⑴ 物业客服人员星级评定方案
物业员工星级考核方案
一、考核目的 1、 为了能够对员工的工作态度和工作业绩做出科学的评价； 2、 为员工的职业晋升和薪资调整等人事决策提供依据。 二、适用范围 部门经理及以下的所有员工。 三、评定标准 （一）星级考评分为 A、B、C 三种等级，每一等级又分别划分为三种级别，A 级分为： 1A、2A、3A；B 级分为：1B、2B、3B；C 级分为：1C、2C、3C。 （
二）新员工转正后级别即为 1C 级，C 级员工经过公司的考核升至 3C 后，在参加公 司下一次星级员工评定时，即可以报名 B 级考试，以上 B、A 级别以此类推。新入职员工 如文化水平与业务能力较强者，由人事部推荐经公司领导批准后，确定员工星级标准。 （三）经过公司考核评估通过并晋级的员工，在晋级后的工作中工作态度消极，不能按 时完成工作任务，在下一次星级评估时，经过公司领导同意，将恢复原职并享受晋级前原职 务薪资待遇。 （四） 如员工通过积极努力工作， 取得以下几种星级及奖项者可以享受公司提供的不同 奖励与岗位晋升。 1、星级员工 a、红星：在公司重大项目中表现突出，且有较大贡献； b、黄星：工作中及时发现问题，找出解决问题的方法，为公司避免损失； c、蓝星：坚持原则，认真负责，杜绝违反违规事件的发生； d：绿星：认真履行职责，在保证工作质量和工作进度的同时，做到无差错。 2、 其他单项奖： a、 金点子奖：对公司管理和经营等方面提出管理化建议或方案，并得到公司实际运用的员 工； b、 委屈奖：积极开展本职工作，遇到突发事件、紧急事件以维护公司信誉，以利誉、荣誉 为原则，做到打部还手，骂不还口的员工； c、 节能奖：为公司各项能耗的降低做出突出贡献的员工。 3、 奖项设置与岗位晋升标准 奖项名称 奖励标准 岗位晋升标准
红星 黄星 蓝星 绿星 金点子 委屈奖 节能奖
500 元/次 400 元/次 300 元/次 200 元/次 300 元/次 300 元/次 300 元/次
在原职基础上晋升一级 在原职基础上晋升一级
（五）考评方式：工作表现评估、笔试； 1、考评条件：入职 3 个月及以上员工有资格参加公司举行的星级员工考评，每季度由 人事部进行组织公司全体员工考评一次， 由各部门将参加考评员工个人资料统一报公司人事 部，由人事部对报名人员资料及条件进行审核； 2、考评内容：笔试（专业知识、职业技能） 、工作表现评估。 四、星级考评通用标准 1、熟知公司各项规章制度，执行规范条例； 2、思想积极、进步，刻苦钻研业务、服从领导、团结同事、爱岗敬业，一心为司，经所 在部门考核，思想政治表现优秀。 3、遵守公司的各项规章制度，不迟到、不早退、不旷工。劳动纪律全年未受到公司通报 批评或行政警告以上处分。 四、考评标准评定办法： （一）隆都物业全体员工通用考评方式即为笔试与工作表现评估。但考虑部分基层员工 文化水平有限，不能参加笔试，采取口试与工作表现评估相结合。保安员与保洁员可以根据 自身的条件任选以上其中一种考评方式， 保安员、 保洁员除外其他人统一采取笔试与工作表 现评估的考评方式。 （二）笔试试卷由人事部进行封闭式出题，考试范围《员工手册》 、企业文化、专业知 识、职业技能；口试试卷考试范围除以上范围外，另加口述与突发事件的处理。 （三）工作表现评估 1、基本条件：入职 3 个月以上（含 3 个月） ； 2、迟到、早退一次扣 2 分（包括公司举行的会议、培训等集体活动） ； 3、忘记打卡每月 3 次以上，每次扣除 2 分； 4、每月请事假 1 天以上（不含）每天扣除 1 分；
5、旷工半天每次扣除 5 分； 6、无故不参加公司举行的会议、活动、培训者每次扣除 3 分； 7、受公司通报批评、口头警告、书面警告、最后警告处分，每次分别扣除 5 分、10 分、 20 分、30 分； 8、拾金不昧、见义勇为、擒获盗贼每次分别加分 10、20、30，其他受公司嘉奖的一次 加 5 分； 9、提出合理化建议并被公司采纳证明确实有效者，每次加 20 分； 10、受业主口头、书面表扬的一次分别加分 2 分、5 分。 11、工作表现评估总分为 100 分。 （四）考评人员： 由公司总经理、副总经理、经理助理、人事部组成的评定小组，直接对考评过程及 结果进行监督、考评。 （五）评选结果 评选结果将在考评结束一周后以《通知》形式公布，岗位工资将计入当月工资计算 中，考试成绩与晋升结果将归入员工个人档案。 六、星级员工岗位工资标准表（单位：元） 星级 级别 岗位工 资标准 1C C级 2C 3C +50 1B +100 B级 2B +100 3B +100 1A +200 A级 2A +300 3A +500
转正工资 （原工 资）
七、本办法由人事部负责修订与解释，经公司讨论组讨论通过后执行。
⑵ 物业公司客服人员 应聘笔试题
1、遇到难缠客户您将如何处理 ？
做客户服务工作难免会遇到不同的客户,做客服工作更是会遇到不同的难缠客户,多数难缠的客户在往总部客服打电话时,首先要求见领导,此时应该表明自己就是他这个问题的负责人,与客户建立信任关系,使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇,这时我们应表示出我们是站在客户的立场的,并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪 (比如倾听,认同客户的感受).在沟通过程中先了解客户想要的解决方案,让客户感觉受到重视了:如"您觉得这件事情怎么处理比较好 "然后提出您的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决,并给予明确回复.最后代表公司表示歉意,感谢客户对我们企业的支持,并会在今后的工作进行改进
提示:这题用于考查面试人员面对投诉客户时,是否能有条理的,理智的处理客户的问题,有效的解决客户问题,使投诉客户转化为忠诚客户.
