保密培训方案

A. 谁知道高考保密工作制度内容是什么急需。。。

一是成立普通高考环境综合整治工作领导小组，市国家保密局为成员单位，并由市国家保密局、市教育局、市公安局组成安全保密小组，负责对试卷保密室和各考点的安全保密工作，统筹布置高考期间试（答）卷的保密工作。
二是精心制定《市高考试卷安全保密工作方案》，分阶段安排好对试卷保密室的安全保密检查工作，协助市高招办对试卷保密员、试卷运输人员的选配和培训，指导签订《市普通高考试（答）卷保密责任状》。重点抓好试（答）卷运输、保管、分发等环节和涉密计算机的保密管理。
三是加强对工作人员的培训，要求所有参与高考工作的人员必须服从领导小组的统一指挥，认真履行保密工作职责；同时，组织了对高考试卷保密室、各考点周边环境的专项检查，做到及时排查高考保密安全隐患，严防失泄密事件的发生。
制订了《高中考保密安全突发事件应急处置预案》，完善了高考保密室有关保密工作制度。由县保密局牵头，联合公安局等部门对县高考保密室、考点考场进行了检查，对不符合规定的地方进行了整改、完善。参照上级相关保密要求，制定了切实可行的高考保密工作细则，抓好保密工作责任制的落实，并健全和完善了试卷保密室的各项制度。加强试卷保密室的建设。派员对试卷保密室进行全程保密跟踪检查，发现问题及时整改，确保试卷保密室安全措施全部达标。加强保密宣传教育。县保密局协同教育部门制定保密教育宣讲计划，着力增强广大考务人员的保密意识、法制观念，打好“预防针”。加强与教育主管部门的配合，做好高考前的各项准备工作，制定了切实可行的高考保密工作方案，抓好保密工作责任制的落实。加强对试卷保密室的检查。加强试卷保密室人员的配备。抽调政治素质高、保密意识强、业务熟悉的公安、教育工作人员组成高考保密工作组，负责试卷保密监管工作。加强试卷运送环节的安全保密。县公安局、教育局、考点学校抽调多名政治可靠、责任心强的人员做好试卷的运送、保管工作，确保试卷运送途中万无一失。

B. 保密工作做法

第一，树立正确的保密观念，加强学习，不断提高涉密工作人员的政治素质、法制观念，是做好保密工作的第一要务。涉密人员，掌握着影响国家和所在单位、企业稳定安全和持久发展的重要信息，其个人政治思想素质、道德素质和法纪观念的强弱，直接关乎国家的安全稳定和所在单位的发展存亡。

因此，涉密人员必须充分认识泄密的严重后果，强化保密观念和法纪观念，树立真诚敬业、忠于职守、严守机密的政治职业素质和真诚做人的高尚道德素质，在具体的工作中，应端正态度，注重细节，剔除受以往社会生活影响形成的随意散漫、信口开河不良的生活习惯和工作习惯。

时刻提高警惕，牢记自身的使命，特别注意培养自身的责任感和使命感，认真学习信息化条件下做好保密工作所必需的基本知识和技能，了解基本的防范手段和高技术窃密的基本常识，以免因为自身的疏忽，给国家和所从事的事业，造成泄密的严重损失和危害。

第二，建立健全法律制度和保密制度，是保障保密工作持久发展的核心。家有家法，国有国法，无规矩不成方圆，作为国家涉密单位和相关涉密工作的集体和单位，从保护涉密人员、防止涉密行为的发生，防患于未然，应该事先建立健相关的法制体系和管理条例。

建立和健全部门和单位的信息公开工作制度，理顺流程，制定审查方式和程序，完善审批制度、检查制度和保密责任制度，并指定相关机构负责本部门单位的信息公开日常工作，协调好各部门各单位对拟公开的信息的审查。在公开相关信息前，应该严格按审核标准确定信息保密级别，制定保密方案。

采用“谁公开谁审查、谁公开谁负责”的方法，责任到人，教育和培训相关涉密人员熟练掌握本部门涉密工作管理制度和相关的法律法规制度，确保保密工作人人清楚，责任人人分明，做到管理到人，落在实处。

第三，与时俱进，提升保密能力，加大人才、物力投入是做好保密工作的基础。在现代信息技术高度发达的今天，窃密手段也实现了高科技化，道高一尺魔高一丈，为了加大对窃密事件的防范力度，杜绝保密信息泄露，要求我们加强涉密人员技能的培训，提高其防范能力和反窃密技术，提高人防，做到工作有目标，落实有预期，推进有措施，切实增强工作的前瞻性、主动性、系统性。

同时，严格控制秘密信息接触范围，降低泄密风险。另外，加大保密的物理设施投入，配备安全防护设备，提高技防，坚持用保密科技技术武装保密工作，紧紧跟踪国际保密科技工作前沿，立足所在保密单位工作实际，着力提升自身保密工作创新能力。

自觉研制具有自身特点的先进的保密技术设备，大力推进信息安全保密基础设施建设，加快构建信息安全保密防护体系，实现对信息秘密从产生、流转，到解除，从制作、使用到销毁的全过程、全方位的管理，大力提升高科技防窃密技术的抗衡力量。

第四，发动群众，加强沟通，及时反应，采取得力的防窃密措施，最大限度地减少泄密造成的损失。充分借用群众力量，发挥其监督辅助功能。加强泄密问责制度，激励泄密人员及时补救。建立泄密应急机制，使损失降到最低。

在这个信息时代，掌握了一个国家和相关部门的信息，就相当于掌握了这个国家和部门的发展命脉，谨慎保护国家和部门单位的秘密，是每一个公民的义务，更是相关工作人员的崇高职责，涉密人员必须以高度的责任感和使命感对待保密工作，切实为国家，为人民，为部门单位的生存发展做出自己应有的贡献

