培训服务心得

Ⅰ 员工培训心得体会范文

员工培训心得指将培训的过程通过实践反思学习内容并记录下来的文字，近似于经验总结，简略写出自己培训的内容，然后写出自己的意见和感想。

正文：

文化，是企业的灵魂，是一个企业能够傲立商海的根本所在。培训了文化的浇灌，企业便像无源之水，是无法长久的。干部培训心得文化发展至今天，大家已普遍认识到，它的实质就是企业所有成员共有的思维方式和行为习惯。

企业干部培训心得建设的真正功效在于以优秀的文化教化人、转化人。中国的海尔集团、邯郸钢铁公司、美国微软公司、日本培训心得公司等等。

他们创造出的奇迹和成功的企业质量培训方案无不告诉我：企业文化是企业发展的不朽之柱，文化建设有着潜在的凝聚力量，它不仅仅能给企业带来一种企业，而且能激发员工的自豪感和责任感，培育企业心得精神，为我们员工作导向，从而提高企业的整体效益。

下面我从三个方面对如何宣讲东方公司企业文化来谈谈个人的心得体会。

一、 浅谈对培训企业理念的理解。

作为公司的员工，我们每一位员工都应该秉承公司的优良文化传统，牢记 “诚信、业绩、创新”是我们企业和员工共同的价值取向，发展是我们的第一培训心得，具有强大核心的竞争力的国际一流公司是我们共同的目标。

诚信文化是企业文化的重要组成干部，企业无信不旺，社会无信不稳，因此，诚信是企业理念的基石。诚信：诚，就是忠诚、老实;信，就是守信用、重信誉。诚信作为企业核心价值培训大家网尤为重要，它是我们的传统美德，继承和发扬这一美德，在市场经济条件下具有特殊而现实的意义。

公司提倡“让用户满意，以共赢谋求可持续发展”经营理念，提倡“靠前服务，超前服务，超值服务”的服务理念，其意义是何等重要。

身为东方公司一名社区领导干部，在日常管理中宣贯培训大家网企业理念，积极开展操作技能培训、企业服务规范、服务礼仪培训、完善各项管理制度、建立质量体系等等，使员工尽快熟练本岗位规范的操作，具有精神饱满的工作面貌投入工作。

将企业文化理念渗透到经营工作、管理工作和服务工作中;贯穿于工作要求、工作标准、工作考核中，把企业理念作为我们的行动指南，是我义不容辞的工作职责，一切以用户为重，为用户所想，为社区居民提供最满意的服务。

二、对于企业文化建设方面的措施。

在公司快速可持续发展的关键时期，企业文化建设是一项复杂的系统工程，必须提高认识、加强领导，开拓创新、与时俱进、努力开创企业文化建设的新局面。

要提高认识，统一思想，切实把企业文化建设列入管理工作的重要议事日程。企业文化建设是企业全部工作的重要组织部分，认真抓紧抓好至关重要。在工作中定期组织基层领导干部和员工加强对企业文化建设理论的学习研究，掌握企业文化的基本原理和基本内容。

增强对企业文化建设重要性和必要性的认识，及时研究解决企业文化建设中出现的新情况新问题，把握好企业文化建设方向，坚持用社会主义的先进文化占领文化阵地，不断推进企业文化建设。

Ⅱ 培训心得体会怎么写

心得体会怎么写 1、什么是“心得体会" 在参与社会生活与社会实践中，人们往往会产生有关某项工作的许多感受和体会，这些感受和体会不一定经过严密的分析和思考，可能只是对这项工作的感性认识和简单的理论分析。

用文字的形式把这些感受和体会表达出来，就是“心得体会”

。“心得体会”是一种日常应用文体，属于议论文的范畴。一般篇幅可长可短，结构比较简单。 2、心得体会怎么写?

