网店客服技巧培训内容

1. 淘宝培训学习什么内容

淘宝培训学习主要内容：
1，店铺装修；2，售卖实操（包括促销技巧与客服），3，网店推广。
具体说明：
1.
网店装修:这在网店运营里是个非常重要的地方,简单来说,你去实体店买东西,如果两个
实体店价格相同,你选择它们的因素可能就会变成客服的态度和店的装修环境了.所以,网店的装修从来是个非常重要的东西,要想做好网店装修,良好的HTML语言功底是必不可少的,如果你不懂HTML,那么请趁早去学.
2.
售卖实操:这其中包含了非常多的东西,如产品上传(标题写法,产品描述写法)
等等,这也
需要坚实的HTML功底作为后盾,因为这些东西的写法包含着严谨的SEO思想,我们如果懂SEO,那写这些资料也就非常容易,并且别人也可以优先搜索到我们的产品了,当然,淘宝还有其它的所不同于搜索引擎的规则,比如产品是否在橱窗推荐中,离下架时间的长短等等,这都是我们要重点学习的地方.还有客服的方法与技巧,如果引导客户不给中差评等等,这方面的知识点就非常广泛了,这里不一一列举.
3.
网店推广:这也是非常重要的地方,一个网店,你的产品质量再好,如果没有更多的人知道
你的网店,那你的营业就会受损,所以如何做好网店的推广是每个淘宝店主都要认真考虑的地方,比如我们可以通过论坛,博客,现在无处不在的微博,微信,分类信息网站,IM即时通信等等,都可以成为推广我们的网店的利器,当然,要做好这一点,软文的写作能力是我们必须学习的.

2. 网店客服的培训流程

交流过程包括：欢迎-沟通-议价（包含物流）-支付-售后-欢送+好评。 A.反应快，对于客户的第一条消息，响应速度要快，不让客户等待时间超过10秒；
B.欢迎语言主要的基本格式为：您好，欢迎光临XX店，我是客服露露，很高兴为您效劳+笑脸。实际过程中各店根据不同情况可进行调整。 沟通环节是客户对产品了解的一个过程，也是客户享受客服服务的一个综合环节，更是做好网店用户体验感的几点因素之一。对产品的专业了解程度不用多说了，这个是岗位基本需求；其次要站在客户的角度解答客户的疑问，适当引用一些数据、专业术语也可，让他们信服让她们信赖你的介绍和推荐；
另外还需要注意一点，在沟通环节中有些客户会认为现咨询的产品不适合他们，表现出不想购买的的意向了，这时需求及时注意客户的语言，根据需求推荐其他替代产品，切勿让一个到手的顾客溜走了。 包括物流费用，这个是比较头痛的问题，很多客户在网购过程中已经养成了讲价的习惯：
A、喜欢捡小便宜，讲一点算一点；
B、内心满足感，通过讲价满足内心价值感；
对于顾客，我们要强调这几点：
A、产品优质，一分价钱一分货，便宜的价格只能买到次品；
B、价格是公司制定的统一价格，无权修改；
C、上两条表达后仍然表现出不满的可以适当给与其他一些优惠转移价格敏感度：打折产品、满就送小礼品、包邮活动、运费少量优惠等。 A、对于新手买家，需要耐心指导，因为没使用过，支付过程中会遇到很多疑问，需要耐心解答，直到完成付款；
B、已下订单，却迟迟未有支付的可以进行询问：“亲，我已经看到您的订单了，请问你是在支付过程中遇到问题了吗？如有不懂之处，我可以指导您+笑脸。”
另外需要注意，需要掌握的一些网店客服催单技巧。 这一块需要专门一篇文章来讲解的，主要就是这样几个步骤：安抚—原因—解决－致歉—感谢。
一般售后问题客户都有一些不满或者情绪问题，首先要安抚，在情绪平稳后再进一步商议解决方案：退换货、退款等等，双方商议一致解决方案，然后再表达我们的歉意，让顾客心理感觉舒适，最后再一次满足顾客就是上帝的心态：感谢他们的理解，欢送。 订单支付以后，需要给客户确认发货信息，不要让人感觉卖了东西态度就大转弯了。首先是发货信息，当天发货、3天内、还是什么情况，需要您及时查看物流信息；其次是欢送：感谢您的惠顾，期待您的再次光临；最后是好评：收到货物后请给我们全5分好评（5分好评得优惠卷等），如有不满请及时联系我，我们的进步离不开您的支持+笑脸表情。

