㈠ 客服人员处理不好投诉是什么原因
没有哪个客服人员希望企业投诉越多越好，也不希望自己天天接到投诉，所有客服人员都希望自己能够处理好投诉，可是往往事与愿违。客服人员常常无奈的发现凭自己的能力已经无法解决眼前的投诉问题。 而投诉客户也很敏锐的留意到了这一点，眼前的客服人员的无能为力迫使他们转寻上一级的帮助，“找你们领导来！”——客服人员常听到类似的要求和命令。 那么，客服人员处理不好投诉是因为什么？ 事实上，许多时候，客服人员处理不好投诉，重点不在于有没有技巧方法，真正的原因是在于“四个没有”。一是没有资源。比如接待投诉客户时没有一个良好的接待环境；客户口渴时没有水喝；想要安抚客户情绪或感谢客户却连一个小礼品也拿不出来。二是没有权限。客服人员想要帮助客户还得问上司同不同意；减免客户一点费用还要写份申请书。“我先请示一下领导。”这些类似的话成了客服人员处理投诉过程中必须的不得不说的话。三是没有政策。客服人员常常不知道自己可不可以这样做，比如给客户退换货的时候。如果做了可以做到什么程度？比如可以减免客户多少费用？这些，企业往往没有明确清晰的制度规范。四是没有支持。特别是精神上对客户人员面对投诉压力时的支持。在投诉工作中，上级对一线客服人员一句简简单单的话：“你辛苦了！”就能产生巨大的鼓舞作用。客服人员最怕的就是遇到冷漠、苟刻、不通人情的上司。处理投诉时遇到阻碍，上司一句“真没用！”就让客服人员的心堕入地狱。
㈡ 电信客服中心接线员电话沟通有哪些技巧怎么培训请高人指点一二，谢谢了
电信客服来中心接线员电话沟通与客自户异议处理技巧 。
一：掌握3个要点 1：分析并了解客户投诉的原因 2：学习并掌握客户投诉处理的流程 3：学习并掌握
客户投诉处理的技巧 。
二：投诉抱怨处理原则 1积极面对以诚相待 2追本溯源关注情感 3换位思考有礼有节 4结果
导向解决问题
三：投诉处理步骤 1、 倾听问题 建立良好的沟通环境 2、客户有把话说完的权力 不要本能的去反驳客户
即使客户话
电信服务营销专家---陈毓慧老师 为您解答疑难问题！
㈢ 上客户服务培训班的感想
形象对女性来说尤其重要，一个好的外在形象、有品位的装扮、得体的谈吐会让别人对你有个很好的印象。作为一名大学生，良好的个人形象更是以后找工作的外在条件。所以这个学期我选了周老师的 。《个人形象设计与礼仪》是一种学问、是一门交往中的艺术科学。第一次看到老师觉得他很有个人气质。老师上课风趣幽默、博学多识，通过她的教学，我懂得了更多关于形象与礼仪方面的知识，总结出如下几点：
1.色彩的认识。老师在第一堂课就给我们讲解了色彩的基础知识，色彩的种类分为无色彩和有色彩系、冷暖色系、色彩的对比与调和。通过这堂课的学习，使我懂得了在着装和化妆上色彩的搭配有了较深入的了解。
2.化妆。在上这堂课以前我从未学过化妆，但上了这门课，接触了化妆，懂得了化妆工具和化妆品的认识和使用，根据自己的头型、脸型、五官去化妆。
3.皮肤的了解。了解了自己皮肤的类型，这更有利于我选择适合的化妆品，还有在不同的年龄阶段要采用不同的护肤产品和要养成良好的护肤习惯。
4.服装的搭配。要根据自己的肤色、体型、场合来搭配服装。判断服饰的风格，学习形体弥补方法，脸型、领型与发型的协调方法，服装色彩搭配方法。
5.发型与丝巾的不同绑法。根据不同的场合和自己的喜好去设计自己的发型。有趣的是老师教给我们很多扎头发和围丝巾，还有用围巾做衣服的方法。简易方便又漂亮！
6.社交礼仪。最后一堂课老师教给我们社交礼仪。坐姿、站姿、握手方式这些都是我们往后求职和工作所要注意和学习的，要大方得体。
总的来说，上了老师的这门课程，学到了很多东西，也觉得身为现代女性，要懂得如何把自己美丽大方的一面展现出来。
《客户心理与客户沟通技巧》培训心得
第一，老师提到的“见人说人话，见鬼说鬼话”这句话大家平时听得很多，作为销售来说，更应该有这份适应性，还要有真诚性。分析每个客户的心理，了解真实需求，用自己的真诚去打动对方，做左右逢源的销售，要让客户感受并认可你的真诚。
第二，注意聆听，学会在与客户沟通时做个好的聆听者。有些人见到客户会滔滔不绝地谈自己的产品、自己的公司，却没有留适合的时间给客户表达，对客户的信息了解太少。所以，我们要当个好的聆听者，让客户多说，我们多微笑点头，信息在大脑中生成，并能引导我们下一步工作。
