A. 如何进行员工培训.ppt
在明确这样两个目的的前提下，就是要思考培训的内容、培训的方式和培训的效能问题。 第一步，明确培训的内容。 主要包括企业文化类的（《企业文化》、《行业展望》、《产品认知》、《公司制度》、《行为规范》、其他基本常识）和岗位技能类（《岗位职责》、《工作流程》、《工作技能》等） 《企业文化》是总纲，阐述公司发展的历史和荣誉，明确公司的社会使命和企业愿景，树立公司的行为评判的价值观念，规范公司员工的行为体系，从逻辑分析、历史事实、企业活动、经验总结等多个角度剖析公司的文化价值观念是如何落实在实际的工作中，并指导员工进入公司后的行为标准。更重要的是从各个方面明确了员工在公司工作过程中的对错评判标准一定是以公司的利益为最大利益，以公司的事业为自己的事业平台的思想意识。更具体的分析详见《<企业文化>讲解分析》 《行业展望》是从行业的角度更清晰的阐明公司的企业文化在行业选择和市场战略方面的正确性。他解决了员工对于公司发展空间问题的疑问，树立员工长期为公司服务的现实基础。同时也清晰的阐明公司在这个行业发展的过程中我们需要做的事情还有很多，我们还需要努力的为大家的共同事业而努力奋斗。更具体的分析详见《<行业展望>讲解分析》 《产品认知》是从公司应对市场所确定的产品定位，企业将远景使命和社会价值联系起来的最关键的纽带就是公司的产品，通过产品企业为市场提供服务，获得利润，实现企业更多的价值。让员工明确我们的产品定位的正确性，我们都需要为这么有社会价值的产品传播和完善付出我们的努力。更具体的分析详见《<产品认知>讲解分析》 《公司制度》从制度的角度对公司所有员工在工作过程中可以做和不可以做的事情和行为进行严格的规定。主要应该包括人力资源管理制度、行政管理制度、财务管理制度。其他工作规定应该以流程管理规定的形式。更具体的分析详见《<公司制度>讲解分析》 （注：人力资源管理制度主要说明员工为什么能够进入公司，怎样进入公司，进入公司该怎么做事，做对了和做错了的后果是什么，做好了和做坏了的后果是什么，员工和公司的利益关系是什么，公司和员工的合作关系是什么，公司和员工怎样断开关系等等内容。行政管理制度主要说明对于公司的房间、设备、工具和耗材如何管理、使用、保养和维护等，以保证公司固定资产和物资的最高效的使用，最大程度的提高使用价值。财务管理制度主要说明公司的资金的进出的合理规范，保证资金使用的安全、高效。在所有的制度中都要包括一部分，那就是为了保证这些效果的实现，在管理过程中的决策、监督、执行、检查的权力分配和权利范围） 《行为规范》是从公司员工在内部沟通和外部沟通过程中，所要表现的言行举止、仪容仪表、时间观念等基础素质的表现，也体现一个公司的习惯性行为展现出来的素质形象。它是公司制度的有效补充，也是对公司制度的最好延伸。更具体的分析详见《<行为规范>讲解分析》 其他基本常识包括，使用和维护公司信息平台的相关硬件和软件的要求和能力，使用和维护办公设备和办公环境的要求和能力。（具体详见《计算机基础操作能力培训教材》和《6S基础管理培训教材》） 《岗位职责》从员工担任的岗位的权责利三个方面说明员工的岗位责任和工作内容，工作结果的评判标准、考核实施和结果的奖惩激励，为了完成工作应该享有的公司相关资源的使用和获得支持的权利。 《工作流程》是从工作的配合和相互协作的标准和规范的角度让员工明确承担的每一项工作的上端是谁，怎么判断相互的交接合乎规范，下端是谁，为下端提供什么样的结果是合乎标准的；还有在完成这个结果任务的过程中需要用到什么资源、什么工具、多上时间以及什么权利。 《工作技能》为了实现有效的工作结果，需要我们把从上端接收的任务和手头上现有的资源通过自己的劳动转化为有效的结果，这种整合资源、创新工具、使用工具和实现结果的过程中体现的能力就是工作技能，不同的岗位和不同的结果需要的能力不尽相同，但我们只有拥有能力才能达成结果。 第二步，明确培训的方式。 针对基本常识（包括入职流程须知、日常工作服务手册、信息平台管理、办公环境维护等），由于其内容的琐碎性和实效性，一般采用即时培训，也就是说穿插在日常工作的过程中实施，例如入职流程须知和日常工作服务手册的内容由人事专员在入职过程中进行，让新员工了解进入公司需要办理的手续和提供的材料，并了解进入公司可以获得的行政支持和生活帮助。信息平台的管理和办公环境的维护可以采用宣导、自学和即时指导相结合的方式进行。也就是说通过公司和领导对这项内容的价值和过程执行力度进行宣贯，把相关的培训教材发放给员工自学讨论，在实际工作过程中遇到问题即时指导、即时纠正并讲解的培训方式。 针对《企业文化》、《行业展望》、《产品认知》、《公司制度》、《行为规范》的培训最好是通过大课进行宣讲，因为企业文化的培训需要一种氛围，它本身就是一种影响力。 针对《岗位职责》、《工作流程》、《工作技能》的培训在入职的基础培训过程中可以采用人事讲解、教材自学和即时训练相结合的方式实施。人事讲解在新员工入职的时候对其工作的基本内容进行讲解，然后由其自己阅读书面文件联系实际理解学习，最后在实际的工作过程中由其专业领导进行及时训练和指导。 第三步，培训的效能思考 培训是一种投资，既然是投资行为，就需要思考投资的投入产出比，主要从以下几个方面来分析成本： 1、 投入的人力：为培训的组织、实施、讲授所投入的人力成本。 2、 投入的财力：为培训有效开展投入的资金成本。 3、 投入的时间：因为要参加培训，参训员工的时间成本。 4、 占用的物资：为了培训有效实施所占用的相关设备、工具和耗材。 综合上一篇文章中阐述的培训的价值，我们综合考虑培训作为一种企业经营最高效的投资方式该如何开展，我们就有了较为清晰的认识，总得来说正应了中国的一句古话：磨刀不误砍柴工。 同时为了培训的效果能够达到更好的效果，也因为只有积极的人才能做事，只有积极的人才能共事，只有积极的人才会接受公司的企业文化和为团队付出。因此在培训的一开始首先进行的是《积极心态》的培训安排。
