1. 酒店员工入职培训内容
酒店管理制度
酒店安全规定
酒店服务内容
员工礼仪培训
企业文化之类等
2. 酒店对员工有哪些常规培训
3. 我是做酒店的，然后我现在想让酒店员工去进修一下礼仪和服务，网友们有推荐进修培训的学校么
这个最好就是招一个培训主管专门做培训，比较高档一点酒店就招个金钥匙，他们都是最高等级礼仪培训过的，而且服务等都涉及过
4. 酒店管理培训——员工仪容仪表的规范及图片
酒店管理培训 （一）酒店的机构设置 酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日 24 小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服 务和保障两大部分。新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作 与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构 设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。
（二）酒店的管理层次和管理原则 1、酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式， 从塔底到搭顶， 由宽到窄。 管理的幅度则是越往上层， 管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管 理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应 该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次： （1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个 人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务 质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程 序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否 符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代 班服务。 特别是在服务高峰的时候， 或是服务人员缺少的情况下， 领班要亲自参加服务工作， 因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧， 是本班服务员的榜样， 是服务现场的组织者 和指挥者。 否则他就不具备领导本班服务员的权威。 主管对部门经理负责， 领班对主管负责。 （3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门 的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大 的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部 门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对 总经理负责。
（4）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针， 确定和寻找酒店的客源市场和发展目标， 同时 对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、 培训高素质的管理人员， 负责指导公关宣传和对外的业务联系， 使酒店不断提高美誉度和知 名度。总经理对董事会负责。
2、酒店的管理原则 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位 共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 ①对直接上司负责的原则 每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属 下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不 越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。 ②二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客 服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。 ③授权的原则 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。 要授权给那些有责任心、 工作能力强的下属，要相信他们的能力。 ④时间管理原则 酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。 一是对客服务有时间标准， 二 是酒店内部的运行也要有时间 规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。 ⑤沟通协调原则 酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保 证沟通顺畅。 ⑥目标原则 目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求， 也是一种压力。
5. 酒店对员工有哪些常规培训
课程大纲
第一讲 打造金牌服务员阳光心态
1、积极心态 （调整员工心态的案例）
2、人生三端 （方向、方法、方丈）
3、认识自己
4、角色定位
5、员工的职业选择
6、顾客的角色定位
7、企业的角色定位
8、调整心态 快乐工作
第二讲 满意服务从心开始——服务意识
1、聚集顾客宣言
2、聚集服务问题
3、服务意识的剖析
4、服务人员应具备的服务意识
5、走出服务意识的误区
第三讲 对客服务中应有的服务态度
1、服务意识决定服务态度
