酒店主管领班培训方案

A. 酒店前台领班应该给员工做哪些培训

7：30整理好仪容仪表，并从头到脚检查一次，方可上岗，然后检查在岗接待员的仪表

7：45进入工作区域，热情友好地跟上级领导和同事打招呼，准备进行接班

7：45---8：00迅速地接班（清点房卡、餐券、抵用券、嘉宾、贵宾卡、、钥匙柜钥匙、办公

室钥匙、行李房钥匙等。是否有需要叫醒的房间、催收房号以及重要交班、当天预定人数及

详细信息、前台卫生、天气预报、日期牌的更换、在确认无误后方可接班）

8：00---12：00

A.整理当天预定单，查看预定情况，对于将要早到的客人要排好房间

B 查看入住客人的帐结余，对于押金不足的客人要进行催收，但语气婉转，不要过于硬直；

C. 热情友好地对待每位宾客，重点销售客房；

D.在规定退房时间前半小时，对于将在今天离店的客人进行确认，是否需要续住，提醒客人

退房的时间；

E. 迅速地为客人办理入住及退房手续。

13：00---16：00

A 查看续住客人的帐结余，对于房费不足的客人进行催收，确认客人补交

房费的时间，在本班催收未果时，要及时做好交班；

B.热情友好的待客，重点销售客房；

C.做好交班记录，打印班结报表，与下班同事进行交接班；

D.对帐，确认无误后将封包交给当班的大堂经理

B. 酒店前台领班怎样培训员工

前台 酒店的门面
礼仪培训必须有
表达力培训也要有
最终要的 就是业务培训（也就版是什么工作内容他权必须及时处理，什么工作内容需要上报或者交接给其他 部门，要做到滥收于心）

领班的 培训就更重要了
作为公司的管理阶层 要对自己所带领的所有员工 工作要清楚 做好监督与督促全力
尤其是要做好突发事件的解决能力，也就是要对员工工作做到什么程度，做都什么标准心中要非常清楚，还要及时处理组员做的不好的，做的不全的工作
这两个工种的工作 是非常落得 的
所以紧密围绕酒店提升服务来进行

C. 酒店领班岗位职业技能培训教程的目录

导读
导读一岗位培来训(自修自)实施流程
导读二岗位培训(自修)本书导引
导读三岗位培训(自修)课程设置
导读四岗位培训(自修)自我评估
第1讲酒店领班岗位认知
第1课时酒店领班岗位描述
一、沟通联系的桥梁责任
二、建立协作团队的责任
三、领班的业务工作责任
第2课时酒店领班岗位要求
一、应有真才，能实干
二、计划与控制能力
三、掌握指导下属活动的艺术
四、为人处事应公平公正
五、良好的沟通和协调能力
六、头脑灵活，能正确贯彻上级的意图．
七、勇于承担责任，不掩饰自己的错误
本讲思考
第2讲酒店领班管理方法
第1课时领班管理基本方法
一、管理五大原则
二、走动式管理法
三、PDCA循环管理法
第2课时计划编制与执行
一、领班计划的特点
二、计划管理任务
三、计划编制
四、班组计划的执行
五、班组计划的检查与分析
第3课时会议管理
一、酒店会议的种类
二、会议成本意识
三、会议准备
四、会议过程管理
第4课时加强酒店纪律管理
一、纪律是敬业的基础
二、酒店纪律条文简介
三、考勤纪律管理
四、服务规范管理
五、组织纪律管理
六、班组民主生活管理
七、领班民主生活
本讲思考
第3讲领班基本能力提升
第4讲酒店领班业务程序与标准
模拟测试
参考文献

