酒店康乐部员工培训资料

『壹』 如何写康乐部主任的工作总结

一、 做开业前的准备工作，同时做好新员工的初步培训

因大厦客房的装修改造，康乐自去年8月份一直停业到今年3月26日开始顺利恢复营业。今年年初客房的装修到了尾声，康乐也紧接着盘算着营业的一些准备工作。为此本部制定出了一系列的工作方案，如：各区域卫生清理计划，设施翻新计划以及后续物品的一些准备工作等等，按照工作计划逐步施行。由于装修的停业，部门原有的员工都被安排在了其它岗位，导致部门开业必须重新招新员工。在3月初几位新员工陆续到了部门，为了此次开业的顺利，对新员工的培训内容做了精心准备，同时大厦领导对这次新员工培训也提出了更高的要求，以及询查、关注培训情况。所以我们按照培训计划每天对新员工进行理论与实操的培训，中间穿插各种类型的案例。对一些理论知识培训后还反复进行提问，逐项巩固，增强记忆，在各岗待客培训中进行了实操演练，让每位员工都相互扮演客人与服务员的角色，同时还相互提出一些叼难的问题，以便提高以后在工作中的应辨能力。

二、抓实培训工作，培养优秀员工

新员工通过技能技巧培训，后经过单岗考核步入工作岗位，加之实践操作经验，才能真正成为一名服务人员。培训工作就是要让员工早日获得工作上的经验，因此，我们首先让员工学会观察客人的特征，来分辨出哪是住店客和散客，以此来提供服务。再次就是推销服务及销售物品、食品，亲临服务现场做一名服务人员向客提供服务，让员工从中学会和掌握一些服务技巧，能更快、更好地投入到服务中。

在服务人员走上新的岗位时，就要培养他们有良好的工作习惯，坚持以“6S”标准规范部门环境卫生工作，是康乐一贯遵循的工作原则。为了尽快让新员工熟悉、了解、掌握“6S”工作标准，我们组织了一次培训，以6S”工作标准为内容，有员工间互相出题目，并相互在某一工作区域内，故意设置一些有违“6S”工作标准的不规范点，让对方查找，并按“6S”标准重新摆放。

三、完善管理体系，促进工作顺利开展

在康乐重新开业顺利的进行中，康乐部也在不断完善管理体系，过去有一些工作是手抄式操作，后重新整理和修改，并以文档形式编策，如《康乐游泳池水质检测表》、《康乐交班本》、《康乐物品交班本》等。除此，对账目报表也进行了编制，新增了《康乐销售明细表》，让一年的经营情况一目了然，同时，也方便以后同期经营情况相对比的工作。《每日报表》原来也是每天必须手抄完成的工作，现已在电脑上可以进行，省下仓管做报表的工作时间，用于接待工作上。

布草少缺是部门一头痛之事，因此，本部首先在送、领布草的操作流程上进行改制，重新制定了送、领布草表，有相关部门共同进行明细添单的工作。

四、了解市场，提高经营收入

了解、分析市场，游泳池销售物品还有上升空间，因此，对一些物品价格进行了调整，除此，我们还根据顾客需求，增加了些物品销售及泳池季度票的推广。

五、共同努力，合力打造A级单位

9月17日，通过康乐员工共同努力，在赣州市11家游泳场所中我赣电大厦游泳池荣获“卫生信誉度A级”荣誉称号。

六、分析经营情况，思考经营策略

目前康乐营业额急剧下降，下降原因多方面，目前就康乐消费情况，我们正在开发思路，现思考的项目有（1）、延续《暑期游泳培训班》的工作，针对培训班学员，我们开设冬季培训班，每周六、日下午可进行培训；另开设《成人冬季培训班》；（2）美容美发的重新营业，经过大厦领导同意为此招聘服务人员以来，一直没招聘到，思考能把美容厅包租出去给个人，收入5分成；（3）足疗项目，因缺少技师，目前不能满足顾客需求，现在寻找技师来添置补充编制。

