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一、營業廳排隊等候問題的成因

通過對大量樣本的深入分析和研究，我們發現，影響營業廳排隊等候時間的原因可以分為五類：渠道建設、現場管理、業務流程、管理支撐和系統支撐，如圖1所示。

圖1 營業廳排隊等候問題成因分析模型

1、渠道建設問題

營業廳是運營商重要的實體渠道，它的規劃、建設，以及與其它渠道的協同，將直接影響到營業廳服務效能的發揮，從而影響到客戶的排隊等候時間。

（1）渠道規劃不合理

渠道規劃涉及的因素很多，與排隊等候問題相關的主要是營業廳功能區域的規劃。營業廳在選址和裝修過程中要充分考慮擬覆蓋的目標用戶數量，並以此作為營業廳台席、等候區座椅，以及自助設備的數量規劃的依據之一。實踐表明，由於台席數量規劃不足，使營業廳業務能力受限，非常容易導致客戶排隊等候；等候區座椅數量不足，則容易使站立等待的客戶焦躁感增加，延長了心理等候時間（即客戶感知到的時長比實際等候時間要長）；缺少自助設備，則使營業廳減少了分流台席業務的手段。

（2）渠道建設跟不上

隨著用戶數的快速擴張，運營商的營業廳建設必須與用戶的發展同步跟進，保持在一個較理想的比例，才能有效滿足客戶的服務需求，縮短客戶辦理業務的等候時間。通過對營業廳業務承載能力的測算，我們認為營業廳數量與客戶數之間存在一定的關聯。一般說來，二類城市（包括各省省會城市和各省經濟較發達城市）市區單廳服務客戶數的參考值在3萬人左右，三類城市（中小城市）市區單廳服務客戶數在2萬人左右，郊區單廳服務客戶數在1萬人左右。如果大廳服務客戶數遠高於參考值，則營業廳的服務壓力會比較大，客戶排隊等候問題會比較嚴重。

（3）渠道協同出現問題

目前運營商掌握的渠道資源種類很多，從大的方面可以分為自有渠道和社會渠道，自有渠道又可進一步分為實體渠道、直銷渠道和電子渠道等。在目前的經營體系下，不同的渠道往往歸於不同的職能部門管理，渠道之間的協同需要特別注意，否則很容易給營業廳帶來排隊等候問題。

最常見的渠道協同問題是10086熱線與自營廳之間的協同。由於10086與自營廳對一些業務口徑解釋的不一致，經常會出現客戶通過10086咨詢後認為可以在自營廳辦理的業務，而實際去自營廳辦理的時候卻不被受理。在這種情況下，客戶會對在自營廳花去的排隊等候時間非常不滿。

實體渠道和電子渠道之間的協同也容易出現問題。目前運營商電子渠道（主要包括網上營業廳和簡訊營業廳等）的建設越來越完善，很多業務客戶可以通過電子渠道自助辦理，越來越多的客戶也逐漸形成了電子渠道的使用習慣。但在一些新的營銷活動推出時，由於市場部門和後台的IT支撐部門協調的不好，電子渠道不能同步受理業務，使得業務開展初期營業廳的壓力較大，引發客戶排隊。

此外，自有渠道和社會渠道的協同對排隊問題也有很大的影響。據統計，目前運營商自營廳受理的業務中，有50%以上是繳費、售充值卡等低價值業務，這些業務佔用了大量的營業廳資源。如果運營商能夠把這類業務盡可能分流到合作廳、銀行、郵局等社會渠道，會對自營廳的客流壓力有較大的緩解。

2、現場管理問題

現場管理，顧名思義是對自營廳在營業過程中的管理，主要包括三個方面：對客戶的管理、對員工的管理和對設備的管理。實施現場管理的人員主要是自營廳的管理者，包括值班經理和廳經理，以及部分崗位的員工，如咨詢崗、引導崗。

（1）缺少對客戶的管理

營業廳對客戶的管理包括對客戶的咨詢、引導、關懷等，是維持廳內秩序，提高服務效率的重要保障。從我們實際觀察的情況看，很多營業廳對客戶的管理做得並不好。有的營業廳沒有設專人在門口對進廳的客戶做咨詢和引導，任由客戶自行取號，自行等候。客戶由於對業務辦理規則不熟悉，很可能排錯了隊；或者排到自己的時候發現手續不全，無法辦理業務；或者一些本可以提前辦理的一些手續，如身份證復印、填表等要在業務台席上辦理，延長了業務辦理時間，降低了營業廳的服務效率。而客戶如果等候時間較長又得不到關懷時，往往心理等候時間會成倍增加，不滿情緒滋生。