2、做好服务细节标准
3、服务态度决定一切
4、在观察中做好跟进服务
第四讲：客户服务礼仪——体现企业的“品质”
1、穿出你的职业化
（1）着装本身就是一种语言
（2）你应该像个样子
2、说出你的职业化
（1）服务行业语言浅析
（2）沟通的力量
3、动出你的职业化
（1）每天高兴一点点
（2）仪态本身就是一种尊重
4、客户接待礼仪
（1）握手礼仪
（2）问候礼仪
（3）奉茶礼仪
（4）电梯礼仪
（5）电话礼仪
（6）会客礼仪
（7）乘车礼仪
（8）名片礼仪
5、实际操练
第五讲 客户期望的优质服务
1、优质服务的内涵（由服务向款待的过度，案例）
2、从英文中体会服务的真谛
3、微笑服务的魅力（希尔顿饭店微笑案例）
4、顾客喜欢的微笑（案例分析）
5、仪态本身就是一种尊重
6、观察力测试表
7、营造“宾至如归”让客人“留连忘返”的氛围
8、如何做好个性化服务（案例分析）
9、让那您的服务充满情感（案例）
第六讲 提升服务员的服务技能
1、服务的品质在于“主动”（案例分析）
2、你能与顾客有效沟通吗 （实景演练）
（1）如何“察言观色”说话？
（2）善于与客人沟通交流中了解需求
（3）充分应用附加语言
3、接待与应答语言表达技巧 （实景演练）
4、服务营销中的常见问题
5、满足客人需求技巧
6、促销交流语言技巧 （实景演练）
7、如何让客户喜欢你信赖你(案例)
第七讲 处理客户投诉技巧（实战案例分析）
1、处理顾客投诉
2、分析顾客投诉
3、投诉的重要性
4、了解如何处理不同的顾客投诉
5、处理投诉的技巧（结合实战案例讲解）
第八讲 改善自己的职业化能力
1、建立客户的安全感
2、赢得客户的信任
3、责任无限
4、案例分析 互动讨论
第九讲 创造优质服务团队
1、卓越服务管理者的角色
2、团队合作是提高服务质量最有效途径
3、关爱员工，激发员工工作热情（案例）
4、做好服务人员的沟通与激励 （案例）
5、创造具有凝聚力的文化
6. 我是做酒店管理的,最近公司要给新员工培训礼仪接待,可是经费有限,提供一下价格低讲课好的老师吧
新员工入职前职场的一些礼仪规范一定要培训好，员工就是企业的核心，
找专业版的人培训系效果会更权好，工作起来也会轻松不少。推荐雅姿形象设计，他们的首席波波老师，擅长于企业的讲座，为多家企业员工培训过，讲课内容丰富多彩，可以学到很多知识，曾有幸听过一次，受益匪浅您为了企业长远的发展可以咨询一下他们客服1、、9、、9、、4、、4、、3、、2、、2、、0、、5
7. 谁有酒店员工素质培训内容
员工的基本福利
1.医疗制度
(1)员工当班时间因病需要就诊，应先向其直接上司汇报，并征求上司同意后方可到医务室就诊。
(2)员工就诊时应配合医生，不得与酒店医务室医生发生冲突，或与医生纠缠，以要求医生索取病假条或要求外出就诊。
(3)员工当班时间因病外出就诊，必须有酒店医务室的证明方可，否则部门不得擅自作主让员工外出就诊。
(4)经医务室诊断需要外出就诊的，需到酒店指定的医院就诊；否则，酒店不予报销相关费用。外出就诊后，需及时将相关的证明交回医务室予以确认。
(5)员工外出就诊或急诊，应在当日上班时间前通知部门主管并征得其同意，无论病休时间长短，均需于每天回酒店复诊，并将相关的病历证明交医务室予以确认。若有特殊原因者，也可请同事或亲朋好友及时向酒店请假。
(6)所有已确认的病假证明，由部门在月底同考勤表一起送交人力资源部。
(7)员工外诊，如病情经医务室诊断无需住院时，其医疗费自理。
(8)员工由工作造成的工伤医疗费将由酒店依国家相关规定全额报销。
(9)经医务室诊断需要外出就诊的，需到指定的医院治疗，否则所有医疗费自理。
(10)住院仅限酒店医务室指定的医院，住院时只能住普通病房，住院治疗病情稳定后，医院方认可可以离院的，应立即出院；否则自医院通知之日起，所发生的医疗费不给予报销。
(11)酒店员工一年内的限额报销医疗费用为3000元，超出部分自理，每年的限额不能累积。
2.假期制度
(1)法定假期
酒店每位员工可享受国家规定的一年七天法定假期：元旦1天、春节3天、国际劳动节1天、国庆节2天。
(2)婚假
①符合国家规定婚姻法的，在酒店服务满1年的员工，婚假为3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共计13天。
②员工的婚假需要在领取结婚证之日起半年内申请，经本部门主管批准后方可休假，半年后申请无效。
(3)丧假
丧假为3天，申请条件为申请者直系亲属去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。
(4)产假
符合国家规定且在酒店工作满2年的女员工，怀孕7个月后，可视其工作需要及其本人的身体状况，凭医院的有效证明向酒店申请休3个月的产假，休产假期间只能领取每月固定工资部分。
(5)工伤假
员工工伤假期享受全薪待遇。但员工的工伤需经酒店医务室及指定医院的确认。
(6)年休假
根据酒店不同级别的员工可享受不同时间长短的年假，主管级(包括主管级)以下的人员每工作满1年的，可享受1年8天年休假；主管级以上的员工每工作满1年的，可享受1年12天的年休假；每工作超过1年的，增加1天年休假。但最终不得超过15天。
员工休年假期间，如遇法定假日的，不可增加在年假内。年休假应尽可能一次休完，这要视酒店的营业状况来决定。
申请年休假必须提前15天，经所属部门与人力资源部门审核后方可有效。同时年休假不可以累积。不经总经理批准而未按规定休假的，视为其自动放弃休年假的权益。
(7)探亲假
①探亲假适用于在酒店服务满1年的员工。探亲假的对象必须是本市以外的人员。
②探亲假为15天，在享受探亲假期间，如遇法定假期，不可增加在探亲假内。
③员工探亲假属于有薪假期，但往返路费自付。
④休探亲假的具体时间由员工本人与所属部门协商，由员工本人提出申请，部门根据工作需要给予安排，并交人力资源部确认备案。
(8)病假
①试用期内员工不享受有薪病假，月病假超过3天的，按试用不合格作劝退处理。
②试用期满的员工每月可享受2天有薪病假，但不可累积。
(9)事假
①员工没有特殊理由不得申请休事假。
②员工确有特殊原因需要休事假的，需提前填写“事假申请单”，向所属部门经理申请，3天以内由所属部门审批，3天以上5天以内由所属部门与人力资源部共同审核批准，5天以上需经总经理批准。
③休事假期间，扣除休假期间工资。