『贰』 如何提高康乐服务员服务质量 详细

的过程。可以采取非在岗培训和在岗培训。具体的方法如下：
（一 ）现场培训 就是培训者和受训者同时在场，面对面地传递信息。
1 课堂培训
通过课堂培训可以在很短的时间内把特定的信息传给员工，为了加强员工的培训记忆和
彼此的交流，还可以采取讲座形式，讲解康乐部的相关知识以及规则，机械的使用等。在课
堂培训时还可以让他们进行小组讨论、角色扮演、或实物演练。
2 实物示教让康乐部管理者和经验丰富的员工利用实物向员工演示。还可以进行情景模拟，特别是
对于火灾、地震或其他突发事件的处理。
3 个别指导
由于康乐部不同部门，不同设施以及不同岗位对服务员的知识和技能要求的不同等，针
对性的对员工进行专业培训。可以让管理者或专职培训人员或老员工对他们进行培训。
4 案例分析管理者可以抓住最近酒店存在的问题，在晨会或其他的工作总结会上借别的酒店发生的
案例展开，让员工参与讨论，分析，最终得到正确结论。
5 角色扮演这种方法适用于程序化、规范化内容的培训活动。例如，在桑拿浴室服务的培训的课程
中，可由一些受训服务员扮演顾客，另一些受训服务员分别扮演服务台接待员和更衣室服务
员和浴室服务员。
6 集体讨论
以采取会议的形式发动员工进行集体讨论，找到解决问题的正确途径。
（二）远程培训
是指培训者与受训者通过某种媒介开展的培训活动。
1 计算机辅助培训
酒店康乐部可将授课的相关内容如课文、图标、问题的解决和录像内容等刻录在 CD-ROM
光盘里，受训员工可以利用闲暇学习，也可以随学随用。
2 电信教学由于启动费用昂贵，在此不提倡此培训方法。
3 函授教学受培训者利用自己的业余时间完成培训，不需要酒店支付培训费用。