2、由于客服工作会带来很多的压力,您怎样排解压力,使压力不会影响到您与客户的沟通？
作为客服人员应该学会快速的分流压力,每个人分解压力的方法是不同的,通常的方法有几种:
在通话过程中:
(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见),尽可能放缓呼吸,保持语调平稳,选用合适的语句,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度
(2)在客户出言不逊时,您发现自己被气得呼吸变粗,说话变快变高声,这时应先将话机置"静音"态几秒钟,喝一口水,作一下深呼吸,把自己调整到正常状态,然后开始主动的对话.
通话完毕:
(1)走到窗边看一下外面的绿色,伸一个懒腰,做一下深呼吸,喝点水
(2)学会选择性忘记,不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程,适当喝一些咖啡,咖啡能使人从丧气的心境中拔出来.
下班后:读书,饮食调整,运动,睡眠都是缓解压力的一些方法
提示:此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力,及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题.
4、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置？ 如果您是一个客服人员, 您觉得从哪些方面的工作做好, 将对提供优质的客户服务起到重要作用？
参考物业管理网：http://www.gywygl.com/6/9062.html
⑶ 物业客服的培训内容
一、素质培训
1、礼仪礼貌
2、仪容仪表
3、待人接物，接待应答
二、业务培训
1、政策法规文件
2、物业管理的内容、特点和原则
3、本公司的服务承诺、服务标准
三、本岗位能力培训
1、收费
2、接待客户，回答业主的疑问
3、公共事务的咨询和解答
4、对物业区域周边状况的了解，如交通、邮递、教育、卫生、餐饮、住宿等等。
⑷ 物业客服怎么实操培训
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⑸ 物业客服部培训内容有哪些
中物在线学习上有相关的培训课程，你可以去看看啊
⑹ 物业客服人员岗位职责
负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作；
⑺ 物业管理公司客服部员工需要培训哪些东西
一、素质培训
1、礼仪礼貌
2、仪容仪表
3、待人接物，接待应答
二、业务培训
1、政策法规文件
2、物业管理的内容、特点和原则
3、本公司的服务承诺、服务标准
三、本岗位能力培训
1、收费
2、接待客户，回答业主的疑问
3、公共事务的咨询和解答
4、对物业区域周边状况的了解，如交通、邮递、教育、卫生、餐饮、住宿等等
⑻ 物业管理公司客服部员工需要培训哪些东西
一、素质培训 1、礼仪礼貌 2、仪容仪表 3、待人接物，接待应答二、业务培训 1、政策法规文件 2、物业管理的内容、特点和原则 3、本公司的服务承诺、服务标准三、本岗位能力培训 1、收费 2、接待客户，回答业主的疑问 3、公共事务的咨询和解答 4、对物业区域周边状况的了解，如交通、邮递、教育、卫生、餐饮、住宿等等
⑼ 物业客服部岗位职责
一、客户服务部职能
客户服务部（简称客服部）是物业服务中心各职能部门的牵头单位，其主要职能有：前台服务、业主（客户）沟通、收费服务、社区文化建设、档案管理、外部关系（业主委员会、办事处、居委会等）联系、特约服务等。
1. 物业服务中心向业主（客户）提供24小时的前台服务。前台服务主要内容有：受理业主报修、查询、政策解答、投诉、收费（退费）办理入住手续、特约服务等接待服务。
2. 按收费标准及时向业主（或使用人）收取物业费、供暖费、能源费（代收代缴）等费用，确保各种应收费用及时到账。建立业主各项应缴费用收费台帐。
3. 确保与业主（客户）沟通渠道的畅通，及时向中心和安保部、工程部反馈业主信息（尤其是对服务不满意信息）。按照服务标准和职责与业主（客户）进行沟通，使业主（客户）满意。
4. 开展丰富的社区文化活动，建设和培养本社区独特的文化特征，使社区文化成为物业紧密联系业主的精神纽带。
5. 负责小区的清洁卫生、消杀和绿化养护工作。
6. 建立健全业主档案，准确记录业主各类必要的个人信息和发生的与物业服务相关的信息。业主档案属永久保存的资料。
7. 保持与政府职能部门良好的公共关系，以便物业服务工作及时取得社区居委会、街道办事处等政府部门的指导和帮助。
8. 保持与业主委员会良好的关系，并与之建立定期的工作协商协调制度。
9. 建立完善本部门各项规章制度和服务规范。协助中心编制业主入住文件。定期对员工进行培训。
10. 学习研究新的政策法规，分析和提出社区出现的新情况对物业服务工作的影响及对策。