1. 怎样培训员工烟感报警注意事项
在消防中控室值班最重要的就是如何处理火警报警！在火警报警中最多的报警回器材答就是烟感！烟感报警后，根据报警的序号和地点，立即通知巡逻人员第一时间赶到报警地点，查看有没有火灾现象，如有明火，根据火焰大小，立即从本楼层拿出灭火器立即灭火，灭不了立即通知中控室拨打119电话！假如没有情况，属于误报，通知中控室复位消除火警！
2. 烟草公司新员工一般培训多久可以上岗
一般5～9个月，但具体城市间有差别～
3. 如何开展烟草专卖执法人员技能鉴定培训工作
企业通过员工技能鉴定工作，不仅能帮助企业员工实现自我价值，促回进员工工作能力答的提升，还能促进企业快速发展。我国发展的社会主义经济为企业人力资源管理赋予了新的含义，新含义就开展是职业技能鉴定工作。当前，我国很多企业的管理人员和员工对职业技能鉴定还没有给予足够的重视，对其重要性和必要性的认识还远远不够。因此企业在开展员工职业技能鉴定工作时，得不到企业领导和员工的积极配合，本论文的主要内容就是对企业如何开展员工职业技能鉴定工作进行分析和研究。
4. 跪求一份酒店KTV员工培训计划 1.员工的管理培训 2.文明用语 3.个人的卫生和包房卫生 4.酒水以及包房的推销
某餐厅服务人员培训计划书
一、培训目标
根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。
二、培训对象
公司各店在职服务人员。
三、培训课程
岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。
四、培训形式
半脱产，分期分批学习。
五、培训内容
1、公司管理项目
1.1讲究职业道德
（1）遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业；了解国家提倡的“五爱”内容
（2）敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质；养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质；养成乐于助人、精益求精的良好品质
（3）从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强
1.2 公司员工手册
1.3 公司管理制度
2、餐厅服务员职业素质
2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德；迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责
2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯；少数民族的饮食习惯；欧美亚洲人们的饮食习惯；宾客的就餐心理
2.3饮食卫生基础知识：公共饮食行业特点；公共饮食行业的卫生管理；服务员个人卫生要求；餐厅环境卫生要求；预防食物中毒；餐具洗涤和消毒卫生
2.4餐饮服务安全：火灾防范与处理：盗窃和意外事故防范与处理
2.5餐饮服务礼仪：礼貌服务的基本要求；服务接待礼节；学会着装、卫生修饰要求； 学会正确的站立、行走、操作姿态
3、餐饮服务基本技能
3.1 端托技巧：了解托盘的种类及作用；掌握轻托和重托方法；学会端托行进步法
3.2 餐巾折花：了解餐巾作用与种类；餐巾折花基本技法；餐巾花的造型种类与摆放； 餐巾折花图谱
3.3 摆台服务：了解中、西餐摆台的基本要求
4、酒水服务
4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点：了解中国酒水的分类、特点；了解外国酒水的分类、特点；了解软饮料的分类、特点；了解茶叶的分类、特点
4.2 酒水服务的技巧与程序：学会冰镇、温烫方法；注意斟酒顺序；掌握酒水服务操作要领
5、上菜及分菜
5.1了解菜品知识：了解中国菜的特点；了解西餐菜的主要特点
5.2 上菜与分菜：了解中西餐上菜的操作要领；掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤换餐用具
6.1中餐台面撤换餐用具：学会撤换餐用具操作方法；知道正确的收台工作步骤
6.2西餐台面撤换餐用具：了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律；了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求
7、餐饮服务基本程序
7.1掌握中、西餐接待服务：了解零点服务特点；掌握团体包餐服务要求；了解咖啡厅服务程序
六、培训讲师
工龄较长的员工、餐厅大堂经理、总经理
七、培训时间
每周一至周五停业后10:30至12:00，连续一个月。
八、培训地点和设备
餐厅内，餐厅内的所有设施
九、考评方式
1、考试：服务员学完课程设置中的每一个培训模块后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。
2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。由公司组成考评组在培训基地对服务员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查服务员岗位技能掌握情况。
十、调整方式
可调至周六或周日晚上，具体时间不变，但需上报总经理，并得到三分之二以上的培训员工的同意。
十一、培训预算
属于内部培训，讲师都是餐厅雇员，无需多少预算，培训期间为培训员工每人准备一顿夜宵，为讲师适当发放一些津贴，初步预算在3万人民币以内。
5. 怎样给员工培训酒水知识
喝酒 ，品酒 了解酒文化和酒的分类 品质等等
6. 急求 酒店酒水培训课程.
