呼叫中心培训内容

㈠ 呼叫中心培训课程有哪些

电话礼仪、标准话术来、人源际沟通、客诉处理、心态课程以及企业相关的产品培训和相关的应用工具培训等方面。

㈡ 如何做好呼叫中心在职员工的培训

呼叫中心的电销培训越来越多地被企业重视，
呼叫中心不重视培训团队的建设，也即忽视了长远发展的利益。
让培训师成长，而后让员工成长，班组长需要成长，质检员需要成长……呼叫中心迫切的成长需求给呼叫中心带来的最迫的工作是建立完备的培训体系。一个完备的培训体系应涵盖呼叫中心的各岗位、各业务流程、各发展时段，在呼叫中心发展的今天，目前培训体系从岗位的角度来讲能够涵盖到班组长级别即可；从业务流程来讲，基本能够涵盖各业务流程；但对于发展时段来讲，呼叫中心的课程都缺少层次化课程体系，也即不能根据个人及团队发展的阶段设置不同时期的课程。此外目前呼叫中心侧重于业务培训，对于技能类培训尚不完备。对于这些缺失，各企业基本采取外聘的形式进行，但外聘培训形式最大的问题就是缺少课程的连贯性和个性化。内训相比公开课而言实用性已经更强了，但仍存在诸多问题。所以呼叫中心还应该建设自己的培训体系，培养自己的培训师团队。
建立呼叫中心的培训体系需要考虑几个问题：
1、哪些人需要培训？
2、需要培训哪些课程？
3、这些课程如何讲解？
4、谁来做培训？
5、培训效果如何？
培训管理还有一个大的问题是培训效果的评估，虽然每个呼叫中心在每场培训之后都会有培训效果调查表，但是我们都知道这张表的打分基本上都是给老师打的辛苦分，而不是老师的水平分。那么培训的效果到底该如何评估？其实我们培训最终是为了学以致用，这个用无非需要体现到质和量上，服务质量需要质检来评判或者需要根据客户满意度来评判，而数量即对于KPI指标的实现，也即呼叫中心的培训需要由现场管理和质检来共同协助。
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㈢ 有关呼叫中心一线员工的工作激励培训内容

呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。
基层员工绩效考核标准：
对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。
话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。
1、话务考核指标
话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 * 100%
其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核5000通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理500个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。
单位时长指标：
对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。
根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。
2、质量考核指标
服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/2— 客户投诉数* 客诉投诉系数] *100%
由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成。
制定相关分值单位，如监听和拨测分值单位、客户投诉系数，将相关数据进行上述公式的计算得出服务质量指标项。
培训考核指标=月平均培训成绩 —（培训缺勤次数*培训考勤系数）*100%
坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入员工绩效考核。
3、日常考核指标
出勤率及现场工作指标
这一项考核没有固定模式，呼叫中心根据自我管理风格指定，关于现场工作考核指标，主要是起到监督现场工作秩序和规范相关工作流程的作用，可以采用直接扣罚或计入绩销考核项的方式。

㈣ 呼叫中心运营管理的呼叫中心培训

新人入职培训：培训不仅需要教会新人基本的技能技巧，还可以适时地承担一些辅导工作，从而帮助新人可以对团队更有归属感。
试用期后的培训：可以安排一些情绪管理之类的课程，同时可以为他们的职业发展进行一些辅导。
平时：除了业务或者技能课程外，还可以组织一些案例分享的课程，邀请那些优秀服务经验和理念与更多人分享。培训也要承担起补差的工作。当团队有员工的服务品质已经无法通过质检纠错来改进时，就需要培训人员对改员工进行辅导。
呼叫中心的培训还需要有长期的跟进。无论是职业技能提升培训还是职业心态等培训都需要有一个后续的跟进。任何无跟进的培训，都会在培训结束后截止。

