」、「這邊請」「里邊請」等禮貌用語；
D、為客人送行時，應在賓客的後方，距離約半步。
3.5.2 工作期間不準大聲喧嘩，不準哼小曲，保持工作地點的安靜環境；
3.5.3 進辦公室時要先敲門。敲門時要注意不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲。要有節奏地輕敲。輕敲一下如沒人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待同意後再輕輕開門進入。
3.6 握手禮
握手一般表示友好、祝賀、歡迎等，是人們在交往中最常見的一種禮節。伸手順序一般尊者為先，如歡迎客人時，主人先伸手；年長年幼者，年長先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級之間，上級先伸手。
行握手禮時，距離受禮者一步遠，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指並齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時應注意以下幾個問題：
3.6.1 同客人握手必須由客人先主動伸出手後，我們才伸手與之相握；
3.6.2 同男客人握手時，手握稍緊；與女客握手時則須輕些；
3.6.3 握手時雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉；
3.6.4 不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯誤，則應重新握手；
3.6.5 和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮；
3.6.6 如果手上有疾病，可向對方聲明，請他原諒，不行握手禮。
3.6.7 握手十忌：
伸手不分先後；
心不在焉；
戴手套握手（特殊情況除外）；
掌心向下；
用力過重過輕；
多次點頭哈腰；
時間太長，一般為1至3秒；
左手握手；
濫用雙手握手（老戰友、老朋友，尊者除外）；
交叉握手；
3.7 次序禮
3.7.1 坐
A、室內：面對門為大；
B、座位：多數國家以右為大；
3.7.2 行
A、右為大，左為小；
B、兩人同行，右為尊；
C、三人並行，中為尊；三人前後行，前者為尊；
3.7.3 上車
A、尊者從右門先上車，坐右位；
B、位低者繞車後從左門上，坐左位；
3.8 介紹禮
3.8.1 自我介紹，包括單位、姓名等；
3.8.2 介紹他人，尊者在後，把男士介紹給女士，把職務低者介紹給高者，誰為尊，誰就在等著消息。
3.8.3 當領導者很多時，把職務最高者介紹給大家，再介紹職務低的，都是平級，就從左到右。
3.9 名片禮節
3.9.1 備一個名片夾或名片盒，一般放在衣裝兜里；
3.9.2 交換名片要站著，雙手遞接，自己的名字應對著對方，接過後要認真看，遇到不認識的字的時候，要當著客人的面問，請教，別人的名片要保存好；
3.9.3 不要把名片在手中把玩。
3.10 致意禮
點頭致意是同級或平輩之間的禮節
4.0 禮貌定義
指人在待人接物方面的素質和能力。
4.1 講究儀容儀表
4.2 舉止大方得體
4.3 說話客氣，不做任何越禮之事
4.4 讓婦女兒童優先
4.5 遵守時約
4.6 尊重他人
4.7 動作雅觀
4.7.1 「請」的體態
表達「請進」、「請坐」、「請先行」等意思時，若示意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然並攏，以臂肘關節為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側轉左側朝向客人，微笑著向客人說：「請」。若要示意的方位在左邊，反之亦然
4.7.2 向客人指示方位的體態
若要指示的方向在左前方，應左手五指並攏（否則指出的方向將是散向），以肘關節為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位後，目光再轉向客人，並告知要找的地方，等客人看到後方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然
4.7.3 低處取物的體態
當從低處取物品或拾起落在地上的東西時，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝或旗袍時。規范的休態應是：兩腳一前一後稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方；
4.7.4 拉椅讓座的體態
應雙手適度用力將椅向後移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：「您請坐」。待客人進位後，及時再將椅子輕輕復位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；
4.7.5 回答客人詢問的體態
有兩種情況：一種是客人坐著時，應站立兩腳跟並攏，兩腳間的夾角為45°或60°，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點在衣扣垂直線上，置於腹前，上體前傾10°左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著人，應立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領同前；
4.7.6 請客人進電梯的體態
A、當電梯到達時，應站到電梯門旁邊，一隻手斜放在電梯門上。手背朝外，以免電梯突然關閉，碰到客人；另一隻手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指並攏，方向是電梯，並面帶微笑地說：「電梯來了，請進」；
B、等客人全部進電梯，然後才站進電梯，面向電梯門，一隻手按電鈕，另一隻手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關閉而伸長，這是為了防止電梯關閉時夾到客人及其衣物；
C、等電梯門完全關閉，呈上升狀態時，轉過身，與梯門呈45度角，面向賓客，並用身體擋住電鈕開關，使其呈隱蔽狀態，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩；
D、電梯即將停止時，要用一隻手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開時，首先出去站在梯門旁，一隻手斜放在梯門上，手背朝外，另一隻手的上臂與下臂呈135度角，五指並攏，手心向上，方向指向通道的出入口並面帶微笑地說「**到了，請走好」；
4.8 稱呼得當
4.9 尊重上司和同事
4.9.1 在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好；如不便打擾，可用手勢或點頭致意；
4.9.2 與高層領導對面相遇時應減低行走速度，向外側讓路並點頭致意問候；
4.9.3 不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司；
