1. 求酒店员工培训计划模版
培训目的：
员工培训将帮助您：在员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
在成功完成培训后，员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安全正确的方式保证工作质量，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。
内容构成
一、酒店员工提高培训班
◆ 餐饮服务提高培训内容梗概:
◇餐饮优质客户服务
如何培养忠诚的顾客
留住顾客 案例分析、讨论
◇有效客户沟通
非言语沟通/有效沟通步骤
了解客人的真实需求 小组角色演练
◇餐饮销售技巧
建议性销售/销售高利润食品
如何介绍菜单/查看客人的满意程度
个人角色演
◇宴会设计与布置
大型宴会的台型设计 图片展示
环境的布置
◇成功处理客户投诉
顾客的类型和投诉的原因
如何处理特殊的顾客投诉 案例分析
◇ 座谈与讨论
◆ 前厅、客房提高培训内容梗概:
◇前厅接待
对客服务的主动性/问候语 案例分析、讨论
前台管理表格的制定与运作
如何与客人有效沟通 /前台与客房的沟通
◇大堂副理 案例分析
大堂副理日常工作
顾客的投诉处理
◇客房服务
房务中心如何合理调配人员
员工与管理层之间的信息传递
VIP客人的接待、商务客人的服务
洗衣房、布草间日常工作 个人角色演练
客房安全工作/突发事件的处理
座谈与讨论 情景演练
◆ 员工“综合素质”培训内容梗概:
◇服务意识
为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的
◇员工全新面貌
员工仪表仪容/职业装穿着技巧
个人角色演练
◇如何观察顾客
如何观察顾客/目光注视/实战演练察言观色
◇如何预测顾客的需求
顾客的需求/确认客户的期望需求
◇拉近与顾客的关系
倾听的技巧/倾听过程中应该避免使用的言语
◇如何接听电话
接听电话的技巧/检验理解 情景演练
◇微笑服务的魅力
谁偷走了你的微笑/怎样防止别人偷走你的微笑/微笑训练
◇如何引导顾客
巧用开放式和封闭式问题/服务语言技巧
◇与顾客有效的沟通
如何巧用身体语言/私人空间/文化差异/有效沟通的技巧
二、酒店员工基础培训班
◆ 前厅、客房整体培训内容梗概:
◇前厅基础知识、对客服务
基本礼节、前厅接待 案例分析、讨论
问讯服务、退房服务、收款服务
大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务 &n
客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例
◇客房服务
客房组织机构与岗位职责 情景演练
客房清洁、商务楼层服务/布草间日常工作
会议室的布置与服务/客房PA工作程序及标准
洗衣房工作程序及标准/客房安全工作
◇总机与商务中心服务 个人角色演练
现场实操模拟训练
◆ 餐饮整体培训内容梗概:
◇餐饮部门介绍
餐饮部门职责、服务区域介绍
◇餐饮部的对客服务
餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人
情景演练
服务员对客的沟通
◇餐饮专业化服务（Ⅰ）
服务前的准备/了解餐厅的食品
问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧
◇餐饮专业化服务（Ⅱ）
服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水
点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告别
个人角色演练
餐饮专业化服务（Ⅲ）
各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术
餐饮专业化服务（Ⅳ）
大型宴会设计与服务、自助餐服务/实战演练
◇如何介绍菜单及菜单的促销
案例分析、讨论
如何服务食品、饮料、茶水
前台与厨房的协作
◇餐饮实操技能训练
2. 如何做好一个酒店销售
专业与规范的酒店市场需要专业的营销队伍，专业的酒店营销队伍中需要有一批专业的销售经理。如何选拔及培养一批素质好、能力强、有朝气、有活力的销售经理是当今酒店业专业代理酒店赢得市场的法宝。
一、 销售经理的标准
1、 忠诚可靠、乐于奉献，一切以酒店利益为出发点，忠于职 守，不以权谋私。
2、 敢于管理、善于管理、尽心尽力、尽职尽责。
3、 管的公平、公正、一视同仁、心胸宽广、宽容善待他人、任人为贤。要有一杆公平秤。
4、 积极热情、充满活力。用自己的热情去感染你的下属，关心他们的工作和生活。
5、 良好的业务能力。培训业务人员、帮助业务员开单并解答客户的疑难问题。
6、 具有独特的人格魅力。
二、 如何进行日常的销售管理
1、 酒店的形象管理：酒店形象的好坏直接影响到客户的购买情绪，酒店形象的管理可从以下两个方面进行管理。
A、 静态：酒店现场的环境及各项物品应保持整齐、清洁、有序，给人以舒适的感觉。
B、 动态：酒店销售人员的举止言行应保持热情、礼貌，尊敬客户，给客户以宾至如归的感觉。
2、 酒店的人员管理：通过对销售人员的了解，培养及挖掘他们的潜在能力，树立并增强队伍的团队精神。
A、 了解下属的不同个性，注意发挥他们的优势，将下属的工作状态调整到最佳。
B、 坚持原则，敢于管理，树立良好的人际关系，增强团队作战精神，化解矛盾，处理害群之马。
C、 贯彻酒店的考勤、考查制度，决不放任自流，督促下属遵守酒店的各项规章制度。
D、 根据人员存在的问题，有针对性地进行人员素质培训，整顿销售队伍，树立正气。
3、 酒店的销售管理：销售管理的好坏，直接关系到销售的结果，销售经理应根据酒店的情况及特点，制定切实可行的管理制度，保证销售工作的顺利进行。
A、 现场接待：
☆ 新客户的接待（电话客户、来访客户）。
☆ 老客户的接待（熟人、朋友的接待介定）。
☆ 客户的归属原则。
☆ 严格管理，坚持原则，调动团队的积极性。
☆ 处理客户归属问题的纠纷。
B、 客户的管理及跟踪：
☆ 解答客户的疑难问题。
☆ 收集客户的资料做好客户的分析及跟踪工作。
☆ 建立客户挡案。
C、 销售过程：
☆销控方面：⊙销控人员的确定。⊙销控时间及目的。⊙可销控单位数量及金额。⊙销控单位的放出处理。⊙换单位的处理。⊙挞定的处理。⊙出现销控错误的处理。
☆ 成交方面：⊙优惠折扣的申请及指定负责人。⊙成交客户签约程序及对合约的审核与管理。⊙现场成交客户定金款项的收取及单据的管理。⊙督促销售人员跟踪成交客户交付首期款及签定酒店业买卖合同。
D、培训方面：
☆ 售前培训：组织市场调研、本项目分析、周边可比项目分析、销售技巧培训、模拟销售过程、成绩考评。
☆ 售中培训：对在销售过程中出现的问题进行培训，明确每一阶段销售的目的，及时解决销售过程中出现的问题。
☆ 针对性培训：针对销售过程中出现的特殊问题，有针对性的进行培训。
E、 总结：
做为一个优秀的销售经理要善于总结自己的工作。
☆ 制定销售计划，明确下一阶段的销售任务。
☆ 汇总销售情况，对前一阶段的销售工作从销售情况、人员情况、客户情况、与发展商合作情况、周边市场情况、成本控制情况方面认真进行总结与分析。
4、 酒店信息管理：销售现场信息的反馈对策划组制定和调整酒店的销售策略有着举足轻重的作用，而收集信息向酒店提供第一手资料是销售经理责无旁贷的任务。信息来源可从以下几方面获取。
A、 客户：了解客户对酒店的各种反映，如对户型、面积、配套、价格、付款方式等有佑意见或建议，也可采用表格问答的方式进行编辑。
B、 售楼员：了解售酒店服务人员的看法及建议，并通过销售代表对周边酒店调研的信息进行酒店分析并做好信息反馈。
5、 协调管理：销售部门不可能脱离其它相关部门而独立存在，而协调好各方面的关系也是销售经理很重要的工作。
A、 与大客户的沟通。
B、 与策划人员的沟通。
C、 与酒店领导部门的沟通。
D、 与财务部门的沟通。
E、 与下属员工的沟通。
F、 与潜在客户的沟通。
