培训机构服务蓝图

1. 服务蓝图的基本步骤

（一）识别需要制定蓝图的服务过程
蓝图可以在不同水平上进行开发，这需要在出发点上就达成共识。快递蓝图，是在基本的概念水平上建立的，几乎没有什么细节，基于细分市场的变量或特殊服务也没有列出。也可以开发这样一些蓝图，描述两天的快递业务、庞大的帐目系统、互连网辅助的服务，或储运中心业务。这些蓝图都与概念蓝图具有某些共同的特性，但也各有特色。或者，如果发现“货物分拣”和“装货”部分出现了问题和瓶颈现象，并耽误了顾客收件的时间，针对这两个步骤可以开发更为详细的子过程蓝图。总之，识别需要绘制蓝图的过程，首先要对建立服务蓝图的意图做出分析。
（二）识别顾客（细分顾客）对服务的经历
市场细分的一个基本前提是，每个细分部分的需求是不同的，因而对服务或产品的需求也相应变化。假设服务过程因细分市场不同而变化，这时为某位特定的顾客或某类细分顾客开发蓝图将非常有用。在抽象或概念的水平上，各种细分顾客纳入在一幅蓝图中是可能的。但是，如果需要达到不同水平，开发单独的蓝图就一定要避免含糊不清，并使蓝图效能最大化。
（三）从顾客角度描绘服务过程
该步骤包括描绘顾客在购物、消费和评价服务中执行或经历的选择和行为。如果描绘的过程是内部服务，那么顾客就是参与服务的雇员。从顾客的角度识别服务可以避免把注意力集中在对顾客没有影响的过程和步骤上。该步骤要求必须对顾客是谁（有时不是一个小任务）达成共识，有时为确定顾客如何感受服务过程还要进行细致的研究。如果细分市场以不同方式感受服务，就要为每个不同的细分部分绘制单独的蓝图。
有时，从顾客角度看到的服务起始点并不容易被意识到。如对理发服务的研究显示，顾客认为服务的起点是给沙龙打电话预约，但是发型师却基本不把预约当成服务的一个步骤。同样在透见服务中，病人把开车去诊所、停车、寻找透视部门也视为服务经历。在为现有服务开发蓝图时，在这一步骤可以从顾客的视角把服务录制或拍摄下来，这会大有益处。通常情况往往是，经理和不在一线工作的人并不确切了解顾客在经历什么，以及顾客看到的是什么。
（四）描绘前台与后台服务雇员的行为
首先画上互动线和可视线，然后从顾客和服务人员的观点出发绘制过程、辨别出前台服务和后台服务。对于现有服务的描绘，可以向一线服务人员询问其行为，以及哪些行为顾客可以看到，哪些行为在幕后发生。
（五）把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连
下面可以画出内部互动线，随后即可识别出服务人员行为与内部支持职能部门的联系。在这一过程中，内部行为对顾客的直接或间接影响方才显现出来。从内部服务过程与顾客关联的角度出发，它会呈现出更大的重要性。
（六）在每个顾客行为步骤加上有形展示
最后在蓝图上添加有形展示，说明顾客看到的东西以及顾客经历中每个步骤所得到的有形物质。包括服务过程的照片、幻灯片或录像在内的形象蓝图在该阶段也非常有用，它能够帮助分析有形物质的影响及其整体战略及服务定位的一致性。 （一）绘制什么服务过程
绘制什么过程依赖于组织或团队的目标。如果目标未被准确定义，识别过程将非常艰难。需要提出的问题有：为何要绘制服务蓝图?我们的目标是什么?服务过程的起点和终点在哪里?我们是关注整个服务、服务的某个组成部分还是服务的一段时间?
（二）能把多个细分市场绘制在一张蓝图上吗
一般来说该问题的答案是“不”。设想各个细分市场具有不同的服务过程或服务特征，则两个不同细分市场的蓝图会大不一样。只有在一个非常高的水平上（有时称之为概念蓝图）才可能同时绘出不同细分市场的蓝图。
（三）谁来绘制蓝图
蓝图是团队工作的结果，不能在开发阶段指定个人来做这一工作。所有有关的方面都要参与开发工作或者派出代表，包括组织内各职能部门的雇员（营销、运营、人力资源、设备设计部门），有时也有顾客。
（四）描绘现实的服务过程蓝图还是期望的服务过程蓝图
如果正在设计一项新服务，显然从绘制期望的服务过程开始极为重要。但是在进行服务改进或服务再设计时，首先从绘制现实服务过程入手非常重要（至少在一个概念水平上绘制）。一旦小组了解到服务实际如何进行，修改和使用蓝图即可成为改变和改进服务的基础。
（五）蓝图应包括例外或补救过程吗
如果例外事件不多，可以在蓝图上描绘比较简单、经常发生的例外补救过程。但是这样会使蓝图变得复杂、易于混淆或不易阅读。一个经常采用的、更好的战略是在蓝图上显示基本失误点，有必要时，为服务补救过程开发新的子蓝图。
（六）细节的水平应该如何
该问题的答案也依赖于最初开发蓝图的目的或意图。如果目的大体在于表达总W的性质，那么，概念蓝图不需要太多细节。如果蓝图要用于诊断和改进服务过程，那就要更加详细些。由于有些人比别人更加重视细节，该问题经常被提出，需要蓝图开发团队给予解决。
（七）应使用什么符号
在这一点上，还没有公司通用或认可的蓝图符号词汇。最重要的是符号要有明确定义、使用简便。如果蓝图要在组织内部共同使用，这些符号更应是团队内和组织各部门间常用的才行。
（八）蓝图要包括时间和费用吗
蓝图的用途很广泛。如果蓝图的使用目的是减少服务过程中不同的时间，时间就一定要被包括进来，对费用开销或其他与该目的有关的问题也一样。但是并不提倡把这些东西加入蓝图，除非它们是中心问题。 根据不同的意图，服务蓝图可以用不同的方法阅读。如果你的意图是了解顾客对过程的观点，可以从左到右阅读，跟踪顾客行为部分的事件进行。随之而来会提出这样的问题：顾客是怎样使服务产生的?顾客有什么选择?顾客是被高度涉入到服务之中，还是只需要其做出少数行为?从顾客角度看，什么是服务的有形展示?这与组织的战略和定位始终一致吗?
如果意图在于了解服务过程不同因素的结合，或者识别某一员工在大背景下的位置，服务蓝图可以纵向分析。这时就会清楚什么任务、哪些员工在服务中起关键作用，还会看到组织深处的内部行为与一线服务效果之间的关联。有关问题是：为支持客户互动的重要环节，在幕后要做什么事?什么是相关的支持行为?整个过程从一位雇员到另一位雇员是如何发生的?
如果意图在于了解服务员工的角色，也可以水平阅读蓝图，但这回要集中在可视线上下的行为上。有关问题会是：过程合理、有效率、有效果吗?谁与客户打交道，且何时进行，频率如何?一位雇员对顾客负责到底还是顾客会从一位雇员转到下一位雇员?当佛罗里达州的一家医院认识到，病人会在几乎无人看护的情况下从一位雇员处转到下一位雇员处时，医院进行了重新组合，这样每位病人都被指派一位“陪伴”（通常是护士或助手），满足其从住院到离开的所有要求。结果是不仅经营费用减少了9%还多，而且提高了病人的满意度。 （1）提供一个全局观点 让雇员把服务视为不可分割的整体，并与“我要做什么”关联起来，从而在雇员中加强以顾客为导向的重点。
（2）识别雇员与客户之间的互动线阐明了客户的作用 并表示出客户在何处感受到服务质量的好坏，由此促进被感知服务的设计。
（3）可视线促使有意识地确定出顾客该看到什么及谁与顾客接触 从而促进合理的服务设计。
（4）内部互动线显示出具有互动关系的部门之间的界面 它可加强持续不断的质量改进。
（5）通过阐明构成服务的各种要素和关系，促进战略性讨论 若不能从服务整体性的角度提供一个基本立场，参加战略会议的各方就容易过分夸大自己的作用和前景。
（6）为识别并计算成本、收入及向服务各要素的投资提供一个基础。
（7）为外部营销、内部营销构建合理基础 如服务蓝图为广告代理或房地产销售小组提供服务全景，使其易于选择沟通的重要信息。
（8）提供一种由表及里的提高质量的途径 使经理们能够识别出在一线或支持小组中工作的基层雇员为提高质量做出的努力，并给以引导和支持。雇员工作小组可以设计服务蓝图，从而更明确地应用和交流其对改善服务的经验和建议。
服务蓝图 - 使用服务蓝图还应注意以下几个问题：
①建立服务蓝图不是集个人或某一个职能部门的事，一般需要建立一个开发小组，吸收各方代表的参与，尤其是一线服务人员的积极参与。
②对已存在的服务过程，必须按照实际情况建立服务蓝图。
③对于不同服务过程需要建立不同的服务蓝图。
④在进行服务蓝图设计中，可借助计算机图形技术。 服务蓝图具有直观性强、易于沟通、易于理解的优点，主要表现为以下几个方面：
①促使企业全面、深入、准确地了解所提供的服务，有针对性地设计服务过程，更好地满足顾客的需要。
②有助于企业建立完善的服务操作程序，明确服务职责，有针对性地开展员工的培训工作。
③有助于理解各部门的角色和作用，增进提供服务过程中的协调性。
④有利于企业有效地引导顾客参与服务过程并发挥积极作用，明确质量控制活动的重点，使服务提供过程更合理。
⑤有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节，改进服务质量。