B. 员工培训PPT怎么做
可以下载或者购买一些PPT版本，然后加上内容就可以了，版面越简单，偏向企业商务型越好
C. 如何做一名优秀的企业员工培训课件
清华大学员工培训与职业生涯规划课件： 1、企业发展需求与人才储备的战略差距 组织职业生涯规划的意义 企业发展需求与人才储备的战略差距 战略规划与人力资源规划的制定 企业发展需求与人才储备的差距 员工愿意继续工作下去的原因 员工离开公司的原因 人力资源管理体系存在的缺陷 职业生涯规划与发展的理念 2、培训与培训管理体系 培训的意义及本质 先进企业的培训管理体系分析 3、企业培训体系的建立和发展方向 培训管理体系的三面一体 不同阶段企业培训的要点 各阶层人员能力开发的重点 培训需求调查体系 4、从培训需求分析到培训计划 培训计划的内容 常规培训内容 培训辅助设备的重要作用 5、人才培养的基本模式和任务 现代成人(职业化)培训的特点 职业素质测评 有针对性的培训活动 6、职业生涯规划的目标与管理技巧 自我认知：能力与素质 人力资源企划的原则与对管理者的要求 个人职业生涯规划的步骤 成熟的职业观与职业技能
D. 如何做服务意识培训ppt
一、服务质量和服务意识
服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上” 应是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。
二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是 SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：
S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。
R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I— Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C— Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务员的基本职责是：
（1）迎接和招呼顾客
（2）提供各种相应的服务
（3）回答顾客的问询
E. 如何提高员工客户服务意识培训.ppt
https://wenku..com/view/.html?from=search
F. 公司新进员工培训流程PPT
余世维精英论坛演讲实录(5115) 余世维在中国人寿的讲座最新版本-《成功经理人》讲座实录(1392)
13家著名公司员工手册(1331) 亚洲XX纸业集团--全套薪资与福利手册(1104)
余世维先生的讲座整理稿-成功经理人(1091) 赢在执行(ppt166)(1050)
2004最新MBA实战企业管理(925) 财务管理实务知识讲座(916)
沃尔玛经营管理理念全集(903) 六西格玛技术实施工具——利用图表流程详细介绍了操作方法，易懂易学！(829)
智能达促销策划文件--整体营销策划(612) 培训课堂游戏实战精选(ppt44)(594)
4R业务管理系统方案操作模板——职位说明书(570) 6西格玛工具(559)
咨询顾问自学手册(558) 中国富豪第一桶金挖掘的九大方式(555)
企业管理制度范例（doc32）(535) 海尔内部培训资料（多个文档）(508)
ERP中的成本管理图文详解(500) 年度工作计划-总结报告模板(457)
广安门医院绩效考核(455) 送礼的艺术(429)
员工服务礼仪及行为规范培训(420) 管理学小游戏(doc28)(417)
有限公司管理手册及制度(doc11)(412) 人力资源管理表格(doc55)(412)
薪资福利工具表单1(15个htm+1doc)--现代企业薪资福利设计与操作工具表单(411) 万科的管理制度(电子书)(407)
企业管理--公司的管理制度(394) 训练游戏集锦(doc28)(388)
激励(ppt44)(380) 人事行政管理制度(370)
某大公司的完整《企业管理制度》文本-完整版(365) 四个大型活动策划方案(363)
综合办公室工作流程手册(doc16)(361) 青岛××公司管理制度(doc39)(357)
联想-员工行为规范手册(doc12)(355) 年度生产计划的制定. 年度计划(352)
比较完备的培训计划（xls）年度培训计划表(352) 商务礼仪--现代企业文书写作(351)
生产制造业日常管理表格(多个exe.doc)(348) 7天学会时间管理(346)
训练讲师的26个训练课程(ppt46)(338) 30分钟决定你的职业---进入一流公司的面试经(334)
