Ⅰ 培训心得怎么写
一个大纲哦。供参考。你可以根据需要缩减
培训心得
一、培训情况概述、培训目标的完成情内况和取得的成容绩（详细写哦）
二、思想认识、培训纪律的遵守等
三、存在的问题、努力方向
通过培训，我掌握XX，具备XX。我将在以后，继续努力，不断提高
Ⅱ 培训心得体会怎么写
心得体会怎么写 1、什么是“心得体会" 在参与社会生活与社会实践中，人们往往会产生有关某项工作的许多感受和体会，这些感受和体会不一定经过严密的分析和思考，可能只是对这项工作的感性认识和简单的理论分析。
用文字的形式把这些感受和体会表达出来，就是“心得体会”
。“心得体会”是一种日常应用文体，属于议论文的范畴。一般篇幅可长可短，结构比较简单。 2、心得体会怎么写?
心得体会的基本格式大致由以下几个部分组成 I、标题 心得体会的标题可以采用以下几种形式： 1)、在XX活动(或XX工作)中的心得体会 2)、关于XX活动(或XX工作)心得体会(或心得) 3)、心得体会 如果文章的内容比较丰富，篇幅较长，也可以采用双行标题的形式，大标题用一句精练的语言总结自己的主要心得，小标题是“在XX活动(或X X工作)中的心得体会”，例如： 从小处着眼，推陈出新 ——参加班组长培训的心得 II、正文 这是心得体会的中心部分 (1)开头 简述所参加的工作(或活动)的基本情况，包括参加活动的原因、时间、地点、所从事的具体工作的过程及结果。
(2)主体 由于心得体会比较多地倾向于个人的主观感受和体会，而人的认识往往有一个逐渐发展和演变的过程，因此，在心得体会的主体部分的结构安排上，常常以作者对客观事物的主观感受和认识发展、情感变化为中心线索，组织材料，安排层次。具体的安排方
法主要有两种：并列式结构和递进式结构。 A．从不同角度将自己的感受和体会总结成几个不同的方面，分别加以介绍，层次之间是并列关系。即： 体会(一) 体会(二) 体会(三) ………. 在每一部分内部，可以采用先从理论上总述，再列举事实加以证明的方法，使文章有理有据，不流于空谈。 B．递进式结构比较适合于表现前后思想的变化过程，尤其是针对以前曾有错误认识，经过活动(或工作)有所改变的情况。 在层次安排上，递进式结构应先简述以前的错误认识，再叙述参加活动的原因、时间、地点、简单经过，然后集中笔墨介绍经过活动所产生的新的认识和感受，重点放在过去的错误与今天的认识之间的反差，以此证明活动的重要意义。 (3)结尾 心得体会的结尾一般可以再次总结并深化主题，也可以提出未来继续努力的方向，也可以自然结尾，不专门作结。 (4)署名 心得体会一般应在文章结尾的右下方写上姓名，也可以
在文章标题下署名，写作日期放在文章最后。
3
、写作心得体会应注意的问题
(1)
避免混同心得体会和总结的界限。一般来说，总结是单位或个
人在一项工作、一个题结束以后对该工作、该问题所做的全面回顾、
分析和研究，
力求在一项工作结束后找出有关该工作的经验教训，
引
出规律性的认识，
用以指导今后的工作，
它注重认识的客观性、
全面
性、
系统性和深刻性。
在表现手法上，
在简单叙述事实的基础上较多
的采用分析、推理、议论的方式，注重语言的严谨和简洁。
心得体会相对来说比较注重在工作、
学习、
生活以及其他各个方
面的主观认识和感受，
往往紧抓一两点，
充分调动和运用叙述、
描写、
议论和说明甚至抒情的表达方式，
在叙述工作经历的同时，
着重介绍
自己在工作中的体会和感受。
它追求感受的生动性和独特性，
而不追
求其是否全面和严谨，甚至在有些情况下，可以“只论一点，不计其
余”
。
(2)
实事求是，不虚夸，不作假，不无病呻吟。心得体会应是在实
际工作和活动中真实感受的反映，
不能扭捏作态，
故作高深，
更不能
虚假浮夸，造成内容的失实。
(3)
语言简洁，生动。心得体会在运用简洁的语言进行叙述、议论
的基础上，
可以适当地采用描写、
抒情及各种修辞手法，
以增强文章
的感染力。
Ⅲ 培训总结怎么写
范文： 2007年8月27日下午开始，我在动力厂热力车间开始了自己的实习工作。我冥思苦想了好一阵：我一学环境工程的与热力搭不搭调？其实，“热力”一词我还算颇为熟悉。毕竟，从中学到大学在这方面学了不少理论。然而就我现在的状态而言，热力既遥远又模糊……“Take it as it comes.（既来之，则安之）”现在是我需要用这句话勉励自己的时候了。到哪儿工作不得有个开头啊？！我算是真正开始体验实习工作的生活了。 我所实习的热力车间，隶属于攀成钢公司动力厂。目前，该车间拥有员工近130人，所含工种包括：空压工、锅炉工、软水工、电工和钳工。车间主要包含空压和蒸汽两个系统。其中，空压系统设有四个空压站，蒸汽系统设有两个锅炉房及一中央空调班。 在实习期间，我依次对空压系统和蒸汽系统进行了实习。在实习中，我在师傅们的热心指导下，积极参与空压及锅炉的相关工作，注意把书本上学到的相关理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的理论知识，探求此项工作的本质与规律。为期半年的实习生活，既紧张，又新奇。回顾实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。实习中，我采用了看、问等方式，对热力车间工作的开展有了进一步的了解，分析了各个班组生产管理有关工作的特点、方式、运作规律。同时，对各个站点的设备管理、人员管理等都有了初步了解。 首先，我去了老厂区的1#锅炉房，去熟悉那儿的生产工艺流程及管网。1#锅炉房虽然已经很旧，可在里边工作的员工干起活来丝毫不含糊。