酒店服务员的专业技能的培训课程
一名优秀的餐饮服务员能成就一家餐厅，相反，一名不合格的服务员会使顾客对一家餐厅失去信心和好感。
餐饮服务员培训提是本着培养高素质餐饮服务从业人员这样一个初衷进行的，我们的培训宗旨是提高餐饮服务从业人员的专业素养和专业技能，打造包头市一批一流餐饮服务及管理人员。 从培养餐饮服务员进行岗位认知入手，重点传授岗位技能，比如：餐巾折花、端托服务、摆台技巧、点菜技能、酒水服务、上菜服务、撤换服务及推销技能等。除此之外，餐饮服务员培训还介绍了一些餐饮服务员必备的餐饮行业知识，包括：中外餐饮文化知识、安全知识以及相关法律知识等。
餐饮服务员岗位认知培训
第一节认识自己所在的行业：
1、餐饮业的历史起源；2、餐饮业的概念；3、餐饮业的发展概况；4、我国餐饮业的发展方向和趋势；
第二节认识自己的职业要求：
1、优秀餐饮服务员必须具备的能力；2、优秀餐饮服务员必须具备的基本素质；3、优秀餐饮服务员必须具备的几种要求；
第三节餐饮服务员基本素质认知：
1、职业道德是你的标尺；2、专业素质是你的引擎；3、从业能力是你的基点，也是你的发展潜力；
第四节餐饮服务员的岗位培训：
一、迎宾员；二、值台员；三、传菜员；四、酒水员；五、收银员；六、宴会预订员；七、>餐饮服务工作的基本程序；
第五节餐饮服务员薪酬认知：
一、影响企业员工薪酬公平性认知的因素；二、餐饮服务员薪酬认知；
餐饮服务员礼仪培训
第一节服务员的仪容仪表要求：
一、仪容仪表要求： 二、服务员的举止要求：
三、服务中的礼貌礼仪：1、迎客送客礼仪2、鞠躬致意礼仪3、介绍礼仪4、次序礼仪5、寒暄礼仪6、接待外宾的礼仪
第二节餐饮服务员的语言表达技巧培训：
1、餐饮服务员语言礼仪要求2、怎样用好餐饮礼貌服务用语；3、怎样接打电话；4、怎样用好手势用语；5、怎样与顾客进行沟通；6、与顾客交谈的忌语；
第三节学会让自己具有亲和力：
第四节说服顾客的手段：
第五节拒绝顾客的艺术：
餐饮服务员餐巾折花技巧培训：
一、 章餐饮服务员端托服务培训；二、餐饮服务员摆台服务技巧培训；三、餐饮服务员点菜技能培训；四、餐饮服务员酒水服务技能培训； 五、餐饮服务员上菜服务技能培训；六、撤换菜品及餐酒用具技能培训；七、餐饮服务员推销培训；八、顾客服务中的特殊情况处理；九、必备的餐饮知识和规范
我们在每一节传授后，要专门有时间宇学员讨论案例，在工作中出现问题如何解决。
此课程培训分三个阶段：
1、导入重点讲职业，对职业的认识，对餐饮行业正确的认识，以及如何做人、做事，做好一名优秀的服务员。课时大约占总课程的15%
2、服务员的专业技能培训。课时大约占总课程的75% 。
衔接河套酒业文化。课时大约占总课程的10% 。
酒店服务格言
微笑多一点 嘴巴甜一点
做事勤一点 谈话轻一点
效率高一点 行动快一点
点子多一点 理由少一点
脾气小一点 肚量大一点
小事糊涂一点 人情味浓一点
遇到困难冷静点 商业秘密保守点
处理问题灵活点 待人接物热情点
了解问题彻底点 工作紧张用心点
工作方法慎重点 心胸大度宽容点
互相学习进步快一点 公私分明赏罚现实点
怎样理解(客人永远是对的)
“客人永远是对的”这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。具体体现在以下四个方面：
(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。
(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。
(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。
(4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。
餐饮服务10大推销技巧
多人觉得能不能留住客人的“腿”，关键看餐厅的饭菜是否色、香、味、意、养俱全，能不能吸引客人的“嘴”。但客人进入酒店后最先接触的是酒店的服务，是酒店的氛围。能否留住客人的“腿”和“嘴”，首先要看餐厅的服务是否留住客人的“心” 让食客对餐厅饭菜和服务都非常满意，同时餐厅又能实现利润最大化，这是餐饮老板和经理人梦寐以求的愿望。要想达到这种效果，前厅人员的营销服务至关重要。
1、 推销饭菜的基本技巧
当迎宾把客人引领到餐位上后，服务人员要主动向客人介绍当天供应菜式。此时，服务员应站在客人的右边，距离保持在0.5---1米之间，姿势端正，面带微笑，身体稍向前倾，留心听、认真记。在点菜的过程中要注意两点：第一、如果客人点的菜没有供应时，应先道歉“对不起，今天生意特别好，XX菜已经售完，您看XX菜怎么样？”为客人推荐的菜肴应该与客人所点的类似，或者更有特色的菜品。第二、如果客人点了相同类型的菜要提醒客人，要提醒客人，另点其它菜式，第三、如果客人表示要赶时间，尽量建议客人点比较快的菜，不向客人推荐蒸、炸、酿的菜品。第四、客人点菜完毕后，要征求客人点菜的分量，然后向客人重复菜单，检查是否有听错或漏写的内容。没听清客人的话时要说“对不起，请您重复一遍好么?”。说话时声音以客人能够听清为宜。
2、推销酒水的基本技巧