朱向宏：把客户当朋友，真诚对待；寻找客户的需求，抓弱点攻其破；积极努力，把不能变可能；当你没有条件的时候，自己创造条件；成为客户的专家，为客户排忧解难，让客户觉得你是贵人；建立人际网络，多交朋友；沟通时注意方式方法，一句话有三说，巧说为妙；不要和客户争论问题，多听客户言；有信心，有目标，有行动；寻找机会，创造机会，把握机会，抓住机会；不怕失败，总结失败；注意生活细节，细节决定成败。
汪华宁：以往我们总是让客户了解自己的产品，却忽视了他们的需求。没有了解，就建立不了市场。我们必须了解客户心理，并事先准备，找到解决的方案。在沟通中寻找客户的兴趣，给予客户价值取向。
培训中让我感受最深的案例是“痛苦加大法”。当客户遇到食之无味、弃之可惜的产品时，往往难以下决定，这时我们可以反方向思维，帮助客户分析利害关系，进而宣传我们的产品、性价比、服务、优势以及特殊利益，以期与客户达成协议。
徐孟春：客户在心理优势上，相对于销售人员会高一层，所以绝对不要和客户争论某个问题，哪怕感觉客户过分挑剔。投诉说明客户希望我们进步和改进，所以最好选择顺着客户的心情走，在表面认可客户所说的前提下，交流过程中把我们的改进措施、产品优点等展示给客户，最后达成互相谅解的共识。
销售人员的言谈举止、礼貌用语、待人接物等都体现了销售人员的素质和公司的发展水平，一举一动都要体现出灵活的处事风格和真诚的为人。专业的产品知识、为客户解决问题的想法，这些都是作为合格销售人员的基础。
陈倩：让客户接受自己，是销售人员的首要任务。由于客户在购买时不仅要考虑产品是否适合自己，还要考虑营销人员的因素。在一定程度上，营销人员的诚意、热情以及勤奋努力的品质更加能够打动客户，从而激发客户的购买意愿。
营销人员不是要做“变色龙”、“墙头草”，而是要与客户进行良好沟通、满足客户心理需求的需要。与客户交流时，销售人员要管好、用好自己的嘴，运用恰当的语言技巧把该说的话说好，说到客户心坎上。
江沛源：第一，多用正面语言跟客户沟通。在跟客户交流时，有时候会有口误，甚至不经意间说出了不该说的、破坏客户情绪的语言，所以掌握正面语言非常重要。
第二，这次培训让我印象深刻的是“痛苦加大法”、“快乐加大法”。客户在使用竞争对手的产品过程中，难免会出现一些小问题，销售人员要善于抓住这些小问题，将小问题引起的困难放大，让客户觉得问题很严重，再将能够解决这些问题的方法，以及自己产品的优势详细地描述给客户听，使天平慢慢地往自己这边倾斜。
李诚：我想着重说一下在培训中存在的一些问题，首先，互动不足；其次，没人提问题。如果能提出问题，把老师问住了，说明你在培训中真正动脑子了，在今后的培训中会有更大的收获，在实践中就会更多一份思考。
相信很多呼叫中心的管理者们都深有同感，现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和客服代表每天面临着巨大的压力，的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。
可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事，正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对，如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如是你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。
一、投诉产生的原因
最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。
1 在使用服务过程中，有人岐视或小看他们，没有人聆听他们的申诉
2 没有人愿意承担错误或责任
3 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失
4 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚
5 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切
二、客户投诉的目的
1 客户希望他们的问题能得到重视
2 能得到相关人员的热情接待
3 获得优秀服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决
三、投诉的好处
1 投诉可以指出公司的缺点
2 投诉是提供你继续为他服务的机会