C. 人才培训的方案

随着社会的飞速发展,在组织的人、财、物、信息四种资源中，人们越来越广泛地认识到人的重要性，以人为本的理念已渐渐深入人心，美国知名管理学者托马斯·彼得斯曾说：企业或事业惟一真正的资源是人，管理就是充分开发人力资源以做好工作。①员工是组织的血液，他或者使你的事业轰轰烈烈，或者使你碌碌无为。不同组织间的竞争即成为人才的竞争，人们对此已经达成共识，通用汽车公司的前总经理艾尔弗雷德·斯隆曾经说过，把我的资产拿走吧――但是请把我的公司的人才留给我，五年后，我将使拿走的一切失而复得。②组织间对人才的竞争必然引起对人才的重新定位，以现代社会中人们掌握的科学、技术、专业知识的特点为主要标志，以字母或符号的造型来象征其主要特点的人才分类方法，提出了XTI型人才论，系统地掌握两门专业知识，并有明显的主要的交叉点、结合部的X型人才更受人们的青睐，而它显然是传统的学校教育所不能满足的，它需要走出学校的员工不断通过培训来求得自身的发展。我国高等学校教育普及率低的国情决定了从实践中产生的人才需接受新的培训来弥补自身知识的缺陷。社会在飞速发展，不断变化的组织环境也客观要求，社会中的每一个成员时时刻刻都要接受培训才不致落后于时代，组织的竞争归根结蒂于人才的竞争，而适应于社会发展的人才来源于活到老，学到老接受终生培训的员工之中。认识到了培训的重要性，并不等于就能做好培训工作，因为培训工作的完成需依赖于培训方案。有好的培训方案，不一定有好的培训效果，但要有好的培训效果，则必须要有好的培训方案。在进修人力资源在职研究生的时候，我们曾经用了很多时间来探讨和研究人才培训这一重要知识点。关于培训一般有以下的这些解释：
培训：指各组织为适应业务及培育人才需要，用补习、进修、考察等方式，进行有计划的培养和训练，使其适应新的要求不断更新知识，拥有旺盛的工作能力，更能胜任现职工作，及将来能担任更重要职务，适应新技术革命必将带来的知识结构、技术结构、管理结构和干部结构等方面的深刻变化。③
培训：指向员工传授工作所需知识和技能的任何活动，是与工作有关的任何形式的教育。④
培训：指创造一个环境，使员工能够在这一环境中获得或学习特定的与工作要求密切相关的知识、技能、能力和态度。⑤
培训：指给新雇员或现有雇员传授其完成本职工作所改需的基本技能的过程。⑥
总之现代培训指的是员工通过学习，使其在知识、技能、态度上不断提高，最大限度地便员工的职能与现任或预期的职务相匹配，增加工作绩效。
90年代以后，组织培训工作可以说已是没有固定模式的独立发展阶段，现代组织要真正搞好培训教育工作，则必须了解当今的培训发展趋势，使培训工作与时代同步，当今世界的培训发展趋势可以简要归纳为以下几点.
其一，员工培训的全员性。培训的对象上至领导下至普通的员工，这样通过全员性的职工培训极大地提高了组织员工的整体素质水平，有效地推动了组织的发展。同时，管理者不仅有责任要说明学习应符合战略目标，要收获成果，而且也有责任来指导评估和加强被管理人员的学习。另外，培训的内容包括生产培训、管理培训、经营培训等组织内部的各个环节。
其二，员工培训的终身性。单凭学校正规教育所获得的一点知识不能迎接社会的挑战，必需实行终身教育，不断补充新知识、新技术、新经营理论。
其三，员工培训的多样性。就是培训的范围已从企业扩展到整个社会，形成学校、企业、社会的三位一体的庞大的完整的职工培训网。培训的方式有企业组织的培训、有社会组织的业余培训、有大学为企业开办的各类培训班。
其四，员工培训的计划性。即组织把员工培训已纳入组织的发展计划之内，在组织内设有职工培训部门，负责有计划、有组织的员工培训教育工作。
其五，员工培训的国家干预性。西方一些国家不但以立法的形式规定参加在职培训是公职人员的权利与义务，而且以立法的形式筹措培训经费。
如何设计员工培训方案
（一）培训需求分析
组织作为市场竞争的主体，它必须是理性化，以经济人的眼光来看待一切，人力资源管理要求人才第一位，那么培训人才也就变得极为重要。培训活动的成本无论从费用、时间和精力上来说，都是不低的，培训是要冒一定风险，因此在是否进行培训前需要进行需求分析，根据需求来指导培训方案的制定，要有的放矢，不能单纯地为培训而培训。
培训需求分析需从多维度来进行，包括组织、工作、个人三个方面。首先，进行组织分析。组织分析指确定组织范围内的培训需求，以保证培训计划符合组织的整体目标与战略要求。根据组织的运行计划和远景规划，预测本组织未来在技术上及组织结构上可能发生什么变化，了解现有员工的能力并推测未来将需要哪些知识和技能，从而估计出哪些员工需要在哪些方面进行培训，以及这种培训真正见效所需的时间，以推测出培训提前期的长短，不致监渴掘井。其次，进行工作分析。工作分析指员工达到理想的工作绩效所必须掌握的技能和能力。最后，进行个人分析。个人分析是将员工现有的水平与预期未来对员工技能的要求进行比照，发现两者之间是否存在差距。研究工作者本人的工作行为与期望行为标准之间的差异，当工作大?quot;能力时，则需要进行培训，通过提高能力，达到员工的职务与职能相一致。职务和职能二者都是变量，当职能提高了，需要开发职务，使两者保持一致；当职务超过了能力，就需要进行培训，开发职能，使两者复归一致。由于培训的对象是员工，能否做好工作取决于诸多因素，培训并不是万能的，而且培训要讲求成本收益，因此，看培训能否促进员工的个人行为发生所期望的转变。如果聘用了技能不符合要求的人或者是恶劣的态度问题等，则不是培训所能解决的问题，不需要培训，若存在的问题培训能够解决时，则进行员工培训，设计具体的培训方案。
（二）培训方案各组成要素分析
培训方案是培训目标、培训内容、培训指导者、受训者、培训日期和时间、培训场所与设备以及培训方法的有机结合。培训需求分析是培训方案设计的指南，一份详尽的培训需求分析就大致构画出培训方案的大概轮廓，在前面培训需求分析的基础上，下面就培训方案各组成要素进行具体分析。
1、培训目标的设置
培训目标的设置有赖于培训需求分析，在培训需求分析中我们讲到了组织分析、工作分析和个人分析，通过分析，我们明确了员工未来需要从事某个岗位，若要从事这个岗位的工作，现有员工的职能和预期职务之间存在一定的差距，消除这个差距就是我们的培训目标。设置培训目标将为培训计划提供明确方向和依循的构架。有了目标，才能确定培训对象、内容、时间、教师、方法等具体内容，并可在培训之后，对照此目标进行效果评估。培训总目标是宏观上的、较抽象的，它需要不断分层次细化，使其具体化，具有可操作性。要达到培训目标，就要求员工通过培训掌握一些知识和技能，即希望员工通过培训后了解什么？你希望员工通过培训后能够干什么？你希望员工通过培训后有哪些改变？这些期望都是以培训需求分析为基础的，通过需求分析，明了员工的现状，知道员工具有哪些知识和技能，具有什么样职务的职能，而企业发展需要具有什么样的知识和技能的员工，预期中的职务大于现有的职能，则要求培训。明了员工的现有职能与预期中的职务要求二者之间的差距，即确定了培训目标，把培训目标进行细化，明确化，则转化为各层次的具体目标，目标越具体越具有可操作性，越有利于总体目标的实现。
