㈠ 西餐服务员培训计划书怎么写
中国NLP培训学院：这里有一个计划书供你参考一下。
一、培训目标
根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。
二、培训对象
公司各店在职服务人员。
三、培训课程
岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。
四、培训形式
半脱产，分期分批学习。
五、培训内容
1、公司管理项目
1.1讲究职业道德
（1）遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业；了解国家提倡的“五爱”内容
（2）敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质；养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质；养成乐于助人、精益求精的良好品质
（3）从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强
1.2 公司员工手册
1.3 公司管理制度
2、餐厅服务员职业素质
2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德；迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责
2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯；少数民族的饮食习惯；欧美亚洲人们的饮食习惯；宾客的就餐心理
2.3饮食卫生基础知识：公共饮食行业特点；公共饮食行业的卫生管理；服务员个人卫生要求；餐厅环境卫生要求；预防食物中毒；餐具洗涤和消毒卫生
2.4餐饮服务安全：火灾防范与处理：盗窃和意外事故防范与处理
2.5餐饮服务礼仪：礼貌服务的基本要求；服务接待礼节；学会着装、卫生修饰要求； 学会正确的站立、行走、操作姿态
3、餐饮服务基本技能
3.1 端托技巧：了解托盘的种类及作用；掌握轻托和重托方法；学会端托行进步法
3.2 餐巾折花：了解餐巾作用与种类；餐巾折花基本技法；餐巾花的造型种类与摆放； 餐巾折花图谱
3.3 摆台服务：了解中、西餐摆台的基本要求
4、酒水服务
4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点：了解中国酒水的分类、特点；了解外国酒水的分类、特点；了解软饮料的分类、特点；了解茶叶的分类、特点
4.2 酒水服务的技巧与程序：学会冰镇、温烫方法；注意斟酒顺序；掌握酒水服务操作要领
5、上菜及分菜
5.1了解菜品知识：了解中国菜的特点；了解西餐菜的主要特点
5.2 上菜与分菜：了解中西餐上菜的操作要领；掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤换餐用具
6.1中餐台面撤换餐用具：学会撤换餐用具操作方法；知道正确的收台工作步骤
6.2西餐台面撤换餐用具：了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律；了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求
7、餐饮服务基本程序
7.1掌握中、西餐接待服务：了解零点服务特点；掌握团体包餐服务要求；了解咖啡厅服务程序
六、培训讲师
工龄较长的员工、餐厅大堂经理、总经理
七、培训时间
每周一至周五停业后10:30至12:00，连续一个月。
八、培训地点和设备
餐厅内，餐厅内的所有设施
九、考评方式
1、考试：服务员学完课程设置中的每一个培训模块后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。
2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。由公司组成考评组在培训基地对服务员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查服务员岗位技能掌握情况。
十、调整方式
可调至周六或周日晚上，具体时间不变，但需上报总经理，并得到三分之二以上的培训员工的同意。
十一、培训预算
属于内部培训，讲师都是餐厅雇员，无需多少预算，培训期间为培训员工每人准备一顿夜宵，为讲师适当发放一些津贴，初步预算在3万人民币以内。
㈡ 客房服务员发现客人离店后有绑架计划书,作为酒店经理怎么做
作为一名酒店经理，在退了的房间发现绑架计划书，不管是真是假还专是恶作剧，都应该重视这属个事情，留下房间住宿人的信息和联络方式和这份绑架书，到片区管辖的派出所报案留底，避免真的有绑架事情的发生，提前做好防范工作，希望我的回答可以帮助到你，做到警钟长鸣！
㈢ 服务员管理计划书急急急
这是酒店的，不知道你用着行不？
