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礼仪培训资料
1.0 礼仪涵义
礼的本意是敬神，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。
现代职业礼仪：起源于日本，是日本现代服务行业的习俗，每个职工都要经过严格的培训，如迎送宾客行的鞠躬礼，就有不同的讲究：顾客光临：鞠躬15度；买卖谈妥：鞠躬30度；与顾客告别：鞠躬45度，至于商品知识，更是主修课，必须做到准确掌握，对答如流才算及格。
礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌。
2.0 礼节培训资料
礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
2.1 构成礼节的基本要素
2.1.1 人体语言：用身体来传递信息，寓意情感的形态。特点：共通性（吃、微笑、哭泣、掌声）、民族性、地域性、模糊性、职业性
2.1.2 语言：特点，热情友好，要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度
2.1.3 交际时间：时间在人际交际中具有如下寓意：
按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号；
如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位；
2.1.4 交际空间距离：科学研究发现的距离：
亲密性（0.5米之内），个人距离（0.5——1.2米），社交距离（1.2——6米），公共距离：（大于6米）；
近体民族：拉美、欧洲民族；远体民族：中国、北美民族
3.0 常用礼节
3.1 称呼礼
日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。
3.1.1 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视；
3.1.2 遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等；
3.1.3 对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“xxx神父”；
3.1.4 在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。
3.2 问候礼
人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等
3.2.1 与宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇
见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”；
3.2.2 根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”；
3.3 应答礼
指同客人交谈时的礼节
3.3.1 解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语
3.3.1 气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人；
3.3.2 在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。
3.4 迎送礼
指服务员迎送客人时的礼节
3.4.2 在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮挡的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的）对老人适当加以搀扶；
3.4.2 在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安？”、“欢迎再次光临”等。
3.4.3 宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”，等等。
3.5 操作礼
指服务员在日常工作中的礼节
3.5.1 引导
A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；
B、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”；
C、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼貌用语；
D、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。
3.5.2 工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境；
3.5.3 进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。
3.6 握手礼
握手一般表示友好、祝贺、欢迎等，是人们在交往中最常见的一种礼节。伸手顺序一般尊者为先，如欢迎客人时，主人先伸手；年长年幼者，年长先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。
行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：
3.6.1 同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握；
3.6.2 同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些；
3.6.3 握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉；
3.6.4 不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手；
3.6.5 和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼；
3.6.6 如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。
3.6.7 握手十忌：
伸手不分先后；
心不在焉；
戴手套握手（特殊情况除外）；
掌心向下；
用力过重过轻；
多次点头哈腰；
时间太长，一般为1至3秒；
左手握手；
滥用双手握手（老战友、老朋友，尊者除外）；
交叉握手；
3.7 次序礼
3.7.1 坐
A、室内：面对门为大；
B、座位：多数国家以右为大；
3.7.2 行
A、右为大，左为小；
B、两人同行，右为尊；
C、三人并行，中为尊；三人前后行，前者为尊；
3.7.3 上车
A、尊者从右门先上车，坐右位；
B、位低者绕车后从左门上，坐左位；
3.8 介绍礼
3.8.1 自我介绍，包括单位、姓名等；
3.8.2 介绍他人，尊者在后，把男士介绍给女士，把职务低者介绍给高者，谁为尊，谁就在等着消息。
3.8.3 当领导者很多时，把职务最高者介绍给大家，再介绍职务低的，都是平级，就从左到右。
3.9 名片礼节
3.9.1 备一个名片夹或名片盒，一般放在衣装兜里；
3.9.2 交换名片要站着，双手递接，自己的名字应对着对方，接过后要认真看，遇到不认识的字的时候，要当着客人的面问，请教，别人的名片要保存好；
3.9.3 不要把名片在手中把玩。
3.10 致意礼
点头致意是同级或平辈之间的礼节
4.0 礼貌定义
指人在待人接物方面的素质和能力。
4.1 讲究仪容仪表
4.2 举止大方得体
4.3 说话客气，不做任何越礼之事
4.4 让妇女儿童优先
4.5 遵守时约
4.6 尊重他人
4.7 动作雅观
4.7.1 “请”的体态
表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然
4.7.2 向客人指示方位的体态
若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然
4.7.3 低处取物的体态
当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装或旗袍时。规范的休态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方；
4.7.4 拉椅让座的体态