2. 市场营销学中服务基本特征

"观念"是企业的一种产出形式,既可以作为一种单独的产品形式用于获得企业追求的经济利益,同时也可以作为企业产出的有形产品以及无形服务的附加来促进销售.即它可以作为企业营销的对象也可以作为营销的手段.将观念认定为企业的产出,就意味着对观念的价值的认同,是对知识、观念、技术等所创造的社会物质财富以及精神财富的认同,从而对经济学、管理学科的发展具有深远的理论意义与实践指导意义.

在社会经济活动中，随着服务业的发展和产品营销中服务活动所占比重的提升，将服务营销从市场营销中独立出来加以专门研究成为必要。服务营销学既是从市场营销学中衍生出来的，也是对市场营销学的拓展。服务营销学对服务营销行为的专门研究是新世纪知识经济发展的需要，并必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。

（一） 知识经济时代的服务营销

1、知识经济是以服务业为主导的经济

知识经济是相对于农业经济、工业经济而言的。知识经济是建立在知识和信息的生产、分配、交换和使用基础上的经济。知识用于经济，知识成为经济发展的主要动力。

知识经济时代突出表现为以下特征：

●知识成为主导资本；

●信息成为重要资源；

●知识的生产和再生产成为经济活动的核心；

●信息技术是知识经济的载体和基础；

●经济增长方式出现了资产投入无形化、资源环境良性化、经济决策知识化的发展趋势。

知识经济一方面促进世界新时代的到来，加速经济全球化的进程，使知识化取代工业化；另一方面促使全球面临新的国际分工，知识经济发达国家将成为“头脑国家”，而知识经济发展滞后者将论为“躯干国家”，听“头脑国家”驱使。知识经济发展直接的变化即促使服务业成为国民经济的主导行业。据世界银行1998年发表的《知识促进发展》的报告报道，发达国家以知识为基础的行业的产值已占GDP的50%，其中高技术产业的产值占25%。在新的世纪，以知识为主导的服务业的发展将以锐不可挡的乘数发展态势迅速成为GDP的主要份额。

知识经济时代将催动以下服务业大发展：

●信息产业。随着信息技术成为知识经济的主要载体和基础，信息的硬件、软件的发展将以突飞猛进的态势进行。信息产业的发展将带动一系列的经济革命，如购销方式将无纸化、电子化发展；库存管理将在追求零库存的条件下实行信息控制；生产工艺和控制手段将成为生产高质量产品的保证；企业决策向程序化、规范化、智能化发展；人事管理将依据客观标准进行数据控制等等。