3. 淘宝网店客服的基本技巧有哪些

多喊亲 设置自动回复 有一些常见的问题可以先打好字 问的时候将所有内容复制粘贴发过去 要有礼貌 无论如何不能生气

4. 优秀网店客服是怎样培训出来

一、客服心理培训
小鱼发现有部分客服很怕买家提问，然后导致询单转化非常差，售后就更容易出现怕客户的情况，这个问题的根源就是他们觉得自己的产品不好，好像是自己在坑别人。这样的情况唯一的解决办法就是让她真正的肯定自己的产品，要让他知道世界上没有完美的产品，不要觉得产品出问题或者客户问到产品的缺点时的标准回答是在坑人。
二、客服情绪控制
客服要控制自己的情绪。有一句话是这么说的“你不可能喜欢世界上所有的人，也不可能让世界上所有的人喜欢你”所以总会遇到让你很不爽的人。作为淘宝客服面对的人群是全国性的，什么样的人都有，所以你遇到各种你讨厌的人的几率大大的增加，可是做为一个客服又不能得罪客户，那该怎么办呢?
控制买家的情绪，在聊天过程中是可以判断买家情绪和心理的微妙变化的。比如在聊天过程中他回复的字越来越少，间隔时间越来越久，比如多次出现“哦”这样的字眼，说明他对你的产品已经失去了兴趣，这时候客服如果不转变话题和思考角度，基本就失去这个订单了。
三、客服意识培训
1、服务意识
如果你去买东西，客服对你爱理不理，说话也不讨人喜欢，这样的情况下你会在他家买东西的可能性有多高;你又有多少东西是因为被客服“忽悠”得眉开眼笑、激情澎湃而购买的!那怎样培养客服的服务意识呢?这里只是给一些例子，并不是权威答案。我的看法就是站在客户的角度去思考，当你是一个买家的时候希望别人怎么对你，那你现在就怎么对待你的客户。基本要求是礼貌热情。
2、销售意识
有句话是“不想当将军的士兵不是好士兵”，我说木有销售意识的客服不是好客服，培训销售意识有以下两个方面：
A、洞察力(也可以说是消费心理学)，就是从聊天过程中发现客户的真正需求的能力，这个可是提高询单转化率的神器啊!比如客户问产品的材质，根据产品不同有可能是关心健康，或者是耐用程度，或者是舒适感，大家根据自己的产品去总结吧。
B、推荐，例如一个客户买了衣服，你就再给她推荐一些裤子，那客户购买多个产品的比率就会大大提高，你说这个是不是提高客单价的神器之一。我对客服的要求是必须给每一个询单的买家根据聊天情况最少发一个推荐。另外推荐还可以挽回可能流失的订单，例如有一次我看到新来的客服在群里说：有个客户要买10套产品A，库存不足，好可惜啊!客服主管马上回复：推荐产品功能、价格相似的B产品给他。结果这一万多的订单成交了。
四、产品知识培训
1、店铺产品知识
我相信大家都在做这方面的内容，关键是怎么灵活运用了，我建议每个月都做一次产品知识考试，不定期做产品知识培训。
2、竞品产品知识
这个每个店铺应该也有做，就看谁更了解对手，把自己的产品和竞品放一起做一个优劣势对比表分析，然后制作标准话术。
五、沟通培训
我相信大家一定遇到过在同一个店铺问同样的问题两个客服却得到两个不一样答案的情况，这时你就开始犹豫是否要购买了!所以标准回答非常重要。另外，一些专业性强的问题如果客服回答错了导致售后，损失的一定是商家，我们要做到同一个问题的回答虽然表达方式不一样，但意思要完全一样。

5. 网店客服需具备哪些技巧

1.简单明了的自我介绍和自我优势展势.2.基本的客服网络英语词汇要清楚.并能流利朗读版 3.了解淘宝网一些权基本的发展史.营销理念:例如淘宝网上东京网的营销模式的不同? 以上是我个人的见解..望斟酌望采纳!

6. 淘宝新客服培训流程是什么，有什么技巧

淘宝客服怎么培训?淘宝客服怎么训练?一. 客服培训前的准备工作

这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料，流程的说明等等。

在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢?以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。

淘宝客服怎么培训?淘宝客服怎么训练?二. 客服需要掌握的基本知识

淘宝客服怎么培训?(一)淘宝规则

一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题;同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。

淘宝客服怎么培训?(二)产品知识

产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。

特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。

产品的讲解，假如是衣服的类目，讲解服装的设计理念，颜色的搭配，肤色的搭配，必须让客服自己穿一下衣服，或者让客服看其他的客服穿了是什么样子，不同身高和肤色的客服穿了是什么样子，这样客服在交易的时候，就能很清晰的告诉客人穿着时的大致效果，最后，讲完课了，要将每个宝贝的属性和穿着效果，以及适合穿的人群，制定一个标准的清晰的表格，发给客服，便于工作中及时查对，更好的回答客人!其他的类目如也是如此。

