物业人员与业主沟通的培训

① 物业公司和业主沟通交流内容有哪些

这个很宽泛。一般来说，物业公司和业主交流沟通是通过业委会这个媒介来实现。双方就物业费的收取、物业费的价格调整、物业人员的配置等。和单个的业主沟通，则是通过物业服务调查问卷实现的。

② 物业人员怎样与业主沟通

1、你想交流，业主不一定有时间跟你交流，你的工作是交流，但业主还得去回做他自己的工答作。

2、如果非要交流，你可以找那些在家的老人家交流，跟他们交流好了，他们的孩子（业主）自然满意了。

3、要跟业主处理好关系，并不一定得采用交流的方式。做物业，只要有“爱心”，让业主感受到你们是真正在为业主的利益着想，为他们创造了一个好的居住环境，人家自然满意了。管理费自然就收上来了。

③ 与业主沟通渠道有哪些

沟通的基本技巧 为取得良好的沟通效果，物业管理人员应掌握沟通的基本技巧：

记住业主的姓名 沟通中，物业管理人员要尽量把业主的名字记住。在与业主碰面时，礼貌地呼出对方的姓名：“先生，您好！”会使对方感到非常愉快。

参考物业管理网
http://www.gywygl.com/6/11542.html

尊重对方的习惯 在与业主沟通过程中，物业管理人员首先要尊重对方的习惯，了解不同国家、民族、地区以及宗教的基本常识，会使业主感到温馨，容易理解和接受物业管理公司的工作。

一位年近七旬的何太太（韩国人）来到管理处，李先生礼貌地招呼她：“太太，您请坐。”不料，老太太的脸色顿时显得不愉快，也不入座。李先生茫然不知所措，只得再次说：“太太，您请坐。”这下，那位何老太太冲着李先生说：“我想与你们经理谈话。”李先生赶紧报告经理。何老太太直率的说：“经理，请您以后要加强下属员工礼仪用语的培训，与女性谈话，要有礼貌、要称小姐。”李先生感慨万分：从事物业管理服务行业的人，要掌握不同国家的民风或礼仪等方面的知识，并在接待中要非常注意这些细节的问题。

注意语言的表达方式 熟练运用语言技巧，可以沟通物业管理公司与业主的信息，协调企业与业主的关系，并树立企业的良好形象。

维修工小胡接到报修空调的电话，立刻到业主房间，只拨动了几下空调开关，空调马上吹出冷气。于是小胡便告诉业主说：“先生，这空调没有坏，可能是刚才您使用不当。”“什么？没有坏，我使用不当？”业主听了小胡的话很不高兴。小胡顿时发觉自己话说的不妥，可能伤害了该业主的自尊心。马上冷静下来改口说：“哦，我再仔细检查一下。”一面说，一面赶紧拿起工具，打开空调机盖，这里拧一拧，那里拨一拨，四五分钟后，盖上机盖说：“先生，这空调刚才确实是有点毛病，但毛病不大，现在修好了。”“这就对了，没坏我怎么可能找你们来修呢？谢谢您啦。”业主的态度马上转变，非常客气的将小胡送出房间。

两种说法，两种结果，前一种说法伤害了业主的自尊心，而后一种说法则比较含蓄，使业主顿时化解了不满情绪，所以注意语言技巧，能够取得良好的沟通效果。

微笑服务 物业管理人员必须具备亲切自然的微笑，让微笑去感染、沟通每一位业主的心灵。

运用情感沟通 一流的物业必须有一流的管理，而一流的管理，离不开物业管理公司和业主之间的情感沟通。企业通过有意识的情感沟通工作，确切了解和掌握业主的真情实感和所思所虑，同时也积极营造沟通氛围。

李小姐是开盘入住宅区以来第一个办婚事的业主。物业管理公司得知这一喜讯后，环境维护员把小区平台打扫得干干净净，铺上洗刷一新的红地毯；绿化工新添了一些漂亮的盆花；公司物业助理购买了鲜花花篮和贺卡，代表公司全体员工将最美好的祝福带给这一对新人。新人及其父母激动地说：“真没想到，你们真有人情味，住在这里感到很亲切。”