4.9.4 受到上司批評，不應當眾解釋爭辯，如其批評有誤，可下來再告之；對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁；
4.9.5 進入辦公室或客人房間應先敲門，應允後再入；敲門時，一般用右手的食指和中指的中關節輕叩三下，得到允許再推門進入；
4.9.6 會見上司時，一定要得到應允方可前往，一般應先打電話聯絡，約定會見時間及地點；若上司正在開會，一定要通過服務員或秘書進行聯絡，切不可橫闖直入；
4.9.7 進入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室內物品，瞟視文件等；
4.9.8 當高層領導到辦公地點視察或來問話時，坐著的人要起身以示敬意。
4.10 乘電梯時注意
4.10.1 要按先出後入的次序進行；
4.10.2 在電梯內要面對電梯門而站；
4.10.3 禁止在電梯內抽煙、嬉鬧；
4.10.4 按電梯時，一次輕觸就可以，不要連續按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；
4.10.5 遇見客人上下樓時，應主動上前問好並替其按電梯，等客人進入電梯，電梯門關閉後才能離去；
4.10.6 乘電梯時不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；
4.10.7 等候電梯時，若電梯內已滿員或其運行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。
5.0 儀容儀表
儀容儀表：指人的外表和容貌。講究儀容儀表體現了對他人、對社會的尊重，表現出一個人的精神狀態和文明程度，也表現了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情 。
5.1 衣冠容貌要整潔，頭發要修理整齊，不梳怪異發型，不染怪異發色；
5.2 保持指甲清潔，要經常修剪，不留長指甲；
5.3 工作期間或在工作現場一定要穿著統一工裝；
衣服要清潔筆挺，衣領袖口不能有污漬，不能出現褶皺，紐扣均應扣齊；
衣袋內放筆不宜過多，褲兜也不應放太多東西；
口袋內常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應統一。
5.4 不在人前做一些不雅觀的動作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關節、咬手指、晃動腿腳、在口內玩舌頭、嚼口香糖、用發夾別頭發、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發等；
5.5 口氣、體味要清新，但香水味不 宜過濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品
5.6 穿西服十忌：
系扣不得法；口袋裡多裝東西；領帶過長過短；領帶夾亂放；襯衣袖短於外裝；鞋襪不配套；袖口商標不剪掉；穿多件羊毛衫；穿高領內衣；穿西服不打領帶，（除非襯衣扣的第一個扣打開）
6.0 儀態
指人們在交際活動中的舉止所表現出的姿態和風度。最受顧客歡迎的服務人員不是長得最漂亮的人，而是儀態最佳的人。因此，要求每個員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩重，落落大方，自然優美。
6.1 站立要領
6.1.1 上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿有三種，側放式、前腹式、後背式；
6.1.2 站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；
6.1.3 雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的最佳狀態（前腹式）；
6.1.4 女子站立時，雙腳呈「V」字型，雙膝靠緊，兩個腳後跟靠緊；
6.1.5 男子站立時，雙腳與肩同寬；
6.1.6 站立時要防止重心偏左或偏右；
6.1.7 站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；
6.1.8 站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向後撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向後伸得過多或叉開很大。
6.2 坐姿要領
6.2.1 入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放鬆平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；
6.2.2 手自然放在雙膝上，雙膝並攏；
6.2.3 雙目平視，面帶笑容；
6.2.4 坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的三分之二），但不可坐在 邊沿上；
6.2.5 不可坐在椅子上前俯後仰，搖腿蹺腳；
6.2.6 不可將腳跨在椅子或沙發扶手上，或架在茶幾上；
6.2.7 在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；
6.3 行走要領
6.3.1 昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免O型或八字型腿）；
6.3.2 女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）；
6.3.3 男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。
6.3.4 行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍；
6.3.5 因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲「對不起」；
6.3.6 走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部；
6.3.7 盡量靠右行，不走中間；
6.3.8 A、與上司、客人相遇時，要點頭示禮致意；
B、與上司、客人同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；
C、與上司、客人上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下；
D、引導客人時，讓客人、上司在自己的右側；上樓時客人在前，下樓時客人在後；
E、三人同行時，中間為上賓；
F、在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感。
7.0 電話接聽
說到電話服務，人們很自然地會想到電話總機的服務，其實，總機服務只是電話接聽服務的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數要多於當面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，電話服務的重要程度並不亞於面對面的服務.
