知识库系统培训目的及意义

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『贰』 怎样提高公务员的学习能力

一、公务员学习需要实现的转变
马克思主义认为，社会生活在本质上是实践的，而实践是改造世界的物质性活动。实践的内容和任务，一是改造外部世界，并使之发展起来；二是改造
人本身，是人自身发展起来。从这个意义上讲，学习的过程就是人的发展过程，更是人的全面发展的过程，人们在实践中改造外部世界和改造自身不是相互割裂的，
而是相辅相成、相互促进的。同样，外部世界的发展和人自身的发展也是这样的。但外部世界的发展要求人们更加重视人自身的发展，而人的全面的真正的发展又能
够更大地促进外部世界的发展。

知识经济时代，一个知识渊博的人如果不再学习，很快就会变成一个知识陈旧的人，更不用谈什么创新。知识经济社会是一个终身学习型社会。公务员
只有站在时代前列，培养出较强的学习能力，善于学习并不断学习，掌握所需要的知识，才能不断进行观念创新和实践创新，跟上时代的步伐。否则
，就会被不断变化的时代淘汰。广大公务员要积极投身于创建学习型机关和学习型社会的事业中。学习能力也是党中央对于公务员的一种重要的要求。当然，传统的
公务员学习必须实现如下一系列的转变。

（一）走出被动，转向主动

我们现在提倡建设学习型社会。学习型社会要求每一个人主动学习，这是其中非常重要的一个特点，而我们在社会上的学习也应该是这样。现实生活
中，的确有些公务员对学习马克思主义理论和科学文化知识不感兴趣。他们有的借口工作忙，有的强调条件差，放松对自己在学习上的要求，满足于理论和科学文化
知识的低水平现状。结果，工作起来往往捉襟见肘，缺乏做好工作的真本领，甚至有时会糊里糊涂地犯错误。这就告诉我们：要建设，就必须有知识，必须掌握科
学。而要有知识，就必须顽强地、耐心地学习，向所有的人学习，不论是向敌人或朋友。必须掌握现代科学技术和组织管理社会化大生产的一切知识，努力提高推动
社会主义市场经济建设的能力，这样才配做一名合格的、能够开展各项建设事业的公务员，才能迎接新世纪的挑战。而所有这一切都迫切要求每一个公务员善于主动
学习。

（二）走出专科，转向全面

对于公务员来说，要通过学习奠定自己适合现代机关工作需要的知识结构，一般来说，现代公务员应具备的合理知识结构包括：

第一，马克思主义基本理论。只有在科学理论的指导下，行动才不会偏离正确的轨道，创新才会有明确的方向与目的。造就一支政治坚定、业务精通、
作风优良、公正廉洁、品德高尚的国家公务员队伍，是依法治国、建设社会主义民主与法治国家的重要条件，是履行宪法和法律职责的重要保障。公务员要以钻研的
态度认真领会马克思列宁主义、毛泽东思想、中国特色社会主义理论体系，主动运用马克思主义的基本立场、观点、方法，去观察问题、思考问题、解决问题。

第二，现代科学知识。具有科学素质的公务员，要能够引导大众去理解一般信息的科学内涵和价值，能够对社会生活中遇到的不同问题作出合理反应。
科学思想和科学精神是深层的科学素质，应该进一步弘扬和提倡。公务员只有首先具备了科学素质，才可能促进公众理解科学，接受科学。

第三，管理学科及其相关学科的知识。当今社会，人们越来越意识到高质量的公共生活是高质量的人类生活的重要基础，而高质量的公共管理是高质量
的公共生活的重要保障。在公共管理研究方面，现有的社会科学，如管理学、公共经济学等学科知识都要学习并灵活运用，这些是现代公务员做好本职工作的基础。

第四，外语知识。在社会活动的所有领域中，面对国际交往中错综复杂的需求，要做有竞争力的、有成效的、有知识的和有远见的开拓者，必须要了解
不同国家的文化，而语言的学习和掌握则成为了交流的基础。因此，广大公务员必须积极学习外语知识，才能适应全球化的新形势，更好的开展具体工作。


第五，方法论、认识论知识。已有的知识是感性的实在，要将之转化为新的东西或实践，则要进行理性的思辨。基础知识是根本，应用只是一种组合，它通过理性的
思考来完成。所以学习要勤思考，要有正确的方法论，才能发现问题，找到要去改造的目标。一开始得到的知识，往往是繁杂无序的，这种无序的知识只有通过科学
的认识论和方法论筛选聚集成有序的整体，才能形成合理的判断，从而支配人的理性行为。