应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子；
4.7.5 回答客人询问的体态
有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45°或60°，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10°左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前；
4.7.6 请客人进电梯的体态
A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”；
B、等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物；
C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦；
D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“**到了，请走好”；
4.8 称呼得当
4.9 尊重上司和同事
4.9.1 在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打扰，可用手势或点头致意；
4.9.2 与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候；
4.9.3 不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司；
4.9.4 受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳；
4.9.5 进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入；敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入；
4.9.6 会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点；若上司正在开会，一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入；
4.9.7 进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等；
4.9.8 当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。
4.10 乘电梯时注意
4.10.1 要按先出后入的次序进行；
4.10.2 在电梯内要面对电梯门而站；
4.10.3 禁止在电梯内抽烟、嬉闹；
4.10.4 按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键；
4.10.5 遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去；
4.10.6 乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上；
4.10.7 等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。
5.0 仪容仪表
仪容仪表：指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情 。
5.1 衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；
5.2 保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；
5.3 工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；
衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐；
衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；
口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。
5.4 不在人前做一些不雅观的动作，如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等；
5.5 口气、体味要清新，但香水味不 宜过浓；上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品
5.6 穿西服十忌：
系扣不得法；口袋里多装东西；领带过长过短；领带夹乱放；衬衣袖短于外装；鞋袜不配套；袖口商标不剪掉；穿多件羊毛衫；穿高领内衣；穿西服不打领带，（除非衬衣扣的第一个扣打开）
6.0 仪态
指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。
6.1 站立要领
6.1.1 上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿有三种，侧放式、前腹式、后背式；
6.1.2 站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；
6.1.3 双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）；
6.1.4 女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；
6.1.5 男子站立时，双脚与肩同宽；
6.1.6 站立时要防止重心偏左或偏右；
6.1.7 站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；
6.1.8 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。
6.2 坐姿要领
6.2.1 入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；
6.2.2 手自然放在双膝上，双膝并拢；
6.2.3 双目平视，面带笑容；
6.2.4 坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在 边沿上；
6.2.5 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
6.2.6 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；
6.2.7 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；
6.3 行走要领
6.3.1 昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）；
6.3.2 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；
6.3.3 男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。
6.3.4 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃；
6.3.5 因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；
6.3.6 走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；
6.3.7 尽量靠右行，不走中间；
6.3.8 A、与上司、客人相遇时，要点头示礼致意；
B、与上司、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；
C、与上司、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；
D、引导客人时，让客人、上司在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人在后；
E、三人同行时，中间为上宾；
F、在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。
7.0 电话接听
说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务.