在推销前，服务人员要牢记酒水的名称、产地、香型、价格、特色、功效等内容，回答客人疑问要准确、流利。含糊其词的回答，会使客人对餐厅所受酒水的价格、质量产生怀疑。在语言上也不允许用“差不多”、“也许”、“好像”等词语。例如在推销“XX贡酒”时应该向客人推销：“先生，您真有眼光，XX贡酒是我们餐厅目前销售最好的白酒之一，他之所以深受客人的欢迎，是因为制作贡酒所用的矿泉水来自当地一大奇观‘XX泉’，XX贡酒属于清香型酒，清香纯正，入口绵爽，风味独特，同时还是您馈赠亲朋好友的上好佳品，您选它我相信一定会令您满意的。”
3、用餐中的推销技巧
绝大多数进入餐厅的客人对自己今天吃什么，没有一个准确的感念。一个优秀的服务人员在与客人短暂接触后，应能准确判断出自己接待客人的消费水平在一个什么样的档次，只有判断正确才能有针对性地给客人推销菜点和酒水。
“酒过三巡，菜过五味”，宴席随之会进入一个高潮。这时，服务员不失时机的推销酒店的菜品和酒水往往都能够获得成功。比如：“各位先生打扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢？”往往用餐客人中有人会随声附和，“好，那就再来一瓶”，这样酒就很容易的推销出去了。
4、菜上齐后的推销技巧
菜上齐后，首先要告诉客人：“各位打扰一下，您的菜已经上齐，请慢用。若还有其它的需要，我非常愿意为你效劳。”这样说有两层含义：一是要让客人清楚菜已上齐，看看与所点的菜是否一致；二是要提醒客人如果菜不够的话可以在加菜。
5、对小朋友的推销技巧
小朋友到酒店就餐一般都是由父母带着，对于不是经常光顾餐厅的小朋友来说，对餐厅的一切都会感到新鲜。如果要问小朋友喜欢吃什么菜，他们一般都说不上来，但在挑选饮料上却恰恰相反。由于电视广告的作用，小朋友对饮料的种类如数家珍。在接待小朋友时，要考虑一下推销那种饮料才能让他喜欢。可以这样说：“小朋友，你好，阿姨给你介绍XX牛奶果汁，非常可口，好喝，如果你喜欢的话告诉阿姨，阿姨帮你拿好吗？”
6、对老年人的推销技巧
给老人推销菜品时要注意菜肴的营养结构，重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不上牙齿的菜肴，不如：“您老不如品尝一下我们酒店的这一道菜，它的名字叫脆糖豆腐。这道菜的特点是吃起来像豆腐，但却是用蛋清等原料精制而成，入口滑嫩、味道鲜香、有丰富的营养价值，因其外形酷似豆腐，所以我们就把它称为“脆糖豆腐”。我相信一定会让您满意的，用事也祝您老“福如东海，寿比南山”。
7、对情侣的推销技巧
恋人去酒店用餐不是真的为吃菜肴，而是吃环境，浪漫的就餐氛围会吸引更多的情侣光顾。服务人员在工作中要留心观察，如果确定就餐的客人是情侣关系，在点菜时就可以的推销一些有象征意义的菜，比如“拔丝香蕉”象征甜甜蜜蜜、如胶似漆等。同时服务人员可以针对男士要面子，愿意在女士面前显示自己的实力与大方，并且在消费时大都是男士掏钱的情况，可适当推销一些高档菜
8、对挑剔客人的推销技巧
在日常接待服务工作中，服务人员经常会碰到一些对餐厅“软件”和“硬件”
评头论足的客人。对于爱挑毛病的客人，服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务，对于客人所提意见要做到“有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理解答”。要尽可能顺着客人的意思去回答问题，在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见，不如“先生，不知您喜欢什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我会最大限度的满足您的需求”等等，同时要切记，无论客人如何挑剔，都要以灿烂的微笑对待。
9、对犹豫不决客人的推销技巧
有些客人在点菜时经常犹豫不决，不知道该点那道菜好。从性格上讲这种客人大部分属于“随波逐流”型，没有主见，容易受到人观点左右。因此，面对这些客人，服务人员要把握现场气氛，准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜，并对所推荐的菜品加以讲解。一般这类客人很容易接受推荐的菜肴，很多情况是客人选了半天什么都没点，所点的全都是服务员推荐的。
10、对消费水平一般客人的推销技巧
一般来说，工薪阶层客人的消费能力相对较弱。他们更注重饭菜的实惠，要求菜品价廉物美。在向这些客人推销菜品时，一定要掌握好尺度，要学会尊重他们，如果过分过多的推销高档食品会使他们觉得窘迫，很没面子，甚至会极大的刺伤客人的自尊心，容易使客人产生店大欺客的心理。所以在推销高档菜品、酒水时，要采取试探性的推销方法，如果客人坚持不接受，那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。切记，消费水平不高的客人同样是酒店尊贵的客人，厚此薄彼会使这些客人永不回头。
上菜服务服务操作程序及标准
上菜服务服务操作程序及标准
1、上菜服务：点菜后五分钟内开始上菜，除甜品、水果外，客人点菜一般40分钟内出齐按顺序上菜(先冷菜、刺身、虾、汤羹、炒菜、点心、主食、水果)。，需增加时间的菜肴应事先告知客人在约等候时间，上菜遵守操作程序，使用干净托盘，掌握上菜节奏及时间，无碰撞、打翻、溢出现象，菜点上桌双手呈放，摆放整齐规范，菜肴、酒水上完要告知客人
