员工培训细则

1. 人力资源培训有哪几种方式

在很多大小型企业当中，不少人力资源培训师都是需要具备相关的资质证件才能够上岗工作。也有不少企业当中都会有专门的人力资源配培训机构，负责企业员工的招聘和绩效审核工作，不断提高企业员工的工作能力，人力资源配培训和开发，还有现代企业管理等。那么，您知道人力资源配培训有哪些方法吗？我们在进行人力资源培训的时候该注意什么呢？

您会发现人力资源配培训内容还是比较多的，主要包括了企业人力资源的培训与开发，还有员工的绩效管理、薪酬与福利管理、劳动关系管理。其中，对于我们国家的劳动法，相关请假的基础知识和实务技能，能够提供整个员工的理论水平、专业素质和能力技巧，大大增加其工作效率。

那么，到底人力资源配培训有哪些方法呢？我们在进行参加人力资源培训的时候，您可以根据自身的实际情况来选择适合自己的人力资源配培训方法。面对市场上众多的人力资源培训机构，您可以选择大型正规专业的人力资源培训机构，选择实力规模雄厚，拥有先进的管理经验和风险把控能力，包括了专业的人力资源培训讲师，根据企业情况，制定具体培训计划，对企业相关人员进行培训。

另外，在人力资源培训的过程当中，可以由企业的人力资源部培训主管，高级管理人员进行企业员工的相关培训，您还可以外聘讲师培训，培训针对性更强，这种培训专业性、技术性强，需要企业实施时进行转化。