7.1 电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害
7.2 电话接听的规范语言：
7.2.1 问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等
7.2.2 询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言
如：“请问先生您贵姓？”
“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”
“请问，您需要我为您做点什么吗？”
“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”
“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”
“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？”
“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”
7.2.3 应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种：
如：“很高兴能为您服务。”
“谢谢，请多提宝贵意见。”
“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”
“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”
“请不要客气，这是我应该做的。”
7.2.4 道歉语句：
A、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；
如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。”
“对不起，让您久等了。”
“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”
B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。
如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。”
“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？”
“不好意思，打搅您了。”
“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”
7.2.5 感谢语句：
如：“谢谢您打电话来。”
“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”
“多谢您的提醒。”“谢谢您的关心。”
7.3 电话接听服务的基本程序
7.3.1 接听电话程序
7.3.2 打出电话的程序
7.4 电话接听服务中的注意事项
7.4.1 正确使用称呼；
7.4.2 正确使用敬语；
7.4.3 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；
7.4.4 不要讲俗语和不易理解的专业语言；
7.4.5 语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；
7.4.6 无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会；
7.4.7 要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码；
7.4.8 如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方；
7.4.9 避免以下各种不礼貌现象：
A、无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等；
B、傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”；
C、有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在”，问：“到哪儿去了？”答：“不知道”，问：“我等一会儿再打来吧？”答：“随便”；
D、急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快；
E、独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线；
F、优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握；
G、不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么？我听不见”，“下班了，明天再打”。
7.5 转接客人或上司的电话
7.5.1 转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容；
7.5.2 在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒；
7.5.3 接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等。”
7.5.4 清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。
