『壹』 商场营运培训心得内容概括
一直来觉得，助人是一自件快乐的事情。事实上，她带给你的远不止这些：通过助人，你可以收获宁静；通过助人，你会学到许多全新的东西；通过助人，你会发现你实际拥有的远远超乎你的想象；通过助人，你会明显感受到众人爱心的交汇，汇成一片爱的海洋，生命的价值和意义在此得以完全释放……
二：我就是这样一个助人为乐的孩子。我喜欢帮助别人，当我看到在自己的协助下，别人很顺利地度过他们的困难的时候，我就会从心地里涌出一股难以言说的自豪感和幸福感，因为我感到了自己对他人的价值。而且，帮助人，让我们亲密地走在了一起，让我们变得像一家人一样。助人为乐真好！我愿意继续去帮助那些需要帮助的人，让我们的生活充满七彩的阳光。
『贰』 商场客服经理工作总结与工作计划
***年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：
1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。2006年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在2006年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。
7、积极配合公司完成各项工作
从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结2006年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在2006年第四季度——2007年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。
2006年第四季度服务办工作主要有以下几个方面：
1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以2006年第四季度——2007年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。
2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，(内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等)
3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。
4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就2006年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。
5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想， 加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识(毛织，保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，
公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。
6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。
在2006年9月份下旬，本人在工作中情绪化，不能严格要求自己。在经过领导和同事的大力帮助下，及时调整了工作心态，改观目前不良现状，全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度决定一切，真诚创造卓越。我和我的同事们将不断努力，打造国芳百盛“特色化服务”，以真情铸就服务!
工作计划：
##服饰商场自2012年“五一”开业以来，员工们团结一心，合作共处，在大家的共同努力下，在不到9个月的时间里，营业额达到近600万元，涌现出许多有经验、有实力、积极配合商场管理的优秀商户。过去的一年，我们把顾客的利益和商户的利益放在第一位，抓管理，抓创新，抓质量，抓市场，抓效益。目前，##服饰已成为垣曲县最具知名度、客流量最多、效益比较好的服装商场。
为了更好的提升管理理念，提高经营效益，使工作更有起色，占有垣曲更有利的市场地位，我们将认真总结过去的经验教训，对2013年的工作做如下规划：
一、完善各种管理制度
商场各种规章制度虽然齐全、明细，但在实际的管理操作中难免出现一些漏洞，给管理带来了极大的不便，所以我们应将各种制度进行进一步的完善。
1、完善商户的合同
(1)一年内不准私自将商铺转让他人;
(2)不准私自空柜，影响商场的营业;
(3)自愿退场的如在三个月以内把合同保证金作为违约金。其余柜台费两个月以后退还。如在三个月以后自愿退出的，合同保证金作为违约金，其余柜台费不予退还。
(4)二次装修自愿退场的一律不得向商场或后入驻的商户索要二次装修费。
2、完善供货商管理制度
针对平时管理中出现的各种问题，对鞋区和服装区规定以下管理制度：
服装区每周检查至少一次磁扣，少一个磁扣罚款10元。鞋区检查库存与实际的数量是否相符，多与少都要有明确的处罚制度。检查与处罚制度将减少商户在实际的经营中出现的各种漏洞。
3|、完善售后服务制度
在把顾客的利益放在第一位的前提下，希望供货商在最短时间内把售后问题处理好。否则，如果交到办公室，值班经理直接按小票上的处理，不用经供货商同意。
4、后门管理方面的问题
出于商场消防安全考虑，商场营业期间后门不能关闭。给后门管理带来很大难度。个别商户私自从后门外出，出现了管理上的漏洞，建议在后门安装报警器以方便管理。
二、对商户进行摸底，调整理优化柜组。、
在过去的管理中，出现了许多有经验有经济实力能很好配合商场管理的优秀商户，也出现了一些业绩差私自销售不配合商场管理，既没有经验又没有积极性，扰乱商场的商户。所以对商户要进行详细的摸底，重新调整柜组，优化商场管理模式。鞋区，如童装区，A7、A-1、B-3，B4要求增加商区面积，商场应大力支持这些优秀商户，对业绩差不配合商场管理的商户应劝其退出商场。
三、招商优秀商户，招聘优秀管理者、员工
『叁』 谁能提供我一篇卖场管理的培训心得体会
我虽工作多年，但对市场营销管理、策划工作还是知之甚少，所以非常感谢集团领导给我们提供了培训学习的机会，让我对市场营销有了更深一层的认识，也非常感谢培训老师毫无保留的倾囊相授的无私精神。