第六，历史知识。历史是现实的一面镜子，只有深刻了解历史，才能准确把握现实，正确走向未来。公务员必须掌握一定的历史知识，从中汲取经验与教训，以利于更好地执行公务活动。

第七，计算机技术的应用。新的信息和通信技术不仅仅是促进学习的新方法，也是有助于现在和将来工作方式和手段改进的新途径。信息通信技术的运用将给他们的工作带来有价值的影响。

（三）走出书本，转向实际

实践是认识的基础，在实践中学习，在学习中实践。只有认真总结实践经验，才会获得创新的灵感。我们公务员队伍中有一些人，讲理论是一套一套
的，但是却缺乏实际工作能力。公务员应该多解决实际问题，因此就要具备把理论变成实际的能力。如果不及时优化自身知识结构，并把它变成实际的工作能力，公
务员不仅难以做好日益复杂的工作，而且将会被时代所淘汰。

（四）走出孤立，转向互动

真正的团队是大家一起讨论、一起学习。只有这种互动才能超越每一个人的局限。互动学习水平的高低取决于各个成员创造能力的高低。要鼓励个体成
员努力学习、积极探索，把个体所接受的新知识、新信息和所形成的新想法都视为集体财富，并以大家公认的方式在团队中进行分享。把每一次集体决策的过程变为
集体学习的过程。决策过程本身就是一个思想相互撞击、信息高度集中、各种意见和建议高度整合的过程，要将其变成一个信息、知识共享的集体学习过程和集体总
结经验、共同探索解决复杂问题的过程。

二、公务员学习能力的内涵

公务员学习能力的内涵主要包括如下基本方面：第一，公务员保持知识结构更新的能力，主要是指公务员要能够根据内外政治环境的变化及时地调适自
身的工作方式；第二，公务员的信息处理能力，主要是指公务员对政治信息的收集、加工、整合以及反馈能力；第三，公务员的团体学习能力。公务员的学习能力主
要表现为：

公务员的政策学习能力。政策学习就是根据过去政策的后果和新的消息，有意识地调整政策实施技术和政策目标，从而获得最终治理的目标。在公共政策领域，广大机关公务员通过政策学习可以达到获得更好的政策目标的目的。

公务员的改善心智模式能力。“心智模式”是“根深蒂固于心中，影响公务员如何了解这个世界，以及如何采取行动的许多假设、成见，甚至印象。公
务员通常不易察觉自己的心智模式，以及它对行为的影响”[
东方治主编：《公务员通用能力提升》，国家行政学院出版社，2013年第1版，126页]。如果公务员无法把握市场的契机、无法推行组织中的改革，很可能
是因为它们与公务员心中隐藏的、强而有力的心智模式相抵触。

公务员的自我超越能力。“自我超越”的修炼是要我们清楚认识个人的真正愿望，培养耐心，集中精力，并客观地观察现实。它是学习型机关的精神基础。

公务员的团体学习能力。团体学习的修炼一般是从“深度会谈”开始。“深度会谈”是一个团体的所有成员，提出心中的假设，并进入真正的一起思考
的一种团体学习形式，也是一种团体学习的能力。“深度会谈”的修炼也包括学习找出有碍学习的互动模式。团体学习之所以非常重要，是因为在现代组织中，学习
的基本单位是团体而不是个人。

上述四种公务员学习能力只是从总体上反映了现代学习型机关中公务员的基本素质。在机关运行过程中，公务员的学习能力还表现在如下几方面：对政
治信息的处理能力；对政策走向的把握能力；对社会危机的应对能力；对民众意愿的整合能力；对行政生态的适应能力以及对不同层级的协调能力。

第二节 提高公务员学习能力的途径

一、树立终身学习、全程学习和系统思考的理念

（一）树立终身学习的理念

学习将成为一种生活方式，学校只是学习的一种场所，人的一生无法区分成“教育阶段”和“工作阶段”，而是强调“终身教育”。

第一，树立终身学习观念，要做到克服自我满足的情绪。学习和认识是一个循序渐进的过程，必须抱着脚踏实地、虚怀若谷的态度，通过反复学、深入学，系统地、深入地理解和掌握知识要点，这样才能够真正学懂弄通。这样的终身学习才会学有所成。

