处理投诉培训心得

1. 怎样写 投诉 处理 总结

可到劳动部门去了解是否有格式性的,有就拿来填写即可,无就只有找人代书了。网上说不清楚。

2. 如何写客户投诉与管理心得

永远站在客户的立场考虑,敏锐洞察他的每一个需要.
还有,要在工作中找到自己的价值,你才可以做的开心!

3. 投诉处理的培训内容

疑难投诉处理定位与心态
1、疑难投诉处理为什么难
2、疑难投诉处理难在哪里
3、疑难投诉处理的价值
4、疑难投诉处理的思维定位
5、疑难投诉处理的心态调整
6、疑难投诉处理的渠道介绍
7、疑难投诉处理的各渠道工作的重点和难点
疑难投诉处理10大核心秘诀
1、克服紧张慌乱的秘诀
2、平息客户怒火的秘诀
3、掌控主动权的2大秘诀
4、预埋下马威的秘诀
5、降低期望值的必杀技
6、赔偿要求的处理组合拳
7、焦点转移的秘诀
8、疑难投诉处理结束时的秘诀
9、疑难投诉满意度评估的秘诀
10、转危为机的秘诀
疑难投诉处理的处理原则分析
1、疑难投诉客户5大期望分析
2、客户疑难投诉的6种典型表现形式
3、疑难投诉处理5大要点
4、处理客户抱怨的技巧解析
疑难投诉处理原则现场特训
1、改变过去错误的疑难投诉处理方式
2、如何在疑难投诉处理中变被动为主动
3、“焦点转换法则”在疑难投诉处理中的应用
4、讲我们应该讲的？还是讲顾客爱听的？
5、熟悉重点及分解要点
疑难投诉处理敏感度提升
1、疑难投诉处理敏感度
2、提升疑难投诉处理敏感度
3、如何提升疑难投诉处理敏感度
4、疑难投诉处理敏感度提升训练
5、工作中疑难投诉处理敏感度的表现行式
6、工作中疑难投诉处理敏感度的具体策略
7、“跳出框框看世界”
8、疑难投诉处理敏感度与疑难投诉处理主动权的联系
9、掌握疑难投诉处理主动权的特别技巧
疑难投诉处理的四大处理阶段
1、客户疑难投诉的接受疑难投诉阶段
2、客户疑难投诉的查询阶段
3、客户疑难投诉的解释澄清阶段
4、客户疑难投诉的提出解决方案阶段
疑难投诉处理的脚本制作成功九步
1、脚本制作第一步模糊式分析
2、脚本制作第二步分层式排序
3、脚本制作第三步抢占制高点，掌控主动权
4、脚本制作第四步寻找投送点
5、脚本制作第五步降低期望值
6、脚本制作第六步教育顾客
7、脚本制作第七步迂回式切入
8、脚本制作第八步利益导向式呈现
9、脚本制作第九步利润点寻找
品质类疑难投诉处理
1、品质类疑难投诉的应对方法与处理技巧
2、品质类疑难投诉处理脚本制作
3、品质类疑难投诉处理脚本现场特别训练
资费类疑难投诉处理
1、资费类疑难投诉的应对方法与处理技巧
2、资费类疑难投诉处理脚本制作
3、资费类疑难投诉处理脚本现场特别训练
服务类疑难投诉处理
1、服务类疑难投诉的应对方法与处理技巧
2、服务类疑难投诉处理脚本制作
3、服务类疑难投诉处理脚本现场特别训练
业务类疑难投诉处理
1、业务类疑难投诉的应对方法与处理技巧
2、业务类疑难投诉处理脚本制作
3、业务类疑难投诉处理脚本现场特别训练

4. 如何有效处理客户投诉01 时代光华营销销售培训观后感

一、处理技巧
1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
二步骤
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
（1）记录投诉内容
根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2）判断投诉是否成立
在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
（3）确定投诉处理责任部门
依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
（4）责任部门分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
（5）公平提出处理方案
依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
（6）提交主管领导批示
针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案
处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
（8）总结评价
对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率

5. 如何处理客户投诉*客诉处理心得与技巧培训

去后盾网看看教学视频能为你答疑解惑。.