培训目标是培训方案实施的导航灯。有了明确的培训总体目标和各层次的具体目标，对于培训指导者来说，就确定了实施教计划，积极为实现目的而教学；对于受训者来说，明了学习目的之所在，才能少走多路，朝着既定的目标而不懈努力，才能达到事半功倍的效果，相反，如果目的不明确，则易造成指导者、受训者偏离培训的期望，造成人力、物力、时间和精力的浪费，提高了培训成本，从而可能导致培训的失败。培训目标与培训方案其它因素是有机结合的，只有明确了目标才有可能科学设计培训方案其它的各个部分，使设计科学的培训方案成为可能。
2、培训内容的选择
在明确了培训的目的和期望达到的学习结果后，接下来就需要确定培训中所应包括的传授信息了。尽管具体的培训内容千差万别，但一般来说，培训内容包括三个层次，即知识培训、技能培训和素质培训，究竟该选择哪个层次的培训内容，应根据各个培训内容层次的特点和培训需求分析来选择。
知识培训，这是组织培训中的第一层次。员工只要听一次讲座，或者看一本书，就可能获得相应的知识。在学校教育中，获得大部分的就是知识。知识培训有利于理解概念，增强对新环境的适应能力，减少企业引进新技术、新设备、新工艺的障碍和阻挠。同时，要系统掌握一门专业知识，则必须进行系统的知识培训，如要成为X型人才，知识培训是其必要途径。虽然知识培训简单易行，但其容易忘记，组织仅停留在知识培训层次上，效果不好是可以预见的。
技能培训，这是组织培训中的第二个层次。这里所谓技能就是指能使某些事情发生的操作能力。技能一旦学会，一般不容易忘记，如骑车、游泳等。招进新员工，采用新设备，引进新技术都不可避免要进行技能培训，因为抽象的知识培训不可能立即适应具体的操作，无论你的员工是多么优秀，能力有多强，一般来说都不可能不经培训就能立即操作得很好。
素质培训，这是组织培训的最高层次。此处素质是指个体能否正确地思维。素质高的员工应该有正确的价值观，有积极的态度，有良好的思维习惯，有较高的目标。素质高的员工，可能暂时缺乏知识和技能。但他会为实现目标有效地、主动地学习知识和技能；而素质低的员工，即使已经掌握了知识和技能，但他可能不用。
上面介绍了三个层次的培训内容，究竟选择哪个层次的培训内容，是由不同的受训者具体情况决定的。一般来说，管理者偏向于知识培训与素质培训，而一般职员则倾向于知识培训和技能培训，它最终是由受训者的职能与预期的职务之间的差异所决定的。
3、谁来指导培训
培训资源可分为内部资源和外部资源，内部资源包括组织的领导、具备特殊知识和技能的员工；外部资源是指专业培训人员、学校、公开研讨会或学术讲座等。在众多的培训资源中，选择何种资源，最终要由培训内容及可利用的资源来决定。
组织的领导、具备特殊知识和技能的员工是组织的重要内部资源，利用内部资源，可使受训者和培训者多方都得到提高。组织内的领导是比较合适的人选。首先，他们既具有专业知识又具有宝贵的工作经验；其次，他们希望员工获得成功，因为这可以表明他们自己的领导才能；最后，他们是在培训自己的员工，所以肯定能保证培训与工作有关。无论采取哪种培训方式，组织的领导都是重要的内部培训资源。具备特殊知识和技能的员工也可以指导培训，当员工培训员工时，由于频繁接触，一种团队精神便在组织中自然形成，而且，这样做也锻炼了培训指导者本人的领导才能，
当组织业务繁忙，组织内部分不出人手来设计和实施员工的培训方案，那么就要求诸于外部培训资源。工作出色的人员并不一定能培训出一个同样工作出色的员工，因为教学有其自身的一些规律，外部培训资源恰好大多数是熟悉成人学习理论的培训人员。外部培训人员可以根据组织来量体裁衣，并且可以比内部资源提供更新的观点，更开阔的视野，但外部培训资源也有其不足之处，一方面，外部人员需要花时间和精力用于了解组织的情况和具体的培训需求，这将提高培训成本；另一方面，利用外部人员培训，组织的领导对具体的培训过程不负责任，对员工的发展逃避责任。
外部资源和内部资源各有优缺点，但比较之下，还是首推内部培训资源，只有在组织业务确实繁忙，分不开人手时，或确实内部培训资源缺乏适当人选时，才可选择外部培训资源，但尽管如此，也要把外部资源与内部资源结合使用才为最佳。
4、确定受训者
根据组织的培训需求分析，不同的需求决定不同的培训内容，从而大体上确定不同的培训对象，即受训者。
岗前培训是向新员工介绍组织的规章制度、文化以及组织的业务和员工，新员工来到公司，面对一个新环境，他们不太了解组织的历史和组织文化，不了解组织的运行计划和远景规划，不了解公司的政策，不了解自己的岗位职责，不熟悉自己的上司、同僚及下属，因此新员工进入公司或多或少都会产生一些紧张不安，为了使新员工消除紧张情绪，使其迅速适应环境，企业必针对以上各方面进行岗前培训，由岗前培训内容决定了的受训者只能是组织的新员工，对于老员工来说，这些培训毫无意义.
对于即将升迁的员工及转换工作岗位的员工，或者不能适应当前岗位的员工，他们的职能与既有的职务或预期的职务出现了差异，职务大于职能，对他们就需要进行培训。对他们可采用在岗培训或脱产培训，而无论采用哪种培训方式，都是以知识培训、技能培训和素质培训为内容，而不同内容的知识培训、技能培训和素质培训确定了不同的受训者。在具体的培训需求分析后，根据需求会确定具体的培训内容，根据需求分析也确定了哪些员工缺乏哪些知识或技能，培训内容与缺乏的知识及技能相吻合者即为本次受训者。
虽然培训内容决定了大体上的受训者，但并不等于说这些就是受训者，还应从确定的这些大体上的受训者的角度看其是否适合受训。首先看这些人对培训是否感兴趣，若不感兴趣则不易让其受训，因为没有积极性，效果肯定不会很好；另一方面，要看其个性特点，有些个性是天生的，既使通过培训能掌握所需的知识、技能，但他仍不适合于该工作，则他属于要换岗位，而不是需要培训。从培训内容及受训者两方面考虑，最终确定受训者。
5、培训日期的选择
培训日期的选择。什么时候需要就什么时候培训，这道理显而易见，但事实上，做到这一点并不容易，却往往步入一些误区，下面的做法就是步入了误区。许多公司往往是在时间比较方便或培训费用比较便宜的时候提供培训。如许多公司把握计划订在生产淡季以防止影响生产，却不知因为未及时培训却造成了大量次品、废品或其他事故，代价更高，再如有些公司把培训订在培训费用比较便宜的时候，而此时其实并不需要培训，却不知在需要培训时进行再培训却需要会出再培训的成本。员工培训方案的设计必须做到何时需要何时培训，通常情况下，有下列四种情况之一时就需要进行培训。
第一，新员工加盟组织。大多数新员工都要通过培训熟悉组织的工作程序和行为标准，既使新员工进入组织进已拥有了优异的工作技能，他们也必须了解组织运作中的一些差别，很少有员工刚进入组织就掌握了组织需要的一切技能。