公司综合诊断自我分析表(doc4)(329) KMPG 清华紫光战略改进与实施项目诊断报告(328)
员工培训制度(5个doc)(327) XX集团DZ公司2001年度经营目标责任书（DOC 6）(326)
电话礼仪(ppt15)(325) 销售员培训资料(PPT 33)(316)
员工的礼仪培训(doc17)(313) 员工培训及技能提高(ppt12)(313)
KPMG全套内部培训教程1(313) 市场营销战略全套分析模型(307)
美迪制衣下属公司2004年度经营目标责任书(doc4)(303) ***企业策划全案(303)
建筑企业管理制度及员工手册(4个doc)(302) 仓储管理制度(15个doc)(301)
文档管理(301) 质量管理-FMEA教程(297)
实用培训方法与技巧(296) 经营计划和预算模板(295)
绩效考核范文（11个doc）(294) ××内部制度作业规范(294)
培训秘诀(doc37)(289) 内部培训教材(289)
职业培训师演讲素材-耐人寻味的50个好故事(doc26)(286) 员工培训范文（4个doc）(286)
有效降低办公费用管理规定(285) 不良品质管理方法(283)
职业经理人的58项管理工具(280) 培训课程 – 图表绘制(278)
服务礼仪(277) 广东金科集团有限公司主要业务流程规范手册(doc20)(274)
余世维讲稿--提升执行力(273) 生产一线班组长培训(多个文件)(272)
8020法则(ppt 41)如何成为成功人士(272) 专业白领形象及商务礼仪(271)
成功的项目管理(270) 设备管理制度--设备的经济管理(269)
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礼仪篇(新进员工培训)(265) A公司H区域2002年度营销计划(ppt25)(263)
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公司职员礼仪守则(3个doc)(258) 余世维《如何成为成功的职业经理人》绝对完整版(258)
办公设备管理规定(doc12)(255) 新员工安全基础教育(ppt45)(255)
企业管理表格品质管理G表格(254) 原辅材料进货检验程序(253)
社交礼仪(ppt22)(252) 金正昆<<商务礼仪>>讲座(252)
丰田管理系统(252) 台湾著名企业家叫你如何开会(252)
强者风采——现代商用礼仪(251) 怎么做提案(ppt31)(250)
如何塑造主管魅力讲师手册(250) 工程常用表格(250)
管理者的EQ （余世维讲座文字整理版）(doc36)(248) 实用培训法-策略与技巧(ppt20)(248)
谈话的力量：谈话技巧助你成功(doc35)(248) 全面预算管理(248)
时间管理培训(doc 57)时间管理的方法和技巧!(248) 实用培训技巧与方法(ppt19)(246)
仓库管理制度总则(doc14)(246) 漓泉销售人员手册(doc46)(245)
哈佛模式培训管理.exe(244) 新产品开发流程(244)
联想集团的行为规范(243) MBA18个经典培训故事(240)
接待礼仪(240) 成本资料汇编(240)
如何跟不同性格的人沟通(doc46)(238) 联想员工职业操守准则(238)
仓储管理标准化操作手册(doc5)(237) 陈安之专栏(237)
企业培训管理方案(doc11)(236) 深圳市比亚迪实业有限公司管理类制度(doc15)(236)
中国企业赚取利润的秘密(doc 14)(236) 年度绩效考核方案（4个doc，1个xls）(236)
与成功有约(ppt 56)——全面造就自己(236) 商务礼仪与企业形象(ppt16)(235)
慧聪商务礼仪培训(235) 乐百氏北京分公司行政管理制度(doc45)(234)
标准工时推广及效率分析实施报告(234) 高级营销经理培训手册(234)
项目管理培训讲义(ppt、doc多个)(233) 仓库管理控制程序(doc12)(232)
销售管理手册(232) 培训的基本架构(ppt32)(231)
职业培训师如何组织企业培训(doc20)(231) 企业如何制定和实施培训计划(ppt41)(230)
趣味心理训练(ppt33)(229) ××贸易公司的管理表格(229)
TOC高级生产管理培训(ppt26)(227) 经营目标管理暨经营指标-KPI (doc 19) 完整的管理指标!(227)
销售人员仪容(227) 某公司的全套流程及管理制度(几十个doc)重磅!强力推荐(227)
质检手册(多个doc、xls）质量检验者必看！(227) 采购管理(227)
北京××广告公司2005年业务发展构想与操作实务建议书(226) 高级管理顾问培训教材(ppt33)(226)
生产管理学--设备管理(ppt 28)(226) 北京麦当劳公司管理人员手册(226)
性格解析(pdf282)(225) 会议宝典（doc 17）--展览礼仪企划(225)
巧妙应答技巧(ppt26)(225) 中远集团综合管理手册(225)
双休日赚钱金钥匙(225) 职业生涯规划-选对池塘钓大鱼(225)
物料分析控制(225) 生产管理学习(224)
重量级《胡雪岩》全本(电子书)(223) 哈佛MBA案例教程下(pdf252)(223)
