宾馆服务专业培训相关专业术语

A. 服务流程与礼貌用语培训

如何培训员工的服务须知
服务感知就是酒店员工在服务过程中的心理活动过程，主要是对象的感受，把握，当然也涉及对服务本质的理解，是服务人员生动直观的感性认识。在人们对服务素质的要求越来越高的时候，如何培养并提高酒店员工的服务感知显得越来越重要。而服务感知又分为服务感觉和服务知觉两个方面。但是，不是每个感觉到需要提供服务的员工就会懂得如何去服务。这就需要我们去培训他们的服务知觉。
首先，培养服务感知必须从大量的工作经验开始。实践出真知，酒店员工在大量重复的操作中，不正确的服务感知慢慢地被"淘汰"，而那些正确的服务感知却被保留了下来。而且，有了大量的工作经验，也为更好地接受培训打下基础。我们知道：离开实践的学习就象无源之水，无本之木，不会有效果。因此，大量的工作经验对培养服务感知是必要的。
其次，培养服务感知，必须激发服务员的需要和动机。目前，部分服务员仍把服务工作当作是一种"任务"。对他们而言，酒店的荣誉与他们无关。他们只要完成了任务就算了，效果怎么样他们就不管了。要改变他们这种情况，就要激发他们的主人翁意识，培养他们的团队精神和对酒店的归属感。使他们觉得提供服务是自己应该做的事情，而且这些服务是由衷的，是发自内心的需要。只有使酒店变成他们的家，他们才不会对培训产生抵触的情绪。
再次，培养服务感知，要端正他们的对客情绪和情感。以前人们常说"顾客就是上帝""顾客永远是对的"。其实这就是对服务员待客的要求提出的要求。只有在客人得到充分的尊重的情况下，整个服务过程才算是真正成功，才会让客人满意。不仅如此，现在对这些服务也提出了更高的要求：要求将客人当做自己的亲人朋友。使客人自尊、情绪、癖好得到满足，我们将之称为个性化服务，也是高服务感知的体现。
最后，培养服务感知，要形成服务的心理定势。服务的心理定势也就是一种服务思维模式。使服务人员，能够从客人的一个眼神，一个细微的手势和动作之中感知到服务的内容。对每一项进行分析归类，形成一套服务模式与服务规范。这应该是在非常熟悉的情况下才可能实现。
培养酒店员工的服务感知是酒店培训工作中标准化的体现。通过这个培训过程，"宾客至上，服务第一"的思想将植根于酒店服务员的心中。

B. 餐中服务用语的培训

“心系顾客，服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了餐厅对每位员工的期望。作为一名餐厅的员工，我们的一言一行都代表着企业的形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到餐厅的名誉。总之，讲究礼仪是餐厅对每一位员工的基本要求，同时也体现了酒店的服务宗旨。

员工仪容仪表：

1.员工的穿着打扮是餐厅礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩戴过多的首饰。

3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”

4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

楼面服务基本礼貌用语：(服务规范礼貌用语)

1.迎客---“您好，欢迎光临!”

2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐!”

3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”

4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”

5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”

6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢?”

7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗?”

8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗?”

9.上汤---“这是**汤，请慢用。”

10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”

11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。”

12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗?”

13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”

14.饭后茶---“请用热茶。”

15.结帐---“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”

16.送客---“多谢光临，欢迎下次再来，拜拜!”

操作中需打“请”的手势

带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势

规范礼貌用语及操作程序：

1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位?”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓?”

2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶?我们这有普洱，香片，铁观音……等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。

3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”

4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

注意事项：

1.善于观察分清谁是主人。

2.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

3.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”

4.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)

要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。

6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)

7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”

注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。

B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司)

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。

注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭;如客人需要，则按数量划在食物卡上。

若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。

12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”

17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。

18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。

19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。

C. 如何培训酒店员工的仪容仪表

一、员工仪容仪表具体要求

每位员工的言行举止都代表酒店的形象，每位员工都应该穿戴整洁、举止大方。具体要求如下:

1、面部:清洁、无油腻、男士不留胡须。女士化淡妆，不得涂颜色怪异的口红，忌浓妆艳抹，在工作时间内保持整洁妆容。

2、头发:要修剪、梳理整齐、保持干净，不染、不留奇异发型。

男员工头发不超过耳际、不过领、露前额、禁止剃光头。

女员工头发两侧露出耳朵、正面露出前额、不挡眉毛、短发不遮面。留长发服务员应统一佩带酒店发放的发夹。（且无碎发散落、不能有头屑 ）

3、手指:干净、指甲勤修剪，指甲不得超过3mm，不得涂有色指甲油。

4、口腔:上班前和工作餐时不得饮酒～不吃含刺激性气味的食物～口中无异味。工作时间不准吃零食、润喉糖、口香糖。

5、身体:不能有特殊体味～如狐臭、汗臭等～不用香味浓烈的香水。

6、着装要求:

饰物:不可带项链～不戴夸张饰物。

服装:上班时应按照规范穿着公司统一定做的制服～

经理或者外出办公事人员如需做市场调查可不穿工装～全店着装统一。

制服要求:干净、整洁、无褶皱、无纽扣脱落、扣齐所有纽扣、衣领平整无汗迹～衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。男员工必须系领带并朝胸垂直。

二、行为、举止

1、站姿:应精神饱满站立服务。应做到:收腹、挺胸、双目平视～不能驼背、耸肩、插兜等～不能叉腰、交叉胸前～站立时不能用手撑墙壁～不能斜靠墙壁～面带微笑。

2、坐姿:收银员、前台接待员可以坐着工作。应做到:坐椅子的1/3～上身挺直,把双脚平行放好～不得翘二郎腿,或俯视前方,不得伸懒腰或趴在工作台上。

3、走姿:在酒店公共区域～走路要放轻脚步～不得奔跑～不能一边走一边大声说话。在通道、走廊里遇到上司或顾客要礼让～不能抢行。

三、日常礼节

鞠躬礼仪:

1、行礼距离:在距客人2-3米处，有目光交流时行礼。

2、行礼时必须微笑～没有微笑的鞠躬礼是非常无礼。

(3)宾馆服务专业培训相关专业术语扩展阅读：

礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范 。礼仪是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。

礼仪是人们约定俗成的，对人，对己，对鬼神，对大自然，表示尊重、敬畏和祈求等思想意识的，各种惯用形式和行为规范。

这里的惯用形式包括礼节和仪式，礼节一般是个人性的，并且不需要借助其他物品就可以完成的形式，譬如磕头、鞠躬、拱手、问候等；而仪式大多是集体性的，并且一般需要借助其他物品来完成，譬如奠基仪式，下水仪式，迎宾仪式，结婚仪式，祭孔大典，等等。人类最早的礼仪是祭祀礼仪，它主要是表达对天地鬼神的敬畏和祈求。

资料来源：网络：礼仪

D. 什么叫培训师，宣讲师业内专业点的术语是什么

标题：
请患者走进来，让医院走出去!
我在患者身边，你在哪里？
“健康宣讲师”

附述：
竞争越来越大，病号越来越少，坐以待毙吗？
医院病号少，是医院离患者越来越远了，必须走出，让患者更了解医院
义诊紧锣密鼓，讲座连续开班，患者活动也轮番在做
为什么效果不好！为什么？
所以每家医院都应该有健康宣讲师

课程优势：
病人少了，是因为我们离患者远了，需要走近患者或把患者请进医院，健康教育是一种方式——健康教育是最好的切入点，而健康宣讲师又是重中之重，是一场讲座的灵魂。
也搞过很多的健康讲座，可是现场沉闷，患者不愿意听，效果不好，几次以后没有办法继续了——患者都知道健康很重要，但如果健康宣讲没有经过专业培训，无法深入人心。
患者出院后，我们也经常举行康复患者的活动，但每次效果和二次销售都不太满意——对了，缺少了专业培训的主持人或讲师，不能产生现场销售。
我们多少次讲把医学语言转化成患者能接受、能听懂的，可是效果不好，全凭医生自己的悟性——所以啊，他才难以管理，健康宣讲师，从另一个角度解读健康知识
课程方向

先来看看当下医院健康教育的三大问题，你知道吗——
1.不敢讲——哎，挑来挑去，逃不了，只有这个人上去讲了，还没有上去就激动，一下就忘词，讲到最后连自己都觉得没有讲透彻
2.不会讲——没有办法，只有照PPT，按自己的角度来讲讲了，什么控场，什么抑扬顿挫，什么通俗易懂，自己都没有搞明白，怎么讲出来
3.讲不好——讲是讲了，问问听众，没有听懂；问问医院，没有收病人，没有收钱。每次讲座都要有目的，哪怕是让听众听明白，听进去