这里涉及锅炉工和软水工。我是学环境工程专业的，这儿的软水生产当即引起了我的关注。通过软水工介绍，我很快熟识了树脂离子交换器这里边的原理及流程。这也是生平第一次感受到了理论联系到了实际工作。多少让我对于今后的实习工作增添了几分自信。接着了解锅炉的三大安全附件（安全阀、压力表、水位仪）、炉膛的构造及管网分布。 在1#锅炉工的介绍下，我来到了新厂区的2#锅炉房。新的厂房，先进的装配以及更大更稳定产量。虽然新老锅炉的技术构造及原理基本相同，可新的2#锅炉安装有先进的PLC操作系统。无疑，这对于我是多么的新鲜，一改我过去对国企技术力量的怀疑。当然，也深切的体会到了科学技术是第一生产力。 当然，空压系统是我实习的重点。因为之前我从未涉及过空压，所以空压一词在我脑海里显的尤为空洞。起初，我没能看出1#空压站和2#空压站的空压机有什么区别（都是LW250系列）。好在有师父的提点，我渐渐的熟悉它们，并能很好的比较它们。然而就在我为自己有点成绩沾沾自喜的时候，我来到了3#空压站。起先，在我的空压世界里仿佛只有先进的双螺杆式空压机。其实，看上去挺别扭的活塞式空压机更有它的用武之处！我了解到了3#空压站的活塞式是目前能生产最大压力空气的空压机种。当然还有我未有机会看到的产量最大的离心式空压机种。所有的这些都够我好好去摸索、学习、钻研的了。 就在我打开说明书，打算好好研究咱们的空压系统的时候，我接到了车间的一个任务，那就是参与我们热力车间空压系统各种规程的编写工作。这也是我到攀成钢以来第一次揽活儿干！有几分惊喜，更多的是茫然，有些不知所措了。为了能下笔，我不得不自己到各个空压站的班组上去了解情况。想到自己是一个比较内向的人，我有些退后了。现在看来，其实那会儿我就是怕羞，丢不下大学生的臭架子。无奈，为了抓住这个能更好了解空压系统好机会，我只有硬着头皮往前冲了。在走访各个班组的过程中，我一一向各个班组长讨教。顿时，我觉得我有点不像我了，那虚心劲儿、那脸皮厚啊，仿佛一下子附着在我的身上。在这过程中，我还学会了另外一种本事：那就是如何去和咱们工人老大哥们沟通，并为之后誓言要与工人阶级打成一片奠定了坚实的基础！有了这次的经验，此后编写工艺流程的时候我便驾轻就熟了。而这又让我总结出这样一个道理：经验都是从最简单的事情学到的。 对于各个班组的设备管理，我在实习中看到，车间着重建立和完善设备管理制度；对各类设备都建立设备卡片；做好设备的日常检查巡视，定期进行检查、保养、维修、清洁，并认真作好记录，发现问题及时解决。我也到班组上参与这个工作中来。如针对当前生产需要、设备及人员情况填写好设备运行记录表和周安记录表，还参与职工小家庭建设等，以体验班组生活，熟悉班组生活。另外，在班组上，可以与职工们多沟通，并与他们建立起相互的信任。因为与人合作，如果彼此有信任就会事半功倍。 另外，设备的维修自然就会牵涉到设备的各种配件。这一点是我始料未及的，一想就是些琐碎繁杂的活儿，让人头疼。然而车间还真就给了我这个任务：记录车间各种设备的备品备件。走进库房我傻眼了，我几乎无从下手。还好有师父带着我，一边给我报配件的名称，一边给我讲解备件是什么的干活。我们师徒俩整整用了一周的时间才把库房里的大大小小的配件理出个大概来。通过这个工作，我多少也了解了我们热力车间的家当，也对之前设备上不是很懂东西对号入座了。累是累了点，可也算收获颇丰啊。 最让我长见识还是在我们车间新建的4#空压站抢修D—100/8—e型空压机。几乎出动了我们空压系统所有的精英们。看着他们把一空压机大卸八块，铺开阵势的干。此时我总算亲眼目睹了此种型号空压机的内部构造及相关生产工艺流程，也对空压机各个重要的部位、配件进行了深入的了解。从下午一点一直干到凌晨两三点，一直在打下手的我没有疲惫，只有兴奋。也许我是出于新鲜，更出于咱也融入到这个团队当中了。（工作方面的事暂时谈到这儿） 除此之外，我积极参加工会的文化体育活动，并加入了咱们动力厂的篮球队和足球队。在训练和比赛当中，我深切的体验到了属于咱们职工的那份乐趣与激情，也更加意识到了团队力量的强大。在丰富了自己的业余生活同时也让我有机会进一步了解动力厂丰富多彩的企业文化。 半年的实习转眼而过，回顾实习生活，既有收获的喜悦，也有一些遗憾。通过实习，加深了我对热力车间的理解，丰富了我的空压及蒸汽方面知识，使我对在热力车间理工作有了深层次的感性和理性认识。同时，由于各方面原因，仍觉得有一些遗憾。如对我热力车间有些工作的认识仅仅停留在表面，更多的时候只是在看别人做，听别人讲如何做，未能够亲身感受、处理一些具体工作，所以未能领会其精髓。 通过实习，我发现热力车间无论是在管理经验，还是基础管理上都已储备了一定的资源，是动力厂的一个不可或缺的组成部分。另外，不久的将来又有新的炼钢及轧管项目上马，热力车间的发展前景应该是非常广阔的。但我们车间还是缺少不少核心技术人员，作为新近职员的我也要加把劲，努力把自己变成后起之秀，在安全生产、保供等各个方面为全厂做出自己应有的贡献。通过实习，我认识到要做好热力车间的工作，既要注重理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两者紧密相结合。热力车间作为动力的一份子，它所提供的产品是生产单位必需的能源产品。其中牵涉到的工作更是一种平凡、琐碎、辛苦的服务性工作。因此，在实际生产的工作中，要时刻牢记事无小事，以安全生产为中心，一切从生产实际出发，贯彻并执行“以人为本，预防为先，遵纪守法，安全生产，综合治理，良性循环，持续改进，和谐发展”32字方针，不断学习，不断创新，与时俱进，为生产单位提供保质保量的产品，为达到全厂下达的生产目标而努力奋斗。