一、 介绍公司概况以及人事架构图
二、 宣布课堂纪律
1) 所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退；
2) 所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备；
3) 认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。
三、 培训宗旨
1) 服务细节化；
2) 言谈举止军事化；
3) 礼貌用语嘴边挂；
4) 熟悉公司规章制度，及服务流程；
5) 如何整理个人卫生“仪容，仪表”。
四、 建立“死党”体现团队精神
1) 两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。
2) 死党意味着荣辱与共。
五、 要做事，先做人
1) 何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。
2) 习惯的形成：小心思想——影响行为
小心行为——影响习惯
小心习惯——影响性格
小心性格——改变命运
例，中国、日本教育孩子的方法。
3) 努力的表现和不停的辩解
不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。
4) 不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。
例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。
5) 接电话或与人交谈时避免这样的回答。
“不在”，“不知道”，“这不归我管”等。
6) 注重“细节”，细节决定成败。
a) 例，上海内环高架桥，日本 0.9吨货车。
b) 哈尔滨香格里拉洗衣单。
c) 泰国酒店。
（认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。）
7) 团队精神
a) 怎么体现团队精神？例，木桶的原理。
b) 游戏。
c) 手语歌“从头再来”。
8) 把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。
六、 规章制度，服务标准、仪容仪表
1) 规章制度的讲解。
2) 服务标准
a) 站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚
尖距离35度，身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。
b) 引领手势、走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。
“这边请”，“您 的房间到了”。
c) 称呼，见到宾客或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临“，”
这边请“，”谢谢“，”祝您玩得高兴“，”请稍候“，”对不起，打扰一下“，”请
慢走“，”谢谢您的光临“等等。
d) 房内服务
? 点单—巡台-倒酒-促销-调节气氛-（敬酒）-点歌-再促销-查单
e) 开房以及离房服务
? 开房服务，首先妹妹进房间时要说“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房
服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”。然后介绍公司消
费方式，近期优惠政策，酬宾活动。
? 离房服务：当服务员上出品时应注意事项，“离开时一定倒退两步方可转身开
门”，敲门要适中，注意礼貌用语“对不起，打扰了”，“请慢用”等。
f) 突发事件的处理
? 不与客人争执，
? 聆听客人唠叨，
? 这是我的错。
? 不能处理迅速报请上级。
? 做好记录。
g) 促销的技巧
1次，2次，3次促销（口述）。
3) 仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则）
七、 服务流程的细节化
1) 少爷服务流程（主要配合小妹怎样使服务更完美，客人更尽兴）注意事项；
a) 常上毛巾
b) 上出品速度快
c) 引领客人
d) 提示房间消费情况（提醒小妹）
e) 添加杯具
f) 提示客人随身物品
g) 买单注意事项
2) 小妹服务流程
a) 迎接客人
b) 客人来时等在客人指定房间*门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人服务。
3) 席间服务流程
a) 自我介绍：进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好，并自我介绍，“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”
b) 服务员上毛巾。