课程核心内容：

针对问题进行讲解，科学培训精心打造
1.敢于讲——敢于上台演讲
★通过多种互动游戏，突破心理恐惧防线，争相上台进行演练
★多套简单演讲分享模式，让演讲者迅速套用，快速体验宣教的快乐与成就
★多次实战PK演练，让学员快速进入演讲分享状态，完成从不敢到主动的转变
2.讲得了——足够演讲张力
★讲台自由演讲基本功：呼吸调节、手势演练、目光对视等等，快速学会
★基于健康宣讲的演讲与培训课程结构建立与指导，更多针对患者实际需求
★控场基本能力的训练、特殊极端情况灵活处理等；
★与听众互动的技巧学习与演练，让台上台下形成良好的沟通；
3.讲得好——收人收心收钱
★配套造场能力是讲得好的基础，将学习与演练造场能力；
★全套会议营销的操作流程及特别要点，提升健康宣讲现场的收钱、收人、收钱能力；
★健康宣讲师群定期PK计划，持续提升宣讲能力；
★一年两次精进训练营；
★重点来了，大健康管理理念，要想讲得好，这是根基。

客户案例
1.活泼有趣，获益匪浅
太鹏老师的课程很有趣，大家在一起通过一些简单的游戏营造了很欢乐的气氛，关键是在课程中学习了很多东西，感觉自己越来越有勇气了，同时，我对这个宣讲师的了解更深入了一层了。总之这几天收获了很多，我个人觉得课程很有价值。
2.针对有效，锻炼心智
这次课我从中学习了不少东西，短短的几天课彻底颠覆了我的观念，感受最深的是，课程很有针对性，比如演讲基本功的锻炼啊，还有对现场的掌控等，很有效果，除此之外，课程中学员之间，学员和太鹏老师之间的互动很有趣，在互动中学习，而且对自己的心智也有很好的锻炼效果。

报名条件:

★医院重点培养的健康教育类、客服管理类、护理、市场类的人才；
★年龄最好在30~40岁，条件特别优秀可放宽（不一定是年龄大的专家噢，他们只要到现场助阵就行了，这些事就年轻人来做吧）
★一定2名及以上噢，不用说那么明白吧，至少两人可以商量提升嘛（1人容易偷懒噢）

E. 请问人力资源管理专业术语“培训转移”是什么意思

这个主要是指政府针对农村剩余劳动力以及下岗失业人员进行的职业技能培训，转移到二三产业和城镇再就业。
也可以称为农村劳动力转移培训。重点面向未能继续升学的农村应届初高中毕业生、进城求职农村劳动者、企业在岗农民工、返乡农民工等人员开展职业技能培训，根据不同群体的特点，分别组织开展实用技能培训、技能提升培训、劳动预备制培训和创业培训。

F. 酒店专业术语培训目的是什么

尊敬的楼主:
早上好!
专业术语其实是：让顾客体验到我们很专业，能为他们提供简洁,高效的服务 ，,从而对我们的服务很放心.
下面是酒店的一些专业术语：

01) We have single rooms,double rooms,suites and deluxe suites in our hotel.

我们宾馆有单间、双人间、套间和豪华套间。

02) Did you have a reservation with us?

您在我们这儿预订房间了吗？

03) Did you make a reservation?

您预订房间了吗？

04) How long do you expect to stay?

你想待多长时间。

05) Room 707 on the 7th floor is vacant.

七楼707房间没人住。

06) I’m sorry,we don’t have any single rooms left,would you like a double room?

对不起，我们没有剩余的单间了，你想要双人间吗？

07) I’m sorry,we’re rather full at the moment.can I recommend you to another hotel?

对不起，我们这儿目前客满？我将为您推荐到另一家宾馆好吗？

08) The price lf one single room id 70 dollars per day.

单间是每天70美元。

09) Would you please fill in this registration form?

您填写一下这张登记表好吗？

10) Would you please show me your passport?

请出示一下您的护照好吗？

11) I’ll get a attendant to send your luggage up.

我会叫服务员把您的行李拿上去的。

12) Could you please show me your room card?