第二，员工即将晋升或岗位轮换。虽然员工已经成为组织的老员工，对于组织的规章制度、组织文化及现任的岗位职责都十分熟悉，但晋开到新岗位或轮换到新岗位，从事新的工作，则会产生新的要求，尽管员工在原有岗位上干得非常出色，对于新岗位准备得却不一定充分，为了适应新岗位，则要求对员工进行培训。
第三，由于环境的改变，要求不断地培训老员工。由于多种原因，需要对老员工进行不断培训。如引进新设备，要求对老员工培训新技术；购进新软件，要求员工学会安装与使用。为了适应市场需求的变化，组织都在不断调制自己的经营策略，每次调整后，都需对员工进行培训。
第四，满足补救的需要。由于员工不具备工作所需要的基本技能，从而需要培训进行补救。在下面两种情况下，必须进行补救培训：一，由于劳动力市场紧缺或行政干预或其它各方面的原因，你不得不招聘了不符合要求的职员；二，招聘时看起来似乎具备条件，但实际使用上其表现却不尽人意。
在作培训需求分析时，确定需要培训哪些知识与技能，根据以往的经验，对这些知识与技能培训作出日程安排，看大致需要多少时间，以及培训真正见效所需的时间，从而推断培训提前期的长短，根据何时需用这些知识与技能及提前期，最终确定培训日期。
6、适当培训方法的选择
组织培训的方法有多种，如讲授法、演示法、案例法、讨论法、视听法、角色扮演法等，各种培训方法都有其自身的优缺点，为了提高培训质量，达到培训目的，往往需要各种方法配合起来，灵活使用，下面着重分析讲授法、演示法、案例法三种常用方法，在培训时可根据培训方式、培训内容、培训目的而择一或择多种配合使用。
（1）讲授法
讲授法就是指讲授者通过语言表达，系统地向受训者传授知识，期望这些受训者能记住其中的重要观念与特定知识。讲授法用于教学时要求：①讲授内容要有科学性，它是保证讲授质量的首要条件；②讲授要有系统性，条理清楚，重点突出；③讲授时语言要清晰，生动准确；④必要时应用板书。
讲授法虽是培训中应用最普及的一种方法，但它既有显而易见的优点，同时，也有很多缺陷。讲授法的优点：①有利于受训者系统地接受新知识；②容易掌握和控制学习的进度；③有利于加深理解难度大的内容；④可以同时对许多人进行教育培训。其缺点为：①讲授内容具有强制性，受训者无权自主选择学习内容；②学习效果易受教师讲授的水平影响；③只是教师讲授，没有反馈；④受训者之间不能讨论，不利于促进理解；⑤学过的知识不易被巩固。
（2）演示法
演示法是运用一定的实物和教具，通过实地示范，使受训者明白某种事务是如何完成的。演示法要求：①示范前准备好所有的用具，搁置整齐；②让每个受训者都能看清示范物；③示范完毕，让每个受中者试一试；④对每个受训者的试做都给予立即的反馈。
演示法用于教学同样优点与缺点并存。其优点为：①有助于激发受训者的学习兴趣；②可利用多种感官，做到看、听、想、问相结合；③有利于获得感性知识，加深对所学内容的印象。演示法的缺点为：①适用的范围有限，不是所有的内容都能演示；②演示装置移动不方便，不利于教学场所的交更；③演示前需要一定的费用和精力做准备。
（3）案例法：
案例是指用一定视听媒介，如文字、录音、录像等，所描述的客观存在的真实情景 。它作为一种研究工具早就广泛用于社会科学的调研工作中，20年代起，哈佛商学院首先把案例用于管理教学，称为案例教学法。案例用于教学有三个基本要求：①内容应是真实的，不允许虚构。为了保密有关的人名、单位名、地名可以改用假名，称为掩饰，但其基本情节不得虚假，有关数字可以乘以某掩饰系数加以放大或缩小，但相互间比例不能改变；②教学中应包含一定的管理问题，否则便无学习与研究的价值；③教学案例必须有明确的教学目的，它的编写与使用都是为某些既定的教学目的服务的。
案例教学越来越受到人们的喜爱，但作为一个教学方式它也不可避免优缺点并存。案例法的优点：①它提供了一个系统的思考模式；②在个案研究的学习过程中，接受培训可得到另一些有关管理方面的知识与原则；③作为一个简便方法，有利于使受培训者参与企业实际问题的解决。案例法的不足之处在于：①每一个案例都是为既定的教学目的服务的，缺乏普遍适用性，不一定能与培训目的很好吻合；②案例数量有限，并不能满足每个问题都有相应案例的需求；③案例无论多么真实，但它毕竟是使受训者以当事人的角度去考虑，因而不必承担任何责任，不能象当事人那样承受种种压力，不可避免地存在失真性。
7、培训场所及设备的选择
培训内容及培训方法决定着培训场所及设备。培训场所有教室、会议室、工作现场等，若以技能培训为内容，则决定了最适易的场所为工作现场，因为培训内容的具体性要求信息传授 的具体性，而许多工作设备是无法推进教室或会议室的。培训设备则包括教材、笔记本、笔、模型，有的还需幻灯机、录相机等，不同的培训内容及培训方法最终确定了培训场所和设备。
员工培训是则培训目标和期望结果、培训内容、培训指导者、受训者、培训日期、培训方法和培训场所及设备的有机结合，达到目标和结果是根本目的之所在，其后各个组成部分都是以它为出发点的，经过权衡利弊，作出决策，制定出一个以培训目标和结果为指南的系统方案，而不能是各组成部分作分离处理而任意组合。虽然一个系统的培训方案不一定为有效的培训方案，但一个有效的培训方案必须是系统考虑的培训方案。
（三）培训方案的评估及完善
从培训需求分析开始设计培训方案，从制定培训目标到培训方法的选择以最终制定了一个系统的培训方案，这并不意味着培训方案的设计工作已经完成，因为任何一个好的培训方案必是一个由制定→测评→修改→再测评→再修改……→实施的过程，只有不断测评、修改才能使培训方案甄于完善。培训方案的测评从三个维度来考察。从培训方案本身角度考察，将其细化为三个指标来进行：一、内容效度，看培训方案的各组成部分是否合理、系统化，是从培训方案的本身来说的，分析其是否符合培训需求分析，各要素前后是否协调一致，是最优选择；二、反应效度，看受训者反应，受训者是否对此培训感兴趣，是否能满足受训者的需要，如果否，找出原因；三、学习效度，以此方案来培训，看传授的信息是否能被受训者吸收，如果否，则要考虑到传授的方法以及受训者学习的特点等各个方面的因素来加以改进。从受训者的角度来考察，看受训者培训前后行为的改变是否与期望的一致，如果不一致，则应考虑是培训效果不理想还是缺乏应用培训所学内容的机会，还是由于习惯影响，使培训效果还未表现出来，需延长考察时间。最后，从培训实际效果来考察，即培训的成本收益比来分析。培训的成本应包括培训需求分析费用，培训方案的设计费用，培训方案实施费用，受训者在培训期间的工资及福利。培训方案的收益则包括显性收益和隐性收益两部分，显性收益是指产量的提高，废品、次品的减少，采用更省原材料的生产方式的节药，生产事故的减少等可测量的收益；隐性收益则是指个企业团队精神的生成，企业形象的提高等不可量化测量收益。成本低于收益才证明此方案具有可行性，成本高于收益则证明此方案破产，应找出失败原因所在，设计更优的方案