2. 哪里有<劳动法>细则

中华人民共和国劳动法

【时 效 性】有效

【法规分类】劳动法

【颁布部门】全国人大常委会

【颁布日期】19940705

【实施日期】19950101

【正 文】

中华人民共和国劳动法

（1994年7月5日第八届全国人民代表大会常务委员

会第八次会议通过 1994年7月5日中华人民共和国

主席令第二十八号公布 1995年1月1日起施行）

第一章 总 则

第一条 为了保护劳动者的合法权益，调整劳动关系，建立和维护适应社会主义市

场经济的劳动制度，促进经济发展和社会进步，根据宪法，制定本法。

第二条 在中华人民共和国境内的企业、个体经济组织（以下统称用人单位）和与

之形成劳动关系的劳动者，适用本法。

国家机关、事业组织、社会团体和与之建立劳动合同关系的劳动者，依照本法执行。

第三条 劳动者享有平等就业和选择职业的权利、取得劳动报酬的权利、休息休假

的权利、获得劳动安全卫生保护的权利、接受职业技能培训的权利、享受社会保险和福

利的权利、提请劳动争议处理的权利以及法律规定的其他劳动权利。

劳动者应当完成劳动任务，提高职业技能，执行劳动安全卫生规程，遵守劳动纪律

和职业道德。

第四条 用人单位应当依法建立和完善规章制度，保障劳动者享有劳动权利和履行

劳动义务。

第五条 国家采取各种措施，促进劳动就业，发展职业教育，制定劳动标准，调节

社会收入，完善社会保险，协调劳动关系，逐步提高劳动者的生活水平。

第六条 国家提倡劳动者参加社会义务劳动，开展劳动竞赛和合理化建议活动，鼓

励和保护劳动者进行科学研究、技术革新和发明创造，表彰和奖励劳动模范和先进工作

者。

第七条 劳动者有权依法参加和组织工会。

工会代表和维护劳动者的合法权益，依法独立自主地开展活动。

第八条 劳动者依照法律规定，通过职工大会、职工代表大会或者其他形式，参与

民主管理或者就保护劳动者合法权益与用人单位进行平等协商。

第九条 国务院劳动行政部门主管全国劳动工作。

县级以上地方人民政府劳动行政部门主管本行政区域内的劳动工作。

第二章 促进就业

第十条 国家通过促进经济和社会发展，创造就业条件，扩大就业机会。

国家鼓励企业、事业组织、社会团体在法律、行政法规规定的范围内兴办产业或者

拓展经营，增加就业。

国家支持劳动者自愿组织起来就业和从事个体经营实现就业。

第十一条 地方各级人民政府应当采取措施，发展多种类型的职业介绍机构，提供

就业服务。

第十二条 劳动者就业，不因民族、种族、性别、宗教信仰不同而受歧视。

第十三条 妇女享有与男子平等的就业权利。在录用职工时，除国家规定的不适合

妇女的工种或者岗位外，不得以性别为由拒绝录用妇女或者提高对妇女的录用标准。

第十四条 残疾人、少数民族人员、退出现役的军人的就业，法律、法规有特别规

定的，从其规定。

第十五条 禁止用人单位招用未满十六周岁的未成年人。

文艺、体育和特种工艺单位招用未满十六周岁的未成年人，必须依照国家有关规定

，履行审批手续，并保障其接受义务教育的权利。

第三章 劳动合同和集体合同

第十六条 劳动合同是劳动者与用人单位确立劳动关系、明确双方权利和义务的协

议。

建立劳动关系应当订立劳动合同。

第十七条 订立和变更劳动合同，应当遵循平等自愿、协商一致的原则，不得违反

法律、行政法规的规定。

劳动合同依法订立即具有法律约束力，当事人必须履行劳动合同规定的义务。

第十八条 下列劳动合同无效：

（一）违反法律、行政法规的劳动合同；

（二）采取欺诈、威胁等手段订立的劳动合同。

无效的劳动合同，从订立的时候起，就没有法律约束力。确认劳动合同部分无效的

，如果不影响其余部分的效力，其余部分仍然有效。

劳动合同的无效，由劳动争议仲裁委员会或者人民法院确认。

第十九条 劳动合同应当以书面形式订立，并具备以下条款：

（一）劳动合同期限；

（二）工作内容；

（三）劳动保护和劳动条件；

（四）劳动报酬；

（五）劳动纪律；

（六）劳动合同终止的条件；

（七）违反劳动合同的责任。

劳动合同除前款规定的必备条款外，当事人可以协商约定其他内容。

第二十条 劳动合同的期限分为有固定期限、无固定期限和以完成一定的工作为期

限。

劳动者在同一用人单位连续工作满十年以上，当事人双方同意续延劳动合同的，如

果劳动者提出订立无固定期限的劳动合同，应当订立无固定期限的劳动合同。

第二十一条 劳动合同可以约定试用期。试用期最长不得超过六个月。

第二十二条 劳动合同当事人可以在劳动合同中约定保守用人单位商业秘密的有关

事项。

第二十三条 劳动合同期满或者当事人约定的劳动合同终止条件出现，劳动合同即

行终止。

第二十四条 经劳动合同当事人协商一致，劳动合同可以解除。

第二十五条 劳动者有下列情形之一的，用人单位可以解除劳动合同：

（一）在试用期间被证明不符合录用条件的；

（二）严重违反劳动纪律或者用人单位规章制度的；

（三）严重失职，营私舞弊，对用人单位利益造成重大损害的；

（四）被依法追究刑事责任的。

第二十六条 有下列情形之一的，用人单位可以解除劳动合同，但是应当提前三十

日以书面形式通知劳动者本人：

（一）劳动者患病或者非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事由用

人单位另行安排的工作的；

（二）劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；

（三）劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行

，经当事人协商不能就变更劳动合同达成协议的。

第二十七条 用人单位濒临破产进行法定整顿期间或者生产经营状况发生严重困难

，确需裁减人员的，应当提前三十日向工会或者全体职工说明情况，听取工会或者职工

的意见，经向劳动行政部门报告后，可以裁减人员。

用人单位依据本条规定裁减人员，在六个月内录用人员的，应当优先录用被裁减的

人员。

第二十八条 用人单位依据本法第二十四条、第二十六条、第二十七条的规定解除

劳动合同的，应当依照国家有关规定给予经济补偿。

第二十九条 劳动者有下列情形之一的，用人单位不得依据本法第二十六条、第二

十七条的规定解除劳动合同：

（一）患职业病或者因工负伤并被确认丧失或者部分丧失劳动能力的；

（二）患病或者负伤，在规定的医疗期内的；

（三）女职工在孕期、产期、哺乳期内的；

（四）法律、行政法规规定的其他情形。

第三十条 用人单位解除劳动合同，工会认为不适当的，有权提出意见。如果用人

单位违反法律、法规或者劳动合同，工会有权要求重新处理；劳动者申请仲裁或者提起

诉讼的，工会应当依法给予支持和帮助。

第三十一条 劳动者解除劳动合同，应当提前三十日以书面形式通知用人单位。

第三十二条 有下列情形之一的，劳动者可以随时通知用人单位解除劳动合同：

（一）在试用期内的；

（二）用人单位以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动的；

（三）用人单位未按照劳动合同约定支付劳动报酬或者提供劳动条件的。

第三十三条 企业职工一方与企业可以就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安

全卫生、保险福利等事项，签订集体合同。集体合同草案应当提交职工代表大会或者全

体职工讨论通过。

集体合同由工会代表职工与企业签订；没有建立工会的企业，由职工推举的代表与

企业签订。

第三十四条 集体合同签订后应当报送劳动行政部门；劳动行政部门自收到集体合

同文本之日起十五日内未提出异议的，集体合同即行生效。

第三十五条 依法签订的集体合同对企业和企业全体职工具有约束力。职工个人与

企业订立的劳动合同中劳动条件和劳动报酬等标准不得低于集体合同的规定。

第四章 工作时间和休息休假

第三十六条 国家实行劳动者每日工作时间不超过八小时、平均每周工作时间不超

过四十四小时的工时制度。

第三十七条 对实行计件工作的劳动者，用人单位应当根据本法第三十六条规定的

工时制度合理确定其劳动定额和计件报酬标准。

第三十八条 用人单位应当保证劳动者每周至少休息一日。

第三十九条 企业因生产特点不能实行本法第三十六条、第三十八条规定的，经劳

动行政部门批准，可以实行其他工作和休息办法。

第四十条 用人单位在下列节日期间应当依法安排劳动者休假：

（一）元旦；

（二）春节；

（三）国际劳动节；

（四）国庆节；

（五）法律、法规规定的其他休假节日。

第四十一条 用人单位由于生产经营需要，经与工会和劳动者协商后可以延长工作