销售人员有许多积极的态度需要学习，同时也有许多不良的习惯应该避免，以免影响个性及专业能力。仔细看看这些缺点，反省你自己，还需要改善的画×，直到你给自己一百分为止。找一位深知你的好友，让他诚实地给你分数。举出实际的例子，让别人参与你改善的过程，你会得到更大的鼓舞和勇气。
1．拖延的习惯——不能立即且坚定的行动。
2．六项基本的恐惧——心里充满恐惧的人不会成功。六种基本的恐惧是：
A贫穷；B批评；C病痛；D失去所爱的人；E年老；F死亡
这些基本的恐惧应该再加上一项：担心目标客户不买的恐惧。
3．花太多时间“聊天”而不是销售。
4．把责任推给业务经理。业务经理没有义务陪推销员拜访客户。他的工作是教推销员怎么做，而不是替他做。
5．找藉口。不要找藉口，找订单才有用。
6．花太多时间耗在旅馆大厅或咖啡馆。旅馆大厅或咖啡馆是休息的好去处，但是“休息”太多的推销员，迟早会被炒鱿鱼。
7．景气。景气是常见的商谈话题，但是不要让目标客户以此转移你的销售重点。
8．昨天的宴会很好玩，但对隔天的生意却没有帮助。
9．依赖业务经理替你寻找客户。
10．等待景气复苏。守株待兔是没有用的，订单不会自动从推销员的门里溜进来。
11．听到别人说“不”。这个字对一个真正的推销员而言，只是努力的开始。如果每个客户都说“好”，推销员就失业了，因为根本就不需要推销员。
12．害怕竞争。亨利·福特有很多竞争对手，但他一点也不担心，因为他有勇气和能力推出超低价位的八汽缸汽车，其他厂牌在短期内望尘莫及。
13．未能事先安排一天的工作计划。事先规划的人能够合理、有效地完成当天的工作，如果没有组织，推销员自然“不知该如何着手”。
14．疏于拜访客户。目标客户对于没有在一定时间内拜访的推销员，很快就会疏远。客户需要产品，马上就要！
15．怠惰。业务会议、约客户见面迟到，早早回到办公室的推销员将一事无成，很快就要再找新的工作。
16．使用破旧或不合时宜的推销材料。污损、破旧、散乱的推销材料，显示推销员的散漫不用心。
17．未随身带笔。书写工具是推销员有效的利器，销售大师随身带着合用的笔。目标客户会很快厌恶老是借笔写字的推销员，尤其是借了不还的人。
18．因为眼镜或饰物而分心。不安地看手表、转动戒指、推镜框或咬眼镜架，故作思考状，会使目标客户紧张，失去成交的机会。
19．无精打采的解说。仔细听你自己的解说，如果连你自己都不想听——自言自语、枯燥无味——客户
一定也是同样的感觉。
20．提及私人的问题。你的问题是你自己的问题，每个人都有自己的困扰，并不想听你的问题。
21．没有看或听完在职训练的材料。公司的文宣材料不是用来摺纸飞机或空投垃圾桶，而是有话要告诉你，所以应该仔细研读，随时应用。
22．任意停车。把车停在客户的私人车位，占住别人的车道，造成塞车，激怒客户，势必断绝将来成交的可能。把车停在稍远的地方，走路并不麻烦。
23．承诺公司做不到的事。推销员承诺的东西，客户就会有所期待，若无法实现，徒然造成客户和公司的尴尬和不愉快。
24．雨天毫无防备。下雨淋成落汤鸡，明知道会下雨又不带伞，在客户面前狼狈不堪。随时准备轻便的雨衣及雨伞，以备不时之需。
25．文具用品耗尽。合约、说明书、空白订单没有准备充裕，往往丧及成交的机会。
26．悲观，结果正如预期一样黯淡。
祝你成功!
3. 如何做好酒店销售工作
酒店营销是市场营销的一种，也是酒店经营活动的重要组成部分。它始于饭店提供产品和服务之前，主要研究宾客的需要和促进酒店客源的增长的方法，致力于开发酒店市场的潜力，增进酒店的收益。市场营销涉及到满足宾客的需求产品，贯穿于从饭店流通到宾客的一切业务活动，最终使酒店实现其预设的经营目标。
组织营销
酒店营销在组织开展时，要做到以下几项：
1、划定销售区域和范围。营销部经理配合销售人员划定销售的区域和范围，以包干的方式，积极引导销售人员拓展销售面，销售区域和范围的分配要根据常客的销售潜力，客户的地理位置和类别来加以分配。
2、规定销售指标。营销部经理根据饭店的销售目标和政策制定销售指标。销售指标分为数量指标和质量指标。数量指标有： 酒店营销管理思想
（1）销售数量，如客房销售的天数，餐饮销售额，平均房价，销售收入等。
（2）销售次数，每天或每月应进行的销售访问次数。
（3）销售费用的指标与控制，每月销售人员所涉及的销售费用，如交通费和招待费用。
由于各销售人员分管的客户需求潜力不同，在规定销售人员达到销售数量的同时，要确定销售的质量标准，质量标准有销售人员的产品和销售知识，销售访问的效果，销售人员的工作态度，工作能力以及与客户的关系等。
3、销售人员的成绩评估。销售管理人员应采取合适的途径了解和获取销售人员工作的成绩信息，制订销售人员每月上报"销售报告"规则，了解销售情况，及时反馈销售信息。
4、编排合理的组织机构。营销部根据酒店客户的地理位置和类别综合考虑，组织销售人员按地理位置分工销售，减少路途时间，提高工作效率。 根据当前酒店的发展状况，酒店营销要积极挖掘酒店产品的潜力，增加产品的吸引力，吸引宾客消费，招徕生意。
4. 求一份高星级酒店销售部门员工培训资料
国际高级酒店管理培训专家葛贵堂：酒店员工培训全部(某星级酒店)
国际高级酒店管理培训专家葛贵堂：酒店员工培训全部(某星级酒店)
公共区域的清洁作业程序
一、公共区域清洁维护
1.平时清理
(1)依照“大厅检查表”(见表1)逐项确实巡视清理酒店内外，如大厅接待区、等候区等区域的垃圾清理、家具及玻璃门窗、镜面的擦拭，并定时依检查表项目逐项巡查无误后于“清洁巡视表”(见表2)签字。
(2)随时以静电拖把，将大理石地板部分除尘，保持地面光亮。
(3)擦拭玻璃门框、大厅镜面上、下及门把并保持其光亮，无手印。
(4)地毯区吸尘：
①从内而外吸尘特别注意墙壁角落处与家具底部的纸层及灰尘。
②移开地毯上轻便的座椅及垃圾桶，吸尘后再将家具归位。
③发现地毯上有线头需修剪。
④地毯上若有水、咖啡、茶渍等情形立即用抹布将水分吸掉并做处理。
(5)盆树按时浇水及经常修剪，注意枯叶的捡拾。
(6)大厅区玻璃镜画框与灭火器的擦拭。
(7)注意设备及照明灯具是否有故障，如有，应立即填“请修单”并负责追踪请修结果，于清洁巡视卡上注明请修项目。
2.定期(每周或每月)固定保养维护
(1)每周必须做一次酒店全面性清洁工
(2)每周做外部玻璃全面擦拭。
(3)每周对装饰用的古董摆饰物做保养并随时清点。
(4)每周对镀铜物品做保养及上油。
(5)每月对冷气出风口及回风口的清洁。
(6)每月对不锈钢部分做保养及上油。
(7)每月对大厅家具做一次彻底的清理。
(8)每月对大厅吊灯清洗。
(9)每月清洗太平梯。
(10)每季对酒店外观(外墙)做一次彻底清洁与保养。
二、公共区域清洁维护
1.客用化妆室清洁维护
(1)清洁前准备工作
①将清洁告示牌摆置在门口，以便敬告客人此间化妆室正在清理中。
②逐一敲门确认无客人时，才可开始清洗。
③将洗手间所有的垃圾桶全部搜集放于门口。
②喷上适量的清洁剂于洗手槽、马桶内、马桶盖及马桶座上，用抹布擦洗，冲洗时注意马桶的排水及冲水是否顺畅，若有阻塞情形立即填写请修单并追踪请修结果。
③用干抹布配合清洁剂，将洗手槽台面及马桶座擦干。
④接橡皮水管于门口放置废布，准备开始冲洗地板。
⑤由外向内逐一冲湿墙面及地板，配合清洁剂，将地面、墙面、墙角及男小便池、洗手台下方等较容易积垢处用力刷洗。
⑥再次使用清水冲洗以上区域。
⑦以废布擦干门板、墙面、不锈钢扶手、马桶等外围。
⑧用水刮刀将地面刮干再用拖把拖干。
⑨清倒每间厕所的垃圾，若垃圾袋脏了，换上干净的垃圾袋。
⑩镜面上喷上稳洁擦至光亮无水渍。
补充卫生纸(卫生纸剩1/3时必须换上新的一卷，将旧的卫生纸放在员工更衣室供员工使用)、擦手纸、洗手乳、女厕补卫生袋等。
收取客人用过的脏毛巾，并送洗(如果酒店有提供此项服务时)。
(3)清理后整理工作
①收拾工具，将脚垫归位。
②定时依客用化妆室检查表项目逐项巡逻倒垃圾、烟灰缸清理、擦拭，以保持整洁干爽，并于巡视表依规定时间确实签到。
③随时注意厕所内灯光、消防、安全及设施的完善，遇有任何问题必须立即反应让主管了解。
④每月固定请外商更换一次消毒剂及厕所清香剂。
2.客用男女更衣室清洁维护
(1)淋浴间
①先行清除排水孔的杂物(如毛发、垃圾等)。
②喷上适量的清洁剂于墙面、地面、浴门、水龙头、莲蓬头，肥皂台、门等用海棉刷洗，地面用刷子。特别留意角落区及置肥皂区易疏忽的地方。