第二，树立终身学习观念，要做到自我加压，持之以恒。要解决工学矛盾，无非是挤时间、抓点滴。抓住了一生的业余时间，就抓住了学习时间的大头，抓住点滴时间，日积月累，积少成多，做到耐得住寂寞、抗得住干扰、抵得住诱惑，通过不懈的努力，学习的效果自然会体现出来。

第三，树立终身学习的观念，要做到学以致用、学用结合。公务员在树立终身学习的观念时，一定要做一些理性的思考，结合自身的条件和基础，围绕
工作需要，科学地确定学习的重点，本着缺什么补什么的原则，把学习与调整自己的知识结构，弥补素质缺陷相结合，在掌握本行业知识的基础上，尽量地多学习一
些相关领域乃至其他部门的专业知识，努力争当一名复合型人才。

第四，树立终身学习观念，要做到不断地归纳和总结。终身学习的过程，是一个循序渐进的过程。在这个学习过程中，需要理解和消化吸收。通过总
结，还能分析出学习所获的原因，找出学习效果不理想的根源，拿出改进的措施，逐步找出符合自己情况的学习和途径，在学习的道路上取得长足的进步。

（二）树立全程学习和系统思考的理念

全程学习阶段学习工作化，工作学习化，在所有层面上学习，学习与工作密不可分。持续不断的学习不仅是得到工作的先决条件，而且是一种主要的工
作方式。信息技术已改变了人们对学习与工作之间关系的传统看法，高度信息化的组织是一个学习机构，他们的基本目的就是拓展知识，不只是学术意义上的知识本
身，而是使组织成为更有效率的核心的方法。学习不再是在教室里和上岗前的孤立的行动，人们不必撇开工作专门抽出时间去学习。相反，学习就是工作的核心，学
习就是工作的新形式。系统思考指的是在工作学习中把所面对的事物看作一个有机的系统，不仅要看到其中的组成部分，还要看到各部分之间的相互协调。确立系统
思考的理念，不仅是坚持唯物主义、克服形而上学的要求，也是汲取当代系统论、系统动力学等学科成果的要求。个人学习、团体学习、检视心智、建立愿景，都因
为有了系统思考的存在而联系在一起，旨在达到共同的目标。各级公务员要学会整体思考，防止分割思考；学会动态思考，防止静止思考；学会本质思考，防止表面
思考。

二、弘扬理论联系实际的马克思主义学风

大力弘扬马克思主义学风，对于学习、贯彻好科学发展观，提高广大公务员的理论素养和学习能力，从而更好地担当起历史赋予的光荣使命具有重要意义。弘扬马克思主义学风就要求广大公务员做到：

第一，弘扬理论联系实际的马克思主义学风，必须坚持解放思想，实事求是，不断研究解决改革开放和现代化建设中的重大问题，努力增强工作的创造性、系统性、原则性和预见性。

第二，弘扬理论联系实际的马克思主义学风，必须在改造客观世界的同时，在改造主观世界上下功夫。

第三，弘扬理论联系实际的马克思主义学风，必须做到学与用、知与行、说与做的统一。

在实际工作中，我们对马克思主义的需要越来越迫切，而且马克思主义也在发展，需要我们掌握更新的东西，既要学习马列主义、毛泽东思想，也要学
习邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观。学习要联系实际，这才是马克思主义学风的要求。马克思主义理论的每一次重大突破，社会主义实践的每一次
历史飞跃，都是马克思主义基本原理与中国具体实践相结合的理论创新结果。历史经验表明，坚持马克思主义与中国实际相结合，既能指导中国革命、建设和改革，
解决遇到的实际问题，又能在总结这些成功经验的基础上，抽象出崭新的理论。

三、合理安排学习时间

终身学习和全程学习都要求广大公务员要能够合理安排学习时间，做到工作、学习两不耽误。首先，要善用“边角料”时间。然后，要运用机会日程表。最后，要积累有效管理时间的技巧。

四、掌握科学的学习方法

科学的学习方法有助于广大公务员更好地获得知识，更有效地理解和运用所学到的知识。一般来说，要掌握以下几种方法。一是科学的读书方法，主要包括浏览、问题、阅读、回忆、复习五个步骤；二是集中学习法和分散学习法；三是尝试回忆法。

五、建立和融入学习型组织

学习型组织是指“通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持续发展的组织”[ 东方治主编：《公务员通用能力提升》，国家行政学院出版社，2013年第1版，137页]。