c) 通知相关部门，**房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆好，当客人面套上一次性麦套。
d) 点单：看情况，征询客人是否可以点单，询问语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？”，可以点单的话，“这是酒水单，请您过目。”
e) 介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。
介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？”。
“科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？”。多款式介绍。（酒水知识单独细
讲）
f) 推销：不要强制性的推销，这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例：“**品种今天的销量最好，您要不要来一份？”
g) 唱单：客人将物品点完后，向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格，客人认可后输入电脑。
h) 上物品，注意事项
? 上酒水，“对不起，打扰一下，这是您点的**酒，可以为您打开吗？”，（贵重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，红酒三分之一，啤酒七分满要有沫。
? 上食品；‘对不起，打扰一下这是您点的香局土豆片，’请慢用。注；乌东面牛河是否要陈醋
? 炸薯条心须跟番茄汁，苦心果要为客人刨皮，并放在干净的纸上或果蝶上，用果*〔牙签〕将果盘里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用纸巾包好，‘把手’送到客人手中，客人吃完水或小食之类的物品及时送上纸巾。
i) 点歌
? 方法：多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲，便于下次服务时建议点放｛树
立可信形象｝。
? 音响知识：
? 功放上各按键的功能。
? 放歌时常出现的现象及处理方式。
j) 清理台面
k) 物品摆放注意事项
? 手机与酒杯，玩蛊与酒杯的距离，烟蛊附近的食品。
? 烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品。〔同时要求更换烟缸方式〕。
? 空酒杯，撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。
l) 买单
? 先查看是否到达消费，如果快要达到可提醒客人，相差很远无需提示。
? 退单
? 存酒
? 结账方式：
? 支票：由主任拿客人身份证原件，客人姓名，联系电话，由收银员认为
填写后将票票根与发票一同返还客人。
? 现金：由主任当面点清后交收银台，找零钱或根据客人要求并开发票。信
用卡，看情况决定。
m) 送客
? 提示客人检查好随身携带的物品。
? 送到指定的地点，电梯处。
? 欢送语；请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。
n) 收尾工作
? 找当区主任查房。
? 快速将房内恢复于迎接客人状态。
? 写每日工作报告〔真实，新意〕
4) 席间注意事项
? 服务时以先老后小，先女士后男士的原则。
? 客人要找某位老总或经理，需问清客人姓氏。
? 相关人士进房做客时，要称呼职称 ，并根据情况备好相应酒杯，上司
离房后，将上司用过的酒杯撤掉，再次进房时，必须送上新杯。
? 如果客人点菜单上没有的商品，如烟、药等可婉言回绝客人，同时推荐其他
类似商品，客人强烈要求时请示当区主任，由主任逐级申请。
? 随时注意点完的物品大约什么时候送来，特别是房内唱歌时。传送在房外敲
门里面听不见，影响工作效率。
? 当客人在房内接听电话时，可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。
? 我们的服务方式是跪式服务，时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的
认可。
? 客人买完单后要求继续消费，即续单消费（有主任通知咨客台此房继续消费）。
? 出房要求后退两步出房。
? 电脑及功放出问题时迅速通知维修人员（VJ）。
? 客人离店后剩下未开启酒水，交由当区主任送到酒吧并登记。
?
八、 各种单据的填写
（食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写）
九、 服务流程的实际操作演习
十、 酒水、音响知识（单项培训）。
㈣ 餐饮业培训计划书怎么写
网络是万能的！如果实在没有，那就搜一个其他的***培训计划书，然后改一下就行了！
㈤ 酒店服务员—礼貌礼节—培训计划书 怎么写 急急急~~~~谢谢拉