③由上往下以清水冲洗，检查水龙头及莲蓬头是否松动、漏水。若有损坏则填“请修单”，并负责追踪请修结果。
④出水口的毛发、杂物必须捡起，不可随着水流冲下水管，以免水管阻塞。并将客人遗留的垃圾取出。
⑤以干布擦拭浴墙，莲蓬头、水龙头、浴门由上往下擦拭，并将地板擦干。
⑥收取客人用过的脏毛巾。
⑦补充整理相关的备品(如洗发精、肥皂、沭浴乳等)。
⑧依照“更衣室检查表”逐项确实巡视清理，并定时依检查表项目逐项巡查无误后于清洁巡视表签字。
(2)梳妆区
①以干布配合清洁剂擦拭化妆镜及不锈钢部分的家具，台面及台面上物品，以清洁保养剂擦拭保养台面。
②以抹布刷洗洗脸台及水龙头，并以不锈钢剂保养水龙头及水塞部分。
③以玻璃清洁剂擦拭镜面。
④将地面用拖把拖洗一遍(铺地毯部分则用吸尘器全面吸一遍)。
⑤补充备品(如棉花棒、面纸、擦手纸等)，并依规定排列整齐。
⑥将座椅依酒店规定摆放整齐。
⑦测试吹风机是否正常，若有故障则填写“请修单”，并注明于清洁巡视卡。
⑧收取客人用过的脏毛巾，并送洗。
⑨定时依更衣室检查表项目逐项巡逻倒垃圾、烟灰缸清理、擦拭，以保持整洁干爽，并于巡视表依规定时间确实签到。
(3)衣柜区
①每日清扫更衣柜区地面及收取垃圾，保持更衣柜区的清洁与干燥。
②擦拭更衣柜内外，并巡视衣柜内是否有任何遗留物或垃圾，若有则依酒店遗留物处理，并每月做一次彻底灰尘清理。
③每月安排一次彻底鞋柜灰尘清除。
④擦拭家具(镜子、玻璃及桌椅等)。
⑤将地面用拖把拖洗一遍(铺地毯部分则用吸尘器全面吸一遍）。
⑥收取客人用过的脏毛巾，并送洗。
⑦补充备品(如纸、擦手纸等)，并依规定排列整齐。
⑧定时巡逻倒垃圾、烟灰缸清理、擦拭，以保持整洁干爽，并于巡视表签到。
(4)水区(按摩水缸或三温暖区)
①清洁前准备工作
a.依规定时间(非营业时间)，并需事先请客房部通知相关部门(如俱乐部或健身中心、前台、救生员或工程单位等)，以避免造成营业的困扰。
b.将清洁告示牌摆置在门口，以便敬告客人此水区(按摩水缸或三温暖区)正在清理中。
c.逐一敲门确认无客人时，才可开始清洗。
②清理程序
a.将水面的垃圾及杂物用网清除。
b.打开放水开关。
c.喷上适量的清洁剂于区内，以长刷刷洗，冲洗时注意排水及冲水是否顺畅，若有阻塞情形立即填写请修单并追踪请修结果。
d.由外向内逐一冲湿墙面及地板，配合清洁剂，将地面、墙面、墙角等较容易积垢处用力刷洗。
e.接橡皮水管，准备开始冲洗地板。
f.再次使用清水冲洗以上区域。
g.以抹布擦干并以不锈钢油保养排水孔及不锈钢扶手等部分。
h.将清洗后的地板以干净的干拖把再拖一次以保持干燥。
i.再次使用清水冲洗以上区域。
j.以抹布擦干并以不锈钢油保养排水孔及不锈钢扶手等部分。
k.将清洗后的地板以干净的干拖把再拖一次以保持干燥。
③清理后整理工作
a.收拾工具，将所有塑胶脚垫归位。
b.定时依水区检查表项目逐项巡逻，以保持整洁干爽，并于巡视表依规定时间确实签到。
3.电梯的清洁维护
(1)清洁前准备
①依规定时间(非营业时间或客人较少的时间)，并需事先于电梯外放置工作中的指示牌。
②确认无客人时，才可开始清理，并一次以一台为主以免造成客人上下的不便。
(2)清理程序
①电梯内部的清洁固定于地下室，电梯的外部则在各楼层。
②外门的清洁
a.以稳洁喷洒于门板上，由上至下均匀喷洒。
b.以干抹布由上向下，有规律地擦拭。
c.注意如果有特污处要用力擦净。
d.擦至完全没有污渍及手印为原则。
③擦拭门框
若有不锈钢部分，则要用不锈钢剂擦亮及保养。
④内部清洁
a.将工作中指示牌放置门口。
b.按暂停键。
c.先行将地面的垃圾及杂物清理干净。
d.以稳洁喷洒于电梯内部面上，由上至下均匀喷洒(技巧如上)。
e.用不锈钢剂擦亮及保养不锈钢饰条、扶手及控制面板等。
f.以清洁剂擦净镜面部分。
g.以静电拖把擦拭地面。
(3)清理后整理工作
①收拾工具，将脚垫(如有时)归位。
②检查灯具等是否故障，并定时逐项巡逻，以保持整洁干爽。
4.员工更衣室及浴厕清洁维护
(1)每日必须定时刷洗淋浴间及厕所(含员工用厕所)，刷洗方法同客用部分清洗方式，但用拖把将地面拖干即可。刷洗时请员工配合尽量不要使用以免干扰作业。
(2)更衣柜区域每日至少用清洁剂拖一次地面。
(3)由清洁主任排定时间每日须至少两次清倒所有垃圾及烟灰。
(4)随时保持厕所的清洁干爽，并随时补充足够的卫生用品，如卫生纸、擦手纸、洗手乳等。
(5)随时注意更衣室内安全、灯光及设备的完善，若有故障项目应立即填单“请修单”，并追踪请修结果。遇有任何问题必须立即反应让主管了解。
(6)每月安排一次更衣室内设备的保养工作。
5.员工用饮水机清洁维护
(1)清洁前准备工作
①依清洁保养时间做清洁维护作业。
②先将饮水机台面的残渣清除，并试压开关以确定其出水的正常。
③确认将饮水机开关关闭后再行清理，以免清洁时有触电的危险。
(2)清理程序
①以抹布将饮水机外部擦干净、不能用抹布擦拭饮水头以确保卫生。
②特污的清洁
a.以稳洁喷洒于机体上，由上至下均匀喷洒。
b.以干抹布由上向下，规律擦拭。
c.注意如果有特污处要以菜瓜布加上热水清除。
d.不锈钢机体，则要用不锈钢剂擦亮及保养。
(3)清理后整理工作
①将饮水机四周地面水渍拖干。
②收拾工具归位。
③检查维护保养(换滤心部分)是否有依时间进行，若无则须向清洁主任反应，并定时巡逻以保持整洁干爽。
6.行政(后勤)办公室清洁维护
(1)每日固定于下午清倒垃圾，每日一次。
(2)由清洁主任排定时间，每周吸一次地毯或进行地板清洁(部分酒店将此部分的工作由外包商承揽，可较省人事成本)。
(3)办公室特殊事项保养由清洁主任订定保养日期及项目(如窗帘、各式家具及设备、通风口、冷气等)，定期清洁保养(部分酒店将此部分的工作由外包商承揽)。
(4)办公室内的重要橱柜古董、字画、摆设等，由各办公室自派专人保管及保养。
7.停车场清洁维护
(1)每日定时清理停车场垃圾桶，捡拾停车场的垃圾、枯叶，并按时于巡视表签到。
(2)每月固定对停车场地面做一次彻底冲洗与除污(油渍)工作。
(3)定期保养停车场的设施(如指标、灯号)等。
(4)检查灯具及照明设备等是否有故障，并定时巡逻以保持整洁。
(5)随时注意停车区域内的安全状态，遇可疑紧急情形，必须立即呈报主管处理。
要点回顾
本章讲述了管管部岗位知识及管家部服务技能，为酒店员工培训明确了目标，让管家部员工认识自身的工作要求，不断提升服务水平和服务技能。
自我测试
1.您认为管家部在酒店中处于什么位置？管家部员工在实际工作中充当什么样的角色？
2.除了具备一般的服务技能、管家部员工还应怎样提升服务意识？
第五章
客房部管理与服务技能培圳
第一节 客房部岗位职责认知
培训对象 酒店客房部全体员工
培训目的 明确各自的岗位职责和工作内
容，提高酒店客房服务质量
培训要点 客房部各部门工作内容
客房部主要岗位职责
一、客房部各部门工作内容
1.经理办公室
除客房部经理、经理助理各一名外，另有秘书一名，早、晚两班工作人员若干名。主要负责处理客房部日常行政事务工作。
2.棉织品组
设领班、副领班各一名，另有裁缝、棉织品及制服服务员若干名。主要负责酒店的棉织品和员工制报的收发、送洗和保管。
3.楼层服务组
设总领班一名，早班、晚班楼层领班若干名。下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组。主要负责楼面客房的清洁和接待服务工作。
4.公共区域服务组
设总领班一名，早班、晚班及通宵班领班各一名。下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间服务组，另有地毯、外窗清洁员若干名。主要负责酒店范围内公共区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的服务工作。
5.客房服务中心
设主管一名，工作人员若干名，开设早班、晚班、通宵班三个班次。主要负责统一安排、调度对客人的服务工作，还负责失物招领事宜。
6.洗衣房
酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的棉织品和酒店员工制服，同时提供酒店住客衣物洗烫服务。
洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。一些酒店的洗衣房属工程部管辖，也有些酒店的洗衣房为一个单独的部门。某些不设洗衣房的酒店，洗涤工作交由店外的洗衣店代理。为了工作上的方便，在拥有洗衣房的酒店，应该使洗衣房成为客房部的一个末端机构。这是因为洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服，每一项都和客房管理密不可分，而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95%以上，客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。因此，洗衣房如果和客房部分离，必然造成很多不便，既不利于统一调度和指挥，又影响工作效率和服务质量。
培训练习6
客房部服务员在服务过程中，要主动为客人提供方便，及时满足客人的要求。具体说来，在服务工作中要做到“十主动”：即主动问好打招呼；主动迎送提行李接大衣；主动引路；主动开门；主动送香巾、茶水；主动介绍情况；主动照顾老弱病残；主动擦皮鞋；主动征求意见；主动按电梯。
二、客房部主要岗位职责
1.客房部经理
(1)全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责
客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部经理根据酒店年度综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使客房管理活动形成一个循环过程。
(2)负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序
客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。
客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。
(3)负责本部门员工的聘用、培训及工作评估
客房部经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作状况。
(4)对客房部物资、设备进行管理和控制
客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支出。
(5)提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划
客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的生活环境。客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提出客房陈设布置的专业性方案。此外，客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提出客房更新改造的计划，其中包括客房种类的调整，陈设布置的变化，每年有计划地更新改造一部分客房。
(6)制定房务预算，控制房务支出
客房部经理根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制定房务预算。房务预算包括：购置布品及制作员工制服的预算，购置客房供应品、清洁工具及清洁用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。预算制定后，一旦经总经理批准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。
(7)巡视和检查本部门的工作状况
客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。另外，巡视中还要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。
(8)对客房服务质量进行管理和控制
客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。
(9)保持与其他部门的联络和合作
客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客房服务工作、管理工作的支持和合作。
(10)不断改进和提高客房管理水平
客房部经理应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展。
2.楼层主管
(1)主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作。
(2)督导楼层领班及服务员的工作。
(3)控制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准。
(4)巡视客房楼层范围，检查贵宾客房，抽查已清理完毕的客房。
(5)处理客人的投诉及突发事件。
(6)与前厅部密切配合，核实客房状况差异，提供准确的客房状况。
(7)完成“楼层工作日志” 。
3.楼层领班
(1)督导客房服务及楼层杂工的工作。
(2)负责所管辖楼层员工的工作安排和调配。
(3)巡视所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量。
(4)检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层客房的大清洁计划。
(5)检查所管辖各楼层各类物品的储存及消耗量。
(6)留意客人动态，处理客人投诉。
(7)掌握及报告所管辖楼层的客房状况。
(8)负责对所属员工的考勤与考绩。
(9)填写“领班工作日志”。
4.客房服务员
(1)清扫与整理客房，并补充客房供应品。
(2)为客人提供各项服务。
(3)报告客房状况。
(4)检查及报告客房设备、物品损坏及遗失情况。
(5)报告客人遗留物品情况。
(6)清点布品。
(7)负责开启房门，让有关部门的员工进房工作。
(8)填写客房清洁工作报表。
5.楼层杂工
(1)负责清洁及整理楼层的储物室。
(2)负责清洁所属楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等。
(3)搬运布品及垃圾。
(4)搬运家具、地毯等。
6.公共区域主管
(1)主管全酒店公共区域的清洁卫生工作。
(2)督导下属员工的工作。
(3)巡视公共区域，检查清洁卫生质量。
(4)指导和检查地毯保养、虫害控制、庭园绿化、花卉布置、外窗清洁等专业工作。
(5)安排公共区域大清洁计划。
(6)控制清洁剂、清洁用品的消耗量。
(7)完成“公共区域工作日志”。
7.公共区域领班
(1)督导下属员工的工作。
(2)安排下属员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫生工作及服务工作。
(3)检查公共区域的清洁卫生及服务情况。
(4)检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情况。
(5)检查衣帽间及洗手间的清洁和服务状况。
(6)控制清洁剂及清洁用品的消耗。
(7)填写领班工作日志。
8.公共区域清扫员
(1)负责领班所安排的区域范围内的清洁工作。
(2)正确使用清洁剂及清洁工具。
(3)在工作区域内，按要求喷洒药水或放置卫生药品，杀灭虫害。
(4)报告在公共区域内的任何失物。
9.衣帽间、洗手间服务员
(1)负责客人的衣帽寄存。
(2)负责为入厕的客人备水及手巾供客人擦洗。
(3)负责衣帽间及洗手间的清洁卫生。
(4)报告拾得的任何失物。
10.地毯清洁工
(1)负责清洁酒店内所有的地毯及家具布料。
(2)修补损坏的地毯。
(3)定时巡视酒店范围内的地毯状况。
11.外空清洁工
负责清洁酒店内外的玻璃窗及镜面。
12.园艺工
(1)负责养护酒店所种植的花卉草木。
(2)提供布置客房及环境的花卉、盆景等。
13.布品房主管