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中国人民大学国际关系学院外交学系主任，礼仪与公关研究中心主任，金正昆教授的《服务礼仪》、《社交礼仪》讲座以及光盘很好。
㈢ 药店什么是服务用语和服务禁语为什么要使用服务用语
尽量语气柔和，始终带着微笑。因为医药人们对性能方面不是很了解，你尽量解释的清楚一些！
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㈤ 服务流程与礼貌用语培训
如何培训员工的服务须知
服务感知就是酒店员工在服务过程中的心理活动过程，主要是对象的感受，把握，当然也涉及对服务本质的理解，是服务人员生动直观的感性认识。在人们对服务素质的要求越来越高的时候，如何培养并提高酒店员工的服务感知显得越来越重要。而服务感知又分为服务感觉和服务知觉两个方面。但是，不是每个感觉到需要提供服务的员工就会懂得如何去服务。这就需要我们去培训他们的服务知觉。
首先，培养服务感知必须从大量的工作经验开始。实践出真知，酒店员工在大量重复的操作中，不正确的服务感知慢慢地被"淘汰"，而那些正确的服务感知却被保留了下来。而且，有了大量的工作经验，也为更好地接受培训打下基础。我们知道：离开实践的学习就象无源之水，无本之木，不会有效果。因此，大量的工作经验对培养服务感知是必要的。
其次，培养服务感知，必须激发服务员的需要和动机。目前，部分服务员仍把服务工作当作是一种"任务"。对他们而言，酒店的荣誉与他们无关。他们只要完成了任务就算了，效果怎么样他们就不管了。要改变他们这种情况，就要激发他们的主人翁意识，培养他们的团队精神和对酒店的归属感。使他们觉得提供服务是自己应该做的事情，而且这些服务是由衷的，是发自内心的需要。只有使酒店变成他们的家，他们才不会对培训产生抵触的情绪。
再次，培养服务感知，要端正他们的对客情绪和情感。以前人们常说"顾客就是上帝""顾客永远是对的"。其实这就是对服务员待客的要求提出的要求。只有在客人得到充分的尊重的情况下，整个服务过程才算是真正成功，才会让客人满意。不仅如此，现在对这些服务也提出了更高的要求：要求将客人当做自己的亲人朋友。使客人自尊、情绪、癖好得到满足，我们将之称为个性化服务，也是高服务感知的体现。
最后，培养服务感知，要形成服务的心理定势。服务的心理定势也就是一种服务思维模式。使服务人员，能够从客人的一个眼神，一个细微的手势和动作之中感知到服务的内容。对每一项进行分析归类，形成一套服务模式与服务规范。这应该是在非常熟悉的情况下才可能实现。
培养酒店员工的服务感知是酒店培训工作中标准化的体现。通过这个培训过程，"宾客至上，服务第一"的思想将植根于酒店服务员的心中。
㈥ 有什么办法能和关闭语言视频通话的好友通话
你先给他发语音或者发文字。。
有回复之后你再告诉他，让他打开了通话功能。
㈦ 服务用语禁忌
常见服务禁忌用语
1、什么事呀～
2、你听我说。
3、急什么～
4、你烦不烦～
5、你问我，我问谁～
6、讲响点，讲清楚点。
7、什么呀,(你说什么，再说一遍,) 8、不要啰嗦。
9、这我怎么知道,
10、我是为你一个人在服务吗,
11、不是告诉你了嘛，怎么还问,
12、我讲的很清楚了，你还没懂吗,
13、你说的这个问题我不知道(不太清楚)。
14、怎么基本常识都不懂～
15、这个我说了你也不懂
16、这是我们的规定，我也没办法。
17、你的问题(事情)不归我们管，你去问别的部门吧。
18、这不可能的。
19、你不要再说了，听我讲。
20、你哪有这么多问题，我已经跟你讲了很长时间了(好
几遍了)，你应该清楚了，没有别的问题我要挂电话了。
21、我是按政策告诉你的(政策就是这样规定的)，我没
办法。
22、投诉是你的权利，你去投诉好了。
23、别再来电话了。
常见服务禁忌行为
1、来电者讲话时轻易打断对方讲话、插话或转移话题;
2、来电者挂机前主动挂机;
3、来电者尚未挂机便与同事交谈;
4、精神表现萎靡、态度懒散、情绪不稳定;
5、与来电者发生争执;
6、责问、反问、训斥或谩骂来电者;
7、与来电者聊天或者开玩笑;
8、与来电者交谈态度傲慢;
9、不懂装懂，搪塞，推诿来电者;
10、频繁使用口头禅，非礼貌性语气助词等;
11、拖腔、语气生硬、顶撞来电者;
12、通话时打哈欠、吃东西或者嚼口香糖等
㈧ 韩语学习礼貌用语视频教程
未名天韩语网校，高清视频，课程全面。
㈨ 求一个关于文明用语的视频！班会上用的！
http://v.youku.com/v_show/id_XNDEzOTY5ODUy.html
㈩ 什么是服务用语和服务禁语为什么要使用服务用语
售货员基本服务用语
一、基本服务用语
在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：
⒈迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。www.findart.com.cn
⒉对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。
⒊接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。
⒋不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
⒌对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。
打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。www.findart.com.cn