7.1 電話接聽服務的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害
7.2 電話接聽的規范語言：
7.2.1 問候語句：如「您好」、「早上好」、「下午好」、「晚上好」、「節日快樂」、「新年快樂」、「聖誕快樂」等
7.2.2 詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標准規范的語言
如：「請問先生您貴姓？」
「我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？」
「請問，您需要我為您做點什麼嗎？」
「請您稍等片刻，我通知經理來接聽您的電話好嗎？」
「您的吩咐我已經記錄下來了，現在復述一遍給您聽行嗎？」
「很抱歉，經理暫時不在，需要給他留言嗎？」
「請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？」
7.2.3 應答語句：回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應答語有以下幾種：
如：「很高興能為您服務。」
「謝謝，請多提寶貴意見。」
「請放心，我一定將您的意見轉達給我的上司。」
「好的，我們一定遵照您的吩咐去做。」
「請不要客氣，這是我應該做的。」
7.2.4 道歉語句：
A、當工作中出現差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，並盡力挽回公司的形象；
如：「實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒。」
「對不起，讓您久等了。」
「很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產生誤會，還請您多原諒。」
B、當不能滿足對方的要求或對方還不能完全理解公司的規定時，應先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。
如：「對不起，我們暫時還沒有開展此項服務，如果您有此項要求，可向值班經理提出，我們盡力為您解決。」
「對不起，總經理暫時不在，您是否需要給他留言呢？」
「不好意思，打攪您了。」
「對不起，我沒聽清楚，請您再重復一遍好嗎？」
7.2.5 感謝語句：
如：「謝謝您打電話來。」
「感謝您的寶貴意見，我們一定會認真研究並改進工作的。」
「多謝您的提醒。」「謝謝您的關心。」
7.3 電話接聽服務的基本程序
7.3.1 接聽電話程序
7.3.2 打出電話的程序
7.4 電話接聽服務中的注意事項
7.4.1 正確使用稱呼；
7.4.2 正確使用敬語；
7.4.3 對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；
7.4.4 不要講俗語和不易理解的專業語言；
7.4.5 語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；
7.4.6 無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會；
7.4.7 要盡量不失禮節地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼；
7.4.8 如對方實在不願透露身份等，也不要失禮或怪罪對方；
7.4.9 避免以下各種不禮貌現象：
A、無禮。如：「你不報姓名，我是不會給你接轉的。」，「你有什麼事就說嘛」等；
B、傲慢。如：「他正忙著呢，現在沒空」，「不知道」，「不在」，「我已經說過了，明天再打來」；
C、有氣無力，不負責任。如：「我也不知道他在不在」，問：「到哪兒去了？」答：「不知道」，問：「我等一會兒再打來吧？」答：「隨便」；
D、急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快；
E、獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線；
F、優柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握；
G、不耐煩或出口傷人，態度粗魯，語言生硬。如：「聲音大點，你說什麼？我聽不見」，「下班了，明天再打」。
7.5 轉接客人或上司的電話