建设学习型组织要精心设计学习载体。要充分运用现代科技手段，拓展学习空间，增强学习效果，发挥传统阵地与现代传媒优势，完善学习网络，为组织学习和成员个人自学创造条件；要建立有效的运行机制、动力机制（主要是激励和竞争机制）。

建设学习型组织要注意以下几个方面：

第一，大力提倡学习，培养鼓励学习的环境。反复强调终身学习，建立知识库，购买相关书籍，建立专门机制。

第二，重新定位领导角色。领导者必须具有实现组织共同愿望的使命感，要设计组织结构、政策和策略，设计组织发展的基本理念，要让成员有更多发挥才能的空间，激励成员学习的愿望。

第三，高度重视成员的培训。制定培训计划时要充分考虑组织的需要，同时照顾到组织成员个人的愿望和需求。

第四，打破有形与无形的界限，促进想法的交流。

第五，树立组织共性与成员个性统一的组织文化氛围。

第六，把学习作为一种可持续的行为。

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『肆』 谁知道哪里有呼叫中心知识库管理员的竞聘报告或范文急需！谢谢。。

呼叫中心竞聘书

尊敬的领导：
您好，首先感谢单位能给这样一个机会，来竞聘我公司组长这一岗位。对于我目前的工作情况，我想可能您不会很陌生，但还是先做个简单的自我介绍吧。我叫王凯，生于1986年1月出生，于08年7月毕业于空军工程大学，学习电子信息工程专业，本科学历，08年8月正式进入本公司工作至今。回想着过去已经一年多的时间过去了，从起初对外呼没有任何概念的我到一名优秀的话务代表再到现在的我，经历了风风雨雨，也收获了不少，学会了营销的技巧以及管理的能力。之所以再次参加竞聘，是受到了一个人的启发，也许人处于青春年华的时候，时时刻刻都应该奋斗，绝不能松懈。
首先，谈谈我本次竞聘的优势所在：
我有严谨务实的工作作风和较强的敬业精神。只有具有较高的工 作水平，具有严谨务实的工作作风，再加上较强的敬业精神，才能圆满完成各项业务工作。
我的年龄正处于经历充沛的年龄，个人负担轻，能够全身心地投入工作中，虽不具备较为广泛的社会关系和社交经验，但我会通过自己的努力和信心来实现。
我热爱这类工作，具备相关业务操作技能和业务知识，有一定的工作经验。毕业后之所以工作于此长达一年之久，是由于对电话营销行业的热爱，因为它给我了一个展示自己才华的平台，如果将用户以电话外呼的形式营销成功，那真的是一种自豪的享受。同时本人在担任组长期间学习了一定管理方面的技巧并积累了一定的工作经验。
我无论是在学习还是做任何事情都比较细心、认真，这点可能是受到性格以及家庭教育的影响吧。
我能严于律己，做事坚持公开公正的原则。能让现场的每位员工享受 公平的管理。
熟练电脑操作和办公报表的制作。
其次，我主要谈一谈我这次竞聘的目的、对竞聘岗位的理解和认识：
参加竞聘的目的： 社会在进步，人同样也是在进步的，而我呢？不去选择向上攀爬，想想真是可笑。通过这次竞聘想继续充分的发挥下自己的工作能力，提高公司的业绩。并继续希望能通过此次竞聘学习各位领导的管理经验和技巧，增强彼此间的相互信任和了解。虽然我希望竞聘能够成功，但不论结果如何，这对于提高我的社会经验有很大帮助。
我对工作的认识：
一．首先要做好日常的管理工作
说到管理，我们需要的把握以下这么几点原则：
1．要有清晰的目标和计划。高效的团队要坚信自己的目标，并把它升华成群体目标，共同实现目标。作为管理人员在接到一个项目的时候我们需要定制自己的目标，面对目标的完成，我们不能盲目的去做，是需要有计划有安排的去做，这样才能高效的完成我们所定的目标。同时也需要指导团队所有的人员树立一个工作目标，养成一种工作习惯，这样才能提高工作效率。
2．达到团队之间的相互信任。成员间相互信任是高效团队的显著特征，同时也是值得管理层足够重视的。在我的工作中会发现往往大家在工作之中会出现相互猜疑的现象，而此现象往往不被我们管理人员所重视，但是作为一个高效的团队，相互之间的信任是一个不可缺少的因素。不仅管理人员之间要项目信任，更重要的是管理人员与员工们之间更需要相互的信任。
3．提高相关技能。高效的团队是由一群有能力的成员组成，具备实现目标所必须的技术和能力。在我们的日常工作中往往会出现员工由于业务掌握的不熟练而导致工作效率降低的现象。同时在提高员工业务技能的同时，我们管理层也需要随时的补充并更新自己头脑记忆中的“知识库”，而往往我们所掌握的知识量是要远远大于员工们几倍甚至是几十倍的，但是这个倍数只要一瞬间的，我们要讲更新后的“知识库”第一时间指导给大家。
4. 良好的沟通。包括群体团员之间的沟通，和管理层与团员之间的沟通。在担任组长的这段时间里，我个人觉得人与人之间沟通是非常重要的，为什么这么说呢，因为语言是伟大的，同样的意思我们用不同的语言组织出来，对方的感受就会不同，最终达到的效果也就不同。虽然我所掌握的沟通技巧不多，但是我非常希望能通过此次班长的竞聘在今后的工作中学习和锻炼自己的沟通技能。
二．数量与服务质量的监控
往往一个管理团队的重点会放在问题员工身上，所以在提升外呼效率的时间，会把重点放在问题员工身上，及时发现他们的问题，并有效的处理他们存在的问题，以提高整体外呼效率。
一个高效的团队需要一个清晰的目标。目前我正处于公司普通职员，在这段时间的工作中，发现多数员工的服务意识还不够，所以在做服务质量监控时，需要根据呼出项目有计划并有针对性的对员工们的录音进行抽听，确保各项目的业务内容介绍正确、服务态度优秀。也许服务是短期看不着的利益，但它肯定是一个企业的长远利益。
定期针对同项目的员工进行外呼分享会议，譬如在每天的班前会时就可以抽出10分钟给大家做录音分析，针对服务质量和业务知识中存在的问题给与正确的指导，以及分享自己的工作经验。及时解决员工们以上存在的问题，会大大减少后期用户的投诉，这样不仅提高了员工的技能，同时对于班组长来说也减轻了不少负担。

