家長投訴培訓機構

① 小學託管班一般遇到家長投訴的情況有哪些有什麼解決辦法

家長為什麼會投訴呢？從大多數託管機構校長們反饋的情況來看，家長投訴的原因主要是這點：
1、服務問題
關注度、服務態度等。
因為服務不到位而引發的投訴也很常見。家長作為顧客，會存在想要被關注的心理，這時，學生託管班的服務態度會極大地影響家長的態度。
2、管理問題
託管機構管理制度、費用管理等。
學生託管班的管理制度難免會有漏洞，在日常管理方面也會存在各種問題，可能只是一個小細節，在家長這里就有可能變成一個大問題，這個時候就容易催生家長的投訴。
3、課程質量
授課質量、授課效果等。
託管機構的產品是課程，老師的授課質量和授課效果，將直接影響學生和素養的提升，這也是家長最關注的。家長辛苦賺錢送孩子來機構學習，如果沒有出現明顯效果，家長往往不會從自己孩子身上找問題，而會反過來投訴機構。
4、家長原因
刷存在感
學生託管班辦學過程中，總會遇到這樣的家長：想要刷存在感，證明自己的地位，事無巨細，都會有挑剔的地方，很難滿意。

雖然這些投訴令託管機構校長們頭疼煩惱，但反過來想，這些投訴反映的問題，恰恰給我們指明了機構需求優化改進的地方。只有找到問題根源，才能對症下葯，所以這里的關鍵是要分析家長的心理：

投訴的家長是怎樣想的？

1、求補償心理
這類家長一般是在物質方面沒有得到滿足。例如，覺得別人優惠了自己沒有、覺得自己給託管機構介紹新生了學校沒有獎勵。

2、求尊重、求重視
這類家長沒有得到平等對待，心理上會產生不平衡。例如，自己孩子已經在這里學了3年了，老師竟然連我名字都叫不準。

3、解決孩子問題
對於家長來說，孩子的問題是最大的問題，這也是最重要的一條心理。

4、發泄心理
學生託管班在某方面沒有做到位，家長想要表達意見，要找一個發泄出口。

實際上，任何學生託管班的服務都永遠不可能100%完美。我們還應該感謝那些把意見說出來的家長，比起默默離開的那些家長，他們還給了我們一個挽留他們的機會。那麼，面對家長的投訴，要如何處理呢？

如何處理家長投訴？
處理投訴，要切記1點：先處理情緒，再處理問題。
因為人在不理性情況下，根本不會聽進你在說什麼。所以——
首先，要理解家長——了解家長問題、站在家長角度、表示同樣感受、理解家長沖動；
其次，要勇於承擔責任——代表學校接受處理、自身工作責任、主動處理抱怨；
最後，做處理准備——冷靜忍耐、耐心細心、控制不良情緒、保持精神愉悅。

同時，與家長溝通時，也要把握3條重要原則：

1、時效性
在抱怨擴大之前，必須及時跟進問題，不讓投訴升級。因為投訴一般會遵循"潛在投訴——一般投訴——危機——嚴重投訴"過程，處理不當會敗壞機構的口碑。

2、同理心
站在家長的角度看問題，將心比心，不讓家長帶著不愉快的情緒離開；對家長說對不起，並不表示你或者你的託管機構做錯了什麼，它只表明，機構為家長有這樣不愉快的經歷而感到遺憾。

3、雙贏
我們要在家長要求和機構利益之間找平衡。這條要求我們不能無限制讓步，不能無底線。

另外，處理投訴的過程，可以參考以下5個步驟：
迅速處理→獲取信息→分析問題→提供信息（有效表達）→總結歸納（有效跟蹤）
其實，處理投訴就是一個"相互了解，進而相互理解，從而相互諒解"的過程。總結一下就是2句話：

有事不怕事。事情一旦發生了，心態上不怕，動作上按流程處理。
沒事別惹事。靠自檢預防投訴發生，發現潛在問題及時消滅，成為一個好的防"火"專家！

依據以上原則，我們可以制定出應對投訴的流程：

處理投訴的流程

按照上面處理投訴的標准流程，我們可以這樣操作：

1、調整心態，主動解決
面對投訴，我們要快速調整心態，從解決問題的角度出發，主動找到投訴的家長，詳細了解被投訴的緣由。和家長溝通時，教語氣、態度要平和，要向家長傳遞「我是誠懇地和您一起解決問題的」這一態度。然後，根據家長的需要，積極尋求「大事化小，小事化了」的解決辦法。

2、查找根源，深入反思
防火重於滅火，避免被投訴，只有做到多"自檢"。
安全問題：我們必須保證機構的安全性，消防必須要過關，其他有可能造成安全隱患的設施、如桌角、走廊平整、危險物品等等，也要不時進行檢查，保證孩子的安全。