『叁』 酒店员工培训一本通的目录

第一章酒店前厅部培训
第一节前厅部简述
一、前厅部的主要任务
二、前厅部各岗位职责
三、前厅服务的素质要求
第二节礼宾服务培训
一、迎送客人的礼仪
二、接待有预订的客人
三、接待无预订的客人
四、接待VIP客人
第三节客房销售培训
一、把握预订程序
二、受理不同方式预订
三、处理预订特殊情况
四、灵活推销客房
五、做好住宿登记
第四节前厅部常规服务培训
一、门童服务
二、接机服务
三、电梯服务
四、行李服务
五、贵重物品保管
六、物品转交
七、问询服务
八、留言服务
九、停车场服务
十、总机服务
十一、夜间服务
第五节前厅部业务作业培训
一、票务服务
二、外币兑换
三、商务中心
四、前台收银
五、夜间核账
第六节前厅部投诉处理培训
第二章酒店客房部培训
第一节客房部简述
一、客房部的主要任务
二、客房部各岗位职责
三、客房服务的素质要求
第二节客房基本知识培训
一、客房的种类
二、客房设备及规格
三、客房清洁工具
四、客房清洁流程
五、客房清洁标准
第三节客房清洁保养培训
一、住客房清扫
二、走客房清扫
三、卫生间清扫
四、客房设备设施的保养
第四节公共区域卫生清洁培训
一、公共区域清洁
二、地面清洁与保养
三、墙面清洁保养
第五节客房常规服务培训
一、做床服务
二、夜床服务
三、送餐服务
四、酒水服务
五、送洗服务
六、拾遗服务
第六节客房特别服务培训
一、病客服务
二、托婴服务
三、残疾客人服务
四、醉酒客人服务
五、擦鞋及其他服务
第三章酒店餐饮部培训
第一节餐饮部简述
一、餐饮部的主要任务
二、餐饮部各岗位职责
三、餐饮服务的素质要求
第二节菜肴知识培训
一、中国菜系
二、西餐菜系
第三节酒水知识培训
一、中国名酒
二、外国名酒
三、咖啡
四、中国名茶
五、其他软饮料
第四节餐饮服务基本技能培训
一、摆台
二、托盘
三、斟酒
四、上菜
五、分菜
六、撤换餐具
七、餐巾折叠
第五节餐饮接待服务培训
一、引客入座
二、推销菜品
三、做好点菜
第六节各类餐饮服务培训
一、中式餐饮服务
二、美式餐饮服务
三、法式餐饮服务
四、鸡尾酒会服务
五、酒吧服务
六、自助餐服务
七、散客服务
八、团队服务
九、宴会服务
第七节餐饮卫生工作培训
一、个人清洁
二、环境卫生
三、餐具卫生
第八节餐饮安全工作培训
一、食品安全
二、意外事故的控制
三、火灾预防
第四章酒店商场部培训
第一节商场部简述
一、商场部的主要任务
二、商场部各岗位职责
三、商场服务的素质要求
第二节客人接待培训
一、迎接客人
二、运用服务敬语
第三节销售与服务培训
一、做好商品陈列
二、把握客人购物心理
三、运用产品推介技巧
四、掌握产品包装技巧
第五章酒店康乐部培训
第一节康乐部简述
一、康乐部的主要任务
二、康乐部各岗位职责
三、康乐服务的素质要求
第二节游泳池服务培训
一、游泳池的准备工作
二、游泳池的迎宾服务
三、游泳池的更衣室服务
四、游泳池服务要领
第三节台球厅服务培训
一、台球的比赛规则
二、台球厅的卫生清洁
三、台球服务要领
第四节网球场服务培训
一、网球比赛规则
二、网球计分方法
三、网球服务要领
第五节壁球场服务培训
一、壁球比赛规则
二、计分方法
三、壁球服务要领
第六节保龄球馆服务培训
一、保龄球比赛规则
二、保龄球的记分方法
三、保龄球馆的卫生要求
四、保龄球服务要领
第七节高尔夫球场服务培训
一、高尔夫球比赛规则
二、高尔夫球服务
第八节其他康乐服务培训
一、卡拉OK服务
二、美容美发服务
三、健身房服务
四、桑拿浴、按摩室服务
第六章酒店会议部培训
第一节会议部简述
一、会议部的主要任务
二、会议部各岗位职责
三、会议服务的素质要求
第二节常见会议类型
一、销售会议
二、研讨会
三、奖励会议
四、培训会议
第三节会场布置培训
一、会场格局设计
二、会场装饰
三、会场设备安装
第四节会议服务培训
一、会前用品摆放
二、会议全程服务
三、其他会议服务
第七章酒店保安部培训
第一节保安部简述
一、保安部的主要任务
二、保安部各岗位职责
三、保安工作的素质要求
第二节常见安全问题处理培训
一、保障客人安全
二、保障员工安全
三、特别保安工作
第三节偷盗防范与处理培训
一、防止酒店员工偷盗
二、防止外来人员偷盗
三、防止住客偷盗
四、被盗后的处理
第四节火灾防范与处理培训
一、火灾预防
二、着火处理
三、酒店火灾处理
第五节紧急事件处理培训
一、客人醉酒
二、客人滋事
三、客人伤病事件
四、客人死亡处理
五、食物中毒
六、抢劫事件
第八章酒店工程部培训
第一节工程部简述
一、工程部的主要任务
二、工程作业的素质要求
第二节工程部岗位职责
一、电工班职责
二、电梯班职责
三、空调班职责
四、锅炉班职责
五、机修班职责
六、音响班职责
七、综合班职责
八、调度室职责
九、材料组职责
十、土建工程部职责
第三节工程设备操作培训
一、电话设备操作
二、音响及电视操作
三、电梯设备操作
四、电气设备操作
五、中央空调设备操作
六、锅炉设备操作
七、给排水设备操作
八、消防设备操作
后记