3 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客
4 投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的能力
四、客户投诉的四种需求
被关心
客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视或善待。他们希望他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。
1 被倾听
客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。
2 服务人员专业化
客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。
3 迅速反应
客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题“或”如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你处理的步骤和时间“。
五、处理投诉的基本方法
4 用户聆听
聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。
5 表示道歉
如果你没有错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，就得勇于面对，请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。
6 仔细询问
引导用户说出问题的重点，有的放矢。
7 表示同情
如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半，找出双主一起同意的观点，表明你是理解他的。
8 记录问题
好记性不知烂笔头，把客户反映的重点问题记录下来，不会耽误多少时间。
9 解决问题
探询客户希望解决的办法，一旦你找到方法，征还应客户的同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你无法解除，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。
10 礼貌地结束
六、处理升级投诉的技巧
11 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。
12 假设可能出现的几种情景及应对措施。
13 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。
14 把握好最终处理原则，超出原则不予接受。
七、处理疑难投诉的技巧
1 用微笑化解冰霜
2 转移目标
3 角色转换或替代
4 不留余地
5 博取同情
6 真心真意拉近距离
7 转移场所
8 主动回访
9 适当让步
10 给客户优越感
11 善意诺言
12 勇于认错
13 以权威制胜
八、处理投诉过程中的大忌
1 缺少专业知识
2 怠慢客户
3 缺乏耐心，急于打发客户
4 允诺客户自己做不到的事情
5 急于为自己开脱
很高兴为你解答。
㈣ 如何处理客户对服务质量的投诉
您好！1、首先要安抚客户的绪情，表达理解；2、及时帮助客户处理已经发生质量问题回的产品，这一点非常重要答，动作要快；3、处理公司内部的不合格品（在线的或库存的），避免再次流和客户端；4、分析质量问题的原因；5、采取措施消除发生质量问题的原因；6、采取预防措施，避免再有同类或类似的问题发生；7、经验借鉴，做成典型案例培训员工；8、必要时，可以把措施加入体系文件，形成标准化。这是我的经验总结，望能对您有一点点帮助。
㈤ 假如你是客服人员,听到客人的投诉,如何使用倾听技巧解决问题
首先仔细聆听内容,别急著解释或反驳,先仔细听完这点很重要,这样不但版助於问题的处理,同时权能让客人宣洩不满和感觉有受到尊重.听完之後做出一个2选1的判断,也就是判断出他只是想发牢骚或是想要实质的补偿(当然还有第3种就是无赖无理取闹或炫耀...等,但这是极少数这里不做说明),如果是发牢骚那好处理,尽量让他然後好言安抚就行了.如果是想补偿,那必须看你的职权范围内能做哪些事,还有判断他所需要的补偿是否合理,若超出你的职权范围则先给点甜头,然後告罪去请示你的上司为好,以免客怨解决了但却因越权得罪了上司.