心得体会的基本格式大致由以下几个部分组成 I、标题 心得体会的标题可以采用以下几种形式： 1)、在XX活动(或XX工作)中的心得体会 2)、关于XX活动(或XX工作)心得体会(或心得) 3)、心得体会 如果文章的内容比较丰富，篇幅较长，也可以采用双行标题的形式，大标题用一句精练的语言总结自己的主要心得，小标题是“在XX活动(或X X工作)中的心得体会”，例如： 从小处着眼，推陈出新 ——参加班组长培训的心得 II、正文 这是心得体会的中心部分 (1)开头 简述所参加的工作(或活动)的基本情况，包括参加活动的原因、时间、地点、所从事的具体工作的过程及结果。
(2)主体 由于心得体会比较多地倾向于个人的主观感受和体会，而人的认识往往有一个逐渐发展和演变的过程，因此，在心得体会的主体部分的结构安排上，常常以作者对客观事物的主观感受和认识发展、情感变化为中心线索，组织材料，安排层次。具体的安排方

法主要有两种：并列式结构和递进式结构。 A．从不同角度将自己的感受和体会总结成几个不同的方面，分别加以介绍，层次之间是并列关系。即： 体会(一) 体会(二) 体会(三) ………. 在每一部分内部，可以采用先从理论上总述，再列举事实加以证明的方法，使文章有理有据，不流于空谈。 B．递进式结构比较适合于表现前后思想的变化过程，尤其是针对以前曾有错误认识，经过活动(或工作)有所改变的情况。 在层次安排上，递进式结构应先简述以前的错误认识，再叙述参加活动的原因、时间、地点、简单经过，然后集中笔墨介绍经过活动所产生的新的认识和感受，重点放在过去的错误与今天的认识之间的反差，以此证明活动的重要意义。 (3)结尾 心得体会的结尾一般可以再次总结并深化主题，也可以提出未来继续努力的方向，也可以自然结尾，不专门作结。 (4)署名 心得体会一般应在文章结尾的右下方写上姓名，也可以
在文章标题下署名，写作日期放在文章最后。

3
、写作心得体会应注意的问题

(1)
避免混同心得体会和总结的界限。一般来说，总结是单位或个
人在一项工作、一个题结束以后对该工作、该问题所做的全面回顾、
分析和研究，
力求在一项工作结束后找出有关该工作的经验教训，
引
出规律性的认识，
用以指导今后的工作，
它注重认识的客观性、
全面
性、
系统性和深刻性。
在表现手法上，
在简单叙述事实的基础上较多
的采用分析、推理、议论的方式，注重语言的严谨和简洁。

心得体会相对来说比较注重在工作、
学习、
生活以及其他各个方
面的主观认识和感受，
往往紧抓一两点，
充分调动和运用叙述、
描写、
议论和说明甚至抒情的表达方式，
在叙述工作经历的同时，
着重介绍
自己在工作中的体会和感受。
它追求感受的生动性和独特性，
而不追
求其是否全面和严谨，甚至在有些情况下，可以“只论一点，不计其
余”
。

(2)
实事求是，不虚夸，不作假，不无病呻吟。心得体会应是在实
际工作和活动中真实感受的反映，
不能扭捏作态，
故作高深，
更不能
虚假浮夸，造成内容的失实。

(3)
语言简洁，生动。心得体会在运用简洁的语言进行叙述、议论
的基础上，
可以适当地采用描写、
抒情及各种修辞手法，
以增强文章
的感染力。

Ⅲ 上客户服务培训班的感想

形象对女性来说尤其重要，一个好的外在形象、有品位的装扮、得体的谈吐会让别人对你有个很好的印象。作为一名大学生，良好的个人形象更是以后找工作的外在条件。所以这个学期我选了周老师的 。《个人形象设计与礼仪》是一种学问、是一门交往中的艺术科学。第一次看到老师觉得他很有个人气质。老师上课风趣幽默、博学多识，通过她的教学，我懂得了更多关于形象与礼仪方面的知识，总结出如下几点：
1.色彩的认识。老师在第一堂课就给我们讲解了色彩的基础知识，色彩的种类分为无色彩和有色彩系、冷暖色系、色彩的对比与调和。通过这堂课的学习，使我懂得了在着装和化妆上色彩的搭配有了较深入的了解。
2.化妆。在上这堂课以前我从未学过化妆，但上了这门课，接触了化妆，懂得了化妆工具和化妆品的认识和使用，根据自己的头型、脸型、五官去化妆。
3.皮肤的了解。了解了自己皮肤的类型，这更有利于我选择适合的化妆品，还有在不同的年龄阶段要采用不同的护肤产品和要养成良好的护肤习惯。
4.服装的搭配。要根据自己的肤色、体型、场合来搭配服装。判断服饰的风格，学习形体弥补方法，脸型、领型与发型的协调方法，服装色彩搭配方法。
5.发型与丝巾的不同绑法。根据不同的场合和自己的喜好去设计自己的发型。有趣的是老师教给我们很多扎头发和围丝巾，还有用围巾做衣服的方法。简易方便又漂亮！
6.社交礼仪。最后一堂课老师教给我们社交礼仪。坐姿、站姿、握手方式这些都是我们往后求职和工作所要注意和学习的，要大方得体。