一、培训目的
这个部分主要强调为何培训，一般都是要增进服务意识，提高员工素质及技能
二、培训对象：
培训人员有新进入酒店的人员和在职的员工
三、培训内容：知识培训、技能培训、素质培训
知识培训中可加入酒店管理制度、各地区民俗、酒店服务初级知识<可有前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐厅服务礼仪，针对不同的岗位设置>
技能培训中除理论外，可进行实际操作<中西餐餐盘摆放、扎桌花等>
素质培训主要集中在员工工作态度
四、培训时间
可在新员工入职前或定期培训
五、培训形式
内训与外训相结合
六、培训费用
计算培训成本
七、培训后考核
合格
增加提升资格，公司视分数及技能重点培养
不合格
1、调离岗位，再次进行培训，合格者留任
2、再次培训仍不合格者，辞退
以上是一些浅显的内容，建议你可以找一些培训公司，将你公司的实际需求告诉培训公司，让其为你制定一份详细的培训企划书，借鉴一下专业人员的意见。
㈥ KTV服务员工作计划书怎么写
第一天 三小时培训时间
一、取得个人简历（20）分钟
目的：对新员工一定的了解 1、 文化程度 2、曾经经受那些培训 3、性格倾向 4、工作经验、
二、公司基本简介（30）分钟
目的：让新员工对公司文化、结构和经营方式有一定的了解
1、企业文化、背景 2、企业组成部分 3、主要经营方式 4、企业理念、发展方向……了解（10）分钟
目的：让员工做到是公司的一部分---伙伴
三、KTV基本知识了解（50）分钟
目的：让员工了解公司的基本房间规格和酒水知识
1、 KTV房间的介绍 内容：房间规格大小、开房价格、房间分布………………
2、 酒水知识介绍 内容：酒水的分类、价格，产地，度数
四、站姿、进门、托盘练习（40）分钟
目的：练习员工的最基本的动和静 内容：实地演习 指导学员练习……………………
五、自由熟悉房间以及酒水知识（30）分钟
六、课后作业
1、 背包间规格大小，布局，开放价格
2、 背酒水价格，产地，度数和种类
3、 托盘自我练习
第二天
一、回顾第一天作业（40）分钟
目的：巩固基本知识
1、背包间规格大小，布局，开放价格
2、背酒水价格，产地，度数和种类
3、托盘自我练习
二、器具的认识（20）分钟
内容：酒具的基本知识介绍、酒与酒具的基本搭配
三、基本服务流程演习和练习（120）
目的：统一新学院的基本流程熟悉，巩固其在服务过程中的基本工作熟悉度、能够让员工在心里有一个模糊的流程图
内容：……………………
四、课后作业
1、背包间规格大小，布局，开放价格 2、背酒水价格，产地，度数和种类 3、托盘自我练习
4、熟悉服务流程的基本程序 5、熟悉酒具和搭配 6、了解设备的开关，迎、送客标准
第三天 三小时
一、回顾第二天的课后练习（110）分钟
A、1背包间规格大小，布局，开放价格2背酒水价格，产地，度数和种类 3托盘自我练习4、熟悉服务流程的基本程序5、熟悉酒具和搭配 6、了解设备的开关，迎、送客标准
B、基本服务流程实际操作练习
二、高品位服务的管理秘诀（40）分钟
目的：掌握服务的要领
内容……………………
三、KTV服务礼仪（30）分钟
目的：服务员了解服务过程中的基本礼仪
内容：……………………
四、课后练习
第四天
一、复习简单包间知识,酒水知识40,基本服务流程70分
二、高品位服务的管理秘诀40
三、KTV服务礼仪30
第五天
一、包间,酒水知识20
二、统一基本服务流程120
三、了解顾客类型20
四、KTV包厢营业突发时间处理技巧30上
第六天
一、酒水包间知识20分
二、演习服务操作流程以及服务技巧120
三、KTV包厢营业中突发事件的处理技巧4
第七天
一、整体服务流程实际操作演习140
二、KTV包厢中营业土法事件的处理技巧40下
三、公司的基本规章管理制度和奖,罚标准30
㈦ 招聘服务员的招聘计划方案怎么写呀
招聘计划方案应包括一下内容：
一、招聘的原因，目的，目标。
二、招聘内的容职位，人数
三、招聘的渠道（报纸、网络、招聘会、猎头）
四、招聘的时间以及完成时间
五、招聘用的公司简介
六、招聘职位描述、职位要求、薪酬待遇
七、招聘的费用预算
八、设计一个符合本公司要求的招聘广告
供参考。
㈧ 如何开饭店
你除了好地点和一些基本的条件外,要有别人没有的,或者少有的,也就是自己独特的特色.
我看你内的规模较小,只有容几万块,做大饭店没路,做快餐还算有一些竞争力.
我们这边有很多类似的快餐店生意都是爆满的.尤其占据市中心,写字楼群中心,学校附近生意都是爆发的.
关键要看店面的经营方式了,有很多类似的店铺都是办理临时与长期会员卡的.来就餐先领卡,这样在购物时就避免了钱与食物的直接接触.这样会吸引大批讲究卫生的顾客的.
中国式快餐店最好要体现各种各样的地域特色,可以设一些专区,例如四川风味,山西风味.这样可以吸引大批那些地区来杭州工作的人.使他们得到回家的感觉.同时也满足了广大消费者品位全国各地特色小吃快餐的品位.
祝成功!