三．要始终保持着对工作的执著和热爱。对待工作的精神状态，决定了一个职员的工作效率，我会在工作中保持着良好的工作状态，做到干一行爱一行，干一行就努力做好这一行。
最后，竞聘组长职位之后，我认为现阶段急需先将做好以下几点：
“忘记过去”。不管以前自己做过怎样的决定，那已是曾今。曾今的事情将其忘记，把握现在，努力为今后的事业而奋斗。同时更需要提高自身的学习能力，增强自身的业务知识，补充自己的能量，继续向领导和前辈们学习管理方面的经验及处理用户投诉的能力。
在提高自身的同时也要带领员工们一起进步，提高公司的企业形象，由于我是军校毕业的，经常会听到这个词“秩序”。也许这个词大家都会经常听到，但实际去做的话总会很难。最近发现在大家上下班时都会很乱，没有秩序，甚至连最起码的安静都做不到。这样不仅有损公司的形象，而且会影响到其他人的工作。这是我在上岗后所抓的重点之一。同时还要定时组织一些业务以及营销技巧的培训课程，让大家在工作中互帮互助、互相交流。经常要对大家做思想工作，以提高大家的工作积极性。
沟通很重要，及时的做好与员工的思想工作，细心观察她们的思想动态，以便能及时掌握他们的想法与意见，并做好记录，进行反馈．通过不定期的思想工作让员工们认识自己工作的目的，提高员工的工作效率
一个企业的营业目标永远是业绩为先，服务至上。要做到好的业绩，服务水准尤为重要。只有你的服务做到位了，才能让用户满意，业绩自然也就会提升。我们的营销能力以及营销提成自然而然的就提升了。
服从并完成上级领导安排下来的各项其他事务．
此次竞聘不论成功与否，不论任何人怎么说，我都不在意，我目前就只坚信两个字——“奋斗”。之前对做一个管理人员的很多想法都未能实现，希望能放到这次让其实现。我一直坚持这样的观点：“只要你付出了，付出行动了，就一定有收获。”我希望我的上述表述，能够使得领导满意，肯于给予我这次机会，让我出任这一岗位；我真心希望让我们的公司发展壮大起来，只有公司这个大家庭发展了，我们才会有更好的提升自我的平台．现在有一个这么宽广的给我们施展梦想的舞台，我就要向着这个舞台最耀眼的地方冲刺！相信我总会成功的！