通过培训，学习到了一些新的营销管理知识，懂得了在实践中锻炼出一个高绩效的营销队伍对企业来说是多么的重要。在自然科学与技术科学领域，可以采取“拿来主义”把国际上最先进成果拿来“为我所用”，但在市场营销管理方面，却不能把国外的那一套体系生搬硬套地直接移植过来，而必须结合我们的国情、民情以及企业的实际情况加以融会贯通地创造出适合自己的市场营销管理体系做到“洋为中用”才能奏效。
正如古人所说“桔生淮南则为桔，生于淮北则为枳，叶徒相似，其实味不同。所以然者何？水土异也。”(《晏子春秋》)。
下面仅就我参加集团“市场营销”培训班学习后，结合自己的工作实际和一些思考，谈谈对如何搞活“市场营销”工作的几点粗浅认识，以便共同学习和交流。一、策划合理，准备充分，把握商机，不打无准备之仗记得孙子兵法里讲过“多算胜，少算不胜”。不打无准备之仗，“凡事预则立，不预则废”。任何一件重要的事情，都需要事先作必要的准备和周密的策划，以确保能够达到目的。销售是一项复杂的工作，要使得销售成功，它需要销售人员做必要的准备。
准备工作的主旨，就是要做到胸有成竹，使下一步接近客户的工作具有较强的针对性，能够有计划有步骤地展开，避免失误，争取主动高效地完成销售。1、物质准备
物质准备工作做得好，可以让客户感到销售人员的诚意，可以帮助销售人员树立良好的洽谈形象，形成友好、和谐、宽松的洽谈气氛。物质方面的准备，首先是销售人员自己的仪表气质，以整洁大方、干净利落、庄重有气质的仪表给客户留下其道德品质、工作作风、生活情调等方面良好的第一印象。其次销售人员应根据访问目的的不同准备随身必备的物品，通常有客户的资料、样品、价目表、合同纸、笔记本、笔等等。物质准备应当认真仔细，不能丢三落四，以防访问中因此而误事或给客户留下不好的印象。行装不要过于累赘。风尘仆仆的模样会给人留下“过路人”的印象，就会影响洽谈的效果。2、增强自信，对于销售人员取得成功至关重要。销售人员在毫无准备的情况下贸然访问客户，往往因为情况不明、底数不清总担心出差错，造成言词模棱两可，而客户看到这种对推销自己的产品都信心不足的销售人员时，首先会感到担心和失望，进而不能信任销售人员所推销的产品，当然更不会接受。因此，充分的前期准备工作，可以使销售人员底气十足，充满信心，销售起来态度从容不迫，言语举止得当，容易取得客户信任。 3、销售人员要做到“知己”，才能提高销售的成功率。所谓的“知己”就是需要掌握自己公司多方面的生产、经营、规模等情况以及自己负责的产品的性能、指标、价格等知识。
对于客户来说，销售人员就是公司。但事实上销售人员只是代表公司而己。既然销售人员代表着公司，他就应该对企业有一个全面的了解，包括经营目标、经营方针、历史业绩、企业及所销售产品的优势等等。4、掌握公司服务的敏捷度。需采用运送方式送到客户手中的产品，客户对公司的服务的敏捷度要求就非常高，客户所希望的不仅是送货及时，而且要准确无误，如果送货有差错，就可能影响公司的形象，甚至使客户愤然离开，使销售工作无法进行下去。5、销售人员必须熟悉本公司有关价格、信用条件、产品运送程序以及在销售过程中不可缺少的其他任何情报。在销售过程中，公司要有良好的信用条件，公司必须守信用、守合同，产品运送必须准确、及时，销售人员只有熟知这些知识，才能在销售的过程中及时地利用优惠条件来吸引客户，引发客户的购买欲。二、寻找目标客户来源1、一定要有核心目标。
目标是指导一切行动的根本，我们的问题是如何在销售工作中设定一个核心的目标。记得销售之神乔
『肆』 求：商场服务礼仪培训心得
这次参加了酒店组织的主管领班强化培训班的课程，使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座，面对面的和专老师进行交流，接受指导，在第一课时所讲的主管领班必备酒店服务礼仪中，课程中所陈述的内容，使我深有感触。
作为一家高档次的酒店，不仅具有先进的设施设备，豪华的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。
应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来，在这次培训中我学会了去赞美、发现别人的优点，用包容的心态去看待事物，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给宾客留下美好的印象。
要切实规范服务行为，我将按照王教授所讲的服务礼仪的要求，努力规范自己的服务行为，做到标准化，正规化，在为宾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值，展示良好个人修养。
『伍』 如何做好商场人事培训工作
看看商场规模，一般也是会有人事部 管理范围也是比较大的 包括所有的职业 也就是人力资源包括一下：
人事部 人事部：总体概念是 一个企业或者团体的人力资源的管理部门
1.负责制定公司人事管理制度，实施并提出合理化意见和建议
2.负责合理配置劳动岗位控制劳动力总量。
3.负责人事考核、考查工作。建立人事档案资料库，规范人才培养、考查选拔工作程序，组织定期或不定期的人事考核、选拔工作；
4.编制劳动力平衡计划和工资计划。抓好劳动力的合理流动和安排；
5.制定劳动人事统计工作制度。
6.负责做好公司员工劳动纪律管理工作。定期或不定期抽查公司劳动纪律执行情况，及时考核，负责办理考勤、奖惩、差假、调动等管理工作；
7.严格遵守"劳动法"及地方政府劳动用工政策和公司劳动管理制度，负责招聘、录用、辞退工作，组织签订劳动合同，依法对员工实施管理；
8.负责核定各岗位工资标准。做好劳动工资统计工作，负责对日常工资、加班工资的报批和审核工作，办理考勤、奖惩、差假、调动等工作；
9.负责对员工劳保用品定额和计划管理工作；
10.配合有关部门做好安全教育工作。
11.负责编制培训大纲，抓好员工培训工作。
『陆』 商场导购员培训
1.商场导购员自我培训三大法则
时间:2006-11-6 10:53:00
长期以来，培训专家在对导购员进行专业技能培训时，总是容易陷入就事论事的境地，往往就一个问题考虑一种解决方式，从而在以后的过程中遇到类似问题就可以轻松过关。
这种方式容易培养导购员的依赖心理，不利于其今后的发展。一方面违反了良性导购培训体系，过分夸大导购培训者力量，抹杀导购员自身创造力。另一方面，容易形成以导购员为中心的狭隘意识中。导购培训者是帮你解决问题，这其中的“你”具有很明显的单边定位，只会站在一个品牌、一个领域、一个卖场的角度，忽视整体导购环境因素，形成弱势效应。
针对这种情况，我们在对导购员培训过程中，提倡使用启发示式培训法，重在强调导购员自身能力的发挖，并适当地时机在他们身陷其中不知所措时给予点拨。在实际的导购员培训过程中，我总结出了三种途径，通过这三种方式的综合运用，在某种程度上能够有效解决导购过程中存在的一些问题。