●咨询服务业。各种生产、流通、技术、法律、环保、卫生等涉及广泛领域的咨询业将得到全面发展。

●调研策划业。各类市场调研、分析，营销策划、企业形象策划组织将伴随着知识经济时代企业对信息、知识的需求而相继得到发展成为服务中颇富活力的力量。

●旅游服务业。随着知识经济时代人们消费水平的提高和生活质量的改善，人们用于国内与国际旅游的需求将会与日俱增，以适应这种需求而兴起的旅游业将得以迅速发展，成为各国GDP中占有较大比重的行业。

●科技教育保健业。各个领域的科技开发将出现强劲发展态势，尤其是航空航天、生物医药、海洋工程等领域将会发生前所未有的突破性进展。与科技领域发展的需要相匹配，教育将以产业发展的态势进入快车道。医疗、卫生、全民保健服务业的发展也会开创新的天地。

●环保服务业。全球经济的可持续发展要求世界各国重视并加强投入环保服务业。治“三废”、防污、处理垃圾、绿化美化、市政管理、资源开发控制、空气监测、防灾减灾等领域将成为各国社会经济发展中重要的组成部分而获得全面发展。

知识经济时代是服务业大发展并上升为国民经济主导产业的时代。服务业的发展呼唤服务营销学将在更广泛的领域和行业发挥巨大功能作用的新型学科。

2、服务营销学与经济全球化

知识经济时代是加速经济全球化进程的时代。在知识经济条件下，服务营销的理论和实践必然突破疆域国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的学科。服务营销既是经济全球化中的行为，也是推动经济全球化的因素。

经济全球化的表现之一是各国经济的互相渗透、互相依存，其中国际贸易的迅猛发展是重要的表现，在国际贸易中，服务贸易的发展尤为突出。近三十年来，发达国家的国内生产总值（GDP）中，服务业产值所占的比重超过50%以上，其中美国服务业的产值是GDP中的比重已高达75%左右，这意味着国民财富的创造主要依赖于服务业。

经济全球化还表现为金融全球化趋势的形成。金融是经济发展的核心。金融业也是服务业的支柱行业。经济全球化的过程也是金融国际化的过程。由于股票、期货以及各种有价证券的大量出现，尤其是各种金融衍生产品的问世，使得货币资产的面值额迅速膨胀，虚拟成分倍增，这样的状况具有高度的不确定性或变动性，为适应这一时代特性的要求，各种金融服务大量地应运而生。其中，不仅有金融自身运行的各种服务，还有如何使货币资产增殖的服务，更有规避金融风险的服务；不仅有金融信息服务，还有金融法规服务，更要有金融传输机制、传送手段的服务和高级金融人才的培养和训练。金融服务业不仅自身得以发展而且带动和促进其他相关服务业如电脑服务业、信息服务业的繁荣。

经济全球化也包容信息全球化的内涵。信息全球化使高新科技成为变革经济结构的动力，导致4.4万个国际企业的出现，导致只掌握关键技术、工艺设计、品牌及销售渠道，而把生产委托给关联企业去做的虚拟企业的出现。国际企业和虚拟企业的出现，使服务营销进入了一种新的境界，服务营销不仅要面对顾客，而且要提供面对内部分支机构和广大员工的服务营销管理。

经济全球化促使制造业的国际营销网络的形成，国际营销网络的完善需要服务营销。营销网络完善化的过程是聚集营销人才、进行营销信息交流、推动适销对路的商品，开发市场的过程。在这一过程的每一环节都伴生服务需求，服务营销活动将贯穿营销网络完善化的始终。

经济全球化推动了服务营销在更大范围、更多领域的发展，反过来服务营销兴盛与发展也有利于促进经济全球化的实现。

服务营销学将以它科学的、系统的、完备的营销管理理论指导服务业的营销活动实践，从而推动服务业由传统向现代、由国内向国际、由自发向自觉地发展。为服务业企业的成长和国际化进程、为服务业的营销活动和商品营销中的服务提供充分的、明确的理论依据。

服务营销学将推动全球资源的优化配置和国际协调型开发。服务营销学通过对服务营销方式、战略规划、策略措施等问题的研究，推动技术专利转让，全球金融的有序融通和信息的良性、均衡发展。

服务营销学以其鲜明的营销管理文化特色推动服务企业的管理文化建设。

（二）服务营销的特点及其演变

1、服务营销的一般特点

（1）供求分散性

服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落；即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或发生故障的地方提供服务。服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。

（2）营销方式单一性

有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手，经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性，决定其只能采取直销方式，中间商的介入是不可能的，储存待售也不可能。服务营销方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，这给服务产品的推销带来了困难。

（3）营销对象复杂多变

服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异，某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人，即使购买同一服务产品有的用于生活消费，有的却用于生产消费，如信息咨询、邮电通讯等。

（4）服务消费者需求弹性大

根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种原发性需求，这类需求人们易产生共性，而人们对精神文化消费的需求属继发性需求，需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。同时对服务的需求与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制，也是形成需求弹性大的原因之一。同时，服务需求受外界条件影响大，如季节的变化、气候的变化科技发展的日新月异等对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大影响。需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题。

（5）服务人员的技术、技能、技艺要求高

服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准，而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。