D. 跪求行李员培训计划

一、总服务台工作礼仪 1.预订礼仪 (1)明确客人的性质 客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。明确客人的性质，有利于酒店进行预先登记工作。 对于预订客人，酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登记表。但对于非预订的零星散客，则无法做到这一点，因为酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。所以，入住登记过程起着收集资料的作用，资料不全就无法分房及定价。 (2)文明礼貌的态度 礼貌、热情、周到。 (3)预订员报价事宜 首先要说明合理税率；其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用；第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定，如果是这样是否会影响客人的时间要求；第四，要核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间；第五要解释合理的外汇兑换汇率比价。 (4)接受或拒绝预订 预订登记表填好以后，预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供房情况进行对照，决定是否接受客人的预订。如果接受预订，预订员随后就要确认预定。如果拒绝预订，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人。首先称呼客人的姓，然后讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。客人表示理解后，下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改，如房间的种类、日期、房数等，即使不能满足客人当初的预订要求，最终也要使客人满意。 (5)确认预订 接受预订后须加以确认。通过确认，一方面使酒店进一步明确客人的预订要求；另一方面也使酒店与客人之间达成协议。 (6)修改预订 预订被接受或确认后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作许多更改，如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更，以至完全取消预订的情况都有可能发生。每当需要更改时，就要填写更改表，并将有关预订登记作相应的改动，使之保持正确。 (7)取消预订 处理取消预订必须十分谨慎，因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上，酒店就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满。 (8)预订容易出现的错误 ①记录错误。包括不正确的到达或离店日期，或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒，这是很失礼的，遇到这种情况应立即道歉。 ②一次性记录。从客人预订单上获取一些信息记录后，预订员应该向客人复述一遍。 (9)接听电话订房 接听电话时，正确的声调应该是很友好、亲切和动听的。预订部接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员工要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华的现行房价，然后再报低一点的普通房价。当客人表示愿意接受时，就可以进一步询问客人的要求，填写订单。 2.入住登记礼仪 (1)登记入住 客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续，保证总服务台经营高效率，使客人满意。登记表设计必须简单、科学、合理化。 (2)缩短时间 总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间限制在2分钟以内。 (3)精通业务 应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。 (4)要有强烈的责任心 要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常。 (5)信息沟通 在入住登记控制信息沟通中，客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台，总台员工可将客房租给客人。酒店客房如不及时租出，其价值无可贮存，损失是无法弥补的。 (6)查对客房条件 总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。例如房间的类别、等级、价格等。 (7)方便客人 给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。 (8)让客人满意 酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。 (9)更新信息 迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录。查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性，以便纠正住店客人账单上的差错，保证出租所有可供出租的客房。 (10)与客房互通信息 总服务台与客房部息息相连，为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房，客房部与总服务台两个部门须互通信息，随时随地通报客房占用情况及可提供出租的房间。 3.管理客人账户礼仪 (1)要保证酒店员工准确无误地将费用及时记入有关的客人账目上，保证在店客人账目准确无误。 (2)不泄密。总服务台员工对有关客人的账目数据、账务有责任不泄露给任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就没有必要到处广播，没有必要把此事让无关人员知道，必要时只允许向酒店总经理或有关管理人员汇报。 4.退房礼仪 (1)温婉有礼 遇到客人退房，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不高兴。要耐心向客人讲清酒店的有关退房规定，按规定给客人办理退房手续。客人退房时，应给他呈上准确无误的结账单，请他付清全部费用。 (2)留下好印象 多数客人办理退房和结账手续一般在上午7∶30～9∶30之间，如果员工准备工作就绪，工作安排得有条不紊，就能使退房过程顺利，有效地进行并给客人留下良好的印象。 5.结账礼仪 (1)了解结账方式 总服务台员工在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式。这一点很重要。如果客人选择现金结账，那么酒店通常要求客人在入住时一次付齐，酒店一般不给付现金的客人赊账权。客人要求转账结算，要确认事先已经批准的转账地址以及转账安排。酒店不是信用社，在接受转账付款要求时要特别谨慎。 (2)精心、小心、耐心 总服务台员工一定要牢记，在与客人谈到他的支票时，涉及的是金钱问题，一定要精心、小心、耐心。因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要。 (3)态度温柔 要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，不论客人表现如何，态度令人难以忍受，作为酒店员工都要和蔼、亲切地服务于客人。 (4)严谨、准确、快捷 凡涉及客人费用账目的建立，有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等等复杂事宜都要认真检查核实。结账尽可能要迅速快捷，尽可能方便客人，简化手续，同时又要保障酒店的利润收入。 (5)出现错误要弄清楚 假若在客人的房价、账单或是其他方面出现差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满意付款离开酒店。如果在账单方面出现极大分歧，领班或主管就要进行调查核实或者二、总服务台问询服务礼仪 1.尽量满足客人需求 由于问询处在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用，问询处必须是酒店主要的信息源。问询处作为客房销售的主角，还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息。有关酒店所在地的各种资料和重要活动，也都是客人询问的内容。毋庸置疑，问询处能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。 2.注意形象，推销酒店 问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责，必须努力推销酒店的设施和服务。为了提高工作效率，问询处员工应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于住店客人的资料，则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握。 3.掌握住客资料 问询处需要掌握住客的资料，住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。 4.熟练使用先进问询设备 大酒店通常使用问询架及电脑，以提高问询处的工作效率，并随时准备提供客人的确切情况。 三、总服务台推销礼仪 1.知识 推销酒店，不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点、旅游吸引力以及名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好的旅游景点，这样可以延长客人停留的时间。 2.努力争取客源 努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店，向客人推荐和介绍，办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店，既方便客人又控制客源流向。 3.了解客人通常的问题 客人通常的问题包括下列内容： (1)这里最近的教堂在什么地方? (2)你能为我叫一辆出租车吗? (3)这里最近的购物中心在什么地方? (4)我要去最近的银行，从这里怎么去? (5)我要去看电影，怎么走? (6)本酒店办理离店结账是什么时间? (7)哪里有比较好的中国餐厅、墨西哥餐厅、法国餐厅? (8)洗手间在哪里? (9)附近有旅游景点吗? 4.建立信息库 总台员工要有广博的知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被客人问到的问题，回答不出来是很尴尬与失礼的，影响酒店声誉。 5.必知问题 掌握有关店内设施及当地情况的业务知识，以便客人要求时很有礼貌地予以答复，并且推销酒店服务。 (1)酒店所属星级。 (2)酒店各项服务的营业或服务时间。 (3)车辆路线、车辆出租公司、价格等。 (4)航空公司的电话号码。 (5)地区城市地图。 (6)本地特产。 (7)名胜古迹。 (8)其他一些酒店咖啡厅的营业时间，餐厅营业时间和商场的营业时间等。 6.推销客房 推销客房时，要建立在可以实现的基础上，必须用令人信服的语言来表达，描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况。在实际推销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况，并不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能与客人进行讨价还价，而是要按照酒店公布的报价来推销。充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目。 介绍时可采用以下说法： (1)游泳池畔帐篷小舍。 (2)高层安静，行政管理办公客房。 (3)新装修的获奖房间。 (4)豪华、宽敞迎宾接待客房。 (5)塔楼代办服务客房，提供优质、豪华服务。 (6)奇异独特、山景客房，宁静怡人。 (7)此房间非常适合于您的要求。 (8)房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也极为理想。 (9)你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。 (10)您的孩子可以同住一个房间，这样免掉您为他们担心。第四节 电话总机服务礼仪培训
电话服务声音要求 一、基本要求 话务工作的基本要求是：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。 二、接听电话的礼仪 1.“三响之内”接洽 所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。 2.先问好，再报单位，再用问候语 这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。 接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。 3.避免用过于随便的语言 热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。 4.电话接线要迅速准确 下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。 5.注意聆听 在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。 如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。 6.做好记录 若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。 7.通话完毕 通话结束时，应说“谢谢您!”。通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。 三、打电话的礼仪 1.说话要直截了当 员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。 2.做好准备工作 电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。 3.礼貌接听电话 打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录。一个完整的电话记录应包括下列内容： (1)受话人姓名。 (2)发话人姓名及公司。 ?3)发话人电话号码及分机号码。 (4)发话人所在的城市。 (5)电话留言。 (6)要求的和允许的活动。 (7)通话的日期和时间。 (8)记录人姓名。 4.礼貌中断电话 如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。 5.礼貌转接电话 员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。 6.礼貌地结束电话 员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，以对发话人表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意，应让发话者先挂电话，以免对方有什么误解。四、声音的要求 酒店电话员的声调、语言、热情、快捷以及他个人的知识等是促进未来客人是否决定在该酒店下榻的重要因素。 1.声音亲切、明快 接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。 2.语气自然、注意措辞 酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。 3.音量适中 音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。 4.声调自然 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。 5.发音清楚 发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。 6.语调优美 语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。 五、注意事项 1.遵守保密制度 答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。 2.快捷服务 电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。 3.使用礼貌用语 注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。 4.不要出差错 接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。 5.待客留言 应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。 6.叫醒服务 如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。 酒店话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。 7.答复咨询 答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。 8.处理紧急事件 要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。 9.不得打私人电话 不得利用工作之便打私人电话，影响酒店正常工作。
第三章前厅部管理与服务技能培训 第一节 前厅部岗位职责认知 培训对象 酒店前厅部全体员工 培训目的 明确岗位职责及工作技能要求，为客人提供优质服务 培训要点 前厅管理人员的素质及职责 前厅服务人员的素质及职责 一、前厅经理的素质与职责 前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。 1.前厅经理的素质要求 (1)知识要求 ①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。 ②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。 ③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。 ④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。 ⑤具有一定的电脑管理知识。 ⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。 ⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。 (2)能力要求 ①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。 ②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。 ③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。 ④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。 ⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。 ⑥善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。 (3)经验要求 一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。 2.前厅经理的岗位职责 (1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。 (2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。 (3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。 (4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。 (5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。 (6)与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。 (7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。 (8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。 (9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。 (10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。 (11)与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。 (12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。 为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设值班经理。这样，前厅每时每刻都有经理主管，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力，前厅经理缺席时，他可以代理主持前厅工作。 二、前厅主管的素质与职责 在规模较大的酒店里，前厅的管理人员除前厅经理之外，还设有主管人员，如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。前厅主管接受前厅经理领导，负责前厅营销的日常工作。 1.前厅主管的素质要求 (1)熟知“服务”的多重结构，销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。 (2)了解中外旅游市场的需求层次，主要客人工作。 (3)能够在前厅经理授权下，协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系，努力为酒店开辟客源新渠道。 (4)能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件，有较强的口头表达能力。 (5)协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。 (6)监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。 (7)能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况，维持良好的客人关系与前厅秩序。 2.前厅主管的岗位职责 (1)掌握前厅营业的基本情况，如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等，发现问题及时向前厅经理汇报。 （2）协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好服务工作。 （3）严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。 （4）了解员工的思想、学习、工作、生活情况，协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。三、前厅服务员的素质与职责 前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。 1.前厅服务员的素质要求 前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面： (1)仪表、仪态 优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。 前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。 (2)语言 前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。 (3)行为举止 优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。 (4)业务操作技能 前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。 (5)应变能力 应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。 (6)诚实度 前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。 (7)知识面 前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。 (8)合作精神 前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。 2.前厅服务员岗位职责 (1)迎宾岗位职责 ①指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。 ②面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。 ③帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。 ④观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。 (2)接待员职责 ①细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。 ②做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。 ③熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。 ④办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。 ⑤夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。 ⑥严格遵守各项制度和服务程序。 (3)预订员职责 ①根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。 ②全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。 ③及?/ca>