(1)主管全酒店布品及员工制服事宜。
(2)督导下属的领班及员工的工作。
(3)控制布品及制服的运转、储藏及损耗。
(4)定期报告布品及制服的损耗量，制定预算，提出补充或更新计划。
(5)与餐饮部、洗衣房及客房楼层保持密切的联系与协作。
(6)填写“布品房工作日志”。
14.布品房领班
(1)负责下属员工的工作安排和调配。
(2)负责下属员工的考勤与考绩。
(3)协助主管控制棉织品及员工制服。
(4)监督所有棉织品、制服的收发、分类和储存。
(5)填写领班工作日志。
15.棉织品、制服服务员
(1)负责所有棉织品、制服的接收、送洗、发放、清点及记录工作。
(2)负责搬运及储藏棉织品和制服。
(3)对洗烫完毕的棉织品和制服进行检查，发现问题及时报告。
16.缝补工
(1)负责修补棉制品、制服、窗帘、软垫套等。
(2)负责客衣的小修小补。
(3)将报废的棉织品，制服改制成其他有用的物品。
17.客房服务中心值班员
(1)接受客人电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务人员为客人提供服务。
(2)报告客人的投诉。
(3)设法解决客人提出的疑难问题。
(4)定时与各楼层通电话，核实客房状况。
(5)作好各种记录。
第二节 客房服务质量提升培训
培训对象 酒店客房部全体员工
培训目的 掌握客房服务内容及操作要
求，提高客房服务质量
培训要点 客人住店和离店期间的服务
要求
提升客房服务质量的途径
一、客房服务内容及操作要求
1.客人住店期间的服务内容及操作要求
(1)客房小酒吧
在提供客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵循以下操作要求：
①先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。
②检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。
(2)送水服务
①每天给客人送两次水，早晚各一次。
②客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。
③注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。
(3)房餐服务
房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。在具体的操作中，要注意以下一些事项：
①所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。
②送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。
③提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并征得客人同意。
④在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。
⑤请客人在账单上签名。
提供房餐服务一般收取20%～30%的服务费。
(4)洗衣服务
①在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好“洗衣登记表”。
②登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗。
③服务员进房收衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色或有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应向客人说明，并在登记表上注明。
④必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等。
⑤衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将客衣送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间。
⑥注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。
2.客人离店时的服务内容及操作要求
(1)为送客人作好准备工作
①要了解客人离开酒店的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。
②检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。
③问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。
(2)客人离店时的送别工作
①当客人离开房间时，应向其微笑道别。
②为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行
已发到邮箱请查收！
李与清洁整理客房有关的标准具体地说，应考虑如下因素：
5. 我是一个酒楼的营业部经理,想要一份营业员的培训计划
课程设置
主修课
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪是一个涉及范围很广的概念，那么针对我们行业对员工的要求，在这里主要抓住交际礼仪中一些实用的东西来介绍给大家，分为个人礼仪、社交礼仪和公务礼仪。服务礼仪更是企业形象、品牌形象的具体表现，是卖场业绩好坏的重要因素之一。
营销技巧
知已知彼，方百战百胜，作为一个成功的导购员，应该了解顾客的心理，在不同的情况下施展不同营销技巧，达成建立良好关系，协助交易成功的目的。这包括：微笑服务、语言艺术、思想准备、情绪准备、良好的接待、了解顾客的需求、顾客群分析、消费者心态等。营销技巧的有效掌握，将是提高成交率、提升终端业绩的法宝。
是成为导购员所必须熟练掌握的行业专业知识。只有更好的掌握相关知识才能有效的开展销售工作。这包括：面料知识、尺码类别、正确度量方法、洗水标识、商品陈列、服装过渡技巧、展台标准、店铺形象标准、商品仓储管理、服装术语等。
4、终端营运
了解专柜（店铺）的相关管理制度，营业前、中、后的准备，什么可为，什么不可为，什么是必须，将网点内的一切事物打理的井然有序。为销售做好充分的准备。这包括：岗位说明书、营业前、中、后准备、交接班、早晚例会、如何收货、理货、上货、调退货、次品处理、换货，盘点等。
辅修课
终端人事行政管理
作为一名导购员应充分了解专柜（店铺）基本管理制度，行政流程，这样才能更好的配合上级主管的工作，培养自我管理意识。
终端财务管理
了解各报表、单据的使用、填写如（发票的使用规定、现金券的管理规定、商品收发退制度、财务盘点制度、营业款的缴存规定、打折的管理规定、财务盘点制度、工资发放的规定、费用报销的规定、货品交接记录）等。数据的整理、汇总、分析，公司财物保管、维护、登记。
终端收银管理
收银台是导购服务的最后一道程序，同时又是受理顾客咨询、顾客投诉的前台；收银员的一言一行、一举一动都关系到公司的形象和服务宗旨，影响到顾客对公司的评价和忠诚度。所以收银员的工作尤其重要！了解收银管理是更好的起协作作用。
选修课
企业文化
职业道德
零售业新动态等
课程选择
就业培训
主修课、辅修课为必修课程。
委托培训
可根据委托企业要求选择性的或增加培训课程。
在岗培训
企业可针对本企业员工特点，选择性的或增加培训课程。 明确：
酒店的定位；
酒店的组织结构；
酒店服务产品的特点；
1、酒店所有设备、设施、餐具、用具等的管理。管理方法：
所有物品统一发放，物放有序；
统计所有设备、设施、餐具、用具的数量；
以部门、个人为单位，按需求发放所有种类物品；
盘点和记录以部门、个人为单位所有种类物品的数量，并制表记录；
盘点表发放到个人以及部门，并定期盘点、检查、和发放损耗品；
制订详细的硬件管理制度和惩罚条理；2、酒店员工的作息时间管理。管理方法：
明确酒店各岗位员工的工作时间、落场时间、加班时间；
明确酒店的员工公休方式、天数及时间；
明确酒店提供的员工寝室作息时间；