D. 酒店领班的要领

酒店基层管理人员工作要领（主管、领班）1一、 专业意识（酒店意识）对于酒店管理人员来说，专业意识就是酒店意识。什么是酒店意识呢？就要先了解“酒店”这一名词的含义。“酒店”在英文中可有多种表达方式，如：Hotel、Motel、Inn、House、Tourist等。实际上“Hotel”一词来源于法语，原意是指富豪之门或官宦之家所拥有的豪华宅邸，是这些尊贵的主人们款待宾客的场所。后来这一词汇被英美国家延用下来，泛指所有商业性的住宿设施。从法语词义可以看出一点，就是“酒店”几乎是豪华、气派、尊贵、典雅、富丽、堂皇的代名词。（到此，应该有何种联想？）现代酒店行业的基本定义是：指，以固定建筑物为凭借，通过客房、餐饮娱乐及相关服务项目，以向宾客提供服务为手段，来实现自身经济效益的经济实体。也就是说，借助硬件，提供软件，取得收益。（这里的硬件和软件各指什么？）是物质基础与上层建筑的关系。酒店只有高档的、豪华的硬件，没有与之相适应的软件，她是没有生命活力的。如果把酒店比作一个人，硬件只是一个人的躯体，软件就是她的灵魂和生命。硬件是承载软件的载体，没有硬件，软件也没有存在的基础。但硬件是容易创造的，软件不是一朝一夕就能制作到位的。（理解硬件和软件的密切关系。）总的规律是：软件水平总是要追求与硬件水平的基本一致。但有时，由于特殊情况，软件水平也会在一定程度上超过硬件水平。如：我们盛世国际酒店，在这种特殊的地理位置和市场位置上，就要在软件上做文章。（生态位现象在我们酒店经营中的体现，强调我们的企业文化。）所以说，酒店意识就是服务意识，更确切的说，是高层次服务意识、对商品化服务的认知度。酒店作为一个经济实体，是具有很强的系统性和组织性的。她的组成，有很多设施，并且有很多部门来管理这些设施。酒店是有多个级别的很多人组成的一个小社会。（如何使这个有一定规模的小社会中的所有成员都发挥出积极作用、把硬件和软件巧妙地结合起来，高效地运作呢？）就要靠管理来解决这个问题。国家旅游局有个创“双优”的传统。（这个双优指的是什么？有什么意义？）如何做好酒店服务的管理工作呢？在我们的管理人员队伍中，有很多人是从工作第一线成长起来的。这些管理人员有比较丰富的专业工作经验，同时也可能具有一些与生俱来的管理天赋。但这种源于自然的管理本能，往往具有较强的原始、自发、片名、简单和随意的特点。因此，在走上管理人员的工作岗位之后，学习和提高自身的综合管理能力，已经成为了摆在每个人面前亟待解决的当务之急。管理学是一门高度系统化、理论化、综合化的科学。简单地说，管理工作时通过诸如计划、组织、控制、领导、激励等手段，将人力、财力、物力等因素有效地结合起来，用以实现团体目标的具有高度目的性的人类活动。现代管理的发展已经经历了二百年的历史过程，它广泛地涉及到哲学、政治学、经济学、公共关系学、心理学、人类行为学、逻辑学、统筹学、统计学、金融学、会计学、系统论、控制论等多门学科。但由于工作任务繁忙，大家不可能抽出很多精力进行系统学习。所以，从实用性角度出发，为使大家尽快了解对日常工作进行管理的相关知识，并能够迅速掌握基本管理技能和技巧，以期无限地接近“以人为本”的管理目标，现就如何对一些经常在实际工作中出现的问题进行处理及相关的思维要点，做如下说明：二、 服务商品（商品化的服务）当服务成为一种商品的时候，他就具有有了以下的基本性质和特点：首先，服务就有商品的一般性。因为服务一般是指这样一种劳动，它创造着一种特殊的实用价值，就好像其他一切商品也都会提供特殊使用价值一样。这种特殊的使用价值使服务具有了区别其他商品的排他性和不可代替性，使服务以一种独立的商品形势存在成为可能。、其次，服务作为一种商品，还就有他的特殊性。这种能够提供特殊使用价值的劳动，在这里被赋予了“服务”这一特有的名词，他不是作为物体而是作为一种活动存在着的。服务作为一种商品，他的特殊性表现为：质量标准的不确定性、消费过程的即时性、产品价值的易消失性。 由于服务是以满足客人需求为标准，而消费者对于服务商品质量的衡量标准，根据个人的性格、爱好、情绪、习惯不同而各不相同，所以服务商品的提供者也要根据客人不同的需求程度调整服务商品的侧重点（个性化服务、超范围服务）加之以无形服务本身也没有完全量化的指标（如微笑度的量化）致使服务商品质量标准具有不确定性。 服务这种商品的消费过程和提供过程是同步进行的，而不向其他有形商品那样可以再交换结束后储存起来，在其后的相当一段时间内进行渐进性消费。一般商品的质量保证问题，生产企业可以从原材料采购、生产加工的工艺水品、生产加工的技术水品、产成品装潢、售后跟踪服务等各环节进行完善和补救，消费者也可以通过多种手段在整个消费过程中逐渐体验和评判。但服务作为一种即时消费的商品，在生产的同时，消费过程也在进行，也就是说，服务者要当着被服务这的面生产。因此，这又决定的服务这种商品，在质量保证方面的难度性事非常巨大的。一旦服务质量低劣，就会使服务的需求方不满意，这种损失不但会给服务生产企业和产品形象造成深远的负面影响，而且这种影响几乎是无可挽回的。从这一角度上说，服务这种商品与其他商品的关系，就好像是话剧艺术与电影艺术的关系一样。电影的生产过程在时间上提前于他的消费过程。电影这种艺术形势，经常被演艺界人士称作“遗憾的艺术”，他在公开发行（也就是投放市场）之前，电影摄制组又充足的时间，从容地去做所有保证质量的工作，在设置过程中，演员也可以多次的重复同一组镜头的拍摄，而不必为自己的失误而感到紧张；一旦电影公演，产品质量也就定型了。而使演员真正感到具有挑战性的、也是最能体现表演功底的艺术形式还是话剧。作为舞台艺术，话剧的生产过程与消费过程是同步进行的：演员在台上演，观众在台下看。这时的演员如果有任何失误，都将对整个作品造成无法弥补的负面影响。虽然在正式演出前，演员们可以再后台进行反复的排练，但真正的生产过程与消费过程是同步进行的，也就是在台下又观众的时候表演。服务商品价值的易消失性也是由于他的不可储存造成的。如果在一定时间内没有完成交换，他的价值就没有了。比如：中午餐厅没有客人吃饭，中午的餐饮服务商品的价值就消失了。另外，服务还具有二重性特征：有形服务与无形服务。其中，有形服务一般是指，客人能看到并能直接享受的服务部分，具体到日常工作中，则体现为诸如：整理过烦人房间、清洗过的卫生间、打扫完毕的通道、摆好的餐台、美味的菜品等等，这些活动是服务的基本内容。无形服务是指服务人员在工作中通过言行所流露出的精神方面的东西，是客人不但能看到，而且能够获得真切的心理感受的服务部分。诸如：礼貌修养、职业道德、精神集中、耐心细致、主动热情之类能表现良好的心理素质等方面。就在整体服务中的位置和作用而言，有形服务是服务的基本表现形式，是实现优质服务的必要条件；无形服务是服务的高级内涵，是实现优质服务的可靠保证。就二者的关系而言，有形服务是无形服务的基础部分，有形服务做得好，便达到了服务接受者的最基本需求；无形服务是有形服务的延伸部分，作为有形服务的必要补充手段，无形服务做得好，可以再心理上对服务对象施加影响，是有形服务内容更充实、效果更明显，是整体服务水平趋向完美，从而满足了服务接受者的心理和感情上的需求。在日常服务工作中，有形服务和无形服务作为两个侧面同时存在同一服务过程中，此二者是相辅相成、缺一不可的。而且，只有这种有形服务与无形服务完美结合的服务商品，才能使用户（客人）找到享受最佳服务的感觉。