Ⅳ 请提供一篇关于培训的论文
在写下我的建议之前，我希望做出几点声明：
首先，本文的一切分析均来自于我本人参加培训时的感受。之前我没有从事过保险行业，当前我也没有能将公司业务完全融会贯通，我只是通过培训中我自己遇到的困难和自己摸索的解决方法来总结，希望能给领导、老师一份来自学员的一手资料以供分析、参考，由于我能力及知识的不足，文中观点难免有不切之处，还请谅解、指正。
其次，电话中心人员众多，知识海量，培训是本行业共同的难点。在培训中，我觉的培训老师的业务是熟练的，态度是负责的，问题在于培训方法和方向的针对性和准确性。我相信有中心各位老师耐心的指导，只要不断根据实际情况调整方法，中心的培训工作一定会日渐日进。
最后，我对培训的理念是：培训的目的就是在尽量短的时间内，在新人中形成有效的工作能力，来之则训，训之能战。在电话中心这个特殊行业，人员流动性相对其他行业较高，培训的高效率是电话中心可持续发展、坚持平稳上升发展的重要保证。所以，我的主要着眼点在于提高培训效率、降低培训成本，一切围绕效率展开，对于其他方面可能没有顾及，难免有所偏颇，望谅勿怪。
一、关于基础培训的感受和建议
我以个人感受总结，有如下原因造成培训所学与上线所需不能完全衔接：
1、我们的基础培训中，讲解保险条款的课程较多，但是基于新学员的特点，占课时最多的部分没有起到相应的效果。
根据操作手册要求，我们在解释条款时，是“直接读条款简介或特点；当客户咨询到具体名词时，根据知识库中已有的名词定义进行在线解答。除以上外，其余均不作在线解释。”
其实，在线接受客户咨询时，我们虽不需要解释条款为什这么约定双方的权利义务，但有时还是需要将条款转换成通俗的语言，帮助客户理解。要做到这一点，就需要我们熟悉知识库的页面，同时能够理解条款到底规定了什么。
在培训时，老师将分布在知识库中各处的知识归纳在一起，给大家讲解。等到上线时，我们发现，界面不熟悉无法调动记忆（知识库页面和PPT排版不同），知识点分散各处不知道如何寻找，找到的内容短时间无法理解。就形成了“以前记的用不上、现在找的找不到、眼前看的看不懂”的困局。当时我就遇到这个问题，一直到一对一跟听结束，这个问题有时都还会出来困扰我。
2、培训中没有电脑，无法实际操作，记忆不深刻。
看十遍不如做一遍，有些问题老师虽然反复强调，但由于没有实际操作，仍然记不住。上课看投影效率低下，需要大家花费许多课余时间来自己学习，但人的学习能力、能动性存在差异，同时公司地处城边，存在上下班赶车时间紧等问题，大家自习的时间和效率就不太可观。
3、大多数同事上课主要在记笔记，但事后发现，这些上课仓促记录的笔记，知识点不完整、不正确的地方很多，无法在课后系统学习、复习。而且，在上线操作中，上课笔记是没有太大作用，也不提倡使用的。
结合我个人后期学习感受，作建议如下：
1、减少根据每款保险来讲解条款的课程，讲解名词解释打好基础，总结共同条款，提示特别条款，以代表性保险举例。
其实很多保险的条款都是相同或类似的，差异多在数字上。对于这类条款，应总体讲解，让大家理解条款含义，以后遇见数字不同的，不过是换汤不换药，不难理解。
比如生存金、满期金、满期生存金，当时我就有些不明白，回忆培训时，印象里只感觉这款保险也有，那款保险也有，但具体区别是什么就不太明白了。交费频次、缴次、缴费年期、期缴保费合计、累计缴纳保费、累计期缴保费、累计追加保费……当时很多混在一起，分不明白，据我了解，现在可能还是有些同事无法分清。这些就是我们需要老师讲解的内容，在初期这些基本问题弄不清，后面的学习也受影响。这些理解了，解读条款相对就容易了。
讲解上，希望首先能明确各种名词定义，然后梳理知识结构，最后讲解各种内容。如缓交功能，生存金，关键是会理解和区分，不必一种保险一种保险的过一遍。要树立宏观概念，让学员遇到问题知道属于哪方面问题，该走那条途径去解决，知道了方法，剩下的就好解决了。
2、一些内容应当在培训时就要求背诵，并通过日常考试来督促、检测。
我个人认为应当背诵的项目有：ICSS界面项目、操作手册、地区保单代码特点、标准话术（询问、转接、核对）、非传统限特点、FAQ项目、维度常用节点、险种代码等。
虽然老师也告诉过我们，在电话中心，一切以知识库为准，不要凭记忆回答。但是，以上内容属于工具性内容，只有熟悉了才能应用自如，提高效率，所有老员工几乎都能熟记以上项目。我们培训时不背，就会通过上线时牺牲正确率、速率、满意度来被迫记忆。另外，背诵以上内容并非要求大家按记忆操作，而是熟悉的内容在查询到以后能很快核对，在要求背诵的同时可以要求大家养成查到再答的习惯。
比如，对于做退保预警的问题，我跟听时是比较头疼的，打开操作手册退保预警一项，满篇文字，短时间根本看不明白。后来也是归纳了不做退保预警的项目，进行了一定记忆，后来再打开操作手册，能迅速找到位置，核对自己记忆是否正确并作出判断。再如转接三方通话项目及话术，我转接时打开操作手册先查询再照念，查的慢慢吞吞，读的磕磕巴巴，转的自己汗流浃背。背诵后部分能记住的内容给自己的查询核对赢的了时间，过程就显的相对流畅一些。
3、建议公司对以上内容刊发文字资料，发放给学员学习背诵。
这样做，一可以减少学员抄写、背诵对电脑的长时间占用，给接线员工造成不便；二可以将部分学习放在课余时间，减少学员在单位的驻留时间，减轻工作强度；三可以防止学员抄写造成内容不准确；四可以提高培训效率，减少培训课时，同时增强效果。根据我曾经同成都金阳印刷公司的业务接触来看，这种教材印刷成本不会很高，总的来看其实能降低公司培训成本。