呼叫中心班组长如何管好团队工作
作为一名中国移动浙江公司客服中心12580的值班长，我的感触是很深的。客服中心的值班长一般都是从生产一线优秀员工中通过双向选择竞聘上岗的。走上这个岗位以前，我同其他值班长、质检员一样，都是业务技能与服务质量的娇娇者。从生产一线员工走上基层管理岗位以后，工作的重心变了，管理好一个团队是我们的首要任务。

在做好团队管理工作的同时，如何持久的保持自己已往的业务与技能优势，对大多数基层管理者来说都是一个难题。我不止一次地和周围的同事交流过，他们也都有同感。总结一下主要原因有：

1、担任值班长（现场主管、质检员）后，工作重心有了转移：由以前主要提升自己的技能服务水平转变为提升团队所有员工的服务技能，还要关照团队成员工作与生活的方方面面。

2、上机操作使用业务的时间及频率下降：由于每天要进行现场巡视，还要对员工的通话质量进行检查，并对客户进行回访等，每天电话接续量较以前明显减少，技能水平逐步退化，因为扎实的业务知识和很好的接续技巧很大程度上是在上机操作并与客户的沟通中日积月累形成的。

3、业务学习的系统化及常态化难以保证：工作压力增大，工作时间被拆分，并且学习业务的过程中，常常被各类突发事件所打断。

如何克服上述不利因素，持久保持自己业务与技能优势，我主要从以下几个方面加以努力，并有所突破。

1、态度决定一切。首先不给自己留有借口和余地，要求自己仍像一线员工那样，不仅对每一项新业务都深入了解，还在平台上熟练操作，做到精益求精。

2、以身作则。要求团队员工知道的，我会自己首先掌握。团队是提前15分钟开班前会，我会比团队员工早到十几分钟，利用这段时间再结合前天晚上手机上收到的彩信。在班前会好好熟悉一下最近热门业务，在班前会讲解业务或者平时的业务培训时我会要求自己脱离资料，直接用自己的总结归纳加记忆准确无误地传达给团队员工。

3、给自己压力。每天坚持接续60个电话。即使月末月初因为要做员工绩效考评及各类报表、统计上报数据、制定旬/月生产计划等事务性工作很忙时也不例外。我的体会是：只要每天都接电话，就必须先要熟悉各项业务。因为业务知识是需要通过客户的检验的，通过与客户有效的沟通更能加深对业务的印象，同时还必须努力去深度挖掘用户潜在需求并进行关联推荐，有意识的提升自己的营销能力。为中国移动的发展而时刻准备着。

4、合理利用时间。由于值班长必须要花费较多的时间在提升团队成员的服务技能上，所以要合理的利用零碎时间，比如说上下班路上可以回忆最近新推出的业务等。同时还要善于归纳和总结，这样有二大好处：一是加深自己和团队员工对此业务的印象；二是当团队有新的员工加入时，可以更加条理清晰的传达给新员工。

5、要有强烈的危机意识。目前我要学习的还有很多，不进则退。所以对于自己的优势我一定要继续保持。我明白如果自己稍加松懈，自己持续二年多的扎实的业务功底很可能就没有了，正所谓，要让自己一直前进不容易，要让自己倒退却很容易，所以我要时时刻刻都要有危机意识。

6、运用正确的方法。对于学习业务一直以来我都有自己的技巧。我认为最重要的是态度+方法，12580的业务每天几乎每天都有更新，如果不随时关注业务的变化，很有可能就是业务回答差错带来投诉。所以态度一定要端正而且认真。在日常的工作中自己体会到大部分业务只要把握住三点就能掌握实质：

开放对象.业务内容.受理权限以及注意事项开放对象和受理权限很大程度上是相通的，很多的业务内容比如说全国性的福娃营销业务，彩信折扣卷业务只需整体看一遍再结合平台操作就能很好的掌握，接着再接几个涉及到此类业务的电话就能比较熟炼了，当然对于业务的学习并不是仅此而已，因为有些业务的受理权限以及开放时间会有所变化的，所以必须随时关注平台中的业务变更的告知信息。

随着公司的发展，对员工综合素质的要求越来越高，对基层管理者的素质要求也越来越高，必须要有持续学习的意识与毅力，不给自己留借口，才能较持久地保持自己的业务技能优势，才能带动身边的同事共同进步。