2、服务营销的演变

发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段。

（1）销售阶段

●竞争出现，销售能力逐步提高；

●重视销售计划而非利润；

●对员工进行销售技巧的培训；

●希望招徕更多的新顾客，而未考虑到让顾客满意。

（2）广告与传播阶段

●着意增加广告投入；

●指定多个广告代理公司；

●推出宣传手册和销售点的各类资料；

●顾客随之提高了期望值，企业经常难以满足其期望；

●产出不易测量；

●竞争性模仿盛行。

（3）产品开发阶段

●意识到新的顾客需要；

●引进许多新产品和服务，产品和服务得以扩散；

●强调新产品开发过程；

●市场细分，强大品牌的确立。

（4）差异化阶段

●通过战略分析进行企业定位；

●寻找差异化，制定清晰的战略；

●更深层的市场细分；

●市场研究、营销策划、营销培训；

●强化品牌运作。

（5）顾客服务阶段

●顾客服务培训；

●微笑运动；

●改善服务的外部促进行为；

●利润率受一定程度影响甚至无法持续；

●得不到过程和系统的支持。

（6）服务质量阶段

●服务质量差距的确认；

●顾客来信分析、顾客行为研究；

●服务蓝图的设计；

●疏于保留老顾客。

（7）整合和关系营销阶段

●经常地研究顾客和竞争对手；

●注重所有关键市场；

●严格分析和整合营销计划；

●数据基础的营销；

●平衡营销活动；

●改善程序和系统；

●改善措施保留老顾客。

到了20世纪90年代，关系营销成为营销企业关注的重点，把服务营销推向一个新的境界。

（三）服务营销学的兴起与发展

1、服务营销学的兴起

服务营销学于20世纪60年代兴起于西方。1966年，美国拉斯摩（John Rathmall）教授首次对无形服务同有形实体产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。1974年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务市场营销学的产生。在该著作中，作者明确指出仅把市场营销学的概念、模型、技巧应用于服务领域是行不通的，而必须建立服务导向的理论架构。视服务营销学为市场营销学的衍生还不够，必须认清服务营销学与市场营销学之间存在着某种明显的区别才使服务营销学成为独立的学科。在服务营销学的形成中，北欧以格隆鲁斯（Christopher Gronroos）和赫斯基（James Heskett）为代表的诺迪克学派（Nordic School）起了巨大的推进作用。他们有关服务质量理论及服务营销管理理论成为服务营销学的重要理论支柱。

服务营销学的兴起缘于服务业的迅猛发展和产品营销中服务日益成为焦点的事实。随着经济的发展，服务业（或称第三产业）在国民经济中的比重日益扩大，产业升级与产业结构的优化的直接结果必然导致服务业的强劲发展和产品营销中服务成为企业竞争焦点的局面。具体而言，服务业的发展与下述因素有密切的关系：

●科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件。

●社会分工和生产专门化使服务行业独立于第一、第二产业之外。

●市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展。

●人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展。

同时，企业在进行有形产品营销时，服务已成为销售的重要手段，成为企业间进行市场竞争的焦点，并日益成为产品市场竞争的主角。企业营销及市场竞争不仅需要市场营销学作为理论基础，而且需要服务营销学作为行动指导。中国服务营销学的兴起和广泛传播将是继市场营销学的蓬勃发展之后掀起的又一个高潮。

2、服务营销学的发展

服务营销学脱蜕于市场营销学，在自己的空间得以茁壮发展。科特勒曾指出，服务代表了未来市场营销管理和市场营销学研究的主要领域之一。在欧美地区，服务营销学正蓬勃地发展起来了。自20世纪60年代以来，服务营销学的发展大致上可分以下三个阶段：

第一个阶段（60年代——70年代）：服务营销学的脱胎阶段

这一阶段是服务营销学刚从市场营销学中脱胎而出的时期。这一阶段主要研究的问题是：

●服务与有形实物产品的异同；

●服务的特征；

●服务营销学与市场营销学研究角度的差异。

第二阶段（80年代初——中期）：服务营销的理论探索阶段

这一阶段主要探讨服务的特征如何影响消费者购买行为，尤其集中于消费者对服务的特质、优缺点及潜在的购买风险的评估。这一阶段具有代表性的学术观点主要是：

●顾客的评估服务如何有别于评估有形产品；

●如何依据服务的特征将服务划分为不同的种类；

●可感知性与不可感知性差异序列理论；

●顾客卷入服务生产过程的高卷入与低卷入模式；

●服务营销学如何跳出传统的市场营销学的范畴而采取新的营销手段等。

在这一阶段，美国阿利桑那州州立大学成立了“第一跨州服务营销学研究中心”，标志着对服务营销理论探索的深入。

第三阶段（80年代后期——）：理论突破及实践阶段

这一阶段，市场营销学者们在第二阶段取得对服务的基本特征的共识的基础上，集中研究了在传统的4P组织不够用来推广服务的情况下，究竟要增加哪些新的组合变量的问题。这一阶段具有代表性的学术观点是：

服务营销应包括7种变量组合，即在传统的产品、价格、分销渠道和促销组合之外，还要增加“人”、“服务过程”和“有形展示”3个变量，从而形成7P组合；

●由“人”（包括顾客和企业员工）在推广服务以及生产服务的过程中所扮演的角色，并由此衍生出两大领域的研究，即关系营销和服务系统设计；

服务质量的新解释，确认服务质量由技术质量和功能质量组成，前者指服务的硬件要素，后者指服务的软件要素。

提出了服务接触的系列观点，包括服务员工与顾客相互之间沟通时的行为及心理变化，服务接触对整项服务感受的影响，如何利用服务员工及顾客双方的“控制欲”、“角色”和对投入服务生产过程的期望等因素来提高服务质量等问题。

●从对7P研究的深化，到强调加强跨学科的研究的至关重要，服务营销学强调从人事管理学、生产管理学、社会学以及心理学等学科领域观察、分析和理解服务行业中所存在的各种市场关系；

●特殊的服务营销问题，如服务价格理论如何测定、服务的国际化营销战略、资讯技术对服务的生产、管理及市场营销过程的影响等。

服务营销学的发展过程也是服务营销学跨地域、跨国界的传播过程。

中国有条件、有必要推进服务营销学的广泛传播和应用。

（1）中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间。据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%左右，如前所述中国只占32.8%，差距较大，发展空间较大，有必要通过服务营销的传播推动服务业的发展；

（2）中国劳力的富余急切需要开辟更多的就业渠道，发展服务业则是投入小、见效快的最有利的途径。中国目前在服务业领域就业的人数相对滞后，只为20%左右，而发达国家服务业从业人数占社会就业总人数的60%，一些发展中国家也达到40%，中国发展服务营销学对于推动服务业领域就业人数的增加也会起推动作用；

（3）传统服务业亟待进行改革，新型服务业则需要新的理论武装，发展服务营销学是新旧服务行业发展的共同需要。服务业的行当范围广阔，涉及的领域众多，对于这些千姿百态的服务行业的除旧布新的需要理论指导，中国在新世纪全面推进服务营销学是为适时。