时间，一般每日不得超过一小时；因特殊原因需要延长工作时间的，在保障劳动者身体

健康的条件下延长工作时间每日不得超过三小时，但是每月不得超过三十六小时。

第四十二条 有下列情形之一的，延长工作时间不受本法第四十一条的限制：

（一）发生自然灾害、事故或者因其他原因，威胁劳动者生命健康和财产安全，需

要紧急处理的；

（二）生产设备、交通运输线路、公共设施发生故障，影响生产和公众利益，必须

及时抢修的；

（三）法律、行政法规规定的其他情形。

第四十三条 用人单位不得违反本法规定延长劳动者的工作时间。

第四十四条 有下列情形之一的，用人单位应当按照下列标准支付高于劳动者正常

工作时间工资的工资报酬：

（一）安排劳动者延长工作时间的，支付不低于工资的百分之一百五十的工资报酬；

（二）休息日安排劳动者工作又不能安排补休的，支付不低于工资的百分之二百的

工资报酬；

（三）法定休假日安排劳动者工作的，支付不低于工资的百分之三百的工资报酬。

第四十五条 国家实行带薪年休假制度。

劳动者连续工作一年以上的，享受带薪年休假。具体办法由国务院规定。

第五章 工 资

第四十六条 工资分配应当遵循按劳分配原则，实行同工同酬。

工资水平在经济发展的基础上逐步提高。国家对工资总量实行宏观调控。

第四十七条 用人单位根据本单位的生产经营特点和经济效益，依法自主确定本单

位的工资分配方式和工资水平。

第四十八条 国家实行最低工资保障制度。最低工资的具体标准由省、自治区、直

辖市人民政府规定，报国务院备案。

用人单位支付劳动者的工资不得低于当地最低工资标准。

第四十九条 确定和调整最低工资标准应当综合参考下列因素：

（一）劳动者本人及平均赡养人口的最低生活费用；

（二）社会平均工资水平；

（三）劳动生产率；

（四）就业状况；

（五）地区之间经济发展水平的差异。

第五十条 工资应当以货币形式按月支付给劳动者本人。不得克扣或者无故拖欠劳

动者的工资。

第五十一条 劳动者在法定休假日和婚丧假期间以及依法参加社会活动期间，用人

单位应当依法支付工资。

第六章 劳动安全卫生

第五十二条 用人单位必须建立、健全劳动安全卫生制度，严格执行国家劳动安全

卫生规程和标准，对劳动者进行劳动安全卫生教育，防止劳动过程中的事故，减少职业

危害。

第五十三条 劳动安全卫生设施必须符合国家规定的标准。

新建、改建、扩建工程的劳动安全卫生设施必须与主体工程同时设计、同时施工、

同时投入生产和使用。

第五十四条 用人单位必须为劳动者提供符合国家规定的劳动安全卫生条件和必要

的劳动防护用品，对从事有职业危害作业的劳动者应当定期进行健康检查。

第五十五条 从事特种作业的劳动者必须经过专门培训并取得特种作业资格。

第五十六条 劳动者在劳动过程中必须严格遵守安全操作规程。

劳动者对用人单位管理人员违章指挥、强令冒险作业，有权拒绝执行；对危害生命

安全和身体健康的行为，有权提出批评、检举和控告。

第五十七条 国家建立伤亡事故和职业病统计报告和处理制度。县级以上各级人民

政府劳动行政部门、有关部门和用人单位应当依法对劳动者在劳动过程中发生的伤亡事

故和劳动者的职业病状况，进行统计、报告和处理。

第七章 女职工和未成年工特殊保护

第五十八条 国家对女职工和未成年工实行特殊劳动保护。

未成年工是指年满十六周岁未满十八周岁的劳动者。

第五十九条 禁止安排女职工从事矿山井下、国家规定的第四级体力劳动强度的劳

动和其他禁忌从事的劳动。

第六十条 不得安排女职工在经期从事高处、低温、冷水作业和国家规定的第三级

体力劳动强度的劳动。

第六十一条 不得安排女职工在怀孕期间从事国家规定的第三级体力劳动强度的劳

动和孕期禁忌从事的劳动。对怀孕七个月以上的女职工，不得安排其延长工作时间和夜

班劳动。

第六十二条 女职工生育享受不少于九十天的产假。

第六十三条 不得安排女职工在哺乳未满一周岁的婴儿期间从事国家规定的第三级

体力劳动强度的劳动和哺乳期禁忌从事的其他劳动，不得安排其延长工作时间和夜班劳

动。

第六十四条 不得安排未成年工从事矿山井下、有毒有害、国家规定的第四级体力

劳动强度的劳动和其他禁忌从事的劳动。

第六十五条 用人单位应当对未成年工定期进行健康检查。

第八章 职业培训

第六十六条 国家通过各种途径，采取各种措施，发展职业培训事业，开发劳动者

的职业技能，提高劳动者素质，增强劳动者的就业能力和工作能力。

第六十七条 各级人民政府应当把发展职业培训纳入社会经济发展的规划，鼓励和

支持有条件的企业、事业组织、社会团体和个人进行各种形式的职业培训。

第六十八条 用人单位应当建立职业培训制度，按照国家规定提取和使用职业培训

经费，根据本单位实际，有计划地对劳动者进行职业培训。

从事技术工种的劳动者，上岗前必须经过培训。

第六十九条 国家确定职业分类，对规定的职业制定职业技能标准，实行职业资格

证书制度，由经过政府批准的考核鉴定机构负责对劳动者实施职业技能考核鉴定。

第九章 社会保险和福利

第七十条 国家发展社会保险事业，建立社会保险制度，设立社会保险基金，使劳

动者在年老、患病、工伤、失业、生育等情况下获得帮助和补偿。

第七十一条 社会保险水平应当与社会经济发展水平和社会承受能力相适应。

第七十二条 社会保险基金按照保险类型确定资金来源，逐步实行社会统筹。用人

单位和劳动者必须依法参加社会保险，缴纳社会保险费。

第七十三条 劳动者在下列情形下，依法享受社会保险待遇：

（一）退休；

（二）患病、负伤；

（三）因工伤残或者患职业病；

（四）失业；

（五）生育。

劳动者死亡后，其遗属依法享受遗属津贴。

劳动者享受社会保险待遇的条件和标准由法律、法规规定。

劳动者享受的社会保险金必须按时足额支付。

第七十四条 社会保险基金经办机构依照法律规定收支、管理和运营社会保险基金

，并负有使社会保险基金保值增值的责任。

社会保险基金监督机构依照法律规定，对社会保险基金的收支、管理和运营实施监

督。

社会保险基金经办机构和社会保险基金监督机构的设立和职能由法律规定。

任何组织和个人不得挪用社会保险基金。

第七十五条 国家鼓励用人单位根据本单位实际情况为劳动者建立补充保险。

国家提倡劳动者个人进行储蓄性保险。

第七十六条 国家发展社会福利事业，兴建公共福利设施，为劳动者休息、休养和

疗养提供条件。

用人单位应当创造条件，改善集体福利，提高劳动者的福利待遇。

第十章 劳动争议

第七十七条 用人单位与劳动者发生劳动争议，当事人可以依法申请调解、仲裁、

提起诉讼，也可以协商解决。

调解原则适用于仲裁和诉讼程序。

第七十八条 解决劳动争议，应当根据合法、公正、及时处理的原则，依法维护劳

动争议当事人的合法权益。

第七十九条 劳动争议发生后，当事人可以向本单位劳动争议调解委员会申请调解

；调解不成，当事人一方要求仲裁的，可以向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。当事人一

方也可以直接向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。对仲裁裁决不服的，可以向人民法院提

起诉讼。

第八十条 在用人单位内，可以设立劳动争议调解委员会。劳动争议调解委员会由

职工代表、用人单位代表和工会代表组成。劳动争议调解委员会主任由工会代表担任。

劳动争议经调解达成协议的，当事人应当履行。

第八十一条 劳动争议仲裁委员会由劳动行政部门代表、同级工会代表、用人单位

方面的代表组成。劳动争议仲裁委员会主任由劳动行政部门代表担任。

第八十二条 提出仲裁要求的一方应当自劳动争议发生之日起六十日内向劳动争议

仲裁委员会提出书面申请。仲裁裁决一般应在收到仲裁申请的六十日内作出。对仲裁裁

决无异议的，当事人必须履行。

第八十三条 劳动争议当事人对仲裁裁决不服的，可以自收到仲裁裁决书之日起十

五日内向人民法院提起诉讼。一方当事人在法定期限内不起诉又不履行仲裁裁决的，另

一方当事人可以申请人民法院强制执行。

第八十四条 因签订集体合同发生争议，当事人协商解决不成的，当地人民政府劳

动行政部门可以组织有关各方协调处理。

因履行集体合同发生争议，当事人协商解决不成的，可以向劳动争议仲裁委员会申

请仲裁；对仲裁裁决不服的，可以自收到仲裁裁决书之日起十五日内向人民法院提起诉

讼。

第十一章 监督检查

第八十五条 县级以上各级人民政府劳动行政部门依法对用人单位遵守劳动法律、

法规的情况进行监督检查，对违反劳动法律、法规的行为有权制止，并责令改正。

第八十六条 县级以上各级人民政府劳动行政部门监督检查人员执行公务，有权进

入用人单位了解执行劳动法律、法规的情况，查阅必要的资料，并对劳动场所进行检查。