㈥ 电话咨询和处理投诉的客服主管岗位职责怎么写
1
根据销售统计资料,研究制定产品售后服务政策和服务计划,以各分公司以及服务中心制
定其服务目标的依据(一个
大的方向)
2
考虑客户的需要,设计完善的服务制度与作业程序,以确保公司售后服务的优良声誉
3
办理有关服务的各项统计与分析,以供管理部门日常参考与业绩追踪
4
分析市场竞争的情况以及服务成本结构,拟定合理的服务收费标准
5
依据公司经营计划,并配合公司总目标,之地本单位的目标与工作计划
6
针对各个分公司服务中心的需要
,适时提供人力以及物力的支援
7
根据本单位工作计划,估计所需要的指出款项,编制本单位的年度预算,并加以控制
8
妥善存储,保管所有库存信息,以确定产品的优良质量,并依据各个单位的需要,予以适
当调度
9
依据公司经营计划,提出全公司服务人员教育训练计划,并编审所需教材,以提高服务人
员的技能与素质
10
研究制订公司服务人员晋升级的待遇办法,借以鼓励服务人员努力完成其服务目标
11
依据各个分公司及服务中心所取得的成绩,办理服务人员奖金的核算
12
运用有效的教导方法,激励所属人员的士气,提高工作效率,并督导所属人员依照工作
标准或要求,有效的执行其
工作,确保本单位目标的达成
13
将本单位工作按所属人员的能力,予以合理的分派,并促进各个所属人员之间工作的关
系与配合
14
与认识单位配合并有计划的培养,训练所属人员,并随时给于教育机会,以提高工作能
力与素质
15
依照员工考核奖惩办法,审慎办理所属人员的考核,奖励,升降等事项,并力求处理事情的公平合理(这项是最重要的)
电话接听服务说到电话服务,人们很自然地会想到电话总机的服务,其实,总机服务只是电话接听服务的
一小部分,大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的.。
关于客服处理客户投诉技巧参考：中国投诉处理协会
㈦ 客服部投诉处理年终总结范文
一．规范咨询工作：（一）拟定咨询科室各种规章制度包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的1．专业知识的学习：a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥2．定期召开咨询记录讲评会议a．定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量b．咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价c．个人对自己的咨询记录进行分析d．每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题3．完善咨询病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升a．对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码b．第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销c．如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪d．每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整二．做好各类信息收集，及时进行分析反馈自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集1、按医院要求做好各类信息的收集工作：a．本院广告信息收集、广告监播；b．外院的营销手段收集；c．咨询电话信息收集d．初诊信息收集e．专档管理，保密原则2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确；3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；
㈧ 如何处理客户投诉 测试答案
如何处理客户投诉测试题答案69
测试成绩：100.0分；单选题；1.下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原；A迅速采取行动；B站在客户的立场将心比心；C先处理事件，后处理情感；D耐心倾听客户的抱怨；正确答案：C；2.关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是：√；A可以挽留住客户；B挽回客户对企业的信任；C增加企业知名度；D帮助企业及时发现问题；正确答案：C；3.关于对客户产生投诉过程
测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: √
A 迅速采取行动
B 站在客户的立场将心比心
C 先处理事件，后处理情感
D 耐心倾听客户的抱怨
正确答案： C
2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是： √
A 可以挽留住客户
B 挽回客户对企业的信任
C 增加企业知名度
D 帮助企业及时发现问题
正确答案： C
3. 关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是： √
A 显在化抱怨会转化为投诉
B 投诉的前一过程是显在化抱怨
C 投诉产生的第一步是潜在化抱怨
D 潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨
正确答案： B
4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：
A 设定期望值提供方案选择
B 用开放式问题让投诉的客户倾诉
C 预测客户的需求
D 复述情感表示理解 √
正确答案： C 5. 在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括： √