中国推广服务营销学的条件也业已成熟，这些条件是：

（1）中国自20世纪中期导入市场营销学后，已形成了一支强大的理论队伍，这支队伍活跃在大

专院校和企业营销活动的第一线，不仅充实和丰富了市场营销理论，而且积累了大量的实践经验，他们熟悉市场、熟悉产业、熟悉企业，既懂经济、又懂管理，这对于理性地接受、传播、发展服务营销学具有组织基础和理论保证。

（2）中国政府对国民经济的宏观管理过程中，十分重视对服务业的规范管理并积极推进服务业的发展，为中国服务营销学的扎根奠定了基础。中国政府对服务业的规范管理是推广服务营销的基本保证。

（3）服务业自身成长、发展以及提高竞争力的需要，使服务业产生了理论渴求感，广大服务业的迫切期待为服务营销学的广泛传播提供了博大的空间。我国服务业不仅面对国内同行业的竞争，而且面对国际强大的服务企业的严峻挑战，服务业亟需战斗的思想武器和竞争手段，服务营销学可说是具有雪中送炭之功。

3. 什么是服务蓝图法

服务蓝图

一、服务蓝图的涵义

顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，但是，服务过程往往是高度分离的，由一系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此顾客在接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。但是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，这不但使服务质量的评价在很大程度上还依赖于我们的感觉和主观判断，更给服务设计带来了挑战。80年代美国学者G．Ly等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。

二、服务蓝图的构成

服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，将服务提供过程、员工和顾客的角色和服务的有形证据直观地展示出来，经过服务蓝图的描述，服务被合理地分解成服务提供的步骤、任务和方法．使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它。更为重要的是顾客同服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地加以识别，从而达到控制和改进服务质量的目的。如图所示，整个服务蓝图被3条线分成4个部分，自上而下它们分别是顾客行为、前台接触员工行为、后台接触员工行为以及支持过程。①最上面的一部分是顾客行为，这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。②接下来是前台服务员工行为，这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。③再接下来是后台员工行为，它围绕支持前台员工的活动展开。④最后一部分是服务的支持过程，这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。
隔开4个关键行动领域的3条水平线．最上面的一条线是“外部相互作用线”，它代表顾客和服务企业之间的直接相互作用，一旦有垂直线和它相交叉，服务遭遇(顾客和企业之间的直接接触)就发生了；中间的一条水平线是“可见性线”，通过分析发生在“可见性线”以上及以下的服务数量，一眼就可看到为顾客提供服务的情况，并区分哪些活动是前台接触员工行为，哪些活动是台后接触员工行为；第三条线是“内部相互作用线”，它把接触员工的活动同对它的服务支持活动分隔开来，是“内部顾客”和“内部服务人员”之间的相互作用线，如有垂直线和它相交叉则意味着发生了内部服务遭遇。

三、服务蓝图的作用

六西格玛品质论坛服务蓝图具有直观性强、易于沟通、易于理解的优点，主要表现为以下几个方面：
①促使企业全面、深入、准确地了解所提供的服务，有针对性地设计服务过程，更好地满足顾客的需要。
②有助于企业建立完善的服务操作程序，明确服务职责，有针对性地开展员工的培训工作。③有助于理解各部门的角色和作用，增进提供服务过程中的协调性。④有利于企业有效地引导顾客参与服务过程并发挥积极作用，明确质量控制活动的重点，使服务提供过程更合理。⑤有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节，改进服务质量。

三、服务蓝图的建立

服务企业多种多样，同—服务企业也可能提供不同的服务，因此，不存在唯一的服务蓝图。尽管如此，建立服务蓝图还是有一些共性步骤可循(1)识别欲建立服务蓝图的服务过程，明确对象。因为对将要绘制服务蓝图的过程的识别取决于建立蓝图的潜在目的。(2)从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程。首先要明确顾客是谁，他是如何体验服务过程的，然后用图的形式表达顾客的购买、消费和评价活动。(3)用图的形式表达前、后台服务员工的行为。首先画外部相互作用线和可见性线，然后画具体的职务提供过程。绘制服务蓝图时，其绘制人员必须了解一线员工的活动内容和性质，要清楚哪些活动是完全暴露在顾客面前的，哪些活动是顾客所看不见的等等。(4)用图的形式表达企业内部支持活动。画出内部相互作用线，使内部支持活动对顾客和一线员工的影响变得清晰易见(5)在每一个顾客行动步骤中加入服务证据。即加入顾客在接受服务过程中所看到的或所接受到的服务的有形证据使用服务蓝图还应注意以下几个问题①建立服务蓝图不是集个人或某一个职能部门的事，一般需要建立一个开发小组，吸收各方代表的参与，尤其是一线服务人员的积极参与
②对已存在的服务过程，必须按照实际情况建立服务蓝图。
③对于不同服务过程需要建立不同的服务蓝图。
④在进行服务蓝图设计中，可借助计算机图形技术。

4. 简述服务蓝图作用

服务蓝图具有直观性强、易于沟通、易于理解的优点，主要表现为以
下几个方面：
①促使回企业全面、深入答、准确地了解所提供的服务，有针对性地设计
服务过程，更好地满足顾客的需要。
②有助于企业建立完善的服务操作程序，明确服务职责，有针对性地
开展员工的培训工作。

5. 服务蓝图的作用

服务蓝图具有直观性强、易于沟通、易于理解的优点，主要表现为以
下几个方面：回
①促使企业全面、答深入、准确地了解所提供的服务，有针对性地设计
服务过程，更好地满足顾客的需要。
②有助于企业建立完善的服务操作程序，明确服务职责，有针对性地
开展员工的培训工作。