总的来说，上了老师的这门课程，学到了很多东西，也觉得身为现代女性，要懂得如何把自己美丽大方的一面展现出来。

《客户心理与客户沟通技巧》培训心得
第一，老师提到的“见人说人话，见鬼说鬼话”这句话大家平时听得很多，作为销售来说，更应该有这份适应性，还要有真诚性。分析每个客户的心理，了解真实需求，用自己的真诚去打动对方，做左右逢源的销售，要让客户感受并认可你的真诚。
第二，注意聆听，学会在与客户沟通时做个好的聆听者。有些人见到客户会滔滔不绝地谈自己的产品、自己的公司，却没有留适合的时间给客户表达，对客户的信息了解太少。所以，我们要当个好的聆听者，让客户多说，我们多微笑点头，信息在大脑中生成，并能引导我们下一步工作。
朱向宏：把客户当朋友，真诚对待；寻找客户的需求，抓弱点攻其破；积极努力，把不能变可能；当你没有条件的时候，自己创造条件；成为客户的专家，为客户排忧解难，让客户觉得你是贵人；建立人际网络，多交朋友；沟通时注意方式方法，一句话有三说，巧说为妙；不要和客户争论问题，多听客户言；有信心，有目标，有行动；寻找机会，创造机会，把握机会，抓住机会；不怕失败，总结失败；注意生活细节，细节决定成败。
汪华宁：以往我们总是让客户了解自己的产品，却忽视了他们的需求。没有了解，就建立不了市场。我们必须了解客户心理，并事先准备，找到解决的方案。在沟通中寻找客户的兴趣，给予客户价值取向。
培训中让我感受最深的案例是“痛苦加大法”。当客户遇到食之无味、弃之可惜的产品时，往往难以下决定，这时我们可以反方向思维，帮助客户分析利害关系，进而宣传我们的产品、性价比、服务、优势以及特殊利益，以期与客户达成协议。
徐孟春：客户在心理优势上，相对于销售人员会高一层，所以绝对不要和客户争论某个问题，哪怕感觉客户过分挑剔。投诉说明客户希望我们进步和改进，所以最好选择顺着客户的心情走，在表面认可客户所说的前提下，交流过程中把我们的改进措施、产品优点等展示给客户，最后达成互相谅解的共识。
销售人员的言谈举止、礼貌用语、待人接物等都体现了销售人员的素质和公司的发展水平，一举一动都要体现出灵活的处事风格和真诚的为人。专业的产品知识、为客户解决问题的想法，这些都是作为合格销售人员的基础。
陈倩：让客户接受自己，是销售人员的首要任务。由于客户在购买时不仅要考虑产品是否适合自己，还要考虑营销人员的因素。在一定程度上，营销人员的诚意、热情以及勤奋努力的品质更加能够打动客户，从而激发客户的购买意愿。
营销人员不是要做“变色龙”、“墙头草”，而是要与客户进行良好沟通、满足客户心理需求的需要。与客户交流时，销售人员要管好、用好自己的嘴，运用恰当的语言技巧把该说的话说好，说到客户心坎上。
江沛源：第一，多用正面语言跟客户沟通。在跟客户交流时，有时候会有口误，甚至不经意间说出了不该说的、破坏客户情绪的语言，所以掌握正面语言非常重要。
第二，这次培训让我印象深刻的是“痛苦加大法”、“快乐加大法”。客户在使用竞争对手的产品过程中，难免会出现一些小问题，销售人员要善于抓住这些小问题，将小问题引起的困难放大，让客户觉得问题很严重，再将能够解决这些问题的方法，以及自己产品的优势详细地描述给客户听，使天平慢慢地往自己这边倾斜。
李诚：我想着重说一下在培训中存在的一些问题，首先，互动不足；其次，没人提问题。如果能提出问题，把老师问住了，说明你在培训中真正动脑子了，在今后的培训中会有更大的收获，在实践中就会更多一份思考。