E. 部队转士官培训训练计划

你好，转士官都是技术类的，只要你的专业学精，有特长，值得部队留你，那么就有希望留下来！

F. 培训保密协议怎么写，要包括哪些内容

您好，

培训保密协议

甲 方 xx有限公司 乙 方

单位地址 xxxxxxxxxx 现在住所 法人代表 xx

鉴于乙方参加由甲方于 年 月 日至 月 日组织的岗前专业培训，甲方希望乙方能够对其提供的相关信息予以有效保护。

因此，双方本着自愿、平等和诚实守信的原则，为保守甲方相关项目资讯、管理方案和技术秘密，特订立如下协议条款：

第一条、本协议所称保密信息是指甲方在乙方参与学习培训期间以口头、书面或电子文件等形式传授给乙方的培训资料，以及其它需要保密的项目资讯、管理方案和技术等信息。

甲方享有该保密信息的所有权。

乙方同意接受甲方以培训授课或以发行培训资料的形式向其宣讲和发布的保密信息，并承诺在采取严密措施保护甲方保密信息的同时，不向除甲乙双方以外的任何第三方泄露甲方的保密信息。

第二条、乙方需经甲方同意才能持有或保管一切记录有甲方保密信息的文件、资料、图表、磁盘以及其它形式的载体，否则，均应归甲方所有，且不论这些保密信息有无商业价值。

第三条、乙方违反上述条款，造成严重后果，导致甲方权益受到损害，甲方将依法追究其违约责任。 第四条、本培训保密协议书的有效期为自乙方签订之日起的180天内。

甲 方：

单位负责人(签名)

乙方(签名)

保密协议签订日期 年 月 日

其他相关注意事项：

1、采取书面的形式

虽然《劳动法》和《劳动合同法》都没有规定保密协议应采取书面形式，但从规定和举证的角度还是建议劳动关系双方采纳书面形式，以便发生纠纷时更易解决。

2、遵循公平原则

《合同法》第5条规定：当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务。保密协议跟其他协议一样，首先必须遵循公平、平等的原则，才具有法律效力。合理的确定保密义务的主体、范围、期限等内容。

3、明确保密范围

根据劳动合同法的规定，保密的对象为商业秘密和知识产权有关的保密事项。所谓商业秘密，是指有商业价值，且在一定时间和范围内在经济交往过程中不能公开或不能披露的，能给企事业单位带来经济利益，并采取了保密措施的信息和技术。商业秘密在不同的时间和区域有不同的标准，在一地一个单位是秘密，在另一地方可能就不是秘密。故在约定保密内容时，务必把需要保密的对象明确下来。

4、明确保密期限

虽然保守公司商业秘密的义务不因劳动合同的解除、终止而免除，但由于商业秘密存在过期、被公开或被淘汰的情况，因此最好还是约定保密义务的起止时间。注意，保密主体在用人单位授权、司法调查或用于个人学习研究等特殊情况下泄露保密内容，不视为违约。

5、不得约定违约金

根据《劳动合同法》的规定，保密协议不得约定违约金。对于违反保密系以的行为只能要求责任人赔偿损失，而不得约定违约金，否则约定无效。原劳动部《违反〈劳动法〉有关劳动合同规定的赔偿办法》规定，职工违反保密协议造成用人单位损失的，应当按《反不正当竞争法》第20条的规定支付用人单位赔偿费用，即经营者违反本法规定，给被侵害的经营者造成损害的，应当承担损害赔偿责任，被侵害的经营者的损失难以计算的，赔偿额为侵权期间因侵权所获得的利润;并应当承担被侵害的经营者因调查该经营者侵害其合法权益的不正当竞争行为所支付的合理费用。被侵害的经营者的合法权益受到不正当竞争行为损害的，可以向人民法院提起诉讼。