教學問題：這是檢查重點，教學是大多數家長最關注的一點。
如果家長投訴的是孩子的學習問題，要從自身的教學方法入手，精心地組織教學，不斷地提升教學水平。如果家長投訴的是孩子的心理健康問題，則要從教育方式入手，反思教育方式是否傷害了孩子的心理健康。我們要不斷優化自己的教學，定期對老師進行培訓，提升機構整體的教學和教育水平。

服務問題：服務需要各部門間的通力協調，所有與家長有接觸的機構人員都要有服務意識，保持良好的服務態度。

管理問題：經過反思，採取措施，填補管理漏洞，做好機構自身的管理優化。可以設定責任到人，一定的處罰措施等。

3、走出陰影，著眼收獲
被家長投訴後，校長心情難免會郁悶，但是，我們可以從處理投訴事件中尋找積極的教育因素，總結處理技巧，反思不足之處。

成功地處理一件棘手事件，勝過聽一場教育講座；智慧地處理好家長的投訴，勝過讀一本教育專著。從這個角度出發，被投訴也並不全是壞事，處理得當，反而會讓機構更好地發展。

② 輔導機構可以投訴國家哪個部門

又是一年，作為消費者投訴的十大重災區之一，歷年315前後，均有一些教育機構「榜上有名」。那麼，就讓我們來看看，歷年315期間教育機構踩到了哪些坑。
退費難
退費難問題恐怕在行業內普遍存在，由於教育培訓班都是先交費後上課，退費難成了普遍問題。網路上，對此的報道也是連篇累牘，2013年4月，某培訓機構被爆苛刻退款條件，每個學員數萬元學費，卻要求學員若退款一要滿足在入門課後7-30天的時間期限內，同時要滿足在第一單元學習期間內。
退款似乎存在於大多數培訓機構中，合同中對退款方面的條件也規定的相當嚴苛。如留學機構會規定在特定的時間節點前，退款各多少錢，但是，通常在第一個時間節點前，機構老師還沒有開始服務，也會被扣相應的費用。
無辦學或留學資質
長期以來，培訓機構常被媒體報道「無證辦學」。
關於無證辦學，幾乎所有大中型教育機構(或分校、教學點)都或多或少存在這個問題，這更多的涉及到政策層面，非一家機構或一個行業所能扭轉。具體原因可翻閱多知網之前的報道《龍文一分校被指無證辦學，誰使他們無證辦學?》
虛假宣傳
不久前，上海工商局發布12家涉及虛假違法廣告企業公告，某培訓機構上榜，原因是在宣傳中稱使用了「全國最大最專業的職業教育培訓院校」，「學生量全國領先」，「通過率全國第一」等字眼。
虛假宣傳是教育培訓行業較為普遍的現象，從留學行業的宣傳來說，基本上每家都是」第一」，每家都是「最專業」。
此事也給了其他機構警示，廣告宣傳要注意事實依據，否則有被指虛假廣告的可能性。
出售信息
媒體報道，2015年1月下旬，6名教育培訓行業的從業人員，被海淀檢察院以非法獲取公民個人信息罪公訴至法院。這起案件涉及200餘萬條個人信息，每條信息包含所在學校(北京市的中學或小學)、學生年級、學生及家長的姓名、學生及家長的聯系方式，部分信息還含有家庭住址。
這些個人信息被家教、培訓行業的人用來做精準的定向營銷，向特定人群發送招生或培訓信息，並取得明顯效果。一名在案的培訓機構負責人稱，通過這種方式，他每年的招生量能增加25%。
出售信息在教育培訓行業早已有之，因為教育培訓機構離不開資料庫營銷，一條條家長信息就像一座座金礦，自然吸引了許多「掘金者」，有需求就有市場，因此一個買賣家長學生信息的完整鏈條應運而生。
捲款跑路
2014年，多家培訓機構校區被爆其校長捲款跑路，有的培訓機構給出的解決方式是協助學生轉校至其他校區，有的則不僅課沒有辦法再上，而且家長預交的一年甚至兩年的學費打了水漂，無法退費。
教育培訓行業存在的上述問題早已有之。教育機構們只有最大程度得為教育行業保持好的形象，才能讓更多家長學生信任並選擇合適的教育機構。在這一點上，大機構應該做出表率作用，最大程度地降低此類情況的發生。大環境好了，這個行業才能被更多的消費者認可。