6. 麦当劳 服务蓝图

明确的经营理念与规范化管理
麦当劳的黄金准则是顾客至上，顾客永远第一。提供服务的最高标准是质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value），即QSC＆V原则。这是最能体现麦当劳特色的重要原则。Quality是指麦当劳为保障食品品质制定了极其严格的标准。例如，牛肉食品要经过40多项品质检查；食品制作后超过一定期限（汉堡包的时限是10分钟、炸薯条是7分钟），即丢弃不卖；规定肉饼必须由83％的肩肉与17％的上选五花肉混制等等。严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。Service是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务。Cleanliness是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。Value代表价值，是后来添加上的准则（原来只有Q、S、C），加上V是为了进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。也可以说，QSC＆V原则不仅体现了麦当劳的经营理念，而且因为这些原则有详细严格的量化标准，使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的行为规范。这是麦当劳规范化管理的重要内容。
严格的检查监督制度
为了使各加盟店都能够达到令消费者满意的服务与标准化，除了上述理念和规范以外，麦当劳公司还建立了严格的检查监督制度。麦当劳体系有三种检查制度：一是常规性月度考评，二是公司总部的检查，三是抽查（在选定的分店每年进行一次）。公司总部统一检查的表格主要有食品制作检查表、柜台工作检查表、全面营运评价表和每月例行考核表等；公司总部的抽查资料有分店的账目、银行帐户、月报表、现金库和重要档案等，详略不等。而对每个分店的一年一次的检查一般主要由地区督导主持，主要检查现金、库存和人员等内容。地区督导常以普通顾客的身份考察食品的新鲜度、温度、味道、地板、天花板、墙壁、桌椅等是否整洁卫生，柜台服务员为顾客服务的态度和速度等。
完备的培训体系
麦当劳非常重视员工培训，并建立了较完备的培训体系。这为受许人成功经营麦当劳餐厅、塑造“麦当劳”品牌统一形象提供了可靠保障。麦当劳的培训体系是在职培训与脱产培训相结合。脱产培训主要是由位于芝加哥的汉堡大学（Hamburger University）完成。汉堡大学是对分店经理和重要职员进行培训的基地。1992年在北京开办的中国第一家麦当劳餐馆的4名管理人员就毕业于汉堡大学。汉堡大学提供两种课程的培训，一种是基本操作讲座课程（BOC），目的是教育学员制作产品的方法、生产及质量管理、营销管理。作业与资料管理和利润管理等；另一种是高级操作讲习课程（AOC），主要用于培训高层管理人员培训上，其内容包括QSC＆V的研究、提高利润的方式、房地产、法律、财务分析和人际关系等。目前亚洲地区的培训在澳大利亚的汉堡大学完成
联合广告基金制度
设立广告基金是麦当劳的重要营销策略。由于大部分加盟者只有一家或少数几家店，不可能负担大部分广告费用，而大家联合起来，就可以筹集到较丰厚的广告基金。为了能够让麦当劳在更大范围做电视广告，1966年麦当劳总部决定建立联合广告基金制度，并组建了麦当劳全国加盟者联合广告基金会，基金会的资金来源于参加这一计划的加盟店和麦当劳公司直营店，其额度大约占每年总营业额的3％－4％。麦当劳除了总公司广告部以外，在美国各地还有若干个广告基金。这样，品牌宣传的广告经费就充足了。经营者们利用这笔巨大的款项，可以做强势广告宣传。
在宣传“麦当劳”品牌的过程中，坚持统一广告与区域性广告相结合的原则。即不同的地区、不同的广告基金，在宣传同一个品牌时可以实行不同的创意。也就是说，各个地区是根据自己地域的促销重点和当地价值观、消费习俗等作不同的广告设计来对同一个汉堡包进行宣传。这也是麦当劳公司特许经营体系独具特色之处。
以租赁为主的房地产经营策略
麦当劳公司的收入主要来源于房地产营运收入、从加盟店收取的服务费和直营店的盈余三部分。由于加盟者一般都没有足够的资金支付3万美元的土地费用和4万美元的建筑费用，也常无力争取贷款。麦当劳公司就负责代加盟商寻找合适的开店地址，并长期承租或购进土地和房屋，然后将店面出租给各加盟店，获取其中的差额。这是麦当劳公司收入的主要来源。这实质是麦当劳房地产公司（为实施房地产策略而成立的公司）用各加盟店的钱买下房地产，然后再把它租给出钱的加盟店。这种房地产经营策略，实际上是把第一债权人的权利转让给了麦当劳房地产公司，以使它能具备从银行取得贷款的资格。这既解决了加盟者开店的资金困难，又增加了麦当劳公司的收入，同时，通过控制房地产，更有利于麦当劳加强对受许人的管理。资料表明，至20世纪80年代中期，麦当劳的近万家餐馆中，有60％的房地产权属于麦当劳总部，另40%是由总部出面向当地房地产主承租的。由此，房地产收入成为麦当劳的主要收入。麦当劳收入的1／3来自直营店，其余来自加盟店，其中，房地产收入占这部分收入的90％。
相互制约、共荣共存的合作关系
麦当劳在处理总部与分店关系上非常成功，主要有三个特点：
其一是麦当劳收取的首期特许费和年金都很低，减轻了分店的负担；
其二是总部始终坚持让利原则，把采购中得到的优惠直接转给各特许分店；
其三是麦当劳总部不通过向受许人出售设备及产品来牟取暴利（许多特许组织都通过强卖产品的方式获得主要利润，这就容易使总部与分店发生冲突）。
麦当劳的诚意换来了加盟者和供应商的忠诚，麦当劳与加盟者、供应商的关系是相互制约、共存共荣的合作关系。这种共存共荣的合作关系，为加盟者各显神通创造了条件，使各加盟者营销良策层出不穷，这又为麦当劳品牌价值的提升立了汗马功劳。如，风靡全世界的“麦当劳叔叔”就是一个成功的加盟者与广告公司创造出来、总公司启用并推广的，“联合广告基金会”模式也是由麦当劳加盟者创立（1996年）的、被总公司采用的。另外，加盟者对总公司的合理建议，也形成了动力，促进了麦当劳公司的改革，从而“麦当劳”品牌增强了市场竞争力，麦当劳公司也获得更大的发展。

可以去他们的官网看看http://www.aboutmcdonalds.com/mcd/our_company.html

7. 服务蓝图的作用是什么

服务蓝图具有直观性强、易于沟通、易于理解的优点，主要表现为以
下几个方面：回
①促使企业全答面、深入、准确地了解所提供的服务，有针对性地设计
服务过程，更好地满足顾客的需要。
②有助于企业建立完善的服务操作程序，明确服务职责，有针对性地
开展员工的培训工作。