物业管理公司积极组织各项有意义的活动并对业主生活中的一些较为重大的事情给予重视是增进双方理解沟通的重要手段。把尽可能多的关怀给业主，给业主一种“踏实、亲切”之感，也为了今后公司开展各项物业工作打下良好的基础。

协调的基本技巧

熟练地、创造性地运用协调的基本技巧，能够取得好的效果。不要轻易向业主许诺，物业管理人员在与业主谈话时，对对方提出的要求，属于马上可以办到的，可以当场许诺；需要研究的就应说明情况以后再作答复；对根本办不到的，要明确拒绝，并讲明理由，请对方谅解轻易许诺对方的各种请求虽然会赢得对方的暂时欢心和感谢，但因为无法兑现自己的许诺，到头来，只会损害物业管理公司的形象。

巧借他人之力 物业管理工作牵涉到生活的方方面面，使许多小事复杂化，正因为如此，物业管理人员才能够借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决，做到“借他人之力，成管理之事”。

一天， 物业管理公司主管接到报告：某楼业主不想在指定位置

安装空调，空调公司的人员也不停挑唆，更加重了业主的不满。了解情况后，主管向业主耐心解释说明：物业管理公司要求在指定位置安装空调、管线不能外露，是为了保证小区的外观统一美观，如果都自作主张安装空调，那咱们小区的外立面就会杂乱不堪入目，这毕竟是您的家园，您肯定也不希望举目就看到这样的景象。听完主管入情入理的话，业主不再硬性坚持。主管又悄悄将空调公司的工作人员叫到一边，告诫说：“你应当知道公司的管理规定，如果执意违规行事，后果自负。”空调公司人员马上声明要按照物业管理公司规定打孔，并配合物业公司说服业主。最终，业主同意按规定位置打空调孔。利用人与人相互间的沟通协调关系，最终达到预想目标。

全面了解业主 业主的文化程度、职业、年龄、特点和爱好等基本情况，物业管理人员都应全面了解，因为它可能成为协调中的突破口。

林先生搬进某单元不久，发现客厅和卧室的地板渐渐鼓起，心中

不满，要求物业管理公司马上解决。公司立即上门查看地板鼓起的原因，初步认定系外墙渗水所致。因为鼓起面积较大，要维修必须全面腾出家具，但这势必给林先生一家增添很大麻烦。根据以往经验，直接与业主谈此事，十有八九会被拒绝。这时与林先生比较熟的一位物业管理人员建议：林先生嗜爱弄花弄草，公司不妨送上一盆花联络双方感情，再谈维修之事。于是，一盆特意从花店购来的盆花送至林先生家中，林先生大感意外，管理人员诚心诚意地表示了平时关心不够的歉意，并说明了如要维修地板的质量得到保证，要把家具搬出，便会麻烦林先生公司非常不安。林先生听完连连摆手说：“不能全怪你们，地板起鼓的事如早一点告诉你们可能不至于到现在的麻烦程度，还劳驾你们特意送花，真是受之有愧。”接着物业管理公司和开发商提出一系列的解决方案并积极采取相关措施，使林先生愉快地接受公司建议，暂迁到另一单元，等维修结束后再搬至原处。

在各类报修中，经常遇到施工质量不良产生的报修，维修一般都比较复杂，业主的反应也都比较激烈。如果简单地做些解释工作，容易使业主以为物业管理公司在推卸责任引起误会，不同的情况要有不同的处理方式。此例中根据林先生爱花草的特点，适时送一盆花，缩短了与业主的距离，再表歉意，融洽了感情，加上切实措施，顺利地解决了原先棘手的问题。