G. 组织开展国有企业保密管理专项检查怎么写

按照市行《转发关于组织开展国有企业保密管理专项检查的通知》（农银朝办发〔2015〕197号）要求，我行对保密管理工作进行了全面自查，现将自查情况汇报如下：
检查内容包括保密工作领导责任制落实、保密制度建设、保密宣传教育培训、涉密人员管理、定密管理、国家秘密载体管理、计算机网络和办公自动化设备管理、保密要害部门部位管理、涉外工作保密管理等9个方面29项内容。
一、保密工作领导责任制落实情况
支行党委高度重视保密工作，成立了领导小组和保密工作委员会。带头执行保密规定，督促、检查和落实制度，定期组织召开会议研究解决保密工作中的重大问题；组织开展保密委员会主任讲保密的宣传教育活动；定期或不定期对保密工作进行督促、指导和检查；为保密工作开展提供了支持和保障。
二、保密制度建设情况
结合实际，支行建立健全了保密制度，与本级全体员工和网点涉密人员签订了保密承诺书，明确了责任追究和奖惩措施，并根据情况变化及时修订完善相关保密制度。
三、保密宣传教育培训情况
支行不仅能够及时传达学习上级行对保密工作的指示、文件和法规制度，而且在支行定期组织涉密人员进行保密知识技能培训，使涉密人员掌握保密知识和各项保密管理技能，增强了保密意识，为保密工作的开展奠定了基础。
四、涉密人员管理情况
为有效提升保密管理工作，支行界定涉密人员并实行分类管理。在涉密人员上岗前，对其进行审查和培训；按照有关规定对涉密人员因私出国（境）等事项履行审批手续；涉密人员离岗前，监督其清退涉密载体并采取脱密期管理措施。
五、定密管理情况
支行制定本单位保密事项范围一览表，根据完整的审核审批手续，科学规范地制定定密程序，并按照保密审查审批程序进行信息发布。通过规范的定密管理，支行的保密工作得以顺利开展。
六、国家秘密载体管理情况
国家秘密载体在保密工作中也是一项重要内容，支行对于涉密文件在制作、收发、传递、复制、使用、保存、维修、销毁等方面进行严格要求，必须符合保密管理规定。另外，根据工作需要确定了国家秘密事项的知悉范围，对知悉机密级以上国家秘密的人员作出了书面登记。
七、计算机网络和办公自动化设备管理情况
涉密网络采取符合国家保密规定和标准要求的身份鉴别、接入管控、安全审计、密码保护、边界安全防护等安全保密防护措施。与涉密网络签订了保密协议并采取保密措施。对涉密网络和计算机维护人员进行保密审查，并建立健全计算机和移动存储介质登记台账。涉密计算机采取符合国家保密标准的安全保密措施，未安装使用具有无线功能的模块和外国设备。涉密计算机与移动存储介质能够做到管理责任明晰，专机专用，办公网与互联网完全隔离，无通过NOTES邮箱互传或向互联网邮箱传递涉密信息及我行敏感信息情况。打印机、复印机、传真机等办公自动化设备符合保密管理规定。
八、保密要害部门部位管理情况
在保密要害部门、部位的管理中，支行采取人防、物防、技防等防护措施。对进入涉密场所和保密要害部门、部位的人员采取相应的保密管理措施。
九、涉外工作保密管理情况
出国（境）团组指定专人负责保密工作，对外提供文件、资料和物品都会按规定经过保密审查审批。
综上所述，我行在保密管理工作方面能够做到坚持制度，今后将继续加强全行员工尤其是计算机人员的保密教育，确保国家和农行商业秘密的安全。
你参考下

H. 如何落实保密委员会的工作决策和部署

随着改革开放的不断深入和市场经济地逐步发育完善，外部环境和内部机制发生了很大变化，保密工作也面临着新的挑战。从我们企业内部情况看，还存在着对保密工作认识不到位、保密制度不能认真执行等现象，警惕性不高，法律意识谈薄，不知法，不懂法，各种自觉不自觉、故意非故意地谈论、泄露企业秘密甚至国家秘密的现象在一些单位和个人身上时有发生。
要使企业在参与市场竞争中不因失泄密而蒙受损失，就必须对企业面临的新形势进行认真的分析和研究，进一步提高认识，理清思路，突出重点，加强防范，扎扎实实地做好保密工作。
一、认清形势，提高认识，切实增强做好保密工作的责任感
随着国际国内形势发生重大而深刻的变化，保密工作面临着许多新情况、新问题。周吉平总经理要求以“最坚决的态度、最严格的措施、最有力的手段”做好保密工作，体现了集团公司对保密工作的高度重视。当前油田公司正处在冲刺5000万吨的关键时期，我厂为了实现稳产400万吨、瞄准500万吨、支撑5000万吨的目标，必须紧跟公司大发展的步伐，适应公司大发展的新形势。油田公司面临的保密形势是：一是互联网基础资源受制于人，加之秘密载体日益数字化、网络化，在信息化快速推进的情况下，网络泄密风险空前加大。二是保密重点单位业务多，油气勘探开发战略规划、重点油气长输管网均属高涉密内容，一旦泄漏将对企业利益甚至国家安全造成不可挽回的重大损失。三是长庆油田担负着中国石油重要油气生产基地、技术研发基地、工程技术服务基地、机械制造基地和天然气枢纽中心建设的重任，业务规模大，也给保密工作带来了严峻挑战。四是员工来源渠道广、用工形式多样、身份复杂、流动性大，各类文件资料扩散范围广，泄密渠道防不胜防。五是油田分布地域广，工作战线长，基础设施薄弱，许多重要涉密信息没有通过加密渠道传输，重要生产信息泄密风险大，系统安全保密基础比较脆弱。六是近些年招收的员工文化程度高，网络知识面广，思想又十分活跃，人人都是计算机高手，这些“80后”、“90后”，个性张扬，表现欲强，喜欢网上跟帖，发表言论。面对新形势、新情况、新问题，我们的保密工作要从维护国家和企业的根本利益出发，从讲政治的高度充分认识做好保密工作的重要性，警钟长鸣，时刻保持清醒头脑，不断强化保密意识，确定“科技领先”的思想观念，尽快在保密观念上实现“三个转变”：要由传统型保密方式向现代技术型保密方式转变，由以纸质介质管理为重点向以移动介质管理为重点转变，由加强一般单位管理向加强要害部门管理转变，不断强化工作措施，确保国家和企业秘密的绝对安全，使保密工作在促进和保障企业又好又快发展中发挥重要作用。
二、持续深入开展保密宣传教育工作，强化全员保密意识
随着“大油田管理、大规模建设”的深入发展，企业保密工作的范围和难度逐年增大，无意识泄密的隐患增多，保密宣传教育工作的重要性更加显现。要以学习宣传贯彻保密法及其配套法规制度为主线，以增强领导干部、涉密人员保密意识和防范技能为重点，突出《保密法》及其实施办法、《党政机关和涉密单位网络保密管理规定》和《集团公司保密管理规定》及《密级信息分级保护目录》、《长庆油田网络与信息安全系统管理规定（暂行）》的宣传教育，把保密法规纳入中心组学习内容，重点加强保密要害部门、涉密岗位人员、新入厂员工的教育，把宣传教育的内容侧重为“怎样去保密”，把宣传教育的载体侧重为活动教育和网络教育，采取专业培训、播放教育片、开展竞赛演讲等多种方式，增强宣传教育的针对性和实效性。继续加强涉密人员岗位培训，尤其是要加强对领导干部和涉密人员保密形势、法纪和知识技能教育，继续抓好“六五”保密法制宣传教育，积极利用各种教育资源和现代传媒手段充分发挥典型案例的警示教育。要围绕因心存侥幸心理、不懂保密要求过失行为出现的一些案例开展大讨论活动，举一反三，查思想、查管理、查行为，通过警示教育和现身说法，不断增强全员保密意识。
三、加强对涉密资料和涉密载体的过程监控，突出关键环节的管理
保密要害部门、部位和涉密岗位是保密管理的重点，涉密资料和涉密载体是保密管理的主要对象，要强化工作责任，制定具体措施，抓细节，堵漏洞，重防范。涉密资料要按照“谁主管、谁负责”的要求，确定涉密资料的密级和负责人，建立严格审批程序；技术管理书籍、图表、会议资料等要充分利用厂内现有设备进行编印，原则上不准外印；必须送外编印的，由“单位主管领导—保密委员会办公室—厂主管领导”三级审批程序，并签订技术服务保密协议，加强监控和痕迹化管理。要加强涉密载体管理，重点抓好涉密笔记本电脑、移动存储介质，办公自动化设备和手机使用的保密管理。要继续加强对涉密载体和涉密资料的销毁管理。销毁要建立台账，完善制度，确保涉密载体和涉密资料在销毁环节中不出问题。强化外来人员参观、考察和技术交流过程中的保密管理，合理安排行程路线，严禁外来人员到涉密要害单位、要害部位参观、拍照；要根据不同情况，把好对外宣传情况介绍、汇报材料、经验交流中涉密数据和技术资料的审查关口。重要部位的员工上岗前要在政治上、思想上、作风上进行严格的审查，确保可靠、可信、可用。并对上岗、在岗、离岗各环节都要实行严格的监督，发现不适合继续在涉密岗位工作的，要坚决调离。离岗时要移交所有涉密载体，凡违规侵害企业利益的，要依法追究其法律责任。加强信息公开中的保密审查工（下转第250页）（上接第248页）作。凡对外公开信息、提供资料、工作交流、学术论文等要加强保密审查。 四、加强保密制度建设和监督检查，注重源头预防
要认真贯彻落实国家、公司保密要求，健全保密相关制度，强化监督检查，注重源头预防。一是结合公司新形势下的保密新要求，针对宣传工作可能造成的泄密风险，严格执行《长庆油田分公司新闻宣传报道信息披露保密暂行规定》、《长庆油田分公司关于加强新闻发布和媒体舆情应对工作的意见》、《长庆油田新闻发布工作制度》等文件，针对生产经营管理形势的变化带来的涉密载体使用范围逐年扩大的问题，继续完善《涉密载体使用与管理细则》、《重点涉密岗位人员管理细则》等新的管理制度。同时加强对《保密资料送外编印和销毁管理细则》、《机关秘密载体销毁管理细则》、《对外签订保密协议管理细则》等已有制度的监督落实，使保密工作制度化运行体系逐渐完善。二是根据商业秘密清理工作的要求，确定我厂商业秘密的内容和密级，明确“保什么密”；建立厂—基层保密工作领导小组的联动机制，每半年召开一次工作协调会，分析问题，落实措施。三是在“三同时”上下功夫，把保密工作同生产经营工作同时部署，把保密检查同企业管理检查同时开展，把保密考核同企业生产经营考核同时奖惩。四是在“三结合”上做文章，坚持做到重大节日检查和日常性检查相结合，保密要害部位检查与普遍检查相结合，自查与抽查相结合，发现问题及时整改。
五、加强保密队伍自身建设，狠抓工作落实
建设一支高素质的保密干部队伍，是做好保密工作的重要保证。依据中央保密委员会和集团公司、油田公司保密委员会的有关要求精神，加大保密工作领导责任问责力度。厂保密委将与人事、组织、纪检监察等部门联系，把履行保密工作领导责任情况纳入领导班子和领导干部年度考核评价指标体系，并对保密工作责任制落实情况适时组织检查。要采取有力措施，加强保密机构和专兼职保密队伍建设，在建立健全保密机构的基础上，完善保密工作网络，把政治素质高、责任性强、熟悉业务、懂技术的人员充实到保密队伍。广大保密工作着要认清自己肩负的责任和使命，自觉履行职责。同时，要认真研究新情况、解决新问题，严格执行各项保密制度，逐级落实保密工作责任，加大保密的监督检查力度，正真发挥“保安全、促发展”作用。
做好新时期的保密工作，任务光荣而艰巨。我们一定要以科学发展观为统领，以强烈的责任感和使命感，坚定信心，振奋精神，与时俱进，开拓创新，努力加快保密工作的规范化、科学化、法制化进程，为我厂又好又快发展和实现公司5000万吨目标做出新的、更大的贡献。