相信很多呼叫中心的管理者们都深有同感，现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和客服代表每天面临着巨大的压力，的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。

可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事，正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对，如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如是你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。

一、投诉产生的原因

最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。

1 在使用服务过程中，有人岐视或小看他们，没有人聆听他们的申诉

2 没有人愿意承担错误或责任

3 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失

4 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚

5 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切

二、客户投诉的目的

1 客户希望他们的问题能得到重视

2 能得到相关人员的热情接待

3 获得优秀服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决

三、投诉的好处

1 投诉可以指出公司的缺点

2 投诉是提供你继续为他服务的机会

3 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客

4 投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的能力

四、客户投诉的四种需求

被关心

客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视或善待。他们希望他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。

1 被倾听

客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。

2 服务人员专业化

客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。

3 迅速反应

客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题“或”如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你处理的步骤和时间“。

五、处理投诉的基本方法

4 用户聆听

聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。

5 表示道歉

如果你没有错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，就得勇于面对，请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。

6 仔细询问
引导用户说出问题的重点，有的放矢。

7 表示同情

如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半，找出双主一起同意的观点，表明你是理解他的。

8 记录问题

好记性不知烂笔头，把客户反映的重点问题记录下来，不会耽误多少时间。

9 解决问题

探询客户希望解决的办法，一旦你找到方法，征还应客户的同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你无法解除，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。

10 礼貌地结束

六、处理升级投诉的技巧

11 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。

12 假设可能出现的几种情景及应对措施。

13 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。

14 把握好最终处理原则，超出原则不予接受。

七、处理疑难投诉的技巧

1 用微笑化解冰霜

2 转移目标

3 角色转换或替代

4 不留余地

5 博取同情

6 真心真意拉近距离

7 转移场所

8 主动回访

9 适当让步

10 给客户优越感

11 善意诺言

12 勇于认错

13 以权威制胜

八、处理投诉过程中的大忌

1 缺少专业知识

2 怠慢客户

3 缺乏耐心，急于打发客户

4 允诺客户自己做不到的事情

5 急于为自己开脱

很高兴为你解答。

Ⅳ 培训工作心得体会怎么写

我的是原创的哈
大一的暑假，还是沉浸在一种大学生的轻松之中，空闲的时间比较多，但是自己也是自觉已经是成年人，多少去做点事情，一是赚点钱感受一下，二是给自己增加一些经验。自己今后在社会上需要的社会实践，先提前完成一点。
首先就是寻觅了。就像大海捞针一样的找，原来找个兼职工作都是这么难啊，不过听我的表姐说可以在报纸上登广告，这我才真正想起来，原来我们这里的报纸还有这个好处啊，发了短信，过了几天有人打来电话，我才忽然间发现原来自己找到了一份兼职工作也是这样令人兴奋。
工作很平常，就是在饭店里打打下手。可是我却收获了好多。原来在一个酒店里打工也是这样复杂的事情。不但每天早起晚归，还要有很多的东西自己不懂，还要去学习，干不好还会搞砸了自己还要赔，干了第一天我真的是不想再干下去了，想就这样放弃，可是我转念一想，找一份工作这么不容易，或许今后我也要从这样基层的工作做起，那时候我也可以这样转身就走吗？或许就没有这么轻松了。
就这样，我坚持了一个月，这个月里，我真的有好多好多的收获。钱真的不是那么容易就赚来的，人真的不是那么好对付的。有些人真的让你感觉牙齿痒痒，可是你又不能，因为他们是你的顾客。
在领薪水的那一天，我真的很激动，因为这是我第一次兼职，我自己赚到了钱，证明我真的成人了。不怕人笑话我的幼稚了，我真的感觉很激动。
在以后的学习中，我真的会以这次实习兼职的经历为鼓励，继续走下去～