需要注意的问题是保密问题，对比工行、建行的培训书面教材，以上内容皆不涉及公司机密，应该不会对公司经营产生不利影响。只需在学员离职时要求交回该资料即可。
4、前期基础培训阶段，加强对所学内容的考查，紧抓考试纪律。
这样做的好处有两项：
○1可以提高基础培训的效果，打好基础，提高一对一的学习效果。在有一定记忆和理解基础上跟听，越来越明白；在没有一定基础的情况下，越听越糊涂。
我在开篇中已说过，公司培训注重的是提高培训效率、降低培训成本，就是说公司应建立一套流程，能够把招来的新人迅速打造成专业、合格的客服代表。在这种理念下，不需要考虑大家的学习主动性、自觉性和学习能力，只要满足招聘条件招进来的新员工能够按我们的流程走完，达到考核标准，哪怕他是被动的，也能成为合格的员工，能为公司创造产值。现在，我们需要探讨的就是找到这样一个流程。所以，严格的考核既是督促，又是衡量，可以制造压力，保证学员按公司的培训计划进步。
○2当前培训在上课阶段过于轻松，基础不牢，新学员进入职场后往往压力较大，部分员工会因为巨大落差造成信心受挫、找不到学习方法、无法进入状态而离职，而许多员工是比较优秀有潜力的。
一鼓作气，前难后易，这样可以平衡前后压力，帮助员工顺利适应工作，减少公司人力资源的浪费。
5、在基础培训中配备电脑，让大家能尽快熟悉上线所需知识和技能。
配备电脑以后，可以直接以知识库内容为教学模本，减少对知识库再熟悉的中间环节。电脑做到约2-3人一台，一般有十到十五台即可。这些电脑只是在基础培训时使用，可以将职场中闲置的电脑、可以联网但无法正常连接电话的电脑、运行速度较慢状态不佳的电脑抽调出来供培训使用。
另外，我个人认为平安的知识库结构非常好，界面友好，新员工容易上手，胜过建行、工行的知识库系统。
6、培训时大家使用客户保单进行演练，但是建议对于客户资料修改、补单据、报案等受理类业务，尽量由公司安排专门保单进行操作训练，避免学员操作失误不慎提交而影响客户权益，给公司带来不便。这种事故在培训中时常发生，有些学员及时告知培训老师进行补救，有些却因为害怕没有上报，为日后埋下隐患。
二、对于一对一、一对五阶段的感受及建议
1、记录每通电话遇到问题，做到有问题不过夜。
一对一、一对五是正式上线前的实战演习，在这一阶段，最重要的是遇到一个问题，要解决一个问题，特别是反复出现的问题，最好做到不过夜。如果每天进步一点，一对一结束后，学员应该基本具备了能独立处理大部分常见业务的能力。
在一对一阶段，我个人感觉学员上线时间不宜太长，做到每日4小时即可，要留出时间给新人归纳总结、学习巩固。这一点可能需要公司做出统一规定，因为当前一对一新人上线时间基本是由带新人的老员工把握，彼此差异较大，甚至有让新员工一天上线8个小时的情况，没有给学员留下足够消化吸收新知识的时间。
2、对指导新人的老员工进行选择、培训，不仅要业务过硬，指导方法还要适当。
我在一对一跟听阶段，感觉指导老师对待学生和对待工作的态度非常重要。一些指导老师对待新学员态度生硬，言语过激，容易使新学员心理上承受巨大压力，出现丧失信心、害怕接电话的情况。在我的感觉中，这一条是新员工在一对一阶段离职的主要原因，许多因此离职的新员工（特别是女孩子）在离职前都出现过压力过大、消沉、流泪的情况。一些同学本身上勤奋上进，但因此离职，非常可惜。
还有一种导致新员工离职的情况是，小部分老员工对工作、职业、行业现状及前景做出过多负面评价，导致新员工对工作前景缺乏信心，因此离职。
因此，我感觉对于指导新人的老员工要进行评价、选择，并进行培训，规定指导的方法及禁忌。
我在刚进职场时也被这两项问题困扰过，而且不知如何改变现状，所幸我的组长及时发现并主动帮助、关心我，帮我调换了指导老师，并找我谈心，以正面信息鼓励我。我组还有一位和我同期的女孩子，也是因以上原因想离职，也是我们组长进行了及时关心、保护，此后这位女孩子的接线状态有目共睹的出现了天翻地覆的改变，从每天郁郁寡欢变的阳光开朗，对工作充满信心。这些事发生在我的身上和身边，所以感受颇深。
另外，对于一对五中新人的质检问题，我有一点浅显之见，望领导参详。
由于基础培训阶段的效果不佳，直接导致一对一、一对五压力增大，也对组长、资深坐席、指导老师压力加大。我个人认为，对于努力一下可以达到的目标，给予一定压力有助于促进目标的达成，但对于一些努力也不可能完全杜绝的问题，也许给予充分理解，分情况、分时间加以管理效果会更好。
比如现在我们一对五阶段，新员工出现质检差错，组上资深坐席将受到极大影响。凭心而论，培训中难免留有知识上的盲点，而且新员工上线经验不足，知识系统磨合不足，遇到复杂问题时难以通盘考虑、从容分析，出错真的是在所难免。而对于我们的指导人师兄师姐（资深坐席），一个组多名新人，每个人情况都不同，也很难做到保证新人完全不出错，组织组上新人培训在方法和时间上都有困难。同时，新人出错，有新人自身原因，也有整个培训体系不完善的原因，还有一点点运气的原因，但结果都由资深坐席来承担，我个人认为恐失公允，而且这样做会打击资深坐席的士气，对于提高新人水平益处有限。
我的想法是，能否区别对待质检差错问题。首先，在新人转正之前，如果有质检错误，对新人做出处罚，如抄写、背诵、考核、写改进计划等，但不记入资深坐席的绩效。对于转正后的员工，可以画一条红线，对于基本的、常见的、质检通报过的问题，不允许出错，具体范围可以由领导根据业务重要程度确定。对于因为员工个人原因的、指导人无法预计把握的、特殊的、非常规的错误，可以对员工加以处罚，不记入资深坐席考核。对于哪些问题属于此类情况，可以由公司领导、各组组长、资深坐席成立评审部门，对个案进行评审。