7.5.1 轉接電話時，一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復確認轉達的內容；
7.5.2 在為客人或上司轉接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒；
7.5.3 接轉了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說：「對不起，請稍等。」
7.5.4 清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示後再處理。
㈡ 求酒店前台接待禮儀禮貌的視頻下載 還有接待日常服務用語 QQ510838484
中國人民大學國際關系學院外交學系主任，禮儀與公關研究中心主任，金正昆教授的《服務禮儀》、《社交禮儀》講座以及光碟很好。
㈢ 葯店什麼是服務用語和服務禁語為什麼要使用服務用語
盡量語氣柔和，始終帶著微笑。因為醫葯人們對性能方面不是很了解，你盡量解釋的清楚一些！
㈣ 餐廳服務用語視頻
這個可復以制看一下 http://v.youku.com/v_show/id_XNzk2NjA2NDA=.html
滿意請採納
㈤ 服務流程與禮貌用語培訓
如何培訓員工的服務須知
服務感知就是酒店員工在服務過程中的心理活動過程，主要是對象的感受，把握，當然也涉及對服務本質的理解，是服務人員生動直觀的感性認識。在人們對服務素質的要求越來越高的時候，如何培養並提高酒店員工的服務感知顯得越來越重要。而服務感知又分為服務感覺和服務知覺兩個方面。但是，不是每個感覺到需要提供服務的員工就會懂得如何去服務。這就需要我們去培訓他們的服務知覺。
首先，培養服務感知必須從大量的工作經驗開始。實踐出真知，酒店員工在大量重復的操作中，不正確的服務感知慢慢地被"淘汰"，而那些正確的服務感知卻被保留了下來。而且，有了大量的工作經驗，也為更好地接受培訓打下基礎。我們知道：離開實踐的學習就象無源之水，無本之木，不會有效果。因此，大量的工作經驗對培養服務感知是必要的。
其次，培養服務感知，必須激發服務員的需要和動機。目前，部分服務員仍把服務工作當作是一種"任務"。對他們而言，酒店的榮譽與他們無關。他們只要完成了任務就算了，效果怎麼樣他們就不管了。要改變他們這種情況，就要激發他們的主人翁意識，培養他們的團隊精神和對酒店的歸屬感。使他們覺得提供服務是自己應該做的事情，而且這些服務是由衷的，是發自內心的需要。只有使酒店變成他們的家，他們才不會對培訓產生抵觸的情緒。
再次，培養服務感知，要端正他們的對客情緒和情感。以前人們常說"顧客就是上帝""顧客永遠是對的"。其實這就是對服務員待客的要求提出的要求。只有在客人得到充分的尊重的情況下，整個服務過程才算是真正成功，才會讓客人滿意。不僅如此，現在對這些服務也提出了更高的要求：要求將客人當做自己的親人朋友。使客人自尊、情緒、癖好得到滿足，我們將之稱為個性化服務，也是高服務感知的體現。
最後，培養服務感知，要形成服務的心理定勢。服務的心理定勢也就是一種服務思維模式。使服務人員，能夠從客人的一個眼神，一個細微的手勢和動作之中感知到服務的內容。對每一項進行分析歸類，形成一套服務模式與服務規范。這應該是在非常熟悉的情況下才可能實現。
培養酒店員工的服務感知是酒店培訓工作中標准化的體現。通過這個培訓過程，"賓客至上，服務第一"的思想將植根於酒店服務員的心中。
㈥ 有什麼辦法能和關閉語言視頻通話的好友通話
你先給他發語音或者發文字。。
有回復之後你再告訴他，讓他打開了通話功能。
㈦ 服務用語禁忌
常見服務禁忌用語
1、什麼事呀～
2、你聽我說。
3、急什麼～
4、你煩不煩～
5、你問我，我問誰～
6、講響點，講清楚點。
7、什麼呀,(你說什麼，再說一遍,) 8、不要啰嗦。
9、這我怎麼知道,
10、我是為你一個人在服務嗎,
11、不是告訴你了嘛，怎麼還問,
12、我講的很清楚了，你還沒懂嗎,
13、你說的這個問題我不知道(不太清楚)。
14、怎麼基本常識都不懂～
15、這個我說了你也不懂
16、這是我們的規定，我也沒辦法。
17、你的問題(事情)不歸我們管，你去問別的部門吧。
18、這不可能的。
19、你不要再說了，聽我講。
20、你哪有這么多問題，我已經跟你講了很長時間了(好
幾遍了)，你應該清楚了，沒有別的問題我要掛電話了。
21、我是按政策告訴你的(政策就是這樣規定的)，我沒
辦法。
22、投訴是你的權利，你去投訴好了。
23、別再來電話了。
常見服務禁忌行為
1、來電者講話時輕易打斷對方講話、插話或轉移話題;
2、來電者掛機前主動掛機;