（2）對員工的管理不夠靈活

營業廳客流的忙閑差異很大，如果按照忙時配備人員，則閑時的人員浪費會比較嚴重；如果按照閑時配置人員，則在忙時又會忙不過來，造成客戶排隊等候嚴重，所以一般的自營廳是按照正常的客流量配置人員。但很多自營廳的排班較為固定，所有員工都是統一的時間上下班，這樣仍會出現忙閑時資源不均情況，經常會出現在忙時人手不夠用，客戶排隊等候的問題。

（3）對設備疏於管理

營業廳為了方便客戶自助辦理業務，大都配置了一些自助設備，如信息查詢機、詳單列印機、繳費機、售卡機等。這些設備如果能夠有效利用，能夠在一定程度上緩解營業台席的服務壓力。但目前很多營業廳還沒有充分意識到自助設備的作用，對自助設備疏於管理，主要體現在兩方面：一是缺少對客戶的使用引導和指導；另一方面是對設備檢查和維護不及時，造成設備的使用率低，沒有發揮應有的分流作用。

3、業務流程問題

營業廳受理的業務種類非常多，一些業務流程的規則的設計不盡合理，使得業務辦理周期過長，客觀上延長了客戶的排隊等候時間。常見的不合理業務規則的成因有兩類：

（1）規避風險考慮

目前中國移動營業廳受理的業務中，除了繳費、購充值卡等業務，其餘絕大部分業務都需要復印身份證。這樣設定業務規則主要是出於規避風險的考慮，但是否如此多的業務都需要身份證復印就值得商榷了。神州行、動感地帶品牌本身就是不記名卡，在辦理業務的時候出示身份證的意義實際上並不大。在很多業務流程中，復印身份證的環節往往是最耗時的。業務流程的設計部門如果在跟法務部門充分溝通的基礎上，在風險控制許可的范圍內，精簡一些業務流程，能夠在一定程度上緩解營業廳的排隊等候。

（2）支撐系統設計問題

還有一類業務流程冗餘的原因是系統不支持。筆者曾在中國移動的自營廳辦理過一筆列印多個月發票的業務，業務規則是按月列印，每列印一張就需要客戶填一張免填單，打了4個月的發票就重復了4次這個過程，全程耗時20多分鍾。為什麼不能把幾個月話費列印在一張發票上呢？營業員方便，客戶也方便，節省了大家的時間。但是系統不支持，就沒辦法了，要改進此類業務流程，就必須從改進支撐系統入手。

4、系統支撐問題

後台支撐系統支撐著運營商整個經營活動，重要性不言而喻，對客戶排隊等候時間也影響重大，其中對渠道協同的支撐和對業務流程的支撐在前文已經論述過。在實際運營中，支撐系統的穩定性對於營業廳的排隊等候影響更大。運營商的計費與營帳系統的提供廠商眾多，不同廠商之間的兼容性差，再加上版本管理較為混亂，為系統的穩定性買下了較大隱患。每月業務忙時出現一兩次宕機，在某些省市公司很常見。一旦出現這種情況，營業廳的業務受理幾近停滯，客戶排隊等候時間必然大幅增加。

5、管理支撐問題

管理支撐問題是在更深層面影響營業廳排隊等候的原因，其影響往往是間接體現的，解決起來也更加困難。

（1）人員配置不足

中國移動近年來用戶增長非常快，營業廳的建設也很快，人員緊張的問題在很多地方凸現。新勞動法的實施，使運營商在社會用工方面更加謹慎、，進一步加劇了人員緊張問題。很多營業廳的人員數量短缺，業務熟練度低，並伴隨著人員高流失率。人員配置的問題直接影響了客戶的排隊等候時間。

（2）技能培訓不到位

營業員業務技能的熟練度是影響業務辦理速度的重要因素，表1所示的是對某省公司的某營業廳營業員辦理業務速度的實際測量結果。

表1 某營業廳營業員辦理業務時長

從表1中可以看出，不同熟練度的營業員的業務辦理速度差異很大。熟練程度高的營業員帶來的就是業務辦理時間的節約，也就縮短了客戶的排隊等候時間。而營業員的業務熟練度需要靠運營商的技能培訓系統來支撐。

（3）考核激勵缺乏導向性

考核指標和激勵措施對於員工的行為的導向性非常明顯。目前大部分省市公司給營業廳的考核指標中，服務指標的權重過低。這就造成了高層雖然重視排隊等候問題，但在基層的執行中，由於考核和激勵不到位，並沒有引起足夠的重視。如果徹底解決問題，考核激勵措施的跟進是必須的。

（4）服務監督缺失

光有技能培訓和考核激勵還不夠，服務監督是另一項保障措施。一些省市公司對服務質量監督疏於監督，或者監督指標中缺少排隊等候時間，使得很多改進措施的執行得不到保證，也是造成營業廳排隊等候的一個重要原因。