制订详细的时间管理制度和惩罚条理；3、酒店员工的薪水管理。管理方法：
确定酒店各岗位人员薪水金额；
明确酒店的惩罚及奖励条例细则；
明确酒店员工各岗位的押金金额、及押金种类和返还时间；
明确酒店发放薪水的时间；
明确酒店服务人员的酒水提成方式和金额以及发放时间；
明确一切按管理制度办事；4、酒店的制度管理。
管理方法：
制订合理的酒店规章制度；
制订精确的酒店行为准则；
制订严格的酒店惩罚、奖励条例；
制订员工手册；
制订各岗位职责的管理制度；
制订酒店的消防制度；
5、酒店的人事管理。管理方法：
制订酒店员工的入职手续；
酒店的招工条件；
培训期的条例；
试用期条例；
酒店员工的考勤制度；
员工的请假制度；
调动与升职制度；
辞职制度；
经理批准的特殊制度；
员工的考核制度；
第一天熟悉酒店环境，内部组织机构，着装要求，学习礼仪规范，介绍本岗点的位置及上、下班时间。第二天培训酒店的应知应会，常用的礼貌用语及服务忌语“如您好、请、对不起、让您久等了”。服务忌语“不知道、等一下、又要打扫、你自己打电话问”等，学习铺床，收拾房间内垃圾。第三天培训、了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。第四天 熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。第七天 培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。第八天 培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。第九天 培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。第十天 培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。第十一天 培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。第十二天培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。第十三天 培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。第十四天 培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。第十五天 进行一次实际操作的全方面测试，以便了解新员工还存在哪些不足，及时纠正，为新员工独自上岗打下良好的基础。
6. 求助：酒店筹备期新员工培训计划！
酒店筹备期应先对员工培训相关信息，以便员工更快更好上手，都稳妥后再根据具体情况具体安排培训。
餐饮客房部管理制度</b>
值班管理规定
目的：为保证为客人提供周到细致的服务，餐饮客房部实行值班制度。
第一条：餐厅早餐值班7：00到岗，负责早餐的服务工作。
第二条：餐厅员工8：00上班后替换早餐值班员工吃早饭。
第三条：餐厅员工在午间员工餐时实行值班。
第四条：客房员工晚间在203房间值班，随时为客人提供服务。
第五条：客房员工早餐、午餐、晚餐实行倒班，做到不空岗。
第六条：具体值班时间表，由领班负责安排。
关于私藏客人酒水、烟的处罚办法
目的：为避免员工私留客人酒水、烟等而导致客人不满、投诉现象发生；使剩余酒水物有所用，去向明确，特制定本处罚办法，如下：
第一条：营业中、营业后所有未开启酒水（包括白酒、果酒、饮料、啤酒等）必须主动为客人退掉，并报告领班。
第二条：已开启的剩余白酒按照酒水档次进行归类由吧台统一登记，保存使用。
第三条：对上述规定有违反者按以下条款执行；
①私留酒水按售价进行处罚。
②私留客人招待用烟按照售价的2倍进行罚款。
关于剩菜的处理办法
目的：为了将每餐的剩余菜品合理利用，规范处理方法，特别制定以下办法。
第一条：清台时必须将台面餐巾纸、牙签、烟头等倒入垃圾桶内，不能与菜品混装。
第二条：在清台时客人没有动的海鲜、菜肴可以转入员工餐厅，供员工食用。
第三条：对台面上的其他剩菜、如肉类、鱼类、骨头类可单独装入方便袋内，转做狗食等。
第四条：菜品内如果有辣椒必须将其挑拣出来。
第五条：任何人不得将剩菜等直接做为垃圾直接倒掉、违者罚款20元。
客人入住登记制度
第一条：客人住宿时需到总台办理入住手续。
第二条：客人办理手续时需在入住登记表上填写本人姓名、工作单位、身份证号码、住宿时间等。
第三条：客人在总台交完押金后、在总台领取客房钥匙。
第四条：标准客房押金500元/间，豪华房押金1000元/间。
布草管理规定
目的：为加强布草的使用与管理，使布草及时送洗，特别制定本制度。
第一条：客房布草、餐饮布草统一由客房部李曦管理。
第二条：餐饮部每餐用过的布草及时到203更换，并由专人负责记录。
第三条：客房更换下的布草及时送到203更换，并由专人负责记录。
第四条：布草房每天负责将更换下的布草进行登记，并交由司机送去清洗。
第五条：对当日不能及时送洗的情况下，必须将其晾干，在进行装袋。
第六条：布草在送洗时须将客房布草与餐厅布草分装，避免染色。
低值易耗品管理办法
餐饮客房部在营业中，涉及的易耗品品种较多，为了达到节约降耗的目的，将从以下几个方面进行控制：
第一条：餐厅清理卫生和刷杯使用的洗涤剂用矿泉水瓶到库房进行出库，每次使用时控制用量。
第二条：公用卫生间使用的卷纸和插手纸根据使用情况进行更换，无客人时将卫生间门锁上。
第三条：客房部在客人退房后将客人未用的浴液、发液、一次性牙刷、牙膏等收回进行重新摆放。
第四条：员工禁止使用客用的纸巾、发液、浴液等。
第五条：对一次性台布、筷子等用品严格限制使用。
第六条：对经常无人住宿的房间，备品可以减量或不放。
客房工作标准
第一条：凡是上岗的服务员，要求仪表整洁，仪容端庄，合乎俱乐部的要求。
第二条：文明礼貌，语言规范，亲切热情，主动迎宾。
第三条：上班时禁止闲聊，大声喧哗，打瞌睡，吃零食，接打私人电话或办其他私事。
第四条：做好个人卫生，制服干净整齐，保持饱满的精神面貌。
第五条：要有良好的服务意识，按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和客房的整理工作。
第六条：服务员要掌握住客情况，确保住宿客人的人身财产安全。
第七条：按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的日常清洁工作。责任区内的卫生应随时清理，做到清洁卫生无死角。
第八条：按照家具摆放要求做好摆放，对损坏或需维修项目，要及时报告和维修，保证各种灯具的完好。
第九条：客人退房时，要认真清点客房内各种物品，发现不足应及时补齐。
第十条：进入有客人入住的房间，首先要轻敲门三次，在得到允许后方可进入。
第十一条：为客人服务要机敏勤快，及时提供各种服务，满足客人的合理要求。
第十二条：服务员在客人入住后，要随时与各部门尤其是总台取得联系，掌握客人的活动情况，避免跑单。
第十三条：客人退房时要及时查房，发现有遗留或遗弃的物品要及时上交。
第十四条：保持客房门把手，门锁，门牌号的完好，整洁，无污迹
第十五条：严格控制客用供应品，定期定额管理
第十六条：服务员不得在客房内使用各各种客用品或私自留宿他人。
第十七条：未经总台允许，服务员不得私串客房。
房间管理办法
第一条：营业性房间
1. 除定时通风外，平时必须锁好门
2. 招待用房的服务员必须按程序办理，严禁无手续用房
3. 值班钥匙在服务员处保管，不得丢失。
第二条：有关管理规定
1. 认真执行卫生清扫标准。
2. 对房间的设备，设施及各种物品必须认真保管，妥善使用。
3. 服务人员不得在房间内有下列行为：
（1） 闲谈（2）看电视（3）睡觉，躺卧休息（经理批准除外）（4）其他与工作无关的活动。
违反上述规定按员工手册规定处理
第三条：客房钥匙的控制与管理
1. 电子钥匙必须随身携带。
2. 电子钥匙除为客人开门和清理卫生时使用，不得私自开门。
3. 钥匙不得转借他人，违者罚款50元。
4. 倒班时，应先将钥匙交给领班，安排专人**。
5. 不能遗失钥匙，开门给无关人员进入房间，违者罚款50元。