气质感染法
气质感染法对于现阶段的导购员而言，更容易操作和实施。据一份全国抽样调查数据显示：国内从事导购员工作的人员平均年龄在25.5岁，其中女性职业者占据了75%以上的份额。对于这种年龄层次的人而言：一方面，容易接受新鲜事务，特别是对一些新知识、新技巧能够迅速理解并吸收；另一方面，也能够清晰地进行自我定位，培养职业道德和操守。
气质感染法的关键就是从人本意识入手，通过个性魅力和风采的展现，吸引消费者。打个比方，如果你天生就有一种贵族的气质，那你就必须要确定一类富人群为你的潜在消费者。而一旦你过分的注重工薪阶层这类消费群，反而会给他们造成一种傲慢的印象；如果你与生俱来就跟普通大众有一种默契沟通的缘分，那你就应该把握住广大的普通消费者群，成为你的顾客。气质感染法就是要充分展示这种与生俱来的优势，并有意识的将这种优势扩大化。
对于每一位导购员，需要经过三个阶段的磨合：
A阶段：蕴育期
先根据自身实际情况，发挖自身存在的个性化气质，并搜索适合自己的消费群体。然后注意观察这一类人群的说话方式、举止投足、面部表情、外在着装等一系列细节。接着，从细节之处调整自己的语言表达方式等不足的地方。
一般而言，区域消费群体可以从经济富裕程度、年龄层次、性别、性格等方面划分。但是这种区分的主动权掌握在导购员手中。需要注意的是，这一过程中，尽可能的是多看、多思考，千万不能理解为简单模仿。而要在模仿的基础之上进行创新，从而把握这类群体的鲜明个性。
B阶段：冲突期
在经历了初期的观察与思考后，导购员就应该开始大敢地尝试。除了日常生活中的细节调整外，融入这种意识后有针对性选择不同的消费群体进行尝试。
伊始，受到调整的陌生性和不协调性影响，导购业绩会有所下降，同时也会遭受到同行批评和奇怪的眼光。但必须要挺住，并且要能够及时走出调整初期的心理压力、批评声音等阴影中。
在这一过程中，要不断的调整和平衡自身的心态，增强对外界的抗风险、抗压力能力，从而提升导购工作的内涵。
C阶段：成型期
进入成型期后，导购员自身的压力在减小、经营业绩也开始稳中求升，这并非证明这种方法已获成功。应该还需要进行扩展式定位。
你所定位的气质感染法则所涉及的区域范围还有必要进一步扩大。如果定位过于单一和狭窄，不符合现阶段的导购工作实情，容易形成专业化后的单边化。因此，还需要寻找气质感染法的边缘辐射。如果你定位是富人群体，那就可以关联到中产阶段和小资情调者。
如此，就可以发挥成型期后的辐射力优势。需要注意的是这种辐射要有力度，而不是广度，更不能沦为大众化。否则，你的气质感染法就会沦落成一种普通导购手段。
需要申明的是，这种气质感染法对于每一个人而言都是同等机会的，而不会因为你的丑与美、高与矮、胖与瘦会有所不同。唯一的区别就在于性别不同所带来的提升方式和途径的差异化。通过试验，我们发现女性的气质感染力更大。
消费者定位法
很多时候，导购培训者都会告诉导购员：不放过每一位从展台前走过的顾客。这一点提法并没有错。什么叫顾客，这里有一个概念的误差。另外，不放过每一位顾客的提法过于理想，究竟有多少导购员能够达到这种境界？又有谁测算过每一位导购员的终端成交率是多少？这种思想有没有意义？
解决这类问题，是消费者定位法的最大优势。所有逛商场的人都可以称之为顾客，但这并不代表就是你的顾客。所以，你必须寻找适合自身的消费者。因此，第一步，要明确自身的定位，你到底针对哪一类人群更具亲和力，使其成为你的顾客。
第二步，就是要能够对众多消费者群体进行分析。按照贫富程度区分：刚过温饱线、广大工薪阶层、具有一定品位的中产阶级、少数富人群；按照自然人属性区分：妇女、男士；按照社会人属性区分：市井女性、事业型女性、年轻小伙子、成功男士、老年人等。
第三步，要迅速对号入座。在明确区分不同消费者所属类型后，导购员就应该立即寻找到适应自身的消费群，然后再针对性地调整相关促销语言和介绍方式。针对市井妇女，侧重点于她们关心价格、注意细节；针对中产阶级，他们并不是简单的关心价格，而是注意生活品位，强调产品所带来的享受；针对部分富裕阶层，他们注重是身份和地位；而针对年轻小伙子，他们有梦想，能够接受新鲜事物等。
因此，导购员在介绍产品的过程中，不建议你们一定要抓住所有的顾客。这样容易造成“吃着碗里、想着锅里，却空着手里”的结局，而是要牢牢把握属于自己的每一位顾客。
接着，就谈到了第二个问题，如果提高导购员的成交率。高成交率能够提高导购员的积极性。但许多导购员却为抓住每一位消费者而累，陷入“又苦又累”边缘化境地：开始会努力抓住每一位消费者，后来遭遇到挫折后就造成导购员恐惧心理，一旦遇到让导购员尝试失败感的同类人群后，就形成导购员想去抓住又怕遭受失败结局的尴尬心理。
因此，导购员一定要注重导购过程中的质量，提升导购结果的含金量。可以通过以下几个方面来实施：
一、死盯：强调导购员的耐心和恒心。任凭消费者一开始如何不认同，都要将消费者能够牢牢的盯着，将其留在你的柜台前。一旦消费者离开，也要远远的跟在他的背后，观察他的动向，直到他没有任何收获后离开卖场。
二、软磨：需要导购员能够培养平衡性心理。无论消费者通过何种方式提出对产品的不认可之处，都要能够及时化解，采取“兵来降挡、水来土掩”的方式，最终能磨练到“打不还手、骂不还口、一定让他买”的境界。
三、硬泡：适当强调导购员的霸气。在一些必要的时候可以直接截留消费者，通过手拉、身体挡，或者直接用语言提出让消费者再想想，再看看。
上述方法并不是最终手段，导购员完全可以延伸开，在实际工作中及时调整。
战略合作法
许多厂家都各自的导购员都会有明确要求，并向导购员灌输独立性思想：不仅要销售产品，还要起到收集信息、关注其它品牌动态等任务；同行是冤家，要能够注意保证我品牌信息不流传到他人手中。
这种思想的传输，站在单一企业的角度是非常正确的，但是站在导购员的角度却犯了大忌。实际上，从导购工作实情出发，应该要增强自身的团队精神，特别是在同一领域不同厂家之间的导购员不能成为死对头，非要拼个你死我活。而能够成为朋友，建立长期地友好合作关系。
因此，我们要求各个导购员之间都应该建立一种相互合作、交流的关系。这种关系的建立对于单个导购员而言，是比较困难的，毕竟要面临着别人异样的眼光和不理解。但是，你可以试着从以下二个方面入手：
第一、培养日常性交流与交往的习惯。就是说，从早上大家见面，要主动问候左右的同事，给他们形成一种你很有礼貌、容易相处的印象；到了中午可以主动提议大家一起去某个地方就餐（餐费则采用AA制的形式，即不增加你的负担，也不让别人感觉没有面子），或者一起去商场的食堂就餐，增加你与他们交流的机会。平时有什么比较新的信息和资讯，都可以让大家分享。如此一来，就会形成以你为中心的导购员业余生活圈，形成以你为主的领袖意见。