作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 11:27:00
u要点回顾t
本章着重介绍了酒店员工基本素质及优质服务意识培训的相关知识，为酒店的培训确立了目标。让酒店员工明确自身要求，不断提升自身素质。
u自我测试t
1.您认为酒店员工素质培训不定期缺少内容吗？
2.应通过什么方式帮助员工树立“顾客至上”的理念？
3.优质服务应包括哪些内容？
u内容增补t
您认为本章中还缺少哪些重要的培训内容？请列出并及时与我们联系，我们将在再版说明中为您具名并表示感谢！
u学习心得t
作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 11:29:00
第二章酒店基本礼仪礼节培训
第一节 迎送服务礼仪培训
培训对象 酒店负责迎送接待服务的员工
培训目的 掌握迎送接待的礼仪及技巧，
为客人提供优质的迎送服务
培训要点 接待礼仪
送客礼仪
一、接待礼仪
1.接站礼仪
(1)掌握抵达时间
迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。
(2)注意接站时的礼仪
对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
(3)服饰要求
在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
2.到店时的接待礼仪
(1)欢迎问候
接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
(2)发放分房卡
及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
(3)列队欢迎
对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
二、送客礼仪
1.规格
送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。
2.注意事项
对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：
(1)准备好结账
及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。
(2)行李准备好
侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
(3)开车门
酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
3.告别
送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。
4.送车
如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。
作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 11:30:00
三、迎送工作中的具体事务
1.事前准备
迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。
2.协助工作
指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。
3.接待过程中
必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。
4.住店后
掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。
5.重视分别接待
在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。
培训练习2
接待礼仪要求
1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。
2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。
3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。
4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。
5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。
作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 11:31:00
第二节 门卫服务礼仪培训
培训对象 酒店门卫
培训目的 掌握迎送客人的礼仪及技巧，
为客人创造一种“宾至如归”的环境
培训要点 车辆到达时的接待礼仪
客人进店时的礼仪
客人离店时的礼仪
一、在岗时
门卫在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。
二、车辆到店时
1.欢迎
载客车辆到店，负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。
2.开门
凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门，用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助，并注意门口台阶。
3.处理行李
遇到车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人至接待处办理登记手续，行李放好后即向客人交接及解释，并迅速到行李领班处报告后返回岗位。
4.牢记车牌号和颜色
门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷、周到的服务。
5.雨天
逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。
三、客人进店时
客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。”