2、固定在陪同席位置上菜, 记住：不能在小孩、老人、孕妇旁边上菜上菜时要进行对单，并在菜名后盖印或打勾，以免上错台。）
3、上菜时有佐料的行上佐料，待菜上后，可据情介绍佐料的名称与用法，并可说沾这种佐料味道会更好。凡鸡、鸭、鱼等有造型或花色菜，上菜时有头的或主要一端要朝向正主位。上第一道菜时应作请的手势并说“XX菜，请大家慢用/起筷！”同时还可配上适当的祝福语。如有转盘的，应将菜转到主宾位。第一道菜时应询问客人是否需要打米饭，上最后一道菜时，应主动告诉客人：“某先生/小姐，你的菜已上齐”，并询问客人是否需要增加些什么。当客人需增加时，应说：“好，请你稍等，我去叫主管来为您点菜。”或由服务员自己开单加菜。
4、上铁板类菜式时，要注意客人的安全，可先在操作台上“烹”好，再给客人，但如台上位置够宽，可在餐台上操作，这会更有气氛，唯要记住一定要提醒客人让一让。铁板类菜肴上桌示意客人用餐巾遮挡。
5、上菜时先撒下原来的菜，撤菜时如盆中还有没吃完的菜应主动为客人分菜，客人表示不要时方可撤去。换骨盆时应说“对不起”然后撤走，如盆中还有菜肴应征询客人意见“对不起,还用吗?”或做个手势，当客人表示不要时，方可撤去；如果客人表示还需要，新菜先上在客人的右边，等客人用原有的菜后方可撤走骨盆，再把新菜移至客人的正餐位上。每上一道新菜时：必须音量适中口齿清楚地报出菜名，必要时适当介绍风味特点。并将菜转到主人位与主宾位之间每上一道新菜，要根据菜肴的性质换骨盆，如带汤或烩制的菜要用小汤碗分菜，煎炸的菜可用骨盆，上点心时如有甜、咸两种口味应分别装不可混装。(羹可在台面上分，点心、大王蛇等论个分，煲汤、主食可在工作台上分) 上汤时，要帮客人分汤、加汤。另带汤汁、炒
丁类菜一般要跟“公更”。
6、上位上菜时要先主宾，然后按顺时针方向进行；如有夫人应先女宾，然后再按顺时针方向进行。菜上台前先问好，上台后才揭开菜盖，并报出菜名。以手势引领客人用餐，并退后两步离开。（注意：一般大碟的菜皆由服务员上，即使小碟的，有服务在时亦应交由服务员上，作为楼面的服务人员要积极配合。
7、若客人需演讲、祝酒或要求出菜暂停，服务人员应及时通知（此事多由主管完成）厨房暂停上菜，之后要通知恢复上菜。为了吃得卫生、干净，提醒客人请使用“公筷、公勺”。
8、上菜过程中如菜有质量问题或上错菜，造成客人有不满之言/要退菜，服务员应及时通知上司来解决。
营业员预订餐操作规范标准
准备~问候~介绍~接受~重复~致谢~通知
1．准备：①准备笔和订单，向厨房了解每道菜的原料是否充分。
②事先掌握基本菜知识：
a.熟悉餐厅提供菜肴的风味特点和特色菜肴。
b.了解各种菜肴原料的产地。
c.了解菜肴的基本烹饪方法。
d.掌握不同的菜肴所搭配的酒水。
e.掌握桌前服务的菜肴制作技巧。
③事先掌握基本的饮料和酒品知识：
a.熟悉酒水单上提供的各种酒水的名称和产地。
b.了解日常提供的各色鸡尾酒的名称、基本配料和配制方法。
c.了解各色饮料的饮用方式和配备的装饰物。
d.熟悉酒单上的各种酒类的库存情况。
e.了解客人常点的葡萄酒的特点和口味。
f.了解各种葡萄酒的基本配制方法和服务方法。
g.熟悉甜食酒车上的各种甜食酒的名称、品味、产地和所使用的不同酒杯及
服务方法。
h.熟悉餐厅提供的各种酒水的价格。
2．问候：
①以规范的礼貌用语问候客人，如是电话预订，则应在电话铃响三声之内拿
起电话。 ②无论客人到酒店来订餐，还是电话预订，服务员都应微笑服务和以很亲切
的声音向客人介绍情况，回答客人提出的问题。
3．介绍：
①主支热情地向客人介绍酒店特色，如：菜系、价格、服务设施、环境、等
级标准及收费项目等。
②仔细聆听客人提出的问题，根据客人提问进行介绍，当好客人的参谋，但
千万不要说：“不行”、“没有”、“我不知道”等。如当时即刻回答确有困难，应
马上向客人道歉，并记录客人的联系电话及姓名，同时告知客人，10分钟后
再给其答复。
③如客人到酒店来订餐，除了口头介绍外，还要提供实际情况的介绍，如：
提供菜单和陪同客人实地考察。
4．接受：
①必须问清和写清客人的姓名、房号或单位、预订日期和时间、宴请人数、
联系电话、菜肴等。
②在客人订餐时应给予其充足的考虑时间，严禁催促客人。
③不论是中文还是外文的预订单，书写都必须要规范、清楚。
④要询问客人对就餐有什么特殊要求。
⑤如是宴会预订，要向客人提供宴会活动布置的平面图、菜单、预算单等。
⑥向预订客人收取10%的预订金，并委婉地向客人说明此款仅作为取消预订
时补偿酒店损失之用。
5．重复：
在征询客人无其他要求后，用礼貌热情的语气将预订情况向客人重复一遍，
以获得客人的确认。
6．致谢：
应礼貌地向客人致谢，并将客人送至电梯口。
7．通知：
①通知餐厅领班做好餐前准备。
②将客人的特殊要求通知餐厅主管和厨师长。
③如客人不是当市预订，刚应规范开出预订单发至相关部门。
④如不是当市预订的宴会，则在宴会前还应主动与客人再次联系，以便作进
一步确认。
服务语言的“六要”与“六不要”
服务语言的“六要”：
明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问 。