3、來電者尚未掛機便與同事交談;
4、精神表現萎靡、態度懶散、情緒不穩定;
5、與來電者發生爭執;
6、責問、反問、訓斥或謾罵來電者;
7、與來電者聊天或者開玩笑;
8、與來電者交談態度傲慢;
9、不懂裝懂，搪塞，推諉來電者;
10、頻繁使用口頭禪，非禮貌性語氣助詞等;
11、拖腔、語氣生硬、頂撞來電者;
12、通話時打哈欠、吃東西或者嚼口香糖等
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㈩ 什麼是服務用語和服務禁語為什麼要使用服務用語
售貨員基本服務用語
一、基本服務用語
在營業工作過程中，我們處處都應注意正確地使用服務用語。服務用語是營業工作的基本工具，怎樣使每一句服務用語都發揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術性。服務用語不能一概而論，我們應根據營業性工作崗位的服務要求和特點，靈活地掌握。營業工作中常用的基本用語很多，這里列舉數例：
⒈迎客時說「歡迎」、「歡迎您的光臨」、「您好」等。www.findart.com.cn
⒉對他人表示感謝時說「謝謝」、「謝謝您」、「謝謝您的幫助」等。
⒊接受顧客的吩咐時說「聽明白了」、「清楚了，請您放心」等。
⒋不能立即接待顧客時說「請您稍候」、「麻煩您等一下」、「我馬上就來」等。
⒌對在等候的顧客說「讓您久等了」、「對不起，讓你們等候多時了」等。
打擾或給顧客帶來麻煩時說「對不起」、「實在對不起」、「打擾您了」、「給您添麻煩了」等。www.findart.com.cn
⒍由於失誤表示歉意時說「很抱歉」、「實在很抱歉」等。
⒎當顧客向你致謝時說「請別客氣」、「不用客氣」、「很高興為您服務」、「這是我應該做的」等。
⒏當顧客向你致歉時說「沒有什麼」、「沒關系」、「算不了什麼」等。
⒐當你聽不清楚顧客問話時說「很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎」等。www.findart.com.cn
⒑送客時說「再見，一路平安」、「再見，歡迎您下次再來」等。
⒒當你要打斷顧客的談話時說「對不起，我可以佔用一下您的時間嗎？」、「對不起，耽擱您的時間了」等。
⒓在營業接待工作中，使用禮貌用語應做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把「請」、「您好」、「謝謝」、「對不起」等最基本禮貌用語與其他服務用語密切結合起來加以運用，給我們的營業工作增添絢麗的色彩。www.findart.com.cn
二、禮貌服務用語使用的正確方法
⒈注意說話時的儀態
與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，並通過關注的目光進行感情的交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表示對顧客的尊重，一般應站立說話。
⒉要注意選擇詞語
在表達同一種意思時，由於選擇詞語的不同有時會有幾種說法，營業員由於選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產生不同的效果。例如，「請往那邊走」使顧客聽起來覺得有禮貌，如把「請」字省去了，變成「往那邊走」，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。另外，在服務中要注意選擇客氣的用語，如說用「幾位」代替「幾個人」，用「貴姓」代替「您叫什麼」等等。這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。www.findart.com.cn
⒊注意語言要簡練、中心要突出
在營業過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。在交談中，營業接待人員如果能簡要地重復重要的內容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強調，使意思更明白，並能減少誤會，這種做法很好。
⒋注意語音、語調和語速
說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多復雜的情感往往通過不同的語調和語速表現出來。如明快、爽朗的語調會使人感到大方的氣質和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時掌握好音調和節奏是十分重要的。www.findart.com.cn