请让我看一上您的房卡好吗？

13) Here’s your room key.

这是您的房间钥匙。

14) I’ll show you to your room. This way,please.

我会领您去您的房间的，这边请。

15) Channel 6carries programs in English.

第6频道播放英语节目。

16) For local telephone calls,please press 9 first and then dial the number.

若打本地电话，请按9，然后再拔号。

前台词汇：

company 陪伴，同伴

single room 单人房

double room 双人房

intend 想要，打算

party （参加共同活动的）一批，一组，一组人

date 日期，日子

kind 种，类

bath 浴室

shower 淋浴

suite （一套）房间

deluxe 豪华的

presidential 总统的，总统职务的

available 可用的，合用的，可得到的，可到达的

fully 完全地，彻底地

name 名字，姓，姓名，名称

address 地址

the phone number 电话号码

be able to 能，会

guarantee 保证，担保，包，管

occupancy 占有，占用

peak 最高的，高峰的

arrival 到来，到达

departure 启程，离开，出发

book 预定，定

hotel 旅馆

offer 提出，提供

discount 折扣

vacancy 空，空房间

solid 全部地

be full up 全满

include 包括，包含

major 较大范围的，主要的

international 国际的，世界的

provide with 提供

mini-bar 小冰柜

sort 种类，类别

price 价格，价钱

dollar 美元

service 服务，服侍

of course 当然

rate 价格，费用

tax extra 另加税金

look forward to 期待，希望

receive 接待，接见，欢迎

guest 旅客，宿客

welcome to 欢迎到来

bellboy 行李员，旅客服务员

madam 夫人，女士，太太

trip 旅行，旅程

take care of管理，照看

baggage 行李，

carry 运送，手提

suitcase 手提箱，衣箱

show 带领，指引，给 看

lead 带领，引领，领路

give sb.a hand帮...的忙

allow 允许，准许

wish 愿，希望

pleasant 令人愉快的，舒适的

enjoy 享受

a good time 快乐时光

pleasure 快乐，愉快，高兴

not at all 不用谢，没关系

mention 提及，提到

registration登记，注册

at one's service 为...服务

behind 在后面，在...背后

remember 记住，记得

return 送还，还归

firmly 稳固地

go to bed 上床睡觉

check 检查，核对

list 名单，一览表

fill to 填写

form 表格

have a look 看一看

passport 护照

mind 介意，反对

fill out 填写

prepare 准备，预备

key card 出入证

seat 座位

file 档案

identification身分的证明

straight 马上，立刻

separately 单独地

opposite 在...的对面

gift 礼品，礼物

elevator [美]电梯

directly 直接地

straight 笔直的

traffic 交通

distance 直接地

intersection 交叉点，十字路口

饭店交流用语之欢迎、问候用语

1、Good morning(afternoon, evening), sir(madam)

早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。

2、How do you do?

您好！（初次见面）

Glad to meet you.

很高兴见到您。

3、How are you?

您好吗？

Fine, thanks. And you?

很好，谢谢。您好吗？

4、Welcome to our hotel (restaurant, shop).

欢迎到我们宾馆（餐厅、商店）来。

5、Wish you a most pleasant stay in our hotel.

愿您在我们宾馆过得愉快。

6、I hope you will enjoy your stay with us.

希望您在我们宾馆过得愉快。（客人刚入店时）

I hope you are enjoying your stay with us.

希望您在我们宾馆过得愉快。（客人在饭店逗留期间）

I hope you have enjoyed your stay with us.

希望您在我们宾馆过得愉快。（客人离店时）

7、Have a good time!

祝您过得愉快！

8、***hotel, front desk. Can I help you?

***饭店，前厅。您找谁？

9、Sorry, I’ve dialed the wrong number.

对不起，我拨错号了。

10、May I speak to your general manager?

能和你们总经理说话吗？

Speaking.

我就是。

11、Sorry, he is not in at the moment.

对不起，他现在不在。

Would you like to leave a message?

您要留口信吗？

12、Pardon.

对不起，请再说一遍，好吗？

饭店交流用语之前厅和客房部用语

1、Have you a reservation?

您预定过了吗？

2、May I know your name and room number?

您能告诉我您的名字与房间号吗？

3、Here is your room key.