8. 如何评价星巴克公司使命和指导原则

2008年，就在星巴克处于风雨飘摇中时，霍华德·舒尔茨收到了来自各方的劝说，或者说是压力，要求取消所有工作人员的医疗福利。

坦自地说，霍华德和他的领导团队强烈支持此项福利和其他福利。那时，霍华德在每一次交流中都强调，领导者要信守对伙伴的承诺，没有把握的事情不要轻易许下承诺，一旦做了承诺就要兑现。

他自己遵守的承诺，最终不负众望，有效地平衡了投资者和伙作之间的利益需求。霍华德后来反思说:“重大改变即将发生，所有人都想知道改变会给他们自身以及他们的工作带来什么影响……我们必须清楚表明，每一个星巴克伙伴都不会失去他们的医疗福利，也不会失去公司的股票。对我来说，从来没有考虑过其他的选择。至于是否会裁员，这是一个我无法预测的决定，因此我不会许下任何承诺。”

为了公司的发展，霍华德和他的领导团队不得不痛下决心，进行裁员。为了保存实力，他们完全可以取消员工的多项福利，但是霍华德信守了自己的承诺——虽然在必要的时刻进行了裁员，但凡是留在星巴克工作的伙伴，他们的股票收益和医疗福利并没有受到影响。

涉及人和利益的决策从来都是最难做出的，但只要不偏离公司的价值观，秉持着一颗慈善的心做出正确的判断，同时做到言行一致，那么不管什么决策都会赢得大家的尊重。

言出必行，开诚布公

高级财务经理科里·林德伯格指出:“从一开始我就对我们的领导层充满了信心。多年前我来到这家公司，亲眼见证了领导者是如何真心为员工考虑的，知道这个品牌代表了什么。在大多数情况下，随着时间的推移，当员工对领导者越来越熟悉时，他们对领导者的信任也被慢慢地消磨掉了。但在星巴克，领导层在做决定时既会考虑到公司的利益，又能够站在员工的角度进行思考，很好地平衡二者之间的需求，这让我对领导层的尊敬不降反升。

由于星巴克的领导者总是说到做到、信守承诺、开诚布公地表达他们的想法，伙伴们自然也会如此。没有人希望自己的老板说话不算数。”当员工听到了你的诺言，看到你切实采取行动履行诺言，当他们明明白白地看到你为了平衡利益冲突所做出的努力，当他们知道你真的关心他们、关心公司的可持续发展，他们自然就会信任你。

本文图片来源网络

素材选编自

《星巴克领先之道》

员工信任，品牌价值

事实上，领导言出必行，有助于员工为他人提供服务。

“人不是公司最重要的资产，人就是公司，其他任何事物才是公司的资产。”

在面临因难的抉择时，能够主动与员工统一战线，不仅对员工来说意义重大，对顾客其至是股东都会产生巨大的影响。

史蒂芬·柯维是《信任的速度:一个可以改变一切的力量》一书的作者之一，在这本书中，他引用了大量的研究结果说明了员工的信任以及品牌荣誉是如何为股东创造经济效益的。柯维说:“华信惠悦咨询公司的调查表明，在信任度高的公司中，股东总收益差不多是信任度低的公司的股东总收益的3倍，其差异高达200%！”。和任何一家公开上市的公司一样， 投资者的信任对星巴克来说同样至关重要，公司的领导者把股东价值列为公司指导原则之一。

霍华德指出：“现在全世界为星巴克工作的员工有20万人，品牌价值取决于我们和员工的关系以及员工和他们服务的顾客的关系。我们在股东价值方面取得的成功，很大程度上源于员工是否以自已所在的公司为傲，是否认为自己的一言一行代表了公司，而不是他们自己……我们的股东价值有了显著提高主要是因为公司领导做出了正确的决策，代表了整个公司的利益。我们的顾客来自各个阶层，我们已经把股东价值与我们服务的社区和顾客紧密联系在了一起。”

即使不考虑股东利益，领导者也必须明白只有言出必行、信守承诺，才称得上有诚信。

领导者还需明确表明行动意图，有错认错，有了成绩也要予以肯定，即使存在利益冲突，但始终如一地坚守承诺，永远“做正确的事情”，依然是建立高信任度的公司的根本所在。有诚信的公司自然也容易产生广阔的人脉和巨大的经济利益。

9. 服务蓝图的作用是什么

服务流程
就是用一些尽可能少的规定的符号及连线来表示某个具体业务处理过程版，业务流程图易于阅读和理权解，是分析业务流程的重要步骤。
其作用是：业务流程分析可以帮助了解某项业务的具体处理过程，发现和处理系统调查工作中的错误和瑕疵，修改和删除原系统不合理的部分，在新系统的基础上优化处理流程。