三、營業人員服務禮貌用語
⒈一般用語
⑴早上好！
⑵先生＼MM＼阿婆＼阿伯＼小朋友，您好！
⑶歡迎光臨！
⑷請隨意參觀！
⒉顧客進店招呼用語
⑴當顧客進店後，其目光集中，直奔櫃台，營業員應立即接待，主動打招呼：您好！您要看些什麼？www.findart.com.cn
⑵先生（MM），您需要什麼？我拿給您看。
⑶歡迎光臨，請隨意參觀選購。
⒊介紹商品招呼用語
⑴當顧客長時間凝視某一種商品時，營業員可湊過去，說
①先生＼MM，您想看看××（他/她所凝視的商品）嗎？我拿給您。
②MM，××（她所凝視的商品）是新款式，請您看看，挺適合您的。www.findart.com.cn
⒋顧客挑選商品招呼用語
⑴當顧客細摸細看或對比摸看某一種商品時，營業員自然地湊過去，說
①MM，您想買××（她所摸比的商品）嗎？我幫您選，好嗎？
⒌隨機向顧客介紹商品招呼用語
⑴當顧客將視線從商品轉向營業員時，營業員要及時打招呼
①先生，你看上什麼商品啦？我幫您拿。www.findart.com.cn
②MM，有什麼事我能幫您嗎？
③需要我幫忙嗎？
④請問需要哪種商品？
⒍指導顧客介紹用語
⑴當顧客突然停住腳步仔細觀察商品的時候，營業員應從顧客所觀察的商品入手，帶誘導性地說
①先生，這是我們公司最新推出的新款式，可以拿出來給您看看的www.findart.com.cn
②這款式是最近才推出來的，現時下很流行，買回去饋贈親友或自己佩戴都很不錯。您想看的是這個首飾嗎？
③對不起，您要買的那款首飾已賣完了，這種款式與您所看的比較相近似，您看看是否合適？
⒎顧客選購商品時
⑴別著急，您慢慢挑選吧。
⑵您仔細看看，不合適的話，我再給您拿。www.findart.com.cn
⑶我幫您選好嗎？
⑷這種款首飾價格雖然高了點，但款式很特別（很漂亮），很多人都比較喜歡。
⑸您還看看別的款式嗎？
⑹需要什麼款式的，我給您拿。
⑺如果您需要，我可以幫您挑選。
⑻這種款式的首飾雖然美觀、便宜，但不適合您，您看呢？www.findart.com.cn
⑼這款首飾有×個種，您自己比較一下。我看這種很好。
⑽您要送的那位顧客個頭、年齡怎樣，我幫您做下「參謀」好不？
⑾這個款式現在很流行，您不妨戴上去看看。
⑿這款首飾正在搞促銷，價格很實惠。
⒏解釋的語言營業員在向顧客做解釋工作時，要求委婉、細心、用語恰當，以理服人，讓顧客心悅誠服。www.findart.com.cn
⑴在收找錢款發生糾紛時
①您別著急，我記得剛才收您的是×張×元面額的人民幣，找您××元錢，請您回憶一下。
②實在對不起，由於我們工作馬虎，造成差錯，這是多收您的××元錢，請原諒。
⑵當有不明白需請教或請示時
①對不起，這個問題我不大清楚，請稍等，我去請示領導就來。www.findart.com.cn
⒐道歉的語言
營業員要向顧客表示歉意時，要求態度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒解。
⑴因繁忙服務不周致歉
①對不起，讓您久等了。
②對不起，今天人多，我一時忙不過來，不能及時接待您。您需要些什麼？
⑵因失誤需要道歉
①對不起，這是我的錯。www.findart.com.cn
②對不起，我這就給您換。
③我們的工作不周之處，請多多指點。
④對不起，我把票開錯了，我給您重新開。
⑤剛才的誤會，請您能諒解。
⑥由於我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對不起。
⑦實在對不起，這完全是我工作上的失誤。www.findart.com.cn
⑶因不懂而道歉
①對不起，這個問題，我確實不懂，請原諒。
②對不起，我是剛到這里來上班的，不大熟悉這里的商品，介紹得不夠清楚，請原
諒。
⒑接待繁忙時的語言
營業員在接待繁忙時，操作要快，勤答話，注意先後次序，忙而不亂。要保持冷靜，注意態度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語言謙虛。www.findart.com.cn
⒈需要穩定顧客情緒時
①請您別著急，我馬上給您拿。
②您別著急，請按順序來，很快就能買到。
③您先別急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來，多謝合作。
⒉當顧客提出批評意見時
①謝謝您對我的幫助，今後一定改正。
②我們服務欠周到，請原諒。www.findart.com.cn