这样，你就容易从不同品牌的导购员手中获取相关的信息和资讯，而且是他们主动的沟通，不会让别人感觉你是去刺探信息的。同时更方便实施下一步的方案。
第二、有意识地形成差异化介绍。当你在某一商场中建立比较好的人际关系后，还需要在日常的导购工作中将这种优势进一步维持下去。一般而言，某一领域的商品都在聚集在一个区域内，而你作为某一个产品的导购员，你的产品并不能够满足所有消费者的需求。因此，这种产品的差异化和个性化就提高了导购员自身操作的便利性。
当一名消费者走到你的柜台前，需要买一台带氧吧功能空调，或者买一台带远程遥控技术的电饭煲，但是你所在的厂家并无此类商品。经过你努力改变消费者的选购倾向后，消费者仍然坚持购买具有这一功能的产品后，这时候你就可以做一个“顺水人情”，推荐一个拥有此功能产品的厂家，向那一品牌的导购员表明你的大度。在以后的导购过程中遇到此类状况，他必然也会有意识的向消费者进行同样的引导，回报你的付出。
虽然每一个厂家都给导购员严格的规定，但每一位导购员都能够对竞争品牌手中获取相关的资料。这是为什么，就是因为私底下导购员之间的沟通还是很频繁的，导购员之间也是乐于相互交流与帮助。
2.改革开放以来，社会主义市场经济体系的逐步完善推动了我国市场繁荣和经济的快速发展。同时，也引发了厂商间日趋激烈的市场竞争，尤其是面对广大消费群体的家电行业，首当其冲地达到白热化程度，近年来的“彩电大战”、“冰箱大战”、“空调大战”加深了商家“市场既是战场”的营销理念。
家电行业走过了从品牌竞争、价格竞争、渠道竞争到终端竞争的各个阶段，竞争逐步推向终端，商场(泛指商品出售场所，亦称卖场)便成为商战的主战场，商场的竞争变得最为直观和激烈，企业在商场的经营形象体现了企业营销管理的运筹能力和执行力。
有人将商场营销活动简单地诠释为两个方面内容一是如何把产品放在货架上二是如何让消费者从货架上取下你的产品。把产品放到货架上并不难，关键在于怎样让消费者乐于购买你的产品。今天的家电商场恰似没有硝烟的战场，各商家产品品牌众多，产品同质化，加上家电产品科技含量相差无几，如何让消费者最终选择你的品牌而不是别人的品牌，靠的是导购队伍。导购员就象战场上冲锋陷阵的士兵，他们进行着一场与家电同行争夺顾客购买行为的战斗，导购员的素质高低不但决定着店面的经营效果，而且，关系到企业制订的产品营销策略及长远营销战略的实现，关系到企业的生存与发展。为此，笔者认为当前企业加强导购员队伍的建设十分必要，根据本人四年多从事导购员管理工作的实践，对商场家电导购员素质培训谈以下几点粗浅的看法。
一、企业应重视导购员培训工作
导购员职业是随着我国市场经济发展和“买方市场”的形成而产生的。导购员顾名思义，即为“引导采购”，也就是引导消费，这是导购员最基本的职责，也是众厂商聘用导购后所发挥出的最常见功能，导购是构成终端营销的最基本要素之一，可实际上导购远远不止是一个销售员，一方面其开口即为广告，不但宣传产品，而且推荐企业，在销售产品的同时，提高企业在市场上的知名度，使公司的商誉不断地增值；另一方面，因导购是处在市场的第一线，直接与市场与消费者接触，能及时了解家电同行和顾客产品使用情况信息，并迅速反馈回企业，为公司制订下一步营销策略提供可靠的依据。因此说，优秀的导购员更应是企业的品牌代言人和市场调研员，他们在企业中的作用尤为重要，为此，企业应重视导购员的培训工作。
国内厂家导购队伍形成较晚，大部分仍处于松散型经验管理阶段，导购人员管理相对滞后。作为高度市场化的家电行业，导购员的综合素质一直良莠不齐，企业亦缺乏对导购管理的总体思路与方向，与国外相比，无论在导购队伍的素质及管理水平上都有较大差距。我国加入WTO后，随着国外跨国公司、连锁店和分销商的进入，将使国内家电市场本已竞争激烈的局面，更是雪上加霜。为此，我认为当前家电导购员的素质急待提高，加强企业导购队伍的培训势在必行。另据有关资料显示，由于我国导购员素质提升空间较大，对于导购员的投资，如必要的培训等，可提高5—10倍的销售量，能为企业带来可观的经济效益．
二、如何做好导购员的培训
目前，国内家电企业对商场导购人员的管理力度普遍较弱，只是把导购员看作是临时雇佣的人员，企业按销售额提成方式与导购员建立简单的雇佣与被雇佣的关系。在这种情况下，导购员无归属感，人员流动性大，普遍是打一天工挣一天钱的心理，对企业很难有认同感和忠诚度，导购队伍更谈不上是一支能征善战的生力军。为此笔者对如何做好家电导购员培训有以下几点见解：
1、全过程培训管理
一般企业的导购员都是由人力资源部门管理，导购员的培训也应由该部门组织全过程培训，所谓全过程培训应包括聘用、在岗、提升等环节的培训。例如：导购员招聘时除对其文化素养、思想品德、表达能力、心理素质等基本素质进行考核外，还要结合企业特点进行企业文化、产品知识、销售技巧和行为规范等内容的培训。
2、导购员培训应坚持规范化、程序化、制度化
导购员培训是一个系统工程，它涵盖企业用人的全过程，因此，必须坚持规范化、程序化、制度化的原则。所谓规范化是指根据导购员的职位分层次进行培讥根据销售的产品种类分别培训等。程序化是指在招聘、工作调动和提升时所进行的相关培训。制度化是指把导购员培训列为企业人才培训计划中的重点，并制定相关保证措施和办法。
3、导购员培训可采取多种形式
导购员培训有多种形式，目前，企业主要采取办学习班的形式较多，其它还可以采取经验介绍、外请教师讲课和自身培训等。
三、导购员培训的内容
导购员培训是为了迅速提高其综合素质和能力，最终目的是促进企业产品销量的增加，不断扩大产品的市场占有率和份额。培训的基点应遵循“以人为本”的原则，学习国外的行为科学管理模式，注重培养导购员的事业心、责任感、忠诚度和能征善战的团队精神。培训内容应有以下几个方面：
1、企业文化培训
企业文化是导购员培训的一项重要内容，但不能把它视为丰富导购员的广告词或产品的附属卖点，只起到简单的促销作用，而是让导购员融入企业文化的氛围中，对企业和企业文化产生强烈认同感和自豪感。由于工作岗位的原因，导购员往往处于终端卖场，无论在地理上还是在心理上都与企业总部或分公司存在很大距离，自觉不自觉地把自己排除在公司之外。而对导购员进行企业文化的培训，拉近了导购员与公司的心理距离，使他们感到虽然远在全国各地，后面却有强大的公司后盾关心和支持着他们，不再是一些散兵游勇在卖场孤军奋战，增强了他们在导购工作中的自信心和对企业产品的热爱程度。从而保证导购员队伍的稳定性和增强导购队伍的凝聚力。