县级以上各级人民政府劳动行政部门监督检查人员执行公务，必须出示证件，秉公

执法并遵守有关规定。

第八十七条 县级以上各级人民政府有关部门在各自职责范围内，对用人单位遵守

劳动法律、法规的情况进行监督。

第八十八条 各级工会依法维护劳动者的合法权益，对用人单位遵守劳动法律、法

规的情况进行监督。

任何组织和个人对于违反劳动法律、法规的行为有权检举和控告。

第十二章 法律责任

第八十九条 用人单位制定的劳动规章制度违反法律、法规规定的，由劳动行政部

门给予警告，责令改正；对劳动者造成损害的，应当承担赔偿责任。

第九十条 用人单位违反本法规定，延长劳动者工作时间的，由劳动行政部门给予

警告，责令改正，并可以处以罚款。

第九十一条 用人单位有下列侵害劳动者合法权益情形之一的，由劳动行政部门责

令支付劳动者的工资报酬、经济补偿，并可以责令支付赔偿金：

（一）克扣或者无故拖欠劳动者工资的；

（二）拒不支付劳动者延长工作时间工资报酬的；

（三）低于当地最低工资标准支付劳动者工资的；

（四）解除劳动合同后，未依照本法规定给予劳动者经济补偿的。

第九十二条 用人单位的劳动安全设施和劳动卫生条件不符合国家规定或者未向劳

动者提供必要的劳动防护用品和劳动保护设施的，由劳动行政部门或者有关部门责令改

正，可以处以罚款；情节严重的，提请县级以上人民政府决定责令停产整顿；对事故隐

患不采取措施，致使发生重大事故，造成劳动者生命和财产损失的，对责任人员比照刑

法第一百八十七条的规定追究刑事责任。

第九十三条 用人单位强令劳动者违章冒险作业，发生重大伤亡事故，造成严重后

果的，对责任人员依法追究刑事责任。

第九十四条 用人单位非法招用未满十六周岁的未成年人的，由劳动行政部门责令

改正，处以罚款；情节严重的，由工商行政管理部门吊销营业执照。

第九十五条 用人单位违反本法对女职工和未成年工的保护规定，侵害其合法权益

的，由劳动行政部门责令改正，处以罚款；对女职工或者未成年工造成损害的，应当承

担赔偿责任。

第九十六条 用人单位有下列行为之一，由公安机关对责任人员处以十五日以下拘

留、罚款或者警告；构成犯罪的，对责任人员依法追究刑事责任：

（一）以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动的；

（二）侮辱、体罚、殴打、非法搜查和拘禁劳动者的。

第九十七条 由于用人单位的原因订立的无效合同，对劳动者造成损害的，应当承

担赔偿责任。

第九十八条 用人单位违反本法规定的条件解除劳动合同或者故意拖延不订立劳动

合同的，由劳动行政部门责令改正；对劳动者造成损害的，应当承担赔偿责任。

第九十九条 用人单位招用尚未解除劳动合同的劳动者，对原用人单位造成经济损

失的，该用人单位应当依法承担连带赔偿责任。

第一百条 用人单位无故不缴纳社会保险费的，由劳动行政部门责令其限期缴纳，

逾期不缴的，可以加收滞纳金。

第一百零一条 用人单位无理阻挠劳动行政部门、有关部门及其工作人员行使监督

检查权，打击报复举报人员的，由劳动行政部门或者有关部门处以罚款；构成犯罪的，

对责任人员依法追究刑事责任。

第一百零二条 劳动者违反本法规定的条件解除劳动合同或者违反劳动合同中约定

的保密事项，对用人单位造成经济损失的，应当依法承担赔偿责任。

第一百零三条 劳动行政部门或者有关部门的工作人员滥用职权、玩忽职守、徇私

舞弊，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，给予行政处分。

第一百零四条 国家工作人员和社会保险基金经办机构的工作人员挪用社会保险基

金，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第一百零五条 违反本法规定侵害劳动者合法权益，其他法律、法规已规定处罚的

，依照该法律、行政法规的规定处罚。

第十三章 附 则

第一百零六条 省、自治区、直辖市人民政府根据本法和本地区的实际情况，规定

劳动合同制度的实施步骤，报国务院备案。

第一百零七条 本法自1995年1月1日起施行。

3. 给我一个饭店人力资源管理的细则案例，要很明确的哦很具体的哦，在线急等

饭店人力资源管理

【本章教学目的和要求】
要求掌握饭店人力资源管理的含义、目标和要求以及饭店人力资源管理的内容。在此基础上，因无要求了解人人力资源开发、利用以及员工激励的内容。
【案例分析】
某酒店近段时间员工流失率大大提高，员工士气低沉，顾客投诉增加，总经理要求办公室主任着手调查原因。办公室主任通过员工意见征询和多方摸底，调查结果反映：89%的员工觉得在酒店无前途可言；75%的员工反映酒店缺乏业余文化氛围；65%的员工感觉得不到重视；而在工资福利的调查上却只有12%的员工觉得不满意。针对这些问题，总经理连夜召开部门经理会议商讨对策，最后决定采取一系列措施：1、成立员工艺术团组织，以丰富员工业余文化生活；2、成立员工之家，为员工设立免费歌舞厅、放映室、书吧、乒乓球室，使员工下班有去处；3、设立总经理意见箱，由总经理亲自处理意见箱里的内容，鼓励员工多提合理化建议和意见，一经采纳给予奖励；4、每月进行两次员工比赛活动，以提高员工士气。 一个月后，该店员工流失率逐渐回落，员工士气明显提升，顾客投诉率大大减少。三个月后，办公室主任再次对全体员工进行了一次意见征询，奇迹发生了：95%的员工觉得受到了重视；86%的员工反映业余生活丰富，并提出了更多的意见和建议；97%的员工表示愿意留在酒店工作。

花园酒店是上海老牌的五星级酒店之一，酒店拥有500套客房，多个西餐厅、咖啡厅、中餐厅、日餐厅和酒吧，在酒店中工作的员工有900多名，而负责人力资源工作的，只有3个人。 在实施金蝶的考勤管理模块后，花园饭店的人力资源部门只需要将各个部门提交上来的、存有考勤数据的软盘插入电脑，数据就可以自动导入系统。在设置条件后，系统可以根据要求进行考勤数据的计算。“原先很多用人工计算的考勤工作，现在非常快捷地就做完了，大大节省了劳动力。”薪资是员工最关心的信息之一，不能出一点差错。在以前手工加EXCEL时期，计算数量如此庞大的薪资数据要耗费人力资源部门大量的时间和精力。但现在，只要在金蝶的薪资管理模块中设定不同的工资、补贴、奖金计算公式，系统就可以自动而精确地计算出花园饭店所有员工的薪资。
一、饭店人力资源管理概述
人力资源是一个饭店的第一要素。这种资源的限定性决定了在整体开发过程中首先要对人力资源进行优化配置，从而实现员工个体、群体效益最大化。
1，饭店人力资源和管理含义
概念
饭店人力资源管理是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、指挥、协调、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性的最大限度发挥的一种全面管理。
2、特点：
第一，饭店人力资源管理是对人的管理
第二，饭店人务资源管理是科学化的管理
第三，饭店人力资源管理是全员性管理
第四，饭店人务资源管理是动态管理
3、内容

（1）人力资源计划的制订
（2）招聘与录用
（3）教育与培训
（4）建立考核奖惩体系
（5）建立薪酬福利制度
（6）培养高素质管理者

4、饭店人力资源管理的目标与要求
要建立一支专业化的员工队伍，形成最佳的员工组合，充分调动员工的积极性。

二、饭店人力资源的开发
1，员工招收
坚持“公开招收，自愿报名，全面考核，择优录取”的原则。
1）制订员工招收计划
包括招收对象和数量；制定招收的标准；确定招收途径；选择招收时机。
2）员工的招收与录用
有内部和外部招收两种招收程序
外部招收程序：
包括：准备筹划阶段；宣传报名阶段；全面考核阶段；择优录取阶段。
内部招收程序，包括：
一是内部员工的提升，二是内部员工的调动。
2，员工培训
培训是人力资源开发核心内容，这是众所周知的。在饭店，当新员工入店，工作表现未能达到饭店要求，投诉增加，对顾客服务质量出现问题，浪费增加，引进新设备，员工提升都要进行各种各样的培训。以2002年全国旅游饭店员工培训基本情况为例（见下页图）。
2002年全国旅游饭店培训情况 单位：人次

对象
类别 总计 正副
总经理 部门
经理 主管 服务员 厨师 其它
人员
总 计 396049 6398 24843 31008 246657 45647 41496
管理人员岗位位资格培训 24276 3084 10328 7096 --- --- 3768
工人技术
等级培训 69819 -- 1182 4461 40470 13890 9816
适应性
培训 301186 3043 13111 19359 206049 31726 27898
国外培训 768 271 222 92 138 31 14