不失时机，因势利导 “因势利导”就是顺着事物的发展趋势

加以引导。在与业主进行协调时，首先要认识、掌握业主心理发展变化之“势”，然后再根据客观之“势”加以引导。

某大厦由于设计的需要，各单元内污水管的检修孔都设置在楼下单元的卫生间顶部，因此所有单元内卫生间的顶部不能全部封闭。而单元业主在装修时，坚持自己的审美观念，执意要将卫生间的顶全部封闭起来。为此，物业管理人员登门向业主说明：排污管道及检修设备属公共所有，根据有关规定物业使用人在使用物业中不能占用、损坏住宅的公用部位，并向业主直接出示了《物业管理条例》中的有关条款内容，业主看后，开始有所触动。物业管理人员看在眼里，赶紧趁机说：“按大楼的原来设计方案要求在每户单元内吊顶上留下检修孔，你家污水的排污管检修孔也放在楼下业主室内。他们家在装修时也曾提出同样的问题，但最终还是服从大局，留下了一个可以开户的活口，您可以参考一下他们的做法。”业主一下子来了兴趣，看到楼下单元的处理方案虽不尽美，但也不到影响整体效果，业主紧绷的脸终于放松了。这是一个物业管理人员根据国家的有关规定，提出假设并因势利导，让业主真正感到问题的严重性，最后做出理智决断。达成了沟通、协调统一的成功案例。

当物业管理公司内外由于信息传播不流畅或企业的工作出现

失误，企业行为、政策等尚未被业主认识、理解等原因导致企业与业主失和时，可业主对企业产生不理解、不信任不合作、甚至持反对、敌视等态度时，物业管理人员运用原则和技巧促进企业与业主的双向交流，建立起企业与业主的共同认识，引起一致行为。

参考物业管理网
http://www.gywygl.com/6/10613.html

④ 物业管理如何加强与业主的沟通交流

2010-07-07 19:36最佳答案 如何与业主进行有效沟通物业管理的工作,说白了就是一种沟通工作,如何达到有效的沟通,是摆在每个业物业管理人员面前的难题。如果你是管理一个25000平方米的物业小区的主任,那就是说你有二百个左右的业主,你每天便要面对这二百个不同的面孔,以二百种不同的态度云应付他们,所以你的工作实际像是探险和研究,你要设法获取与二百个人的有效沟通。年底的业主满意率才能达到95%以上。因此,使工作有绩效,首先你要了解你的业主,和每一位业主进行友好沟通,或者最低限度成为业主的相识。你越能了解你的业主,他们就越能成为你的朋友,你的工作便更容易。为了方便我们了解不同性格的业主,通过多年的经验我反他们分成七大类:(1)普通业主——这一类大约是你所有业主的百分之六十或七十,他们是不难应付的,虽然他们有点主观,但却很诚恳。他们爱作决定,喜欢发表意见。我们应多取悦他们,多为他们服务,不久,他将成为你第一号的朋友。(2)冲动业主——这种人很普遍,他们脑筋灵活,精力充沛。所以不难和他们接触,只要你用客气礼貌的说话,他们一定会欢迎你,同时,你说话要正确,绝不含糊,因为他是极爽快的人,也是很容易交往的业主。(3)犹豫业主——他们经常爱说“让我考虑一下”。其实他很可能需要和其它人商讨一下,才能作出决定,因此,你必须要有耐性,给他们一些时间和方便,或许你可向他提出一些问题进行正确地引导,例如:“你这样做(这样说)对你自己是有好处,可还有没有不好的地方你想过吗?”把你要说的真正目的让给他去说。你的提议会帮助他下决定,他还是不答允,你可追问原因,同时,更可和他详细倾谈,最后他一定会向你投降的,这种朋友他是很很佩服你的,一旦成功了,那可是最知心的朋友。(4)自大业主——与这类业主沟通时,你要非常小心,他自负,敏感和非常主观。切勿和他辩论,一切都要顺从他,对他的意见、言论,尽可能表示赞同,这样,或许你能容易达成有效沟通这的目的。(5)亲和业主——他很喜欢说和听笑话,他善于倾谈,非常友善。但你千万不要以为他是容易交往的,相反的,他是最能应付的一种。特别是他来找你沟通时,都是带着目的来的,采取的办法是来摸你的底。这时,你应让他说话,不要冲撞他,一有机会,就要把话题转到要沟通的话题上去,不要放松,最后,你要提出决定性的问题,使他无法以拒绝。例如:“你是同意还是不同意我的意见!”(6)呆板业主——这些人特别地固执,他是最难沟通的一种,与他每一次接触,好像是全无希望达到你想要沟通的目的,有时甚至令人气怒。他会目瞪口呆地望着你说话,毫无反应,使你感到失望。唯一的方法,就是多上门几次,充分利用机会,给他亲身体验,合他口味后,或许他才会配合你。(7)粗鲁业主——许多物业管理员都非常害怕和他接头,因为他行为举止非常粗鲁,他的言语会使你感到不大舒服,但你不要因此而退缩,因为他的粗鲁会吓走了其他人,这便是你的机会,你很可能与他有效地沟通,得到意想不到的收获。然而,和他倾谈时切勿和他辩论,你要设法从侧面告诉他你今天来找他的目的,要应付他粗鲁的行为和言语,你该表现自然些,不要取笑他的无知,同时,和他沟通时,要非常谨慎。粗鲁客户虽然粗鲁,但也非常注重利益,故我们要把握他的弱点,向他进攻,这样,便能水到渠成了。