淘宝客服怎么培训?(三)后台流程

后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。

7. 网店客服都需要什么销售技巧

首先，客服在沟通中有一个总的原则：一般适宜采用疑问句，尽量避免使用祈使句。因为从语言学的角度来说，祈使句的带有要求和命令的语气，要比疑问句强烈，而在同买家交流的过程中我们一般要采用委婉的语气。举个例子,同样是要买家拍下付款。

A：请拍下付款吧

B：那您现在方便拍下付款么？

很明显，后一句的语气就客气得多，委婉得多，更适合与客户沟通。

其次，我想就客服沟通中通常遇到的几类情况进行分析，希望对大家有所帮助。当然，我只是就我遇到的问题进行一些总结，如果大家觉得我哪里说得不对或者有所补充，非常欢迎大家一起来探讨指出。

第一类，就是大家都比较头痛的讲价问题，买家一上来就开始讲价，抱怨价格太贵了。(当然定价真的贵的不在我们讨论的范围之内。我们只讨论合理定价，买家仍然说贵的情况。)

情况分析：讲价的情况就比较多，原因也是多种多样，有的是喜欢便宜，有的是养成了习惯……不过就一般来说会有以下几个方式：

1、允诺型：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的。

卖家：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。

2、对比型：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？

卖家：亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是汽车，QQ车只要几万，而法拉利为什么要几百万呢？就算是同档次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。

3、武断型：其他的什么都好，就是价格太贵！

卖家：我完全同意您的意见，但您应该知道价格和价值是成正比的吧？从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。常言说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。

卖家：如果使用价廉质次的产品到头来会付出更大的代价，眼前的确会省小钱，但长期反而会损失更多的冤枉钱，您觉得值得吗？

卖家：其实我觉得，买的时候我们主要在意价格，但是在整个产品的使用期间我们会更加在意却这个产品的品质的。所以我相信您会有正确的判断的。

卖家：我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实如果我们换一个角度来看，最好的产品往往也是最便宜的，因为您第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱，而且用的时间久，带给你的价值也高，您说是吗？

卖家：价格是应该考虑，但您是否认为价值也同样重要呢？请让我向您讲一讲我们产品的价值。

卖家：我可以问您个问题么？请问您以前购买过的产品都是淘宝上最低的吗？

卖家：我们的产品不是最低价，因为价格并不是您购买产品时唯一考虑的因素不是吗？您想要得到的是这个产品给您带来的价值对么？一个产品的价值在于它能为您做什么，而不在于您花了多少钱去拥有它，您说是不是？现在就让我们来谈谈这个产品为您带来的价值吧。

4、威逼利诱型：就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就下了(去别家了)卖家：这样的价格亲也可以开得出来，让我真是好佩服哦，呵呵，看来我们合作的可能是比较小了，还请您多多见谅。如果您一定要走，真是非常遗憾，不过我们会随时欢迎您再次光临！”

5、博取同情型：我还是学生(刚参加工作)呢？掌柜你就便宜点咯！

卖家：现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，何苦彼此为难呢？亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗？

(7)网店客服技巧培训内容扩展阅读：

在与处理一些挑客的时候需要注意的几点事项。

1.在线客服不要纠正客户，不要直接说“你错了，不是，不对，你不懂”等

2.在线客服不要打断客户，有时候客户打字速度比较慢，客户的问题有时候也会分几条发过来，我们一定要耐心等待，让客户把问题问完。

3.在线客服不要质问客户。

4.在线客服不要放弃客户，有些客户确实抱着试探的心里来进行购物，甚至是抱着不信任的心理来试探，遇到这样的客户需要同他们多沟通交流。有的客户需要沟通几个小时，即便没有达成也不要失望，付出总有回报，我们同客户沟通几个小时，即便最后没有达成交易也不要失望。

5.情绪是订单的克星。在答复客户异议的时候，在线客服千万不能带有坏情绪。

8. 网店客服都需要学习哪些知识

售后复主要注意几点：
1、及时发制送跟踪物流信息，让客户感受到店铺的客人的重视。
2、出现退款及时处理，尽量减少退款纠纷，同时当退款比较高的时候客服一定要做回访，了解到买家反馈的问题，及时做改进。
3、交易结束要及时作评价，信用至关重要，经常听客服部分反馈有一些买家在确认收货之后要求商家马上回评，说明买家也很重视自己信用度的变化。
4、针对负面评价一定要积极解释，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。当然一定不要出现辱骂客户、和客户互批这种回复，经常发现有店铺掌柜在差评后面直接骂买家，这种行为做法远比客户给的差评本身带来的影响大，掌柜一定要知道这个解释是给后面的消费者看的，千万不要逞一时口舌之快。