㈨ 西餐厅服务员培训计划书
首先要教他们最基本的就是礼貌了，礼貌用语不离口，你好，这边请，请坐，问客人需要什么啦，什么的，客人走了要礼貌，谢谢光临请慢走，还有的就是上班有上班的样子，不可以站没站相坐没坐相的，上班就是上班，上班不可以做，上班不可以抽烟，打闹，几个人在一蹲聊天，就这么多，多了叫不出来了，嘻嘻
㈩ 夜总会KTV员工培训方案
KTV员工培训计划资料 服务质量的优劣,有赖于员工的素质和能力.要提高员工素质水平,关键在于培训员工的工作能力主要来自于工作本身如果在工作中不断的安排学习机会与工作结合起来,员工的能力便会逐渐提高,服务质量也会随之而上升.
由于员工职务负担工作和所需要掌握的知识技能程度不同培训工作应按层次进行,对于每各层次人员结合其具体情况进行培训.公司的每项工作都应有一个统一标准,每一门培训课程,都应有统一的授课提纲,统一的教材及统一的考核标准.只有这样,员工才能按操作规则进行工作,管理人员才能按此要求员工,检查并考核员工.
教育培训工作程序:
一`确认培训项目.
二`确定培训资料和教材.
三`制定培训计划和工作目标.
四`具体实施培训.
五`检验培训效果,根据员工的培训掌握程度,适当调整进度.
六`制定下一阶段的培训计划.
教育培训岗位职责:
一`组织`编写培训教材和有关培训资料.
二`组织`举办培训班.并组织上课.
三`负责培训场地的安排.
四`了解员工培训情况,改进教育方法.
五`组织员工的业务考核.
目 录
第一章 培训制度:
一`入职培训制度
二`在职培训制度
三`对违章人员的培训制度
四`提职培训制度
第二章 培训内容:
第一节 职业素质要求:
一.仪容`仪表 五.服务做到九不
二.仪态六.行为准则
三.言行举止七.行为规范
四.基本礼貌准则八.理论课程
第二节 服务流程及规范:
第三节 服务技能技巧与突发事件处理:
第三章 业务知识及表格
第一节 业务知识
一`人事:
二`吧台:
三`机具:
四`物料:
五`财务:
六`安全消防:
七`营运:
第二节 表格
一`在职培训综合评估表
二`员工在职培训表
三`在职培训评估表
四`员工在职培训安排表第二章 培训内容
第1节 职业素质要求
第一:仪容,仪表
优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服务不可缺少的组成部份.
1.头发:根据岗位标准,要求修饰发型,保持头发清洁,经常洗发.女员工应保持头发利落整齐.
2.面部:经常留意及修剪鼻毛,以免外露影响观瞻.男员工每天须剃胡须,女员工化装要自然清淡,不准浓妆艳抹.
3.手:所有指甲应短而干净,女员工不可涂染指甲油.
4.首饰:穿制服的女员工不可佩带任何耳饰<耳环,耳钉等)项链不可露出制服外,以免影响着制服员工的整齐性,已婚员工可戴一只未有任何镶嵌物的结婚戒指.
5.制服:着制服员工必须穿部门规定的工服,工鞋不准随意穿自己的便装当班.名牌必须佩戴于左胸前.不可佩带与公司无关的胸针,徽针,徵章.名牌上的名字应清晰可见,如出现脱色或因磨损而导致模糊不清的情况.必须立即向人事部申请更挨.内衣不可露出制服,颜色只限于白色及素色不可有任何图案和花纹,以免透出制服,影响仪容.
领带及衬衣飘带应系好至衣领处.
经常保持工服干净,整洁,要勤于淋浴.勤更内衣,确保没有体味,可使用少量香水.
穿裙,裙子不超过于膝关节以上三寸,袜子为肤色,并且保持清洁.现时不可有任何花纹.
穿袜,袜子要黑色或深蓝色,不可赤脚穿鞋.皮鞋要擦得光亮保证无异味工鞋为皮鞋的员工必须穿皮鞋上班.
第二仪态:
1. 坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬头挺胸,双手自然放于腿上.
2. 站姿:腰直肩半,下巴微收,头颈腰成一直线,双脚略微分开,双手自然地放在身体两侧.
3. 蹲姿:挺胸立腰,左脚向前半步,下蹲,臂部坐于后脚跟上,可长时间保持正确蹲姿.