如何有效培养呼叫中心团队长
2010-5-22 0:00:00

作为一个朝阳行业，呼叫中心在迅猛发展的同时，所面临的是管理人员紧缺，尤其是把
握运营命脉的基层主管，也就是我们呼叫中心通常所称的团队长。因为是新兴的专业性行业，
所以企业大多选择从内部培养基层管理人员。那么该如何锁定培养对象，采用哪些适用的培
训方法呢？

三种能力锁定培养对象

呼叫中心的基层主管必须具备三方面的能力。领导能力、呼叫中心专业技能和教导能力。
我们在选拔呼叫中心基层主管时就应从上述三方面进行。

领导能力

领导能力是呼叫中心的基层主管所具有的首要能力，这是由呼叫中心的行业特点决定的。
呼叫中心是由若干个项目小组组成，每个团队长都要带领少则十人、多则数十人的坐席团队。
而团队成员的年龄层次参差不齐，既有“90后”的小弟小妹、也有拖家带口的中年人，呼叫
中心的人员来自五湖四海，这就要求团队长能领导不同地域、不同年龄的人员，使他们“心
向一处靠、劲往一处使”。

领导能力包括：能理解并宣导呼叫中心战略、目标；能言传身教激励员工；能明确设立
工作目标，做出决策并以结果为导向，且不断努力。

专业技能

呼叫中心专业技能指，呼叫中心的运营能力，如：工作流程、业绩指标的分派、销售业
绩的把控等。通常，呼叫中心团队长每天的例行工作流程包括晨会激励、指标重申、坐席工
作辅导、销售报表制作、晚会总结当日工作。业绩指标的分派是门学问，它直接关系到团队
士气和公正性。一般，团队长会按照坐席的销售经验、在本公司工作年限来分配业绩指标。
而销售业绩的把控，主要是指团队长结合当月销售指标的完成进度，控制销售节奏。

教导能力

呼叫中心团队长兼具业务培训师的职责，负责坐席的业务辅导、人际关系处理，所以团
队长要有良好的口头、书面交流表达能力。

另外，基层主管的选拔宜采用定期储备的方式，如可实行“季度竞聘”。设定储备主管
竞聘

的参赛条件，如在本公司连续工作满半年，销售业绩在团队中位于前三分之一，没有受
过违纪处分，让员工自由报名，人力资源部根据参赛标准筛选人员，张榜公布。竞聘时采用
三分钟工作业绩、未来“从政”举措演讲和评委团、观众（其他坐席）现场提问、评估的方
式。最后当场根据选手的实力，评选出储备团队长。当选为储备团队长的人员，不仅在薪资
待遇上得到提高，而且更重要的是将接受系统的管理技能课程培训。这种储备机制的创立，
能有效提高员工的工作积极性，增强团队竞争力和凝聚力，也使公司建立起扎实的管理机制，
真正成为铁打的营盘。

两种有效培训是关键

知人选人后，我们需要做的就是培养人员。那么应如何有效培养人员呢？在培训中有两
个关键点，即“角色转换的定位培训”、“人力资源管理技能培训”。

培训一：角色转换的定位培训

坐席是纯销售岗位，呼叫中心的团队长是管理岗位，两者间有本质区别。只有确定了自
身所扮演的角色，才能按角色要求从事。该项培训主要包括：

角色认知：基层主管必须要全身心地进入新角色，而进入角色的前提是角色认知，要对
这个角色的具体工作职责加以认识。

角色移情：作为呼叫中心的基层主管，工作中就应把对于家庭的情感或者对自己爱人的
情感，转移到对待职业这个角色上来。管理者应该有这个角色移情的过程，应该像对待至亲
至爱的人一样，热爱自己的工作和职位。

管理者达成工作目标遵循的步骤：明确工作目的、掌握工作情况、拟定工作计划、实施
工作计划、检视工作结果。

培训方法———五大时空工作法如何让基层管理者在职务执行过程能够充分遵循工作目
标达成步骤呢？对其进行五大时空工作方法的培训是必须的。五大时空即指我们把日常工作
分成五大部分，这五大时空分别包括：每天、每周、每月、半年和每年五个时间段，在不同
的时空段落中，我们应该认真执行与其相应的工作内容。五大时空的具体工作内容如下：第
一时空：每天应做的4件大事