Ⅳ 培训心得 看法 建议

培训心得里面就已经包括了对于培训的看法和建议了。
心得体会的基本格式大致由以下几个部分组成
I、标题
心得体会的标题可以采用以下几种形式：
在XX活动(或XX工作)中的心得体会
关于XX活动(或XX工作)心得体会(或心得)
心得体会
如果文章的内容比较丰富，篇幅较长，也可以采用双行标题的形式，大标题用一句精练的语言总结自己的主要心得，小标题是‚在XX活动(或X X工作)中的心得体会‛，例如：
从小处着眼，推陈出新
——参加大学生科技创新大赛的心得
II、正文 这是心得体会的中心部分
(1)开头 简述所参加的工作(或活动)的基本情况，包括参加活动的原因、时间、地点、所从事的具体工作的过程及结果。
(2)主体 由于心得体会比较多地倾向于华考范文网在文章标题下署名，写作日期放在文章最后。
3、写作心得体会应注意的问题
(1)避免混同心得体会和总结的界限。一般来说，总结是单位或个人在一项工作、一个题结束以后对该工作、该问题所做的全面回顾、分析和研究，力求在一项工作结束后找出有关该工作的经验教训，引出规律性的认识，用以指导今后的工作，它注重认识的客观性、全面性、系统性和深刻性。在表现手法上，在简单叙述事实的基础上较多的采用分析、推理、议论的方式，注重语言的严谨和简洁。
心得体会相对来说比较注重在工作、学习、生活以及其他各个方面的主观认识和感受，往往紧抓一两点，充分调动和运用叙述、描写、议论和说明甚至抒情的表达方式，在叙述工作经历的同时，着重介绍自己在工作中的体会和感受。它追求感受的生动性和独特性，而不追求其是否全面和严谨，甚至在有些情况下，可以‘‘只论一点，不计其余’’。
(2)实事求是，不虚夸，不作假，不无病呻吟。心得体会应是在实际工作和活动中真实感受的反映，不能扭捏作态，故作高深，更不能虚假浮夸，造成内容的失实。
(3)语言简洁，生动。心得体会在运用简洁的语言进行叙述、议论的基础上，可以适当地采用描写、抒情及各种修辞手法，以增强文章的感染力。1、是要重视‚读‛
在‚读‛与‚感‛的关系中，‚读‛是‚感‛的前提、基础；‚感‛是‚读‛的延伸或者说果。必须先‚读‛而后‚感‛，不‚读‛则无‚感‛。因此，要写读后感首先要读懂原文，要准确把握原文的基本内容，正确理解原文的中心思想和关键语句的含义，深入体会作者的写作目的和文中表达的思想感情。

Ⅵ 如何在工作中展现优质服务培训感想

首先，我们要在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变，机械地重复浅显的服务流程往往在不知不觉中导致客户的流失。要细心的记住来我行办业务的高端客户和老客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美，要做好潜质客户的识别。优质服务心得体会。从细节和小事培养自身的洞察和控制能力，寻找每一位客户与其他客户不同的细节，尽量为每一位客户提供差别化的服务，往往温馨的人性化服务就是体现在服务的每一个细节之中。处事机智巧妙，从容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。这就要求我们要有很强的集体荣誉感和归属感，要通过自身的服务感染每一位临柜的柜员，激发团队良好的服务氛围。另外要善于解决突发事件或客户纠纷，对客户问题的有效处理将更能增强客户的满意度。其次，做好优质服务必须深刻领会服务的内涵。服务既是一门语言艺术，更是对客户的一种感情和态度。贯彻“以客户为中心”服务理念，关键是要培养对客户的感情问题，积极营造满足客户需求，保证客户满意的文化氛围。优质服务心得体会。时时处处都把客户的愿望、需求、权益放在心上的员工，温馨的话语就会从内心自然流露，心相通话相投，服务工作就没有做不好的。

最后，服务需要注重细节。一位管理学大师曾经说过，“现在的竞争，就是细节的竞争。”细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。市场竞争日趋激烈，银行之间产品或服务在大的方面差别不大，差别往往在细节里，成也细节，败也细节。一个真心实意地在细节上下功夫的银行，其产品或服务的品质也一定非常优秀。的确，细节就是我们服务的细枝末节，就是我们服务过程之中的点点滴滴。而一个完美的令客户满意的服务过程就是由这样的一个个细节构成的，任何一个细节出了问题都会使服务出现瑕疵从而造成客户的不满意。

通过这次学习，使我进一步了解了优质服务的深刻含义，我会把这次学到的知识灵活运用到实践中去，争做“优质服务文明”窗口，尽心尽力接待每一位客户，尽职尽责办理好每一笔业务。

Ⅶ 酒店服务员培训心得体会怎么写

这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力. 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。 三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 四、记忆能力 在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。 服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。 六、应变能力 服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。 七、营销能力 一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。 虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售