㈤ 呼叫中心接线员培训

那就直接去呼叫中心请一位老师，长沙市政府的政务热线、电信运营商的客服中心或者省统计局社情民意调查中心，都有经验。

㈥ 呼叫中心的坐席培训倾听的技巧有哪些

对于客服人员来讲，拥有一个亲切柔美的声音，让客户通过声音感觉到你能帮助他，是客服人员做好电话沟通的基础，除此之外，有效地利用提问技巧，是客服人员做好电话沟通的关键。
很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。"您能描述一下当时的具体情况吗"?"您能谈一下您的希望、您的要求吗"?这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧："您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？"客户这时就会专注于对你所提问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。
客服有效的提问技巧：
1、针对性问题是指什么？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者乾脆萤幕什麽显示都没有".这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的？"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。
2、选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗？"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是".
3、了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询："您什么时候买的","您的发票是什么时候开的呀"、" 当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀" 等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了",客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因 "麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为……",这叫了解性问题。
4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说
卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯",经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？".了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。
5、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看…… ……
?"类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是"上帝".比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。这就是我的解决方案".再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗？".为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。
6、服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"?当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。
7、开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说："您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？",一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。
8、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？",这是一个关闭性的问题。

天符人瑞是一家专业从事呼叫中心坐席人员的职业技能培训学校，通过在天符人瑞的学习，可以了解到更多的呼叫中心客服沟通技巧。

㈦ 呼叫中心客服人员培训

凡事要岗前培训岗前体检，并要交钱的，肯定是骗子，不要上当！！！

㈧ 呼叫中心接线员培训手册的目录

上篇 初级班
第一部分 新兵训练营
第一章 新兵培训ABC
一、新聘人员必须掌握的5个基本要素
二、接线的步骤、原则及订单关键点
三、医药保健品的接线要求及操作步骤
第二章 如何增强开场白的吸引力
一、开场常遇四难题，心中有数好拿单
二、沟通交流起步时，4个要点需谨记
第三章 “送礼”是开启订单门的第一把钥匙
一、给顾客的“礼单”
二、送“礼”也要讲技巧
三、特殊情况下，采用无“礼”的4个险招
第二部分鲤鱼跃龙门，上岗前需闯三道关
第四章 产品关——优秀电话购物公司产品训练技巧
一、电话购物公司，产品培训花样知多少
二、骨干接线员，如何全面提高指导能力
第五章 应对关——如何拆挡明枪暗箭
一、碰到顾客投诉怎么办
二、敏感问题回避不了怎么办
三、要求“过分”岂能简单只说“不”
四、遭遇干扰——恰当排除纷争少
第六章 效率关——如何把握沟通的度
一、热线火爆，沟通多久最合适
二、如何才能与顾客有效交流
三、挂机时抽身妙退客不怨
中篇 高级班
第三部分 如何快速提升订单达成率
第七章 电话购物顾客的类型和特征
一、咨询的顾客分几类
二、电话购物消费心理有何新特点
三、从未谋面，如何让顾客相信您
第八章 话语技巧与心理修炼
一、心理欠修炼，话语失误多
二、如何探求顾客内心玄机
三、心战有技巧，用好事半功倍
第九章 顾客频频说好，为何就是不订购
一、对顾客说了同样的内容，为何自己不卖货
二、顾客频频说好，为什么还要再考虑
第十章 攻克效果难题——取信顾客好成交
一、如何应对“没效果怎么办”
二、顾客要求承诺或签约怎么办
第十一章 突破价格障碍——破高价壁垒有绝招
一、顾客嫌贵挂机怎么办
二、价格难题巧解决
三、药品类强调病情荐大量
第十二章 优秀接线员实战技巧
一、电话咨询9大技巧
二、五连环——医药保健品沟通绝技
三、专业医生的咨询技巧
第十三章 杜绝漏洞——抓住跑单关键点
一、口若悬河，思维逻辑要清晰
二、杜绝失误，及时请教漏洞少
三、接线中常犯的几种幼稚病
下篇 特级班
第四部分 回访——建设电话购物销售新渠道
第十四章 回访是一条新的销售渠道
一、如何建立销售回访档案
二、回访流程和话语技巧
三、打回访电话前要明确哪些内容
第十五章 突破回访障碍与成功销售技巧
一、回访遇到障碍怎排除
二、突破回访最大的障碍
三、回访时搭配销售的技巧
四、接线、物流配合巧妙订单多
……