水煮西游记(ppt149)(223) 口语表达技巧(doc18)(223)
房地产类策划案集锦(223) 安全生产专题培训(223)
设备管制程序(222) 岗位员工绩效考核手册(222)
6SIGMA 培训(222) 顾客服务数字礼仪(221)
某知名咨询公司全套内部培训教程(221) 可口可乐茶饮料策划案例(221)
XX公司礼仪礼节手册(221) 九种性格：如何跟不同型格的人沟通(doc28)(220)
主管学全书(上)(doc61)(220) 总裁的6大学习(220)
麦肯创意资料（完整版）(doc8)(219) 企业管理表格品质管理A纵表格(219)
MBA管理沟通（多个ppt）管理者必看！(219) ××公司管理基本法(219)
工作量认定管理办法(doc14)(218) 提案技巧训练(ppt22)(218)
领班如何做好生产线之管理工作(doc16)(218) 超级富豪巅峰成功学培训课程笔记摘要(218)
销售员的素质(ppt 46)--说服技巧(218) 采购管理规范知识(218)
哈佛MBA案例教程上(pdf211)(217) 主管的理念和角色(217)
员工训练与开发(216) 某公司05年度绩效考核实施方案(doc13)(215)
蒙牛集团员工修养（细则）(doc13)(215) 现代办公程序与规范(ppt82)(215)
怎样做演讲(215) 项目管理知识培训(215)
海尔企业文化手册(215) 人在职场之沟通技巧(ppt38)(214)
某服饰公司年营销政策(doc12)(214) 创造性思维(PPT 40)(214)
如何与陌生人交谈(214) 成功致富全书(214)
趣味心理图集(ppt33)(213) 老板是怎样炼成的---中国创业者易犯的35个错误(213)
酒店服务意识培训(213) 采购流程规范(doc4)(212)
设备规程(212) 公司运作制度(pdf18)(211)
IBM公司员工培训模式(doc15)(211) 主管学全书(下)(doc108)(211)
经理人之《独孤九式》(211) 作业分析表(211)
管理学电子书(210) 采购谈判技巧(ppt12)(210)
KPMG全套内部培训教程5(210) 某大型集团薪酬机密资料(210)
关于房地产方面的资料--房产全程策划解码(210) 推销人员营销培训讲义：无敌推销术1(210)
职业经理成功手册--成功人士的杰出表现(210) 会议管理办法(ppt14)(209)
品管常用表格(209) 开会的艺术(ppt14)(208)
提高语言表达的十大技巧(pdf92)(208) “成功学”系列培训(ppt80)(208)
超级成功培训(208) 采购管理实务(208)
性格与成功(208) 自我管理训练(ppt40)(207)
成就李嘉诚一生八种能力(207) 《35岁以前成功的12条黄金法则》(207)
管理咨询方法和工具(207) 老板是怎样炼成的--创业者必备的十大素质(206)
培训工具全书(pdf26)(205) 自己当老板之创业指南电子书(205)
思维培训案例(PPT10)(205) 团队建设打包资料(205)
怎么提高销售执行力(ppt 66)——销售经理培训资料(205) 老板是怎样炼成的---成功创业的商业法则与实战案例(204)
供应商选择与评估(204) hr人力资源管理工具——考核激励类(52个doc)隆重推荐!!(204)
财务分析模板(204) 成为优秀培训师的十个标准(doc12)(203)
高效沟通技巧(ppt32)(203) 咨询访谈提纲(203)
福特 QS9000各种检查表(203) 中层管理培训资料(7个doc)(202)
班组长、工段长培训讲义(ppt19)(202) 诸葛亮的十堂哲学课(电子书)(202)
人格、态度与价值观(ppt23)(202) 生产管理学--生产过程选择及工艺流程设计(ppt 16)(202)
沟通与激励技巧(202) 公关交际礼仪(202)
行政人员的沟通技巧(ppt54)(201) 卓越工作方法(201)
参考资料：
G. 如何提升服务质量培训的课件从哪几个方面做起
一、服务从细节出发，突出细节作用 任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。
二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。
服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。
服务就是什么？简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的报务意识至关重要，员 工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。这是一门很深的学问。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面： 一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。 首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌
握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。 二是软件方面，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。 在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？
员工培训的内容可分为四个方面：⑴职业态度 ⑵职业知识 ⑶职业技术 ⑷职业习惯。
三、有效的动力管理，适度奖励
大多数员工甚至新招员工的工作都不可能完全让你满意，那你就必须激励他。其目的是给员工有效的激励，保证员工有良好的工作表现和高标准服务、规范员工行为，提高员工工作积极性、使员工更好的为客人提供服务、提高服务质量。 怎样才能使员工有动力方法有多种，比如：评优秀员工、技能标兵、员工等级、小费等等。
四、坚持“五化”服务
⑴程序化：就是在工作中给员工规定的作某种工作的顺序(有时要按客人的要求而定) ⑵规范化:::: 就是对员工进行工作时的动作要求，仪容仪表等。
⑶标准化:::: 就是要求员工把工作做到一个程度上才算合格达标。
⑷制度化:::: 就是员工做任何时都要按制度去进行。
⑸个性化: 就是对少数客人在某一方面的特殊要求给予满足 。
在这五化服务中，其中前四化是必须的，因为他能满足大多数客人常规的服务需求，避免员工的随意性工作，提高工作效率，强化某些行为形成习惯，避免事故发生有安全预防的作用，但是我们做了客人不一定会得到最大的满意，但是不做或做不好客人一定会不满意。所以我们的服务不能低于这四化的标准，而且要在这四化服务的基础上，合理的运用第五化“个性化”。这样才能提高我们的服务质量，让客人得到最大的满足。通过长期的经营和探索，几乎所有的酒店管理者都一致认为：个性化服务是赢得客人的关键所在。无论何时何地，服务人员总要通过自己言行举止的每个细节，恰到好处的向客人表达：“我们熟悉您，您非常尊贵、您很特别”，为客人提供体贴入微的超前服务，给客人以备受尊崇的精神享受。
五、合理安排员工工作时的人数和时间 在完成每次服务前合理安排员工工作时所需要人数，
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是否要调动其他人手在什么时间段进行协助，确保顾客能满意等都是提高服务质量的关键。 另外还有提高员工的团队意识，加强沟通管理，认真解决客人投诉从中吸取不足并改正等方法。
如何更好的服务客户？
，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样； 一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间； 保证提供给客户任何资料的准确性。 1、、、、 积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户 根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。 在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。 2、、、、 做好常规服务做好常规服务做好常规服务做好常规服务，，，，再做增值服务再做增值服务再做增值服务再做增值服务 客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。 不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。
客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。
业绩=态度+知识+技能，同样在如何提高服务质量方面，我将从这几个方面来改善和提高。 态度。一句话叫“态度决定一切”，在服务行业，特别是一线员工，自己的态度在顾客眼里就是代表着公司的态度。我将本着“一切为了顾客满意”的服务态度处理公司一切事物。包括顾客、员工、同事。认真学习体会和掌握公司的一些服务规定，潜移默化的把这些服务理念养成自己的工作习惯。 作为一名楼层管理员，处理顾客投诉时，心态应该是摆在“顾客是信任你，才找你投诉”的，为此首先我们应该感谢顾客的信任，然后倾听顾客的叙述。“没有错的顾客，只有不理解的顾客”在顾客倾诉完后，认真解释。最后以处理问题的态度去解决顾客投诉。 知识。知识作为服务的根本。只有在知识充分的时候，回答顾客的疑问，给顾客服务才能游刃有余。在提高服务质量，我将在知识方面不断的提高自己。在平时日常工作中不断的积累、学习，“三人行，必有我师”认真向每位员工请教。 及时从各渠道学习先进的理论知识，包括读书、媒体和市调，了解其他竞争对手的服务规范、动作。为更好的做好服务提供必要的理论知识，及时准确的回答顾客的疑问。 技能。技能是在不断工作实践中积累出来的经验结果，在自己经验有限的情况下，认真学习其他同事的服务技能，在不断学习中提高自己。认真总结以前的工作，不断在改正中提高自己。 端正自己的服务态度，学习充实服务知识，提高自己的服务技能。只有在不断提高服务质量，才能在日益激烈的竞争中站稳脚跟，才能在竞争中取得胜利。
服务质量存在的 问题 分析 服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本