主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。
尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。
局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。
愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。加上我们对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。
兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。
用上述六个特点去对照，下面是六个“不要”：
言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务语言。
客人叫唤服务员时，你反问一句“干什么？”不是服务语言。因为客人叫喊已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。
听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务语言。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而“你”也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。
与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“局限性”，超出了服务工作的范围。
说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。如当客人退房时服务员发现什么物品少了，劈头就问：“某某东西不见，你拿了没有？”这就违反了“愉悦性”。 客人离店时随便说一句：“下次您来，给予优惠。”时过境迁，如何兑现？因此也不是服务语言。
微笑的好处
微笑可以让自己心情开朗。
个体的行为是心理活动的外在表现，而外在行为表现也可以反过来影响人的心理状态。因此，当你感到心情抑郁时，不妨放松你脸上的肌肉，给自己一个甜美的微笑，很可能你的忧愁会随风消逝，你的心情也会变得轻松愉快起来。古人云，“笑开福来”。微笑因幸福而发，幸福伴喜悦而生，即“情动于中而形于外”。在具体事务中，只要你时时超越自我情绪的困惑，就能保持轻松愉快的心境，你的面孔也会因此而涌起幸福的微笑，并感染他人。这无疑会极大地促进你优美个性和创造力的发展，为你的人际交往铺下一块块“基石”。
微笑可以赢得对方的好感。
人们在人际交往的过程中，都会不知不觉地去模仿对方的表情。当你面带微笑，对方也会不自觉地被你感染，去模仿你的微笑，对方心情也会变得愉悦；当你带着满脸的愁云去面对别人，别人也会因你的忧郁而变得压抑，感到心情抑郁而远离你。人际交往是一个互动的过程，你对对方致以微笑，对方也对你微笑，双方的距离很快就拉近了，而冷若冰霜只会让你们越来越远。现实的工作、生活中，一个人对你满面寒霜、横眉冷对；另一个人对你面带笑容，温暖如春，你更欢迎哪一个？当然是后者。你会对他知无不言，言无不尽，问一答十；而对前者，可能就恰恰相反。
微笑会给你带来成功。
两名刚毕业的大学生同到一家公司应聘。面对发问，甲滔滔不绝，甚至不等主考官说完就发表意见，很有“英雄无用武之地”的感觉。而相貌平平的乙却始终面带微笑，平静而又不失时机地陈述着自己的见解。结果只有乙被录用了。究其原因，用主考官的话来说，就是他从乙的微笑中，看到了乙礼貌自信和稳重的品质，感觉到乙潜在的创造力。因此，无论你是生活上求助于他人，还是工作中遇到难题，只要你巧施微笑，就会左右逢源，万事皆顺。当你微笑时，别人会更喜欢你；同时，微笑也能让自己感到快乐；当你工作生活中碰到困难，用微笑去处事应变，迎接挑战，或许你会发现微笑能够解决许多难以解决的问题，为你带来成功。
7. 烟草企业如何做好员工培训工作
员工培训是人力资源管理的六大模块之一，是提高员工素质，提高工作效率的重要途径，对促进企业的健康发展有着重要的作用。在当前行业内外环境发生较大的变化，急需突破瓶颈谋求更大发展的新形势下，做好员工培训工作更成为一项紧迫的任务。本文将简要分析当前烟草企业培训中存在的一些问题，并就新形势下如何做好员工培训提出一些建议，以促进培训工作更加系统化、科学化，为烟草企业的发展培养更多的有用人才。
员工培训是企业人力资源管理与开发的重要组成部分，是企业提高效益的重要途径，也是促进员工个人成长，实现其职业生涯规划的重要平台。特别是企业在发展过程中遇到阻力，需要突破瓶颈谋求更大发展的时候，实现人才结构的升级，培养一批精通管理、业务扎实的专业人才就显的更为重要。就烟草行业而言，由于有专卖体制保护，市场竞争压力较小，因此以往对基层员工的培训工作相对薄弱。但随着国家局“卷烟上水平”工作的不断深入，急需一大批业务精湛、责任心强的优秀人才来支撑烟草行业的高速发展，因此对基层员工的综合素质提出了更高的要求，而要有效提高员工素质，就需要更加科学、系统地对员工进行各种培训。