㈨ 呼叫中心管理、呼叫中心培训、呼叫中心团队建设用语言表达出

楼主这个问题太大，建议多搜索一下呼叫中心专业网站论坛寻求更专业的背景资料。以下摘录一些资料供参考：目前的呼叫中心，特别是大型的呼叫中心，为了有效地解决管理问题及排班问题(主要为7X24小时的呼叫中心)，几乎都采取了层级管理的组织架构，因此在呼叫中心内部，从行政职能上形成了很多不同的小组，如呼入项目内部小组、呼出小组、非语音处理小组、QC小组、主管的小组、后台专家小组、培训小组等多个相对独立又密切合作的工作职能单位；在大多数呼叫中心内部，这些小组只是简单的组合，并没有形成有效的团队，那么如何才能形成高效的工作团队呢？首先让我们来看看什么是团队呢？所谓团队就是由两个或两个以上的人组成，通过彼此协调各自的活动来最终实现共同的目标。以一线工作小组为例，多个客户服务代表被组合成一个行政单位上的小组，小组成员大多在工作时间都非常繁忙，其余时间又缺乏更多地了解与沟通，这时的小组处在比较松散的组合阶段，彼此的相对地位尚为确立，小组的目标不清楚，行为规则不够明确；而大多数的呼叫中心组长(TL)只起到了简单的日常管理及信息传递的职能，对小组缺乏有效的组织及管理，小组的整体业绩没有同整个小组成员的业绩挂起钩来，小组长的考核也没有同整个小组的考核挂起钩来，只要不出大问题小组就一切都好，在传统以和为贵的思想指导下，很多问题都隐藏在一个相对平静和谐的表面之下。在这种情况下，客户服务代表的工作积极性和主动性无法得到充分的发挥，不仅整个小组的工作业绩偏低，而且也给客服代表的个人的发展造成了很大的影响；同时也为呼叫中心整体服务水准的波动埋下了隐患。小组向团队的发展就是由个人为重向整体为重发展，团队有共同的目标和价值观，而小组则没有；在一个良好的团队中，每一位成员都非常清晰地了解及掌控着达成目标的过程，彼此尊重，每个人都发挥自己的主动性、积极性及创造性，共同完成集体的任务；同时在团队整体的目标设定、团队成员的目标分配、团队成员互相配合的程度如人际关系及相关工作流程的掌控等都非常的清晰和融洽。那么如何来促进工作小组向高效团队的转变呢？笔者结合个人实践，提出以下建议供大家参考：·通过培训，使员工认识到自己工作的重要性；·进行呼叫中心内部团队建设的培训；·为每一个小组建立明确的目标，如每个月应达到的关键绩效指标(KPI)；目标的订立应在员工的能力能达到的范围内；·对团队内成员的信息获取和分析，深入了解每位成员的优势和欠缺；·组织更多的团队内部活动，以促进团队内的沟通与交流；·团队内部的明确的分工与合作，团队成员应该认识到，他们只有通过彼此之间的紧密合作才能达到团队整体目标；·更多的鼓励和喝彩，鼓励是对团队成员本身、及对其工作的一种肯定，同时也是在告知员工，其工作对达成团队共同目标的实现具有巨大意义；·将TL的绩效考核同团队的绩效考核成绩挂钩；·以团队为单位组织更多的活动，促进不同团队之间交流与竞争；·在整个呼叫中心制度框架范围内，建立团队内部的共享价值观等。通过呼叫中心内部的团队建设，将每个小组都转变为一个个高效的工作团队，不仅极大地提升员工的满意度和忠诚度，同时也将不断促进整个呼叫中心业绩的增长。依靠团队的力量，发挥呼叫中心内部每个人的作用，促进团队目标的实现；当目标得到实现的时候，更会激发成员的团队意识，形成团队精神的良性循环。原文出自【比特网】，转载请保留原文链接： http://news.chinabyte.com/335/1778335.shtml

㈩ 呼叫中心培训课程有哪些

根据呼叫中心工作的特点，大致的培训课程会涉及到：电话礼仪、标准话术、人际沟通、客诉处理、心态课程以及企业相关的产品培训和相关的应用工具培训等方面。