4. 行姿:步伐稳健`端正`自然`大方,给人以沉着庄重,斯文的感觉.
第三行为举止:
员工在接待客人时,应态度友好,使用礼貌用语,以礼待人,保持微笑服务,禁止在营业区域内大声喧哗.
1. 基本礼貌用语:您好,欢迎光临,谢谢光临,请慢走,请稍候(等)麻 烦您,对不起,打扰了,没关系,别客气.
2. 接待礼貌用语:您好,欢迎光临.
先生,(早上,下午,晚上)好.
请问您有预定包房吗?对不起,请问您几位?
先生,对不起请问您的朋友到齐了吗?
对不起,先生麻烦您到这边稍等一下,我们马上为您准备包房.
对不起,先生让您久等了,您的包房已经准备好了,请问您的朋友
都到齐了吗?麻烦您到这边留一下言,以方便您的朋友找寻,先生麻烦这边请.
3. 服务礼貌用语:对不起,打扰您,先生(小姐)您好,为您点餐.先生小姐您好,这是本公司为您准备的干果小菜样品,请您参考.
对不起,先生(小姐)如果您还有任何需要服务的时候请您随时按服务铃,我们会很乐意马上为您服务,祝您消费愉快,谢谢.
对不起打扰您,为您送酒水,请慢用.对不起打扰您,为您整理桌面.对不起打扰您,先生(小姐)请问您有什么需要服务的吗?
谢谢您的光临,欢迎下次再来.
4. 电话礼貌用语:先生(小姐),请问贵姓怎么称呼您?
请问您找哪一位?请您不要挂电话,让我为您去找.
对不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代劳吗?
先生(小姐)请问您是定房吗?
请问您贵姓;具体人数;大约到达时间;请留下您
的电话号码以便联系.
5. 祝贺语:生日快乐,节日快乐,圣延快乐,新年快乐.
6. 征询语:请问您有什么需要服7. 务的吗?
我能为您做些什么吗?
您的事情我马上就办,您还有其他吩咐吗?
您喜欢……吗?
如果您不介意的话,我能……吗?
8. 回应语:好的,是的,我明白了.
请稍等,马上到.
这是我应该做的,请让我来.
照顾不周的地方,请多指教.
9. 道歉语:实在对不10. 起,请您原谅.
打扰您了,请原谅.
感谢您的提醒.
对不起,那是我的过失.
对不起,让您久等了.
对此向您表示歉意.
11. 指12. 路用语:先生(小姐)麻烦这边请.
请在这里上楼,下楼.
请在前面左(右)转.
请让我带您走.
13. 答谢语:感谢您的光临.
能为您服务是我的荣幸,很高兴.
有您在真的很开心.
14. 告别语:再见,欢迎下次光临.
祝您一路平安.
非常感谢,欢迎下次光临.
第四基本礼貌准则:
1. 尊重各国各民族,各地区的风俗习惯礼节礼仪与忌讳.
2. 尊重宾客的个性性格及消费爱好与习惯同时牢记并主动给予适当的服务.
3. 顾客是上帝,对每一位客人均谦恭`有礼,热情,主动,细致,周到.
4. “消费权益均等”一般情况下,服务应按先后次序一视同仁,不得重外轻内,重上轻下,不得”先敬罗衣后敬人”如果客人是贵宾或很重要之人,可派专人服务.
5. 对客人不得背后指手划脚,评头品足,议论嘲笑,人的天性是喜欢受人欣赏最恨受冷落与卑视.
第五服务做到九不:
1. 不用互相不懂的语言.
2. 不得模仿他人的语言,声调和谈话.
3. 不得聚堆闲聊,大声讲话,大声笑,高声喧哗.
4. 不得高声呼唉他人
5. 不得以任何借口顶撞客人，讽刺，挖苦客人。
6. 不讲过分的玩笑
7. 不准粗言恶语使用蔑视和污辱性的语言。
8. 不高声辩论，大声争吵.