一、当前培训制度存在的问题
（一）培训工作缺乏系统性和前瞻性。培训是企业人力资源管理中的重要环节，是一项系统性的工程，需要根据企业发展战略来认真制定和实施。但我们目前的培训机制中，有不少还是停留在“缺什么，补什么”的状态，培训内容也大多集中在技能提高上，与企业发展战略对接不够紧密，员工培训存在一定的盲目性。结合当前的“卷烟上水平”战略目标，我们需要认真思考如何使员工培训上水平，员工需要具备什么样的素质？我们要对员工进行哪些方面的培训？要达到这样的要求，素质提升要分哪些阶段进行？各个阶段的目标是什么？如何循序渐进、系统地进行培训？”只有我们做好员工培训，实现培训上水平，才能有效提高员工素质，进而推动实现卷烟结构上水平，管理上水平，技术创新上水平。
（二）缺乏培训需求分析。培训需求分析是指在规划与设计每项培训活动之前，由培训部门采取各种办法和技术，对组织及成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，从而确定培训必要性及培训内容的过程。它具有很强的指导性，是确定培训目标、设计培训计划、有效地实施培训的前提。在进行一项培训以前，应该对职工进行走访调研，了解职工最需要什么培训，但目前有的培训并没有对员工进行调查访谈，而是根据惯例在年初制定培训计划，或是根据上级安排临时组织一两次培训，造成培训内容与职工的实际需求相脱节，例如很多基层员工想学习真假烟鉴别、烟草法律法规、卷烟营销、客户沟通技巧等知识，但平时很少有这样的专业培训，有时单位组织的主题教育活动也只是限于思想道德层面的，这就导致员工学习兴趣不高，花费了不少人力物力，而实际工作能力和工作效率却得不到太大提高。
（三）培训评估机制不够健全，员工学习效果不佳。培训评估是一个运用科学的理论、方法和程序，从培训项目中收集数据，并将其与整个组织的需求和目标联系起来，以确定培训项目的价值和质量的过程。建立培训评估体系的目的，既是检验培训的最终效果，同时也是规范培训相关人员行为的重要途径。要想使培训取得良好的效果，激发学员认真进行学习，就要建立完善的评估机制，例如用严格的笔试、实际操作考核、答辩等形式考查学员们到底学会了多少知识，是否达到了当初制定的培训目标。但目前有一些培训只是将员工集中起来，由讲师讲几天课，最后简单考试一下就结束了。由于缺乏有效的评估机制，使得这种培训流于形式，员工在培训过程中也不够专心，认为学不学都无所谓，缺乏应有的学习动力，使培训效果大打折扣。
二、如何建立有效的培训体系
当前烟草行业经历了三十余年的高速发展，市场已经日趋饱和，社会上控烟的呼声不断高涨，业绩增长压力日益加大，要想突破发展瓶颈，必须转变发展思路，不再单纯依靠国家垄断的政策优势，而是向内使劲，充分挖掘人力资源的潜力，建立有效的培训体系，强化员工培训，把烟草企业打造成学习型企业，使员工适应变革，保持进步，成为企业取之不尽、用之不竭的资源，只有这样才能够增强企业竞争力，将企业做大做强。另一方面将员工个人的发展目标与企业的战略发展目标统一起来，也满足了员工自我发展的需要，可以充分调动员工工作的积极性和热情，实现企业与员工的双赢。
（一）将培训工作系统化、流程化。企业的员工培训是一个由多种培训要素组成的系统。在对象上它包括了培训主体、培训客体、培训媒介；在功能模块上它包括了培训的计划子系统、组织子系统、实施子系统、评估子系统；在工作流程上它包括了需求分析过程、确立目标过程、订立标准过程、培训实施过程、信息反馈过程、效果评价过程等。建立有效的培训体系应着眼于企业核心需求，以企业战略为导向，根据企业战略发展目标预测对于人力资本的需求，提前为企业需求做好人才的培养和储备。
对刚入职的新员工，应首先让其掌握企业的文化，岗位职责与工作的要领，员工的行为规范等，培养员工的认同感，要求新员工确定自己的工作态度和目标，以尽快完成角色的转换。例如对新进员工加大培训力度，在入职前进行集中培训，全面讲解专卖、卷烟、烟叶、配送等领域知识，使其对烟草行业有初步了解，以便较快适应工作岗位。对于在职员工的培训，应根据不同岗位员工的特点分层次进行培训。对于烟草企业中层或高层的管理人员，他们对企业的发展起着极其重要的作用，因此应主要通过训练、辅导、讨论来提高管理者的管理能力和执行能力。对专业技术研发人员，在培训中要选择一些有启发性、超前性、专业性的教学内容，培养专业技术人员的创造性思维。对基层员工如专卖执法或卷烟营销人员，应定期进行岗位技能培训，例如培训真假烟鉴别、相关法律法规培训、营销技巧培训、客户沟通技巧培训等等，以切实提高岗位工作效率。另外在培训中应注重培训员工的学习意识和自学能力，应该让每一位学员都意识到，当前社会是一个飞速发展的社会，即使处于烟草这样的垄断行业，也应该及时了解外界的各种变化，不断学习各种知识提高自己，才能跟上时代发展的步伐，不被社会所淘汰。
（二）认真调研培训需求，精心安排培训计划。