在我们的培训工作中，还应详尽、系统地介绍公司的创业历史、发展概况、荣誉奖项、认证证书和战略规划等，不管是大企业还是小企业，只要认真分析和研究，都能找到属于本企业，并能明显区别其他企业的特点和亮点。恰恰许多公司忽视了这些方面的培训，特别是公司的战略规划等一般不会对导购员宣讲。但他们没有认识到，企业的荣誉和奖项不仅可以使导购员在向顾客介绍产品时具有更强的说服力，而且可以使他们拥有与企业相同的自豪感。
企业文化及其他情况的培训作为导购员培训的首要内容，尤其应作为新招聘导购员岗前培训的主要内容，鉴于企业是不断变化和发展的因素，培训也应动态进行，随着企业文化的变化，利用导购员例会的机会，随时传达最新的企业文化和荣誉变化的信息，每季度开展一次完整的企业文化系统培训。
2、导购员职责和行为规范培训
导购员是企业在终端卖场一线员工，所面对的是广大家电消费者，他们的一言一行代表企业的形象，直接影响着顾客对企业及产品的信誉和认可度。因此，对导购这两方面的培训就显得尤为重要。
完整的导购员职责规范培训，不能局限于按公司内部对导购员职责规范的要求开展培训，导购员更应该接受其所在商场的职责规范管理。作为导购员熟悉和了解终端商场的收银、入仓、送货、店纪店规等方面的职责规范要求，甚至比了解和遵守本公司的导购员职责规范还重要。
基于导购员的多重身份，优秀的导购员还必须进行严格的行为规范培训。导购员行为规范培训的内容很多，通常情况下包括：形容仪表、面部表情、心理情绪、站姿站位、微笑服务、照应接触、顾客送别、店内公关等诸多方面的培训。要制定相应的管理标准，对导购员的行为规范实施制度化监督检查。
3、导购员销售技巧培训
对于导购员产品销售技巧，许多人从不同角度做出不同的阐述，如：掌握产品基本知识、观察顾客消费动机，介绍企业产品卖点、诱导消费者购买行为等等，但目的只有一个，把产品卖出去。由于文章篇幅有限，在这里笔者仅提出“换位推介法”。所谓换位推介法，实质上就是站在消费者角度上推荐和介绍该买明哪种产品，采用这种方法可使顾客感到导购员在为自己着想。如果再结合企业产品“亮点”介绍，产品促销效果一定很好。
四、导购员培训今后的发展趋势
随着社会科技不断进步，导购员培训出现两种发展趋势，即信息化和个体化培训。
1、导购员的信息化培训
由于企业的产品销售活动进入网络，包括企业与导购员间的销售局域网、网上购物的国际互联网等，产品销售微机联网，减少了销售环节，缩短了销售周期，节约了销售费用，提高了企业经济效益。为此，要求导购人员尽快学习网络知识，熟练掌握网上销售的技巧。
2、导购员的个体化培训
目前，导购员培训基本采用企业办班的形式，今后，将逐步转向个体化培训。这个问题不难理解，由于家电卖场是同行比较集中的地方，每个导购员的销售效果不一样。因此，导购员要想尽快掌握销售技巧，他首先要向卓有成就的竞争对手学习，只要用心，每天都能学到宝贵经验。
上述是笔者对家电商场导购员培训的粗浅体会，总而言之，商场家电导购员素质的高低决定着企业营销成果，面对国内外激烈竞争家电市场，我们导购员的能力急待提高，一个成功的企业是与拥有优秀的导购员队伍分不开的。
『柒』 商场里卖化妆品的 培训感言
你套用一下吧。
一：夫妻化妆品店培训员工感言
首先，非常感谢博奥公司及吴静老师给我们上一堂在我们日常工作中必须要掌握及运用的“心态”课。使我懂得了“团队”及“高效团队”的概念，从“卖火柴的男孩”的故事中我领悟到了“诚实”的重要性，它告诉我在生活和工作中要以诚实的心去感谢给予你帮助的人及身边的人，通过火鸡及老鹰的故事，使我感悟到人要不断的掌握及接受新生事物，不要原地踏步。总之，我们要有团队精神，“没有优秀的个人，只有优秀的集体”。
夫妻化妆品店员工：王桂兰
通过这次培训，我对我本人增加了自信心，懂得了团队的力量是无穷的，要不断用良好的沟通搭上我们的内心桥梁。我要起到承上启下的作用，勇敢的去面对在工作中发生的很多问题，沟通真的很重要。我要全力以赴的、尽心尽力的工作，对我的工作所负责任，我要增加我的协调能力、管理能力，去带领我的团队。虽然我的体重只能抵抗50斤的物体，但我要勇往直前的、勇敢的挑战一切，去撑起100斤的物体。很感谢老板给我这次学习的机会，也感谢吴老师的辛苦培训。
最后我在以后工作当中不会逃避、推脱，勇往直前的去承担责任。
夫妻化妆品店员工：宋丽娜
触动了心灵。团队的意义非常重要，好崇拜洗礼我们心灵的讲师啊，我更加珍惜现在工作，更想好好的发展自己的潜能，对自己负起责任，对公司负起责任。感谢吴老师，感谢博奥公司，感谢老板。
夫妻化妆品店员工：刘娟
对于本次培训，我感受很深，也学到了很多东西，了解到团队的意义所在，与重要性。
一个企业的发展需要与实际问题，领导与下属间要有好的沟通与协调配合。销售理念的进步，游戏带给我们快乐，也更多的带给我启示，让我从中学到了人生道理。
这次培训，让我印象深刻，感悟多多，我会永远记住这次的学习，它让我有了新的发现。
非常感谢吴静老师与博奥公司。
夫妻化妆品店员工：王雪
这次培训给我的启发很大，使我学到了很多平时学不到的知识，也使我对我手中的这份工作将会更加珍惜，我会把老师讲的一一记在心里，运用到工作中，用实际的行动和努力的工作，回报给我的企业，希望这样的学习机会以后经常有，我再次感谢老板给我提供的学习的机会，更感谢老师辛苦的为我们对问题的剖析，使我们知道怎样去迎合企业的发展。
感谢博奥公司的老师们，您们辛苦了。
夫妻化妆品店员工：袁静
通过这次培训，使我懂得了人与人之间要相互沟通到彼此了解，在工作中要相互支持、相互配合，要有正确的心态对待工作，从而使自己在工作中做得更好。
最后，我要感谢吴静老师以及博奥公司全体人员，抽出宝贵的时间给我们来培训。谢谢！
二：哎呀呀首届化妆品销售班培训感言
本次培训最大的收获是1.不知道化妆的我以后知道怎样去个给不同顾客的脸型去化妆;2.让我对自己充满了信心;3.我更知道怎样去和不同类型的顾客去套近乎推销产品.
………………….廖桃芳
余老师对我们化妆进行现场指导,让我收获很多,让我学到了很多销售中的小技巧,非常感谢三位老师给我们精彩的讲演,让我受益匪浅.
…………………..东莞周婷
通过本次培训使我对护肤品有了进一步的认识,并学到了很多保养的方法,以前虽然知道一些,但不知如何灵活的运用到工作中去,现在知道该如何把这些专业知识运用到销售过程中了.非常感谢老师的帮助.
……………………彭苏丽
本次培训最大的收获是:学会了怎样合理的搭配色彩,可以更好的学会化妆,对我以后销售化妆品很有帮助,销售方面的理论知识也使我有很大的感触,提升了我的自信心,有利于我以后更好的销售产品,非常的实用!
……………………詹怡君
通过本次培训使我懂得了:只有自己把自己打扮美丽了,自己有信心了,才能把这份自信传达给顾客,把美丽传播给身边的每一个人,还有通过张老师深情的讲说,使我领悟到很多人生的真谛,非常感谢商学院给我这次培训的机会.