10. 服务管理学的商品描述

《服务管理学》内容简介：发达国家已经进入服务社会，整个世界也正在向服务社会迈进。然而，令人遗憾的是，整个服务业的管理水平远不如服务业自身的发展那样令人欣慰。原因很简单，那就是传统的管理理论产生于制造业，很难适应服务业的特殊性和复杂性。《服务管理学》就是基于服务业的特殊性和复杂性，从以顾客为中心、学科的交叉性、信息技术对服务企业管理带来的影响等三个方面，深入分析和解读了服务的概念和特征。
《服务管理学》适合高等院校工商管理类专业作为本科生和研究生的教材，也适合服务企业及其他服务机构管理人员参考。并可以结合服务管理学其他参考资料学习 。 前言
第一章 服务管理导论
第一节 对服务概念的理解
一、服务行为
二、服务产品
三、服务企业
四、服务产业
五、服务社会
六、其他常见的服务分类
第二节 对服务特征的理解
一、服务行为的特征
二、服务产品的特征
三、服务企业运营的特征
小结
复习应用题
案例分析
第二章 服务系统设计
第一节 服务流程的设计与分析
一、服务流程的基本类型
二、服务流程的时间分析
第二节 服务系统构成与服务蓝图设计
一、服务系统的构成
二、服务蓝图的设计与分析
第三节 服务系统设计的思想
一、按照生产线设计
二、按照体验经济设计
三、按照大规模定制设计
小结
复习应用题
案例分析
第三章 服务设施设计
第一节 服务设施设计的基本思想和指导理论
一、服务场景的营造
二、服务设施设计的战略性影响因素
三、服务设施设计的指导理论
第二节 服务设施的装饰设计
一、功能环境装饰设计
二、物理环境装饰设计
三、商业环境装饰设计
第三节 服务设施的布局设计
一、固定位置布局设计
二、相对位置布局设计
三、服务线布局设计
小结
复习应用题
案例分析
第四章 服务设施选址
第一节 服务设施选址的基本思想
一、服务设施选址的战略性影响因素
二、服务设施选址的过程及内容
三、不同类型服务企业的选址要求
第二节 服务设施选址的定量分析方法
一、地理需求评估
二、因素评分法
三、回归分析法
四、中值法
五、重心法
六、哈夫模型
第三节 连锁服务公司的选址策略
一、挖掘金店铺的策略
二、店铺网络布局策略
小结
复习应用题
案例分析
第五章 服务接触管理
第一节 服务接触概述
一、服务接触的含义
二、服务接触的重要性
三、服务接触的方式和程度
四、服务接触的特征
五、服务接触过程中的互动力量
第二节 服务接触中的顾客角色及管理策略
一、服务接触中的顾客角色
二、定义顾客的工作
三、顾客的选择、培养和管理
四、管理顾客组合
第三节 服务接触中的员工角色及管理策略
一、服务接触中员工的角色和行为
二、服务接触中员工的招聘和培训
三、服务接触中的员工激励与授权
第四节 服务接触中的企业角色及管理策略
一、．服务接触中的企业角色
二、树立正确、鲜明的服务理念
三、制定积极的服务政策
四、互动服务工作的标准化
小结
复习应用题
案例分析
第六章 服务质量管理
第一节 服务质量的内涵
一、服务质量的概念
二、服务质量的维度
三、服务质量的差距
第二节 服务质量的控制与改进
一、服务质量的设计
二、服务质量的测量
三、服务质量的持续改进
四、服务质量的成本问题
第三节 服务承诺与服务补救
一、服务承诺
二、服务补救
小结
复习应用题
案例分析
第七章 等待服务与排队管理
第一节 等待服务
一、等待心理学
二、等待经济学
第二节 排队系统
一、顾客到达
二、排队规则
三、排队结构
第三节 排队模型
一、排队系统的标记及分类方法
二、衡量排队系统运行效率的工作指标
三、排队模型及其应用
小结
复习应用题
案例分析
第八章 供求管理与收益管理
第一节 服务企业的供求管理
一、服务需求的波动规律
二、服务供应能力的决定因素
三、需求与供应能力的关系
四、平衡需求与供应的策略
五、排班技术
第二节 服务企业的收益管理
一、收益管理的基本思想
二、收益管理的基本策略
小结
复习应用题
案例分析
第九章 服务企业的赢利模式与效率评估
第一节 服务企业的赢利模式
一、服务价值
二、顾客满意与忠诚
三、员工满意与忠诚
四、按照服务利润链管理
第二节 服务企业的效率评估
一、效率
二、服务企业效率评估的方法
小结
复习应用题
案例分析 当人们徜徉在城市大街小巷的时候，首先映入眼帘的是那些挂着各种招牌和霓虹灯的餐馆、商场、银行、酒店、邮局、机票预售点等服务机构，还有马路上川流不息的公共汽车，发放保险宣传单、售楼宣传单的各种推销员，骑着单车准备上门安装空调的工程技术人员等，他们都是服务提供者。许多人都在服务企业（如银行、保险、航空、会计师事务所等）或其他服务组织（包括政府、协会、医院和学校等）工作，还有很多人在创业的时候首先想到的便是开一家餐馆、便利店、理发店或其他服务店铺。服务在社会生产和生活中无处不在。
1.学习服务管理理论的原因
首先，服务的价值日益提升。发达国家已经进入了服务社会，整个世界也正在向服务社会迈进。有关资料显示，服务业占GDP的比重在世界范围内已达到了64%；在许多发达国家，服务业对GDP的贡献率以及吸纳的就业人口比例两项指标均超过了70%，美国服务业吸纳的就业人口比例甚至超过了80%。全球范围的服务贸易不断增长。许多服务企业已经将它们的业务延伸到了世界各国，如美国的麦当劳（McDonald’s）、沃尔玛（Wal. Mart）、美国运通（American Express）等。我国加入WTO后，原有的服务贸易保护壁垒逐渐被打破，越来越多的国际性服务企业把我国作为重点市场进行争夺，我国的服务企业也开始走出国门参与国际市场竞争。
在制造业中，服务也是必要的业务。汽车、计算机和软件等制造业开始认识到，要进行全球竞争就必须提供优质服务。同时它们也意识到自己的大部分利润来自于服务。以著名的计算机制造商.IBM为例，它通过全球服务部门在全球范围内提供产品支持服务、专业咨询服务以及计算机网络服务，拥有世界上最大的服务业务，服务正引导着IBM的发展战略。
其次，传统管理理论产生于制造业，不符合服务业自身的特点和需要。顾客参与服务过程，服务质量取决于顾客感受，这是服务活动区别于制造活动的最基本特征。这个特征以及服务活动的其他特征说明，传统的、产生于制造业时代的管理理论很难解决服务活动中存在的许多管理问题。当然，这并不是否定传统管理理论在解决服务企业管理问题中的重要作用。但是，传统管理理论在解决服务管理问题时的不适应性足以说明，我们有必要学习一套真正适合于服务业的管理理论。
最后，对于商科学生而言，学习服务企业管理理论有助于未来就业和寻找发展机会。虽然我国的服务业发展水平还远远落后于世界平均水平，但是正在快速发展，而且发展潜力巨大，因此将会有越来越多的大学生、研究生去服务行业就业；即使是去制造业就业，也脱离不了单位内部的相互服务以及大量的客户服务工作。