A
B
C
D 自我控制 自我对话 自我检讨 自我安慰
正确答案： D
6. 客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是： √
A
B
C
D 信息需求 物质需求 环境需求 情感需求
正确答案： B
7. 对于企业来说，投诉的客户类型一般是（ ）度很高的客户： √
A
B
C
D 专业 忠诚 反映 同理
正确答案： B
8. 为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是： √
A
B
C
D 服务技巧 专业技术 环境 价格
正确答案： A
9. 作为客服人员，处理客户投诉的大忌是： √
A 耐心倾听客户的痛苦
B 表示同情
C 站在客户立场
D 漠视客户的痛苦
正确答案： D
10. 服务代表满足客户心理需求的主要方式是： √
A 赔偿
B 同情
C 道歉
D 感谢
正确答案： C
判断题
11. 客户服务人员工作的失误也是客户投诉产生的原因之一。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 正确
12. 职业化的服务代表要有良好的心理素质，要能有效控制自己的情绪。此种说法：
正确
错误
正确答案： 正确
13. 处理完投诉后，就意味着服务代表的工作彻底完成。此种说法： √
正确
错误 √
正确答案： 错误
14. 如果客户不投诉，就说明产品符合其期望值。此种说法： √
正确
错误
正确答案： 错误
15. 客户满意度的检测指标，是指客户期望值和服务者态度之间的差距。此种说法：
正确
错误
正确答案： 错误
√
㈨ 物业客服部接待员总体服务流程
前言：
公司客服职位作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待和楼层客服直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待和楼层必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定前台接待、楼层客服工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。前台接待、楼层客服所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任。
一、大堂前台工作职责
1. 执行公司各项规章制度。
2. 接听电话，做好来电记录。
3. 负责来访人员的接待、咨询、指引等工作。
4. 负责做好人员出入登记工作，控制闲杂人员的进入。
5. 负责受理客户投诉及意见反馈。
6. 负责大堂清洁绿化的监管。
7. 负责接听客户报修电话，记录报修事项及内容，上报领导维修。
8. 负责报刊、邮件、包裹单等的签收与发放工作，认真填写记录。
9. 完成上级领导交办的其他任务。
二、大堂前台工作流程
1. 提供大厦日常的客户服务，树立公司良好形象。
2. 时刻留意大堂环境是否有异常，并将大堂发生事项记录于《值班日志》中：
a. 大门是否正常使用，其他设施是否有损坏，包括照明灯具、消防器材等；
b. 严格按照要求标准随时管控空调舒适度、照明光线亮度、香薰气味的浓度；
c. 卫生是否打扫干净（地面、墙面、天花），植物是否有干枯；
d. 客梯、道闸及大堂一切设施是否正常运行。
3. 牢记大厦各楼层公司名称/业主姓名，并应主动向其问好。
4. 如遇客户提出的问题无法回答，需详细记录并尽快予以答复。
5. 前台向客户提供借用工具、雨伞等服务，借用时需填写各项借用登记表，归还时应仔细
检查物品是否有损坏并记录。
6. 如拾到客户遗失物品，需在《客户失物登记表》中进行登记，如有客户认领，需在《物
品发还清单》中进行记录。
7. 大件物品出门，查看物品出门凭证并确认。
8. 对接到客户需要搬迁物品的需求，及时报告领导组织落实。
9. 对保管物品认真填好记录，妥善保管。
10. 如遇客户提出的问题无法回答，需详细记录并尽快予以答复。
楼层客服
一、楼层客服工作职责
1. 执行公司各项规章制度。
2. 负责该楼层的接待、指引工作。
3. 对本楼层安全、卫生、绿植进行巡视监督，及时报修并做记录。
4. 负责受理本楼层会议服务的全过程。（详见工作楼层客服工作流程）
5. 执行本楼层业主交予的服务范围内的其他事物。
6. 负责消耗品的领用和统计工作。
7. 负责监管清洁工对客用物品的清洗、消毒、贮存和保管工作。
8. 完成上级领导交办的其他工作任务。
二、楼层客服工作流程
1. 时刻留意楼层环境是否有异常，并将楼层发生事项记录于《值班日志》中：
a. 门窗是否正常使用，其他设施是否有损坏，包括照明灯具、消防器材等；
b. 严格按照要求标准随时管控空调舒适度、照明光线亮度、香薰气味的浓度；
c. 卫生是否打扫干净（地面、墙面、天花），植物是否有干枯；
d. 客梯、楼层一切设施是否正常运行。
2. 认真填写客户会议室使用申请单，报告主管领导审批。
3. 提前开启所要使用会议室的房门，并联系保洁打扫及擦拭室内卫生。
4. 按照客户或会议申请单的需求，布置会场，提供所需的会议服务。
5. 提前到达现场，负责为参会人员的迎送、领位、指引工作。
6. 会议结束后，检查设施设备和物品有无损坏及会议现场的恢复工作。
客服人员礼仪接待
一、客服人员礼仪标准
1. 身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。
2. 上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。
3. 头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。
4. 按规定着装，服装整洁，佩戴胸卡，女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。
5. 不得留长指甲和涂色。
6. 禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。