2002年我国旅游饭店培训稳步发展，全国共计39.6万人次，约占整个旅游行业培训总量的78%。从培训类别看，由于适应性培训具有时间短、见效快、方式灵活、针对性强、应用范围广等特点，因此它是饭店培训中的主体，约占76%。从培训的对象看，高级管理人员、中级管理人员和一线员工之间形成了比较合理的金字塔结构，服务员由于从业人员多，其培训量也最大，达24.66万人次，约占饭店培训的60%。
1、 意义
（1） 培训可以提高员工文化技术素质
（2） 可以提高服务质量
（3） 可以降低损耗和劳动力成本
（4） 可以为员工提供发展的机会
2、 原则
包括：培训对象的全员性；培训内容的针对性；培训方法的灵活性；培训时机的合理性。
3、 培训类型
总体上分为职业培训和发展培训两类。
职业培训，主要针对操作人员。有岗前、岗位、持续培训。
发展培训主要针对管理人员。
4、 步骤
一是发现培训需求，再制定培训计划；实施培训计划；最后评估培训效果。
饭店培训通常表现为“补缺”，“补缺”是必要的，它可以解决一些难以避免的问题。但培训仅仅“补缺”当然不够，进行开发性培训、充分发挥潜能、增强员工的成就感、调动员工的积极性、主动性、创造性、有效防止员工在工作中出现的不适应，这种防患于未然似乎比亡羊补牢可取些。
另外，建立学习型组织、解决饭店未来发展需要的新兴技能、切实把握培训对象的成人性特点、进行交叉培训等也是一些很值得借鉴的做法。
如， 建立学习型组织。 学习型组织是近年来国际管理界流行的一个新概念，它是指一个组织如同一个人一样也能够学习。如果一个组织能够持续不断地学习，它就最有能力生存和保持繁荣兴旺。饭店培训的最终目的是要把饭店建成一个学习型组织，变成一个学习型企业。在这样的饭店中管理者是学习的领导者 ，人、工作和制度都致力于持续不断的学习和提高，使整个饭店形成一种学习意愿，一种学习文化，充满活力和创造精神。管理者和员工能够不断地学习新思想、新方法，能够在相互引导的氛围中积累专业能力，保持饭店持续发展，服务质量不断提高。
此外，解决饭店未来发展需要的新兴技能。 随着经济发展和科技进步，未来饭店的发展肯定会使饭店从业人员所需的技能与目的有所不同，可能会更加复杂。这些能力包括信息处理能力（寻找、获取、评价、筛选和使用信息的能力。），人际交流技能（包括人际交流的各个方面，对管理者由为重要。），解决问题、作出决策能力，计算机技能（通过计算机获取信息、发送信息和处理信息的能力。），创造、革新的能力，出新点子、想新办法的能力。在以上技能中最重要的是创造能力。面对知识经济的挑战，饭店要实现可持续发展，就需要各个层次的创新。因此在培训过程中要突出员工创造性思维的培养。
切实把握培训对象的成人性特点。 培训者不应自以为是地教授他们认为应该教授的东西，而应尽可能地使员工学到他们真正想要学的东西。另外，培训者还要致力于创造一种轻松的学习氛围，互相尊重，鼓励员工充分交流和参与。
进行交叉培训。 交叉培训是理解、沟通、合作的良好途径，这是不言而喻的。那么怎样才算是完整的交叉培训呢？一般来说，它应该包括部门交叉培训、班组交叉培训（同一部门，不同班组或岗位之间进行 交叉培训。）、上下交叉培训（通常是某一级别的员工接受高一级别岗位的培训，如服务员---领班，领班---主管。）。这种综合性交叉培训既可以使部门之间达到完整的了解，避免不必要的麻烦；又可以使员工在工作出现问题时容易换位思考，利于工作协调；还可以使下级充分体会上级的甘苦，在工作中更加配合，全力支持上级工作。
三、饭店人力资源的利用
1，编制定员
根据饭店的经营方向、规模、档次、业务情况、组织机构、员工政治思想和业务素质等，本着节约用人、提高效率的宗旨，在建立岗位责任制的基础上，确定必须配备的各类人员的数量。
1）编制定员的依据
一般来说，编制定员应既要符合精简、高效、节约的原则，又要保障饭店的正常运转和员工的身心健康。通常主要有几个方面：
一是饭店等级，星级越高，用人的比例就越高。二是饭店的规模；三是饭店的布局设计；四是饭店的组织机构与岗位设置；五是饭店实话设备配备状况；六是饭店劳动效率，劳动定额高，用人少，反这，则用人多。七是饭店经营状况，如客源流量会因季节、气候、交通、经济、政治等因素的影响而变动。
2）方法
第一，岗位定员法
根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求，结合饭店岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素不确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。通常用于前厅部、采购部、工程部等部门员工和管理人员的编制定员。
岗位配置。岗位是工作分工的单元，各个岗位有机结合就构成了一个有效的组织。饭店岗位设置随着饭店经营环境和经营方式的变化而变化。当前饭店组织结构扁平化就是饭店经营模式变迁的结果。根据饭店实际情况，科学合理地设置岗位是人力资源开发的一个重要环节。在这个过程中重点是从工作分析出发（只有工作内容分析地透彻，岗位的设置才有可能合理），制订明确的岗位规范，规定每个岗位的职责、任职资格和任职条件，只有做到这一点，员工的录用、考核、培训、晋升才有据可循。知识经济时代，饭店有些原有岗位职能被弱化或被取消，并涌现出一些新的岗位，例如许多饭店原来没有服务中心这个岗位，而现在为了有效地连接前台与楼层，他们开始设置了客房服务中心这个岗位。这就要求在设置、调整岗位时要“因事设岗，因才施岗”，切不可因人设岗，造成机构臃肿，人浮于事，也不可将员工随便安排在某一岗位上，造成“大材小用”或“小材大用”，这两种情况都会使员工丧失积极性和创造力。
第二，设备定员法
根据饭店设备数量和员工工作量，结合设备的运行次数和员工的出勤情况等因素不确定所需人员数量的编制定员方法。这种方法常用于工程部、洗衣部。
第三，比例定员法
根据实际工作量、劳动定额、劳动效率等因素，按一定的配备比例计算所需人员数量的方法。即按照员工总数或某一类人员数量的比例，来计算另一类人员数量的方法。这依据饭店内部客观存在的一定比例关系提出的。如厨房与切配人员的比例。
第四，效率定员法
根据劳动效率，结合实际工作量、工作班次、出勤情况等因素来确定所需人员数量的方法。凡是实行工作定额管理并以手工操作为主的工种，都可以用这种方法进行编制定员。工作定额主要有工时定额和工作量定额两种。
2，合理用人
只有合理用人，才有可能发挥其特长、有效地调动其积极性，达到饭店人力资源管理的目标。
1）原则
第一，用人所长原则
饭店员工一经录用、培训，就应该作到疑人不用，用人不疑，大胆启用。首先，应知人善任，用其所长，敢于压担子，交给他们富有挑战性的工作任务。在知识经济时代，饭店员工主要是知识工作者，作为管理者，一旦确信自己已把最合适的人选安排在合理的岗位上后，就应授予他们相应的权力，以便充分发挥他们的主动性和创造性。有权有责，员工会认为这是管理者对自己的信任，必然就会以极大的热情投身到工作中去，为饭店增创效益。相反，若限其手脚就只能使其失去积极性，而其“资源的体现”也就只是纸上谈兵了。其次，要排除干扰和偏见，对员工的工作业绩进行客观、公正的评价，保证员工自我实现的需求的满足。最后，克服求全责备的心理，坦诚指出不足，帮助他们提高工作能力和工作质量。
第二，按能授职原则
第三，公平竞争原则
第四，不拘一格原则
第一， 结构优化原则
第二， 动态管理原则
2）用人制度