四、客人离店时
1.送客
客人离店，负责离店的门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车；如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。车辆即将开动，门卫躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“谢谢您的光临、“欢迎您再来”、“祝您旅途愉快!”等道别语。
2.送团队
当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时，要提高工作效率，尽量减少客人的等候时间。对重点客人车辆抵达或离店要先行安排，重点照顾。
3.特殊情况
当候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客的车多而人少时，应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。
作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 11:40:00
第三节 总台服务礼仪培训
培训对象 酒店总服务台服务员工
培训目的 掌握客人预订、入住登记及结账的工作礼仪，为客人提供优质的客房服务
培训要点 客房预订礼仪
入住登记礼仪
退房礼仪
结账礼仪
一、总服务台工作礼仪
1.预订礼仪
(1)明确客人的性质
客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。明确客人的性质，有利于酒店进行预先登记工作。
对于预订客人，酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登记表。但对于非预订的零星散客，则无法做到这一点，因为酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。所以，入住登记过程起着收集资料的作用，资料不全就无法分房及定价。
(2)文明礼貌的态度
礼貌、热情、周到。
(3)预订员报价事宜
首先要说明合理税率；其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用；第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定，如果是这样是否会影响客人的时间要求；第四，要核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间；第五要解释合理的外汇兑换汇率比价。
(4)接受或拒绝预订
预订登记表填好以后，预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供房情况进行对照，决定是否接受客人的预订。如果接受预订，预订员随后就要确认预定。如果拒绝预订，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人。首先称呼客人的姓，然后讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。客人表示理解后，下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改，如房间的种类、日期、房数等，即使不能满足客人当初的预订要求，最终也要使客人满意。
(5)确认预订
接受预订后须加以确认。通过确认，一方面使酒店进一步明确客人的预订要求；另一方面也使酒店与客人之间达成协议。
(6)修改预订
预订被接受或确认后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作许多更改，如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更，以至完全取消预订的情况都有可能发生。每当需要更改时，就要填写更改表，并将有关预订登记作相应的改动，使之保持正确。
(7)取消预订
处理取消预订必须十分谨慎，因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上，酒店就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满。
(8)预订容易出现的错误
①记录错误。包括不正确的到达或离店日期，或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒，这是很失礼的，遇到这种情况应立即道歉。
②一次性记录。从客人预订单上获取一些信息记录后，预订员应该向客人复述一遍。
(9)接听电话订房
接听电话时，正确的声调应该是很友好、亲切和动听的。预订部接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员工要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华的现行房价，然后再报低一点的普通房价。当客人表示愿意接受时，就可以进一步询问客人的要求，填写订单。
2.入住登记礼仪
(1)登记入住
客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续，保证总服务台经营高效率，使客人满意。登记表设计必须简单、科学、合理化。
(2)缩短时间
总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间限制在2分钟以内。
(3)精通业务
应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。
(4)要有强烈的责任心
要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常。
(5)信息沟通
在入住登记控制信息沟通中，客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台，总台员工可将客房租给客人。酒店客房如不及时租出，其价值无可贮存，损失是无法弥补的。