三、对于增加口头表达培训的建议
1、增加早读课程，专门朗读标准服务用语，做到朗朗上口，克服口语习惯
当前公司非常重视满意度及客户感受度，这体现了公司追求专业服务、打造优秀客服团队的目标。我认为，规范服务用语，控制语速，培养专业且灵活的服务技能，需要从培训时开始注意。一些公司会在职工入职前进行军训，是因为这有助于培养员工的服从意识，将个性规范在公司需要的共性之内，方便将来的管理，做到令行禁止，如臂使指。同时，习惯一旦养成，则不易改变。在入职培训时进行训练，容易养成良好的习惯，事半功倍，在上线后纠正，则事倍功半。
例如：在用语中强调“请”、“您”“谢谢”的应用。在上线跟听、听录音和上线过程中，我对此有较强的感受。我们的工作人员每日服务于许多客户，对于自己的语气可能感觉比较麻木，但我们作为客户时，对客服人员语气非常敏感。
比如对比两种表达：
○1你先别急嘛，听我说好吗？○2您的心情我能理解，请您不要着急，我的建议是……
分析：首先，第一句用的是“你”不是“您”，尊重度不够；
其次，第一句的反问语气，容易引发客户继续抱怨。在第二句中，坐席语气友好，并且不和客户纠缠，直接回答客户需要信息，转移客户注意力，有效解决问题，化解冲突。
这是我搜集的真实案例。当然，类似情况还很多。
同时要减少口语，如“就是说……就是说……”、“嗯……”、“哦”等等。在录音中，这些口语给人的感觉是服务比较随意，专业度不够，我听自己录音中的口语，非常难受。
这一点，可以让新员工在培训时通过每天十五分钟的朗读来培养良好习惯。
2、对语气语速、停顿、强调进行培训
打造专业的服务，需要有标准化的流程，做到专业但不职业的表达，给客户整齐划一、无可挑剔的感觉。所以，希望公司能够对员工的表达能力进行专业指导，如语气的轻重控制、停顿的技巧……有技巧的语气、停顿，不但可以让客户更容易理解，而且也会让客户得到听觉上的舒适感，增加满意程度，有助于缓解客户的负面情绪，增强信任感。缺少技巧的表达，容易让人觉得客服人员注意力不集中、精神欠佳、态度生硬，服务不专业。
例如：犹豫期是 自您签收本主险合同之日起，有10天的时间称为犹豫期。
为建议停顿处 ** 为建议重音强调处
3、培养微笑服务习惯
微笑时的发音，给人愉悦的音色，让客户觉的我们是真正的“很高兴为您服务”。我们以游戏方式做过尝试，如果一个人背对大家，用微笑的表情和普通的表情，读同样的内容，说出来的声音完全不同。而且，微笑有助于大家集中注意、缓解情绪。在电话中心这样的工作环境，情绪的互相影响较为明显，有坐席烦躁、抱怨，对周围坐席的情绪立刻会有一定影响。
4培养良好的细节服务习惯
比如按客户报数字的方式核对手机号、身份证号，如果客户四位四位的报数字，我们核对时五位五位的复述，客户可能无法反应过来，客户的确认可能不准确，同时造成客户不安定的感觉。这些细节需要在培训中提请新人注意。
四、关于增加老员工经验总结、分享活动（培训）的建议
中心有很多老员工有自己的接线特长，如有些人特别善于安抚客户；有人接线非常简洁明了，通话时长短；有人特别善于引导客户，占据通话主动权，……。比如：我发现有位老员工对客户提问技巧性很强，对客户提问经常是选择性提问：是或不是，好或不好，客户只用回答是或否就可以，这不但节约了通话时间，也减少了客户作为非专业人士表达的困难，当然这是需要对业务有相当的熟悉、有丰富经验才能做到的，但不妨加以推广。
这些优秀经验应鼓励老员工总结归纳出来，形成资料。一可用于培训，推而广之，提高中心整体服务质量，二在特殊情况下老员工流失较多或新部门新人比例过大时，保证优秀经验的传承，不至于造成服务质量下降和重新摸索经验。当前经验传递的主要方式是在一对一或一对五时以师徒方式口口相传，不利于统一服务质量，可能造成服务品质参差不齐。
五、关于增加宣导职业定位、宣导员工定位、宣导良好职业发展通道方面活动（培训）并增加该方面专业讲师的建议
1、对于电话中心职业定位的宣导
当前在中心，很多坐席对这项工作的定位就是“接电话”的，是一个技术含量有限、不够“白领”的、难以长期从事的工作。
我认为：电话中心不仅仅是一群接电话的，我们是平安在第一线，最直接、最迅捷、最全面接触客户的平台，我们是重要的业务部门，我们是公司控制全国市场最敏感的无形触角。从事该项工作的员工，不但要求保险知识丰富全面，还要有相当的表达技巧以及对市场足够的敏锐度。
我们的工作应该是：○1为一线销售部门“善后”，为顾客提供方便的咨询与服务；○2通过电话，提升公司形象，维护公司品牌；○3汇集全国市场变动信息，总结客户消费心态和对产品的态度，等等。
虽然我们从平安集团整体对外来说不是盈利部门，但我们能通过良好的服务与制度有效止损、预警、搜集信息、巩固客源、维护公司声誉。外界（特别是客户）对平安的了解，很大一部分来自我们电话中心；客户想要了解平安，最方便的也是找我们电话中心。所以，对电话中心不应简单理解为一个接电话的平台。
在国外，电话中心是企业的重要组成部分，电话中心员工人数占据很大比重，许多人甚至终身从事电话客服工作。在未来，客户对服务品质要求将更高，足不出户的获取服务将是越来越多人的选择，当前网络销售和服务的兴起就是很好的证明。当前国内近百家保险公司，产品层出不穷，竞争激烈而差距日小，最后决定顾客选择的可能就是售后服务的质量与口碑。招商银行提出五星级服务以后飞速发展就是例子。
所以综上所述，对于员工应当宣导这项工作光明的发展前景和无可替代的重要性，增强员工的职业荣誉感和自豪感。同时，集团公司应加强对电话中心的建设，着眼未来，为电话中心打造更好的软硬件设施，储备人才，提高电话中心在集团各工种中的地位和待遇，让员工得到实实在在的希望与鼓舞。