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上推进服务质量的提高成为业发展面临的一大问题。
1.服务质量水平较低 多年来，员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。
2.部门间缺乏服务协调 服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。
3.服务质量管理效率低 产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定 科学 的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证服务质量稳定性的主要手段。 我国管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。
4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配 我国一直都有“重硬件、轻软件”的倾向。
四、问题产生的原因分析
1.管理者缺乏战略眼光
(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。管理者往往关注能直接增加收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对的伤害无疑是致命性的。
(2)对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容 目前 我国的服务质量管理尤为贴切。管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。
2.员工整体素质不高
(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有 社会 权威性或政府性质的星级员工培训及认证机构，致使行业招工条件参差不齐，降低了业员工的总体素质水平。
(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对业望而却步，员工整体素质难以得到提高。
(3)内部缺乏对员工持续的培训。管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与 时代 脱节，员工整体素质得不到提高。
3.缺乏严密的质量控制系统
服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会 影响 顾客对整个服务质量的评分。往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生 问题 。业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个形象将在顾客印象中不复存在。
五、提高服务质量的可实行措施
1.建设行业服务水平支持体系
针对行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级员工的操作技巧、外语沟通能力以及
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日益普及的信息化系统管理知识。应建设行业员工培训认证体系，对欲从事高星级工作的人实行自愿考证上岗制度。通过 科学 培训，让新员工掌握一定的行业业务知识。而以 目前 的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。
2.管理者要强化服务质量意识
服务质量是日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成 企业 的生命线，才能令全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。
3.建立完善的服务质量管理体系
（1)设立服务质量管理组织结构。应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立 内容 全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、 方法 、程序等，使质量管理活动系统化、标准化、制度化，把各质量活动纳入统一的质量管理系统中。
（2)制订质量标准和质量目标。要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细 分析 研究 ，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。
4.管理控制要对路
（1)实行首问责任制。
就顾客而言，到是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。的首问责任制是指，凡是在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。
推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。
（2)盯关键时刻。