(6)查对客房条件
总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。例如房间的类别、等级、价格等。
(7)方便客人
给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。
(8)让客人满意
酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。
(9)更新信息
迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录。查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性，以便纠正住店客人账单上的差错，保证出租所有可供出租的客房。
(10)与客房互通信息
总服务台与客房部息息相连，为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房，客房部与总服务台两个部门须互通信息，随时随地通报客房占用情况及可提供出租的房间。
3.管理客人账户礼仪
(1)要保证酒店员工准确无误地将费用及时记入有关的客人账目上，保证在店客人账目准确无误。
(2)不泄密。总服务台员工对有关客人的账目数据、账务有责任不泄露给任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就没有必要到处广播，没有必要把此事让无关人员知道，必要时只允许向酒店总经理或有关管理人员汇报。
4.退房礼仪
(1)温婉有礼
遇到客人退房，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不高兴。要耐心向客人讲清酒店的有关退房规定，按规定给客人办理退房手续。客人退房时，应给他呈上准确无误的结账单，请他付清全部费用。
(2)留下好印象
多数客人办理退房和结账手续一般在上午7∶30～9∶30之间，如果员工准备工作就绪，工作安排得有条不紊，就能使退房过程顺利，有效地进行并给客人留下良好的印象。
5.结账礼仪
(1)了解结账方式
总服务台员工在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式。这一点很重要。如果客人选择现金结账，那么酒店通常要求客人在入住时一次付齐，酒店一般不给付现金的客人赊账权。客人要求转账结算，要确认事先已经批准的转账地址以及转账安排。酒店不是信用社，在接受转账付款要求时要特别谨慎。
(2)精心、小心、耐心
总服务台员工一定要牢记，在与客人谈到他的支票时，涉及的是金钱问题，一定要精心、小心、耐心。因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要。
(3)态度温柔
要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，不论客人表现如何，态度令人难以忍受，作为酒店员工都要和蔼、亲切地服务于客人。
(4)严谨、准确、快捷
凡涉及客人费用账目的建立，有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等等复杂事宜都要认真检查核实。结账尽可能要迅速快捷，尽可能方便客人，简化手续，同时又要保障酒店的利润收入。
(5)出现错误要弄清楚
假若在客人的房价、账单或是其他方面出现差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满意付款离开酒店。如果在账单方面出现极大分歧，领班或主管就要进行调查核实或者
作者：陈悬 回复日期：2005-3-14 11:41:00
二、总服务台问询服务礼仪
1.尽量满足客人需求
由于问询处在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用，问询处必须是酒店主要的信息源。问询处作为客房销售的主角，还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息。有关酒店所在地的各种资料和重要活动，也都是客人询问的内容。毋庸置疑，问询处能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。
2.注意形象，推销酒店
问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责，必须努力推销酒店的设施和服务。为了提高工作效率，问询处员工应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于住店客人的资料，则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握。
3.掌握住客资料
问询处需要掌握住客的资料，住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。
4.熟练使用先进问询设备
大酒店通常使用问询架及电脑，以提高问询处的工作效率，并随时准备提供客人的确切情况。
三、总服务台推销礼仪
1.知识
推销酒店，不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点、旅游吸引力以及名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好的旅游景点，这样可以延长客人停留的时间。
2.努力争取客源
努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店，向客人推荐和介绍，办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店，既方便客人又控制客源流向。
3.了解客人通常的问题
客人通常的问题包括下列内容：
(1)这里最近的教堂在什么地方?
(2)你能为我叫一辆出租车吗?
(3)这里最近的购物中心在什么地方?
(4)我要去最近的银行，从这里怎么去?
(5)我要去看电影，怎么走?
(6)本酒店办理离店结账是什么时间?
(7)哪里有比较好的中国餐厅、墨西哥餐厅、法国餐厅?
(8)洗手间在哪里?
(9)附近有旅游景点吗?