二、提升現場管理能力是快速解決排隊等候問題的有效方法

前文論述過，現場管理能力薄弱是營業廳排隊等候問題的重要成因。在解決排隊等候問題的措施中，提升現場管理能力相比其他因素是見效最快，也是最行之有效的方法。我們提出的現場管理提升舉措，仍然從對客戶的管理、對員工的管理和對設備的管理三個方面提出。

1、對客戶進行有效的管理是緩解排隊等候問題的重要措施

對營業廳內的客戶進行管理是維護廳內秩序，提升客戶滿意度的重要手段。營業員通過管理客戶提升了服務效率，同時也使客戶感受到被關注。營業廳內的客戶管理主要包括客戶進門時的咨詢和引導，以及客戶等候時的關懷。

（1）客戶進廳時的管理

當客戶進入營業廳時，迎候崗或流動咨詢崗應在第一時間問候客戶，了解客戶的需求，並根據客戶的需求給予客戶辦理業務的指引。

客戶進門時的引導與分流對於減少客戶的等候時間，提升客戶的滿意度，提高營業廳的工作效率以及節約營業廳的資源非常有效。在客流高峰時段，客戶的引導與分流尤為重要。營業廳應盡量杜絕客戶進廳後無人問詢的情況出現，在客流高峰時段，應優先保證咨詢崗的人員配備。

咨詢員應禮貌問候進出營業廳的客戶，判斷客戶是否具備辦理業務資格，合理分流「有資格辦理業務的客戶」和「沒有資格辦理業務的客戶」。根據「有資格辦理業務的客戶」的需求，對客戶辦理業務所需資料進行初步審核，避免客戶因資料不齊而在營業廳耗費時間。

（2）客戶等候時的管理

對於等候區的客戶,負面情緒會隨著等待時間的拉長而增加。這時營業廳可通過一些其他的事情來分散客戶的注意力，減少客戶的焦慮情緒，降低客戶因為等候時長帶來的不滿。

①流動咨詢。營業廳可安排流動咨詢員手持宣傳資料或推著小推車在等候區進行流動咨詢，對客戶要辦理的業務進一步詳細解答，主動與客戶溝通。流動服務車上可以放置一些業務預填工單和業務資料，流動咨詢員可以為用戶進行業務咨詢和業務預處理。

②客戶關懷。「一個微笑，一聲問候，一杯茶水」就能大大縮短客戶的心理等待時間，提升現場客戶感知。主要手段有贈送超時禮品、送上茶飲糖果、讓客戶選看輕松的報刊雜志、播放娛樂性的電視節目。

2、對員工的靈活管理可以使營業廳的資源配置優化

現場管理中對員工的管理主要是通過合理的調配台席和工時，使在不增加員工數量、不降低員工內部滿意度的情況下，使營業廳的服務能力達到最優。自營廳管理者可以通過台席動態分配和動態排班達到上述目的。

（1）台席的動態分配

在客流高峰時段，值班經理應動態調整各品牌受理台席數量。

①當有的品牌專席等候顧客偏多，而有的品牌專席空閑的時候，值班經理應動態調整各品牌受理台席的數量；

②在客流高峰期，也可能出現辦理某專項業務的顧客較為集中的情況，如繳費、積分兌換等，如果營業廳沒有開設針對此項業務的專項台席，或專項台席數量不夠，值班經理應根據情況適當開設或增加專項業務台席。

（2）動態排班

動態排班是營業廳根據業務波峰、波谷情況下，採用削峰填谷的方法，合理、動態地安排營業人員排班狀況。
由於移動營業廳業務辦理忙閑時不一，一般存在如下規律：

①每月10號至每月20號客戶流量一般比較小，業務壓力較小；

②而在每月的月初五天和月末五天，到營業廳辦理業務和繳費的客戶明顯增加，業務壓力較大；

③每天的隨著時間變化，業務流量也會存在波峰、波谷現象。如圖2所示。

圖2 某營業廳日業務量統計圖

目前大部分城區營業廳大都採取前台營業員上一天班、休息一天的倒休方式，每天大部分營業廳早上業務量比較少，但是開放的台席數卻比較多，造成部分人力資源的浪費；而到中午營業員午休換班吃飯時，客戶達到了每天的客流量高峰，造成營業廳台席供給不能滿足客戶需求。而很多位於郊區的營業廳則是早晨營業開始和傍晚臨近營業結束的時候客戶較多，中午客戶相對較少。針對這種客流不均的現象，建議營業廳根據業務壓力需求，動態調整人員工時，合理利用資源，降低忙時排班影響。

下面以位於商務區的營業廳為例介紹動態排班方法。

在月中旬的業務閑時，早晨安排較少的員工開展工作。部分員工可以在11：00上班，調換較早上班的員工進餐，確保在每天的中午台席比較飽滿。下午，這部分員工隨客戶流量降低，可以在15：00提早下班。