『肆』 美容学员的日总结范文

一、 做开业前的准备工作，同时做好新员工的初步培训

因大厦客房的装修改造，康乐自去年8月份一直停业到今年3月26日开始顺利恢复营业。今年年初客房的装修到了尾声，康乐也紧接着盘算着营业的一些准备工作。为此本部制定出了一系列的工作方案，如：各区域卫生清理计划，设施翻新计划以及后续物品的一些准备工作等等，按照工作计划逐步施行。由于装修的停业，部门原有的员工都被安排在了其它岗位，导致部门开业必须重新招新员工。在3月初几位新员工陆续到了部门，为了此次开业的顺利，对新员工的培训内容做了精心准备，同时大厦领导对这次新员工培训也提出了更高的要求，以及询查、关注培训情况。所以我们按照培训计划每天对新员工进行理论与实操的培训，中间穿插各种类型的案例。对一些理论知识培训后还反复进行提问，逐项巩固，增强记忆，在各岗待客培训中进行了实操演练，让每位员工都相互扮演客人与服务员的角色，同时还相互提出一些叼难的问题，以便提高以后在工作中的应辨能力。

二、抓实培训工作，培养优秀员工

新员工通过技能技巧培训，后经过单岗考核步入工作岗位，加之实践操作经验，才能真正成为一名服务人员。培训工作就是要让员工早日获得工作上的经验，因此，我们首先让员工学会观察客人的特征，来分辨出哪是住店客和散客，以此来提供服务。再次就是推销服务及销售物品、食品，亲临服务现场做一名服务人员向客提供服务，让员工从中学会和掌握一些服务技巧，能更快、更好地投入到服务中。

在服务人员走上新的岗位时，就要培养他们有良好的工作习惯，坚持以“6S”标准规范部门环境卫生工作，是康乐一贯遵循的工作原则。为了尽快让新员工熟悉、了解、掌握“6S”工作标准，我们组织了一次培训，以6S”工作标准为内容，有员工间互相出题目，并相互在某一工作区域内，故意设置一些有违“6S”工作标准的不规范点，让对方查找，并按“6S”标准重新摆放。

三、完善管理体系，促进工作顺利开展

在康乐重新开业顺利的进行中，康乐部也在不断完善管理体系，过去有一些工作是手抄式操作，后重新整理和修改，并以文档形式编策，如《康乐游泳池水质检测表》、《康乐交班本》、《康乐物品交班本》等。除此，对账目报表也进行了编制，新增了《康乐销售明细表》，让一年的经营情况一目了然，同时，也方便以后同期经营情况相对比的工作。《每日报表》原来也是每天必须手抄完成的工作，现已在电脑上可以进行，省下仓管做报表的工作时间，用于接待工作上。

布草少缺是部门一头痛之事，因此，本部首先在送、领布草的操作流程上进行改制，重新制定了送、领布草表，有相关部门共同进行明细添单的工作。

四、了解市场，提高经营收入

了解、分析市场，游泳池销售物品还有上升空间，因此，对一些物品价格进行了调整，除此，我们还根据顾客需求，增加了些物品销售及泳池季度票的推广。

五、共同努力，合力打造A级单位

9月17日，通过康乐员工共同努力，在赣州市11家游泳场所中我赣电大厦游泳池荣获“卫生信誉度A级”荣誉称号。

六、分析经营情况，思考经营策略

目前康乐营业额急剧下降，下降原因多方面，目前就康乐消费情况，我们正在开发思路，现思考的项目有（1）、延续《暑期游泳培训班》的工作，针对培训班学员，我们开设冬季培训班，每周六、日下午可进行培训；另开设《成人冬季培训班》；（2）美容美发的重新营业，经过大厦领导同意为此招聘服务人员以来，一直没招聘到，思考能把美容厅包租出去给个人，收入5分成；（3）足疗项目，因缺少技师，目前不能满足顾客需求，现在寻找技师来添置补充编制。