E. 酒店餐饮公司对主管、领班、员工、新员工培训的步骤

先培训来给主管，领班啊.她们应源该比较好沟通，好理解的吧。
教给她们公司的各项制度啊
，
公司的菜品啊，酒水各方面的知识。
然后她们再对员工进行培训。然后一起开会的时候解决一下各部门有什么问题存在，
有什么需要。
多多在一起磨合。

F. 酒店前台主管的如何培训

从以下几点出发
1.对前厅部经理负责，负责总台接待班组的日常管理工作。
2.参加前厅部例会，并反映工作中的问题。
3.完全熟知酒店一切规章制度、政策和程序，并保证在本部门得以实施。
4.与本班组同事和前厅部其他同事保持良好的工作关系。
5.负责总台员工的工作安排，检查、督促员工严格按照工作规范和质量要求实现优质服务。
6.负责组织对接待员工的在职培训，使其达到酒店的要求。
7.确保接待员工个人卫生标准和仪表仪容达到酒店各方面的要求。
8.检查出勤情况，编制本班组员工排班表，合理安排当班人员。
9.补充、领取本部门各种工作所需的文具、报表、及其它物品。
10.检查和确保本部门的设备、器材正常运转。
11.完全熟知酒店电脑系统的操作程序，以保证属下员工都能熟练操作运用。
12.确保员工提供礼貌、专业的服务。
13.及时了解酒店的客房状况、来客流量及主要客人的抵离时间，并做相应的安排，合理的排房。
14.高峰期协助接待员办理登记入注结帐离店手续。
15.严格控制、管理、检查客房钥匙的制作，防止出现任何错误。
16.检查所有宾客的留言，并确保宾客及时收到所有留言。
17.确保宾客的邮件/传真等得到妥善处理。
18.执行、完成其它需完成工作。