③真是對不起，我一定將您的意見轉告給領導。
④謝謝您對我們的幫助，我會將您提的意見向領導反映，改進我們的工作。
⒊有顧客故意為難或辱罵營業員時
①您這樣說話就不大禮貌了，我們之間應當互相尊重。
②您有意見可以提，罵人就不對了。
③講文明，講禮貌是人人應自覺遵守的，隨便罵人是不對的。www.findart.com.cn
④工作上我有哪些做得不夠，歡迎您提出來，或者向我們領導反映，不在商場（或店裡）喧鬧（罵人），影響不好。
⑤您看這件商品由於您不小心弄壞了，我們不能按原價出售了，您應當賠償一部分損失。
⒒調解的語言
當營業員與顧客發生摩擦或顧客之間發生摩擦時，要及時進行調解，多檢查自己，促使矛盾解決。
⑴自己能調解的www.findart.com.cn
①實在對不起，剛才我們的態度不好（工作沒做好），惹您生氣了，我是×××（自我介紹身份），您有什麼意見請對我說好嗎？
②先生/女士，真對不起，這位營業員是新來的，業務不夠熟練，接待服務不夠周到，請原諒。您需要什麼？我替您挑選好嗎？
③先生/女士，真對不起，我們的工作沒有做好，給您添麻煩了。您有什麼要求，請告訴我，我幫您解決好嗎？www.findart.com.cn
④對不起，都是我們做得不好，請您原諒。
⑤請您放心，我們一定解決好這件事。
⑥如果您對我們的服務感到不滿意，歡迎批評指正。
⑦請原諒，耽誤您的時間了，謝謝！
⑵要請領導出面的
⑴對不起，您先消消氣，過一會我請主管來解釋好嗎？www.findart.com.cn
⑵先生/女士，這件事我們營業員解決不了，我請經理來幫忙解決，可以嗎？
⒓櫃台缺貨時的接待語言
當櫃台缺貨，有顧客需要而無貨供時，營業員代表商場向顧客表示歉意，語言要誠懇，不能用簡單的肯定說「沒有」，而應委婉些。
⑴可以肯定答復的
①這款式的首飾已經賣完了，如果您有需要，可以到我們公司去下單或挑選別的款www.findart.com.cn
式。
⒔成交階段的語言
營業員在成交階段要耐心幫助顧客挑選商品，贊許顧客明智選擇，包裝或裝袋好商品，有禮貌地交給顧客。語言要熱情、禮貌。
⑴包裝商品時
①請等一下，我幫您把首飾包裝好。
②這是您的東西，請拿好。您買的這個東西是自己用還是送人的？要不要包裝一www.findart.com.cn
下？
⑵贊許顧客
①您真會買東西，拿回去您的先生（太太）會很高興的。
②看得出，您是一位很會過日子的人。您真有眼力，把最好的商品挑選回去。
③難得您有一片孝心，父親節為老爸買這么貴重的禮物。
⑶收銀員用語
①您的貨款是×元×角，請核對一下。www.findart.com.cn
②應收您×元×角，實收您×元。
③對不起，讓您久等了。
④您的錢不夠，請您重看一下。
⑤還欠××元錢，請數一數。
⑥對不起，因為您用信用卡付款，請稍等一會。
⑦謝謝，請收回信用卡、身份證和銀行消費單與電腦小票。
⑧收您××元錢。www.findart.com.cn
⑨您買的商品計×××元錢，收您×××元錢，找您×××錢，請點一下。
⑩您的錢正好。
⒕道別語言
營業員要有禮貌地向顧客道別，要求語言親切自然，用語簡潔、恰當，使顧客滿意。
⑴這是您的東西，請拿好，多謝！
⑵請拿好，慢走。www.findart.com.cn
⑶請慢走，歡迎您常來（再來）。
⑷不用客氣（沒關系），慢走。
⑸請拿好您的東西，再見！
⑹我們的工作還做得很不夠，請多提意見。
⑺謝謝您對我們鼓勵。
⑻歡迎您多批評。
⑼歡迎您再次光臨。
⑽多謝您的惠顧，慢走。www.findart.com.cn
⑾多謝惠顧。請慢走，歡迎再來光臨惠顧。
⑿再見，歡迎您下次再來。
⒀歡迎提出寶貴意見，以後請經常惠顧。謝謝。
⒖其他用語
營業員的櫃台用語，務須牢記，要和氣、文雅、謙遜，讓顧客舒心，使企業吸引更多的顧客。
⑴退換商品時的用語www.findart.com.cn
①好，我幫您換一下，您看換哪一個好呢？
②沒關系，我幫您換一下。
③很對不起，由於我們工作的疏忽給您添了麻煩。
⑤對不起，這是商品質量問題，我們可以負責退換。
⑵發生差錯和誤解時的接待語言
①我剛才是收您×元×角，應找×元×角，請您再回憶一下。www.findart.com.cn
②對不起，讓我查一查，看是不是我弄錯了。
③不要緊，弄清楚就行了。
④很對不起，是我弄錯了，耽誤了您的時間，請原諒。
⑶快閉店時的接待語言
①別著急，還有點時間，請好好挑選。
②歡迎您明天再來。
③再見（明日見）。www.findart.com.cn
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