⒍由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
⒎当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。
⒏当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。
⒐当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。www.findart.com.cn
⒑送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。
⒒当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。
⒓在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增添绚丽的色彩。www.findart.com.cn
二、礼貌服务用语使用的正确方法
⒈注意说话时的仪态
与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。
⒉要注意选择词语
在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，营业员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您叫什么”等等。这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。www.findart.com.cn
⒊注意语言要简练、中心要突出
在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，营业接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。
⒋注意语音、语调和语速
说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。www.findart.com.cn
三、营业人员服务礼貌用语
⒈一般用语
⑴早上好！
⑵先生＼MM＼阿婆＼阿伯＼小朋友，您好！
⑶欢迎光临！
⑷请随意参观！
⒉顾客进店招呼用语
⑴当顾客进店后，其目光集中，直奔柜台，营业员应立即接待，主动打招呼：您好！您要看些什么？www.findart.com.cn
⑵先生（MM），您需要什么？我拿给您看。
⑶欢迎光临，请随意参观选购。
⒊介绍商品招呼用语
⑴当顾客长时间凝视某一种商品时，营业员可凑过去，说
①先生＼MM，您想看看××（他/她所凝视的商品）吗？我拿给您。
②MM，××（她所凝视的商品）是新款式，请您看看，挺适合您的。www.findart.com.cn
⒋顾客挑选商品招呼用语
⑴当顾客细摸细看或对比摸看某一种商品时，营业员自然地凑过去，说
①MM，您想买××（她所摸比的商品）吗？我帮您选，好吗？
⒌随机向顾客介绍商品招呼用语
⑴当顾客将视线从商品转向营业员时，营业员要及时打招呼
①先生，你看上什么商品啦？我帮您拿。www.findart.com.cn
②MM，有什么事我能帮您吗？
③需要我帮忙吗？
④请问需要哪种商品？
⒍指导顾客介绍用语
⑴当顾客突然停住脚步仔细观察商品的时候，营业员应从顾客所观察的商品入手，带诱导性地说
①先生，这是我们公司最新推出的新款式，可以拿出来给您看看的www.findart.com.cn
②这款式是最近才推出来的，现时下很流行，买回去馈赠亲友或自己佩戴都很不错。您想看的是这个首饰吗？
③对不起，您要买的那款首饰已卖完了，这种款式与您所看的比较相近似，您看看是否合适？
⒎顾客选购商品时
⑴别着急，您慢慢挑选吧。
⑵您仔细看看，不合适的话，我再给您拿。www.findart.com.cn
⑶我帮您选好吗？
⑷这种款首饰价格虽然高了点，但款式很特别（很漂亮），很多人都比较喜欢。
⑸您还看看别的款式吗？
⑹需要什么款式的，我给您拿。
⑺如果您需要，我可以帮您挑选。
⑻这种款式的首饰虽然美观、便宜，但不适合您，您看呢？www.findart.com.cn
⑼这款首饰有×个种，您自己比较一下。我看这种很好。
⑽您要送的那位顾客个头、年龄怎样，我帮您做下“参谋”好不？
⑾这个款式现在很流行，您不妨戴上去看看。
⑿这款首饰正在搞促销，价格很实惠。
⒏解释的语言营业员在向顾客做解释工作时，要求委婉、细心、用语恰当，以理服人，让顾客心悦诚服。www.findart.com.cn
⑴在收找钱款发生纠纷时
①您别着急，我记得刚才收您的是×张×元面额的人民币，找您××元钱，请您回忆一下。
②实在对不起，由于我们工作马虎，造成差错，这是多收您的××元钱，请原谅。
⑵当有不明白需请教或请示时
①对不起，这个问题我不大清楚，请稍等，我去请示领导就来。www.findart.com.cn
⒐道歉的语言
营业员要向顾客表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。
⑴因繁忙服务不周致歉
①对不起，让您久等了。
②对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您。您需要些什么？
⑵因失误需要道歉
①对不起，这是我的错。www.findart.com.cn
②对不起，我这就给您换。
③我们的工作不周之处，请多多指点。
④对不起，我把票开错了，我给您重新开。
⑤刚才的误会，请您能谅解。
⑥由于我们工作上的失误，给您带了麻烦，真是对不起。
⑦实在对不起，这完全是我工作上的失误。www.findart.com.cn
⑶因不懂而道歉