四、饭店员工激励
1，激励的概念
激励是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。
2，激励的作用
1） 激励可以调动员工积极性
2） 激励可以形成团队精神
3） 激励可以提高服务质量
4） 激励可以提高管理水平
3，激励的方式
管理者应通过对需求层次理论、双因素理论、强化理论、公平理论、期望理论、目标理论等各种激励理论的灵活运用，并采取各种有针对性的激励方式对员工进行管理并激发其工作热忱，使人人竭尽全力，自觉自愿地完成各项工作。
人的潜能是非常巨大的，人之所以被称之为资源就是因为他有着不可估量的潜在能力，而如何把人的这种潜力挖掘出来则是人力资源开发的热点问题。通常企业会运用激励这一手段，把员工的内在能力不断地开发出来。有句谚语说的好，“赞美能使傻瓜变天才”。美国哈佛大学教授William James研究发现，在缺乏激励的环境中，人的潜力只能发挥20%-30%，尽能保住饭碗即止，但在良好的激环境中，同样的人却可发挥出潜能的80%以上。这表明了激励的重要作用。前苏联心理学家曾对人的大脑潜能进行过研究，结果表明：一般人只使用了它思维能力的很小一部分。如果一个人能使大脑发挥一半的能力，他就能迅速学会40种语言，熟记《苏联大网络全书》的所有条目内容，并学完10所大学的课程。在体力方面，研究表明：人体器官和结构能够经受10倍于日常生活中的负荷。因此员工的潜能是饭店的一笔巨大财富，而这笔财富就掌握在饭店管理者手中。饭店管理者如果能充分调动员工的积极性，发挥员工的潜能，将极大地提高饭店的服务质量和劳动生产率，改善饭店的形象，提高饭店的竞争力，为饭店创造更大的利润。
到底怎样才能激发员工的潜能呢？方法有很多种：
1）目标激励（通过确立工作目标来激励员工）
没有目标就没有管理，管理就是朝着目标步步逼近的过程。在目标激励的过程中，要引导员工个人目标与饭店目标同向，使员工的个人切身利益与饭店的集体利益一致。我们知道目标的激励作用=目标价值×期望概率，但不是随便一个目标都可以，这个目标不能求高、求大，要让员工觉得通过一定努力就可以实现，否则就只是一句空话了，还可能起消极作用，使员工丧失信心。同时这个目标还应该是多层次、多方面的。如果只有总目标会使人觉得遥不可及，多层次的目标会使员工感到切实感，并将该目标转化为工作压力和动力。
2）角色激励（又称责任激励，是让个人认识并担负起应负的责任，激发其为扮演的角色献身的精神，满足其成就感）
在马斯洛的人类性行为动机理论基础上进行的心理调查表明，不论是哪一类组织，追求成就、自我实现是多数人的愿望。美国的行为科学家梅约对美国一家公司的职工进行调查，如下表：

成就
赞赏
工作
本身
公正
小组
感情
责任
成长
机会
工资
工作
保证
自尊
地位
晋级

不满意
（%） 25 6 12 21 7 6 4 5 6 2 3 2

满 意
（%） 28 21 12 2 8 7 9 3 3 5 3 2
同时在我国大连管理培训中心，美国专家对参加培训的中国学员做过调查，如下表：
企业管理者（%） 政府官员
（%） 教师及科技人员（%）
成就 81 70 66
工资、奖金 28 42 41
荣誉 15 15 18
有吸引力的工作 62 67 48
家属的前途 17 15 41
提升 11 3 9
能干的领导 13 27 20
友好的领导 19 12 20
工作环境及条件 45 45 41

上述两次对象不同的调查都证明，多数人对成就抱有很大的期望。这是人的一种普遍的要求，不仅仅是精英人物的特有品质。抓住了这种需求，作为饭店管理人员的责任是要帮助员工认识和重视自己的责任，同样也要注意交给下属以能力相当或稍大于其能力的责任，这样既能使员工感到被重视也会使其体会到工作的意义。除此之外，还要给员工一定的自主权，现在很多饭店给前台接待员一定的优惠权，使其能够根据实际情况决定是否给予客人优惠，既增加了销售又激发了员工责任心，这一举措无疑是角色激励的最好引证。
3）物质激励
马克思说过，“人们奋斗所争取的一切，都同他们的利益有关”。在一定条件下，尤其是在市场经济条件下和在物质生活并不十分充裕的社会主义初级阶段，物质激励能起到相当大的作用，它也是上级对下属的认可和赞赏。
4）竞争激励
竞争激励实际上是荣誉激励。饭店服务人员中主要是年轻人，他们上进心强，饭店可以经常举行一些竞赛活动，不仅可以调动员工积极性，也提高了员工的素质。
5）信息激励
这种激励在现今还不很盛行，但它所带来的激励作用并不亚于其它激励方式。饭店管理者可以组织员工去其它饭店参观学习，这也不失为一种好方法。
6）奖惩激励
在管理工作中奖励是肯定，惩罚就是否定。恰如其分的惩罚不仅能消除消极因素，还能变消极为积极，两者相结合的激励方式其效果更佳。但运用这一方式时要注意以下问题：及时性。“雨后送伞”的事情不要做。对成绩及时肯定，对错误及时惩罚、批评，否则事过境迁效果会大打折扣。准确性。不论是奖还是惩，都要实事求是、恰如其分、力求准确，否则只能招来反感和不良后果。激励没起作用却带来问题似乎就有些不值了。艺术性。很多事情都要因人而异，奖惩激励也不例外，要根据不同对象的心理特点采用不同方式。有的人爱面子，口头表扬带来的作用有时比奖金还有用。对只认钱的员工，金钱奖励就是最适合的。
7）参与激励
每一个人都希望参与管理，饭店的员工也不例外，他们总想拥有参与饭店管理的发言权。因此饭店管理者和人力资源工作者要善于给予员工参与管理、参与决策和发表意见的机会。要倾听下属的心声，因为决策的最终执行者还是下属员工。现今几乎全数饭店都拥有自己的报纸，饭店办报不仅是饭店企业文化的组成部分，同时也是一种非常有效的与员工沟通、激励和管理方式。其实还有一种方式很有效，但很多饭店都没有应用。据统计在美国、德国一些国家该种方式应用率为39.7%，这种方式就是GM接待日（总经理接待日）。它使每位员工都有机会和总经理面对面说自己的心里话，谈心中的“疙瘩”，提合理化建议。对于饭店整体人力资源开发中这一激励方式应得到广泛重视和应用。
8）情感激励
它是对员工工作上严格要求同时在生活上关心、尊重员工，以“情”动人。所谓尊重员工，就是尊重员工在饭店的主人翁地位；理解员工，就是理解员工的精神追求和物质追求；关心员工， 就是要心系员工，尽可能解决员工的实际困难。高昂的士气必须要有必要的物质保障，在饭店就意味着要为员工创造良好的工作环境和生活条件。只有员工真正意识到自己受到了尊重，真正是饭店的主人，他们才回以主人翁的精神积极工作。采取这种方式并不意味着无时无刻都充满感情，有时 “雪中送炭”所带来的情感震撼是不可估量的。
9）晋升与调职激励
利用人们的上进心理，给予员工职位上的晋升，无疑是一种极为有效的方法。在饭店中及时给表现优秀且可塑的人才晋升机会会让员工眼前看到一片光明，会让他感受到工作的价值。可如果一直没得到重视，一直无法得到肯定，只会让人心灰意冷，寻找其它自我发展的机会，人才流失就在所难免了。除了对工作表现好的员工晋升外，还可通过饭店内部调换员工的岗位来激励员工。有时个别管理者与员工之间有了矛盾，协调无济于事时将员工调入其它岗位不失为一种好办法。因为员工不一定有错，如果坐视不管只会影响员工工作动力，而起不到为企业带来效益的作用。通过调换岗位不仅可以充分利用人力资源，还可以激励员工，给企业带来更大收益。
10）示范激励
“有什么样的管理者就有什么样的员工”这是人们常说的一句话，可见模范作用的重要性。很多时候，工作很繁忙，主动参与工作，协助员工的领导给员工带来的不只是感动，更多的是激励。如果只一味指挥、挑毛病只能引起员工的烦感，使员工失去工作兴趣。管理人员要以身作则，从各方面严格要求和提高自己，以自己的工作热情去影响和激励下属员工。
激励看似容易，落实起来却有一定困难，如果方式不对、尺度不当都会带来相反的作用。在激励过程中最重要的两点是：
一是激励只有产生于员工的内心、满足员工内部需求才有较好的效果，否则只能是“对牛弹琴”。各个员工的需求都不同，一本好书、一张音乐会票、一张球票、一次讲座、一本证书、一天假期、一次出游等等，只要给对了人就能取得理想的效果。
二是激励要以正强化为主，当然也不排除恰当的批评和处罚。在正强化的激励过程中，
要公平、公正、公开、注意具体化，不要以“做的好，工作出色”等笼统、模糊的概念奖赏。要及时化、可及化。提到奖励就不能不提惩罚，慎用惩罚是至关重要的。虽说惩罚是一种激励手段，在一定条件下能够起到一定的积极作用，但管理者要记住：惩罚只是一种手段而非目的，不能滥用。否则不仅起不到激励作用，反而会引起对抗情绪，不利于团队精神的形成。至于开除员工更应慎重。很多国内饭店管理者误认为外国饭店管理好的原因就是“严”，可随便开除员工，其实并非如此。曾经被美国《饭店》杂志评为最杰出饭店经理的里茨•卡尔顿集团总经理舒尔茨先生就坚决反对对员工动辄炒鱿鱼的做法。他认为“反复培训新手是最大的浪费”，而且“老主顾不喜欢新面孔”，而这种想法正是现今国内饭店管理者应借鉴的。人才不是用来浪费而是用来保留和开发的。最后要讲究语言艺术。饭店管理者要能用简洁明确的甚至是十分动听的评语进行商讨、动员，劝导同事或员工，使他们感情上发生共鸣。如果一个管理人员只知单调重复上级指示，再加上令人厌烦的口头语，必然引起同事的反感和员工的逆反心理，甚至最后把事情办糟。管理者要善于利用幽默和幽默感来激励员工，增进与员工的关系。幽默感是人际关系的润滑济，它以善意的微笑代替抱怨，避免争吵；幽默会使员工更喜欢你、信任你。员工希望与幽默的人一起工作，乐于为这种人做事。因为与这种人共事是一种如沐春风的感觉。总而言之，饭店管理者应该善于利用“激励”这一杠杆，调动员工的工作积极性，提高服务质量和工作效率，实现饭店管理目标。