* 相关建议：
通过电话进行服务，电话中心既是离客户最远的，也是离客户最近的。同样性质的，还有网络。
现在许多人有疑问、有需求、有抱怨、需要得到帮助，都是在网络上发布信息。近年来，网络言论的力量已越来越强，一篇刺激公众神经的文章可已形成排山倒海之力。在此之前，不少名人、单位甚至政府部门，都倒在网民的声讨声中。在保险行业，声誉就是生命，平安风雨20余年，树品牌不易，维护声誉更不易。之前三聚氰胺奶粉风波中一些企业的产品本身没有问题，但一篇报道、几篇网文，却对企业造成巨大打击，事后虽然澄清事实但损失仍然是巨大的，而且，不排除别有用心之人的别有用心之作，所以应当未雨绸缪，防范未然。同时，网络社会将来必将是一个巨大市场，无论是销售还是售后都应有所准备。从电话上到网络中，都应建立预警和上报机制，给公司应对危机与公关、反应、反击争取时间。
另外，可以针对网上潜在客户群体，进行保险营销。如腾讯、网络、盛大等都有广泛稳定的用户群，产品设计可以结合这些网络产品。如财产保险，网络上的虚拟财产已经普及，数额日趋巨大，但法律法规的订立相对滞后，对于这些领域的商机和风险，可以尝试评估。再如，网上支付现在已相对普遍，客户在网上也比较容易形成购买意愿，一旦有合适的产品，可靠的渠道，方便的交易方式，还是有一定的市场。
所以，希望集团公司考虑成立网络销售和服务部门，这一部门的职责主要是：
1、通过网络通讯工具（MSN、QQ、邮件等）提供产品销售和服务；
2、在各大论坛搜索对于本行业、本公司相关信息，解决问题，提供服务。
对于网络服务部门的设立，我个人认为将之至于电话中心同一体系中最为合适，即成为平安数据科技公司的一个部门。
首先，网络服务与电话服务服务渠道虽有不同，但其性质基本一致，比如都是通过通讯手段为客户提供远程服务。
其次，二者建立基础、管理模式类似。例如都需要知识库的支持，都需要大量人员在线服务，都是7x24小时服务。电话中心有丰富的管理经验，有大量熟悉网络的高素质人才，有成熟的知识库支持，所以将电话中心与网络中心并行管理成本最低。
如果网络部门能够设立，对于平安数据科技公司来说无论对内、对外应当都是一次良好机遇。
2、对于员工定位的宣导
我中心员工平均年龄较轻，有很多甚至涉足社会不久，所以许多员工都存在迷茫和梦想并存的状态。他们并不清楚自己需要什么、适合什么，容易受他人影响。这时公司应该有意识进行引导、教育，帮助员工分析、比较各行业（或同行业其他单位）的职业、就业、薪资情况，特别是有其他工作经验的老员工的现身说法说服力较强。
我个人认为公司当前的工作、待遇、发展前景情况是比较有竞争力的，也有听说员工跳槽后后悔的，所以公司可以大胆给员工分析。在员工比较容易离职的时期（如一对一、一对五、跳槽高峰期、谣传出现时、……）组织员工学习，打消员工顾虑，顺利渡过这一时期，保证员工队伍的稳定性。
特别需要恳请领导关注的，是老员工。
当前成都中心新建未久，新人比例较大，老员工是公司的宝贵财富，是无法通过短期资金投入就能产出的资产，是公司最需要积淀的资源。老员工是厚土重基，来去的新人不过是浮尘，只要保证储备有足够的老员工，公司的根基就是稳定的，将来要大展拳脚才有基础。根据我在中心的感受，虽然表面上做的是相同工作，但老员工的效率、准确率、对新问题的应对能力、对新政策的执行能力，是新员工远远无法相比的。在职场，每一个区域，都是组长在领导，老员工在支撑，新员工总是的到周围老员工的支持与帮助，老员工多的区域工作明显会显的有序一些。
所以，人力资源部门应加强对老员工心态的了解，及时采取应对措施。
3、对于良好职业发展通道的宣导
按照马云的说法，阿里巴巴留住人才，靠的不是高薪，而是希望。如果有光明的前景，人可以不介意眼前的困难，特别是有长远目光和规划的人才。
对于中心的职业规划，我认为还是比较有吸引力的，但可能是没有作有计划的专门宣讲，很多新员工对此不清楚、有误解，甚至相信传言。所以希望公司在入职时，明确宣讲发展规划以及用合适的方式告知薪酬、待遇。
另外，可选派中心优秀坐席到集团内其他公司、部门实习，培养综合能力，做到知其然且知其所以然，为中心各层管理岗位储备人才。从事管理的工作人员最好能对公司各部门有相当的了解，有大局观、全局观，成为电话中心与公司其他领域的联系点。这可以成为对优秀员工的奖励，或其他员工奋斗的动力所在。
4、培训专业的培训讲师
如果有这样一些讲师，言语像一些保险业务员一样充满激励性和鼓动性的，让听众内心充满无法抑制的激动或冲动，可能对鼓舞员工士气，稳定员工队伍有莫大好处。
对于讲师，一方面要求对所讲解内容有深刻理解，一方面应当有良好的精神状态和言行举止。讲师的精神状态能够潜移默化得影响学员，特别是新进员工。在我们经历的培训中，对平安礼仪一课的老师叶欣印象深刻，感觉非常专业。
五、对于增加职场纪律规则培训的建议
在当前经济危机的大环境下，开源不易，当力争节流。电话中心规模庞大，资产众多，如果注意节约控制成本，效益是非常可观的；如果资源浪费，也是一大笔开支。特做浅见如下：
1、 电脑管理。
职场有数百台电脑，全部更换一遍需要巨大金资，所以加强日常护养管理，延长使用寿命，可以节约巨大开支。
○1电脑在长时间不使用时，注意关机。特别是白班下班以后（18：00），很多电脑没有人使用，但一直处于待机状态，不但耗电，而且会缩短电脑使用寿命。
○2一台电脑不使用时，上一位使用者应解除电脑锁定，一可以方便下一位使用者，二可以防止反复重启损坏电脑。