……………………池娜
学到了关于彩妆和护肤盘发等一些实际内容和销售知识,对我回到店里销售有很大的帮助,从次此培训中让我明白了作为一个女孩就是要美丽要自信!
…………………..李朝霞
通过本次培训最大的收获就是:对护肤品知识有了更深入的了解,也学会了很多化妆的小技巧,非常感谢哎呀呀总部给了我这样一个学习的机会,谢谢三位老师精彩的讲说,如果有机会我一定会再来参加培训!
…………………...庞小红
通过本次培训知道怎样去为自己的店铺提升营业额,怎样去给顾客销售产品,怎样去打扮自己,才会使自己更美丽更自信,怎样才能成为一名成功的女孩!
…………………..中山：江志秀
对化妆品.护肤品,色彩学有了一个初步的了解,对我在店铺内销售化妆品和护肤品有一定的帮助,回去以后我一定要将自己学到的知识学以致用,效果如何,请听下次参加培训时我的喜报.
…………………..深圳：颜凤娇
通过李老师的讲解,我了解了皮肤的结构以及身体健康的重要性,为我以后与顾客交流增添了不少话题,使我更能像一位顾问一样向顾客推荐产品,使我以后从事销售这个职业更自信,非常感谢李老师!
…………………….王丽君
通过本次培训,使我明白了:珍惜身边每一个亲人,关爱身边每一个需要帮助的人,在人生的路口我们面临着不同的抉择,当你不得不痛苦的做出抉择时,也不得不勇敢面对现实的残酷,生活会教会我们很多历练,每个转折每个困难希望自己勇敢承担勇敢面对.我很幸运我还活着,还能听这么多老师为我们精彩演说,你们辛苦了!
……………………..珠海：廖理玲
通过本次学习我懂得了很多护肤品和彩妆方面的知识,学会了如何去销售产品,学会了如何去保养和装扮自己,如何成为售中之王.我觉得自己最大的收获就是学会了如何去根据不同的脸型去化不同的妆面.
……………………..深圳：胡碧燕
本次培训对于我说真的是很宝贵的两天,经过此次培训更让我知道了其实我们每一个人都有自己的舞台,更让我懂得了珍惜我们现有的生活,好好的对待我们的亲人,除此之外,还让我懂得更多的是:如何呵护我们的皮肤,让我们充满自信.如果还有机会我希望还能回到这里.
…………………..东莞：曹闪闪
懂得了皮肤如何分类,怎样去判断顾客以及自己的皮肤类型,应该用怎样的护肤品,知道了色彩方面的一些知识,如何如何进行色彩搭配才能变得更美丽.
…………………..广州何林
通过本次培训让我见识了各位老师的才华,以及各位老师的美貌,也学会了皮肤的护理和化彩妆的基本知识,我觉得这次来值得,没有白来.
………………….李冬香
本次培训培训最大的收获的是:学会了美姿美仪,怎样把自己打扮得更漂亮,更有女人味.还有就是以后在店铺中怎样销售产品.
…………………黄浦：陈红琴
通过本次的培训我自信了很多,发现自己不会介绍自己的产品是因为自己没有用心去做,今后要多努力去学点各方面的知识.这次培训使我懂得了怎样变得更漂亮.有人说:女人的脸是最金贵的.所以我以后一定要让自己的脸美丽起来,通过培训再让我的心灵也美丽起来.
…………………王淼利
通过本次培训让我明白了在着装时要学会扬长避短,要了解自己与顾客的优点,对产品要更深一步的认识和了解,只有熟悉了自己的产品才能更好的推销自己的产品.
…………………..江门：黄秀清
通过本次培训我懂得了一些化妆知识,不过还要等回去后好好的操练,熟能生巧.除此之外,还增强了自己的自信心,对未来充满了希望,自己以后一定会活得更精彩!
……………………陈晓静
通过本次培训让我懂得了一句话:虽然你不能改变这个世界,但你可以改变自己”.
……………………..番禺：陈细虹
本次培训让我知道有了”哎呀呀”饰品就有了无限美好,我的心态改变了很多,我应该珍惜现有的一切,好好的对待爱我的人和我爱的人,好好的珍惜生活.还有就是懂得了如何装扮自己,展现自己最美的一面.谢谢你们!谢谢哎呀呀!
…………………….东莞：张晓鹤
希望能用到。祝你好运
『捌』 求商场销售培训感想
改改昂.. 本人在参加了两天多的岗前职业培训，听取了许多专家，领导的指导教育后，获益良多。短暂的培训结束了，可是在培训过程中的体会、感想等却深深地影响了我，特别是对职业人士的沟通和礼仪有了更深刻的认识。
礼仪应该从点滴做起，使之融入生活。
礼仪作为一种特殊的沟通语言，反映在日常生活的方方面面。得体的行为在日常交往中会让人赏心悦目。但是，仅仅认识到其好处是不够的，必须在这个认识的前提下，时刻叮嘱自己要把礼仪广泛落实到生活的每一个角落。把良好的礼仪习惯从点滴做起，把礼仪融入生活。
我想就办公室礼仪写一点自己的心得体会。办公环境的礼仪对象，一个是周围的同事，一个是办公室林林总总的客人。无论是与同事的交往中，还是在接待的客人面前，最重要的是对个人形象的树立下功夫。而个人形象当然不仅仅指穿着，精神面貌这些。个人形象的建立是需要一段时间的，不是一朝一夕就可以成就的事情。我认为办公室的外表，包括容貌、举止、风度等。
关于容貌：同事最基本的尊重莫过于在自己的容貌上下适当的工夫了。男士要穿干净、整洁的衣服，穿着衣服要根据场合的需要。绝对不能随随便便，马夫了事。脸部要注意时常清洗，保持干净清爽的气质。头发、胡子也就即时修整，不要“千夫指”才注意到这些细节上的东西。
容貌的基本要素说来其实不多，可是许多人却是会出现偶发性的容貌问题。一些人可能在工作开始的阶段，对自己的容貌实行“高要求，严管理”。但是，日子一长，熟悉了工作环境后，一些人可能就减弱了对自己容貌的注意力。所以，容貌的整洁不是一天两天的事情，是需要投入一如既往的热情去关注的。
关于举止：处事得体,对人彬彬有理是我对举止的认识。处事得体在办公室生活中集中体现为对工作的态度。对于工作任务，无论其难度如何，都必须全身心地奉献自己的能力。这样才是正确的工作态度。工作中难免会遇到困难，要注意调节自己的心态，以积极的态度去面对挑战。对工作只有心存责任感，在实际行动上全力以赴，而不是得过且过，才能够出色地完成工作任务。
对人的彬彬有礼，体现在与同事、客人交往中的言行。这里我想强调的是要理性地进行交往。人与人之间的关系是很微妙的，拿出一颗真诚的心与人交往固然重要，但是在日常交往中绝对要避免感情用事。理性是成功的交往的一个基础。以理性思维指导的言行，必然是更加得体的。我们在生活中看到的同事之间，上级与下级之间闹矛盾，其实就是在闹情绪，是缺乏绝对的理性指导的结果。因此，以礼待人的内在含义是从根本上认识事情的本质，从容面对似乎纷繁复杂的交往事宜。