4. 员工培训需要的礼仪,礼貌用语,工作细则等方面的资料,大堂经理职责，我的邮箱[email protected]

基本素质培训是物业管理从业人员最基本最重要的培训内容，抓好基本素质培训可以使员工拥有良好的职业道德如：尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、信守若言、团结合作、爱岗敬业等；可以使员工树立起服务第一的服务观念，全心全意地为用户服务；可以使员工拥有较好修养，在用户服务时热情主动、文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄、尽善尽美等。
基本素质培训的对象是物业公司的全体员工，培训的基本内容包括：
① 员工的职业道德培训，包括职业思想（全心全意为业主和使用人服务的思想）、行为规范和行为准则（仪容仪表、日常行为、来电来访、上门服务等）培训。
② 员工的礼貌服务（如文明用语）、敬业精神、团队精神等培训。
③ 物业管理基础知识培训。
通过以上内容的培训，使员工掌握物业管理服务最为基本的语言、行为规范以及必要的物业管理、服务知识。
⑴公司员工文明用语规范
① 对业主（或客人）说话时语调要自然、柔和、亲切、不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免业主（或客户）听不清楚。
② 绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。
③ 与业主（或客人）说话时，应尽量使用业主能听懂的语言（通常用普通话）。
④ 不准模仿业主（或客人）的语言语调和谈话。
⑤ 要注意称呼业主（或客人）的姓氏，在未知业主姓名之前，应称呼（先生/女士、小姐）。
⑥ 讲话注意语言艺术，多使用敬语：
a、 接过他人递来的物件时，应说“谢谢”；
b、请求业主、客人或同事做任何事前，应使用“请”、“麻烦您”等；
c、 在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等；
d、表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等；
e、 他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。
⑦ 业主或客人来访时要主动问好，说“早上好/您好”，业主或客人走时要讲“再见/您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。
⑧ 离开面对的业主时，一律讲“请稍候/您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言并不发就开始工作。
⑨ 面对业主打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好/早上好/年年好”。
⑩ 业主有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”，“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这问题（事情）我暂无法回答（解释），请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。
11不要与业主（或）客人开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。
12遇见外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临/欢迎指导”，并热情接待。
⑵公司员工日常行为规范
① 仪表方面的行为规范如下：
a、 公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服应干净、整齐、笔挺。
b、穿西服制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。
c、 制服外不得显露个人衣物和物品，制度口袋不要装过大的物品以免鼓起。
d、上岗时必须佩带工作牌，工作牌应端正佩带于左胸。
e、 管理人员上岗时必须穿皮鞋，员工不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。
f、 讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣服、勤剪指甲，男员工不得过长的头发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。
② 仪态方面的行为规范如下：
a、 面对业主（或客人）应随时保持微笑，不准给业主（或客人）看脸色，向业主（或客人）发脾气。
b、和业主（或客人）交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。
c、 在业主（或客人）面前不准做不雅或不尊重的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、扰手、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。
d、上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。
e、 不得随地吐痰，乱丢杂物。
f、 不得当众整理个人衣物、化妆等。
g、 行走时不要勾户搭背，与业主（或客人）相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无理礼。
h、 上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响影响他人工作。
i、 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
j、 员工在工作、打电话或与人交谈时，如有业主（或客人）走近，应立即打招呼或点头示意，表示注意到他（她）的来临，不准毫无表示或装作没看见。
k、在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。
l、 不要在业主（客人）面前经常看手表。
m、 上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。
③ 工作纪律：
a、 公司员工必须按规定的时间上下班，不得迟到或早退。
b、有事离开必须事先请假，否则视为旷工。部门主管可批准属下人员一天以内的假期，一天以上的假期必须由管理处主任批准。
c、 外出工作必须在人事部门黑板上注明外出时间、地点和事由，否则按矿工论处。
d、员工上岗时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效率，如上班时吊儿郎当、消极怠工或干与工作无关的事情，一律视作矿工。
e、 员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。发生紧急情况时，员工获悉情况后必须立即赶扑岗位而不得以任何理由推托，否则视为旷工。
④ 会议制度：
a、 各级人员参加会议前应预先将会议所需各类文件、资料、数据等准备好，并提前到达会场，做好会议签到等准备。
b、会议开始前到会人员应将手机关闭，将呼机打到震动。
c、 会议开始后会议主持人负责维持会场秩序，针对会议议题安排与会人员逐个发言或集体讨论，但最终决定权在会议主持人。主持人应尽量避免讨论脱离会议主题。
d、与会人员应保持会场的肃静。避免大声喧哗和争吵，如有电话应到会场外复机。
e、 如到会人员有事中途退场，须向会议主持人说明事由，经同意后方可离去。
⑤ 其他：
a、 遵守国家法律法规，不得参与打架斗殴、赌博、卖淫嫖娼、贩毒吸毒、盗窃等违法犯罪活动。
b、时刻注意维护公司的形象和利益，不得做有损公司形象及利益的事情。
c、 上班时间不准干与工作无关的事情，如看报纸、看杂志、串岗闲聊、睡觉、下棋、嘻戏、炒股票等。
d、不得故意刁难或威胁业主，不得向业主索要红包、小费。
e、 公司员工应随时保持工作环境的整洁，各类文件、资料、办公用品应摆放整齐；不得将个人物品、私人相片等摆放于公众场合。
f、 养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、烟头和杂物。如在公共场所发现有纸屑、烟头等垃圾，应随手捡起来，以保持住宅区及办公场所的清洁和优美环境。
g、 爱护公司的一切设备设施、工作用具，定期保养、妥善保管，节约用水、用电，减低易耗品消耗，杜绝浪费，不准乱拿乱仍公物。
h、 员工之间应互相尊重，和睦相处；不得相互推卸责任，不得拉帮结派。
i、 各级员工必须服从上级的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。
j、 若有疑难或不满可直接向所属领导请示或投诉，不得当面顶撞、谩骂领导或在背后挑拨离间。
k、发生事情及时向上级汇报，不得故障隐瞒或虚报、捏造事实，不得伪造单据、证明、介绍信等。
l、 未经批准，员工不得向外界传播或提供公司的一切重要资料，每位员工负有为公司保密的义务。
（3）接听电话规范
①拿起电话听筒：电话铃响三声内接听，但不要匆忙。
②说问候语：
a、 如为公司办公室应说：“您好！XX物业。”
b、如为管理处，应说：“您好！XX管理处。”
c、 遇上节日要讲祝颂语，如“新年好！”等。
d、语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。
③ 询问来电人的目的：确定来电人的身份及要求，可说：“请问您是哪里？/有什么可以帮您的吗？”
④ 应答：
a、 如来电人找某的，应说：“请稍等”然后叫被找人前来接听。
b、如来电人所找的人不在，应说“对不起，他（她）现在不在这里，有什么事可以帮您吗？”
c、 如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。
⑤ 记录业主电话内容：如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，注意：
a、 若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注明。
b、聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的/是的/嗯”以表明你在认真倾听。
⑥告诉业主时间：
a、 如业主请修，应与业主约定具体上门时间，提请业主在家等候。
b、如业主投诉，应给予肯定答复，告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持。
⑦收线：
a、 向来电人说：“再见！”
b、等来电人挂下电话后再收线。
⑧注意事项：
a、 通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说：“对不起，让您久等啦。”
b、任何时候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说话，也不得用力郑听筒。
c、 在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通话。
d、对话要求按“投诉处理技巧”、“文明用语规范”规定执行。
（4）接待业主（或客人）来访规定
①业主（或客人）上门：
a、 业主（或客人）进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好/早上好/新年好。”
b、不得毫无反应或语气冷淡。
②起身让坐：
a、 应热情招呼业主坐下。
b、不得自己坐着而让业主（客人）站着与其交谈。
③业主（或客人）说明来意：
a、 如业主没有开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗？请问您有什么事？/请问您找哪位？”
b、如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主（或客人）。
④ 与业主（或客人）交谈：要求见《文明用语规范、行为规范》
⑤ 送客：业主告辞时，应主动起身送到门口，并说“再见/您慢走/欢迎再来。”
（5）上门服务规范
①上门准备：
a、 上业主家里拜访或维修时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。
b、上门维修时，应带齐所带工具、材料、拖鞋和工作台布。
②敲门：
a、 按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待1分钟后再次敲门。
b、除特殊情况下，严禁大力敲打或撞击业主门窗。
③业主开门后先说问候语：“您好！早上好！”
④说明身份及来访目的。
⑥ 进门：
a、 得到业主同意后，方可进入。
b、业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。
c、 尊重业主生活习惯，视情况脱鞋或更换自己携带的拖鞋等。
d、未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。
e、 严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。
⑦ 交谈或工作：
a、 与业主交谈时要求按《文明用语规范》。
b、维修时按《维修服务工作手册》中有关规定执行。
⑧ 告辞：
a、 向业主说“再见”或表示谢意。
b、主动为业主带门。