○3电脑有问题，应及时上报，安排工作人员维修养护。在职场，有些电脑因故障没有人使用，但一直处于开机状态。如果计算机数量（包括计算机配件）超过日常使用所需太多，应当登记封存，需用时再登记支取，可避免丢失、损坏。
2、饮水机在无水、不使用时应当关闭电源。避免干烧浪费能源并造成危险隐患。
另外，职场外露电源插座、插孔较多，坐席在接水、饮水、倒水时应远离电源，防止造成事故及危险。
3、无人工作的区域、房间（特别是没有使用的培训教室），应当关闭室内电灯、电脑、饮水机等设备。
4、注意卫生，防范疫情及传染性疾病。
电话中心空间密闭，人员众多，垃圾量大（特别是饮食垃圾），鼠患严重。当前猪流感疫情情况难以判断，因此，做好清洁卫生及防疫防病非常重要。
○1定期用煮醋等方法杀灭空气中的病毒细菌。
○2定期灭鼠。最好使用捕鼠器或鼠夹，不要使用鼠药，避免老鼠死在死角造成更大污染。
○3定期用酒精或杀菌洁剂清洁工区桌面、电脑键盘、鼠标、话机。
○4个人垃圾，尤其是食品、糖果垃圾，不能留置于工区，应集中丢弃，统一处理。
以上设备、卫生管理可以落实任务到组。在新员工培训就加以强调，培养良好的设备使用、卫生习惯。
HF
2009年4月29日
Ⅳ 写一篇安全培训的心得体会的文章
几天的培训已经接近尾声了，回顾几天来的学习收获，我感慨很多，收获也很多，体会也很多，主要有以下四点：
一、正确对待这次培训活动，明确学习目的很重要。
现代社会已经进入了一个法制社会时代。做为一所学校的校长必须做到依法办学，用法律、法规指导我们的工作实践。这次学习培训是国家和省里组织的全面的系统的培训，而且有权威专家现场指导我们实际工作中遇到的问题。而且通过大量案例深入分析全国出现的安全事故存在的原因以及解决的办法。让学员确实学到实实在在的东西。所以，我第一天集中研究这个平台的使用，找来计算机老师帮忙，我弄明白之后，马上进入角色，通过听课、记笔记、论坛、发表文章等，在网上交流互动，充分感受到网络学习给我带来的乐趣。记得周六周日两天，我在家一天没有出门，一直在计算机旁学习，交流，一做就是几个小时，到了晚上，我发现我的颈椎病都犯了，老婆给我涂上点药，算是缓解点。在学校里，我一边在计算机上学习，一边安排工作，尽量吩咐下属去做。可以说，这点我最佩服金校长，她对待每件事都是认真，尽管这样的名校、大校，事情非常多，她努力达到最好，他做到了。我真佩服她！
二、这次学习培训形式新颖、开放，有利于学员自主、合作交流学习。
远程教育培训，我还是第一次参加的。首先，我发现利用网络学习，学员可以随时在单位和家里学习培训。这次培训最明显的是采取了网上集中学习与自学相结合，以自学为主。让学员根据自己的需要有重点地学习研究。就拿我来说，我对校园伤害事故处理上比较迷茫，也很感兴趣。我反复听了张文教授的讲座，我深刻领会的伤害处理的原则方法，从中我提出了新的课题，就是学校目前处理学生伤害事故是没有一个很好的法律法规做依据，如何介定学校责任大小，赔偿多少的问题？有时和家长发生争端，无能为力。其次，通过网络的学习管理平台，能有效地控制制约学员必须遵守学习时间，完成规定的学时，有时看上去比现在当面培训管理效果都要好一些。还有，平台软件的设计十分先进、科学。通过学习公告、个人主页、班级主叶作业、在线课堂、评论、发表文章、论坛等学习形式，方便学员学习交流，也促使学员能够“学与用”的结合，既有自己的学习中的感悟和工作中的经验，又有他人对你的文章或帖子有不同的见解，我们可以相互交流，相互提高。这是本次学习最大的亮点。
二、这次学习培训的内容系统、全面，专家报告指导性十分强。
从纵向看，本次安排了《切实做好中小学安全管理工作》，《学校卫生安全的预防和突发公共卫生事件的处置与对策》，解读《学生伤害事故处理办法》，《加强中小学校交通安全教育和校车管理工作》，《进一步做好学校消防安全工作》，《如何做好中小学校园及周边治安工作》六个专题，系统全面地涵盖了学校安全工作，而且配备了相应的视频课堂、讲课提纲 、专题讲义、辅助资料、作业考核、辅助视频影视菜单，供学员选用。
从每个主题内容看，专家能站在中国的最搞处，审视全国大的范围，汇集大量的典型安全事故案例，分析了事故发生的特点、原因，总结了安全事故预防与处理的有效方法，指出了当前我国中小学安全工作存在的问题，也提出了个人的建议和要求。我想，这对于我们这些学员在今后实际工作中一定大有帮助的。
四、这次培训成效显著，一定会指导我们的实际工作。
一是提高了对学校安全工作重要性认识，增强了我对作好安全工作的责任感、紧迫感、使命感。通过各位专家列举大量伤亡数据，我看到每年中小学生死亡人数十分可观，令人心痛。为我们每个校长敲响了警钟，更改变了过去认为，安全工作“说起来重要，干起来次要，干完了不要”的错误看法，明确了学校安全管理的方针那就是积极预防、依法管理、社会参与、各负其责。
二是系统、全面了解了安全事故发生的特点，懂得了学校安全工作的管理原则、方法和途径。任何事物都有起规律可寻，只要我们把握了，就可以解决。我们的专家给了我们很好的回答。如：郑增仪教授告诉我们如何做好中小学安全工作，提出了很多具体方法和要求；张文教授告诉我们发生与校园有关的学生伤害事故如何处理；廖文科教授讲做好学校传染病预防工作的基本要求；李江平教授为我们分析了今年中小学生交通事故有这么几个特点：公安部消防局罗秀华大校怎样搞好学校消防安全管理给我们指出方向；最后姚爱国为我们分析了当前危害中小学及周边安全的特殊治安问题存在的主要原因。可以说，这些报告我们如果认真学习，思考了一定会有所收获的。
Ⅵ 如何撰写论文 培训总结