⑤ 物业公司如何与业主有效沟通

美国著名的公共关系专家特立普、森特在他们合著的被誉为“公关圣经”的著作《有效的公共关系》中提出了有效沟通的“七C原则”：

1、Credibility:可信赖性，即建立对传播者的信赖。

2、Context：一致性(又译为情境架构)，指传播须与环境(物质的、社会的、心理的、时间的环境等等)相协调。

3、Content：内容的可接受性，指传播内容须与受众有关，必须能引起他们的兴趣，满足他们的需要。

4、Clarity：表达的明确性，指信息的组织形式应该简洁明了，易于公众接受。

5、Channels：渠道的多样性，指应该有针对性地运用传播媒介以达到向目标公众传播信息的作用。

6、Continuity and consistency：持续性与连贯性，这就说，沟通是一个没有终点的过程，要达到渗透的目的，必须对信息进行重复，但又须在重复中不断补充新的内容，这一过程应该持续地坚持下去。

7、Capability of audience：受众能力的差异性，这是说沟通必须考虑沟通对象能力的差异(包括注意能力、理解能力、接受能力和行为能力)，采取不同方法实施传播才能使传播易为受众理解和接受。

ps，我们公司提供智能水电预付费系统，能让业主先缴费后用电，帮助物业公司信息化建设，不必人工抄表收费，减少沟通环节，免除争议。

⑥ 物业如何加强与业主沟通

业主从买房，装修入住，到熟悉小区周边环境，要经历一到二年，甚至更长时间，在这个期间，业主与物业从认识开始，会经历不理解，了解，认识，熟悉的过程。从中国房地产行业特点来说，业主会从买房时的房地产客户到交房时物业服务对像的转变。在这个过程中，业主对物业工作多数是不了解，甚至不理解，业主会经常与物业发生纠纷，内容基本集中在房屋保修问题和配套设施问题上，与物业工作会有个磨合过程，这时的业主称为磨合期业主，沟通内容需要有足够的耐性，关注业主房屋保修问题为主。业主入住会有装修过程，必然与物业现场清洁卫生和人员管理有冲突。这时的沟通以展示物业服务目的，争取业主理解为主。业主装修结束入住以后，会关注社区的配套和生活便利性，这时的沟通以居家生活内容为主，物业应更多在社区便利服务方面关注业主的需要，尽自己的努力让业主生活便利些。业主居住一年后，熟悉小区环境，会更关注物业服务与一年前的变化，这时物业应重点宣传例行工作的进行和物业设施设备保养的过程，通过社区活动广泛了解业主的兴趣爱好。从业主的兴趣爱好作为话题进行沟通，所谓话不投机半句多，业主的生活习惯和沟通习惯会影响物业与业主的有效沟通。物业对小区表现活跃积极的客户应有更多关注，他们在社区的影响力会更大，争取他们对物业工作的理解会影响其他业主的物业评价。沟通形式关键看业主喜欢从什么渠道关注物业工作，比如网络，社区公告，定期座谈会等。