5. 民营培训学校给员工交养老保险具体细则

公司给员工缴纳社会保险的最低标准保为：全省（市）上年度职工版平均工资的60% 养老：单位权交20%，个人交8% 医保：单位交8%左右，个人交2% （有的地方还交大额医保，单位1% 个人2元/月） 失业：单位交2%，个人交1%(农村户口个人不交)。 工伤：单位交1%左右（看单位性质0.5-1.5%，商业企业低些，建筑企业高些），个人不交 生育：单位交0.8%左右，个人不交 。 具体请询当地社保部门

6. 企业如何做好6S管理

所谓复的5S，6S，7S，8S，甚至12S都是对制5S的误读和误解。

大道至简，真正的核心和基础只有5S。

其他的所谓安全，卫生，只要做好5S，自然而然就会发生，不需要画蛇添足。

企业能做到基本3S的都寥若星辰，能做到5S的基本是凤毛麟角。

5S的实施其实容易。

比较难的是实施后的维持，也就是管理。

1. 形成日常操作标准。将5S的行动纳入日常操作行为规范，而不需要另立5S的名目。比如，工作台下班后需要将工具整理好归位，你不需要制定一个5S守则来规范这种行为。你可以将这种操作要求直接作为工序操作规范中的最后一步。不要让执行者参考太多信息，会混乱。

2. 从上层做起。从老板抓起。上有所好，下必甚之。如果不从上面做起，大家就都明白，这个事情是做不成的。

3. 建立成文的考核制度，并且要从上面考核起。考核成绩要以团队领导为考核对象。

4. 最好的建议是逐步，分区域实施，做成一个，固化一个，以模板带动。

7. 民营培训学校给员工交养老保险具体细则

公司给员工缴纳社会保险的最低标准保为：全省（市）上年度职工平均工资的专60%养老：单位交20%，个属人交8%医保：单位交8%左右，个人交2%（有的地方还交大额医保，单位1%个人2元/月）失业：单位交2%，个人交1%(农村户口个人不交)。工伤：单位交1%左右（看单位性质0.5-1.5%，商业企业低些，建筑企业高些），个人不交生育：单位交0.8%左右，个人不交。具体请询当地社保部门

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8. 人事管理是什么

人事管理是国家或某一部门为实现一定的目标，对所属工作人员进行选拔、使用回、培养、考核、奖惩等一系列答的管理活动。旨在通过科学的方法，正确的用人原则及合理的管理制度，调整人与人、人与事、人与组织的关系，以充分利用人力资源。

随着经济体制改革的深入，各级人事部门、人事干部的工作内容在不断调整，不断变化，传统的人事管理工作逐渐被现代人力资源管理取代。

(8)员工培训细则扩展阅读：

人事管理的主要任务

1、培训：即帮助工作人员不断提高个人工作能力，进行任职前培训和在职培训。

2、工资福利：即根据按劳分配的原则，做好工作人员的工资定级、升级和各种保险福利工作。

3、政治思想工作：即通过各种教育方式，提高工作人员的思想政治觉悟，激励工作人员的积极性、创造性。

4、人事管理研究：即对工作情况和程序进行总结、评价，以便改进管理工作。

9. 银行招聘条件有哪些基本要求

关于银行招聘条件有哪些基本要求，主要有以下几点：
a.具有国家回认可的全日制本答科及以上学历，国内院校应届生，入职时须获得毕业证、学位证。主修经济学、管理学、法学、理学、工学、文学等相关专业。
b.英语专业毕业生一般应通过国家专业八级考试，其他专业毕业生一般应通过大学英语四级或以上考试，研究生要通过六级考试。

c.具有良好的学习和研究分析能力、组织协调能力和团队合作意识、文字及语言表达能力。
d.符合银行亲属回避的有关规定。
e遵纪守法、诚实守信，无违法、违规、违纪等不良记录。
f.身心健康，能够承担一定的工作压力；身体条件需符合相关规定。