培训需求分析主要包括组织分析、任务分析、人员分析。组织分析要分析公司的发展战略、机构重组、团队合作等。任务分析包括核查岗位说明书及要求，了解从事某项工作的具体内容，分析完成该工作所需的各种技能和能力，通过任务分析确定参训人员培训的内容。人员分析是分析哪些人员需要参加培训，哪些不需要参加培训。确定培训的需求，要做好以下几个工作：1、了解员工对培训工作的需求，可以让员工投稿、发表建议或专人负责收集、汇报，在有条件的情况下还可以建立员工培训档案，记录员工的素质、员工工作变动情况和培训次数。同时要了解受训者的现状，包括员工在组织中的位置，以前是否受过培训，需要什么样的培训，确定要受训员工期望获得的培训效益等等。2、要随时掌握企业的经营活动，人员配置，企业发展方向等各方面的变动情况等，有针对性的进行培训。例如近几年国家要求对烟叶产量进行控制、提高烟叶品质，对卷烟销售提高档次等，就需要我们对烟叶技术人员或客户经理培训时有所侧重，因此及时了解相关政策对培训方向有一定的指导意义。
在做好培训需求分析后，还应根据需求精心设计培训计划。培训计划涉及内容也比较多，包括培训策略，培训目标，培训对象等，还包括培训的资源，培训内容（培训时间，地点，师资，费用，方式）等一些信息。因此在拟定计划时要切实了解情况，进行深入调查研究，分析培训资源以确保各项目标都有相应的人力，物力和财力的支持。
（三）丰富培训形式，优化培训方法。
培训的方法有很多种，培训方法选择正确与否直接影响到企业培训的效果。一般而言，我们经常采用的有以下一些培训方法：1、课堂讨论法。先把具有代表性、启发性、难忘适中的题材给员工，让他们先准备，然后在课堂上讨论，提示正确结论，评价讨论的质量。2、案例培训法。要求每个员工研究案例提供的信息，并根据具体情况做出决策，提高培训的效果。3、角色扮演法。在经营管理策略模拟中虚拟一个环境，并分配给参与者一定的角色。要求他们做出适当选择，使他们到了真正的环境能灵活自用。4、工作轮换法。将员工由一个岗位调到另一个岗位的扩展其经验的培训方法。这种知识扩展对完成更高水平的任务很有必要。5、利用课堂教学，教师可以在相对较短的时间内传送大量信息。
我们可依据培训对象、培训方式、培训内容的不同，灵活采用这些培训方法。例如对基层员工的培训可以采用学徒法、案例分析法、专题研讨法等。对管理人员而言，由于其知识层次较高，则可以采用敏感性训练法、会议讨论法、角色扮演法、头脑风暴法等。对员工进行在职培训时，可以采用工作分析法、工作轮换法等，而如果需要较长时间的脱产培训，则可以采用讲授法、研讨法、角色扮演法和案例研究法等。总之，各种教育培训的方法具有各自的优缺点，为了提高培训质量，往往需要将各种方法配合运用。
（四）健全培训评估机制，科学评估培训效果。
培训是企业发展的助推器，也是激励员工、发展员工的一把利器，这个工具能否最大化地发挥效用，关键在于企业能否找出培训的价值，运用适当的培训方式并深入、细致地评估培训。培训评估主要包括以下几个部分：培训前——评估培训项目包括哪些内容？参训人员对此是否感兴趣？培训中——评估参训人员学到了什么？培训后——评估参训人员对经营管理是否有促进？参训人员回到岗位后评估培训的内容是否在工作中有用？在实际操作中，我们可以采用问卷调查、访谈、对比分析等方式，从四个层面对培训效果进行评估。一是反应评估，就是评估学员对课程的满意程度。通常是于课程结束前邀请学员填写课后问卷以了解学员对课程的满意程度，并将搜集的意见作为将来培训的参考。二是学习评估，就是指根据训练目标，测量学员对所学的知识、技能的掌握程度。根据课程类型不同有如下不同的评估方式：书面测验，即培训后进行笔试，用来了解学员对专业知识的的理解程度。模拟情境，即在课后设计一些工作中的模拟情境，以观察学员是否能正确应用所学的相关观念与技巧。三是行为评估。即通过训练前/后行为的改变，以评估训练对受训员工绩效改变的程度。可以采用360度管理能力评估，即主管、同事与部属观察受评人日常管理行为而做的回馈，以协助主管人员了解本身的管理能力优劣势，找出训练发展需求并给予所需培训，然后再定期评估受评人的训练发展成效。（四）组织效益评估。即评估训练对组织绩效，诸如生产力、销售额、顾客满意、品质改善等的影响。
（五）培训要与员工的自我发展需要结合起来。按照马斯洛的需求层次论，人的需要是多方面的，最高的需要是自我实现，也就是实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。按照自身的需求接受教育培训，是对自我发展需求的肯定和满足。培训工作的最终目的是为企业的发展战略服务，同时也要与员工个人职业生涯发展相结合，实现员工素质与企业发展战略的匹配。这个体系将员工个人发展纳入企业发展的轨道，让员工在服务企业，推动企业战略目标实现的同时，也能按照明确的职业发展目标，通过参加相应层次的培训，实现个人的发展，获取个人事业上的成就，实现员工与企业的共赢。
总之，培训工作关系到烟草行业的长期发展，是人才培养的重要基石，我们要将其作为一项系统工程常抓不懈，只有打造出一流的员工队伍，使全体职工都具有高度的责任感和使命感，保持奋发向上的精神状态，具备扎实的业务知识，我们的烟草事业才能百尺竿头更进一步，为国家的经济建设做出更大的贡献。
8. 许昌烟草培训学校新进员工都培训什么考什么
一、烟草考试大纲解读
二、烟草考试历年真题试卷
三、烟草考试行政职业能力内测试全套详解
四、烟草考试申论容全套详解
五、烟草考试面试真题及考试技巧
六、23套烟草考试高真考试模拟题及答案
七、10套烟草考试面试模拟题
八、烟草考试面试视频讲解及下载
九、烟草考试视频讲解及下载
十、烟草考试音频讲解及下载