给您房间钥匙。

4、Please pay at the cashier’s desk over there.

请去那边帐台付款。

5、Are these your baggage?

这些是您的行李吗？

May I take them for you?

我来帮您拿好吗？

6、Housekeeping, may I come in?

客房服务员，我可以进来吗？

7、Leave your laundry in the laundry in the laundry bag behind the bathroom door.

请把要洗的东西放在浴室门后的洗衣袋中。

8、I hope I’m not disturbing you.

我希望没有打扰您。

9、One moment, madam. I’ll bring them to you right away.

等一会儿，夫人。我马上送来。

10、I’ll send for an electrician( doctor, ……)

我给您请电工（大夫……）。

G. 培训班打电话的专业术语

轮滑上的电话销售话术。

H. 导购服务用语培训资料

导购；您有什么需要吗，
顾客；好的，请把你的内衣解下来，
导购，是的，先生版，那我需要解内裤吗权，
顾客；好的 请
导购；我可以帮你添JJ吗，
顾客；好的，顺便泡你可以吗
导购；使劲点，
顾客；是的我会使劲的

这样的话不用礼貌用于顾客也一定买

I. 学习掌握成人教育培训服务特性和原则术语，对提高培训服务有何启示

一、思想教育
一是政治理论教育。主要包括马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想、科学发展观、党的基本路线、党的基本知识、共产主义理想和道德、党规国法、形势政策教育等。
二是党的基本知识教育。主要包括党的性质、宗旨、纲领、党的建设基本理论，党的组织原则，党内生活的基本制度、规定，党的历史等。组织党员认真学习，增强党性观念。
三是党的路线方针政策教育。我们党为建设中国特色社会主义，根据社会主义初级阶段的实际，制定和实行了一系列新的方针、政策，需要广大党员模范地执行。这就需要广大党员要有较高的政策理论水平，才能正确认识和理解党的方针、政策，使党的方针、政策真正得到贯彻落实。
四是科学文化和业务知识教育。要组织党员学习社会主义市场经济理论，掌握现代经营和管理知识，了解和熟悉经济建设的环节和经济活动的规律，提高广大党员为经济建设服务的本领。
二、引导履行权利与义务
保障党员充分行使权利，认真履行义务。党支部要认真落实《中国共产党党员权利保障条例》的规定，引导党员正确行使权利，并为党员行使权利创造必要的条件。
三、组织参加党的活动
党组织对党员的日常教育和管理主要体现在组织党员参加党的各项活动上，接受党的教育和培训，完成党组织分配的工作等，保证党的思想统一和组织统一，使每个党员不断增强党的观念，发挥先锋模范作用。
四、严格组织关系
党员的组织关系是党员身份的证明。党员的工作经常变动，党员流动后要按规定办理转移组织关系的手续，凭组织关系参加党的组织生活，党组织应按规定做好党员的党籍管理。
教育管理党员的主要形式
一、集体谈话
集体谈话是指支委会或支委扩大会对个别党员进行重点批评、帮助的一种党内教育管理形式。一般通过事先商议，使参加谈话的所有党员都明确谈话的对象、谈话的内容和要解决的问题，做好发言准备。由书记或组织委员宣布谈话的内容、目的和要求，然后由其他委员先发言，以免造成正副书记先发言“定调”，其他委员附和表态的局面。各委员谈话发言要紧紧围绕中心，切中要害、有的放矢，避免漫无边际的扯谈。谈话结束前，要提出具体要求，并督促完成。
二、单独谈心
单独谈心即个别教育是引导解决问题的一种管理形式。一般通过事先调查研究，分析和找准教育对象存在的主要问题及产生原因，确立教育的内容和具体步骤，并提前通知对方。对比较严重的问题，要态度严肃，开门见山指出问题及造成的影响后果，使教育对象感到问题的严重性，思想上产生高度重视；对一般性问题，可在较轻松的气氛中进行，使对方感到组织的关怀和温暖。谈话要坚持原则，注意教育的思想性和政治性。要摆问题、讲道理，用正面的道理教育引导对方，切忌随意训斥。同时，也要杜绝不讲原则，嘻嘻哈哈。