①对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅。
②对不起，我是刚到这里来上班的，不大熟悉这里的商品，介绍得不够清楚，请原
谅。
⒑接待繁忙时的语言
营业员在接待繁忙时，操作要快，勤答话，注意先后次序，忙而不乱。要保持冷静，注意态度热情，注意安定顾客情绪，礼貌待客，语言谦虚。www.findart.com.cn
⒈需要稳定顾客情绪时
①请您别着急，我马上给您拿。
②您别着急，请按顺序来，很快就能买到。
③您先别急，我先照顾一下这位外地顾客，马上就来，多谢合作。
⒉当顾客提出批评意见时
①谢谢您对我的帮助，今后一定改正。
②我们服务欠周到，请原谅。www.findart.com.cn
③真是对不起，我一定将您的意见转告给领导。
④谢谢您对我们的帮助，我会将您提的意见向领导反映，改进我们的工作。
⒊有顾客故意为难或辱骂营业员时
①您这样说话就不大礼貌了，我们之间应当互相尊重。
②您有意见可以提，骂人就不对了。
③讲文明，讲礼貌是人人应自觉遵守的，随便骂人是不对的。www.findart.com.cn
④工作上我有哪些做得不够，欢迎您提出来，或者向我们领导反映，不在商场（或店里）喧闹（骂人），影响不好。
⑤您看这件商品由于您不小心弄坏了，我们不能按原价出售了，您应当赔偿一部分损失。
⒒调解的语言
当营业员与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时，要及时进行调解，多检查自己，促使矛盾解决。
⑴自己能调解的www.findart.com.cn
①实在对不起，刚才我们的态度不好（工作没做好），惹您生气了，我是×××（自我介绍身份），您有什么意见请对我说好吗？
②先生/女士，真对不起，这位营业员是新来的，业务不够熟练，接待服务不够周到，请原谅。您需要什么？我替您挑选好吗？
③先生/女士，真对不起，我们的工作没有做好，给您添麻烦了。您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好吗？www.findart.com.cn
④对不起，都是我们做得不好，请您原谅。
⑤请您放心，我们一定解决好这件事。
⑥如果您对我们的服务感到不满意，欢迎批评指正。
⑦请原谅，耽误您的时间了，谢谢！
⑵要请领导出面的
⑴对不起，您先消消气，过一会我请主管来解释好吗？www.findart.com.cn
⑵先生/女士，这件事我们营业员解决不了，我请经理来帮忙解决，可以吗？
⒓柜台缺货时的接待语言
当柜台缺货，有顾客需要而无货供时，营业员代表商场向顾客表示歉意，语言要诚恳，不能用简单的肯定说“没有”，而应委婉些。
⑴可以肯定答复的
①这款式的首饰已经卖完了，如果您有需要，可以到我们公司去下单或挑选别的款www.findart.com.cn
式。
⒔成交阶段的语言
营业员在成交阶段要耐心帮助顾客挑选商品，赞许顾客明智选择，包装或装袋好商品，有礼貌地交给顾客。语言要热情、礼貌。
⑴包装商品时
①请等一下，我帮您把首饰包装好。
②这是您的东西，请拿好。您买的这个东西是自己用还是送人的？要不要包装一www.findart.com.cn
下？
⑵赞许顾客
①您真会买东西，拿回去您的先生（太太）会很高兴的。
②看得出，您是一位很会过日子的人。您真有眼力，把最好的商品挑选回去。
③难得您有一片孝心，父亲节为老爸买这么贵重的礼物。
⑶收银员用语
①您的货款是×元×角，请核对一下。www.findart.com.cn
②应收您×元×角，实收您×元。
③对不起，让您久等了。
④您的钱不够，请您重看一下。
⑤还欠××元钱，请数一数。
⑥对不起，因为您用信用卡付款，请稍等一会。
⑦谢谢，请收回信用卡、身份证和银行消费单与电脑小票。
⑧收您××元钱。www.findart.com.cn
⑨您买的商品计×××元钱，收您×××元钱，找您×××钱，请点一下。
⑩您的钱正好。
⒕道别语言
营业员要有礼貌地向顾客道别，要求语言亲切自然，用语简洁、恰当，使顾客满意。
⑴这是您的东西，请拿好，多谢！
⑵请拿好，慢走。www.findart.com.cn
⑶请慢走，欢迎您常来（再来）。
⑷不用客气（没关系），慢走。
⑸请拿好您的东西，再见！
⑹我们的工作还做得很不够，请多提意见。
⑺谢谢您对我们鼓励。
⑻欢迎您多批评。
⑼欢迎您再次光临。
⑽多谢您的惠顾，慢走。www.findart.com.cn
⑾多谢惠顾。请慢走，欢迎再来光临惠顾。
⑿再见，欢迎您下次再来。
⒀欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾。谢谢。
⒖其他用语
营业员的柜台用语，务须牢记，要和气、文雅、谦逊，让顾客舒心，使企业吸引更多的顾客。
⑴退换商品时的用语www.findart.com.cn
①好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？
②没关系，我帮您换一下。
③很对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。
⑤对不起，这是商品质量问题，我们可以负责退换。
⑵发生差错和误解时的接待语言
①我刚才是收您×元×角，应找×元×角，请您再回忆一下。www.findart.com.cn
②对不起，让我查一查，看是不是我弄错了。
③不要紧，弄清楚就行了。
④很对不起，是我弄错了，耽误了您的时间，请原谅。
⑶快闭店时的接待语言
①别着急，还有点时间，请好好挑选。
②欢迎您明天再来。
③再见（明日见）。www.findart.com.cn
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