斯堪的纳维亚航空公司（sas）总裁简·卡尔森（jan carkzon）创造出“关键时刻”这一词语。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，他估计斯堪的纳维亚航空公司每天有5000个“关键时刻”。卡尔·奥尔布累克特和罗恩·泽门克两位作者将“关键时刻”概念变成一种全新的服务管理方法。他们把“关键时刻”定义为：顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。 在期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的，关键时刻不同，管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。
（3)对员工授权。
美国学者鲍恩和劳勒(bowen and lawer)认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力 。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时
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间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了工作效率的同时也让顾客体验到员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度 自然 也会提高。
（4)走动管理。服务绝大部分都发生在内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。
5.提高内部协调性
（1)加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。
（2)推行岗位轮换制度。属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。
（3)培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。文化的形成，它反映的是全体员工的共同价值取向，在其基础上，员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对服务质量的认同感。
6.加强员工管理
（1)员工招聘。要根据经营 发展 需求，结合实际情况，调查各部门岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入。严把员工进入质量关，的服务质量才有保证。
（2)员工培训。提高员工素质是服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。培训方法可多种多样，但有两点是应该特别注意的：一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，也才能真正提升其服务品质；二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。
（3)提高员工满意度。组织行为学家马奇（march）和西蒙（simon）通过研究得出结论：员工对工作是否感到满意，是决定其是否辞职走人的最重要影响因素之一。员工流失对而言，损失无疑是惨重的，服务质量首当其冲。根据美国马里奥特（marriott）集团曾在旗下两家所进行的调研结果显示：如果员工流失率降低10%，顾客流失率就可以降低1%～3%，营业额就可增加5%～15%；此时节约的费用几乎可超过利润总额，的服务质量水平也得到稳定的保证。 员工对的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作安全感、以及支持他们实现 发展 的愿望等等。因此，要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划。当与员工之间建立并维持和谐关系时，将极大地提高员工对的满意度，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对服务质量管理工作带来正面促进作用。
7.加强顾客管理
（1)管理顾客期望。客人期望过高或过低对服务都会带来不利的 影响 。期望过高，容易造成客人的失望；期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、 企业 形象和先前经历等各种因素的影响 ，可以通过强化对部分因素的控制来让客人对的期望恰如其分。
（2)加强顾客信息管理。应建立顾客 计算 机数据库，存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费项目以及 旅游 目地等信息储存起来，进行处理、 分析 ，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。
（3)引导和管理顾客行为。不可能全部客人都了解全部服务的程序和要求，如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理，就会产生许多额外的服务 问题 。因此，必须尽可能告知