7. 避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉（说“对不起”）。
8. 禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等。
9. 不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
10. 与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。
11. 与客户交谈时应该保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、亲切庄重；指向明确，对方容易领会。
12. 与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。
13. 与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位；视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60% ；保持正视，忌斜视、扫视、窥视。
14. 与客户交谈时保持1.5米左右的距离。
15. 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽；两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
16. 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽；两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
17. 注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。
二、基本礼貌用语
基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
1、电 话
所有来电三声内接听，接听时应语调平稳，吐字清晰。耐心细致倾听，切不可随意打断对方的谈话，答话要简洁清晰。所有通话都必须等对方挂机后才可自行挂机。
礼貌用语："您好，盛孚物业客服中心，请问有什么可以帮你？" "请问贵姓"
2、前台接待
如有客户来访，应点头，微笑，给客户以亲切感。同时应引导客户坐下及送上茶水（注意茶水不能过满。
接待礼貌用语："先生/小姐，您好！请问有什么可以帮你。
3、咨询：
礼貌用语："先生/小姐，您好。请问有什么可以帮您。""请稍等，我帮您问一下。""请问还有哪些不明白的地方吗？""谢谢您的光临，再见。""您走好，再见。"
4、报修：
细心倾听，做好记录："麻烦您， XXX以上报修地址正确吗？""请问您什么时间方便我们去维修？"
5、投诉：
耐心倾听、细致记录："实在报歉，给你添麻烦了（给您带来了不便）！""对不起，这是我们工作上的疏忽，我们会努力改进。""谢谢您的建议（反馈），我们会在以后的工作中努力加以改进"
6、如需事后答复：
"谢谢您的意见（反馈）我们会在三天内给您一个满意的答复""谢谢您对我们工作的支持！“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您吗？”
客服人员接待投诉技巧
一、处理客户投诉的步骤
接诉——聆听——记录——判断处理——回访——总结。
1、接诉
礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。
2、聆听与记录
诚意听取用户的投诉。认真记录是处理事故的要点。
3、判断、处理
感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。
4、回访
是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。
5、总结
发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。
二、客户投诉的原因
1、对设备的投诉：
用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能养活此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。
2、对服务态度的投诉：
用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由地管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。
3、对服务质量的投诉：
用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。
4、突发性事件的投诉。
三、不同类型客户投诉的处理技巧
1、理智型住户投诉：
理智型住户在得到不满意的服务后，会产生不满或生气，但他们通常不会动情，也不会因此而发怒，这类住户是很容易打交道的。我们只需要：向他表示同情和关心，答应他立即采取必要的改进措施； 感谢他提出问题，公司应注重向他们提供最佳服务，争取支持和理解。
2、失望型住户投诉：
失望型住户通常善于抱怨，不是谈他不痛快之处就是谈他失望之处，这类住户你得要他拿出行动，到底希望你怎么做而不是大发牢骚。可以这样问他：要我们怎么做你才觉得满意呢？你希望我们怎么样做呢？
3、发怒型住户投诉：
发怒型住户通常通常喜欢大声喧嚷，不接受任何解释，让人一时难以沟通，这时处理技巧就是： 让他把火气发泄掉；降低你讲话的声调和速度； 运用非语言的技巧，例如眼睛紧紧望着他，适时点头，身子往他那边倾；千万不要和他争执；复述那个使他生气的原因，并提出事实情况，看他认为该如何解决； 讲些能让对方知道你关切他情况的话；明确告诉对方什么是你能做的，什么是你不能做的； 等对方情绪安定下来后，再把话题转向解决方法。