這部分員工缺失的工作時長通過補班的形式實現的，通常營業廳內營業員工作一天休息一天，無法滿足要求的工時數，故通過補班的形式補齊，補班人數視廳的大小、台席數量以及客流數量等因素。這部分員工的補班工作可以集中在月底（20日-31日）、月初（1日-10日）忙時進行。每月10日-20日，如果沒有營銷活動，則可以適當減少補班數量。

月中閑時，營業員可以保持工作一天、休息一天，但在月初和月底忙時，部分員工不能工作一天休息一天，要在一天中的客流高峰期間來營業廳處理業務，平抑高峰客流，保證忙時廳台供給最大化。

不同區域、覆蓋不同客戶群體的營業廳的忙閑時會存在一定差異，但一般來說，營業廳都有自己的忙閑規律，基層管理者在掌握營業廳忙閑規律的基礎上，合理的使用動態排班方法，能夠達到資源優化配置，減少客戶排隊等候的目的。

3、 對自助設備進行管理是緩解排隊等候問題的有效補充手段

設備的管理主要是對自助設備進行日常管理、設備巡檢、設備故障排除以及設備更新。營業廳應指定專人對自助設備進行管理。

（1） 自助設備管理人員應於每天營業開始之前開啟自助設備，並於營業結束後關機。在每天開機後，應對自助設備做巡檢。巡檢的內容包括：設備工作是否正常，是否需要添加紙張、墨盒等；

（2）發現設備異常情況及時處理，如果設備出現故障，廳內不能解決，應及時聯系廠家當天予以解決，並做詳細故障記錄，記錄故障產生的時間、原因、維修過程和修復時間，在設備維修期間，應及時將寫有「設備維修，暫停使用，請諒解」字樣的紙條貼於設備醒目位置；

（3）設備升級一般在營業結束後進行。升級前要求設備廠家提供完整的升級方案及新版本的使用說明。設備升級後，設備管理人員必須於當天掌握新版本的使用方法，並更新相關操作說明文字；

（4）設備管理人員應留意客戶對自助設備的使用頻率、使用習慣及客戶需求，不定期向分公司相關部門反饋建議。

結束語

本文的目的是通過提升營業廳的現場管理能力，縮短客戶的排隊等候時間，優化客戶感知。文中提到的各項措施大都來源於優秀營業廳的實踐。希望本文能夠對中國移動的排隊等候問題的解決起到拋磚引玉的作用。同時，我們也必須認識到，好的現場管理能夠有效縮短客戶排隊等候時長，但不能保證從根本上解決這個問題。客戶排隊等候時長實際上是運營商綜合服務能力的體現，要徹底解決這個問題，還需要運營商各職能部門協同聯動，從渠道協同、流程設計、業務規則設計、後台系統支撐、人員培訓體系建設、考核激勵等方面進行優化和改進。

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我就是學室內設計專業的，就在成都。
我覺得首先你不要否定自己的天賦，你沒試過怎麼知道自己沒天賦？在設計這行里我覺得天賦跟付出的努力是成正比的，所有的天才背後都是比常人多的汗水。
你說想要從效果圖學起，其實效果圖不難，反而屬於最基本的技術。因為製作效果圖的方法都是一樣的，無非就是哪個鍵什麼功能，怎麼創造新的造型罷了。主要做室內設計效果圖的軟體有cad、3ds max、photoshop。
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3ds max，主要就是建模型。設計出來的效果大致什麼樣，各部分什麼效果。做出來想照片似的，是給甲方，也就是客戶看的。
photoshop，這個你應該很熟悉。其作用不像3d、cad那麼重要，主要就是對3ds max的效果圖做一些調整，讓他看上去更好看。
如果你想要做好效果圖，這三個軟體必須熟悉掌握，這個不難，關鍵就是多練。軟體這個東西，最有效的學習方法就是自學。隨便一本軟體書都可以，選最薄得看都行，按照書上的章節，一點點看，一步步做，持之以恆，等入了門你就知道你還要繼續學些什麼了。
但是我想真心的提醒你，做設計最難的，就是感覺，對設計的感覺。只有制圖技術是完全不夠的，技術再好，也只是個技術員、制圖員。所謂制圖員，就如同服裝設計師與裁縫的關系中，裁縫的定位似的。如果你喜歡的是制圖，是軟體，那當然也很重要，也不錯。但如果你熱愛的是設計，那效果圖只是很小的一部分。真正的設計是傾注了自己的情感的，制圖只是將情感具象化的工具而已。（不是在貶低別的行業，而是希望你要看清自己真正要走的方向，不要因為不了解而入錯門。）