I. 2020年保密教育培训计划每月一次怎么写

这个也应该很好写的
首先把思路捋清楚
把大纲内容列出来做好这一步你就有内容写了
然后根据大纲内容一点一点的写出来！

J. 从中海油泄密案看企业如何防泄密

突如其来 事出有因
7月23日，与尼克森(Nexen)签署151亿美元正式收购协议的中海油，本是踌躇满志之际，没想到突然横生枝节，7月27日被美国证券交易委员会(SEC)指控，香港Well Advantage公司和其他一些新加坡账户利用中海油并购尼克森的内部信息在纽交所非法获利超过1300万美元。据悉，涉嫌此次内幕交易的包括与中海油有着战略合作伙伴关系的熔盛重工负责人张志熔，虽然截至目前，还没有明显证据证明张志熔所获取的内幕交易信息一定来自于中海油内部人士的泄密，但不容否认的是：内幕交易事件已经给中海油带来了极大损伤。非市场因素的介入，不仅让中海油的内部气氛陡然紧张，也让此次并购命运前途未卜，更给美国的一些政治力量提供了借机搅局、对中国企业海外能源并购进行攻击的借口，可以肯定的说，此次泄密让中海油损失惨重！
泄密危大 防患当先
因内鬼泄密而给企业造成巨大损失的案例早已屡见不鲜。据统计，美国因信息泄露造成的商业损失高达每年1000亿美元。从泄密导致的后果来看，其实际损失远比经济损失要多的多。首先信息本身蕴含巨大的价值，但是泄露出去的信息就如泼出去的水，无法收回；其次泄密发生后企业必然会想尽办法尽量降低由此而造成的负面影响，这个环节需要付出大量的人力物力；除此之外，信息安全事件会降低用户对品牌的信用度，从而给企业带来无法预估的损失。
综上，我们可以看出信息泄露危害巨大，而当危害已发生再去做补救无疑是亡羊补牢为时已晚。因此应对泄密的最好方法就是：防患于未然，把危险扼杀在摇篮里。那么企业如何才能做到防范有道呢？
对症下药 文档为本
正所谓，对症才能下药，那么企业要想做好信息防泄密，首先必须要有明确的保护对象。纵观各种泄密事件，最常见的泄密方式分为三种。一是技术信息失窃，如技术方案，图纸等；二是经营型商业秘密失窃，如客户名单、客户信息等等；三是财务信息泄密，这很可能会给企业带来法律风险，因此往往也是老板最担心的。
由于文件资料、图纸图表、设计方案等都是以文档的形式存在，因此文档的安全成为企业信息安全最重要最核心的部分。最近的一份企业信息安全调查显示，如今，电子文档泄密已经从传统的外部泄密转向内部人员泄密，并且几乎一半的各行各业专业人士承认当他们跳槽时会带走文件、销售协议和合同清单等各种重要资料，并有可能告诉下一个老板或为自己所用。调查还发现，八成的职员可以轻松地下载“有竞争力”的资料和信息，然后带到下一份工作中。所以，企业内部机密真可谓隐患重重，企业信息安全现状令人堪忧！
整体防护 安全在握
那么企业应该部署怎样的防泄密方案呢？其实目前很多企业的安全意识已比较成熟，对内网安全产品的要求很高，并希望部署整体化的解决方案。整体化解决方案的优势在于：不仅是防止信息通过U盘、Email等泄露，更重要的是能够帮助企业构建起完善的信息安全防护体系。
IP-guard信息防泄露三重保护解决方案，通过文档操作审计对创建、访问、修改、删除等文档全生命周期的操作进行记录，事前对所有人造成强大的心理威慑，让作案人员不敢轻举妄动；事后为调查提供有力证据，让作案人员无处可逃；通过应用权限管控实现对文档操作和各种外发渠道的权限管理，大幅降低信息外泄的机率；最重要的是，IP-guard可对电子文档进行强制性透明加密，保证加密文档在授信环境下可正常使用，非授信环境下则无法使用，就算信息被带出企业，也不用担心泄密。IP-guard通过操作审计、权限管控和透明加密三重保护，为企业建立整体化的信息防护体系，有效防止信息外泄，是企业内网信息安全管理的最佳伙伴。