G. 酒店领班该如何管理

而这种职位权力最明显之处就是有权力去加薪、晋升、表扬、感谢、解雇或降级，动辄威胁：要不这样，我就降你的级别等等，弄得下属不得不服从，领班主管说什么就做什么，交待什么做什么，容易养成事不关已，高高挂起，多一事不如少一事，遇到纠纷相互推诿的习惯，然后由领班主管决定怎么样就怎么样，决定了也就不敢再辩解，完全没有了活力，稍有点思想的员工因受不了这气，而极容易选择离开。
步骤/方法职位权力
很多基层提升的领班主管有一种优越感或说一种骄气，那就是对职位权力的一种误解，认为自己现在是一位管理者，因此一切得按自己的意思去办事，不管对或错，反正自己说了算，要么对持反对意见者批评，要么更直截了当，就是如此管理，不服气的可以选择离开！有一天培训经理到各部门检查培训工作时，恰好部门主管和领班都不在，培训经理询问有否在开展培训活动，在座的很多员工不出声，过了很久才有一位员工回答说没有，之后其部门领班却因此指责该员工 , “你说什么呢？我有让你们说吗？什么时候轮到你开口？你要培训那你就自己回去自己培训。”这种领班不仅推卸自己应承担的培训员工的职责，而且在管理当中采用压制的手段，不允许员工多说话，不管事情的对与错，使有些员工敢怒不敢言。领班主管培训的重要性
酒店在职位等级上有总经理、总监、经理、主管、领班和普通员工，领班主管作为最基层的管理人员，对酒店有极其重要的作用，但以前酒店只是强调部门经理的重要性，却忽略对各项工作负有最主要任务的基层管理人员，责备普通员工的服务素质差，却没有意料到领班主管对服务素质的决定性作用。由于酒店行业的中层管理干部的流动性较大，影响到酒店发展的持续性。现在很多酒店已开始认识到基层管理人员对维护酒店基本运作的强大支柱作用，他们在没有部门经理的情况下确保其部门正常运作。因为管理的偏平化，要求一位管理人员能管理多位员工，领班主管恰好符合此要求，因此培养一批中坚的基层管理人员成为这些酒店发展战略重要部分。领班、主管是酒店最基层也是酒店各项工作任务最重要的执行层。领班主管是与宾客和员工接触最多的管理层。领班、主管最了解其所管理的员工心态、工作技能，同时他们也是普通员工遇到问题时最先倾诉的阶层，如和宾客打交道等，是获取信息最多的阶层。很多酒店都非常重视收集员工和宾客的意见，却丝毫没有注意到领班、主管阶层在收集信息过程中的关键作用。所属员工收集到的信息首先交给领班、主管，在此资料上交前，又可能会受到领班]主管层级的筛选，因此不重视领班、主管层收到信息反馈是不全面的。
注意事项店发生的服务质量问题，往往被提及的是哪个部门经理，然后就是哪个员工，而没有提及的是哪个领班或主管，此时似乎他们给忽略了，他们自己感到惭愧，但无人愿意听取和关注。同时部门经理也习惯于直接指挥普通员工，而不是告诉其领班或主管去组织员工完成任务。

H. 酒店领班主要是要做些什么

酒店领班主要工作范围：

1、维护大堂秩序和客人安全，保持大堂肃静、优雅和文明。

2、妥善安排当日工作，监督检查前台、服务员的工作质量。

3、处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。

4、解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务。

5、每天做巡视工作，监督酒店、酒楼工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况。

大堂经理除了起桥梁和纽带的作用之外，还是监督酒店、酒楼工作质量的“法眼”。大堂经理，通常指酒店大堂经理和银行大堂经理。主要职责是为客人提供服务和维护大堂秩序。“大堂经理”作为职业的一种，在现代的酒店、餐饮企业中扮演着相当重要的角色。

大堂经理就是酒店或餐饮行业中受总经理委托并代替总经理处理客人对酒店、酒楼一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门的运作，协调各部门的关系，保证酒店、酒楼以正常的秩序向顾客提供优质服务的中层管理人员。

他们是酒店、酒楼的神经中枢，是沟通酒店、酒楼和客人之间的桥梁。

(8)酒店主管领班培训方案扩展阅读：

职业要求

大堂经理除了起桥梁和纽带的作用之外，还是监督酒店、酒楼工作质量的“法眼”。大堂经理一般要求大专以上学历，专业不限，接受过服务管理、酒店管理的培训，懂得公关礼仪、心理学，管理学及酒店业务知识。

熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力；具备相当的培训能力，应变能力强，英语口语流利。

具备相当的餐饮管理知识和水平，综合素质好；有良好的团队协作精神、开拓创新精神，沟通协调能力强，敢于承担责任。

具备良好的气质，和蔼、大方、仪表端庄，性格开朗，善于交际，具有全局观念、服务意识和较强的责任心、能承担较大的工作压力。

网络-领班