③ 培訓學校如何預防以及正確對待家長的投訴問題

機構既需要服務家長、又要服務孩子，而家長是敏感群體、孩子是弱勢群體，加上窮出不盡的紅黃藍事件、攜程親子園事件，更加調動了家長敏感神經，所以人們對培訓機構服務也越發重視甚至"挑剔"。認識到這是一個不可避免的現象，我們就不會把家長投訴當作"洪水猛獸"。今天培訓學校管理系統跟大家探討的是如何以正確的心態和方法來預防以及應對家長投訴。

首先需要想清楚家長為什麼會投訴。一般來說，不外乎這4點：質量問題；服務問題；管理問題；客戶自身問題。

如何應對家長投訴：一、在抱怨擴大之前，及時跟進問題，不讓投訴升級。二、以你所希望的被對待的方式對待家長，絕不讓家長帶著不愉快的情緒離開。三、在家長要求和學校利益之間找平衡。

先處理情緒，再處理問題。5個步驟：迅速處理--獲取信息--分析問題--提供信息（有效表達）--總結歸納（有效跟蹤），

培訓學校管理系統建議：要避免被投訴應該做到多"自檢"。首先是自檢安全問題，包括桌角、走廊平整、危險物品等等；其次是教學問題；再次是服務問題，服務問題需要各部門間的通力協調；最後是管理問題，可以設定責任到人，一定的處罰措施等。

④ 兒童培訓機構如何處理家長投訴

兒童培訓機構處理家長投訴應注意以下兩點：
1. 家長投訴時，不要推卸責任，不管專是真是假，都要屬高度重視。
2. 要查清事實，是學校的不是，要進行懲處和改正，不是學校的不是，要和家長耐心細致的解釋，直到家長滿意為止。
相信良好的溝通是解決投訴最好的辦法。

⑤ 家長在培訓機構群里發布舉報電話怎麼辦

這能咋辦...不能罵人就是了...不是所有培訓機構都是非法的，教育局甚至都有培訓機構的白名單內...
其實有一容說一，教師出去給人上課賺錢我覺得也沒啥，出售知識不丟人。不過要是培訓機構是傳銷類型的那誰也救不了了...

⑥ 教育機構怎麼處理投訴 你該怎樣去緩和家長的情

教育機抄構在處理投訴時襲，具體該如何緩和家長的情緒，提供以下幾點參考意見：
1.在面對客戶投訴時，作為課程顧問要充滿自信和熱情，而不是畏首畏尾。家長會做出投訴這個舉動，說明他們還對學校抱有忠誠度，因此課程顧問對於這樣的家長要積極挽留。
2.處理客戶投訴需要遵從五個原則：心理上有準備、情緒上有安撫、場合上有選擇、過程中有傾聽和記錄、原則上守中性立場，所謂的中性立場指只表明理解，並不判斷對錯。
3.處理客戶的投訴有幾個技巧：從傾聽開始、認同客戶的感受、關心客戶的問題、解決問題。
4.解決問題時需要注意以下幾點：為客戶提供選擇方案；誠實的向客戶承諾；適當地給客戶一些補償。要注意補償的原則是「感謝客戶對我們提出了寶貴的建議」，而不是「我們為了補償您」，這樣就避免了學校的低姿態。

⑦ 培訓機構最怕什麼投訴

課程質量、服務問題和管理問題。

1、課程質量：授課質量、授課效果等。版

產生原因：培訓機構的管理制度難免會有漏洞，在日常管理方面也會存在各種問題，可能只是一個小細節，在家長這里就有可能變成一個大問題，這個時候就容易催生家長的投訴。

(7)家長投訴培訓機構擴展閱讀

注意事項：

1、開通培訓機構電話投訴專線，安排一名工作人員專門負責接聽投訴電話，跟進家長的投訴事宜。

2、公布培訓機構的電子郵箱，通過郵件接收相關的投訴信息。如果有官方網站的培訓機構，可以在網站上開通一個投訴意見專欄，由小組成員每天查看登記投訴信息，並予以及時回復。

⑧ 請問培訓機構的前台負責家長投訴這類事情嗎

前台接收投訴事件，但實際處理的是客服部。

⑨ 中小學輔導機構的家長會投訴哪些方面的問題

一個是輔導時，是否用心，裡面的人員，是否是專職 。
還有就是收費。

⑩ 校外培訓機構遭到家長去教育局理投訴怎麼辦，（學員請三天伺，，要求退費，但己退費，家長還是去投訴）

如果你是校外專門培訓機構的話，只要你的證件齊全，而且沒有亂收費，胡收費的回現象一般家長是不會 投訴你們的答
除非就是你們胡亂收費，對學生的輔導培訓沒有做到盡職盡責，引起家長的不滿
當然也不排除有的家長可能受人委託，故意鬧事的也有，只要你們證件齊全，按規矩辦事是正規的培訓機構，那就不怕他投訴，希望我的個人建議能幫到你