9. 不高谈阔论。
第三节 服务技能技巧与突发事件的应变和处理方法
什么叫硬件和软件？
硬件：就是公司的整体环境设施设备等。如：灯光，音响，装潢等。
软件：最公司的理要组成部分，包括服务水准及商品出品的质量，需要我们每一位人员共同努力来完成。
一． 怎么召开班前会：
1． 开会时间：每天营业前；
2． 传达内容：
（1） 准确传达公司的指示内容；
（3） 发现问题及时处理；
（4） 及时表扬和鼓励员工；
（5） 征求员工的意见建议；
3． 检查仪容仪表：
（1） 制服须干净整洁，无破损，衬衫领口和袖口须保持清洁；
（2） 袜子无破损，无飘丝；
（3） 工作鞋保持鞋面亮度；
（4） 手须干净，无污迹；指甲剪短，不准涂有色指甲油；
（5） 头发保持清洁，并梳理整齐；
（6） 化淡妆和使用淡色口红；
（7） 保持口腔卫生和不吃有异味的食品；
（8） 需佩戴工牌，所戴工牌需整洁，整齐；
二． 盘的使用：
1．托盘的准备：
（1） 托盘必须干净，无破损；
（2） 服务时垫有干净布巾，以免打滑；
2．正确使用托盘：
（1） 左手托盘，一般情况下将五个手指头托住盘底，托底部和掌心需要有一定的距离；
（2） 肘关节成90度角手臂与身体有一拳距离；
（3） 重心尽可能垂直并且略靠自己，手腕与手臂成45度，不要太高或太低，手掌适度张开；
（4） 在圆托盘上摆放东西时，顺将高重的物体放在靠在身体一侧，较低，较轻的放在外面；
（5） 使用托盘时左手将托盘平稳托起，抬至腰间，五指张开，保持平衡，托盘朝向身体的左前方，端东西走时，步伐平稳，两眼前观，注意来往行人，右手随时保护左手，不能抢道；
（6） 如有人从前面走来时，或从旁边走过，尽量主动侧身让客人先过，再继续前行；
（7） 右手用于协助开门或体客人服务；
3． 怎样更换烟缸：
1． 准备好干净，无破损的烟缸放入托盘中；
2． 站在客人的右侧示意客人。
服务员一手侧将酒杯捧在手中，站立于饮者的右方，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以内的空间进行，然后将斟毕的酒杯放在客人的右侧，捧斟主要适用于非冰镇处理的酒品。
1、 突发事件的处理
（一）．服务员在发现客人呕吐于地面时，应怎样处理？
在客人发生呕吐时应保护现场，提醒过往客人注意别踩上去，知会主管通知PA部赶快清理，避免让其他客人感到不舒服，如果在不忙的情况下，尽量自己处理。
（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你该怎么样做？
不小心碰到客人后应以诚恳的态度向客人表示道歉：“对不起，我不是有意的，请你原凉。”并站在一旁接受客人批评。客人碰到你时，应用宽容的态度对待客人：“没关系，不要紧。”（三）．当客人过生日时，你应该怎样做？
如果有蛋糕，帮客人拿去酒吧或西橱冷藏好，询问切蛋糕的时间，再通知总控室放“生日快乐”，把过生日需用的东西准备好，如果客人需要切蛋糕应把冰桶与蛋糕刀备好（香槟桶在切蛋糕时应装上热水），有香槟，应把擦干净的香槟杯备好，把我们的服务做在客人提出要求之前，并提醒客
人切蛋糕时注意卫生，不要弄脏公司设施，必要时我们会收适当的卫生清洗费，使客人有个心理准备。
（4） ．在自己的岗位你应如何做好本职工作？
（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服务及完善服务。
（2）．依据规定的程序向客人提供服务。
（3）．搞好营业时间的班前，后卫生。
（4）．发扬同事间的事作精神与客人建立良好的关系
（5）．悉心钻研服务技艺，竭力为宾客服务。
（6）．检查每一道出品，发现问题及时报告或返回。
（7）．注意了解客人的要求和建议，及时反馈信息向领导告。