参阅下这些复习资料，9 1 烟 草 网 里面有下载。
9. 如何对烟草新入职执法人员进行培训
随着烟草系统内部体制改革的推进，文明执法理念深入人心，打造出一批纪律严明、素质过硬、能适应新形势发展需要的基层专卖管理队伍就更显得尤为重要。在当前形势下，如何抓好烟草专卖队伍的整体素质建设，可以从以下几个方面来着手：
(一)创新用人机制，优化人员配置；
在引入人才方面，坚持凡进必考、择优录取的原则。对新入行人员，无论是人事代理还是劳务派遣，均通过资格审查、初选、笔试、复选等方法择优录用，将竞争择优机制前移到用人入口，保证新进人员具有较高的能力和素质水平。在用人方面，建立优胜劣汰、选贤任能的机制，通过考试选拔、竞争上岗、轮岗交流等形式，改变专卖队伍在年龄、学历、知识结构上的不合理状况，有计划地在系统内部对基层专卖人员实行横向和纵向的交流，实现“德才兼备、五湖四海、老中青相结合”的目标。在人才培养方面，采取老同事带新同事的“一对一”模式，促进理论与实践的不断交互和提升，激发整合专卖队伍活力，调动队伍工作积极性，进而提高专卖工作效率。
（二）转变思想观念，加强作风建设；
思想是行动的先导，通过加强思想教育，有助于增强责任意识和忧患意识，提高凝聚力，树立团队精神。转变思想观念，即应把烟草专卖管理工作作为专卖人员个人工作、生活的第一要务，严肃纪律，确保政令畅通。在工作作风上增强责任意识和忧患意识，提高凝聚力，树立团队精神，在具体工作中增强主动性和创新性，热爱专卖执法工作，不断学习政治业务知识，促进综合素质不断提升。加强纪律作风建设，首先需加强领导；其次，认真开展政治思想和纪律作风建设学习，采取自学和集中学习相结合的方式，对纪律作风建设的重要性和必要性进行深入的分析和研究；再次，积极开展政治思想和纪律作风建设讨论，明确守纪意识、学习意识、团队意识；最后，边学边整，确立专卖队伍轮岗制，将中层干部考核评议制度化、周期化，开展专卖人员标兵评选活动。另外，应加强专卖执法人员保密意识教育，树立“权责统一”的观念，从而保障专卖工作更为有效的执行。
（三）加大培训力度，创新培训形式；
以“多层次、多渠道、全方位”的方式，按照全面规划、整体推进的原则，有计划、有目的、有步骤地抓好培训，在培训机制方面，建立一套系统化、规范化、制度化的科学完备的培训体系，形成年初有计划、阶段有考核、年终有评比的制度，将培训常态化、周期化，把各项培训制度真正落到实处。在培训内容方面，以专业知识、专业素养的提升为重点，以网络化、信息化为支撑，根据新形式和新需要，不断扩大培训的范围，提高专卖人员的综合能力。在培训方式方面，采取以理论讲座为主，技能指导为辅，理论实践相结合的方针，同时还可以采取知识竞赛、岗位演练、模拟演示、队伍中的实战经验丰富的人进行“现身说法”等一系列的方式，强化培训效果，提高培训质量。
（四）调整薪酬制度，完善激励机制；
深化薪酬体系改革，以能力、水平作为考核基础，充分调动专卖人员积极性、主动性。在薪酬上，将薪酬结构划分为“工资收入”和“非工资收入”两部分，细化薪酬制度，对相同范围、不同表现的专卖人员实行区别对待，为专卖人员提供更大的发展空间；在绩效考核方面，量化考核内容，定期对专卖人员进行考核，尤其要注意容易发生问题的环节，减少执法工作的随意性，确保专卖执法过程的规范化和文明化；在人才激励机制方面，以“基本需求层次理论”为指导，通过薪酬激励、晋升激励、目标激励、培训激励、榜样激励、情感激励、绩效评价等激励方式，不断深化改革，健全和完善优胜劣汰的竞争机制，最终实现“人尽其才，才尽其用”。另外，适当提高外聘人员的待遇，对于正式员工、人事代理员工和劳务派遣人员实行同工同酬，利用经济杠杆的作用刺激其不断学习，强化自身知识结构，提高业务能力。
（五）完善监督机制，形成良性制约；
在基层专卖人员执法过程中，建立完善的监督机制，不仅有利于专卖执法的顺利进行，而且对专卖人员素质的提升起到了潜移默化的作用。在完善监督机制的过程中，一方面应建立健全专卖内部监督机制，制定专卖人员行为规范，成立监督小组，加强对执法、办案等环节的管理监督，保证专卖法律法规和相关措施得到全面落实；另一方面，应强化社会监督机制的作用，利用网格化的契机，通过问卷调查等方式，由网格员对专卖人员的执法情况进行走访，收集汇总数据，专卖人员在认真分析的基础上，针对发现的问题进行整改，从而保障专卖队伍整体素质不断提升。
（六）弘扬企业文化，优化专卖形象
企业文化是企业的核心竞争力所在，是提升企业竞争力的重要环节，优秀的企业文化，不仅能提升企业的凝聚力和向心力，还能优化企业资源，提升企业形象。弘扬企业文化，一方面要加强思想道德建设，文明执法，程序执法，处理好管理与服务的关系；另一方面，要加大宣传力度，把握正确的舆论导向，具体而言，表现为专卖法律法规的宣传，专卖队伍自身优异做法的推广，先进事迹、先进人物的树立。只有这样才能更好的营造出良好的执法氛围，树立烟草专卖队伍新形象。
10. 谁参加过烟草局的职工培训啊
你是去哪培训啊？如果山东青州，那么应该就是烟草专卖相关的法律法规内，烟草方面的市场容营销，现代卷烟物流什么的，最后还有考试，但有时说是闭卷有时说开卷，你还是按闭卷的准备好，我们就是开始说开卷，结果到了考前3天通知大家说成闭卷了，顿时我们全凌乱了，祝贺你啊，嘿嘿