三、民主评议
民主评议党员是对党员实行民主监督的重要途径。组织民主评议时，一般要在调查研究的基础上，找出党员中存在的普遍性问题，提出民主评议中要解决的问题，讲清民主评议的目的和要求，营造民主求实的良好氛围。要加强引导，既要防止不敢批评的“老好人”，又要防止个别人员泄私愤。同时，对评议的意见建议，支部要认真加以分析，分类研究制定整改措施，并采取适当的方式予以公布，不断密切党群关系，促进党员队伍建设。
四、目标引导
目标引导法就是要求党员根据党章的有关规定和自身的实际情况，突出在一定时期内履行党员义务和发挥先锋模范作用的具体目标，通过定期检查与考核，来督促、引导和激发党员的积极性，更好地为党的事业做工作的管理方法。
五、活动凝聚
就是通过组织党员开展“创先争优”、“四强四优”等形式多样的主题活动，使广大党员平时工作能看出来，关键时刻能站出来，危急关头能豁出来，树立优秀党员的模范形象，把党员培养成为企业生产经营的中坚力量。做到党建工作与企业改革发展“两结合、两促进”，使党的战斗堡垒和先锋模范作用切实体现到“促发展、保效益”等各项工作中去。
六、典型激励
发挥榜样力量。采取以点带面的方法，从支部各责任区、各班组挖掘培树先进党员典型，加大宣传力度，通过电视、广播、橱窗等宣传阵地，开辟专栏宣传优秀党员的典型事迹，使全体党员在典型的带动下比、学、赶、帮、超，为加快企业改革发展做出应有的贡献。
抓好党员管理教育的主要方法
一、进一步抓好思想建设
一是要抓好党员的政治理论建设。采取多种形式组织党员学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论及三个代表、科学发展观等先进理论和重要思想。学习党的路线方针政策以及党在各个时期的重要决定和决议，不断提高党员的政治敏锐性和鉴别力。二是要加强党员的理想信念教育。党组织要担负起坚定社会主义，共产主义理想信念教育责任，教育党员要牢固树立正确的世界观、人生观和价值观，为实现党在现阶段的基本纲领而不懈努力。三是要加强党纪教育。严格遵守党的纪律，规范自己的言行，自觉维护党的纪律，维护党纪法规尊严，做遵纪守法的模范。
二、进一步抓好作风建设
引导教育党员发扬实事求是、顽强拼搏、勇于奉献的优良作风，维护和塑造党的光辉形象。勇于继承发扬党的优良作风，敢于同败坏党风的言行作斗争。只有这样，党的形象才能更加光辉，党的战斗力才能更加坚强，党的群众基础才能更加雄厚，党才能永葆生机与活力。
三、进一步抓好制度建设
一是要建立经常性教育制度，进一步增强党员的政治意识、大局意识和责任意识，努力提高全体党员的政治素质，是党员发挥先进性的重要保证。因此，党支部要进一步建立完善党员学习教育制度、“三会一课”制度、党员组织发展工作制度、党员组织生活会等制度。二是要将党员教育管理融入党建活动之中，以开展深入扎实的党建系列活动来不断丰富党员日常教育管理内容。三是要把加强领导作为党员管理工作的关键，认真贯彻“党要管党”和“从严治党”的方针，建立和完善党员教育管理工作目标责任制，切实履行好党员教育管理工作责任。
四、进一步抓好党员发展工作
一是严把入口关。发展党员工作是党员队伍建设的基础环节，要遵循“坚持标准、保证质量、改善结构、慎重发展”的工作方针，坚持自愿申请的原则，严格坚持发展党员的有关程序，严格考察，保证党员的质量，保证党组织的神圣与威严。二是疏通出口关。要坚持把民主评议党员与严肃处置不合格党员结合起来，对不合格党员要按照有关规定实行帮教责任制，指定专人进行帮教，限期改正，扎实做好其思想工作。
五、进一步抓好能力提高
要从建设学习型政党的高度出发，促使广大党员自觉成为学习型党员。要根据时代要求和党的中心任务，针对党员的思想和工作实际，明确学习教育的目标和内容，围绕提高党员自身素质，增强保持先进性的能力，重点进行理想信念、道德品质、组织纪律、执政能力和履行岗位能力的教育。要抓好党员的业务学习。认真组织党员学习科学文化，刻苦钻研业务，努力掌握现代经营和管理知识，提高观察问题、分析问题和解决问题的能力，为企业又好又快发展贡献力量。