⑦ 业主应该如何跟物业沟通

1、换位思考

物业人员和业主发生矛盾时，不管是物管人员还是业主都要换位思考，物业管理人员应站在业主的角度去思考问题，体会业主的心情，而业主也应该去体谅物管人员的难处，理解与之有矛盾的做法，从而解决纠纷。

2、恰如其分

业主在于物业沟通的时候说话正合分寸，恰恰相反如其分，不多一分，不少一分，对分寸掌握得当，才能化解潜在的危机，巧妙处理各种突发的事件。

(7)物业人员与业主沟通的培训扩展阅读

物业的职能也义务

1、物业管理安全。物业公司应当采取各种措施，保障业主和房屋使用者的人身财产安全，对小区的治安进行管理，对小区的消防安全进行管理以及对出入小区的车辆与人员进行管理;

2、物业设备的管理。需要管理的物业设备主要有给排水设备、燃气设备、供暖设备和通风设备、电气设备等;

3、物业维修管理。物业管理公司应当按照国家对物业管理的标准，对其经营管理的物业进行维修和技术管理，包括对房屋安全与质量的管理、对房屋维修技术的管理以及对房屋维修施工的管理;

4、物业环境管理。物业管理公司有义务对住宅小区的环境进行管理，使其达到国家规定的标准，具体包括污染防治、环境保洁、环境绿化等;

5、就公共市政设施的有关事务与政府和公共事业部门联系。

⑧ 谈谈物业管理中,与业主沟通的原则是什么

首先，实事求是。需要沟通的内容要调查清楚，实事求是不是只说知道专的，应该是客观属真实的。
其次，依法办事。沟通前需要对建议、结论有法律依据，不能主观判断。
最后，尽我所能。不论如何业主相对于物业公司属于弱势，对信息的掌握不对等，物业必须要站在业主的角度尽量提供必要的帮助。高高在上解决不了问题，只会激化矛盾。
沟通是为了达成一致的意见，不要把沟通变成告知、传达、诉苦、解释，如果没有达成一致的预期就不要沟通。

⑨ 物业公司与业主之间的沟通技巧有哪些

01依法行事，宣传到位
物业管理遇到的问题十分复杂，涉及到的法律问题非常广泛，整个物业管理过程中，时时刻刻离不开法律、法规。如何签订物业服务合同，如何制定规章制度，如何处理对内对外关系，如何开发物业管理中的服务项目，如何收取各种费用，安全保卫中遇到的问题怎样解决，这些问题应当以我国的法律、法规为根据做出正确回答。作为物业管理企业的工作人员，应该学习相关法律、法规，如《物业管理条例》、《城市房地产管理法》、《劳动法》、《民法》、《合同法》、《税法》、《物权法》等，遇到问题时一定要有法律观念，处理问题时要以法律、法规为依据。只有这样，签订的合同才有效力，制定的规章制度才能实施，处理问题才会恰当。
02换位思考法
作为管理者，有时也要换个角度，如果“我是个业主”会怎么想？以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业户也换个角度，如果他是管理者，该如何做？将心比心，相互理解，解决矛盾。
03主动倾听，及时反馈
无论是在生活中还是在工作中，善于“听”乃是一个人应有的素养。“听”是了解业主的需求，从而为其解决问题的重要手段，一个不会“听”业主说话的物业管理人员，不可能为业主解决好问题。要想了解业主真正的需求，我们最应该做的就是仔细聆听业主讲什么，想得到什么，从而与业主之间架起一座有效的沟通桥梁。
04避实就虚法
有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。
05以退为进法
有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地；不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟通。
06规范用语。
在受理业主的强烈投诉时，物业管理人员忌作“我不知道、我不清楚、我需要请示领导”等推脱之辞；面对业主的咨询求助，忌以“没时间”、“这是公司规定”等为由对业主置之不理；在业主要求上门服务时，忌以“这事不该我们管”、“你自己想法解决”等方式回绝。往往物业管理人员一句不恰当的话、一个不经意的举动，会为一件小事激化矛盾，这既破坏了和谐，更不利于工作。因此，物业管理人员应不断提高自身素质，通过落实“首问负责制”、规范用语与业主建立良好沟通。