关于风度：在交往中保持必要的风度与气度是非常重要的。绅士风度是具有骑士精神般的魅力的，是有长久历史背景和深远的现代意义的精神性质。风度与气度可以说是言语与举止的进一步表现，言语与举止是一种对“动”的纪律；风度与气质是一种对“静”的培养，是一个人的内心修养、文化修养。言行一致，不拘小节等等这些都是良好的内心修养的体现。而这些都基于一个正确的道德观，世界观。内心修养是一种以观念为核心的聚合体，沉淀着的元素综合决定修养成果的良莠。因此，良好的风度的形成，是需要正确的道德观、世界观的建立、形成的。
而文化修养方面的提高也不能松懈。在学问上加以充实以达到在见解上面得以缜密创造性，从而指导工作和生活，是文化修养的意义所在。文化修养和内心修养是相辅相成的。后者是前者的底蕴，后者则是以前者作为重要养分的。
总的来说，个人形象的树立基于生活，又直接反馈于生活。在树立良好的个人形象上志于道而据于德，从小事做起，在正确的思想指导下从严要求自己，是成就自我，实现社会价值的首要条件。
『玖』 求一份商场员工培训实例
如何建立有效的员工培训体系
一、员工培训：人力资本再生产的重要方式
人力资本理论创始人、1979年诺贝尔经济学奖获得者西奥多•舒尔茨（T.W.Schultz）在20世纪60年代依据大量的实证分析得出一个突破性结论：在现代社会，人的素质（知识、才能和健康等）的提高，对社会经济增长所起的作用，比（物质）资本和劳动（指非技术性劳动）的增加所起的作用要大得多，而人的知识才能基本上是投资（特别是教育投资）的产物。按照这种理论，不应当把人力资本的再生产仅仅视为一种消费，而应视同为一种投资，这种投资的经济效益远大于物质投资的经济效益。而且人力资本投资不再符合边际收益递减规律，而是边际收益递增的。
二十世纪九十年代，人类社会进入了知识经济时代，企业竞争的焦点不仅是资金、技术等传统资源，而是建立在人力资本基础之上的创新能力。同时经济的全球化发展使得企业间的竞争范围更加广阔，市场变化速度日益加快，面对这种严峻的挑战，企业必须保持持续学习的能力，不断追踪日新月异的先进技术和管理思想，才能在广阔的市场中拥有一席之地。于是，增加对人力资源不断的投资，加强对员工的教育培训，提升员工素质，使人力资本持续增值，从而持续提升企业业绩的和实现战略规划，成为企业界的共识。
强化员工培训，可以增强企业竞争力，实现企业战略目标；另一方面将员工个人的发展目标与企业的战略发展目标统一起来，满足了员工自我发展的需要，调动员工工作的积极性和热情，增强企业凝聚力。充分发挥培训对于企业的积极作用，建立有效的培训体系是达成这一目标的前提条件。
二、有效员工培训体系的特点
培训体系是否有效的判断标准是该培训体系是否能够增加企业的竞争力，实现企业的战略目标。有效的培训体系应当具备以下特征：
1、 有效的培训体系以企业战略为导向
企业培训体系是根源于企业的发展战略、人力资源战略体系之下的，只有根据企业战略规划，结合人力资源发展战略，才能量身定做出符合自己持续发展的高效培训体系。
2、 有效的培训体系着眼于企业核心需求
有效的培训体系不是头疼医头，脚疼医脚的“救火工程”，而是深入发掘企业的核心需求，根据企业的战略发展目标预测对于人力资本的需求，提前为企业需求做好人才的培养和储备。
3、 有效的培训体系是多层次全方位的
员工培训说到底是一种成人教育，有效的培训体系应考虑员工教育的特殊性，针对不同的课程采用不同的训练技法，针对具体的条件采用多种培训方式，针对具体个人能力和发展计划制定不同的训练计划。在效益最大化的前提下，多渠道、多层次的构建培训体系，达到全员参与、共同分享培训成果的效果，使得培训方法和内容适合被培训者。
4、 有效的培训体系充分考虑了员工的自我发展的需要
按照马斯洛的需求层次论，人的需要是多方面的，而最高需要是自我发展和自我实现。按照自身的需求接受教育培训，是对自我发展需求的肯定和满足。培训工作的最终目的是为企业的发展战略服务，同时也要与员工个人职业生涯发展相结合，实现员工素质与企业经营战略的匹配。这个体系将员工个人发展纳入企业发展的轨道，让员工在服务企业推动企业战略目标实现的同时，也能按照明确的职业发展目标，通过参加相应层次的培训，实现个人的发展，获取个人成就。另外，激烈的人才市场竞争也使员工认识到，不断提高自己的技能和能力才是其在社会中立足的根本。有效的培训体系应当肯定这一需要的正当性，并给予合理的引导。
三、建立有效培训体系的基本原则
1、理论联系实际、学以致用的原则
员工培训要坚持针对性和实践性，以工作的实际需要为出发点，与职位的特点紧密结合，与培训对象的年龄、知识结构紧密结合。
2、全员培训与重点提高的原则
有计划有步骤的对在职的各级各类人员进行培训，提高全员素质。同时，应重点培训一批技术骨干、管理骨干，特别是对中高层管理人员。
3、因材施教的原则
针对每个人员的实际技能、岗位和个人发展意愿等开展员工培训工作，培训方式和方法切合个人的性格特点和学习能力。
4、讲求实效的原则
效果和质量是员工培训成功与否的关键，为此必须制定全面周密的培训计划和采用先进科学的培训方法和手段。
5、激励的原则
将人员培训与人员任职、晋升、奖惩、工资福利等结合起来，让受训者受到某种程度的鼓励，同时管理者应当多关心培训人员的学习、工作和生活。
四、建立有效的培训体系
1、培训需求分析与评估
拟定培训计划，首先应当确定培训需求。从自然减员因素、现有岗位的需求量、企业规模扩大的需求量和技术发展的需求量等多个方面对培训需求进行的预测。对于一般性的培训活动，需求的决定可以通过一下几种方法：
（1）业务分析（business analysis）
通过探讨公司未来几年内业务发展方向及变革计划，确定业务重点，并配合公司整体发展策略，运用前瞻性的观点，将新开发的业务，事先纳入培训范畴。
（2）组织分析（organization analysis）
培训的必要性和适当性，以及组织文化的配合是及其重要的前提，否则培训后，如果造成公司内更大的认知差异，就得不偿失了。其次，对于组织结构、组织目标及组织优劣等也应该加以分析，以确定训练的范围与重点。
（3）工作分析（job analysis）