6. 客服部投诉处理年终总结范文

一．规范咨询工作：（一）拟定咨询科室各种规章制度包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的1．专业知识的学习：a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥2．定期召开咨询记录讲评会议a．定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量b．咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价c．个人对自己的咨询记录进行分析d．每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题3．完善咨询病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升a．对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码b．第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销c．如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪d．每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整二．做好各类信息收集，及时进行分析反馈自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集1、按医院要求做好各类信息的收集工作：a．本院广告信息收集、广告监播；b．外院的营销手段收集；c．咨询电话信息收集d．初诊信息收集e．专档管理，保密原则2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确；3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；

7. 如何处理旅客投诉教学心得

一是耐心倾听，尊重为先。当旅客前来投诉时，首先要给予其尊重。“冲动的旅客在火里，冷静的工作人员在水里，冷能抵热，水能克火。”当旅客抱怨时，工作人员务必保持冷静，洗耳恭听，切不可贸然打断。假如此时工作人员没有冷静应对，而是“兵刃相见，刺刀见红”，势必造成双方矛盾激化。有效处理旅客投诉的第一原则就是：耐心倾听旅客的抱怨，避免与其发生争辩，待旅客情绪平复后再与之商谈。
二是对症下药，换位思考。工作人员应了解旅客投诉的三种心态：发泄、要求补偿及希望得到尊重。工作人员应根据具体情况来进行分析，判断出旅客投诉的目的，区别对待。旅客提出过分要求，大多数是因为不了解具体情况，并非有意敲诈。一般来说，旅客的要求并不苛刻，不近情理的旅客毕竟属于少数。漠视旅客的感受是处理投诉的大忌。工作人员必须以客户为中心，换位思考，将心比心，无论遇到任何问题，都不要先分清责任，而是先表示歉意，承认过失，然后再对症下药。
三是诚实相待，迅速解决。倾听抱怨后不采取行动解决问题是一个空礼盒。只对旅客说：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我能为您做些什么呢？”旅客投诉的处理必须付诸行动，迅速地给出解决方案。能够及时解决固然最好，但如遇到的问题比较复杂或特殊，不确信该如何为解决，工作人员不应向旅客作任何承诺。同向旅客承诺做不到相比，诚实更容易得到旅客的尊重。把准备采取的措施告诉旅客，征求旅客意见，了解旅客心理活动，以便采取的措施两全，既不让企业蒙受不该有的损失，又能让旅客满意。
四是跟踪结果，给予关注。处理旅客投诉的工作人员，往往不能直接去解决问题，但应对处理结果进行跟踪，给予关注。如，确定旅客的问题是否最终得到了解决；了解旅客对处理结果的意见；问题解决后，应该与旅客联系。这种同步服务与关心会让旅客感到机场时刻“以服务为中心，以客户为中心”从而对机场留下良好的印象。另外，应对旅客再次表示歉意，对其向机场反映问题的举动表示感谢。
五事件解决后，及时总结。当整个事件处理完毕后，应对事件进行深入分析和研讨，找出问题，总结经验教训,摸索事物的发展规律，正确认识到工作中的优缺点；明确下一步工作的方向，少走弯路，少犯错误，提高服务工作效率。同时将事件制成PPT形式的案例，以便进行长期循环培训，使员工举一反三，起到警示教育作用。
总之，工作人员在处理投诉时，要让旅客发泄不满，表达对旅客的理解，积极解决问题，核查旅客满意度，寻根求源，彻底消灭问题；在日常工作中，要态度好一点，微笑甜一点，耐心多一点，动作快一点。只有如此，才能持续提升服务水平，确保达到“集团所属成员机场平均旅客满意度达到4.45，最低值不低于4.2”的服务工作目标。