1、掌握今天的工作成果并确认明天的工作内容。

2、自己和下属都要养成在规定时间内完成工作任务的习惯。

3、在全天的工作中对值得注意的事情以及发生的问题，都要做好记录。

4、对公司或本部门直接有关的信息要做好记录。

第二时空：每周应做的5件大事1、掌握本周的工作成果并确认下周的工作内容。

2、对业务管理的自我检查进行评分和反省。

3、对于引人注目的部下的行为写出评价记录。

4、整理本周发生的问题并提出解决问题的措施。

5、与直接上级领导确认对下周的工作安排，然后对本部门下周的工作计划进行富有弹
性的重新评价或作出必要的调整。第三时空：每月应做的6件大事

1、掌握本月的工作结果，确认下月的工作计划。

2、做好对部下一个月的评价记录，并根据需要与下属商谈。

3、要与上级进行沟通并交流信息。

4、对业务上和管理上的自我检查表进行月度评价。

5、对经营计划和经营方针的变化以及全公司完成计划的状况进行研究和确认。

6、与其他部门的管理者保持联系。第四时空：半年应做的4件大事

1、确认本部门半年业务计划的完成情况、存在的问题及解决对策。

2、对下属进行例行的人事考核、指导及个别指示。

3、根据公司年度经营方针和本部门半年的实际业绩，修订本部门下半年的业务计划和
调整每个部下的业务工作及其目标。

4、反省自己。第五时空：一年应做的5件大事1、对一年的业务计划完成情况进行检查，
并探讨执行中的问题和改善对策。

2、制定下一年度本部门负责的业务计划和参与制定公司的中期计划。

3、对下属进行例行的人事考核、指导及个别指示。

4、重新评价和修正提高自己管理能力的长期目标，设计下一年度的能力开发计划。

5、评价本公司在地区经济或全国及国际市场中的地位。

通过上述五大时空的工作安排，基层管理者能够真正按照研究、计划、执行和反馈检讨
这样一个科学的工作流程来完成职务工作，履行角色职责。

培训二：人力资源管理技能

作为团队管理者，团队长还应掌握基本的人力资源管理技能如：招聘技巧、培训技能和
沟通方法等。

招聘技巧招聘技巧培训主要是辅导用“STAR”面试方法。STAR面试方法亦称情景面试法
,即虚构或根据应聘者曾经面对的某工作情景或任务提出问题,从而判断应聘者的素质。S是S
ituation，就是情景。T是Target，目标，你要干什么。A是Action，行动，你为了目标采取
了哪些行动。R是Result，就是结果，你干了这个事，最后的结果怎么样。这项培训可以采
用情景模拟的方式，即一对一的演练。

培训技能主要包括三个方面，即团队长的授课能力、如何指导团队成员制订培训计划以
及如何进行培训的跟踪、反馈。

授课能力培训主要分为教案制作和授课语术（即说话的速度、课堂氛围的控制等）。团
队成员培训计划设定、跟踪反馈的培训，从实际操作讲解和锻炼进行。

指导员工制订培训行动计划可以从以下几个方面入手：让其说明将如何应用所学的内容，
及在此过程中可能会遇到的障碍是什么？需要主管给予哪些支持和配合？后续还想参加什么
课程培训？

开展员工培训跟踪反馈的培训，主要是怎样开展内部培训分享会议，请员工发表分享心
得。

沟通方法沟通方法培训包括指导团队长如何开展有效倾听，即有同理心的倾听；如何处
理对上级、对下级的工作交流；如何灵活处理突发事件。

屈辉

『伍』 企业如何做好员工培训工作

在目前人力资源并不充分的条件下，如何让企业获得更高的执行力，并形成集体上升的士气和能力呢？答案是培训和激励手段。根据经典畅销教材《人力资源管理必读12篇》中有关员工培训的内容所示，与其将希望放在企业之外，寻找那些不知道在哪里的适合人才，不如换一种心态和眼光来看待企业内部，从而打造和培养企业的本土人才，推动企业的持续发展。

培训的重要性，要体现在其表现出来的改造力量和提升力量上，从某种程度上来说，培训就是一种革命，是一种对原有人才能力结构和工作态度的颠覆。因此，真正有价值、起到作用的培训，应该是在市场中的实战培训，而不仅仅是在教室中的那种课程培训。无论是哪种培训，对于企业来说，只要运作到位，都能够做到更快、更好地提升整体运行能力。