『伍』 星级酒店工作流程与管理标准实务全书

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详细目录
第一篇 著名酒店经营理念与发展战略
第一章 企业理念
第二章 著名酒店集团的经营战略
第三章 著名酒店集团的发展
第四章 著名酒店管理模式
第二篇 酒店经营成功策划
第一章 酒店管理与人力资源管理策划
第二章 酒店经营发展观念创新
第三章 酒店营销策划
第四章 酒店产品策划
第五章 酒店服务策划
第三篇 酒店经营质量管理标准与运作流程
第一章 酒店经营管理基本知识
第二章 酒店服务质量管理标准与运作流程
第三章 酒店前厅部管理标准与运作流程
第四章 酒店客房部管理标准运作流程
第五章 酒店餐饮部管理标准与工作流程
第六章 酒店商场部管理标准与运作流程
第七章 酒店康乐部管理标准与运作流程
第八章 酒店公关营销部管理标准与运作流程
第九章 酒店洗涤部管理标准与运作流程
第十章 酒店保安部工作管理标准与运作流程
第十一章 工程部管理标准与运营流程
第十二章 酒店财务部工作标准与运作流程
第四篇 酒店营销运作流程
第一章 酒店营销方式
第二章 酒店定价策略
第三章 酒店客户关系管理
第四章 酒店营销创新
第五篇 酒店岗位责任制度与员工绩效考核运作流程
第一章 总经理办公室管理人员岗位职责与绩效考核
第二章 财务部各岗位工作职责与绩效考核
第三章 前厅部各岗位职责与绩效考核
第四章 客房部各岗位责任与绩效考核
第五章 餐饮部各岗位责任制度与绩效考核
第六章 康乐部岗位责任制度与绩效考核
第七章 工程部岗位责任制度与绩效考核
第八章 安全保卫部岗位责任制度与绩效考核
第六篇 行政办公工作作程
第一章 酒店办公日常管理流程
第二章 办理自动化管理流程
第三章 会议管理流程
第四章 公文收发管理流程
第七篇 酒店人力资源管理工作流程
第一章 员工的招聘与录用运作流程
第二章 员工的培训与绩效考核运作流程
第三章 员工薪酬管理运作流程
第四章 员工心理分析与管理
第五章 员工守则
第六章 人事管理制度
第七章 员工绩效管理运作流程
第八章 人力资源管理常见问题与对策
第八篇 酒店职业培训质量管理标准与运作流程
第一章 酒店培训概述
第二章 酒店经理、主管、领班培训质量管理与运作流程
第三章 新员工入职与优质服务培训质量管理标准与运作流程
第四章 酒店培训系统网络管理标准与运作流程
第五章 培训评估
第九篇 酒店财务管理与资本运作
第一章 酒店预算管理
第二章 酒店资金管理运作
第三章 酒店成本管理与经营核算
第四章 酒店筹资管理运作流程
第五章 酒店投资管理运作流程
第六章 酒店营业收入利润税费管理运作流程
第七章 酒店资产管理运作流程
第十篇 酒店仓储物流质量管理标准与运作流程
第一章 物流系统构建流程
第二章 采购工作质量标准与管理流程
第三章 供应链管理流程
第四章 物料管理标准与流程
第五章 流道加工管理流程
第六章 运输配送管理流程
第七章 货仓管理流程
第十一篇 酒店设备标准化管理运作流程
第一章 酒店设备管理组织体制
第二章 酒店设备的采购与安装
第三章 酒店设备的使用、维护和修理
第四章 康乐设备标准化管理运作流程
第十二篇 酒店环境标准化管理运作流程
第一章 水资源标准化运作流程
第二章 大气污染排放标准化管理运作流程
第三章 废弃物标准化管理运作流程
第四章 化学品、有害物质标准化管理运作流程
第十三篇 酒店国际质量标准认证管理流程
第一章 质量管理—酒店生存和发展的基础
第二章 酒店服务质量管理体系策划
第三章 酒店服务质量管理体系文件
第四章 酒店服务质量管理体系认证操作流程
第十四篇 星级酒店服务质量评定标准
第十五篇 酒店典型案例分析