培训的目的之一在于提高工作质量，以工作说明书和工作规范表为依据，确定职位的工作条件、职责及负责人员素质，并界定培训的内涵
（4）调查分析（opinion survey）
对各级主管和承办人员进行面谈或者进行问卷调查，询问其工作需求，并据实说明训练的主题或应强化的能力是什么。
（5）绩效考评（performance appraisal）
合理而公平的绩效考核可以显示员工能力缺陷，在期末绩效考核完成后，反映员工需要改善的计划，能够激发其潜力，因此绩效考核成为确定培训需求的重要来源。
（6）评价中心（assessment center）
员工提升过程中，为了确保选择人选的适当性，利用评价中心测定候选人的能力是一种有效的方法，且可以兼而测知员工培训需求的重点。
对于特殊性的培训，可以利用自我申请的方式，以符合工作专业的需要和时效。
培训需求反映了员工和企业对培训的期望，但是要将这些需求转化为计划，还需要对需求进行评估。对培训需求的评估通常要从以下几个方面出发：
（1）培训需求是否和企业的战略目标相一致
只有符合企业发展战略目标的培训需求才会得到满足。培训需求至少应当满足知识的传授、技能的培养和态度的转变其中任何一个目标。
（2）培训需求是否和企业文化一致
如果某种培训需求与企业文化相冲突，会造成企业文化的混乱，其结果是得不偿失。
（3）培训需求所涉及到的员工数目
不同的员工有不同的培训需求，对于企业大多数员工的培训需求，应当放在优先考虑的地位。
（4）培训需求对组织目标的重要性
如果通过培训能给组织带来巨大的效益，这样的培训应该得到优先满足。
（5）通过培训业务水平可以提高的程度
通过培训业务水平能够得到大幅度提高的需求，应当得到优先满足。
培训需求评估可以界定培训需求是否应当得到满足，将需要按轻重缓急组成一个序列，为设计培训体系创造了条件。
2、如何建立有效的培训体系
员工培训体系包括培训机构、培训内容、培训方式、培训对象和培训管理方式等，培训管理包括培训计划、培训执行和培训评估等三个方面。建立有效的培训体系需要对上述几个方面进行优化设计。
（1）培训机构
企业培训的机构有两类：外部培训机构和企业内部培训机构。外部机构包括专业培训公司，大学以及跨公司间的合作(即派本公司的员工到其它企业挂职锻炼等)。企业内部培训机构则包括专门的培训实体，或由人力资源部履行其职责。
企业从其资金、人员及培训内容等因素考虑，来决定选择外部培训机构还是企业内部培训机构。一般来讲，规模较大的企业可以建立自己的培训机构，如摩托罗拉公司的摩托罗拉大学和明基电通的明基大学等。规模较小的公司，或者培训内容比较专业，或者参加培训的人员较少缺乏规模经济效益时，可以求助于外部咨询机构。
（2）培训对象
根据参加培训的人员不同，可分为：高层管理人员培训、中层管理人员培训、普通职员培训和工人培训。应根据不同的受训对象，设计相应的培训方式和内容。一般而言，对于高层管理人员应以灌输理念能力为主，参训人数不宜太多，采用短期而密集的方式，运用讨论学习方法；对于中层人员，注重人际交往能力的训练和引导，参训规模可以适当扩大，延长培训时间，采用演讲、讨论及报告等交错的方式，利用互动机会增加学习效果；对于普通的职员和工人培训，需要加强其专业技能的培养，可以大班制的方式执行，长期性的延伸教育，充实员工的基本理念和加强事务操作。
（3）培训方式
从培训的方式来看，有职内培训（On－the－job Training）和职外培训（Off－the－job Training ），职内教育指工作教导、工作轮调、工作见习和工作指派等方式，职内教育对于提升员工理念、人际交往和专业技术能力方面具有良好的效果。职外教育指专门的培训现场接受履行职务所必要的知识、技能和态度的培训，非在职培训的方法很多，可采用传授知识，发展技能训练以及改变工作态度的培训等。职内教育和职外教育相结合，对不同的培训内容采用不同的方式，灵活进行员工培训。
（4）培训计划
员工培训的管理非常重要，有效的培训体系需要良好的管理作为保障。培训计划涵盖培训依据、培训目的、培训对象、培训时间、课程内容、师资来源、实施进度和培训经费等项目。
有效的培训体系要求在制定培训计划时应当因循拟定的管理程序，先由人力资源管理部门（或者培训主管单位）分发培训需求调查表，经各级单位人员讨论填写完毕直属主管核定后，人力资源管理部门汇总，拟定培训草案，提请上一级主管审定，在年度计划会议上讨论通过。在培训方法方面，应当考虑采用多种方式，对演讲、座谈、讨论、模拟等方法善加运用，可以增强培训效果。同时在培训内容上，最好能够采用自主管理的方式，有员工与主管或讲师共同制定培训目标、主题，场地开放自由化，可以增加员工学习意愿，提升学习效果。
（5）培训实施
培训计划制定后，就要有组织计划的实施。从实际操作面上讲,应该注意几个问题：
（a）执行培训时最好与考核相结合，重视过程控制，观察培训过程中参训者的反应及意见。培训是持续性的心智改造过程，所以员工在培训过程中的社会化改变比训练结果更值得关注。
（b）培训计划执行时应当注重弹性原则和例外管理。对于一般性的训练，可以统筹办理，人力资源管理部门主要负责。对于特定性的培训，应采用例外管理，由各个单位根据具体情况弹性处理。
（c）培训活动应注意事前沟通，塑造学习气氛，从而加强学习互动，营造良好的学习氛围，逐步建立学习性组织。
（6）培训评估
培训的成效评估和反馈是不容忽视的。培训的成效评估一方面是对学习效果的检验，另一方面是对培训工作的总结。成效评估的方法分为过程评估和事后评估。前者重视培训活动的改善，从而达到提升实质培训成效的作用；后者则供人力资源管理部门的决策参考。从合理化的观点来看，最好是将两者结合起来。成效评估的方法有实验设计法，准实验设计法和非实验设计法。具体而言，根据Kirkpatrick的培训目标层次，成效评估方法采用以下方法：
（a）如果培训的目的在于了解参训者的反应，可以利用观察法、面谈或意见调查等方式，从而了解参训者对培训内容、主题、教材、环境等的满意程度。
（b）如为了解参训者的学习效果，可以利用笔试或者心得体会，了解其知识增加程度。
（c）如为了解参训者行为的改变，可以对其行为观察及访谈其主管或同事。
（d）对工作实绩的测定，这种方法较为困难，它可能受到外来因素的影响。
『拾』 商场鞋店店长培训心得
有一个好的心态，用心工作