4.建立信息库
总台员工要有广博的知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被客人问到的问题，回答不出来是很尴尬与失礼的，影响酒店声誉。
5.必知问题
掌握有关店内设施及当地情况的业务知识，以便客人要求时很有礼貌地予以答复，并且推销酒店服务。
(1)酒店所属星级。
(2)酒店各项服务的营业或服务时间。
(3)车辆路线、车辆出租公司、价格等。
(4)航空公司的电话号码。
(5)地区城市地图。
(6)本地特产。
(7)名胜古迹。
(8)其他一些酒店咖啡厅的营业时间，餐厅营业时间和商场的营业时间等。
6.推销客房
推销客房时，要建立在可以实现的基础上，必须用令人信服的语言来表达，描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况。在实际推销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况，并不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能与客人进行讨价还价，而是要按照酒店公布的报价来推销。充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目。
介绍时可采用以下说法：
(1)游泳池畔帐篷小舍。
(2)高层安静，行政管理办公客房。
(3)新装修的获奖房间。
(4)豪华、宽敞迎宾接待客房。
(5)塔楼代办服务客房，提供优质、豪华服务。
(6)奇异独特、山景客房，宁静怡人。
(7)此房间非常适合于您的要求。
(8)房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也极为理想。
(9)你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。
(10)您的孩子可以同住一个房间，这样免掉您为他们担心。
8. 酒店礼仪培训流程酒店礼仪培训资料
酒店礼仪培训目标： 1、提升酒店员工的职业形象，提升酒店精神面貌 2、提升酒店员工的服务意识 3、提升酒店员工的服务技能 4、掌握星级酒店服务标准和细节 酒店礼仪培训资料： 第一、酒店员工职业形象的培训 1、酒店的仪容仪表规范原则 2、仪容礼仪与化妆； 3、仪容礼仪与着装服饰； 4、仪容礼仪与基本体态 5、女性配饰的佩戴方法 6、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语 第二、酒店员工行为举止礼仪 1、标准的服务站姿 2、标准的服务坐姿 3、标准的服务走姿 4、标准的服务蹲姿 5、规范为客指引手势 6、标准的助臂手势 7、路遇顾客的礼仪 8、安全距离的把握 9、递接东西的标准方法 10、开关门的礼仪 第三、酒店员工服务意识的培养 1、服务人员角色认知： 了解自己的工作角色 自我价值的实现 2、服务意识培养 3、服务心态培养： 压力管理和情绪控制 阳光心态的塑造 第四、酒店员工应具备正确的服务意识 1、正确的服务意识--为谁而工作 2、换为思考服务思维——假如我是消费者 3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的 4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标 5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资 6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉 第五、细节服务决定服务质量 1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、 视线空场、微笑四度 2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离 3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪 4、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪 第六、客户接待礼仪 1、问候声礼仪 重要的第一声 问候的肢体语言与动作 问候的注意事项 2、介绍礼仪 自我介绍的注意事项与方法 3、为他人介绍的顺序与手势 第七、酒店前台电话服务礼仪培训 1、电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了” 2、致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 3、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。 4、 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。 5、对对方打来电话表示感谢。 6、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 第八、酒店员工正确处理投诉流程 1、认真听取意见 2、真心诚意地帮助客人解决问题 3、绝不与客人争辩 4、不损害酒店的利益 5、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 6、把解决问题所需要的时间告诉客人 第九、酒店员工团队精神的培养 1、员工之间的沟通技巧 2、为员工提供深造的机会 3、听取员工的见解 4、鼓励员工的创造力 5、团队间的分工与合作
9. 我是做酒店管理的，最近公司要给新员工培训礼仪接待，可是经费有限，提供一下价格低讲课好的老师吧
最好找本行业你朋友中资深的管理人员，可能免费，但是内容会很实用。
或者通过关系请同你公司竞争不强、档次比你们酒店高的酒店中高管来讲讲课。
专业培训机构或培训人员，如果因为费用预算较低，找不到好的，而找位照本宣科、无实践经验的讲师，效果不一定好。
10. 酒店新员工入职培训内容
一、 礼仪——与顾抄客交往的艺术什么袭是礼仪什么是服务礼仪为何学习礼仪礼仪的主要功能如何学习礼仪提升服务品质服务人员服务礼仪的六项守则 二、 卓越服务意识和素养――满意服务从心开始服务人员应具的服务意识--走出服务意识的误区--服务礼仪小故事服务人员应具备的服务素养--个人修养--心理素质--专业素质--综合素质三、 基本服务礼仪――展示你的职业风范服务仪容仪表礼仪--基本仪容--化妆--服务仪表--男职员仪表--女职员仪表服务仪态举止礼仪--站姿--坐姿--蹲姿--行走--递物接物--鞠躬--引路--手势 长沙风采礼仪服务有限公司有很多这方面的纲要 ，你可以在上面找找，我就是在上面找的，呵呵