网络学习心得体会随着社会的进步，电子时代的迅速发展，渴望求知的人是越来越多，然而网络教育给了我们一个大好时机——再次重返校园。尤其对于在职人员来说，网络教育的到来，为我们提供了新的人生起点。迎来了新的教育方式，让我们随时随地不受地区、时间与空间的限制，更快捷、方便地接受的新知识，寻找属于自己的人生目标，实现人生价值。说起网络教育，我也是第一次接触，它给我的感觉是新颖、好奇。或许就是这种好奇心，像一个强大的磁场，使我对网络学习产生很大的乐趣。刚开始接触网络学习，我也是有点陌生，不太习惯。跟大家感觉是一样的，在接触新事物的同时，必然都有一个适应过程吗？只要习惯了，慢慢地就会找到学习的家窍门和网络学习的规律。参加网络学习，绝不是为了一时的兴趣，更不是为了时髦、装门面。而是想通过知识的积淀，充实自己、完善自己。辅设一条使自己成为对人民、对社会有用的人生之路。我深知这条路上不会总是一帆风顺，更不会总是坦途。在“求知”的道路上，我还必须付出的辛勤和汗水。乐观向上的人生观会伴我勇敢地走下去，必会到达光辉的彼岸。我也曾说过，既然选择了校网络教育，就要把握机遇，克服种种困难，战胜自我就是顺利！珍惜现在，珍惜所有。最后把自己特喜欢的人生语录送给网络学习的全体同事！人生：因有朋友而酣畅，因有事业而从容；因有成就而自豪；因有家庭而温馨；因有爱人而强大；因有希望而奋发；因有健康而快乐！祝大家都能够拥有利用校园网络的技术,在教学的过程中，必须发挥教师的指导和学生的主体作用，这是传统的教师和学生地位观点.在此过程中，教师的角色应有从以他人的指导为主体到以自己的实践活动为主体的转变.在校园网络建设过程中，教师参加培训是必要的,但是能否做到学以致用,在很大的程度上，取决于自己学习主体地位的发挥,即自己的投入和实践.哲学的观点认为，实践是检验真理的唯一标准，外因通过内因而起作用,内因是第一位的原因,就是这个道理.人家的经验毕竟是人家的，我们可以借鉴,但是否行得通,还需要自己去实践.只要我们能做到理论联系实际,多实践,多探索，多研究，不怕困难，不怕困难,就能到达自己期望的目标。总之，对事物的认识有一个从不知到知,从知之不多到知之较多,再从知之较多到知之较精的过程.教师对校园网络建设的认识，也是这样.只要自己能尽快地实现以上几个方面角色的转变,并能正确，合理,高效的利用校园网络，那么他不仅可以培养自我获取知识与更新知识的能力，而且可以通过计算机与网络的强大功能探索新的教育体制与教学模式，培养出适应信息时代需求的新型人才，从而确保有较高的教学质量与教学效率，以便与“知识爆炸”和知识迅速更新换代的发展趋势相适应.相信，"“以人为本”的作用便能在校园网络建设中发挥出来，从而最大限度地发挥网络资源的潜能.以上便是本人对校园网络建设过程中教师角色转变的认识和理解。进入新世纪，当人们的价值观、人生观改变的同时，教师所面临的一些老问题变成了新问题，而的新问题则层出不穷。面对信息技术给人们的学习方式、交往方式所带来的深刻变革，面对金钱至上物欲横流的社会，教师要能抵御诱惑，守得住寂寞，要有一颗冷静平常心。不要只看腰缠万贯，风流潇洒，也要看到身败名裂，锒铛入狱，甚至丢了小命的。他有他的幸福，我有我的快乐，教师就要志存高远，趣避庸俗，"不戚戚于贫贱，不汲汲于富贵"，洁身守志，独立于世。这正是教师这一职业的特殊性决定的。做不好人也教不好学。因此，做一个好老师崇高的师德是第一位的，要一身正气，为人师表。教师除了在自己所教专业方面要做到"知得深"外，还要对其它学科和领域的知识"知得广"。大家都知道，二十一世纪是一个信息化的时代，我们的学生要学会学习。而我们，再也不能只以教育者的身份出现，而应教学相长，在学会工作的同时，也要学会学习，加强自己各方面的素质，不断地给自己增添燃料，储备能量，使自己不断完善，充实自我，必须形成终身教育的观念，只有这样，才能自信地面对学生。叶圣陶说过，他并不称赞某老师讲课时有怎样的最高艺术，"最要紧的是看学生，而不是光看老师讲课。"一堂课究竟怎么上?传统教学中教师是课堂的中心，教师牵着学生走，学生围绕教师转。长此以往，学生习惯被动地学习，学习的主动性也渐渐丧失。显然，这种以教师"讲"为中心的教学，是不利学生的潜能开发和身心发展的。比如常见的语文阅读教学，教师过多的讲解、分析和说明常使学生感到枯燥乏味，从而丧失了学习的积极性。这可以让他们在课前先收集一些资料。这就可以从网上收集到很多这方面的知识。在21世纪的教学过程中，教给学生怎样收集资料将比简单的传授知识更重要，方法可以使学生受用终身，也可以使学生在某种程度上超过教师。"在本世纪，传统的师生关系将发生变化。教师将的在思维方式与知识的导向性上给学生以指点。教育不能再象以往那样，只会知乎者也，再也不是灌输，不是表演，是以学生发展为本，让学生学会从不同的地方学习到的知识，如网络、课外书籍等。古人说：“书山有路勤为径，学海无崖苦作舟。”没有止境地学习，是每一个向上者必要的，更是我们这一代所必需的。人要想不断地进步，就得活到老学到老。在学习上不能有厌足之心。从古至今，有成就的人，哪一个不是从勇于学习，不断钻研中受益的呢？有人觉得学习是一件很辛苦的事，有人觉得学习是为了考试、工作等其他实在可见的目的。通过接触网络教育后我这样认为，学习是源自内心的需要。我们需要过得充实，心灵需要不断的给养来保持新鲜。当你坐下来，认真地读一本好书，让思维随着作者驰骋，当然，学习不只限于书本，网络教育就是一种学习的好方式，并且是一种与他人沟通、与社会接触的有效途径。网络教育给了我人生很大的启示和帮助，我一定要充分利用网络教育的平台“活到老，学到老”！