客人遗留物品处理规定
第一条：在酒店范围内，员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快交到总服务台。
第二条：总台在接到遗失物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。
第三条：所有遗留物品必须锁在储存柜内。存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品交由财务部储存，一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。
第四条：遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来酒店认领。
第五条：员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表，一式两份，一份交拾获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上，总台须将每日拾到的物品情况汇报总经理。
第六条。客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点由销售部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。
7. 前台培训计划
酒店一、常识及概括培训（一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。（二）培训时间及内容：1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。月日1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。月日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。 2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。 3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。 4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。（三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。一、前台岗位培训程序（一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。（二）培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践；后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。（三）前台培训内容： 培训计划需时30天，分三个阶段完成。 培 训日期培 训内 容培 训讲 师备 注前10天1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。4、熟记各大单位，商务客房名单。5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。中间10天1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。3、培训前台卖房技巧。4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。2、了解客房升级的情形及标准。3、入住登记程序培训。4、结帐退房程序培训。5、团体入住及结帐程序培训。6、培训查ED房的程序。7、培训转换房间的程序。8、客用保险箱的使用程序培训。9、客房参观及住客生日的处理。10、补单的跟进程序。11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。12、各类信用卡结算方法的培训。13、以上培训均结合相关上机操作。14、受训员总结培训内容。15、对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机 、实际操作。后60天1、前台培训集中与前30天，后10、60天着重于实际操作。2、培训为半封闭式，可进入前台对相关表格及设施进行熟悉，上机操作部分与后台电脑房备份系统进行，由培训员进行演练，受训员于指导下进行实际操作。（四）考核：试用期内进行三次考核，按30天需达到的要求，60天应具备的技能，90天应达到的水平，分段考核。通过后由人力资源不进行转正考试。如未能通过，则视个人情况延长试用期或劝退 前台接待培训计划 一、岗前培训(2-3天) 1. 休闲场馆以及部门的应知应会培训。 1)将休闲场馆、部门的应知应会内容发放到员工手中,员工记忆,如:企业概况、内部电话、服务价位等。 2)由主管带领新员工了解各个岗位的具体位置营业时间等,熟悉各区域的分布情况及特点,重点了解客房各种房型的排列规律以及房间内各种物品的摆放。 2.熟悉前台工作的岗位职责,主管详细讲解岗位工作流程及各项工作程序,使新员工有一个初步的印象和思路。 3.复习培训内容并进行上岗前考试。针对前两天培训的岗位职责、各种工作流程、应知应会进行书面测试,并对测试成绩不合格者予以补考,将测试试卷存档。 二、上岗培训(8-9天) 上岗培训分为两个部分:白班工作培训和夜班工作培训。分为4个步骤: 1.先由接待班组主管带新员工3个白班,1个夜班; 2.由老员工带3个白班,个夜班。(这期间的白班、夜班交叉进行) 3.最后进行岗前业务技能考核,合格后单独上岗。 4.单独盯岗初期,由当班主管加强指导监督。 白班业务培训: 前三天,熟悉前台所用的各类表格、各项设施设备和物品摆放;熟悉实践白班各项工作流程及各项工作程序,加深印象;熟悉本店协议单位及电脑中应做各种格;跟随主管进一步熟悉各项工作流程并且亲自办理各项工作手续;由主管监督亲自办理入住、调房、延住等各项手续;由主管及时强调缺点所在,及时跟踪督导。(注意:在培训中要特别加强调对新入职接待员的对客服务意识,态度和服务技巧的培训对每一项程序的讲解要做到有理有据。) 后三天,由老员工代班三天掌握对客服务、工作技巧等各方面的业务技能。 夜班业务培训: 第一:熟悉实践夜班工作流程。由主管带领完成工作进程,细致到每一项表格的填写正确度及夜班卫生的清理和工作程序。 第二:由老员工带班2天。亲自实践各项工作程序,由老员工监督,强调夜班的工作安全问题和各种突发事件的处理问题。 ：（这里是两份企划，由于不了解您的行业所以仅供参考。望采纳。
8. 酒店管理培训策划书
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策划书该怎么写2008-05-18 20:41策是什么? 策就是道破天机道理，也就是揭示事务本质的道理；
那划又是什么呢? 划就是刻划蓝图的道理，“策划”二字合在一起就是“道破天机，导引时代潮流”的意思。
其实“策划”在中国有两个组织，各有不同的含义，一个是以陈放等点子人士组成的中国策划研究院，为土生的中国式策划。另一个就是世界策划联合会中国分支机构，以史宪文为首，主要培训世策联认证策划师。在此我主要阐述了一下世策联认可的策划的含义。
策划是一种思维方式，是经济组织为了谋求自我生存的最佳环境和市场竞争的必要优势而进行的创新或精密性的决策思维方式。
这个定义突出了“决策思维方式”的主题。所以，电子商务也需要写策划书，因为在这里策划书已经上升到了你的电子商务企业计划的高度了。任何一个企业做任何事都是有计划有目的的。策划则是计划的高级表现形式。
策划属于”智业”销售，一般按照企业的需求，按照需求内容，寻找所需的专业策划公司购买“外脑”，也就是协助企业客户完成企业管理与经营的相关工作领域内容。 策划的第一步是明确顾客的需求，进行相关内容的调查与分析，并发现问题，提出解决问题的方案的过程，它是一个思维过程不是一个文本格式与形式。
那么怎么写策划书呢?
策划书封面五种内容构成：
1 策划书的名称：将策划主题体现出来，让使用者一目了然
2 策划者姓名：策划小组名称及呈圆形名列示出来
3 策划书制作时间：年、月、日
4 策划书的编号
5 策划书的正文
摘要：策划目的以及对策划内容的简要说明。
=目录=
前言：策划经过的说明
策划内容的详细说明
策划实施步骤以及各项具体分工：时间、人员、费用、操作等
策划的期望效果与预测效果
策划中的关键环节，策划实施中应注意的事项
策划书的附录
供参考的文献与案例
如有第二、第三备选方案，列出其概要
其他与策划内容相关的事宜
关于策划书以下从8种角度进行了分析:
一、策划书名称
尽可能具体的写出策划名称，如“×年×月××公会××活动策划书”，置于页面中央，当然可以写出正标题后将此作为副标题写在下面。
二、 活动背景
这部分内容应根据策划书的特点在以下项目中选取内容重点阐述；具体项目有：基本情况简介、主要执行对象、近期状况、组织部门、活动开展原因、社会影响、以及相关目的动机。其次应说明问题的环境特征，主要考虑环境的内在优势、弱点、机会及威胁等因素，对其作好全面的分析(SWOT分析)，将内容重点放在环境分析的各项因素上，对过去现在的情况进行详细的描述，并通过对情况的预测制定计划。如环境不明，则应该通过调查研究等方式进行分析加以补充。
9. 酒店销售月度工作总结和计划怎么写
5月份忙碌的工作已经过去，现根据营销部门5月份的工作情况将部门工作作如下总结：
首先在经营收入方面：
5月份共完成营收 元,其中客房完成营收 元，占计划的 %，平均出租率 %，平均房价 元;另外，餐饮完成营收收入 元，占计划的 %;5月份客房任务超额完成，与去年同期相比，有所提高;但是较四月份的营收下降幅度也是比较大的;另外，在5月份餐饮收入也超额完成计划目标，主要是体现在宴会包桌收入的提高方面，占据了当月餐饮营收的很大比例;从以上经营收入汇总来年，与去年相比，今年同期都有所提高，尤其是客房收入方面，虽然较去年相比提高不大，但是在客源结构方面，散客所占的比重得到了很大的提高，也是符合酒店的市场定位的;另外，餐饮方面，此月份在营收方面虽然超额完成任务，但是在内部客源方面散客消费是呈下降趋势的，如何提高此类客源的消费应是下期工作的重点。
在部门工作方面：营销部在5月份累计完成会议接待13批次，其中主要完成了医疗器械会议期间在店会议的接待工作，通过此次接待活动宣传了酒店品牌，同时也获得了客户的认同;另外，接待了中化轮胎和金莱克、郑州市公路局和深圳富士康集团等一系统会议团队;在部门销售方面，本月按照年度工作计划并结合酒店指导思想，主要对周边市场客户进行了走访工作，加强了政务类客源的回访并形成了有效的意见;同时，本月根据6月份市场情况提前对周边会议客源市场进行主动的走访，保证了淡季期间酒店客源的稳定;另外，本月完成了对许昌地区客户的走访，通过此宣传了酒店产品，开拓了部分新客户;同时，本月结合酒店评星要求，对酒店各区域所有宣传品进行了重新设计，使酒店公共标识符合评星标准要求;另外，本月部门开展了团队建设月活动，通过日常的团队意识培训和组织部门人员处出集体活动加强了团队凝聚力和协同能力;
公关营销方面：5月份主要是策划了母亲节活动;制定出了短信营销流程和标准，使短信营销模式成为日常营销的一种;同时，部门结合餐饮重点加强婚宴产品的情况，对餐饮婚宴产品进行重新的包装和设计，现已完成宣传手册的统一制作，将于下月投入使用;另外，本月将酒店积分活动礼品进行了重新的设计和推广，丰富了礼品种类，吸引客户的进一步消费;
5月份的工作已经过去，在5月份的工作中存在着诸多不足之处，结合市场情况和XX年度全年营销计划，现将XX年6月份的工作从以下几个方面开展：
1.部门工作方面：
本月部门的主题活动确定为优质服务月，将如何提高对客服务水平作为本月的日常工作，通过培训和要求来提高部门整体的对客服务水平，并在活动中评选出服务标兵;另外，本月部门结合市场情况和任务目标制定第三季度部让销售任务目标分解，通过合理的激励机制来调动部让员工的积极性;
市场销售方面：
本月将酒店的客源结构所占比例调整为以散客为主，会议为辅，团队为补;从去年数据分析结合今年酒店客源走势来看，在散客客源和团队客源因市场情况下降的同时，为确保酒店营收不出现大幅下降，适当提高会议客源的比重，来提高并稳定此月客房营收和餐饮营收;
会议市场，加强鞋城、洗化类、服装类公司的走访，搜集行业信息，把握各种会议信息，把握该季节会议，确保酒店收入的稳步提高团队市场方面， 销售经理积极了解市场动态，与各主要旅行社达成合作意项，关注郑州市内各主要酒店竞争酒店的团队价格政策，与韩国团社积极达成进一步合作的协议，确保该客源的稳定性，同时也积极的去开发新的团队客源;散客市场方面，扩大市场开发范围，将销售工作的重点放在对主要客源市场的重点开发和维护，多走访周边单位，深入客户中回访客户真实意见并及时反馈与酒店;进一步加强与各客房渠道的合作和沟通;同时，本月仍将继续加强对外地市场客户的走访，重点对禹州市、长葛市、以及平顶山地区进行开发和回访;
营销活动方面:
本月主要对今年中秋节月饼市场进行考察，确定今年酒店销售方式;
以上是对营销部5月份工作的总结和对6月份工作的计划;
市场竞争对手报告
5月份周边主要酒店客房情况统计：
1.*酒店 本月主要是以会议为主，同时也接待了部分医疗器械会议，会议以鞋城会议为主;散客客源走势下半月较差;
2.*宾馆 本月主要是以中石油会议为主;本月团队价格定的较高，未接旅游团队;
3.&大酒店 散客出租率不高，因现有房间老化严重所以竞争力不断下降，主要接待内部电力会议和客人;
4.&酒店 本月主要承接了市政府安排的医疗器械会议，房间均按门市价销售;
5.&&& 此月前半月的出租率较高;下半月一直下降;
综合以上各酒店并结合5月份整体情况，此月份整体市场客源走势受医疗器械会议影响都是前半月情况较好，散客客源较充足，下半月呈下降趋势;团队市场方面，团队客源较四月份大幅下降，各酒店对于价格的竞争也较激烈;
进入6月份以后，整体酒店市场进入到全年中仅次于春节之后的淡季，内宾团队客源和散客市场客户下降较为明显;会议市场方面根据情况不同，主要是产品发布会和订货会为主;
10. 酒店前厅部培训计划
理论知识的应用是至关重要的，把握好理论知识，然后在实践中发挥和应用是至关重要。因此结合本部门的特点，特地制定出以下条例：一、主要培训人：前厅部主管二、时间：利用军训和员工培训以外的时间，工作中穿插三、方式：采取分岗位、分主次重点讲解四、原则：由点到面，由详细到系统五、主要培训内容：1.参观熟悉前厅各个岗位的分布；介绍并尽快熟悉主要设施设备的功能、使用。2.根据前厅部员工培训计划分岗位详细讲解各岗位的岗位职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常出现的问题。讲解的过程中因地制宜的由客房部主管实践操作并解答各种问题。3.针对前厅部员工日常工作中的业务由前厅部主管重点讲解前台接待散客入住程序；行李员引领客人入住程序；商务中心复印、订票、收发传真、商品销售；大堂吧现有各种酒水的制作及服务标准。4.介绍白班及夜班主管工作流程，强调关键时间检查解决的重点问题。5.学习制作主管应做的各种表格。如：自查对比分析，宾客意见统计、周小结等。6.讲解工作过程中应着重仔细查的问题和填写前厅部各岗位到位表的注意事项。7.结合与客房部有关的工作项目讲解和讨论可改进的措施。8.在业务培训过程中穿插介绍部门容易出现的问题和薄弱环节所谓实践出真知，只有当理论和实践结合起来的时候，培训的意义才能体现出来。同时也反映出培训的时间并不充裕。